铁路集团工作人员的客户服务技巧成功案例
有情、有用、有品、有恒”四有服务理念的典型案例、个人事迹
有情、有用、有品、有恒”四有服务理念的典型案例、个人事迹有情：中老铁路全线1000多公里，北起中国云南昆明，南至老挝万象。
这条跨越山河的“友谊之路”能呈现在世人面前，离不开背后默默付出的铁路人。
这是2020年6月18日，在老挝首都万象市北郊，中国中铁二局中老员工用螺栓紧固铁轨。
刘铁成：修铁路又修“公路”“修铁路的变成修公路的。
”中交一航局玉磨铁路项目部经理刘铁成说，为长27.5公里的铁路项目专门修了93公里施工便道，成立“便道维修班”，全天候进行维护。
景寨隧道位于云南省西双版纳州景洪市境内，从市区通向景寨隧道工区近80公里的便道，是斜井洞口施工区唯一运输通道，狭窄崎岖，坑洼不平，跑一趟数小时。
除交通不便外，景寨隧道还面临着地质构造复杂、围岩破碎、富水等困难，是中老铁路重点控制性工程。
“自开工以来，隧道共发生涌水突泥、坍塌、软岩变形等险情近千次，隧道单日最大涌水量达7.5万立方米，可灌满30个标准游泳池。
”刘铁成介绍，景寨隧道软岩大变形也是国内外罕见，跨度9米多的单线隧道，一天好不容易开挖了几米，过不了几天隧道就会变形缩小，最严重的一次初期支护变形达到2.2米，双层钢拱架扭成了“麻花”。
即使有着丰富的隧道施工经验，但面对如此复杂的地质条件，刘铁成丝毫不敢松懈。
“一条隧道迟迟不打通，就会影响到后续铺轨等，甚至影响到铁路开通。
”刘铁成深知自己肩上重任,他直接将宿舍搬到了隧道洞口，白天跑现场指挥施工，晚上抢时间钻研工艺工法。
面对随时可能发生的突泥涌水和软岩大变形风险，中国铁路昆明局集团成立了由参建单位领导和专家组成的景寨隧道联合工作组，现场组建了技术攻关、施工组织推进等小组。
最终，中交一航局、中铁隧道局等参建单位全力攻坚，采用帷幕注浆加超前大管棚加固围岩、双层或三层支护以及三台阶预留核心土的施工工艺，安全有序推进工程施工，确保了隧道安全贯通。
全长9.5公里的隧道建成开通后，火车仅需几分钟通过，刘铁成等建设者却坚守了几年。
铁路特殊旅客服务案例
铁路特殊旅客服务案例
据中国铁路北京局集团有限公司发布消息，京张高铁共计发送旅客621.2万人次。
北京冬残奥会迎来倒计时一周年，为了更好的服务冬残奥会，京张高铁全线优化站区服务，升级无障碍设施、开展针对性人员培训，努力为特殊旅客提供“无障碍”的出行体验。
北京北站、清河站常态化开展“手语班前集中练”活动，针对聋哑旅客在站区内的需求，进行场景预想演练，方便与聋哑旅客手语沟通。
在进站乘车方面，设有绿色通道，设置无障碍电梯，提供轮椅服务，保障残障旅客进站、乘车畅通无阻。
同时在候车室为残疾旅客提供独立的专属候车空间，设有残疾人卫生间。
针对盲人旅客，车站组织全员学习携带导盲犬相关知识，做到人人熟知导盲犬的相关规定和要求。
太子城站“冰雪如意”服务组配备轮椅、应急药品等基础服务设备、备品，除此之外，服务组还有多语种、手语京铁志愿者，保障与中外残疾人等重点旅客无障碍交流。
在京张智能高铁车厢内设置了残障人士专用区和残疾人卫生间，卫生间门按钮增加了盲文触摸功能，在残障人士专用区增加了电源插座。
北京客运段推出“温馨提示卡”，上面印有中英文以及盲文的列车长联系方式，旅客可以及时联系列车长，旅客有需要时只需按动按钮，乘务人员会第一时间收到提示，及时为旅客提供帮助。
另外，北京客运段还推出一站式“追梦京张”微信公众号，旅
客扫码关注，便可以更加直观地了解冬奥会知识、京张历史文化和乘车指南。
铁道交通运营管理《服务案例21》
语调柔一点有一天，一位女乘客因为IC卡无法刷卡进站，在志愿者的引导下，向补票亭走来。
售票员看到乘客向补票亭走来，便好心的向乘客喊道：“乘客，在这里进行补票〞。
由于声音过大，该乘客引起了周围乘客的注目。
顿时，这个乘客看到有许多乘客盯着自己感觉到不好意思。
来到了补票亭后，售票员帮助乘客处理了IC卡。
而乘客却将该售票员的员工号抄记了，随后播打了投诉。
耐心足一点有一天，某站出站人比拟多，补票亭内的售检票正在为乘客办理补票，一位男乘客来票亭询问售检票：“你好，我怎么出不了站了？〞售检票当时比拟忙碌，随即回复了一句：“等一下，我帮你分析。
〞乘客说：“你快点，我还有些事！〞。
售检票说：“嗯，好的〞。
售票员答复完后继续帮助先来的乘客补票。
当补票补完后，帮助这位乘客分析出结果是尚未进站，售票员说：“你进站没有刷好，请问你是从哪站进站的？〞。
乘客听说后，迷惑不解的说：“我怎么可能没有刷进站呢〞。
售票员答复：“你确实没有刷进站〞。
乘客说：“不可能没有刷，那我怎么进来的，难道逃进来的〞。
售票员有点不耐烦了说：“我怎么知道你怎么进来的。
〞乘客听后，有点不快乐的说：“你们什么意思，你们自己设备的原因，还要怪我吗！〞随后，售检票和该乘客发生了纠纷。
后来经过值班站长的耐心地解释，乘客才满意的离去。
嘴巴甜一点一天，一位女乘客在某站由于上次尚未出站，造成无法进站，到补票亭处办理补票时，售检票员因为解释补票原因而与乘客发生争吵，该乘客非常生气，要找本站的值班站长投诉补票亭内的售检票，并记录下了售检票员的员工号码。
值班站长得知乘客与补票亭售检票员争吵的信息后，立即来到补票亭处。
了解了情况之后。
便对乘客解释说：“您好，我是本站的值班站长，非常抱歉，由于我们的效劳不周到，让您对我们的效劳产生的了诸多误解，您今天所遇到的问题也是我们经常遇到过的问题。
请您放心，我们不会多扣您一分钱的。
如果这次更新后，假设有任何疑问，可以凭为你所开具的〈乘客事务处理单〉找我们的工作人员帮你解决问题。
铁路服务案例和分析原因
铁路服务案例和分析原因
事故案例：司机副司机同睡觉闯红灯
事故概况：1994年8月23日，北京局丰台机务段df4型1952
号机车牵引2184次货物列车行至京山线丰台西站二场时冒进进路信号，与停留五场接车进路信号机外方的2040次货物列车追尾冲突。
造成货车报废一辆，中破3辆，大破4辆，损坏线路25米。
直接经济损失达36.4万元，构成行车重大事故。
原因分析：主要是司机、副司机严重违反劳动纪律和作业纪律，运行中精神不振，打盹睡觉所致。
基本教训和防止办法：加强规章制度的执行况，认真落实一次乘务作业标准化。
处理办法：司机、副司机开除路籍留路查看1年。
段长、书记撤职。
铁路集团工作人员的团队合作技巧案例探讨
铁路集团工作人员的团队合作技巧案例探讨在铁路集团这个大家庭中，每个工作人员都肩负着重要的责任，需要高效的团队合作来推动工作的顺利完成。
本文将通过探讨一个团队合作的案例来分享一些团队合作的技巧，并希望能够为铁路集团的工作人员提供一些实用的建议。
案例背景介绍铁路集团的工作人员需要在复杂的工作环境中相互协作，确保列车运行的安全和准时。
然而，由于团队成员来自不同的部门和背景，协作中常常会出现一些问题。
为了解决这些问题，我们选取了一起团队合作成功的案例。
案例分析在这个案例中，我们将讲述一个铁路集团维护部门和运营部门之间的合作经历。
在这次经历中，维护部门负责列车的维修和保养工作，而运营部门负责列车的正常运行。
1.明确团队目标和角色分工这次合作的关键是明确团队的目标和各自的角色分工。
维护部门负责为列车提供安全的运行状态，而运营部门负责确保列车按时运行。
通过明确目标和分工，每个人都清楚自己需要做什么，从而避免了工作重叠和沟通不畅的问题。
2.建立良好的沟通渠道在案例中，维护部门和运营部门为了解决问题建立了固定的沟通渠道。
每周召开例会，交流彼此的工作进展和遇到的问题。
这种沟通机制不仅提高了信息的及时传递，还促进了双方的合作意识，让团队的力量得以最大化发挥。
3.培养团队合作意识团队合作不仅仅是分工合作，更重要的是培养团队合作意识。
在案例中，维护部门和运营部门举行了一次集体拓展活动，通过团队建设让彼此更好地了解并增进了彼此的信任和合作。
这种团队活动不仅提升了团队凝聚力，同时也促进了工作效率的提高。
4.共享资源和知识团队内部的资源共享和知识共享对团队合作至关重要。
在案例中，维护部门和运营部门建立了一个共享平台，可以及时分享彼此的工作进展和成果。
这样的共享机制有助于解决问题时的协同作业和交流，提高整个团队的工作效率。
5.培养解决问题的能力在每个团队中，不可避免地会遇到各种问题，因此培养解决问题的能力至关重要。
在案例中，维护部门和运营部门针对一些常见的问题制定了解决方案，并建立了一个共同的问题解决框架。
铁路客运服务案例及评述2019
铁路客运服务案例及评述2019
近日，笔者在乌鲁木齐至石河子、吐鲁番北开往南京的列车上，看到一些“铁路公安”正向乘坐该趟列车的旅客宣传介绍安全常识。
列车长王志刚表示：他们是“铁路公安”假期加班后来宣传的，“我们在岗位上工作了一个多月，还没休息过呢！今年‘五一’劳动节也不能休息。
”据悉，这三天里，他们将利用8小时休息时间进行铁路运输知识宣讲，提醒广大旅客出门带好身份证件和有效的乘车凭证，确保出行安全。
（4月28日《新疆都市报》）。
因为国庆黄金周，所以大家纷纷赶回老家与亲朋团聚。
而铁路部门则抓住这难得的机会，采取各种措施，给予方便，把乘客当成自己的家人对待，让大家度过了一个快乐祥和的假期。
旅客需要站车人员服务和帮助时有发生，但绝大多数情况下，都是由于缺乏必要的应急处置技巧或沟通交流技巧造成的。
其实，很多事情只要换一种思维去考虑问题就可迎刃而解。
比如说，铁路职工与普通百姓之间并无太大区别，都是人民群众中的一分子，在享受社会主义优越性的同时，也要承担相应的责任和义务。
因此，面对特殊情况，完全可以像火车司机那样临危不乱地做出正确判断，迅速制定出最佳的处理办法，化险为夷，确保旅客安全。
现在的关键是，乘警、乘务员等铁路工作人员在接到求救电话时，能否及时、准确地辨认求救信号并立即执行。
如果能够及时辨认出来，就可避免耽误救援时间；反之，就会贻误抢救良机，甚至酿成惨剧。
- 1 -。
铁路集团工作人员的客户服务技巧
铁路集团工作人员的客户服务技巧随着人们生活水平的不断提高，铁路运输在人们的出行方式中扮演着重要的角色。
作为铁路集团的工作人员，提供优秀的客户服务是我们的责任和使命。
本文将介绍一些铁路集团工作人员的客户服务技巧，以提高客户满意度和整体服务水平。
提前准备和仔细安排在铁路集团工作人员为乘客提供服务之前，提前准备和仔细安排是非常重要的。
首先，需要了解车站的流程和规定，掌握行程信息，并提前做好相应的准备工作。
这包括检查车辆状况、安排座位、提供车票等。
仔细安排可以帮助我们提前解决问题，从而确保客户的顺利出行体验。
友好而专业的沟通在与乘客沟通时，友好而专业的态度是至关重要的。
工作人员应该用亲切的语言与客户交流，表达出对客户的尊重和关心。
在回答问题或解决问题时，我们应该用简单明了的语言，并尽量避免使用行业术语，以确保客户能够充分理解。
此外，工作人员还应该保持良好的语速和音量，尽量避免冲突和紧张的气氛。
主动提供帮助和解决问题客户在使用铁路服务时可能会遇到各种问题，如票务问题、车辆调度延误等。
作为铁路集团工作人员，我们应该主动提供帮助和解决问题。
当客户遇到问题时，我们应该耐心倾听并努力理解客户的需求。
然后，我们可以根据具体情况提供相应的解决方案，如更换车票、安排旅客等。
在解决问题的过程中，我们应该保持冷静和耐心，确保客户满意并顺利解决问题。
细致入微的服务细致入微的服务是提高客户满意度的关键。
铁路集团工作人员应该注重细节，提供个性化的服务。
例如，我们可以根据老人、孩子或残疾人的特殊需求提供额外的关注和帮助。
我们也可以提供一些额外的服务，如为乘客提供热水、婴儿尿布等小物品。
这些细微之处能够让客户感受到我们的关心和贴心，进而提升他们对我们服务的认可度。
持续学习和完善客户需求和市场环境的变化是不可避免的，因此作为铁路集团工作人员，持续学习和完善自己的服务技巧是非常重要的。
通过参加各种培训和学习活动，工作人员可以不断更新知识和技能，并了解客户的新需求。
动车组站车服务案例
案例一：旅客随身物品的损坏 赔偿责任
三、处理要点 1、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节 的描述，协助投诉处理部门明确责任； 2、如公司对于旅客随身携带行李和物品损坏承担责任，应在第一时间 积极安抚旅客心情，并根据随身物品受损情况采取相应措施进行弥补，使旅 客受损的随身物品恢复原样；在无法弥补的情况下，应根据受损物品的购买 价格、折旧情况等要素，与旅客协商较合理的补偿金额。 四、有情提示 1、皮毛衣服被液体溅到，因在最快的时间内拎起衣领，上下左右抖动 皮毛衣服，并用清水浸湿小毛巾，拧干后轻轻擦拭毛皮，防止液体渗入皮内， 硬化皮质； 2．如衣物被口香糖粘着，切忌不要硬拉，应将冰块放在口香糖上，使 口香糖变硬后，便可轻易取下。
一、案例描述 2015年元月，旅客张先生夫妇乘坐上高铁从北京去往上海。在途中， 张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现 张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。在 旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到小桌板上。当张夫人醒来 时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知，该貂绒大衣非常昂 贵，目前市场价值在20000元以上。事发后，张先生立即打电话投诉，并提 出如无法恢复到原样，就要求赔偿。 二、问题思考 （一）上述旅客随身携带行李或物品受到损伤，乘务员应如何处理？单 位是否应承担相应责任？
案例五：如何回应旅客提出的 不合理要求（1）
一、案例描述 旅客五人持一张车票和四张站台票要求进站候车。 （1）持票旅客行动不便 （2）家长四人送孩子上学 （3）因乘车人的行李物品过大，一人不易拿上车，需多人 送行 （4）无特殊原因，乘客坚持多人送站 二、问题思考 对于上述各种情况应如何应对？
案例五：如何回应旅客提出的 不合理要求（2）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
铁路集团工作人员的客户服务技巧成功案例作为铁路集团的一名工作人员，优质的客户服务是我们工作的核心。
通过提供优质的服务，我们可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，同时也能够树立铁路集团的良好形象。
以下是几个铁路集团工作
人员的客户服务技巧成功案例，希望能够对大家有所启示。
案例一：耐心倾听，及时解决问题
在某一天，一名乘客在铁路站台上找不到自己的车票，感到非常焦虑。
一位铁路集团的工作人员主动上前询问情况，并耐心倾听了乘客
的问题。
通过与乘客的沟通，工作人员发现乘客将车票丢失在前一站
的候车室内。
工作人员迅速带领乘客前往候车室取回车票，并将其顺
利送上了正确的列车。
这个案例中，铁路集团工作人员的耐心倾听和及时解决问题的能力
得到了体现。
通过与乘客的有效沟通，工作人员不仅解决了乘客的问题，还帮助乘客避免了可能的错过行程的麻烦，给乘客留下了深刻的
印象。
案例二：细心关怀，温情服务
在寒冷的冬天，一名老人乘坐铁路出行。
由于年纪大且行动不便，
他在车站转车时迷路了。
一位细心的铁路集团的工作人员发现了老人
的困扰，并主动上前帮助老人找到正确的候车室。
工作人员还为老人
准备了一杯热茶，并向他确认是否需要其他帮助。
老人被工作人员的
关怀所感动，他感叹道：“真是有你们这样的好人啊！”
这个案例中，工作人员的细心关怀和贴心服务让老人感到温暖。
在
冰冷的冬天，工作人员不仅为老人提供了寻找正确候车室的指引，还
为老人准备了一杯热茶，体现了铁路集团对乘客的关爱和服务。
案例三：主动帮助，解决疑虑
一名乘客在购买车票时遇到了困难，他无法顺利完成支付。
铁路集
团的工作人员发现了这一情况，主动上前询问并提供帮助。
工作人员
通过教授乘客如何操作支付界面，解决了乘客的疑虑。
在最后，乘客
顺利完成了支付，并对工作人员的帮助表示感谢。
这个案例中，工作人员的主动帮助和耐心指导解决了乘客的疑虑，
帮助乘客成功完成了支付。
这种细致入微的服务让乘客感到宾至如归，极大地提升了铁路集团的客户服务形象。
总结
以上案例展示了铁路集团工作人员的客户服务技巧成功案例。
通过
耐心倾听、及时解决问题，细心关怀、温情服务，以及主动帮助、解
决疑虑等方式，工作人员能够满足客户的需求，提供优质的服务。
这
些成功案例不仅提高了客户的满意度，也树立了铁路集团的良好形象，进一步推动了公司的发展。
作为铁路集团的工作人员，我们应该向这些成功案例学习，不断提
高自己的服务质量，用优质的服务为客户带来更好的旅行体验。
通过
不断努力和精益求精，我们可以为铁路集团赢得更多的口碑和信任，
为公司的发展做出积极的贡献。