“12315”申诉举报中心绩效考核办法
投诉绩效考核办法
投诉绩效考核办法篇一：客户投诉管理和考核办法1.目的为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。
2.适用范围集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。
3.术语定义3.1投诉由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。
3.2二次投诉客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的；3.3一类投诉投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。
（详见附件《客户投诉等级认定标准》）3.4二类投诉投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。
（详见附件《客户投诉等级认定标准》）3.5一般性抱怨投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。
4．管理原则4.1分级管理根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。
4.2等级从高同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。
5.职责5.1质量安全部5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实；5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议；5.2航站区管理部负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿；5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。
6.受理与处置6.1质量安全部6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容；6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处理单》，提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当下达整改令；6.1.3应当对收到的处理结果进行核实并回复客户；6.2地面服务公司负责受理客户现场（航站楼问讯台、货站）投诉并正确指导客户填写投诉单，依据客户需求或现场情况，当即做出现场处置后，报质量安全部，电话8534315；6.3被投诉部门应当对投诉内容进行核实，有效处置并回复客户取得认可。
福建省工商局关于进一步提升12315指挥中心工作效能的意见
福建省工商局关于进一步提升12315指挥中心工作效能的意见文章属性•【制定机关】•【公布日期】2012.04.17•【字号】闽工商消[2012]188号•【施行日期】2012.04.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】工商管理综合规定正文福建省工商局关于进一步提升12315指挥中心工作效能的意见（闽工商消〔2012〕188号）各设区市工商行政管理局：为了提高12315指挥中心工作消费维权公共服务效能，切实保护消费者合法权益，依据国家工商总局《12315消费者申诉举报中心工作规则》，结合我省的工作实际，在继续推进“五率”考察评估的基础上，增加对12315申诉举报指挥中心“三率”（一次接通率、及时反馈率、成果利用率）的考核，从而达到不断促进和提升12315机构工作效能，切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题。
一、考核目标（一）一次接通率达到90%：各12315消费者申诉举报指挥中心应保障12315电话线路的畅通，加强对接诉员业务知识和电话调解技巧的培训，提高12315电话的接通率。
（二）及时反馈率达到100%：各12315消费者申诉举报指挥中心对受理的消费者咨询、申诉、举报无特殊情况的要及时录入，并督促12315服务台和工商所按照规定时限反馈案件办理情况。
（三）成果利用率达到98%：各12315消费者申诉举报指挥中心对每月、季、年受理的咨询申诉举报数据、消费者反映的热点难点问题和市场监管工作中发现的突出问题，出具数据分析报告，并将数据分析报告送给党委政府及相关职能部门，有关经营者、行业协会，以及相关12315消费维权服务站点、根据消费者申诉举报的数据对申诉举报集中行业的约谈、发布商品或服务的消费提示，充分有效地利用数据。
二、考核办法（一）一次接通率1．考核对象：12315消费者申诉举报指挥中心2．考核内容：12315消费者申诉举报指挥中心电话的接通情况3．检查方式：不定期联系通信运营商进行测算和拨打12315电话进行抽查；4．考核要求（1）12315指挥中心接诉员应熟练掌握业务知识和电话调解技巧，快速回复消费者，缩短通话时间；（2）日常出现的线路问题，及时与通信运营商联系处理，保障通信线路的畅通；（3）一次接通率应达到90%。
绩效考核结果申诉指南
绩效考核结果申诉指南绩效考核结果申诉指南尊敬的员工，作为人力资源行政专家，我明白绩效考核对于员工和组织的重要性。
然而，有时候员工可能对自己的绩效考核结果感到不满意或不公平。
为了帮助员工了解如何申诉绩效考核结果，我准备了以下指南。
1. 理解绩效考核流程：在申诉绩效考核结果之前，员工需要充分了解绩效考核的流程和标准。
这包括了解评估指标、评估方法以及评估者的角色和职责。
只有了解了这些信息，员工才能更好地理解自己的绩效考核结果，并准备好申诉的理由。
2. 仔细分析绩效考核结果：在申诉之前，员工应该仔细分析自己的绩效考核结果。
这包括评估自己在各项指标上的表现，并与评估标准进行比较。
员工应该注意自己的优势和改进空间，并思考是否有什么因素可能导致了绩效考核结果的不公平。
3. 收集证据：员工在申诉绩效考核结果之前，应该收集相关的证据来支持自己的申诉。
这可以包括工作成果、客户反馈、同事的见证等。
员工应该确保这些证据是真实可信的，并能够证明自己在绩效考核中的表现。
4. 与评估者沟通：在申诉绩效考核结果之前，员工应该与评估者进行沟通。
这可以帮助员工了解评估者对自己的评价和评估结果的依据。
员工可以提出问题，解释自己的观点，并寻求评估者的意见和建议。
通过沟通，员工有机会解决误解或不公平的问题。
5. 提交申诉：如果员工认为自己的绩效考核结果存在明显的不公平或错误，可以考虑提交正式的申诉。
在申诉时，员工应该准备好书面申诉材料，详细说明自己的观点和提供相关的证据。
申诉材料应该清晰、有条理，并以专业的方式呈现。
6. 遵循公司政策和程序：在申诉绩效考核结果时，员工应该遵循公司的政策和程序。
这包括了解申诉的时间限制、申诉的途径和相关的文件要求。
员工应该确保自己的申诉符合公司的要求，并按照规定的程序进行申诉。
7. 寻求支持：如果员工在申诉过程中遇到困难或不确定，可以寻求人力资源部门或相关的管理人员的支持和建议。
他们可以提供指导，帮助员工理清思路，并提供必要的支持。
市民投诉(民生热线)工作考核办法
市民投诉（民生热线）工作考核办法为促进市民投诉工作的制度化、规范化、科学化，加强对各责任单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保12345民生热线高效运行，根据市政府市民投诉中心对区县市民投诉工作考核排名办法，结合我区实际，就X年市民投诉（民生热线）工作制定如下考核办法。
一、总体要求市民投诉（民生热线）工作考核办法以党的十九大精神为指导，紧紧围绕区委、区政府中心工作，以群众为根本，以实践为标准，确保市民诉求“事事有回音、件件有落实”。
通过考核进一步规范办理流程，提高12345民生热线工作效率、办理质量和为民服务水平，充分发挥民生热线“民生诉求直通车、决策参考信息源、政风行风监测仪、政府形象代言人”的作用，努力把民生热线打造成为政府联系人民群众的重要平台和为民服务的重要渠道。
二、考核原则考核工作突出投诉工作日常办理情况考核，结合“十个新突破——全面从严治党要有新突破”中市民投诉情况考核，以公开、公平、公正为基本原则，按照统一标准，充分考虑责任单位工作特点，坚持考核的客观性、系统性、准确性，以12345民生热线平台系统统计数据为评分基础，力求使考核结果真实反映责任单位工作实绩，为相关考核提供依据，为政府决策提供有效信息，进一步提高群众满意度。
三、考核对象根据地域特点和各责任单位工作特点，对责任单位按照镇、街道办事处和区直部门三个类别进行考核通报。
其中X镇按照街道办事处分类，X街道办事处按照镇分类。
四、考核内容市民投诉（民生热线）工作考核分为综合管理考核和投诉件办理考核两部分，分别按照百分制考核。
综合管理实行年度考核；投诉件办理按月度进行考核，得分相同的单位按承办量由多到少排名。
各单位每月平均成绩加综合管理考核成绩作为年终成绩。
（一）综合管理考核综合管理考核包括领导重视、基层组织建设、日常工作情况等内容，具体计分办法按照《X区市民投诉（民生热线）工作综合管理考核细则》执行，并由区投诉办视情进行调整。
12315效能评估评价规则
12315效能评估评价规则
（最新版）
目录
1.12315 效能评估评价规则的概述
2.12315 效能评估评价规则的具体内容
3.12315 效能评估评价规则的实施与影响
正文
一、12315 效能评估评价规则的概述
12315 是我国消费者投诉举报专线，负责接受和处理消费者的投诉和举报。
为了保证 12315 专线的工作效能，我国制定了一套专门的 12315 效能评估评价规则。
这套规则主要用来评估和评价 12315 专线的工作效果和效率，以期提供更好的服务给广大消费者。
二、12315 效能评估评价规则的具体内容
12315 效能评估评价规则主要包括以下几个方面：
1.受理投诉和举报的速度和效率：这是评价 12315 效能的重要指标，规则要求在接到投诉或举报后，必须尽快进行处理，不能拖延。
2.处理投诉和举报的质量：这主要是看 12315 是否能够公正公平地处理投诉和举报，是否能够准确地判断投诉或举报是否属实，以及是否能够给出合理的处理结果。
3.服务态度：这也是评价 12315 效能的重要指标，规则要求 12315 专线的工作人员必须有良好的服务态度，对消费者的投诉和举报要耐心倾听，不能态度恶劣或推诿。
三、12315 效能评估评价规则的实施与影响
12315 效能评估评价规则的实施，使得 12315 专线的工作有了明确
的标准和要求，对于提高工作效能，提升服务质量，保护消费者权益都起到了积极的作用。
然而，同时也必须看到，规则的实施也带来了一定的压力。
例如，要求快速处理投诉和举报，可能会导致部分工作人员在处理投诉和举报时过于草率，影响处理结果的准确性。
员工绩效考核结果申诉制度
员工绩效考核结果申诉制度一、制度目的员工绩效考核是企业对员工工作表现进行全面、客观评价的重要手段。
为了确保绩效考核的公正性和科学性，避免不公正的判定对员工的不公平，本制度旨在建立一个员工绩效考核结果申诉制度，为员工提供公平、透明的申诉渠道，保障员工的合法权益。
二、适用范围本制度适用于所有企业员工，包括正式员工、临时工、实习生等。
三、申诉条件1.申诉期限：员工收到绩效考核结果后5个工作日内提出申诉。
2.申诉原因：员工认为绩效考核结果存在错误、不公平或不合理等情况。
四、申诉流程1.员工向直接主管提出口头或书面申诉，解释申诉的原因和理由，并要求改变绩效考核结果。
2.直接主管应当在收到员工申诉后的3个工作日内做出书面答复，包括是否接受申诉、是否要求重新评估和重新考核等，同时向员工解释答复的理由。
3.如果员工对直接主管的答复不满意，员工可以向直接主管的上级提出申诉，并附上直接主管的答复意见。
4.直接主管的上级应当在收到员工申诉后的5个工作日内做出书面答复，包括是否接受申诉、是否要求重新评估和重新考核等，并向员工解释答复的理由。
5.如果员工对直接主管的上级的答复仍不满意，员工可以向人力资源部门提出申诉，并附上直接主管和直接主管的上级的答复意见。
6.人力资源部门应当在收到员工申诉后的7个工作日内进行调查，并做出最终答复，并将答复送达给员工。
五、申诉结果与处理1.如果申诉经过审查确认为有效申诉，企业将按照重新评估和重新考核的要求进行处理，并将处理结果通知员工。
2.如果申诉未能通过审查，企业将维持原来的绩效考核结果，并将结果告知员工。
六、维护机制1.企业应当建立绩效考核结果申诉记录，包括员工的申诉时间、申诉原因、处理流程和结果等，并妥善保管相关证据材料。
2.企业应当保护员工的申诉权利，不得对申诉员工实施任何不正当的打压、报复或歧视。
3.企业应当定期对绩效考核结果进行评估和总结，完善绩效考核体系，确保拥有一个公正、客观、科学的绩效考核制度。
绩效考核申诉管理规定范文
绩效考核申诉管理规定范文
1申诉条件
第一条申诉条件
♦在绩效考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意,有权在考核期间或考核结束10天内直接向绩人力资源部申诉，填写《绩效考核申诉表》。
2申诉形式
第二条申诉形式
♦公司统一由人力资源部处理员工申诉。
♦员工向人力资源部申诉时需要以书面形式提交申诉报告，人力资源部负责将员工申诉统一记录备案。
3申诉处理
第三条申诉处理
♦人力资源部与申诉人核实后对其申诉报告进行审核。
♦如果是考核的程序不符合规范，人力资源部经理有权力让考核者重新按照规范的绩效考核流程进行考核。
如果被考核者对考核内容有异议，人力资源部则须把情况向总经理汇报。
♦总经理根据人力资源部经理汇报的情况以及《绩效考核申诉表》，与考核者与被考核者进行沟通，最后确定考核结果。
♦如果发现在考核过程中存在不公平的现象，经过人力资源部确认，由总经理决定对考核者进行适当的处罚。
4申诉反馈
第四条申诉反馈
♦人力资源部在申诉评审完成后2天内将最终考核结果反馈给申诉人，如果申诉人在10天内没有向人力资源部提交要求二次评审的书面报告，人力资源部将视作申诉人接受申诉评审会考
核结果。
投诉考核方案和考核细则
投诉考核方案和考核细则引言在组织或机构中，投诉考核是一种重要的机制，用于确保员工或服务提供商在履行职责时遵守规定并提供高质量的服务。
投诉考核方案和考核细则的制定对于维护组织的声誉和监督员工表现至关重要。
本文将介绍投诉考核方案和考核细则的基本原则和要素，以及其在组织中的应用。
一、投诉考核方案1.1 目的投诉考核方案的目的在于建立一个透明、公正、可操作的机制来处理和解决投诉，并确保相关责任人能够对其行为和工作质量负责。
1.2 原则1.2.1 公平公正投诉考核方案应当确保公平公正原则的贯彻。
这意味着每一份投诉都将被认真考虑和解决，无论投诉来源、职位或身份。
1.2.2 透明开放投诉考核方案应当公开透明，使投诉者和相关责任人清楚了解投诉的处理流程和标准。
1.2.3 追责机制投诉考核方案应当建立相应的追责机制，确保对涉及违规行为的人员进行惩罚，并对持续表现优异的人员给予认可和奖励。
1.3 流程1.投诉受理：接受有效的投诉，包括投诉内容、投诉人以及与投诉相关的证据材料。
2.调查核实：对投诉进行调查核实，包括收集相关证据、对相关人员进行询问等。
3.判定评估：根据收集到的证据和相关规定，判定投诉的有效性和严重程度，并给出相应的解决方案。
4.解决措施：对投诉采取相应的解决措施，包括纠正错误行为、给予惩罚、赔偿受害人等。
5.监督跟踪：对解决措施的执行情况进行监督和跟踪，确保问题得到妥善解决。
二、考核细则2.1 考核指标2.1.1 投诉数量考核投诉数量的目的在于评估员工或服务提供商的工作质量和服务能力，一定程度上反映其在履行职责时是否遵守相关规定。
2.1.2 投诉满意度考核投诉满意度的目的在于评估组织在处理投诉过程中的效果和质量，以及对投诉人的满意程度。
2.2 考核方法2.2.1 考核问卷通过发放考核问卷，向投诉人收集意见和建议，评估其对投诉处理过程的满意度。
2.2.2 考核统计统计投诉数量和投诉类型，分析员工或服务提供商在投诉处理过程中的表现情况。
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“12315”申诉举报中心绩效考核办法
（73）
为了规范我局12315消费者申诉举报工作，提高12315系统的工作质量和运行效率，逐步建设以12315为基础的综合执法网络，制定本办法。
一、考核对象
各所的12315申诉举报站
二、考核内容及方法
绩效考核采取计分制的方式进行，以100分（基准分）为起点，设加分项目和扣分项目，上不封顶，下不保底。
（一）加分项目
1、受理情况
（1）日均受理数量
①咨询、建议日均受理数量
考核依据：咨询、建议日均受理数量= 考核期间内各类咨询受理总量/考核天数
计分方法：日均受理咨询、建议数量每一个计0.2分。
②申诉、举报日均受理数量
考核依据：日均申诉、举报受理数量= 考核期间内各类申诉、举报受理总量/考核天数
计分方法：申诉、举报日均受理投诉每1个计1分。
2、办理情况
（1）办结率
①举报办结率
考核依据：各所举报办结率；
计分方法：各所得分=10×本所举报办结率
②申诉办结率
考核依据：各所申诉办结率；
计分方法：各所得分=10×本所申诉办结率
（2）调解成功率
考核依据：各所调解成功率；
计分方法：各所得分=10×本所调解成功率
（3）立案率
①举报立案数量
月考核依据：各所举报转立案数量；
计分方法：各所得分=1分×本所举报立案数量年考核依据：各所举报转立案率；
计分方法：各所得分=10×本所举报立案率
②申诉转立案数量
考核依据：各所申诉转立案数量；
计分方法：各所得分=2分×本所申诉转立案数量年考核依据：各所申诉转立案率；
计分方法：各所得分=10×本所申诉立案率
3、数据上报和宣传工作
（1）数据上报情况
考核依据：《承德县工商行执法体系建设实施方案》。
具体要求：
①上报内容必须有相应题目；
②上报材料不得少于300字；
③上报材料必须存放在“12315申诉举报中心”文件夹。
④不得重复上报相同信息。
计分方法：按时上报一项得0.5分，不上报或不按时上报不得分。
（2）宣传工作
考核依据：各所12315申诉举报站在各级新闻媒体上刊登（播放）宣传12315工作的稿件（资料）的数量，要求各所每月2日之前必须上报，以各所提供的真实资料复印件、电台（电视台）证明为准。
计分方法：
（二）扣分项目
1、督办情况
（1）申诉超时反馈数量
月考核依据：各所的申诉超时反馈数量；
计分方法：各所扣分=1×本所申诉超时反馈数量
年考核依据：各所的申诉超时反馈率；
计分方法：各所扣分=10×本所年申诉超时反馈率
（2）举报超时反馈数量
月考核依据：各所的举报超时反馈数量；
计分方法：各所扣分=1×本所举报超时反馈数量
年考核依据：各所的举报超时反馈率；
计分方法：各所扣分=10×本所年举报超时反馈率
2、处理单存在问题情况
错单考核内容：
（1）在登记过程中出现错字、漏字；错点、漏点情况的；
（2）陈述问题表达不清，语句不通顺的；
（3）登记（处理）单缺项，漏项，调解人或承办人填写不符合规定（填写为一人）的，没有登记消费者姓名、联系方式、被诉方名称、地址的；
（4）未办结却反馈办理结果的，不属管辖未退回重派而办理结果并上报，与消费者联系不上，并没有注明什么时候联系了消费者，联系了几次，什么原因没有联系到消费者，而直接按照不受理或终止调解反馈结果的。
申诉处理单错单的考核
考核依据：各所的申诉处理单存在问题数量；
计分方法：
举报处理单错单的考核
考核依据：各所的举报处理单存在问题率；
计分方法：
3、对各市12315工作人员的投诉
消费者到县局投诉各所12315工作人员态度恶劣、不作为或乱作为、推诿扯皮等问题，经调查情况属实的，每一起扣5分。
三、考核时间及结果公布
该办法于2007年1月起执行，月考核和年度考核。
各所将相关资料提交县局12315申诉举报中心。
考核成绩将在县局简报上通报。