房地产客户投诉公关危机处理

《房地产客户投诉公关危机处理》大纲(全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行)-------主讲老师:闵新闻闵老师承诺:只专注房地产行业培训,帮助房地产企业团队提升利润绩效！一、【课程背景】近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。

法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短,贷款受限等可谓五花八门。

业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。

购房者与开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。

危机事件处理的好坏,借故既然相反。

有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己,企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业与公众之间关系恶化,企业经营收到影响,生存与发展受到威胁,以至企业名誉扫地,严重影响到楼盘的销售与公司的信誉,甚至能给企业带来灭顶之灾。

二、【课程收获】本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验与知识,并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程,此课程就是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。

“回去就能用,行动就有效”就是本课程的最大卖点。

将为您企业的客户服务与投诉公关危机处理系统方面,提供全面解决方案,在最短时间不断拷贝式增长,实现企业危机不断缩小,实现企业品牌不断认可与忠诚,实现企业销售绩效常青不败。

三、【课程对象】销售员、客服、物管、工程维修,法务等房地产全体员工四、【授课方式】学员100%参与实操训练;理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％五、【培训时间】实战课时2天12小时,标准课时1天6小时《房地产客户投诉公关危机处理》大纲一、业主投诉分析1、对业主投诉的认知(1)、万科在投诉中完美(2)、建筑就是遗憾的艺术2、业主投诉来源与条件分析(1)、客观软硬件瑕疵(2)、主观经济恶意(3)、第三方教唆调拨(4)、非责任管辖范围分组讨论:业主个人信息泄露,业主不分源由要房地产公司、物业公司承但责任,我们该如何处理与面对这些公关危机？3、业主投诉类型及特点:内生性投诉外生性投诉个别问题泛化4、业主投诉发展四阶段(1)、潜伏期(2)、爆发期(3)、处理期(4) 、善后期头脑风暴:日常会遇到业主有哪些投诉,以及交房后业主有哪些投诉？作为客户服务部、销售部、工程维修部、法务部如何处理及面对公关危机二、业主投诉工具1、业主投诉发生条件与情景(1)、超过心理临界点(2)、超过利益临界点(3)、超过群体临界点2、业主投诉三种结果(1)、协商解决,双方满意(2)、单赢结局,留下隐患(3)、不了了之,双输结局3、投诉四个时期的管理措施(1)、投诉潜伏期(2)、投诉爆发期(3)、投诉处置期(4)、投诉善后期三、投诉潜伏期1、潜伏期沟通处理目标(1)、发现隐患、及时消除？(2)、调整频道,获得认可？(3)、预防处置、不留后患？2、潜伏期业主心态(1)、压抑不满(2)、挑剔型观望(3)、择机爆发(4)、希望得到关注与重视(5)、还算讲道理3、潜伏期沟通处理策略(1)、有效识别,防微杜渐(2)、责任认定案例:小区窰井盖与地面不平,造成业主绊倒,索赔？(3)、预防性沟通设置(4)、移情认同,提前放压案例:水磅房噪音扰业主？(5)、给出备选解决方法案例:对面幼儿园比较吵闹？(6)、服务与利益交换头脑风暴:如何减小延迟交付房屋带来的影响？(7)、内部沟通预警(8)、处理资源与证据准备案例:业主违规侵占公用空间(9)、做好孤立与法律准备(10)、提前免责准备例:借楼梯给业主,使用摔伤后索赔！4、投诉潜伏期的控制调节与可能结果(1)、即使发现(2)、适当隔离(3)、做好备案(4)、免责预防(5)、内部预警性沟通(6)、资源准备头脑风暴:交房的流程,交房过程中应预见的各个事项以及采取的措施？如何处理？如何提前预防？法律如何赔判？四、投诉爆发期1、投诉爆发期的情景条件(1)、情绪失控(2)、群体扩散(3)、利益争端(4)、抱怨明显2、投诉爆发期沟通目标(1)、心理安抚,冲突降级(2)、即使控制,防止扩散(3)、区别隔离,重点突破(4)、维护权益,合理担责3、爆发期业主可能反应与心态(1)、不确定焦虑(2)、积聚联想(3)、负面折射(4)、威胁恐吓(5)、乱而无果4、爆发期我方服务员心理及外在反应(1)、急于求成,不行就躲(2)、害怕担责,不知所措(3)、本位思考,公事公办(4)、自尊心强,委屈有力5、爆发期处理策略(1)、快速抢先反应例:业主被关在电梯内+鲜花换取真诚+电梯公司上门道歉(2)、关切询问+事实确认例:宠物吓人事件(3)、责任优先+首问责任例:业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件(4)、心理按摩+换位调频分组讨论:房屋工程遗留问题能修复但不影响使用需要给业主经济补偿不？(5)、主动控制+马上行动(6)、及时通报行动进展例:重大群体投诉每周通报一次(7)、条件性+肯定性(8)、留有余地模糊承诺(9)、抓大放小分化隔离例:厦门px污染事件中的带头人(10)、对比平衡+转移注意(11)、不断致歉,不断服务。

6、投诉爆发期控制条件与可能结果(1)、物理与心理隔离成功(2)、信息沟通有效(3)、让业主瞧到后续解决的希望或者行动。

五、投诉处置期1、投诉处置期情景条件(1)、影响持续扩大(2)、事态与结果明朗化(3)、业主逐渐接受事实(4)、业主群体开始分化2、投诉处置期沟通目标(1)、控制局面,解决问题(2)、分化业主、探寻判断(3)、搜集证据、处理资源(4)、恢复影响、消除隐患3、投诉处置期业主心态与可能反应(1)、心理分界(2)、构筑底线(3)、聚焦逼迫效应增强(4)、谈判心态(5)、群体分化4、我方人员心理及外在反应(1)、回应过慢(2)、不懂转化(3)、不敢承诺5、投诉处置期沟通处理策略(1)、诚实透明+换位思考(2)、多人同时沟通,分化分级处理(3)、以弱示强+换位拉动(4)、替代方案+服务替换(5)、部分接受+筹码交换原则(6)、适当封底例:业主以小区治安与管理差为由,拒交物业费用。

(7)、情绪控制分化(8)、易处突破,分化解决(9)、超预期服务(10)、正向利益诱惑+负向利益损失计算(11)、内部策反(12)、负向威胁性筹码6、投诉发展期的控制条件与可能结果(1)、成功分化拉拢大多数人(2)、具体建议行动被业主接受(3)、事态渐渐平息并回归可控状态典型案例分析:交房时,达不到验房标准而拒绝收房销售建议:双方在前期文本与合约中就是否约定,如:通力电梯诉讼案法务建议:双方没有约定的就是否有法定？例:业主要求用售楼书做附件客服建议:认定责任顺序合作责任人六、投诉善后期应该弥补投诉造成的不良影响1、投诉善后期的情景条件(1)、事态表面平息内化与弱化(2)、现场恢复平静(3)、影响减小2、投诉沟通目的(1)、弥补影响,消除后患(2)、避免战火重燃3、投诉善后期业主心态与可能反应(1)、余怒未消(2)、印象固化(3)、秋后算账4、投诉善后期的投诉沟通目标(1)、避免刺激点,暂时搁置(2)、弥补式服务(3)、消除后续隐患(4)、内部沟通,安抚总结头脑风暴:如果业主在遇到点小事就投诉,而且动辄说:不交物业费(可能手媒体影响严重,出现负向印证效应),我方可以采取哪些措施应对消除投诉冷却期的不良影响？七、投诉识别与头痛防范管理体系1、投诉沟通的管理体系概要(1)、从关系型防范向专业型公关防范(2)、日常投诉沟通防范的四化(3)、公关不就是做广告搞活动,而就是良好沟通与价值传递。

(4)、品牌不就是认知度,而就是认可度(5)、投诉沟通渠道管理(6)、投诉沟通内容与沟通处理路线管理2、媒体介入时的应对技巧(1)、防止媒体乱说的最好方法就就是快速更新信息,而不就是回避(2)、负责的态度就就是让媒体最无奈的态度(3)、保持适度友好,不要把媒体推向对立面(4)、画出主线,不纠缠细节(5)、不要帮媒体制造新闻(6)、避免引起歧义的任何言论(7)、告诉媒体您会保持积极沟通头脑风暴:当有房屋质量问题被媒体曝光后怎么处理？头脑风暴:媒体发布与事实不相符的报道,该如何处理？3、投诉处理防范人员(1)、三级领导责任制(最高+值班+现场)(2)、投诉研究小组(3)、投诉处理专员及投诉谈判专家(内培或外聘)头脑风暴:当有公共危机出现时,一般由哪些人员负责处理？学员训练:客户投诉预防、处理、善后现场动作与话术训练及公关危机训练:。