创业故事-携程CEO范敏创业史
案例分析+营销感想
1.案例分析：携程腹背受敌之深度解读杨文娟旅游管理M201102066一、携程背景简介携程作为中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海，向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
并凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼也于2010年5月8日在江苏南通经济技术开发区正式落成。
然而，作为占据中国在线旅游50%以上市场份额的绝对的市场领导者、老大哥，面对移动互联网的发展、旅游者消费习惯的改变、旅游新的商业模式的冲击，这次却再也无法淡然自若了。
二、携程发展环境分析2.1．股价重创，巨资回购近两年来，携程股价几乎一路探底，截止今年6月14日，携程股价跌至16.47美元，和两年前的最高价位52.15美元相比，下降68.4%,若以今年3月初携程股价最高达到27.75美元计算，3个月来，携程股价跌幅超过40%。
但在同样的资本环境下，作为携程的主要对手，艺龙的股价两年来整体呈现增长态势，两年前，艺龙股价12.95美元，截止今年6月14日，其股价为11.92美元，几乎持平，近3个月跌幅为近20%，跌幅仅为携程的一半。
于是，2012年6月14日，携程CEO范敏宣布，公司董事会已通过总额达3亿美元的股票回购计划，此时携程市值近24亿美元，这意味着其回购占比达13%。
2.2.利润下降，竞争对手分流市场究其原因，携程股价下挫，除了资本市场因素外，主要还是业绩的下滑。
作为国内OTA(在线旅游代理商)的龙头企业，携程在霸主的座椅上稳坐近十年，但其净利润增幅从2010年第三季度的同比增长73%，一路下滑至今年第一季度的同比下降28%，并连续七个季度增速呈下滑态势。
下面就从携程这三大业务分别看他的发展变化。
2.2.1.酒店预订业务酒店团购，惠选酒店的预订新模式不断涌现，今夜酒店特价等基于酒店预订的移动客户端应用的兴起；中国酒店预订不再只有携程一个品牌。
携程网风险投资
第四轮投资
• 2003 年9 月，携程的经营规模和赢利水平已经达到上市 水平，此时取得了上市前最后一轮1000 万美元的投资， 携程以每股4.5856 美元的价格向老虎基金发售218 万股 “C类可转可赎回优先股”。 • 这笔投资全部用于原有股东包括凯雷、IDG、上海实业及 沈南鹏、季琦等创始人等的套现退出，携程以每股4.5283 美元的价格赎回普通股和A 类可转可赎回股票共约122 万 股，以每股6.7924 美元价格赎回约64 万股B 类可转可赎 回股票。 • 对于准备在美国上市的携程来说，能在上市之前获得重量 级的美国风险投资机构或者战略投资者的投资，对于提升 公司在国际投资者的认可度有着非常大的帮助。
第二轮投资
• 2000 年3 月，携程国际在开曼群岛成立。由软银中国创 业投资有限公司、IDG、兰馨亚洲、Ec份认购协议。 • 携程以每股1.0417 美元的价格，发售432 万股“A 类可 转可赎回优先股”。本次融资共募得约450 万美元。 • 其中软银集团为首，认购144 万股。成为了第二轮融资中 最主要的投资方。
投资方简介
• IDG • 美国国际数据集团（International Data Group） 是全世 界最大的信息技术出版、研究、会展与风险投资公司。ID G公司2005年全球营业总收入达到26.8亿美元。IDG集团 公司创建于1964年，总部设在美国波士顿。 • 软银集团 • 软银集团于1981年由孙正义在日本创立并于1994年在日 本上市，是一家综合性的风险投资公司，主要致力IT产业 的投资，包括网络和电信。软银在全球投资过的公司已超 过600家，在全球主要的300多家 IT 公司拥有多数股份。
二、投资过程、回报
创业之初——第一轮投资
• 携程创始之时，创始人梁建章、沈南鹏、范敏、季琦四人 共投资了200 万元。不过靠这点资金携程不可能得到快速 的发展。 • 1999 年10 月，在携程网站还没有正式推出的情况下，基 • 于携程的商业模式和创业团队的价值，最早进人中国市场 的美国风险投资公司之一IDG凭借携程一份仅10 页的商业 计划书向其投资了50 万美元作为种子基金。作为对价，I DG 获得了携程20%多的股份。在携程随后进行的每轮融 资中IDG 都继续跟进。
[携程与去哪儿网合并案例分析]携程去哪儿网合并案例分析
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[携程与去哪儿网合并案例分析]携程去哪儿网合并案例分析一、公司发展历程：携程是中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。
携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。
在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。
1、携程网发展历程：第一阶段:1999 年--孕育期。
全球互联网投资高潮兴起，催生了包括携程网在内中国第一批旅游网站,另外还有如华夏旅游网、Et-china、中青旅在线等。
第二阶段:2000 年--探索期。
携程深入探索运营模式,收购传统旅游分销商,扩充自身实力。
2000 年11 月,携程收购了北京现代运通订房网络,通过收购与传统旅游分销商相结合,给行业发展带来了新的生机。
第三阶段:2001 年后--成长期。
经过前两个阶段的积累，以携程为代表的在线旅游商找到并明确市场定位,区别于国外的在线B2C 运营模式,实施中国特有的电话呼叫中心服务与网络相结合的预订方式,向旅游消费者提供全方位的简单旅游产品预订服务。
此外,在融资方面,2003 年12 月携程成功上市美国NASDAQ 为标志,中国在线旅游业开始吸纳资金,扩大业务发展。
第四阶段:2005 年后至今--变革期。
中国在线旅游行业呈现多元化、差异化发展态势。
一方面,传统以商务旅游为主的在线旅游供应商,在渠道和竞争的双重压力下,纷纷探寻新的产品方向,以期开拓新的盈利增长点；另一方面,各种新兴的旅游服务商涌现,且模式各异。
具体有：（1）部分航空酒店加大官方网站的投入力度,进行网络直销，挤压传统在线旅游供应商的佣金收入。
（2）各种细分垂直型的在线旅游服务商日渐兴起，在风险投资的推动下快速发展以抢食市场。
季琦：人生离不开激情_名人故事
季琦：人生离不开激情对于很多中国企业家来说，能做成一家在美国上市的公司，那可是事业成功的重大标志。
不过对于汉庭创始人季琦来说，就显得算不上什么了。
他用了10年时间，创造了3家市值过10亿美元的企业——携程、如家、汉庭。
对于季琦来说，财富的累积是一回事，享受快活日子是另一回事，两者并行不悖：住二手公寓，穿Timberland，休息时看碟打游戏。
他还出席现在财富脱口秀节目《波士堂》，笑眯眯做嘉宾，享受着名声带来的快感。
在上海交通大学读书时，季琦曾经拼命读了一些哲学宗教类书籍，试图去琢磨点人类活着的终极目的这一类深刻的问题。
对于一个机器人专业的工科研究生来说，这个问题显得有些突兀。
这种人生的突兀感一直延续了下来。
他的人生轨迹与常人眼中的正常模式都一再交错：学机器人专业的毕业干起销售、做旅游网站却以订房为主、做互联网结果经营起酒店、公司终于在美国上市时马上又退出自己冒风险重新创业。
季琦的这一系列“折腾”，与其说是创业激情在诱惑他，倒不如说他一直在试图努力掌握自己的命运。
季琦曾经以美国“创业狂人”吉姆·；克拉克自比，不过他也曾说过：“对我来说，到汉庭，我要画上个感叹号，把它作为我这一生事业和人生的高峰和顶点，把我的创造力通过这个感叹号刹住。
”从携程开始的传奇讲起携程的故事时，季琦的口气显得有些轻描淡写：“那是凭着一份能够讲得通的商业计划书，就可以融到钱的年代。
”不过IDG敢拿出真金白银给这个团队，并不只是因为一个漂亮的计划书，“携程四剑客”这个团队的经历让风投有了坚持下去的底气——季琦有技术背景，办携程时就已经创办了协成公司，还被评选为上海市高科技企业；梁建章是Oracle公司的骨干，懂管理；沈南鹏是德意志银行高管，精通财务；范敏干脆就是一个国有酒店老总，对旅游和酒店更是驾轻就熟。
这是一个堪称“梦幻团队”的组合，而且他们模仿的美国样板公司Expedia也已经是成功榜样。
不过在互联网刚刚起步的中国，大部分人还是看不懂携程的模式。
携程网旅行网站的营销愿景、使命、战略
携程网旅行网站的营销愿景、使命、战略一、携程网的愿景“在竞争惨烈的互联网，过去两年，业绩如坐过山车般跌宕已经成为常态。
收入或者利润出现倒退的公司包括新浪、搜狐、腾讯、盛大、51Job……这同两年前100%甚至200%的增长速度形成强烈反差。
受此拖累，这些公司的股价和市值俱大跌，曾经的领头羊公司接连经历波澜：盛大转型、阿里巴巴并购整合、腾讯近乎“疯狂”的扩张。
在传统旅游业，利润率已经相当稀薄，综合毛利率大多不足10%，进入门槛低，地域分割严重，个个省市县都有自己的旅游社，广告推广费用高企，门店的管理维持运营成本高昂。
携程网管理层正式看到传统旅游的局限性，所以将实体旅游结合网络销售、机票搜索、饭店引擎成一个超级旅游大引擎。
携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。
目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e 龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。
但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。
现在，来看看携程的表现：刚刚发布的2005财年年报显示，总营收为5.212亿元人民币(6460万美元)，相较2004财年增长了56%。
2005财年净利润为2.242亿元人民币(2780万美元)，相较2004财年增长了68.4%。
携程2005财年的净利率为43%，2004财年的净利率为40%。
纳斯达克给予携程的市盈率高达50倍，而无论利润还是利润率都为中国互联网第一的网易也才30倍市盈率。
2006年4月，携程的市值达到15亿美元，是同在纳斯达克上市的e龙的5倍，同样高过了规模远大于己的新浪、搜狐和盛大。
“通过携程网的数据分析和年盈利增长率，不难看出，携程网正充满雄心壮志的一步步成为中国乃至世界旅游业平步青云的以结合销售旅游线路并结合网络营销的旅游企业。
：二、携程网的使命：“供应链“系统能力是成功的关键携程网站就像新浪、搜狐等网络门户整合了传统媒体新闻产品与资源一样，通过中间市场（marketplace）把供应商和消费者连接起来。
《创业与创业精神》案例：携程的创业之路
《创业与创业精神》案例：携程的创业之路（一）创业的定义你认为什么是创业？分析下面的案例是否属于“创业活动”？案例1：“海归”硕士何毅的油茶创业梦案例2：西安交通大学的创业“百家讲坛”什么是创业？从字面意思上对创业的理解：“创”即创办、创建、创立、创造等，“业”即事业、企业、家业、产业等，合起来创业有“创建企业”或“开创事业”之意。
学者们对创业的界定：美国哈佛商学院教授斯蒂文森认为：创业是不拘泥于当前资源约束条件下的机会追求进而实现价值创造的行为过程。
美国百森商学院教授杰弗里·蒂蒙斯认为：创业是一种思考、推理和行动的方法，它不仅要受机会的制约，还要求创业者有完整缜密的实施方法和讲求高度平衡技巧的领导艺术。
创业不仅为企业主，也为所有的参与者和利益相关者创造、提高和实现价值，或使价值再生。
美国鲍尔州立大学商学院教授库拉特克和佛罗里达州国际大学教授霍杰茨认为：创业是一个涉及远见、改变和创新的动态过程。
它需要投入精力与热情来进行创新并实施新的构想和新的解决办法。
创业的必要因素包括能承担一定风险——时间、财产或职业的风险；有能力成立一个高效的风险团队；整合所需资源的创造性技能；制定一份稳固的商业计划的基础技能；最后，具备一种远见，在别人认为是混乱、矛盾和迷惑的地方发现机遇。
”张玉利认为：“创业应是具有创业精神的个体与有价值的商业机会的结合，是开创新视野，其本质在于把握机会，创造性地整合资源、创新和超前行动”。
郁义鸿认为：“创业是一个发现机会和捕捉机会并由此创造出新颖的产品或服务，实现其潜在价值的过程”。
由学者们对创业的定义可以看出：创业的核心应包括：识别机会整合资源创造价值从创业的定义再次分析上面的两个案例：如果从“创业”的字面意思去理解，则案例1应属于创业活动，因为何毅创办了“江西正伟农林开发有限公司”，而西安交通大学4名学生创办的讲坛则不是创业活动，因为他们并没有创建新企业。
如果从创业应包含“识别机会”、“整合资源”、“创造价值”这种定义来看，则何毅的油茶创业和西安交通大学4名学生创办讲坛都属于创业活动，因为他们都识别到了机会（种植油茶；大学生想创业又苦于没有门路），都注重组合资源（土地流转、政府主动上门为企业服务等政策、向亲朋筹集500万资金、向当地土专家请教等；创业讲坛邀请本校教授、风险投资家、企业总裁及各界成功人士），都在一定程度上创造了价值（生猪养殖、油茶种植、肥料加工为一体的立体化农业发展道路；创业讲坛让大学生了解了创业知识和技能）。
【MBA教学案例】携程旅行网的故事(二)
【MBA 教学案例教学案例】】携程旅行网携程旅行网()()()的故事的故事的故事((二)2017年11月15日自2001年起，携程逐步建立并完善绩效管理体系：2002年，携程开始推行平衡记分卡，全面地衡量部门业绩；2004年，携程引进了360度评价体系，评价的目标人群锁定为主管及以上职级的干部，以便从多种角度去评判一名管理人员的胜任能力。
携程还自行研发了360度评价软件以提高评估效率，保证360度评价的持续性；携程率先将工业质量管理的六西格玛标准应用于其呼叫中心的服务质量管理，此举使得携程呼叫中心的服务准确率达到99.9%，服务质量遥遥领先于业内的其他呼叫中心。
3.2 联盟与开发商务旅行管理系统(CTMS)作为一个服务行业的分销商，携程的产品供应依赖强健的合作网络。
通过与业务伙伴和旅游产品供应商的策略联盟，携程建成了快捷有效、体贴周到的服务体系。
其主要合作伙伴涉及以下几类。
·宾馆类。
国内外众多的星级酒店及著名酒店管理集团。
·航空公司。
国内外知名航空公司。
·旅行社。
海内外知名旅行社。
·通信网络。
国内著名电信集团(中国移动、中国联通等)、无线网络开发商(灵通网等)。
·银行金融。
国内外各知名银行及保险公司。
·配送物流。
全国各地分布的30多个合作伙伴以及特许经销商。
·网站类。
Google、Tom 旅游频道、台湾易游网、阿里巴巴、MSN 中文网旅游频道等主流网站。
携程凭借其出色的运营效力，以及高度诚信的运作体系获得了合作伙伴的高度信任与支持，从而造就了行业中最为强大的合作网络。
不仅能更好地为商旅客户提供最佳的服务与产品，也增强了合作伙伴的信心。
如携程旅行网与招商银行在2004年9月联手推出了招行携程旅行信用卡，此卡是目前国内发卡数量最大的联名信用卡之一。
3.3 扭亏为盈公司在成立30个月时(2001年10月)实现了盈利，这对携程来说具有里程碑式的战略意义。
携程成功案例分析
携程成功案例分析第一篇：携程成功案例分析“携程模式”信息搜集一、携程网和e龙网---如出一辙的盈利模式携程网：创立时间： 1999年5月赢利模式：呼叫中心＋互联网鼠标＋水泥携程＋如家携程的业务属于旅游电子商务范畴，电话呼叫中心和互联网技术的日臻成熟，是其成功运营的基础。
创业团队：梁建章（IT行业海归背景）沈南鹏（沈南鹏，耶鲁大学MBA，曾任德意志银行亚太区总裁）范敏（曾任上海旅行社总经理）季琦（旅居美多年，曾创办过许多高科技企业，拥有丰富的管理和销售经验）收入来源：酒店客房预订一直是携程的主要收入来源。
◆ 2001年曾达到93.5%的份额。
由于机票预订服务以更快的速度增长，酒店订房收入的比重有所下降但仍是绝对的“主营业务”。
◆ 2003年前9个月，携程的酒店订房收入达9550万元，占总收入的85.8%。
◆ 为了确保与旅行者之间的交流畅通，携程投资兴建了24小时电话呼叫中心和双语网站。
◆ 2003年，携程电话呼叫中心已达240座的规模。
500名接线员昼夜轮值，平均每人每月接听2425个电话。
每接听一个电话的人工成本仅为1.15元。
携程70%的业务得自呼叫中心。
经营业绩：1999—2001年亏损很大2000年收入691万元，亏损 2001年达到4638万元，亏损 2002年营收突破1亿元，净利1423万元 2005收入5.56亿元，净利润2.2亿元。
融资情况：1999年5月，携程公司正式成立，注册资本200万元，股东分别是梁建章、沈南鹏、季琦。
公司成立一个月后，范敏加入。
1999年10月，依靠一纸10页的商业计划书以及一个完美的团队组合，梁建章赢得了IDG第一笔50万美金的投资，正式将自己的网站业务模式定义为携程旅行网。
1999年11月，网上预订系统启动，此时，包括IDG、软银、晨兴集团、兰花集团等多家机构向携程进行了第二轮投资，总金额达450万美元。
虽然两轮投资共500万美金，但所占股份却不超过30%，携程网作价高达1600万美金。
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携程CEO范敏创业史：从接发传真做起发布时间：2009-07-03 10:28:48阅读：10次守望者不孤独2000年创办携程旅行网时，4个年轻人只是想着做一个旅游业的上市公司。
8年过去了，携程旅行网成了国内最大的在线旅游预订平台，占有了国内市场一半的份额。
当年4个创业的年轻人中，只有范敏一个人还每天拼搏在第一线。
季琦离开携程后，开设了汉庭连锁酒店；沈南鹏离开携程后，创建了如家连锁酒店并将其送到纳斯达克，后来成为红杉资本中国基金的创始人；梁建章虽然还身兼携程董事局主席，但常年游学海外。
其实范敏早就可以退休了，但他坚持以一名职业经理人的身份和心态去勤奋地工作。
2008年9月末的一个下午，在上海市长宁区福泉路99号携程旅行网的总部六楼，在一个10平方米见方的小会议室，记者和范敏面对面交流。
这位刚刚43岁的携程旅行网首席执行官思维敏捷，注重细节。
房间的空调温度调到了23摄氏度，但看到一位女同事打了个冷颤，他马上起身将空调温度调高。
在今年7月初，国务院总理温家宝亲自来到携程旅行网视察。
范敏回忆说：“温总理来可不是简单地看一下。
他亲自参观了我们的呼叫中心，听取了我们的工作汇报，最后给我们提出了期望。
”此时的携程旅行网，已经拥有了8000名员工，去年为超过2000万人次服务，每天要处理12万个呼入电话、5万个呼出电话，网站每天有超过百万人的访问量。
范敏表示，携程网的运作方向代表着上海现代服务业的一个重要业态，通过网络技术与传统行业嫁接，最终取得突破性的进展。
携程的成功，是发展现代服务业的一个很好的尝试。
在携程刚刚成立时，范敏对公司30多名员工的一段讲话让许多人终生难忘。
他说：“人一辈子要做与众不同的事情，有类似的机会千万不要放弃。
我不能承诺你们跟着我将来会发财，会享受荣华富贵，但我可以承诺你们可以和我一起把携程做成全国最大的旅游网站。
一个人真的可以做成这么一件事的话，你的人生将从此与众不同。
”■人。
财。
榜范敏携程旅行网首席执行官■上榜理由从2000年正式加入携程旅行网以来，范敏一直默默拼搏在一线，外面对于这位携程旅行网的创始人了解甚少。
其实，在携程旅行网的四大创始人中，只有范敏是来自旅游业。
凭借着他在业内丰富的经验和对旅游独到的理解，携程旅行网成为了目前国内最大的在线旅游预订平台。
■个人简历1965年6月出生1983年-1987年在上海交通大学读本科1987年-1990年在上海交通大学获得管理学硕士学位1990年3月-1990年12月在上海新亚国际旅行社计调部工作1990年12月-1992年4月在上海新亚集团公司任总经理办公室助理1992年4月-1996年4月在上海海仑宾馆管理实习生1996年4月-1997年11月出任上海新亚（集团）酒店管理公司副总经理1997年11月-2000年2月出任上海旅行社（上海新亚国旅）、大陆饭店总经理2000年2月-至今携程计算机技术（上海）有限公司，历任执行副总裁、首席运营官、首席执行官等职务。
成功缘于简单事情复杂化风云篇业界的人一致认为携程的经营模式非常简单。
但就是这么简单的模式，后来的企业千方百计去复制，却都无法复制成功。
什么原因呢？范敏解释说，“携程的创业者，能够把一件简单的事情先做到复杂，复杂到在细节上的‘斤斤计较’”。
一件简单的事情做到极致，这或许就是携程旅行网坐稳在线旅游预订第一把交椅的独门绝技。
忆往昔峥嵘岁月今年9月的一天，在上海市长宁区福泉路99号携程旅行网总部自己的大楼里，谈到当年的创业，范敏非常感慨：“说出来你也不相信，当年我们刚创业的时候，租了半个楼面，一共200平米。
我和梁建章连办公桌也没有。
”而今天，携程投资2000万美元盖的这座六层大楼总建筑面积超过了3万平米。
1999年，携程旅行网在上海创建。
这一年正是互联网在全球风靡的时候，在上海的4个年轻人也按捺不住青春的冲动，联手创业。
他们认为互联网的出现将改变一个时代，如果将互联网与传统的旅游行业结合起来，将会得到爆发性的增长。
这4个人是梁建章、范敏、沈南鹏、季琦。
范敏有一段生动的话来描述四个人的合作关系，他说：“这就像是盖楼，季琦有激情，能疏通关系，他去拿批文、搞来土地；沈南鹏精于融资，他去找钱；梁建章懂IT、能发掘业务模式，他定出大楼的框架；而我来自旅游业，善于搅拌水泥和沙子，制成混凝土去填充这个框架。
”据范敏回忆，在1999年公司刚成立的时候，只有30多人。
平时在外面露面的是沈南鹏和季琦，他自己和梁建章属于“地下党”，因为当时还在其他公司上班，所以一般都是晚上下班后再来携程。
4个人每晚在公司碰头，商量公司的发展大计。
范敏说：“因为季琦当时主要负责和外面接洽，他的办公室最大，有20多平米。
我和梁建章连办公桌也没有，4个人开会的时候，就在季琦的办公室开。
”2000年2月，范敏正式加入携程。
此前，他是上海新亚（集团）酒店管理公司副总经理，公司为他配备了轿车和司机。
范敏放弃了这一切，在35岁的时候，重新选择了创业。
魔鬼在于细节携程旅行网最早开始的业务是酒店预订，在2000年的时候组建了呼叫中心。
后来逐步发展了机票预订业务和度假产品。
在携程旅行网刚刚公布的二季度财报中，酒店预订的收入为1.96亿元，机票预订的收入为1.69亿元。
目前携程的市场占有率占到了国内在线预订一半以上的份额。
同样都是做酒店预订，为什么携程的预订量特别大，而其他公司的业务量不行，这里面有什么玄机？范敏打了个比方：“举个最简单的例子，卖电脑的人，只要搭配好简单的硬件设备，做好宣传，电脑就可以卖得很好。
但旅游就不一样了，旅游产品有太多的细节叠加，哪个细节出了问题，都会最终反馈到消费者的环节，从而对旅客产品的生产方造成伤害。
”在携程的呼叫中心投入使用之后，范敏每天拿出半个小时专门听电话，随机切入到顾客拨入携程的任何一个预订电话中，发现接线员在回答顾客的问题时有不到位的地方马上记录下来，专门做分析，重点整改。
范敏透露，携程对于接线员的要求是每个电话处理不超过180秒，也就是说不到3分钟的时间内下好一个订单。
但在每一个下单过程中，一共有20多个“动作”，要求每个“动作”都不能走样，这就非常难了。
“打个比方说，一个小订房公司，有两三个精通业务的业务员，即使是接电话时翻本子查酒店，也可以有业务量。
如果这几个业务员跳槽了，公司就很麻烦了。
而携程的模式是将所有的酒店和机票信息都输入数据库，对于接线员进行一个认真的培训，每个人在接电话、下订单的过程就像工厂的流水线生产一样，这一简单的模式看似简单，但复制很难。
”赢得纳市“敲钟”殊荣2003年12月，携程旅行网成功登陆美国纳斯达克，是继新浪、搜狐之后第二批海外上市的第一家中国公司。
范敏回忆，因为携程最初制定的目标明确，在互联网企业的“烧钱”大潮中，携程烧得很少。
在上市之前，一共进行了三次融资，融资总额达到1000万美元。
但一直到上市时，这笔钱也没有花完。
而且上市之前，公司已经盈利了。
范敏说，在美国成功上市，给携程带来最大的帮助是得到了资金支持和品牌的认可。
一位跟随范敏多年的携程老员工透露，携程自登陆纳市以来，每个季度都盈利，而且盈利水平都高出华尔街的预测。
2006年8月，因为携程在纳市的优秀表现，范敏被邀请到纳市敲开市钟。
美国东部时间2006年8月18日（周五）上午9点半，携程旅行网（NASDAQ：CTRP）CEO范敏应邀在美国纳斯达克股市敲响开市钟，这显示了华尔街高度看好携程旅行网的发展前景。
据介绍，由于美国当地节假日需要闭市的缘故，纳斯达克股市实际上每年只有250多个“敲钟”机会，其中很多都是安排给各类政界人士或者当天上市表现良好企业，已在纳斯达克股市上市企业中，只有近期深受华尔街分析师看好的才有机会受邀。
对于应邀上市企业和个人来说，这是一种难得的荣誉。
这并非携程高管第一次在纳市“敲钟”，2003年12月9日携程在纳市上市当天，其前CFO沈南鹏就曾敲过开市钟。
此前中国仅有百度、分众传媒、中星微、搜狐四家公司高层在纳斯达克市场敲过开市钟。
2008年5月28日（北京时间），携程旅行网CFO孙洁再次应邀在美国纳斯达克股市敲响开市钟。
拓展业务第四极在机票、酒店、度假业务都开展得如火如荼的时候，范敏把目标盯在了商旅市场。
2006年初，携程正式进军商旅市场。
所谓的商旅市场，其实就是大公司的出差旅行管理，以往这些工作都是公司的财务部门去做。
但在国外已经很早就有专门的商旅公司开展这些业务，比较有名的是美国运通。
大企业将商旅外包给专业的商旅管理企业，不但可以让商旅预订化繁为简，还能节省大量的差旅费用。
携程做商旅市场有个“先天”的便利，就是在酒店和机票的费用支出上有主动权。
范敏举例说，比如一个公司的员工要从北京到上海，两地之间每天的直飞航班有40多个，既有3-4折的票，也有7-8折的票，也有全价票。
对于员工来说，如果让他自己订票，他可能会选择订全价票，可以随时改签；而对于公司而言，希望能够订低价票。
携程负责该公司的商旅业务之后，会根据每个员工出差的特点，选定相应折扣机票和适合的酒店。
一年下来，经过携程管理的公司差旅费可以节省15％-30％.根据预测，中国每年的商旅市场规模为1000亿元，而目前经营此项业务的公司寥寥无几，目前每年做到的规模仅为100亿元。
携程目前的商旅客户包括索尼、可口可乐、爱立信等。
范敏透露，携程的商旅业务正式启动虽然只有2年多时间，但已经成为携程增长的第四极。
依托全新的服务模式和高品质的服务，携程商旅管理市场份额已经进入全国前三。
携程CEO从接发传真做起成长篇从上海交大研究生毕业之后，范敏做的第一份工作竟是在旅行社接发传真。
从最基层的岗位干起，他始终保持着一份平和的心态。
目前，携程已经拥有了8000名员工。
身为网站首席执行官CEO的范敏说，民营企业自身发展好了，就是对社会最大的贡献。
携程在创造了8000个就业岗位的同时，没有大量地消耗能源和原材料，这也是为环保做出的贡献。
>>大学参与草创昂立公司1983年，范敏考入上海交通大学，主修的是工业管理工程专业。
1987年大学毕业，直接免试进入学校的管理学院攻读管理学硕士。
“我那时属于既红又专，全校1000多名应届毕业生，直接免试读研究生的只有两个人。
”谈到这一点，范敏很得意。
在大四的时候，范敏和其他同学发起成立了交大昂立学生科技开发公司，自己担任公司的副总，公司的主要业务是做课题咨询，给企业和外地的城市做规划。
当时在上海的高校中，只有交大和复旦大学有学生搞的公司。
范敏发起成立的交大昂立学生科技开发公司后来无疾而终，但昂立的名字却保留下来了，成为另一家著名公司的名字。
范敏说，在校期间参与一个小公司的创建，一方面是学生的勤工俭学，另一方面也锻炼了自己的动手能力。
在上海交大7年的学习，培养了范敏沉稳的处事作风。