金融业行为风险行为监管与金融消费者保护-中国银行保险监督管理
中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的指导意见
中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的指导意见文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.02.19•【文号】银监办发〔2014〕35号•【施行日期】2014.02.19•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的指导意见银监办发〔2014〕35号各银监局：为引导各银监局有序开展银行业消费者权益保护监管工作，现提出以下意见：一、提高思想认识。
各银监局应当高度重视银行业消费者权益保护工作，及时传达、认真落实银监会相关政策和工作要求；建立工作目标责任制，强化责任落实，统筹工作安排，有序组织实施；按照《银行业消费者权益保护工作指引》要求，遵循“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”原则，制定本辖区银行业消费者权益保护工作总体规划和制度，采取行为监管与风险监管并重的措施和手段，督促辖内银行业金融机构落实消费者权益保护工作主体责任，全面提升银行业消费者权益保护工作的有效性。
二、完善组织架构。
各银监局应当结合辖内银行业消费者权益保护工作实际需要，加强银行业消费者权益保护工作处室建设，在职数配置和人员配备上给予保障。
要选配专业背景硬、工作经验足、协调能力好、沟通反应快、创新意识强的干部，适应不断发展的银行业消费者权益保护监管工作需要。
三、强化内部协调。
各银监局应当将银行业消费者权益保护工作视为银行业监管工作的重要组成部分，通过建立健全银行业消费者权益保护职能处室与其他处室之间的联席会议机制，定期或者不定期通报、提示当前阶段银行业消费者权益保护工作存在的问题，分析研究下一步的工作重点以及应当采取的监管措施，推动将银行业消费者权益保护工作理念和要求充分体现和落实到市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节。
四、理顺外部关系。
各银监局应当加强与当地政府及相关部门的沟通，及时了解消费者保护相关政策变化，该落实的要坚决落实，该向银监会报告的要及时报告；在保持现行职责分工不变前提下，加强与辖内证券监管、保险监管以及货币政策主管部门的沟通联系，相互交流经验，有效促进金融消费者权益保护工作发展；密切关注社会舆论，加强与当地新闻宣传部门以及司法部门之间的沟通和联系，研判银行业金融机构声誉风险，既要协调消除虚假负面舆情的不利影响，也要督促引发真实负面舆情的银行业金融机构采取有效应对和改进措施。
银行消费者权益保护考试题及答案
单项选择题1、金融交易行为监督委员会负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作2、中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理3、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益４、经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任5、在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的50％为宜６、下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法,不正确的有消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用,不用支付破箱、换锁、修缮等费用7、回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户作答复，同时将处理结果以工单形式回复工单流转部门８、以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是储蓄业务9、大面积投诉是指在30分钟内,对同一问题、同一现象连续出现10笔以上的投诉成为大面积投诉10、承接转办信访事项的机构，应在转办机构要求的时限内按时办结,没有时限要求的，应自接到信访事项之日起30日内办结11、银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中,消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利12、在银行营业网点内,声誉风险是指由银行营业网点经营、管理及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监督者等利益相关方对本行形成负面评价而造成的风险1３、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括客户给柜面人员的打分情况14、下列选项中，不属于银行从业人员行为规范的是密切协作15、关于银行给电子银行消费者风险提示的说法，错误的是通过电话银行转账时,可以使用免提功能16、银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过15个工作日17、以下投诉的内容不属于系统问题类投诉的是电视银行1８、银行业金融机构高级管理层执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标１9、汇兑是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式20、银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是网点负责人21、银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务是依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利22、加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益,规范银行业金融机构客户投诉处理工作,提升银行业社会责任意识和整体服务水平23、借记卡是指持卡人先存款、后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具,不具备透支功能24、95580客服中心受理客户投诉后,将安全客户投诉的实际内容进行分类做成工单，工单内容不包括客户正常办理的储蓄业务25、在网点受理投诉中,对于客户在意见簿中提到的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上26、重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持双线报告原则，同时报本级办公室和上级主管部门27、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后30个工作日内向法人监管机构提交整改报告28、银行业金融机构定期检查回顾工作要由不负责投诉处理的部门进行，以保证检查回顾的公正和有效29、特大服务突发事件（Ⅰ级)指致使多个银行营业网点不能正常营业,影响银行正常服务的群体性服务突发事件30、银行代理保险业务是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动31、大众传播媒介应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督３2、银行业金融机构董(理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况33、根据邮储银行重大事项报告制度的规定,涉案金额在1００万元以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件34、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价对象是银行业金融机构35、根据邮储银行重大事项报告制度的规定,各一级分行办公室负责辖内重大事项报告管理,接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告36、在整个客户投诉处理过程中，网点被投诉人员承担直接责任37、大堂经理营销是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动38、下列关于外汇交易的说法,正确的是银行有举报外汇违法行为的义务３9、下列选项中关于代收代付业务的说法，错误的是银行按照委托单位收付指令，执行代收代付业务，委托单位为业务的准确性负责4０、各投诉受理机构应当及时调查核实并高效快速处理消费者投诉，不得推诿、延迟、处理时限原则上不得超过十五个工作日4１、在邮储银行重大事项报告制度中,以下不属于重大事项的是自助设备临时故障４2、银保产品消费者如果在犹豫期内退保,保险公司将全额退还所交保费４3、证券投资信托又称“阳光私募”,该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金44、客户在银行网点凭凭证办理取款业务时,金额达到5万元人民币以上需提前预约,且需要携带本人有效身份证件,他人代为办理的,需向银行提供本人及代办人有效身份证件45、银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管46、银行业消费者权益保护工作考核评价一年进行一次47、银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性４8、人民币整存整取储蓄存款起存金额为50元４9、保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱,供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务50、消费者对被收缴货币的真伪有异议的，可以自手脚之日起3个工作日内,持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请51、个人贷款消费者的主要权利不包括有权确定所选择个贷产品的贷款利率５2、邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计,每年１月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》,将上年信访工作情况报送总行办公室５3、银行网点应确保在营业时间内大堂经理在岗率达到1０0%54、银行消费者的选择权是指银行消费者客户根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易,不受任何单位和个人不合理干预的权利55、消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织56、下列关于国债消费者权利和义务的说法,正确的是可以在规定日期内向原购买机构提前赎回国债57、银行汇票是出票银行签发的,由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据58、下列选项中，不属于个人消费贷款的是个人经营性贷款５9、个人贷款消费者的主要义务不包括消费者按银行要求提供抵押担保时,只需提供抵押物房地产权属证书6０、支付结算业务是指银行代消费者清偿债权债务、收付款的一种传统业务,是在银行存款业务基础上产生的中间业务６1、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级,其中得分在9０以上者为一级62、在理财产品的风险中，在通货膨胀时期,货币的购买力下降,理财产品到期后的实际收益下降,这将给理财产品的投资者带来损失的可能,这是通货膨胀风险6３、在地面比较光滑的银行网点营业大厅，为防止客户滑倒应明确告示“小心地滑”,这体现了银行消费者的安全权64、客户投诉的内容如设计到经济纠纷,需通过司法程序解决的,投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告,并及时与本行法律部门联系,寻求解决方式65、下列关于银行卡消费者权利的说法,错误的是如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服务66、银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人67、银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利６8、证券投资基金是指通过发售基金份额,将众多投资者的资金集中起来,形成独立财产,由基金管理人管理，以投资组合的放啊,进行证券投资的一种方式6９、银行消费者的损害赔偿权是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时,如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利7０、银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则,在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范,持续完善和健全相关监管体系71、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以会谈见面告知银行业金融机构相关负责人72、在消费者投诉处理机制中,邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是信用卡中心7３、9５5８０客服中心按受理的普通投诉回访率要在5%以上,紧急投诉要100%进行回访７4、银行业金融机构应当坚持服务便利性原则,合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求75、以下投诉事件中,不属于紧急投诉的是客服回答问题时间过长引起的投诉７６、下列关于邮储银行消费者权益保护工作中,负责营业场所消费者人身安全的部门是安全保卫部７7、银行汇票的提示付款期限是自出票日起1个月78、银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具79、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是银监会及派出机构80、银行业金融机构内部审计部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价８１、下列选项中,属于银行重大服务突发事件（二级）的是单个营业网点业务系统故障82、记账式国债是指由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记账方式记录债权,并可以上市交易的债券。
中国银保监会关于《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告
中国银保监会关于《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告文章属性•【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2022.05.19•【分类】征求意见稿正文中国银保监会关于《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告为维护公平公正的金融市场环境，践行金融的政治性和人民性，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，银保监会起草了《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。
公众可以通过以下途径反馈意见：一、通过电子邮件将意见发送至：*****************.cn。
二、通过信函方式将意见寄至：北京市西城区金融大街甲15号中国银保监会消费者权益保护局（邮编：100033）。
请在电邮主题或来信信封处注明“银行保险机构消费者权益保护管理办法征求意见”字样。
意见反馈截止时间为2022年6月19日。
中国银保监会2022年5月19日银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条【总体目标】为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条【机构范围】本办法所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构、保险机构。
第三条【银行保险机构责任】银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。
银行保险机构应当通过适当的程序和措施，在业务往来的各个阶段公平、公正和诚信地对待消费者。
中国银保监会消费者权益保护局关于部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的情况通报
中国银保监会消费者权益保护局关于部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的情况通报文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2022.04.26•【文号】银保监消保发〔2022〕7号•【施行日期】2022.04.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,保险正文中国银保监会消费者权益保护局关于部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的情况通报银保监消保发〔2022〕7号各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，各会管单位：为进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，现将我局2020年3月以来发现部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）的问题通报如下：一、工商银行未按《投诉办法》回复投诉人，未在官网醒目位置公布投诉渠道和流程经举报调查，工商银行存在多次未在规定时限内作出消费投诉处理决定并告知投诉人或未告知投诉人可采取的救济途径等问题，造成消费者不满，数次向监管部门举报。
上述行为违反《投诉办法》第十八条“银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日”、第十九条“银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径”等规定。
同时，工商银行将其投诉渠道信息和投诉处理流程置于该行官方网站子栏目中，未在官方网站醒目位置公布。
工商银行官方网站设置“消费者权益保护”栏目，点击打开该栏目页面后还需点击左侧“客户投诉指南”，打开指南后方可查看该行投诉渠道和投诉处理流程，无法较好满足消费者投诉维权需求，容易导致矛盾升级。
中国银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》
中国银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》文章属性•【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2021.07.16•【分类】法规、规章解读正文中国银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》为深入贯彻习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，充实审慎监管与行为监管并重的监管体系，切实保护银行业保险业消费者合法权益，中国银保监会近日发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（以下简称《办法》）。
《办法》共6章35条，包括总则、评价要素和等级、职责分工和操作流程、评价结果及运用、组织保障和工作要求、附则。
《办法》适用于我国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构，主要包括商业银行、理财公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司、保险公司等。
评价内容包括消费者权益保护“体制建设”、“机制与运行”、“操作与服务”、“教育宣传”、“纠纷化解”和“监督检查”6项要素以及24个指标。
《办法》总结了过去几年银保监会消保监管实践和制度要求，构建了标准统一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系。
针对消保领域新问题和群众反映强烈的消保乱象，《办法》强化了银行保险机构对互联网平台等第三方合作机构的管理责任，强化消保审查、前移风控关口，防止产品“带病”上市。
借鉴新时代“枫桥经验”，《办法》鼓励金融机构积极开展和参与纠纷多元化解，并将落实情况纳入评价内容。
《办法》的出台将为监管部门做好消保行为监管提供强有力的抓手，消保监管评价是监管部门配置监管资源、实施差异化分类监管的重要依据。
银保监会将根据消保监管评价结果对银行保险机构采取差异化的监管措施，督促银行保险机构及时整改落实，切实提高消费者权益保护工作质效。
《办法》的发XXX实施，是银保监会强化行为监管，建立完善有利于保护金融消费者权益机制的重要举措。
下一步，银保监会将每年对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况实施消保监管评价，推动提升银行业保险业消费者权益保护工作水平，为人民群众创造更好的金融消费环境，切实提高广大金融消费者的获得感和满意度。
资管新规
《资管新规》为规范金融机构资产管理业务,统一同类资产管理产品监管标准，有效防控金融风险,更好地服务实体经济,经国务院同意，中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、国家外汇管理局日前联合印发了《关于规范金融机构资产管理业务得指导意见》（银发〔2０１8〕１0６号，以下简称《意见》)。
《意见》根据党中央、国务院“服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革”得总体要求,按照“坚决打好防范化解重大风险攻坚战”得决策部署,坚持严控风险得底线思维,坚持服务实体经济得根本目标,坚持宏观审慎管理与微观审慎监管相结合得监管理念,坚持有得放矢得问题导向,坚持积极稳妥审慎推进得基本思路,全面覆盖、统一规制各类金融机构得资产管理业务，实行公平得市场准入与监管,最大程度地消除监管套利空间,切实保护金融消费者合法权益。
《意见》按照产品类型统一监管标准,从募集方式与投资性质两个维度对资产管理产品进行分类,分别统一投资范围、杠杆约束、信息披露等要求。
坚持产品与投资者匹配原则,加强投资者适当性管理,强化金融机构得勤勉尽责与信息披露义务。
明确资产管理业务不得承诺保本保收益,打破刚性兑付。
严格非标准化债权类资产投资要求,禁止资金池,防范影子银行风险与流动性风险。
分类统一负债与分级杠杆要求,消除多层嵌套,抑制通道业务。
加强监管协调,强化宏观审慎管理与功能监管。
《意见》坚持防范风险与有序规范相结合,合理设置过渡期,给予金融机构资产管理业务有序整改与转型时间,确保金融市场稳定运行。
下一步，各相关部门将按照职责分工，认真贯彻落实《意见》得各项要求。
金融机构应按照《意见》得相关规定，依法合规开展资产管理业务。
(完)中国人民银行中国银行保险监督管理委员会中国证券监督管理委员会国家外汇管理局关于规范金融机构资产管理业务得指导意见。
近年来,我国资产管理业务快速发展,在满足居民与企业投融资需求、改善社会融资结构等方面发挥了积极作用,但也存在部分业务发展不规范、多层嵌套、刚性兑付、规避金融监管与宏观调控等问题。
中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知
中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2021.07.05•【文号】银保监发〔2021〕24号•【施行日期】2021.07.05•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知银保监发〔2021〕24号各银保监局，各大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、理财公司，各保险集团（控股）公司、保险公司：《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》已于2021年6月8日经中国银保监会2021年第7次委务会议通过，现印发给你们，请遵照执行。
中国银保监会2021年7月5日银行保险机构消费者权益保护监管评价办法第一章总则第一条为科学评价银行保险机构消费者权益保护工作质效，督促银行保险机构依法合规经营，切实维护银行业保险业消费者合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。
第二条银行保险机构消费者权益保护监管评价（以下简称消保监管评价）是指中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）及其派出机构根据日常监管和其他相关信息，对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价的监管过程。
第三条消保监管评价对象为在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构。
第四条消保监管评价是银行业保险业行为监管的重要组成部分，应充分体现行为监管的特点和要求，兼顾机构体制机制建设和具体操作执行，将定性和定量评价有机结合，遵循依法依规、客观公正、科学规范、突出重点的原则。
第二章评价要素和等级第五条消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。
5项基本要素总权重为100%。
银行业消费者权益保护工作指引中国银行保险监督管理委员会
银行业消费者权益保护工作指引（征求意见稿）第一章总则第一条为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，以促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》以及《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。
第二条在中华人民共和国境内设立的银行业金融机构适用本指引。
第三条本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。
第四条本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第五条银行业消费者权益保护工作应坚持以人为本，坚持服务至上，坚持履行社会责任，充分践行向银行业消费者公开交易信息的义务，公正对待银行业消费者的责任，公平进行交易的行为。
第六条中国银行业监督管理委员会（以下简称“银监会”）及其派出机构对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。
第七条银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。
银行业金融机构应遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
第八条银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督、批评、建议，对侵害银行业消费者合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。
第二章行为准则第九条银行业金融机构应充分尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在推销产品或服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易行为。
第十条银行业金融机构应充分尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，在醒目位置提示产品或服务的主要风险以及格式合同和协议文本的关键内容，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者权益的条款。
第十一条银行业金融机构应充分了解银行业消费者的风险偏好、风险认知能力和承受能力，切实保障银行业消费者在银行业金融机构安全获得产品和服务，不得提供与银行业消费者真实需要和风险承受能力不相符合的产品和服务。
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*金融业行为风险、行为监管与金融消费者保护孙天琦1摘要：本文分析了金融业行为风险、行为监管、金融消费者保护及其相互关系，指出审慎监管与行为监管（金融消费者保护）具有互补性、差异性，也有潜在冲突的可能。
审慎监管与行为监管要有机平衡，不能顾此失彼。
次贷危机表明，过去监管实践中更容易忽视行为监管，弱化金融消费者保护。
危机后，各国都在加强行为监管。
我国也需要结合国内实际情况，完善行为监管体系，形成审慎监管与行为监管有效互补的监管框架。
关键词：行为监管；金融消费者保护；审慎监管历史上多次金融危机证明，工商企业（非金融企业）贷款质量的大面积恶化能够导致金融风险。
2008年次贷危机又证明，个人贷款质量的大面积恶化也能够导致金融风险。
从监管方面看，次贷危机反映了国际上金融监管部门容易局限在微观审慎监管，忽视宏观审慎管理和行为监管（消费者保护）。
金融机构对行为风险的管理也漏洞百出。
危机后，各国金融监管部门更加注重审慎监管和行为监管关系的平衡。
辩证地看，审慎监管与金融消费者保护（行为监管）既为互补，也有冲突的可能。
实践中两者之间必须寻求一种有机平衡，以最大限度地发挥两者之间相互促进和相互补充的作用。
对两者关系的不同认识，导致了各国不同的金融监管改革思路。
就我国而言，也需要结合实际情况，不断完善金融行为监管体系，加强金融消费者保护。
一、行为风险、行为监管和金融消费者保护（一）行为风险2011年，英国金融服务管理局（FSA,Financial Supervision Authority）在其发布的《零售1 孙天琦，经济学博士，教授，博士生导师，供职于中国人民银行金融消费权益保护局。
本文仅代表个人观点，与所供职单位无关。
作者感谢匿名审稿人的意见，文责自负。
* 感谢加拿大金融消费者保护署（FCAC）前主席James Callon，英国金融行为监管局（FCA）Stefan Hunt 和Paul Adams，CGAP的Kates、Rafe以及香港金融管理局（HKMA）操守部（conduct department）朱立翘提供的他们对行为监管的深入理解或者研究报告。
行为风险展望》（Retail Conduct Risk Outlook）中指出，零售业务的行为风险（conduct risk）是金融机构零售业务行为给消费者带来不良后果的风险，如：隐瞒产品信息、销售误导/欺诈、个人金融信息泄露、歧视以及不当债务催收等（见表1）。
这些风险有的会以个案形式出现，有的也会在行业内大面积发生。
2013年，新成立的英国金融行为监管局（Financial Conduct Authority， FCA）发布《风险展望》（FCA Risk Outlook 2013），对行为风险的关注从零售业务行为风险扩展到了批发业务行为风险。
FCA指出，过去对金融批发市场的行为监管的理念是，批发市场各相关金融机构参与复杂交易多，经验丰富，完全有能力保护自己的利益，但事实证明，这些并不足以杜绝危害市场诚信、甚至跨国界的不端市场行为，典型案例包括操纵LIBOR、操纵汇率等。
批发市场参与者的行为风险在于其不诚信行为的可传染性可能损害整个市场的诚信度。
此外，批发业务行为风险和零售业务行为风险也并不是相互孤立的，批发市场的行为风险完全有可能传递到零售市场，危害金融市场的诚信度，最终会影响到零售消费者。
产生行为风险的原因包括三个方面：内在原因、结构和行为原因、环境原因。
内在原因包括信息不对称、金融服务能力不足；结构和行为原因包括缺乏竞争力、经营文化和激励机制不完善、利益冲突等；环境原因包括监管和政策变化、技术发展等等。
表1：金融市场中消费者面临的风险和应对措施风险类别应对措施由于金融机构出现资不抵债而导致存款和投资出现损失（1）对金融机构进行审慎监管（2）由金融机构管理层进行适当治理（3）存款保险（4）保单保护基金（5）投资者保护基金（6）在清偿程序中充分保护存款人、投保人和投资人信息不透明导致消费者财务损失：（1）合同条款复杂、模糊、未披露（2）对保证和做出的承诺未进行书面记录（如投资收益少于承诺）（3）未披露成本、罚金、佣金等（4）未披露计算成本、收费、存贷款利率的计算方法披露：（1）对任何可能影响消费者决策的事项进行充分的披露，实现透明化（2）披露语言应通俗易懂，附带计算示例（3）披露应在达成合同之前提供（4）对已进行的披露和达成协议的内容，应留存证明消费者有权拥有以下内容的书面披露材料：（1）产品风险：本金风险、利润风险；（2）所有条款；（3）消费者义务；（4）债务催收流程；（5）对产品、服务或合同的替代和变更；（6）成本、收费、利率；（7）佣金；（8）销售人员资质；（9）合同完全或部分依据的假设或情况；（10）潜在使用第三方和分包商；（11）担保或承诺；（12）使用的计算方法和算术公式；（13）提前终止合同的权利及适用条款；（14）任何可能出现的罚款情形；（15）时限、最后期限；（16）消费者未履行义务应承担的后果和责任；（17）争议解决机制金融机构员工进行欺诈或盗窃导致损失金融机构应该制定：（1）对新员工进行适当审查；（2）对欺诈进行严格监测和审计；（3）轮岗；（4）行为准则；（5）服务标准；（6）投诉监测和正式处理流程；（7）消费者认知程度资料；（8）适当的制度、流程和培训方案；（9）治理和内部合规监测方案服务质量：（1）账户交易误差较多；（2）未及时对调查进行反馈和及时修正记账误差；（3）延误预付贷款收益；（4）拒绝提供服务；（5）没有正式的投诉处理流程金融机构应制定：（1）行为准则；（2）服务标准；（3）投诉监测和正式处理流程；（4）消费者认知程度资料；（5）适当的制度、流程和培训方案；（6）治理和内部合规监测方案监管部门开展监测和执法检查；也可以雇佣神秘访客，由第三方暗访监管政策的执行情况消费者对以下内容缺乏了解：（1）产品和服务的复杂性；（2）消费者义务；（3）未履行义务的后果（失去抵押品赎回权、放弃抵押品等）金融机构评估消费者对产品和服务的认可程度通过行业倡议对合同进行简化，在消费者关系、纠纷解决和有效沟通技能方面加强对员工培训金融机构和监管部门开展产品教育金融知识普及误导性广告和销售：（1）夸大产品和服务优点；（2）向消费者推荐不合适的产品；（3）夸大服务效果；（4）对产品的描述或消费者义务（撤销合同的权利）的陈述不准确；（5）成本信息不准确金融机构应制定：（1）行为准则；（2）服务标准；（3）投诉监测和正式处理流程；（4）消费者认知程度资料；（5）适当的制度、流程和培训方案；（6）治理和内部合规监测方案监管部门开展监测和执法检查强制或强行销售：（1）过度放贷；（2）掠夺性放贷；（3）回扣；（4）捆绑销售；（5）不适当的产品销售方式；（6）以销售人员的薪酬为基础的激励机制同上缺乏竞争和替代性服务：（1）掠夺性定价；（2）要求过高（如对贷款抵押品）；（3）回扣促进有效竞争和选择监管部门开展监测和执法检查缺乏基本的廉价服务寻求行业性解决方式，对低收入者提供基本金融服务歧视消费者，不公平地限制提供金融产品或者金融服务行业和监管部门进行市场行为监督监管部门开展监测和执法检查未经授权使用或发布个人信息金融机构应制定：（1）行为准则；（2）服务标准；（3）投诉监测和正式处理流程；（4）消费者认知程度资料；（5）适当的制度、流程和培训方案；（6）治理和内部合规监测方案监管部门开展监测和执法检查金融机构未遵守法律、合同条款、行为准则等金融机构进行内部合规监测行业和监管部门进行市场行为监督资料来源：James Callon提供。
（二）行为监管与金融消费者保护行为监管指的是监管部门对金融机构经营行为的监督管理，包括信息披露要求、禁止欺诈误导、保护个人金融信息、反对不正当竞争，打击操纵市场行为和内幕交易，规范广告行为、合同行为和债务催收行为，关注弱势群体保护，提升金融机构的诚信意识和消费者的诚信意识，解决消费争端等；同时，围绕这些制定相关规则，建立现场检查和非现场监管工作体系，促进公平交易，维持市场秩序，增强消费者信心，确保金融市场的健康、稳健运行。
1. 行为监管和金融消费者保护的关系行为监管和金融消费者保护在很多语境下被等价或者替换使用。
但严格来说，二者并不是相同的概念。
金融消费者保护，是通过监管部门的监管，规范金融机构经营行为，减少消费者在使用任何金融产品和服务以及与金融机构发展业务关系过程中面临的风险和危害。
从工作内容看，金融消费者保护是行为监管工作的一部分，因而行为监管的外延更宽。
行为监管既规范金融机构与自然人消费者之间进行交易时的行为，也规范金融机构之间、金融机构与非金融企业之间交易时的行为。
操纵同业拆借市场利率、操纵汇率、反洗钱等属于行为监管，与消费者保护没有直接关系。
当然，行为监管的大量工作是涉及金融消费者保护的工作。
本文所指行为监管，主要聚焦于金融消费者保护方面，不涉及批发市场等行为监管的其他方面。
2. 行为经济学（Behavioral Economics）和行为监管（conduct supervision and regulation）的关系行为经济学，研究的是个人的行为特点。
该理论试图对新古典经济学提出挑战，主要研究消费者个体行为不完全符合新古典经济学假设的行为特点，认为消费者具有违背完全理性的行为偏差、偏好不一致的行为偏差、违背效用最大化的行为偏差以及有限注意力导致过多信息成为负担等。
这些偏差是系统性的、可以预测的，需要政府介入以纠正消费者的系统性行为偏差，进而从更深的层面上纠正市场的无效。
可以看出，行为经济学主要是研究个人的行为，而行为监管则是针对机构的行为，其中也必然会涉及消费者的个人行为。
因此，行为经济学只是行为监管的理论支持之一，而不是行为监管唯一的支持理论，泰勒的“代表理论”等一般监管理论，也都可以应用到行为监管。
在香港，金融监管部门Conduct Department翻译为“操守部”，认为“操守”的要求比“行为”要高。
二、金融消费者保护与审慎监管（一）审慎监管与金融消费者保护的关系审慎监管是监管当局为了防范金融机构的个体风险，通过制定资本充足率、资产质量、贷款损失准备、风险集中度、流动性、证券公司清偿能力、保险公司偿付能力、公司治理等审慎指引，定期组织现场检查，监测、评估其风险状况，及时进行风险预警和处置，以维护金融体系的稳定。
显然，审慎监管也是对存款人和其他客户合法权益的保护。
对于行为监管和审慎监管的关系，王华庆（2014）对其进行了系统论述。
二者的统一性表现在：（1）有效的审慎监管本身就是对金融消费者权益的有效保护。
如果审慎监管失效，金融机构资产质量恶化，经营失败甚至破产清算，金融消费者的利益也就无从谈起。