导购管理规范概要-非公司制度.ppt
实体店导购规章制度内容
实体店导购规章制度内容第一章总则第一条为规范导购员的行为，提升服务质量，保障店铺的正常运营和顾客的利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于店内所有导购员，包括全职导购员和兼职导购员。
第三条导购员在店铺内工作期间必须遵守本规章制度，如有违反将会受到相应的惩罚。
第四条店铺负责人有权根据店铺的实际情况对本规章制度进行适当的调整和补充。
第二章工作职责第五条导购员的主要工作职责包括：积极引导顾客，提供专业咨询，协助完成销售任务，保持店内环境的整洁和秩序等。
第六条导购员需要对店铺内的商品了解清楚，熟悉各种销售技巧，提高自身的销售业绩。
第七条导购员需要按照店铺的规定，服从上级领导的安排，完成各项销售任务。
第八条导购员需要保持良好的工作态度，与同事和顾客交往时要礼貌文明，不得发生争执和冲突。
第三章行为规范第九条导购员在店铺内工作期间需要穿着整洁，着装得体，不得违反店铺的着装规定。
第十条导购员需要严格遵守店铺的营业时间，不得擅自早退或延后下班。
第十一条导购员需要保持店铺的卫生和整洁，定期清洁店铺内的货架、商品和地面等。
第十二条导购员不得在店铺内私自接收小费或接受顾客的礼物，不得从事与店铺无关的交易活动。
第十三条导购员不得以任何方式诋毁店铺的声誉，不得散布不实言论或传播虚假信息。
第十四条导购员在处理退换货等问题时需遵守店铺的相关规定，确保顾客的合法权益。
第十五条导购员在与顾客交流时要保持耐心和细致，不得因个人原因对待顾客态度恶劣。
第四章纪律处分第十六条对于违反本规章制度的导购员，店铺负责人有权给予批评、警告、罚款、停职等处分。
第十七条对于严重违反规定，损害店铺利益或造成不良影响的导购员，店铺负责人有权解除劳动合同。
第十八条导购员对店铺负责人的处分决定有异议，可向店铺负责人提出申诉，情况严重可向有关部门投诉。
第五章附则第十九条本规章制度自发布之日起生效，适用于店铺的导购员。
第二十条对于本规章制度的修改和补充，需经店铺负责人同意并进行公告后方可执行。
店铺导购规章制度
第一章总则第一条为规范店铺导购行为，提高服务质量，保障消费者权益，促进店铺经营发展，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本店铺所有导购人员，包括正式员工、兼职人员等。
第三条导购人员应严格遵守国家法律法规，遵循社会主义核心价值观，以诚信、热情、专业的态度为消费者提供服务。
第二章导购人员职责第四条导购人员应熟悉店铺的商品知识，包括商品的性能、特点、价格、产地等。
第五条导购人员应具备良好的沟通能力，能够准确、耐心地解答消费者的疑问。
第六条导购人员应积极向消费者推荐合适的产品，不得夸大产品功效或误导消费者。
第七条导购人员应维护店铺形象，不得在店内吸烟、吃零食、大声喧哗等。
第八条导购人员应保持店面的整洁，定期进行卫生清理。
第三章服务规范第九条导购人员应主动迎接消费者，微笑服务，热情问候。
第十条导购人员应尊重消费者意愿，不得强迫消费者购买商品。
第十一条导购人员应耐心听取消费者需求，提供个性化服务。
第十二条导购人员应妥善处理消费者投诉，及时上报相关部门。
第四章工作纪律第十三条导购人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十四条导购人员应服从店长和上级领导的安排，不得私自调岗或离职。
第十五条导购人员应保守店铺商业秘密，不得泄露客户信息。
第十六条导购人员不得在店内进行与工作无关的活动，不得利用工作之便谋取私利。
第五章奖惩制度第十七条对表现优秀的导购人员，给予表扬和物质奖励。
第十八条对违反本规章制度的导购人员，视情节轻重给予警告、罚款、停职或解聘等处分。
第十九条对严重违反纪律，损害消费者权益的导购人员，依法追究其法律责任。
第六章附则第二十条本规章制度由店铺管理层负责解释。
第二十一条本规章制度自发布之日起施行。
第二十二条本规章制度的修改、废止，需经店铺管理层批准。
导购管理规范全面概述
2023-11-08contents •导购员招聘与培训•导购员日常管理•导购员销售技巧提升•导购员激励与考核•导购管理规范实施与效果评估目录01导购员招聘与培训1. 招聘标准企业应制定明确的导购招聘标准，包括学历、工作经验、沟通能力、团队协作精神等方面的要求。
同时，对于导购员的专业素质和职业道德也应提出明确的要求。
2. 招聘流程导购员的招聘应遵循公平、公正、公开的原则，一般包括发布招聘信息、简历筛选、面试、体检、入职等环节。
企业应制定详细的招聘流程图，并按流程进行招聘。
招聘标准与流程1. 培训内容导购员的培训内容应包括产品知识、销售技巧、客户服务、职业素养等方面的内容。
此外，对于企业的规章制度、安全操作等方面的内容也需对导购员进行培训。
2. 培训方式导购员的培训方式包括线上培训和线下培训两种。
线上培训包括视频教程、PPT讲解等，线下培训包括课堂讲解、实际操作演示等。
企业应根据实际情况选择合适的培训方式。
培训内容与方式导购员的培训周期应根据企业的实际需要和导购员的具体情况而定。
一般来说，新入职导购员需要进行至少一周的集中培训，而对于现有导购员则可以根据需要进行定期的培训。
1. 培训周期为了检验导购员的培训效果，企业应制定相应的考核制度。
考核内容包括理论知识测试、实际操作演示、客户评价等方面，以确保导购员具备合格的专业素质和服务质量。
2. 考核培训周期与考核02导购员日常管理导购员日常管理•导购管理是零售企业中的重要环节，有效的导购管理能够提高销售业绩，增强品牌形象，提升客户满意度。
本文将全面概述导购管理规范，从导购员日常管理、培训考核、薪酬福利等方面进行详细阐述。
03导购员销售技巧提升产品知识培训总结词充分理解产品特点，提升销售过程中的产品介绍能力详细描述导购员应了解产品的各项特性和优势，掌握深入的产品知识，以便在销售过程中能够清晰、准确地介绍产品，帮助客户更好地了解和选择合适的产品。
销售技巧培训总结词提升销售技能，提高销售业绩详细描述导购员需要掌握一定的销售技巧，包括如何与客户建立良好的沟通、如何了解客户的需求和偏好、如何灵活运用各种销售策略和技巧等，以提高销售业绩。
导购员管理制度
导购员管理制度一、总则第一条为了规范导购员行为，提高导购员素质，提升消费者购物体验，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各门店导购员的管理工作。
第三条公司对导购员实行劳动合同制度，导购员应当签订劳动合同，并按照合同约定履行工作职责。
第四条公司对导购员实行培训制度，导购员应当参加公司组织的培训，提高业务水平和职业素养。
第五条公司对导购员实行绩效考核制度，导购员的工资、奖金、晋升等事项与绩效考核结果挂钩。
第六条公司对导购员实行激励制度，鼓励导购员积极销售，提高销售业绩。
二、导购员行为规范第七条导购员应当遵守国家法律法规，不得从事违法乱纪活动。
第八条导购员应当遵守公司规章制度，服从门店管理，积极配合公司各项工作。
第九条导购员应当尊重消费者，热情服务，耐心解答消费者疑问，提供专业购物建议。
第十条导购员应当诚信经营，不得虚假宣传，不得误导消费者。
第十一条导购员应当保持个人卫生，穿着整洁，语言文明，举止得体。
第十二条导购员应当爱护公共财物，妥善保管门店物品，不得擅自挪用、损坏。
三、培训与考核第十三条公司应当定期组织导购员培训，提高导购员业务水平和职业素养。
第十四条导购员培训内容包括但不限于产品知识、销售技巧、客户服务、法律法规等。
第十五条导购员培训方式包括理论培训、实操培训、案例分析、经验分享等。
第十六条公司应当对导购员进行绩效考核，考核内容包括销售业绩、客户满意度、团队合作等。
第十七条导购员绩效考核结果作为工资、奖金、晋升等方面的依据。
第十八条公司应当对优秀导购员给予表彰和奖励，对表现不佳的导购员进行约谈、培训或者调整岗位。
四、激励与福利第十九条公司应当建立导购员激励制度，激发导购员工作积极性，提高销售业绩。
第二十条激励方式包括奖金、晋升、荣誉表彰等，具体激励措施由公司根据实际情况制定。
第二十一条公司应当为导购员提供福利待遇，包括但不限于五险一金、节假日福利、员工活动等。
第二十二条公司应当关心导购员生活，为导购员解决实际困难，提高导购员的工作满意度。
导购员管理规章制度范本
导购员管理规章制度范本第一章总则第一条为了加强导购员管理，规范导购员行为，提高导购员服务质量，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司旗下所有导购员，包括全职、兼职和临时工。
第三条公司对导购员的管理，坚持以人为本，注重培养导购员的职业素养和业务能力，为导购员提供良好的工作环境和事业发展空间。
第二章导购员招聘与培训第四条公司招聘导购员时，应严格按照国家法律法规和公司招聘流程进行，确保招聘公平、公正、公开。
第五条导购员在上岗前，必须接受公司组织的培训，包括产品知识、服务技巧、法律法规等方面，培训合格后方可上岗。
第六条公司定期组织导购员参加各类提升培训，提高导购员的业务水平和综合素质。
第三章导购员职责与权益第七条导购员的主要职责是：为客户提供商品介绍、咨询解答、导购服务等，完成销售任务，维护公司形象。
第八条导购员在工作中，应遵守国家法律法规，尊重客户，公平交易，诚信服务。
第九条导购员享有以下权益：1. 获得合法薪酬待遇；2. 享受法定节假日休息；3. 参加公司组织的培训和活动；4. 提出意见和建议，参与公司管理；5. 依法解除劳动合同。
第四章导购员考核与奖惩第十条公司建立科学的导购员考核制度，对导购员的工作绩效、业务能力、客户满意度等方面进行定期评估。
第十一条对表现优秀的导购员，公司给予适当奖励，包括但不限于：奖金、晋升、培训机会等。
第十二条对违反公司规章制度、工作失职、损害公司利益的导购员，公司依法给予处罚，包括但不限于：警告、罚款、解雇等。
第五章离职与交接第十三条导购员提出离职时，应提前一个月向公司提交书面申请，特殊情况下，经公司批准，可以提前离职。
第十四条导购员离职前，应完成交接工作，包括但不限于：客户资料、财务账目、工作职责等。
第十五条导购员离职后，如需重新入职，需重新经过招聘流程，符合条件的可以重新录用。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起生效，公司有权根据实际情况予以修改和调整。
导购服务规范ppt课件
8
真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式
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自信 亲和力 成功人士
茫然
二逼
屌丝
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90°
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商品架
商品架
导购
顾客
×
√
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图12 标准蹲姿
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WHICH：（哪一个） WHEN：（什么时候） WHO：（谁） WHERE：（哪里） WHAT：（什么）
“您喜欢纯棉还是涤纶面料的？” 您是运动的时候穿还是平时穿？ 您是自己穿还是帮朋友买的？ 您是什么场合穿？ 您喜欢什么颜色/款式/面料/价位？
头发：不要让前面的头发遮住前额； 不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持清洁； 不要染发（黑色除外）。
面部: 不要蓄胡须，要经常刮脸； 不让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛； 注意保持面部清洁和明快的笑脸。
指甲：不要过长，要修剪整齐，指甲不可藏污纳垢。
6
女士
头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物； 不能染发（黑色除外）； 经常清洗，保持清洁。
导 购：您知道，这种牌子的衣服最讲究面料和做工 ，所以这套裙子可能会稍微贵点，不过依然 卖得非常好。您现在只需付款1200元就可以 了。（注:首先主动提及价格稍微贵点，这样 能获得顾客好感并提升衣服价值，最后再报 价）
顾 客： …… 导 购：小姐，我们是全国统一定价，所以价格上我
导购门店规范管理制度范本
导购门店规范管理制度范本一、总则第一条为了规范门店的运营管理，提高服务质量和经营效益，制定本制度。
第二条门店应遵循公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧等要求，为客户提供优质服务。
第三条门店员工应严格遵守国家法律法规，尊重客户，诚实守信，公平交易，不得从事任何违法违纪行为。
二、门店运营管理第四条门店营业时间为每日08:00-21:30，如遇特殊情况需延长营业时间，应提前向上级管理部门申请。
第五条员工应准时上下班，不得迟到早退。
如有特殊情况需提前请假，经批准后方可离岗。
第六条员工在营业前应做好准备工作，检查商品陈列、价签、货架等是否整洁、准确无误。
保持门店环境干净整洁，为顾客营造良好的购物氛围。
第七条员工在接待顾客时，应主动热情、耐心周到，不得歧视顾客，不得以貌取人。
宣传商品时应实事求是，介绍商品特点，引导顾客选购。
第八条员工应严格执行商品管理制度，入库、出库、销售等环节需认真核对，确保账货相符。
第九条员工应遵守销售纪律，不得随意调整商品价格，不得私吞货款。
第十条门店应建立健全客户档案，及时录入顾客信息，为后续跟踪和服务提供依据。
第十一条门店应定期进行销售数据分析，针对问题制定改进措施，提高门店经营效益。
三、员工培训与管理第十二条门店应根据员工实际情况制定培训计划，包括公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧等。
第十三条培训方式可包括内部培训、外部培训、网络在线学习等，提高员工综合素质。
第十四条门店应建立员工激励机制，鼓励优秀员工，提升员工工作积极性和满意度。
第十五条门店应定期开展员工交流活动，增进员工之间的沟通与了解，提升团队凝聚力。
四、违规处理第十六条员工违反本制度的，门店有权对其进行批评教育，并根据情节严重程度给予相应的处罚。
第十七条员工违反国家法律法规的，门店应立即报告上级管理部门，并配合有关部门进行处理。
五、附则第十八条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
导购员管理规章制度范本
导购员管理规章制度范本第一章总则第一条为规范导购员的工作行为，提高导购员的工作效率，维护公司形象和利益，制定本管理规章制度。
第二章工作守则第二条导购员应自觉遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，履行职责，维护公司的合法权益。
第三条导购员应严守职业操守，维护职业形象，做到诚实、守信、敬业、主动。
第四条导购员应以客户为中心，积极服务，为客户提供准确、及时、周到的咨询和服务。
第五条导购员应主动学习商品知识，了解产品特性，提供专业的购物指导和推荐。
第六条导购员应恪守商业机密，不得泄漏公司的商业秘密和客户信息。
第七条导购员应遵守健康和安全规定，严禁在工作期间使用违禁药物或酒精。
第三章工作要求第八条导购员应按时到岗，工作时应穿着符合规定的工作服装。
第九条导购员应按照公司的要求，掌握并严格执行销售政策、促销活动及市场营销策略。
第十条导购员应认真学习公司的产品知识和销售技巧，提高销售水平，达到销售目标。
第十一条导购员应主动关注市场动态和竞争对手，提供市场信息和销售建议，为公司的产品推广和销售策略提供支持和建议。
第十二条导购员应积极处理客户投诉，及时向上级汇报并协助解决问题，保持良好的客户关系。
第十三条导购员应熟悉公司的退换货政策和售后服务流程，正确处理退换货和售后服务事宜。
第十四条导购员应认真记录销售数据和工作情况，及时向上级汇报，配合公司的市场调研和销售分析工作。
第四章奖惩制度第十五条对于履职尽责，销售业绩优秀的导购员，公司将给予适当的奖励和表彰。
第十六条对于履职不力，工作不到位，销售业绩不达标的导购员，公司将按照相关规定给予相应的警告和处罚。
第十七条对于严重违反工作纪律，有损公司形象和利益的导购员，公司将进行严肃处理，包括终止劳动合同等。
第五章附则第十八条本管理规章制度自颁布之日起执行。
第十九条对于本管理规章制度中未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修改，并经相关部门批准后执行。
第二十条本管理规章制度解释权归公司所有。
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四：导购员月会制度
1、 会议时间 月会：每月经营部月会后三天内 2、 参加会议人员 经营部经理、相关业务员、全体导购员 主导人：相关业务员或经营部相关人员
3、 会议流程
1） 工作总结
a: 公布上月排名、考评得分与奖惩－－主管 b: 导购员业绩/情况汇报－－－－－－导购员 ――业绩达成率/新品达成状况 ――回馈商点行销案执行状况/竞品动 c: 报表回馈状况－－－－－－－－－业务员
导购管理 管理 优化导购团队建设
的
提高导购工作之主动性和积极性 降低K/A及其它终端的投入风险 提高人均业绩水平
一、导购招聘与培训要求
1、招聘要求 2、上岗要求 3、培训要求
（一）招聘要求
A：高中以上文化水平 B ： 举 止 大 方、 反 应敏 捷 、表 达 能力 突 出、具有亲和力 C：口齿清晰、会普通话和当地方言
二：导购日常管理规章
A：基本要求 B：仪容仪表 C：出勤 D：入职要求 E：离职要求
A：基本要求
1、对产品的诉求、特点，顾客所提的问题等要介绍流利 2、积极主动介绍，不得漠视顾客 3、维护公司与店家谈好的正常售价，并及时反馈商点的价格问题 4、维护正常陈列及公司买断的特殊陈列，确保陈列整洁、醒目 5、如实填写＜导购每日周报表＞，及时上交。发现业绩造假者， 立即开除 6、出现产品断货时及时通知业务人员，由于导购原因造成断货 的， 每次罚款五十元 7、赠品要严格控管，按公司规定予以赠送，不得私吞、滥用。 发现一次罚款五十元，严重者，按赠品的价格三倍赔偿 8、产品因破损、过期等现象导致退货，视情况扣除导购员相应 薪资（导购员要负责提醒业务员更换破损或过期产品） 9、导购在店内发生偷窃等个人行为，损失自行负责。公司扣除其当 月工资并立即开除 （注：违反上述1－4项，每次罚款十元。违反5－9项按相应规定处 罚）
B：仪容仪表
1、在岗时仪容端庄大方，不得穿奇装 异服，不得浓妆艳抹等 2、工作时间不得与无关人员聊天及吃 东西，不得倚靠柜台或货架上等 （注：违反上述一次，每次罚款十元）
C：出 勤
1、按时上下班，不得擅自离岗，事假提前二 天告知相关人员。病假、调休需提前一天 告知相关人员 2、工作时间不得擅自串岗、离岗 3、按时出席公司召开的会议，请假应提前提 出申请 4、严格遵守服务商点的作息时间，遇有大型 活动要主动加班 （注：迟到、离岗、串岗每次罚款二十元， 严重者按旷工处理。旷工一天，罚款一百 元，两天及以上立即开除永不再录用并扣 除当月薪资）
谢谢大家！
底 薪 等 级 基本 工资 特级 一级 二级 三级 四级 五级 六级 试用 统筹 金 合 计
业绩提成 （达成率大于60%）
1、达成率在60%－100%时，提 成 率为1%； 2、达成率大于100%时：（任务 额 内的部分不再另外提成） A：超出当月业绩≤2万，提成率 为 1.5% B：超出当月业绩≤3万，提成率 为 2% C：超出当月业绩≤4万，提成率 为 2.5% D：超出当月业绩≤5万，提成率 为 3% E：超出当月业绩大于5万时，超 过 的部分额外再提成1% （上限提成1800元） F：新进员工提成一律按0.5%， 不 累加
C：考核奖惩
1、 日常工作考核依据＜导购员日常管 理规章＞进行考核 2、 经营部排名考核（详见下页）
2、 经营部排名考核
a: 月排名 根据每月达成状况进行的排名 b: 季排名 每季公布一次，奖惩金额在薪资中体现 前三名 入职三个月以上 奖300元，200元，100元 入职两个月 奖200元，150元，50元 入职一个月 奖100元，80元，50元 末三名 入职两个月以上 达成率≤60% 辞退 达成率≥60%≤80% 各罚200元 达成率≥80% 各罚100元 c: 单门店的费用率计入导购员薪资奖惩 d: 兼职两个及两个以上品类的导购员： 单品类达成率小于80%，罚款50元 单品类达成率小于60%，罚款100元 e: 其它奖惩（特殊奖惩）
D：入职要求
1、 培训后方可入职 2、 入职期间发生的体检费用、健康证 费用等个人费用，由导购自行承担 （此条待商定）
E：离职要求
1、导购人员离职，需提前一个月通知 公司相关人员，离职前按公司要求 做好交接 2、导购离职需有商场负责人签字，业 务员同意后方可离职 3、未做好相应交接或办相关手续而离 职的人员，当月工资扣发
D：导购员指标标准
1、导购员上岗前由业务员根据其服务 商点的情况制定相应的指标 2、导购员达成率连续三个月超过150% 以上，业务员必须提高其相应指标 3、根据不同季节或其它不同状况，导 购员的指标可经批准后调整 4、导购员的指标制定必须体现出尽量 公平精神
E：导购的管控
1、每月对导购员达成率进行一次排名，次月 月会时公布 2、每月根据实际销售对导购员的业绩进行核 查、核对 3、根据导购员的报表进行业绩核对，发现做 假者，立即辞退，并给予相关业务员警告 处分一次 4、若业务员配合导购员做假，业务员记过一 次，罚款200元。该导购员立即辞退并扣除 该名导购员的当月薪资
4、 福利统筹 a:导购社会福利统筹已计入底薪，公司 不再另行办理 b:如员工本人需要办理，将相关证件交 纳至公司，统筹金从导购员工资中扣 除 c:若导购所服务之商点代办社会福利统 筹，费用则在导购员工资中扣除
B：导购员定级办法
1、新进员工一律按试用期待遇进行工资的发 放 2、特别优秀的，由业务员为导购员直接提出 定级申请，经批准后按新的标准核算工资。 新进优秀导购员，上限可申请定三级 3、从一个级别升为较高的级别，至少需要三 个月时间方可（由导购员本人提出申请， 业务员考核后再送交经营部核准），表现 突出的，可跳级 4、导购员服务满六个月后，可参加年度统一 晋升或降等级
2） 工作任务下达－－－－业务员 a: 布达下月每个商点的行销案并告知配合办法 b: 布达下月导购员的任务额 3）其它工作重点 a: 赠品及辅助物和相关表单的使用方法/领用－ －业务员 b: 新产品或销售技巧培训－－－主管或业务员 c: 业务员及导购员自行制定下月工作重点
相关表单
＜导购员薪资表＞，＜导购员基本资料表 ＞，＜导购员变更月报表＞，＜导购员 每日周报表＞，＜导购员销量月报表＞， ＜兼职导购员销售日报表＞等。 报表内容详见其它文档
（二）上岗要求
A：业务员负责招聘导购，经过面试后 方能上岗 B：导购员如发生押金，费用自理，如 特殊情况需要经营部支持，该费用 由业务员负责打报告借支并负责偿 还
（三）培训要求
A：培训人员 ―――相关业务主管 ―――经营部人资 B：培训时间 ―――新进导购上岗前 ―――月会时间
（三）培训要求
C：培训流程 1） 公司概述 2） 产品知识（卖点、专业名词、型规、代码等） 3） 陈列（种类/原则/技巧） 4） 促销（相关名词/促销形式等） 5） 销售技巧 6） 导购日常管理规章 7） 导购员薪资制度 8） 相应表单的填写及辅助物使用方法 9） 现场演练并考核
三：导购员薪资制度
A：薪资结构 B：关于导购员定级办法 C：考核奖惩 D：导购员指标标准 E：导购的管控
A：薪资结构
1、当月任务达成率小于60%时，其薪资 结构为： 总薪＝底薪＊达成率－考核奖惩 2、当月任务达成率大于等于60%时，其 薪资结构为： 总薪＝底薪＋业绩提成－考核奖惩 3、薪资核算法 底薪＝底薪/满勤26天＊实际出勤天数