商业银行日常服务首问负责制实施办法
首问负责工作制度
首问负责工作制度
为进一步提高服务水平，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保用户满意，加强内部传递工作,公司特制定本制度。
一、首问责任人负责办理或负责协调、联系相关单位（部门）办理用户所要求办理的各类事项，负责解答用户提出的各类问题。
二、用户来人、来电咨询、投诉等问题，无论是否属本单位（部门）范围内，接待人员作为第一责任人，必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或拖延处理时间。
三、凡用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户。
不能当场答复的，应详细登记用户相关信息，作好相关记录，并负责转交责任单位（部门）。
责任单位（部门）应立即与用户联系，进一步了解情况，尽快解决。
四、用户咨询、投诉的问题比较复杂的，本单位（部门）难以解决的，及时向上一级领导报告，尽快向用户答复。
五、接待用户时，服务态度要热情周到，解答问题要耐心细致，规范使用文明用语。
要求公司广大员工加强业务学习，熟悉公司各项业务，既明确自己的岗位职责，又了解公司其他相关的工作职责，提高服务水平，保证办事效率和服务质量。
六、首问责任人未及时处理用户问题或在规定时限内未向责任单位（部门）转交用户反映问题的，对用户服务态度不好，造成用户投诉或在社会上形成不良影响的，按照公司《客户服务考核办法》有关规定进行处罚。
七、公司各单位接到客服热线派单后，不得以任何理由推脱，应认真办理，在规定时限内反馈。
1。
银行支行首问责任制
**银行**支行首问负责制度为进一步加强优质文明服务，改进工作作风，提高服务质量，提升品牌形象，防止员工在服务中出现拒绝、推诿、扯皮、搪塞、拖延问题，努力构造“二线为一线，一线为客户”的服务格局，特制定本制度。
一、首问责任制，是指当事人向服务单位申请解决问题或要求提供服务时，由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。
首次接待当事人的单位为首问负责单位；首次接待当事人的工作人员为首问责任人。
服务对象是指提出服务需求、工作要求的客户和行内工作人员。
服务需求和工作要求是指服务对象通过电话、来访或信函，要求办理业务、咨询、查询、投诉或请示工作、告知工作事宜、通报重大经营信息。
二、各部门单位及其工作人员应当坚持全心全意为人民服务的宗旨，遵守职业道德和工作纪律，认真履行工作职责，热情接待、耐心解答，认真处理当事人的申请事项。
支行全员必须熟悉本部门的工作职能、工作要求和办事程序；了解支行各部门的工作职责；加强金融企业知识学习，提高业务水平、服务水平和工作效率；全体员工要具有良好的职业素质和规范的服务行为，对服务对象做到礼貌、热情、谨慎、公正和文明用语得体，遇事不冷漠、不推诿，办事不拖延。
三、当事人申请解决的事项，由首问负责单位作初步审查，根据不同情况如下处理：（一）属于本单位办理的，及时安排人员为其办理，不得超过承诺办理时限。
（二）不属于本单位办理的，告知其应予办理的单位并提供指路等引导服务。
（三）对不符合办理条件或不属于行政部门处理的事项，应当向当事人作出解释。
确有必要的，转送有关部门处理。
（四）要有保密意识，对服务对象提出的涉及我行商业秘密的事宜，要讲究语言艺术，巧妙答复，做到既保证我行商业秘密的安全，又不至于引起服务对象的不满。
四、首问负责人应当将当事人所反映的问题、申请事项及所作的答复或处理意见等记录清楚，归档保存。
五、首问负责人或负责单位在工作中发现有重大社情民意的，要及时向有关领导报告。
六、首问负责单位对当事人申请办理的事项应当跟踪了解办理情况或催办，并应主动协调办理过程中所遇到的问题，协助承办人员为当事人提供优质服务。
首问负责制制度方案(一)
首问负责制制度方案(一)首问负责制制度方案一、背景介绍•首问负责制是一种管理制度，旨在提高机构对外服务的质量和效率。
•目前，我国许多单位和组织都在考虑引入首问负责制来优化服务流程。
二、方案目标•提高用户满意度：通过首问负责制，确保用户问题得到及时、准确的回答，提高用户满意度。
•优化服务流程：合理分配资源，提高服务效率，减少用户等待时间。
•构建良好的沟通机制：通过首问负责制，建立起一种高效的沟通机制，保证信息的准确传递。
三、方案实施步骤1.建立首问负责制团队：–任命有丰富经验的员工作为首问负责人，负责处理用户问题。
–配备专门的培训师，对首问负责人进行培训，提高他们的服务意识和解决问题的能力。
–设立一个负责协调整个团队工作的经理，确保首问负责制的顺利运行。
2.制定详细的流程和责任制：–明确不同问题的处理流程，包括传递流程和解决流程。
–规定首问负责人的职责和权力，确保他们有足够的掌握问题的能力和资源。
3.引入信息技术支持：–利用信息技术，建立一个便捷的问题记录和转交系统，方便首问负责人记录和传递问题。
–引入自动化系统，对一些常见问题进行智能化的回答，提高问题处理的效率。
4.定期评估和改进：–设立定期评估机制，对首问负责制的执行效果进行评估，发现问题并及时做出改进。
–不断收集用户反馈，改进服务流程，提高系统的适应性和用户满意度。
四、预期效果•通过实施首问负责制，可以大大提高用户满意度，提升组织形象。
•优化服务流程，减少用户等待时间，提升服务效率。
•建立高效的沟通机制，保证信息的准确传递，提高问题处理的效果。
五、总结首问负责制是一种有效的管理制度，有助于提高服务质量和效率。
通过合理分配资源、建立良好的沟通机制和引入信息技术支持，我们可以优化服务流程，提高用户满意度。
我们期待通过实施这一方案，为广大用户提供更好的服务。
X银行支行首问责任制
X银行支行首问责任制某银行支行首问责任制为认真实践效能建设的开展和促进行风建设，进一步规范本部员工的服务行为，提高服务质量，树立本部员工务实、高效的良好形象，结合本支行工作实际，特制本责任制。
一、凡首次接待服务对象咨询、查询、投诉等事项的本部员工，或首次接听服务对象电话咨询的本部员工，即为首问责任人。
首问责任人负有尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任。
二、执行首问责任制应当遵循以下原则：（一）热情主动，坚持原则，文明服务，礼貌周到，廉洁高效。
（二）分部门负责。
（三）增强责任，注重效果，服务规范，方便群众。
（四）遇事必管，办事彻底。
三、首问责任制具体标准及程序（一）首问责任人应本着认真、负责、积极、主动的原则，向服务对象提供热情、周到的服务，不准借故不理或推托，自觉使用文明用语，灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语及其他文明用语，禁止使用伤害来办事人员感情、损害本部形象、影响服务效果的语气。
（二）属于首问责任人职责范围内的事项，应在规定时间内按有关规定给予办理，不得拖延、推诿；不能当场办理的，应当落实告知制度，即向服务对象一次性告知办理程序、需要提交的全部材料和要求等；属于不能办理的，应当耐心说明理由。
（三）不属于本部业务范围的，首问责任人应当给予耐心说明，并告知其办理的部门或为其带路、指人，并讲清有关手续和要求，不允许有回避、拖延、怠慢行为。
对服务对象所申办的事项，法律、法规和规范性文件不明确或情况特殊的，承办人应当在第一时间请示部门领导，并把是否受理告知服务对象。
（四）属服务对象来电询问的，首问责任人应将来电反映的事项、来电人电话、联系电话等登记在册。
属本人办理的，应当及时答复或处理。
不属本人办理的，应转告有关部门办理，并将受理部门的联系电话联系人姓名告知服务对象。
四、有下列情形之一的，给予批评教育，年终不得评优，并扣发500-2000元的奖金:（一）违反本制度条例，领导批评后，仍不改正的。
首问负责制度
首问负责制度
第一条为增强全体工作人员的服务责任意识，改进工作作风，进一步提升工作效能，结合工作实际，建立本制度。
第二条首问责任制是指服务对象（单位或群众）来电或事访时，由其所问到的第一位工作人员（首问责任人）负责接待，对询问事项负责办理或协助办理的工作制度。
本制度适用于中心全体工作人员。
第三条服务对象到不动产登记办公场所现场咨询、办事或拨打服务热线过程中接待或被询问的第一位工作人员即为首问责任人。
第四条首问责任人对来咨询办事或来访的企业群众，应以热情的态度认真接待，必须做到使用文明、规范用语，耐心听取群众的陈述，弄清事情的前因后果，明确处理途径。
第五条属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心的解答有关询问，直到服务对象听明白为止。
第六条属于本科室职责范围内的，耐心解答服务对象的咨询，迅速安排工作人员办理。
第七条属于本科室与其他业务部门交叉的工作，首问责任人应视为本科室职责，主动协调，共同完成。
第八条不属于本岗位职责范围，但属于登记中心职责范围的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与相关科室取得联系，或将服务对象带领到相关岗位，待服务对象与相
关岗位人员接洽后方可离开。
第九条不属于登记中心职责范围内的，首问责任人应热情接待，耐心解释，并告之应到相关单位进行咨询或办理。
第十条首问责任人因不认真履职、推诿、敷衍、拖延或因回避、未向主办部门交待事项等造成不良后果的，给予通报批评，取消当年评先评优资格，情节严重的，按照相关规定追究责任。
银行首问责任制
银行首问责任制
为提高工作效率，为提升对一线和客户的服务水平，为树立我行良好的社会形象，在支行推行“首问责任”工作制度。
要求做到：接待来访，热情周到，第一受理，责任不推；本职范围，当场解决，复杂问题，落实部门，尽心尽责，服务基层。
1、首问责任人的界定
首次接听来电、接待来访的支行科室工作人员为首问责任人。
2、首问责任人的责任
（1）负责具体解答和跟踪处理一线或客户提出的问题。
（2）如涉及其他工作部门和专业问题，应立即转接或告诉有关专业部门的电话，专业部门负责解答。
如当时未能联系上相关部门的，需留下客户联系方式，首问责任人应该在最短时间给予回复。
（3）如转由其他部门处理的，事后应询问处理情况
3、首问责任制度管理
（1）做好宣传，让每个员工明确推行本责任制度意义，内容和具体要求。
（2）每个科室设立首问登记簿，以便日后查询和工作检查。
（3）支行工会作为职能部门，进行检查，听取基层的意见和客户的投诉，定期将情况送交办公室，年终对各部门的执行情况进行评
价。
银行xxx分行员工首问负责制管理办法模版
银行xxx分行员工首问负责制管理办法（1.0版，xxx年）第一章总则第一条为进一步规范xxx分行各岗位员工的服务行为，增强员工主动服务意识，提升服务品质与效率，更好地支持全行业务发展，结合xxx分行实际，制订本办法。
第二条首问负责制，是指与内、外部客户进行最先接洽的员工，必须承担解答、办理、转交或指引以及督促结果反馈等责任的制度。
第三条首问责任人，是指内、外部客户提出业务办理或业务咨询等需求时，最先接到该服务需求的员工。
第四条首问责任制要遵循首问必办、依规服务、全程跟踪、限时回复的原则。
第五条本办法适用于xxx分行全体员工。
第二章首问责任人工作职责第六条首问责任人工作职责即首问责任，是指首问责任人对接到的服务需求，负有解答、办理、转交或指引以及督促结果反馈等责任。
第七条首问责任服务需求的渠道来源包括来访、来函、电话、邮件等。
第八条纳入首问责任制的服务范围包括：业务办理、业务咨询、工作投诉和工作建议等。
第三章首问责任人工作规范第九条首问责任人应当切实履行首问责任，依法依规办理首问事项。
首问负责人首先应全面准确了解服务对象的需求，并根据实际情况，及时受理或正确指引，并妥善处理好服务工作中出现的各种情况，切实做到有效协调、主动服务、周到服务。
第十条首问责任人职责范围内的事项，首问负责人须认真履行岗位职责，及时解答、办理并反馈结果。
第十一条对不属于首问责任人职责范围内的事项，按以下规定办理：（一）属于首问责任人所在部门或经营单位的职责范围内的事项，由首问责任人引导服务对象到相关岗位办理。
如具体承办人不在岗，能由其他工作人员替代办理的，应予办理；其他工作人员确实不能替代办理的，首问责任人应当代为接收，负责转交具体承办人，并全过程负责跟踪，督促承办人及时将办理进度及结果反馈给服务对象。
（二）不属于首问责任人所在部门或经营单位的职责范围内，但属于分行其他部门职责范围内的事项，首问责任人应根据需要办理的具体事项，主动告知承办部门及其办公地点与联系方式，并电话联系或者直接将服务对象引导到承办部门办理。
首问负责制实施办法
首问负责制实施办法-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII首问负责制实施办法第一条为加强服务质量管理，及时、妥善地受理和解决客户的咨询、投诉及障碍申告，提高客户满意度和投诉处理及时率，缩短障碍历时，特制定本办法。
第二条本办法适用于公司营业部和装拆移修外包部。
第三条首问负责制的首问负责人，即公司首次接到客户咨询、投诉或申告的人员。
第四条首问负责人无论在何种岗位、从事何种工作都应当热情受理客户的咨询、投诉及障碍申告，不得推诿。
对有能力解决的问题，应立即解决。
对无法解决的问题详细记录（记录的内容：客户姓名、联系电话、咨询、投诉或障碍申告的内容、受理时间、受理人），并及时转送相关单位处理。
第五条对首问负责人受理的问题，按照咨询、投诉和障碍申告进行分类，处理流程如下：（一）咨询对于客户的咨询，首问负责人应做好耐心细致的解释工作，对不清楚的问题，可向相关部门咨询后回复客户；对复杂的问题，可先将问题记录下来，提请相关部门回复客户。
（二）投诉首问负责人将受理的投诉转送到本单位的服务管理部门，对属于本单位职责范围内的投诉，应给予及时、妥善的答复或解决。
对于投诉到网通10060及以上的投诉,权利配合网通相关部门及时、妥善处理。
（三）障碍申告对于客户直接申告到维护部门的障碍，属本部门的问题应立即解决。
本部门不能处理的障碍，应代客户申告，按正常障碍申告流程处理。
第六条对于重大问题的投诉或障碍申告，在解决问题的同时还应按照《北京网通重大服务质量问题报告制度》的要求向上级主管部门报告。
第七条公司任何单位或个人在接到首问负责人受理的投诉或障碍申告后，都应按照投诉处理时限或障碍处理时限妥善解决，处理完毕后，及时回复客户。
第八条服务管理部门应安排对客户的回访，掌握问题的解决情况，并以此作为对部门服务工作考评的依据。
第九条任何单位或个人，凡出现借故推辞、拒绝受理或拖延处理、以及由于处理不当等原因引起客户投诉或被新闻媒体曝光，一经查实，将追究相应单位和个人的责任。
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商业银行日常服务首问负责制实施办法
第一章总则
第一条为加强省分行（以下简称省行）效能建设，进一步完善农商行与省行部室之间日常工作、突发问题的沟通反馈机制及流程，全面提升对农商行工作需求的响应能力,特制定本办法。
第二条工作需求是指各农商行向省行有关部室提出的需求事项，包括但不限于:
（一）需要省行有关部室解答的事项；
（二）需要省行有关部室予以协调或帮助解决的事项；
（三）需要省行有关部室给予业务指导或支持的事项;
（四）其他临时突发事件等。
第三条省行对机关各部室响应农商行需求的情况实行“首问负责制”，即对需求事项的办理过程实行部室及联络人“首问负责”和办理各环节“限时办结”的工作机制。
第二章职责分工
第四条各农商行可根据省行各部室职责（附件1），按照“对口咨询”的原则，通过电话、邮件、微信等方式向有关部室联络人提出工作需求，较复杂事项可提交书面材料。
第五条省行各部室主要负责人对本部室首问负责的事项负有第一责任，承担对本部室受理事项的签批、督办及部室间的协调工作，具体包括：
（一）对本部室可单独办理的事项，及时签批办理意见，交由本部室经办人办理，并安排本部室联络人全程督办；
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