12315受理群众举报投诉规范
关于加强和规范全系统 12315 投诉举报工作的意见
关于加强和规范全系统12315 投诉举报工作的意见宁工商[2005]30 号各分局、区县工商局，市局各部门、各单位：为维护社会主义市场经济秩序，依法保护消费者、经营者的合法权益，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，促进12315 消费者投诉举报（以下简称“ 12315 ”）工作制度化、规范化、科学化，现就进一步加强和规范全系统12315 工作提出如下意见：一、组织领导：全市12315 设立两级指挥平台和三级行政执法网络。
市局设立12315 消费者投诉举报指挥中心；各分局、区县工商局应设立专职12315 消费者投诉举报受理中心，统一设立在消保部门，配备专人定岗定责负责本单位的12315 受理中心工作；基层工商所应设立12315 消费者投诉举报站。
二、职责范围：（一）市局12315 指挥中心工作职责：1 、受理咨询解答消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申（投）诉。
2 、受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报。
3 、提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务。
4 、负责将受理的申（投）诉举报及时分流分派到各职能处室、各分局、区县工商局12315 受理中心及相关职能科室查处和督办。
5 、负责对申（投）诉举报内容进行登记、热点分析、转办、收集反馈信息、答复有关问题。
6 、负责指导各分局、区县工商局12315 受理中心、工商所申（投）诉举报受理工作及服务网络的组织建设工作。
7 、负责对全市的申（投）诉举报进行统计分析、编制报表，及时发布消费警示，提供市场监管和行政执法的有关信息，并提出建议。
8 、在组织系统执法行动或遇紧急批示申（投）诉举报案件时，指挥中心可以对相关处、各分局、区县工商局、工商所直接下达指令，各部门必须按指令参加执法行动，并上报办结情况备案。
9 、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议。
“12315”受理投诉范围
“12315”受理投诉范围一、消费者为生活消费在购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的申诉：1、根据《消法》第二章关于"消费者的权利"的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受到侵害的；2、根据《消法》第三章关于"经营者的义务"的十项条款的规定，经营者未履行义务的；3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到侵害的。
二、生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报：1、制售假冒伪劣商品行为；2、不正当竞争行为；3、走私、贩私行为；4、传销和变相传销行为；5、违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为；6、其他经济违法违章行为。
三、欺诈消费者行为：欺诈消费者行为即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。
规章中规定了经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为：1、销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的；2、采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；6、不以自己的真实名称和标记销售商品的；7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；8、作虚假的现场演示和说明的；9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10、骗取消费者预付款的；11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；13、其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
在这个规章中还规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，如果不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施某种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。
12315消费者申诉举报工作规范
总则第一条为规范_____申诉举报工作（以下简称_____工作），提高行政执法效能，提升服务水平，确保_____成为人民满意的工商品牌，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等法律、法规，特制定本工作规范。
第三条 _____工作必须坚持以人为本，执法为民的服务宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，做到有问必答、有诉必接、调处高效、文明服务，保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济发展和社会稳定。
第四条各县局、分局_____工作机构适用本工作规范。
第一章机构设置、人员配置及职能第五条市局设立××市工商行政管理局_____指挥中心（以下简称_____指挥中心）。
人员配置_人。
第二章受理范围、时间与条件第八条（一）下列申诉予以受理_、消费者对经营者未履行法定义务的申诉；_、消费者对属于《消费者权益保护法》的五十条规定的违法行为的申诉；_、消费者对经营者其它侵害消费者合法权益行为的申诉；_、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其权益收到损害的申诉；_、消费者组织和其他部门转交的上述消费申诉。
（二）下列举报予以受理：_、对侵害消费者合法权益行为的举报；_、对制售假冒伪劣商品行为的举报；_、对不正当竞争行为的举报；_、对违反企业登记管理法规行为的举报；_、对违法传销活动的举报；_、对违反广告管理规定的举报；_、对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报；_、有关部门转交的属于工商行政管理部门管辖的违法违章行为的举报。
第九条各级_____机构受理时间统一为每天_：__--__：__、法定节假日__小时人工值班受理，其他时间采用电脑自动录音转接，上级工商局有特别要求的，按其要求执行。
第十条 _____工作机构实行联合值班制度。
安排非_____工作人员值班要先培训后上岗。
值班人员应遵守_____工作纪律。
12315平台工作制度
12315平台工作制度一、总则1.1 为了加强消费者权益保护，维护市场经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。
1.2 12315平台（以下简称“平台”）是全国工商行政管理总局设立的消费者投诉和举报专用电话和网络平台，旨在为消费者提供方便、快捷、有效的投诉和举报渠道。
1.3 平台工作应遵循依法行政、公开透明、便民高效、协同治理的原则。
二、工作职责2.1 平台的工作职责包括：（1）接受消费者的投诉和举报；（2）对消费者的投诉和举报进行分类、登记、审查、处理；（3）督促被投诉、举报单位履行法定义务，维护消费者合法权益；（4）定期分析投诉、举报情况，为政策制定和市场监管提供参考；（5）协同相关部门开展市场整治，打击侵害消费者权益的行为。
2.2 平台应当建立健全投诉、举报处理流程，明确各环节职责和时限，确保工作的高效运转。
三、投诉、举报范围3.1 平台接受消费者对以下事项的投诉和举报：（1）商品质量、安全问题；（2）商品和服务价格违法行为；（3）市场不正当竞争行为；（4）侵犯消费者权益的其他行为。
3.2 平台不接受以下事项的投诉和举报：（1）与消费者个人权益无关的事项；（2）已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决的；（3）对法律、法规、规章规定应当由其他部门处理的事项。
四、投诉、举报处理流程4.1 投诉、举报接收平台收到投诉、举报后，应当在24小时内进行审查，决定是否受理。
决定受理的，应当在收到投诉、举报之日起7个工作日内作出处理决定；决定不受理的，应当在收到投诉、举报之日起3个工作日内告知消费者。
4.2 投诉、举报处理平台应当根据投诉、举报的性质，分别采取以下措施：（1）对商品质量、安全问题的投诉，应当及时移送有关部门进行调查处理；（2）对价格违法行为的投诉，应当移送价格主管部门处理；（3）对市场不正当竞争行为的投诉，应当移送工商行政管理部门处理；（4）对侵犯消费者权益的其他行为的投诉，应当依法采取措施，督促被投诉、举报单位履行法定义务。
12315举报申诉中心工作制度
12315举报申诉中心工作制度
一、举报申诉中心工作原则
1、以公平、公正、公开的原则，及时妥善处理举报和申诉案件。
2、自觉遵守法律、行政法规和相关部门的指导意见，确保案件审查和处理的合法性。
3、把整改问题作为举报和申诉案件处理的重点，实现问题的及时改正。
4、坚持跟踪式处理，加强案件办理的持续性，确保纠纷解决的完整性。
5、严肃案件处理程序，落实工作质量的可持续发展。
二、举报申诉中心工作机制
1、组织机构设置
举报申诉中心是由本中心负责人统筹管理，下设工作人员处理具体诉求。
2、工作分工
负责本中心全面协调管理职能，统筹安排举报和申诉案件的处理。
（2）主任：
负责本中心案件受理工作，协调上级部门和相关单位处理案件。
（3）专职工作人员：
负责本中心案件的调查、研究和处理，制定有关工作规章制度。
（4）其他志愿服务人员：
负责协助专职工作人员开展情况调查和处理工作。
3、受理范围
（1）本中心受理举报和申诉的案件；
（2）本中心受理涉及本单位的问题；
（3）本中心不受理与法律有关的案件；
（4）本中心不受理带有辱骂、恐吓等不文明行为的案件。
4、受理条件。
山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知
山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知文章属性•【制定机关】山西省工商行政管理局•【公布日期】2009.05.18•【字号】晋工商办[2009]149号•【施行日期】2009.06.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】工商管理综合规定,第一审普通程序正文山西省工商行政管理局关于印发《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》的通知（晋工商办[2009]149号）各市工商行政管理局，太原高新技术开发区、经济技术开发区工商局，省局各处室、经检总队，各协（学）会、直属单位：《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》已经2009年4月30日省局局长办公会审议通过，现印发你们，请遵照执行。
附：《关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见》二〇〇九年五月十八日山西省工商行政管理局关于进一步规范12315咨询申诉举报受理处理的暂行意见各市工商行政管理局，太原高新技术开发区、经济技术开发区工商局，省局各处室、经检总队，各协（学）会、直属单位：为进一步规范12315咨询申诉举报受理、处理工作（以下简称12315受理处理工作），提高工作效能和群众满意度，提升服务水平，推进全省12315行政执法体系“四化”和“四个平台”建设，特制定本意见。
一、充分认识进一步规范12315受理处理工作的重要意义，切实增强使命感和责任心做好12315受理处理工作，是改善服务民生，扩大内需，促进发展，应对国际金融危机，构建和谐社会的客观要求，也是工商行政管理机关全面贯彻党的十七大、十七届三中全会精神，深入学习实践科学发展观，突出实践特色，依法履行工作职责的重要任务。
我们一定要从坚持执政为民和构建和谐社会的高度，充分认识新形势下12315受理处理工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，努力把12315受理处理工作与促进科学发展统一起来；充分认识规范12315受理处理，既是落实科学发展观和努力做到“四个统一”的客观要求，又是推进“四化”建设和完善、创新消费维权体制、机制的重要载体。
关于进一步规范12315投诉举报工作的意见
关于进一步规范12315投诉举报工作的意见根据市局、分局2008年的工作要求，为了不断提升12315公共服务水平，进一步树立全体干部的履职意识，不断增强责任心、事业心，加强12315工作的规范性，加大督察、督办力度，制定本意见。
一、严格规范投诉举报信息的办结时限（一）投诉案件的办结时限。
• 1.各科、所接到分局12315投诉举报调度指挥中心（以下简称分局12315中心）分送或下派的消费者投诉案件，须在2个工作日内与消费者、经营者联系；• 2.一般（简单）消费纠纷案件须在7个工作日内办结；• 3.争议金额较大、情节较为复杂、涉及经营者有违法行为的投诉案件须在45个工作日内办结；• 4.所有投诉案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果；• 5.所有投诉案件办结后须将消费者身份证复印件、投诉材料、经营者营业执照复印件、负责人身份证明、调解文书等相关材料进行归纳存档。
（二）举报案件办结时限。
• 1.各科、所接到分局12315中心分送或下派的一般性举报案件，3个工作日内须录入反馈初查情况，之后须在每7个工作日反馈一次办理进度；• 2.重大、突发、涉及食品安全事件的举报案件须在24小时内录入反馈初查情况；• 3.立案查处的要在60日内结案；• 4.所有举报案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果。
二、深化绩效考核，有效提高“六率”水平投诉举报自录率、办结率、调解成功率、举报立案率、申诉转立案率、录入准确率“六率”是对投诉举报处理情况的基础检验，也是反映工商队伍执政能力的重要指标。
“六率”水平的高低是考验我们工作质量、工作效率与工作形象的关键，也是反映对市场秩序是否实施有效控制的关键。
（一）不断完善12315畅通的诉求机制。
把广大群众关注的重点问题作为第一信号，加强日常12315信息的收集。
各单位接到投诉、举报信息后应该及时、准确录入12315系统，不得以各种理由不录、漏录，更不能对接收的投诉举报信息进行推诿塞责，敷衍了事。
余杭12315投诉举报处理规则全文
余杭12315投诉举报处理规则全文杭州市12315投诉举报处理规则一、适用范围本规则适用于居民群众拨打国家12315投诉举报热线（以下简称“12315投诉”）对杭州市涉及行政服务、公共安全、社会治安、安全生产、食品药品安全、环境保护、市容环卫、城镇绿化等政府有关部门行为（以下简称“所投诉行为”）造成损失或其他不正当服务情形，以及政府机关、事业单位及其他社会单位所排放污染物超标、违反中央或地方安全生产标准而导致的因果关系的责任（以下简称“所投诉事宜”）接受处理的投诉行为和事宜。
二、处理原则（一）依法依规，以诚实守信、廉洁行政、忠实社会信用义务的原则，依据《中华人民共和国行政处罚法》、《行政复议法》相关法律法规及杭州市政府有关规定，公平、公正、及时处理信息投诉。
（二）落实责任，社会责任，坚持全程追责到人，坚持公开透明原则，真实记录证据，严格合规处理所有的投诉，维护公众的正当权益。
（三）严格把关，执行情节严重的，对相关责任人进行责令整改，给予约谈、记入考评或记入档案期限报告等行政处罚；同时，视情节酌情赔偿受害者损失。
（四）绩效考核，将投诉处理结果，作为机关考核指标之一，将通过12315投诉进行反馈更新，定期通报，严格要求有关部门和单位对处理及纠正事项进行及时全面、高效有力落实。
三、处理流程（一）投诉举报受理：收到12315投诉后，由相关部门和单位受理，立即受理。
（二）受理评审：受理后，负责人根据投诉资料，作出评审，把被投诉行为判定为是否属实。
（三）通报处理：把判定后的结果通报执法机关，依法受理并给予处理。
（四）处理意见：处理结果形成后，由受理部门将结果通过书面的方式给予投诉人，并上报相关。
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某市工商行政管理局
“12315”受理群众举报投诉规范
（试行）
1、全市工商行政管理有关人员在从事“12315”受理群众举报投诉中应当遵守本礼仪准则和行为规范。
2、从事“12315”举报投诉服务的人员要遵守职业道德，诚实守信，办事公道，正确行使国家和人民赋予的权力，坚持快捷、公正、合理、有效的原则，依法受理，妥善处置，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"。
3、服务人员应注意自身文明形象，做到仪表整洁，举止端庄，用语文明，着装规范；服务人员应亮牌服务，将工作牌整齐摆放在工作台上，主动表明身份，方便监督。
6、受理群众的电话举报投诉，要及时接听，对举报投诉的时间、地点、当事人、事由等，要作好详细记录；对实名举报的还要问清其姓名、单位、地址、联系电话；同时，要立即报告领导或通知辖区工商所进行处理；如需出现场的，应在受理后30分钟内赶赴现场处理。
7、受理群众的信函举报投诉，要在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结果。
8、受理群众的上门举报投诉，要主动热情接待，问清举报投诉
内容，并作好详细记录；需现场处理的，要组织人员及时赶赴现场。
9、对能当天解决的举报投诉，力求当天解决，对一时解决不了的举报投诉，一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）；
10、对于举报投诉不能受理的情况，应热情地向投诉人说明情况，讲明不能受理的原因，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。
11、按规定对举报投诉人和举报内容予以保密。
12、服务人员必须廉洁自律，严格执行“六不准”。
即：不准以权谋私，弄权勒卡；不准违反规定程序、规定时限办件；不准刁难、推诿服务对象及要求服务对象提供车辆接送；不准在办件过程中弄虚作假；不准参与、从事各类中介有偿服务活动；不准利用工作之便接受服务对象吃请、有价证券和馈赠。