服务中的经典案例集
【O2O研究所】2014年度十大“小而美”的O2O经典案例
【O2O研究所】2014年度十大“小而美”的O2O经典案例2014年移动互联网取得大发展，也是O2O蓬勃兴起并逐渐成型的一年，O2O 领域“群魔乱舞”：融资接连不断，新创企业粉墨登场。
接下来就为你盘点一下2014年十大“小而美”的O2O经典案例。
【案例一】阿姨帮：一个男人带领一帮阿姨“自我颠覆”(家政O2O)案件简介：阿姨帮是一款基于LBS的家政O2O应用，是类Uber、Homejoy式的垂直平台，力图作为制定服务标准的渠道连接起海量的阿姨和消费者，定位做成全品类家政服务。
创始人万勇曾在中国雅虎、搜狗、360任职，一直从事浏览器相关的研发工作。
与目前其业务涉及日常保洁、大扫除、新居开荒、衣物干洗、鞋具洗护等，用户可以通过阿姨帮APP或者直接登录阿姨帮进行“阿姨”预约。
与国内其他家政服务O2O公司的普遍做法不同，阿姨帮对小时工采取统一聘任和管理的制度，区别于“中介”的角色，对阿姨进行培训、服务评价的系统管理。
这一“重模式”保障服务质量之余，无疑增添其运作成本和难度，为实现盈利预留更多不稳定因素。
分析师点评：对此中国电子商务研究中心助理分析师沈云云认为，家政O2O行业看似市场纷争才起，实则在资本强势进驻的鼓舞下，正酝酿着新型家政消费习惯、市场及资本格局的全面形成。
对于家政O2O这块“香饽饽”，很多大平台也不甘落后，但阿姨帮有的是更加接地气的服务和更加精细的业务。
【案例二】叫个鸭子：满足你对鸭子的一切幻想(餐饮O2O)案例简介：2014年3月，曲博跟他小伙伴开始筹备“叫个鸭子”，5月开始试运行。
7月，“叫个鸭子”估值5000万，7月底完成了600万的天使轮融资。
据中国电子商务研究中心()监测数据显示，8月12日，微信“叫个鸭子”个人号用户好友超过5000人，回单率达60%，日订单量过百，按单飞套145元、双飞套288元的价格，单日流水约两万元。
以自制秘方烹制的鸭子为主打产品，鸭子周边美食为增值产品，目前仅覆盖北京。
客户关系经典案例题
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
客户关系管理案例经典
客户关系管理案例经典最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。
以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考!客户关系管理案例经典一屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
客户关系管理案例,非常详细的例子
星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对 咖啡的独特体验。
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2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 1）咖啡体验
对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于 世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推 门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交 流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲 出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。
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2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 3）美学体验
在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉 到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺 术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同 的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽 感。
————人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。
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3.案例点睛
启示： 1）卖咖啡，更是卖一种生活体验 2）出售咖啡，更是输出一种咖啡文化 3）喝咖啡的场所，更是除了工作、生活之外的第三空间 ，一个社交的场所 4）要想在激烈的咖啡竞争中获胜，就必须开辟蓝海，能 够把咖啡店的卖咖啡的性质进行重新解释，为顾客进行价 值创新。
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2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆 的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城 市绿洲
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2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 3）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡 S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯 S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度 S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，
客户关系管理经典案例及精解
™ 网络、邮件系统、文印安全
客户关系管理经典案例及精解
商业秘密的制度化管理
v 基本内容：
™ 商业秘密的范围 ™ 商业秘密的管理者及责任 ™ 商业秘密档案管理 ™ 商业秘密的申报与审查 ™ 商业秘密的保密义务、处罚
v 相关商业秘密制度
™ 专门商业秘密管理制度 ™ 各环节的商业秘密制度性渗透
客户关系管理经典案例及精解
保密协议手段的管理
v 企业与第三人的保密协议：
™ 在向第三人披露商业秘密以前，要决定是否同第 三人签订保密协议，如果涉及到具有重要价值的 秘密，签订保密协议，是披露秘密的先决条件
客户关系管理经典案例及精解
结束语
专利制度为智慧之火 添加利益之薪
----亚伯拉罕．林肯
科学技术是第一生产力 ----邓小平
客户关系管理经典案例及精解
知识产权战略
v 知识产权战略与企业经营战略
™ 知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基 本条件
™ 建立攻防兼备的知识产权防御体系 ™ 以质量为核心的知识产权抗衡策略 ™ 和谐共赢，充分尊重他人知识产权
客户关系管理经典案例及精解
知识产权与企业经营—机会
竞争利器
专利竞争的策略：主 动进攻、被动迎战
v 内外有别OR内外一统？ ™ 内外有别——知识产权流程、公司其他类型流程（研发 流程、采购流程、营销流程、宣传流程） ™ 内外一统——知识产权流程与企业运营的互动与渗透
专利分析 下载系统
软件商标 管理系统
知识产权 流程体系
知识产权 信息平台
专利申请 维护系统
客户关系管理经典案例及精解
企业知识产权策略
™ 我们的产品安 全么？
™ 我们的软件干 净么？
导游经典案例
导游员讲解，游客却在聊天小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。
上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。
他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。
然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。
虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。
看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。
但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。
(点评、处理)在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。
作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己讲解的内容游客不能听懂吗?是自己的讲解缺乏吸引力吗……如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。
因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。
用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。
”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。
接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。
”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们在车厢里谈天说地。
餐饮顾客投诉处理经典案例
餐饮顾客投诉处理经典案例-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII餐饮顾客投诉处理经典案例山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。
舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。
此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。
”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。
因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。
” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。
任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。
遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。
总之，要给客人最大的面子。
抱怨比投诉更重要任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。
很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。
因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。
在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候……把抱怨的顾客当老师任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。
员工帮助计划——中国经典案例集
员工帮助计划——我国经典案例集一、前言在当今社会，企业的发展和员工的福祉往往被认为是相辅相成的关系。
为了更好地激励员工，提高企业的生产力和竞争力，许多企业开始引入员工帮助计划。
员工帮助计划旨在为员工提供全方位的帮助和支持，从家庭问题到职业发展，让员工在工作和生活中得到更好的平衡。
本文将结合我国经典案例，深入探讨员工帮助计划的实施和效果。
二、案例一：阿里巴巴的心理健康计划阿里巴巴作为我国最具影响力的互联网公司之一，一直致力于打造健康有序的工作环境。
在员工帮助计划方面，阿里巴巴引入了心理健康计划，为员工提供心理交流和支持。
该计划包括以下几个方面：1. 心理健康交流服务：阿里巴巴设立了专门的心理健康服务评台，为员工提供线上和线下的心理交流服务。
员工可以随时在评台上交流心理健康专家，得到专业的指导和建议。
2. 心理健康教育：阿里巴巴定期开展心理健康教育讲座和培训，帮助员工了解心理健康知识，学会有效的压力管理和情绪调节技巧。
3. 心理健康辅导：针对工作中的各种挑战和困惑，阿里巴巴为员工提供心理辅导服务，帮助员工排除心理障碍，保持健康的心态。
这一心理健康计划的实施，使阿里巴巴员工得到了充分的关注和支持，在工作压力大、情绪低落时，能够及时得到帮助，极大地提高了员工的工作效率和生活质量。
三、案例二：我国银行的职业发展计划我国银行一直被公认为员工职业发展的摇篮，为了进一步激励员工的工作热情和创造力，我国银行引入了职业发展计划，为员工规划和提供职业发展路径。
该计划包括以下几个方面：1. 职业规划辅导：我国银行为员工提供个性化的职业规划辅导服务，帮助员工理清自己的职业目标和发展方向，制定可行的职业发展计划。
2. 岗位轮岗培训：我国银行鼓励员工在职位上进行轮岗培训，以拓宽自己的职业视野和积累更多的工作经验。
3. 薪酬激励：我国银行建立了多元化的薪酬激励机制，根据员工的工作业绩和职业发展贡献，进行公平公正地薪酬分配。
这一职业发展计划的实施，使我国银行员工在工作中能够感受到明确的职业发展路径和可持续的发展动力，提高了员工的工作积极性和责任感。
客户关系管理案例经典
面临的问题与挑战
• 在2000年代初期，微软面临着客户满意度低、销售 团队效率不高、客户服务质量不稳定等问题。同时 ，随着市场竞争的加剧，微软需要更好地了解客户 需求，提高客户满意度和忠诚度，以保持其市场地 位。为此，微软决定引入客户关系管理（CRM）系 统，以提高销售和客户服务的效率和质量。
解决方案与实施效果
方面的挑战，其中包括
1. 市场竞争：随着互联网企业 的不断增加，市场竞争日益激 烈，腾讯需要不断提高自身的
竞争力以保持领先地位。
2. 用户需求变化：用户对互联 网服务的需求不断变化，腾讯 需要不断改进和创新产品以满 足用户的需求。
3. 信息安全：互联网服务涉及 到大量的个人信息和隐私，腾 讯需要加强信息安全保护，确 保用户数据的安全。
关键。
星巴克需要更好地了解客户的需 求和偏好，以提供更加个性化的
服务和产品。
星巴克还需要提高客户对品牌的 认知和忠诚度，以保持市场领先
地位。
解决方案与实施效果
星巴克采用了多种方法来提高客户体验和忠诚度，包括
提供多样化的产品和服务：星巴克不仅提供高品质的咖啡和饮品，还有各种小吃、甜点以及 咖啡豆和咖啡机等商品。此外，星巴克还提供免费Wi-Fi、阅读空间等便利设施，以满足客 户的不同需求。
重视员工培训：星巴克认为员工是公司最重要的资产，因此他们非常重视员工的培训和发展 。通过为员工提供全面的培训，以及激励和奖励机制，星巴克确保员工能够提供最好的服务 和产品。
解决方案与实施效果
建立会员制度：星巴克通过建立 会员制度，为客户提供积分、优 惠券等福利，以增加客户的忠诚 度和黏性。此外，星巴克还通过 会员活动和社区建设，加强了与 客户的联系和互动。
通过以上措施的实施，腾讯取得了良好的效果
xx项目物业服务经典案例
14/X
14/X
三、物业服务标准
人员配置
南华花园 客服中心 主管（1人）
保洁员组 （4人）
维修组 （2人）
秩序维护组 （7人）
住宅 （2人）
15/X
户外 （2人）
住宅门厅 （2人）
户外、车辆 引导
（3人）
车库 （2人）
15/X
三、物业服务标准
秩序维护工作标准
• 单元入户，设置门卫，24小时值守服务
18/X
18/X 18/X
本项目物业特色
19/X
19/X
一、智能化小区平台
• 客服服务
客服 中心
• 实体展示
• 品牌打造
社区 服务
• 居家养老 • 掌上社区
• 医疗培训
智能 • 缴费
生活
• 电商服务 • 终端服务
20/X
20/X
一、智能化小区平台
平台服务机制
集中收集 处理 分类
实施
物业 平台中心
阶段式服务
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 形象展示、亲情服务（强销期） • 配合销售活动、组织有序、加强沟通机制（持续销售期） • 二次装修指导、售后咨询，加推物业配套服务（尾盘）
5/X 5/X
一、销售阶段
当您到达销售中心后
专人引导 热情礼貌
6/X
临时车位 专人指挥
6/X
一、销售阶段
欢迎您参观振华·南华花园样板房
样板房通道
• 小区道路、广场、绿地（8：00—12：00）散水沟（14：00-15：00） 车库（16：00-18：00）保洁
• 楼道每日清扫1次，每周拖洗1次（9：10—11：00）；一层共用大 厅每日拖洗1次（8：30—9：10分）；楼梯扶手每周擦洗1次；共用 部位玻璃每季清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次
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案例集
（一）失败的范例不可不讲
在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教
育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免
他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。
去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视
对方，但没等我开口，两位客人"morning……"很清晰地送给了我。尽管我也急忙"morning……"但
问候还是晚在客人之后。后来在"培养和树立较强的服务意识"一课中，我引用此例，要求饭店的每
个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，"主动"为客人服务，特别是强调了"积极和
主动"的落实。尤其在"站立、注视"的规范上，更应该"主动问候"。如果做不到"主动"，服务质量就
大打折扣。
一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道"张冠李戴"是很尴尬的事情，
所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习
世界著名的曼谷东方大酒店"快记客人的姓名、身份、职务"这一服务技巧时，我引用了此例，告诫
受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，
使这个服务技巧在使用上适得其反。
曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的
基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把
原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后
的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐
饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习"诚信"经营理念时，我搬出此
例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲"诚信"，一定要做到诚实，
因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒
店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这
也是"诚信"的具体表现。可见客户在社会上对本酒店"诚实信用"的宣传是不可低估的。
敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要
求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所
在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳
脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章）
（二）一个电话的启示
某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，
不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去
了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是
用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客
人……
分析：我们常把"客人就是上帝"挂在嘴边，把"使客人满意"作为我们服务的指南，难道这些仅仅
是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中
体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的
那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道
一声"对不起，请稍等！"如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。
在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应"办理第一个，接待下一个，招呼后一个"。何况眼前只
有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提
高。
（三）老人恼怒了
某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的
老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道："先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头，服务小姐又
问道："那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来："小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，
这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。"服
务小姐顿时哑口无言。
评析：这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管"轻步上前柔声问"，
并用了"请问""先生"等礼貌服务用语。但由于"要饭""完了"两词明显不合规范，导致客人先是"摇了
摇头"，后来忍无可忍竟"冷笑起来"。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语"请问先生还要添加点饭
吗？""那么先生您用完饭了吗？"那么自然不会有那么尴尬的场面了。所以，我们在日常的服务中，
应该注意选择适当的词语。譬如，在称呼第三者时，不能用"他""那个人"之类的称呼，而应该用"
那位先生""那位小姐"；在询问客人是否需要加点醋时，应该说"先生，要不要加点醋？"而不是"先
生，您吃醋吗？"再如，我们在日常服务中，可以用"富态"来代替"肥胖"，用"苗条"来代替"清瘦"，
用"腿脚不方便"来代替"瘸子"，"洗手间"代替"厕所"，"老太太、老先生"代替"老太婆、老头子"……
这样，我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。
（四）一段烟灰
某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟
灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服
务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却"无动于衷"，
朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是"毫无察觉"，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业
的敏感性，朋友只好说："小姐，能来个烟缸吗？"谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸，并未做补
救措施。
评析：服务行业中有一句术语"100－1＝0"，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，
但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去
便会"粉身碎骨"，一吹更是"无影无踪"。但是若那位服务小姐在客人要烟缸后，主动地说："对不起，
刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅"之类的话，也许就是另外一番境地。
服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固然能吸引人，但是如果没有一定
的服务质量与之匹配，就很难有很高的返住率。宾馆业，作为一个特殊的服务性行业更是如此。
（五）谁的50元假币
某酒店。晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服务中心通知：3305房的胡先生
需要送餐服务，李小姐马上通知了厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步
给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声："先生，请慢用。"然后，就退出房
间，轻轻地带上门，回到了餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小
李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。
到了房间，小李将账单递上："先生，这是您的账单，一共65元。"胡先生接过账单瞟了一眼，
然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看
清了票面50元、10元、5元，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住，收
拾起餐具，向客人道了"晚安"就退了出来。
小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，
就叫了起来："多了50元！。"小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元的
纸币，就赶紧给送上门去。胡先生接过50元钱，刚道了一声谢，又拿起它往灯光下一照，嚷了起
来："喂，小姐，你怎么还我一张假币？！""怎么会呢？"小李接过一看，顿时也傻了眼：真是一张
假币。小李回忆，自己从客人手中接过餐费一路回到餐厅，既未途中逗留，又未经过他人之手。交
到收银员小邱手上，夹子尚未取，就发觉多了一张，立即抽了一张送到客房。这是谁的假币呢？小
李认为，是客人的假币。胡先生却认为，你收款后，离开了这么久，到餐厅去了一趟，再来还我，
怎么能说我的钱是假的呢？
评析此例写成文字，谁都一眼即可看出，这张假币是客人的，是客人故意使的"诈"。他也真了
解酒店，知道酒店的员工大都拾金不昧，多了会还的。虽然，绝大多数客人都是遵纪守法的，都是
具有良好道德风尚的，但像例中这种利益熏心之徒生活中还是不乏其人的。应该值得我们酒店员工
高度警惕。
例中的小李，应该吸取的教训是，当接过客人付账的钱款时，应该当着客人的面，马上展开，
一一点清，并唱给客人听。既要当场搞清数目上有无差错，又要弄清钱币的真伪。这样，就可避免
收款时发生长短，又可立即鉴出虚实，防止给酒店、给员工、给客人造成损失，也避免不必要的纠
纷。另外，小李和收银员小邱发现钱多时，就应仔细查看，不应抽过一张即走。如在收银台发现多
了一张假钞时，就可当场没收或撕毁，以免再害他人。但不要告知"客人"多了一张之事，让这骗子
心中有鬼又不敢说出来。咱们也来个当面点清，离后不认。
当然，例中的小李还是一位不错的员工，服务中能够及时、热情、彬彬有礼，但经验不足，今
后多动脑筋，多总结得失，一定会成为一名优秀员工的。