胜鉴《全球优秀企业经典服务案例》阮天成

--TCL集团
服务锦言：要研制最好的产品，提供最好的服务，创建最好的品牌。 案例背景：TCL一直崇尚人性化管理，注重保护消费者权益，在创业之初就一 直致力于发展服务事业，以“提供最好的服务”为自身的经营策略。TCL认识 到只有做好服务、让用户切实感觉到服务的力量才是品牌赢得市场的关键， 为此，TCL一成立就着手建立电脑服务架构。其信奉为用户提供“快速、亲切、 专业”的服务是社会赋予它自身的责任和天职。为了兑现企业承诺，从1999 年起，TCL即在全国范围内构织出一张以“幸福快车”为主题的服务网络，并 在全国范围内推出“免费保养”的服务活动，创新性的推出了“金钻俱乐部” 特色服务形式。下大力气进行各项基础设施建设，改造原有的服务系统，确 保TCL在售前、售中及售后都处于受控状态，真正做到了让消费者买的舒心， 用的满意。目前，TCL已经成为国内家电行业服务体系最健全的企业之一，无 论在产品服务还是用户满意度方面都是提升最快的品牌。日前，清华大学运 用抽样调查方法，对电视机行业主流品牌的用户满意度做了一项调查，并从 预期质量、感知质量、品牌形象、杆支架置、用户满意度、用户忠诚度六项 指标用科学方式计算，结果，TCL的用户满意度指数位列家电品牌的前三甲。 可见，独特的服务方式为TCL赢得了巨大的市场。
服务理念篇之 与客户一起创造价值——宜家公司
服务锦言：为大众创造更美好的日常生活，提供种类繁多，美观实用、老百姓买得起 的家居用品。 案例背景：瑞典宜家1943年初创时从一点“可怜”的文具邮购业务开始，到现在发展 到全球186家连锁商店、7万多名员工、在33个国家拥有42个贸易分支机构，与55个 国家1800个供应商合作，平均每年有15000万顾客光顾的庞大跨国企业航母，成为 成为全球最大的家居用品零售商，还曾获得全球最有价值品牌第44位。宜家2003年 全球营业额已超115亿欧元。宜家 的服务理念是“使购买家居更具为快乐”。因此 在宜家商场布局和服务方式设计上，尽显其自热、和谐。让每一个家庭到宜家就像 是一次外出休闲旅游.同时宜家还在商场内开设 了样板房，让人们可以亲自来体验。 消费者可以自由地在宜家的家居生活中去亲身体验来自未来家的那种感觉。宜家源 自北欧，其风格中的“简约、自然、匠心独具，既设计精良又美观实用，而这种风 格也确实能够打动大多数消费者的心，激起购买欲望。同时，宜家家居用品的经久 耐用也是其一大核心优势之一，如宜家的沙发承受压力和挤压的次数可以达到几十 万次，橱柜的们不停地开与关的次数可以接受多达几十年等等，甚至在宜家你可以 随时去体验任何一样用具。当然，在宜家采选商品自选来减少商场的服务人员，在 宜家是没有销售人员，只有服务人员的。在宜家服务人员是不能随意向消费者促销 某件商品的，他们只能在客户主动寻求帮助时才会对其商品进行介绍。宜家提倡的 是一站式服务。你在宜家看到往往不是一件件的零碎商品，而是一个整体的家居解 决方案。也许这就是宜家的独特之处。
服务战略与策略之 服务定江山---海尔集团
服务锦言：不管在任何时间、任何地点、发生任何问题，错的一方永 远只能是厂家，永远不是顾客，不管这件事从表面现象看是不是顾客 的错。 案例背景：海尔自1994年推出“星级服务”以来，海尔集团在十几年 的创新发展中，用户满意度逐渐提升，品牌内涵日益丰富。首先，海 尔推出了一系列诸如“五个一服务"、”星级服务一条龙“、”一站 式通检服务“等等一系列的服务活动。其次，依托海尔电话中心的” 电话专卖店“来为消费者提供增值型服务。第三，海尔还提出了一个 ”零距离，海尔冰箱用心诠释“服务”。海尔冰箱的“五星级服务” 也因其优质高效的服务而有口皆碑。同时，海尔不仅对外部的客户如 此，对公司内部的员工管理业是如此，在海尔内部也是不断强调“下 一道工序就是你的客户”，每一道工序，所有的员工都会用心去做好 自己的工作，服务好自己的客户。在如此激烈竞争的环境下，海尔公 司不断地用自己的服务打造出自己的品牌，形成了自己核心的竞争力
服务理念篇之 满足客户的一切需要———大众汽车
服务分析： 1.为销售注入文化因素； 2.注重细节服务； 3.抢占售后服务制高点，建立售后服务体系，提供个性化服务 4.根据具体的市场环境适时的服务创新，抓住目标客户。 5.从生产汽车、卖汽车到顾客参与汽车制造和手工工艺的体验式经济。 服务启示： 售前、售中与售后服务作为产品的扩展层，在顾客购买和使用该产 品的过程中提供的附加的效用，支撑着产品的竞争力。而优质的服务 不仅仅包括热情、规范、周到，更重要的是在服务中所凝结的文化— —先进的服务理念、真挚的服务精神和高超的服务艺术，大众汽车的 成功就是多年来一直坚持它的以客户为中心的服务理念。
服务战略与策略之 为顾客提供“超值的服务”---沃尔玛
服务锦言：
第一条：顾客永远是对的；第二条，如有疑问，请参照第一条。 案例背景：沃尔玛的成功，有它独到的原因。其卓越的顾客服务是沃尔玛区别 于所有其他公司的特色所在，沃尔玛的创办人山姆·沃尔顿说过：“所有同事都 是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解放我们公司的每一个人。 衡量我们成功与否的重要标准就是看我们让顾客（即我们的老板）满意的程度” 。在沃尔玛，只有顾客才是老板，顾客永远是对的。“要为顾客提供比满意更满 意的服务”，沃尔玛公司真正的做到了这一点。 首先，沃尔玛提出了“帮客户节省每一分钱”的宗旨，而且实现了价格最便宜 的承诺。同时，沃尔玛还为顾客提供超一流服务的新享受。一贯坚持“服务胜人 一筹，员工与众不同”的原则。其次，沃尔玛推出“一站式”购物新概念。顾客 可以在最短的时间内购买到自己需要的商品，正是这种快捷的购物方式吸引了现 代消费者。推动了沃尔玛一步步走向成功和伟大。
全球优秀企业经典服务案例集选
——————营销将死，品牌将亡，服务制胜！
客户总监：阮天成
服务理念篇之 满足客户的一切需要———大众汽车
服务锦言：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品来拓展市场，靠售后服 务来赢得市场，靠降低成本来巩固市场！ 案例背景：大众汽车在德国著名的历史名城德累斯顿有一个著名的“透明工厂”—— 生产基地“辉腾”。大众主要是想通过“辉腾”这座透明的工厂告诉人们一种全新 的生产理念，将传统的汽车制造技术与手工工艺相结合，同时顾客能够通过这个透 明的玻璃墙能够轻松感受到汽车的制造过程，当一家公司有意识地以服务作为舞台， 以商品作为道具来使消费者融入其中时，消费者参与体验中，就自然与商家产生了 互动了。其次，大众还非常重视企业文化和汽车文化，他们还为自己的销售体系中 注入浓烈的文化因素，在德国总部的销售中心简直就是一个巨大的汽车博物馆，里 面陈立了大众企业的历史展示，那里也是一个实足的汽车科普基地。再者，大众公 司的服务体系中的亮点还更在于注重服务细节，他们通常会举办一下服务竞赛和培 训来让所有的服务人员都意识到服务当中最伟大的事情就是细节的工作坚持到底。 当然大众也不会放过抢占售后服务的制高点。他们一直倡导“以客户服务为核心， 坚持“以人为本，以客户满意为中心”的服务理念，建立了一套完善的维修质量跟 踪体系，推出了一系列的个性化服务方式，比如为每一位维修客户建立详细的车辆 保养、维修档案，定期电话回访，了解每一位客户车辆的使用情况，为维修客户免 费洗车等等，甚至提供免费午餐、24小时服务救援等等服务。 大众公司在中国汽车市场上的目标是保持50%以上的市场占有率，当然，大众 在中国市场上，也更加注重传统服务和创新。为了保障其在国内汽车霸主的地位。 大众每年至少投入一款新车，二是追加投资，三是进一步地发展其营销网络。
服务战略与策略之 客户第一共同发展----美林证券公司
服务分析： 1，实施大客户战略 2，建立FC制度（经纪人模式，是一套非常成熟的经纪人制度模式） 3，信息化推动客户管理 4，智能化的客户服务体系 5，高效能的运作 服务启示： 美林的故事告诉我们很多值得借鉴的东西： 其一，在困难的时候都存在着机会。 其二，在营销中，要始终把客户放在第一位，衷心为客户服务，才能 赢得客户的信赖。 其三，要在对手前面行动，要创新。要始终坚持“客户利益至上”的 原则。
服务理念篇之 为顾客创造价值----TCL集团
服务分析： 1，创新的服务模式 2，分众化的服务体系 3，采用技术型的服务 服务启示： 随着收入水平的提高和消费观念的改变，消费者在选购产品是，不仅 注重产品本身价值的高低，而且更加看重产品的附加值。企业向顾客提 供的附加值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值 也就越大。良好的服务体系制造永久的顾客。企业形象是企业的无形资 产，良好的企业形象和服务体系会对产品产生巨大的支持作用，会为顾 客带去精神上和心理上的满足感和信任感，从而也就赋予产品较高的附 加值，使顾客的需要获得更高层次和更大限度的满足。TCL的成功依靠的 就是良好的企业形象和完善的服务体系，最大限度的提高顾客的满意度。 通过尽可能的提高服务水平来增强企业的竞争力和持续发展的潜力。
服务战略与策略篇之 客户第一共同发展---美林证券公司
服务锦言：让华尔街深入大众。 案例背景：查尔斯·梅瑞尔是美林证券公司的创始人，他就是在免费 的基础上建立了自己的帝国。任何客户-----或者潜在客户都可以写信 或者打电话索取关于他们感兴趣的任何证券的研究报告，还可以免费 得到一份美林公司的小本双周杂志《投资者》。这本杂志里面容纳的 信息远远超过一整年的《福布斯》或者其他财经媒体所能获得的信息 量。梅瑞尔规定，除非客户要求得到买卖股票方面的建议，否则，任 何人不准建议客户买进或者卖出某种股票，客户的股票证明也是免费 保管的。后来，几乎每个经纪人都效仿美林公司的这种做法，美林却 是开山鼻祖。梅瑞尔敞开了自己的大门，以便每个人都可以知道“鸡 蛋是怎样立起来的”。他印发关于经纪行经营运作情况的年度报告， 并且将其分发给每一个希望得到的人。他负责保证每一种股票的每一 份报告都完整的披露了本经纪行持有该股票的数量，以及经纪行个体 合伙人的持仓情况，从而赢得了客户的信赖和支持。
服务战略与策略之 为顾客提供“超值的服务”---沃尔玛
服务分析： 1，真正 做到一切为顾客着想，衷心为顾客提供帮助 2，帮助顾客节省每一分钱 3，“一站式”购物概念，快捷的购买方式 4，日落原则（当天工作必须在日落之前完成，这是标准原则） 5，无条件退货，坚持“微笑”退货原则，三米微笑服务 服务启示： 沃尔玛始终坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。其成功的秘诀就是 每天每个小时都希望超越顾客的需要。坚持按最低价、薄利多销争取 更多的顾客，时刻为顾客提供超期望的服务。沃尔玛真正的善待顾客 ，将满足顾客、尊重顾客、服务顾客始终放在第一位，任何时候都坚 持“顾客永远是对的”的锦言。并因此赢得了顾客的信任和支持，也 为其带来了巨大的回报。推动沃尔玛走上了新的台阶。