服务风险典型案例.docx
服务业法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景某酒店位于我国一座繁华的旅游城市，是一家集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合性服务企业。
近年来，随着旅游业的发展，该酒店生意兴隆，吸引了大量国内外游客。
然而，在经营过程中，酒店因服务质量问题与消费者发生了纠纷，引发了法律诉讼。
二、案件经过2019年6月，游客王某带着家人入住该酒店。
在入住期间，王某的孩子不慎摔伤，经检查为轻微骨折。
王某认为，酒店在安全保障方面存在严重缺陷，导致孩子受伤，遂向酒店提出索赔。
酒店认为，孩子受伤是意外事故，与自己无关，拒绝赔偿。
王某无奈之下，将酒店诉至法院，要求酒店承担赔偿责任。
法院受理后，依法组成合议庭进行审理。
三、案件分析（一）法律关系分析本案中，王某与酒店之间形成了服务合同法律关系。
根据《中华人民共和国合同法》规定，酒店作为服务提供者，有义务为消费者提供安全、优质的服务。
王某作为消费者，有权要求酒店提供符合合同约定的服务。
（二）侵权责任分析根据《中华人民共和国侵权责任法》规定，因缺陷产品造成他人损害的，生产者、销售者应当承担侵权责任。
在本案中，酒店作为服务提供者，未尽到安全保障义务，导致王某孩子受伤，依法应承担侵权责任。
（三）合同责任分析根据《中华人民共和国合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
在本案中，酒店未按照合同约定提供安全、优质的服务，导致王某孩子受伤，依法应承担违约责任。
四、判决结果法院经审理认为，酒店在安全保障方面存在严重缺陷，导致王某孩子受伤，依法应承担侵权责任。
同时，酒店未按照合同约定提供安全、优质的服务，依法应承担违约责任。
据此，法院判决酒店赔偿王某经济损失及精神损害赔偿。
五、案例分析（一）服务业法律风险防范本案提示我们，服务业企业在经营过程中，应加强法律风险防范。
具体措施如下：1. 完善服务合同，明确双方权利义务。
2. 加强员工培训，提高服务质量。
3. 建立健全安全保障制度，确保消费者人身财产安全。
服务风险典型案例
服务风险典型案例目录目录 ................................................................................ .....................................................................................2 一、抄表收费 ................................................................................ ........................................................................... 1 案例1：估抄电量出差错应急不足被投诉 ................................................................................ ..... 2 案例2：欠费停电太随意客户不满引纠纷 ................................................................................ ....... 4 案例3：流程执行不严格重复收费引投诉 ................................................................................ ..... 6 案例4：搭车收费不应该客户质疑“乱收费” (8)二、业扩报装 ................................................................................ ......................................................................... 10 案例5：装表接电违承诺客户投诉没商量 ................................................................................ ... 11 案例6：客户沟通要及时主动服务应到位 ................................................................................... 13 案例7：不重安全酿隐患亡羊补牢早化解 ................................................................................ ... 15 三、停限电管理 ................................................................................ ..................................................................... 17 案例8：恶意停电酿苦果意识淡薄毁形象 ................................................................................ ... 18 案例9：考虑欠周全停电引不便 ................................................................................ .................... 20 案例10：户表接反错停电推诿处理不应当.................................................................................22 案例11：检修停电遭投诉牢记责任是关键.................................................................................24 案例12：图简单停电了事招非议名声受损.................................................................................26 四、供电抢修 ................................................................................ ......................................................................... 28 案例13：抢修中与交警发生矛盾产纠纷 ................................................................................ ......... 29 案例14：抢修人员技术差招致客户不满意.................................................................................31 五、营业厅服务 ................................................................................ ..................................................................... 33 案例15：延伸服务招投诉好心反让人窝心.................................................................................34 案例16：流动车是新气象服务管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨询“惜字如金” 遭受投诉教育深刻 ................................................................ 38 案例18：懵懂客户代表被采访写成“新闻头条”惹风波 ........................................................ 40 六、95598服务 ................................................................................ ...................................................................... 42 案例19：客户再三反映表不准内部连环失误遭投诉 ................................................................ 43 案例20：一句话引起的“风波” ................................................................................ ...................... 45 七、用电安全及反窃电 ................................................................................ ........................................................ 47 案例21：拉路限电保安全煤矿爆炸引风波.................................................................................48 案例22：私自拆表引纠纷用电检查需谨慎.................................................................................51 八、电能计量 ................................................................................ ......................................................................... 53 案例23：客户不知情换表遭投诉 ................................................................................ .................. 54 案例24：一线员工敷衍塞责客户无奈越级投诉 . (56)1 一、抄表收费2 案例1：估抄电量出差错应急不足被投诉【案例提要】某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。
服务危机的小案例
一些典型的小事（服务危机）1 自驾车客人在电话里非常生气地吼道：“你们饭店到底在哪里？我已经绕车站转了一个小时，按GPS指示走也看不到你们饭店的牌子……”2 客人打电话到客房服务中心，说：“搞不懂你们饭店的结构。
我找不到大堂。
”3 客人取消预订，理由是“我打的时候问了司机，他听人说你们的服务很差，因此，我们就改订别的饭店了”。
4 客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”5 客人跟客房服务生说：“你们房间门内侧的紧急避难牌挂歪了，感觉很不好。
”6 客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出噼里啪啦的声音，好害怕！”7 客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？”8 客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。
”原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。
9 客人很不高兴道：“人家饭店都免费提供早报，你们饭店怎么要收钱？”原来，他要的是个人指定报纸。
10一位上了年纪的客人向服务生说：“……我在家就是这样！”11后半夜两点钟，客人打来电话，要吃中餐炒菜。
但饭店的送餐服务部只能提供简单的三明治、面条之类的简餐。
客人非常不高兴……12意见簿：“总体不错……只是希望你们换掉客房里的速溶咖啡。
享用了餐厅的可口饭菜，住在干净而又有品位的房间，令我心情彻底放松，却只因为一杯廉价的速溶咖啡，让所有好感消失殆尽。
如此著名的饭店，该在客用品的细节上再下一番工夫！”13常客抱怨员工说不清菜肴做法：“喂，给我上了道说不清楚的菜。
你们到底是怎样服务的？”14客人不满意所点的菜“卖没了”。
15客人打电话到大堂：“迷你吧的矿泉水有怪味，你们饭店拿变质的水给客人喝吗？”16客人投诉：“你们餐厅打烊时间太早了！”17外国人看完菜单，点了菜，要了份红酒。
饭店服务生随后送上一杯冰水。
家政服务法律风险案例(3篇)
第1篇一、背景随着我国社会经济的快速发展，人们的生活水平不断提高，家政服务行业应运而生。
家政服务包括家庭保洁、烹饪、育儿、照顾老人等，为家庭提供了便利。
然而，家政服务行业在快速发展的同时，也面临着诸多法律风险。
本文将通过一个具体案例，分析家政服务中可能存在的法律风险。
二、案例简介甲女士（以下简称“甲”）于2019年3月雇佣乙家政公司（以下简称“乙公司”）为其照顾家中的孩子。
乙公司指派丙女士（以下简称“丙”）为甲提供家政服务。
在服务过程中，丙因疏忽导致甲的孩子在玩耍时不幸摔伤。
甲认为丙的行为构成重大过失，要求乙公司承担相应的赔偿责任。
乙公司则认为，丙的行为属于个人行为，不应由公司承担责任。
双方协商未果，甲将乙公司诉至法院。
三、案件分析1. 案件焦点本案的焦点在于丙的行为是否属于乙公司的职务行为，以及乙公司是否应当承担赔偿责任。
2. 法律依据（1）根据《中华人民共和国合同法》第四十三条规定：“当事人一方因第三人的原因造成对方损失的，应当向对方承担违约责任。
”（2）根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十四条规定：“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。
”3. 案件分析（1）丙的行为是否属于乙公司的职务行为本案中，丙作为乙公司的家政服务员，其职责是为甲提供家政服务。
在服务过程中，丙的行为属于职务行为。
虽然丙的行为存在疏忽，但并未超出其职责范围。
因此，丙的行为应当视为乙公司的职务行为。
（2）乙公司是否应当承担赔偿责任根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十四条规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。
本案中，丙在执行职务过程中造成甲的孩子受伤，乙公司应当承担相应的赔偿责任。
四、法律风险提示1. 人力资源管理风险家政服务公司应当加强对员工的招聘、培训和管理，确保员工具备相应的技能和职业道德。
同时，公司应当与员工签订劳动合同，明确双方的权利和义务。
关于酒店法律风险的案例(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展，旅游业逐渐成为国民经济的重要组成部分，酒店行业作为旅游业的核心，市场规模不断扩大。
然而，在酒店经营过程中，法律风险问题也日益凸显。
本文将以某酒店在经营过程中遇到的法律风险案例进行分析，以期为酒店行业提供一定的借鉴和启示。
二、案例概述某酒店位于我国一座旅游城市，是一家集住宿、餐饮、娱乐、商务等功能于一体的综合性酒店。
近年来，酒店在经营过程中，因法律风险问题引发了多起纠纷，严重影响了酒店的声誉和经济效益。
三、案例详情1. 案例一：客房预订纠纷某游客通过酒店官网预订了一间客房，但在入住时，酒店却以客房已满为由拒绝入住。
游客认为酒店违反了合同约定，遂将酒店诉至法院。
法院审理后，认定酒店存在违约行为，判决酒店赔偿游客损失。
2. 案例二：餐饮消费纠纷一位顾客在酒店餐厅用餐时，发现菜品中有异物。
顾客与餐厅工作人员协商未果，遂向当地消费者协会投诉。
经调查，消费者协会认定酒店餐厅存在食品安全问题，要求酒店赔偿顾客损失。
3. 案例三：酒店员工劳动纠纷酒店一名员工因工作原因与酒店发生劳动纠纷，员工认为酒店未履行合同约定，遂向劳动仲裁委员会提起仲裁。
仲裁委员会审理后，认定酒店存在违约行为，判决酒店支付员工赔偿金。
四、案例分析1. 客房预订纠纷：该案例反映了酒店在客房预订方面的法律风险。
酒店在处理客房预订业务时，应严格按照合同约定执行，确保顾客权益不受侵害。
2. 餐饮消费纠纷：该案例揭示了酒店在餐饮服务过程中的法律风险。
酒店应加强食品安全管理，确保顾客在餐厅用餐时的权益。
3. 酒店员工劳动纠纷：该案例表明酒店在人力资源管理方面的法律风险。
酒店应依法签订劳动合同，保障员工合法权益。
五、应对措施1. 完善酒店管理制度：酒店应建立健全各项管理制度，明确各部门、岗位的职责，规范经营行为。
2. 加强员工培训：酒店应定期对员工进行法律知识培训，提高员工的法律意识，降低法律风险。
3. 严格合同管理：酒店在签订合同时，应仔细审查合同条款，确保合同内容的合法性、合规性。
账户优服务和防风险典型案例
账户优服务和防风险典型案例一、账户优服务案例。
1. “暖心开户，特殊需求全满足”老张是一位小商贩，他去银行开户准备用来存放自己的营业款。
他到银行的时候，满脸焦急，因为他不太会写字，担心开户手续办不下来。
银行的客户经理小王看到老张的情况后，并没有丝毫的不耐烦。
小王耐心地跟老张解释每一个步骤，对于需要签字的地方，在了解到老张会简单写自己名字后，允许老张用他独特的、不太规整的字迹签字。
同时，为了方便老张日后查看账户余额和交易明细，小王还帮老张开通了短信提醒服务，并且手把手教他怎么用手机银行查看账户情况。
老张离开银行的时候，脸上满是感激，一个劲儿地说：“你们这服务，真的是太贴心了，我原本还以为我开不了户呢。
”2. “快速响应，解决账户冻结之急”小李是个自由职业者，他的银行卡突然被冻结了。
他当时正准备用卡里的钱支付一笔紧急的业务款，如果不能及时解决，他可能会面临违约赔偿。
他心急火燎地跑到银行。
银行柜员小赵接待了他，迅速查询账户冻结原因，发现是因为银行系统的一个小故障误判了小李的一笔交易存在风险。
小赵马上联系后台技术人员，向他们详细说明了小李的情况。
技术人员加急处理，不到一个小时，小李的账户就解冻了。
小李激动地对小赵说：“你们这效率，简直是救了我的命啊，太感谢了！”3. “个性化服务，账户增值有道”王女士是一位家庭主妇，她有一笔闲置资金在银行账户里。
她对理财一窍不通，只知道把钱存在银行拿点微薄的利息。
银行的理财经理小孙了解到王女士的情况后，根据王女士的家庭财务状况、风险承受能力等因素，为她定制了一个理财方案。
小孙建议王女士把一部分资金存为定期存款，以保证资金的稳定性，另一部分资金购买银行的稳健型理财产品。
小孙还耐心地给王女士讲解理财知识，告诉她如何关注市场动态。
几个月后，王女士发现自己账户里的钱比原来只存定期多了不少收益，她高兴地对小孙说：“你可真是我的理财小能手啊！”二、防风险案例。
1. “识破诈骗，守护账户安全”刘奶奶接到一个电话，对方自称是公安局的，说刘奶奶的银行账户涉嫌洗钱，要求刘奶奶把账户里的钱转到一个所谓的“安全账户”进行核查。
安全服务案例分析三(doc 6页)
安全服务案例分析三(doc 6页)部门： xxx时间： xxx制作人：xxx整理范文，仅供参考，勿作商业用途[案例六]保安人员“监守自盗”怎么办某小区业主家被盗。
几个月后，公安机关破案，但令人吃惊的是作案嫌疑人就是该小区物业管理处的保安。
业主了解此情况后，要求物业管理公司赔偿损失。
[案例分析]为业主提供安全的环境是物业管理公司提供的服务内容之一。
为完成此目标，物业管理公司应建立一支高素质的保安队伍，是辖区消除隐患，落实防范措施所必需的管理手段。
如此，才能使管理辖区内保持良好的治安环境，业主用户安居乐业。
报案队伍的建设除了加强领导，使保安队伍的管理走向规范化和制度化，真正成为公司对外窗口的“第一形象”外，在人员的招聘上，应该选聘道德品质良好、身体健康、没有犯罪记录的人员担任保安，并定期对保安人员开展教育培训。
如果物业管理公司严格按照上述要求操作，个别保安人员的犯罪行为，则由其个人承担；反之，如果物业管理公司对保安队伍疏于管理，给个别人员可乘之机，并造成业主用户人身财产损失，物业管理公司就有不可推卸的责任，理应进行赔偿。
[解决方法]物业管理公司应主动找到业主，介绍案件过程，并向业主道歉。
但同时应向业主说明原保安人员的犯罪行为，依法应由其本人承担。
如果业主仍不表示理解，要求赔偿，物业管理公司就应向业主介绍本公司保安部门的管理制度，已证明本公司不存在对保安人员管理上的漏洞，故不存在责任上连带关系，求得业主的理解。
当然如果物业管理公司在人员选聘和管理上确实存在问题，那就要承担责任，并积极与业主沟通，求得谅解。
在公司内部还要开展整顿，加强管理，防范此类事件的再次发生。
[相关法规政策]1．《保安人员职业道德》1．忠于职守、勇于奉献保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。
柜员盲目服务引发风险事件的案例
柜员盲目服务引发风险事件的案例
一、案例经过
日前，业务运营风险管理系统监测到一笔300万元转款业务数据，触发了“新开立往来户在禁止支付期内异常支付”风险模型。
经核实，当日某客户在网点开立了一般结算账户，需要当日通过该账户对其企业年金进行分配，随后网点按照客户要求进行了付款业务操作，导致新开立往来户在禁止支付期内办理付款业务，违反了人民银行账户管理规定，被确认为风险事件。
二、案例分析
（一）人民银行账户管理规定：存款人开立单位银行结算账户，自正式开立之日起3个工作日后，方可办理付款业务，但注册验资的临时账户转为基本存款账户和因借款转存开立的一般存款账户除外。
人民银行账户管理规定客户以其他用途需要开户的一般结算账户必须遵循正式开立之日起3个工作日后方可办理付款业务的规定。
（二）柜员在办理业务时，盲目顺从客户意愿，不能按照相关制度规定进行业务操作，一是易引发柜面业务操作风险，二是存在被监管部门处罚的风险。
三、案例启示
（一）合规经营理念，防控操作风险。
合规经营是服务品质提升的基础，是客户忠诚度的有力保障。
柜员在办理业务中，应严格守规，避免出现随意简化操作流程的违规行为，现场审核人员应严格履职，发现柜员的违规行为应及时纠正、严密防控业务操作风险。
（二）产品有效推广，防控监管风险。
一线员工在柜面服务中应熟知我行各类业务产品功能，依据客户需求，推广合适产品。
对未在我行开立基本账户的单位客户，可以建议其使用网银批量代发工资功能，通过网上银行实行快捷支付，即解决了客户急需，增加了我行中间业务收入，提高我行产品使用效果；又防控了柜面违规操作引发的外部监管风险。
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服务风险典型案例目录目录 ............................................................................................................... ......................................................一2、抄表收费 ............................................................................................................... ............................................案1例 1：估抄电量出差错应急不足被投诉 .....................................................................................案例22：欠费停电太随意客户不满引纠纷 .......................................................................................案例4 3：流程执行不严格重复收费引投诉 .....................................................................................案例6 4：搭车收费不应该客户质疑“乱收费”.............................................................................二、8业扩报装 ............................................................................................................... .......................................... 10案例 5：装表接电违承诺客户投诉没商量 (11)6：客户沟通要及时主动服务应到位 ...................................................................................案13例 7：不重安全酿隐患亡羊补牢早化解 ...................................................................................三15、停限电管理 ..................................................................................................................................................... 17案例 8：恶意停电酿苦果意识淡薄毁形象 ...................................................................................案18例 9：考虑欠周全停电引不便 (20)案例 10 ：户表接反错停电推诿处理不应当 .................................................................................案22例 11：检修停电遭投诉牢记责任是关键 .................................................................................案24例 12：图简单停电了事招非议名声受损 .................................................................................四26、供电抢修 ............................................................................................................... .......................................... 28案例 13：抢修中与交警发生矛盾产纠纷 (29)14：抢修人员技术差招致客户不满意 .................................................................................五31、营业厅服务 ............................................................................................................... ...................................... 33案例 15：延伸服务招投诉好心反让人窝心 (34)16：流动车是新气象服务管理要跟上 .................................................................................案36例 17：解答咨询“惜字如金”遭受投诉教育深刻 ................................................................ 案38例 18：懵懂客户代表被采访写成“新闻头条”惹风波 ........................................................ 40六、 95598 服务 ............................................................................................................... ....................................... 42案例 19：客户再三反映表不准内部连环失误遭投诉 (43)20：一句话引起的“风波” (45)七、用电安全及反窃电 ............................................................................................................... ......................... 47案例 21：拉路限电保安全煤矿爆炸引风波 .................................................................................案48例 22：私自拆表引纠纷用电检查需谨慎 .................................................................................八51、电能计量 ............................................................................................................... .......................................... 53案例 23 ：客户不知情换表遭投诉 ..................................................................................................案 54例 24 ：一线员工敷衍塞责客户无奈越级投诉 ......................................................................... 56一1、抄表收费2 案例 1：估抄电量出差错应急不足被投诉【案例提要】某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。
【案例分类】抄表收费【事件过程】在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350 千瓦时，达到了客户平均月用电量的 3 倍多。
当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。
【造成影响】事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。
【应急处理】事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实地电量重新计算电费，并对责任人进行考核。
同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。
【违规条款】本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数”。
（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。
因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。
确需调整抄表时间的，应事先通知客户。
”（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为之客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
”（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
”3 【暴露问题】（ 1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。
（2））对投诉事件响应处理不及时。
抄表员事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。
（3）电费核算工作质量不高，未能明时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。
【案例点评】抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。