第五章 前厅部销售管理2
第五章 前厅销售管理
故事启发：
前厅部最为主要的职能之一便是销售客 房，总台服务人员也应强化销售意识，掌 握销售工作的艺术与技巧，争取将最合适 的客房卖给最合适的人，从而提高客房销 售的效果及饭店的经济效益。
一、前厅销售的内容：
1、饭店的地理位置
2、饭店的有形产品 3、饭店的服务 4、饭店的形象
二、前厅销售的流程：
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不 决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的 高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您 和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们， 到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可
以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也
是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想 了想欣然同意先预订3天豪华套房。
问题：小夏用了哪些销售技巧？
给客人留足面子 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进 出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常
住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服
务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字， 当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。 此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引 来了许多不明事由好奇的目光。
三、前厅销售的技巧 1、正确称呼客人姓名 2、倾心聆听、及时释义 3、注意语言艺术 4、强调客人利益
5、选择适当的报价方法
6、推销饭店其他产品
前厅销售中的语言艺术（一）：
1、称谓语 2、问候语 3、征询语 4、拒绝语 5、指示语 6、答谢语 7、提醒道歉语 8、告别语
问题：就每种语言 类型举一个例子？
问题一：如何把握客 源特点？
1、特点把握
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度第一章前厅部岗位职责第一条前厅部经理主要职责一、负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
二、每天定时查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态，如：昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当日抵离店客人的人数及批数、当日重要客人名单，当日饭店的重大活动，并将“昨日客房营业报表”报送总经理。
三、负责安排和检查VIP房，需要时负责迎送工作。
四、指导安排和协调前厅部一切活动；严格按服务的标准、规范和程序，对应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其他有关人员的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，及时记录所属员工的功过，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并以身示范。
五、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理客人的投诉和客人提出的疑难问题，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。
六、对本部门员工进行业务培训，以提高员工的服务素质。
七、沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门的关系，提高接待服务质量，并搞好本部门的客房销售工作。
八、及时处理紧急意外事件，并提出解决方案。
九、负责按时按期召开本部门各级人员的有关会议和参加酒店其他有关会议，做到上传下达。
十、每月底审阅本部门员工的出勤情况，总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，安排或调整下月工作班次，参与讨论所属人员的工作岗位调动，业务培训，任免等事项，并向上级报告。
十一、坚决执行上级指令、严格依照酒店的政策、制度和规定办事，以身作则。
十二、检查、指导员工正确使用本部门内各种设施设备，督促其做好维护保养工作。
十三、经常检查本部门工作区域和分管区域内的清洁卫生工作。
十四、密切与所属员工的关系，做好深入细致的思想政治工作。
及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时及时指出其缺点错误，纠正偏差行为。
第二条前厅部主管岗位职责一、认真贯彻执行部门经理指示，协助经理努力完成本部门的各项经济指标和工作任务。
公司前厅部管理制度及流程
第一章总则第一条为确保公司前厅部工作的高效、有序进行，提升客户服务质量和公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司前厅部的所有员工，包括接待、预订、礼宾、前台等岗位。
第二章组织架构与职责第三条前厅部设立经理一名，负责前厅部的全面管理工作，下设接待组、预订组、礼宾组、前台组。
第四条各岗位职责如下：1. 前厅部经理：负责制定前厅部工作计划，协调各部门工作，监督执行情况，提升服务品质。
2. 接待组：负责客户的接待、咨询、解答疑问等工作。
3. 预订组：负责客房预订、变更、取消等事宜。
4. 礼宾组：负责迎接贵宾、车辆引导、行李服务等。
5. 前台组：负责接待客户入住、退房，处理客户投诉，维护前台秩序。
第三章工作流程第五条接待流程：1. 接待员在客户到达前做好准备工作，包括环境整洁、设施齐全。
2. 客户到达时，主动微笑迎接，引导至前台办理入住手续。
3. 填写入住登记表，确认客户身份信息。
4. 引导客户至客房，介绍客房设施和服务。
第六条预订流程：1. 接到预订电话或邮件，详细记录客户信息。
2. 核实房间情况，确认预订是否可行。
3. 与客户确认预订细节，如入住时间、房型等。
4. 制作预订确认单，发送给客户。
第七条礼宾流程：1. 了解贵宾行程，提前做好迎接准备。
2. 贵宾到达时，主动上前迎接，引领至指定地点。
3. 协助贵宾办理入住手续，提供个性化服务。
4. 陪同贵宾参观公司设施，解答疑问。
第八条前台流程：1. 接待客户入住，核实身份信息，办理入住手续。
2. 引导客户至客房，介绍客房设施和服务。
3. 处理客户退房手续，确保房间整洁。
4. 及时处理客户投诉，协调相关部门解决问题。
第四章服务规范第九条前厅部员工应具备良好的职业道德和服务意识，着装整洁，礼貌待人。
第十条前厅部员工应熟悉公司业务和产品，能够为客户提供专业、准确的咨询。
第十一条前厅部员工应掌握基本的服务技巧，如沟通技巧、应变能力等。
第五章奖惩制度第十二条对表现优秀的员工给予表扬和奖励。
前厅部营销管理
前厅部销售经理的主要职责一、深入透彻地了解客源市场状况和发展趋势，对本酒店的硬件、软件情况，做到了如指掌，并积极争取客源。
二、做好调研和预测工作，并在掌握市场关况的基础上，制定出季度、年度营销计划。
三、与重要客户进行谈判和签订合同，积极参与价格策略的制定，控制售价优惠的标准和幅度。
四、参与整个酒店营销预算的制定，做好与其他部门的协调配合工作。
五、访问接待重要客户，要经常访问各旅行社、航空公司、大社团和大商行等有关机构和人员，以保持良好的合作关系。
六、负责本部门员工工作的检查、考核与评价。
营销日常管理一、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理批准同意后方可外出。
如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理答字，逾期不补。
二、离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。
外出办事必须经部门经理同意，并在部门交班记事本上注明。
三、上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。
带团期间导游外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。
四、去大堂只能走员工通道，不得走酒店正门。
五、不陪客人时，严禁使用客用电梯。
六、因陪客户等，需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐。
七、不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。
八、注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。
如无紧急事情，不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。
九、因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办。
十、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。
十一、有事补休要将手上工作事务交代给指定同事，重要活动期间不许补休。
营销资料管理一、资料管理内容前厅部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报告表等。
酒店前厅部销售管理方案
一、指导思想以客户为中心，以市场为导向，以经济效益为目标，全面提升酒店前厅部销售管理水平，优化服务流程，提高客户满意度，实现酒店经济效益的最大化。
二、销售目标1. 提高客房入住率，实现客房收入增长。
2. 提升酒店其他产品和服务（如餐饮、娱乐、商务等）的销售业绩。
3. 增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
三、销售策略1. 市场调研与分析- 定期进行市场调研，了解竞争对手动态，把握市场趋势。
- 分析目标客户群体，制定针对性销售策略。
2. 优化产品组合- 根据市场需求，调整产品结构，推出特色产品。
- 优化产品价格体系，提高性价比。
3. 加强销售团队建设- 提升销售团队综合素质，包括专业技能、沟通能力、服务意识等。
- 定期开展销售培训，提高销售团队的销售技巧。
4. 优化销售渠道- 拓展线上线下销售渠道，提高销售覆盖面。
- 加强与旅行社、企业等合作伙伴的合作，扩大销售渠道。
5. 提高预订转化率- 优化预订流程，提高预订效率。
- 加强预订咨询，提高客户满意度。
6. 个性化服务- 根据客户需求，提供个性化服务，提高客户忠诚度。
四、销售管理措施1. 制定销售计划- 根据销售目标，制定月度、季度、年度销售计划。
- 明确销售任务，分解到各个销售岗位。
2. 跟踪销售进度- 定期检查销售数据，分析销售趋势。
- 及时调整销售策略，确保销售目标达成。
3. 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户信息。
- 定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。
4. 业绩考核- 制定销售业绩考核标准，对销售团队进行考核。
- 对优秀员工给予奖励，激发团队积极性。
5. 优化服务流程- 简化入住、退房等流程，提高客户满意度。
- 加强与客房、餐饮等部门的沟通协作，确保服务质量。
五、预期效果通过实施本销售管理方案，预计实现以下效果：1. 提高酒店客房入住率，增加客房收入。
2. 提升酒店其他产品和服务销售业绩，增加酒店整体收入。
3. 提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
前厅营销管理制度
前厅营销管理制度第一章总则第一条为了规范前厅营销管理，提高服务质量，促进前厅销售工作健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅各项销售业务管理工作。
第三条前厅销售管理应当坚持“服务至上，客户至上”的理念，积极开展销售工作，提高酒店房间预订率和额外销售业绩，为酒店创造良好的经济效益。
第四条前厅销售工作应当遵循市场规律，充分借助信息化手段，提高销售效率和销售水平。
第五条酒店前厅销售工作人员应当严格遵守酒店制度、规章和有关法律法规，廉洁自律，做到遵纪守法。
第六条酒店应当建立健全前厅销售管理的责任制度，明确前厅销售工作的责任范围和任务分工。
第七条酒店有关部门应当密切配合前厅销售工作，为前厅销售工作提供必要的支持和协助。
第八条酒店前厅销售工作应当依靠市场和客户的反馈意见，不断改进工作方式和方法，更好地适应市场需求。
第九条酒店应当严格落实销售人员绩效考核的激励机制，充分激发销售人员的工作积极性和创造力。
第十条酒店应当建立完善前厅销售管理的信息系统，及时准确地掌握市场动态和客户需求，为销售工作提供科学的依据。
第二章销售管理职责第十一条酒店前厅销售管理人员应对前厅销售工作负责，按照酒店制度和规章，协调管理前厅销售工作。
第十二条酒店前厅销售管理人员应当制定前厅销售计划和目标，组织实施并监督落实，确保预订率和销售额的完成。
第十三条酒店前厅销售管理人员应当指导销售人员，做好日常销售工作，包括接待客户，解答客户咨询，进行预订管理，处理客户投诉等。
并及时跟进销售业务，确保销售目标的完成。
第十四条酒店前厅销售管理人员应当定期组织销售业务培训，提高销售人员的业务水平和服务质量。
第十五条酒店前厅销售管理人员应当及时总结销售工作的经验，整理销售信息，为制定销售策略和方针提供依据。
第十六条酒店前厅销售管理人员应当积极开展市场调研，了解客户需求和市场情况，为销售业务提供科学依据。
第十七条酒店前厅销售管理人员应当与其他部门密切配合，加强销售与其他业务的衔接，提高整体销售业务的协调性和一体化。
前台销售管理制度
前台销售管理制度第一章绪论第一节总则为规范前台销售工作，加强前台销售管理，提高前台销售效率，制定本制度。
第二节适用范围本制度适用于企业前台销售工作。
第三节工作宗旨本制度的宗旨是，规范前台销售工作，保障客户权益，加强内部管理，提升销售效率。
第二章前台销售工作职责第一节前台销售岗位设置根据企业的实际情况，设立前台销售员、前台销售主管等岗位。
第二节前台销售工作职责1. 前台销售员（1）接待客户，了解客户需求，介绍产品及服务；（2）负责客户咨询、投诉等工作；（3）协助完成前台销售部门的日常工作。
2. 前台销售主管（1）负责前台销售团队的管理和工作安排；（2）协助解决客户问题；（3）协调前台销售工作和其他部门的协作。
第三章前台销售管理制度第一节接待准则1. 在接待客户时，应站立迎接，并热情致意；2. 对于每一位来访客户，应按时、按质、按量、按要求提供服务。
第二节产品介绍1. 对于企业所销售的产品，前台销售员应仔细学习，了解产品的特性和优势；2. 在向客户介绍产品时，应准确描述产品的性能、用途、价格等。
第三节服务态度1. 前台销售员应以礼貌待客，不得对客户采取不敬的态度；2. 对于客户的投诉或问题，应及时解决，保持良好的服务态度。
第四节销售流程1. 前台销售员应熟悉销售流程，确保每一个环节的顺利进行；2. 在销售过程中，应遵循企业制定的销售政策和销售流程。
第五节安全管理1. 前台销售人员必须严格遵守企业的安全规定，确保工作场所的安全；2. 对于遇到的安全问题，应及时上报，并采取措施予以解决。
第四章前台销售考核管理第一节考核内容1. 前台销售人员的工作业绩；2. 客户满意度；3. 完成销售任务情况。
第二节考核方式1. 定期对前台销售人员进行考核；2. 采取定量和定性相结合的方式，对销售人员进行考核。
第三节考核结果1. 对于工作成绩突出的前台销售人员，应给予表彰和奖励；2. 对于工作成绩不理想的前台销售人员，应及时进行培训和辅导。
销售公司前台管理制度范本
销售公司前台管理制度范本第一章总则第一条为了加强销售公司前台管理，提高服务质量，树立公司形象，制定本制度。
第二条本制度适用于销售公司前台工作人员的管理和工作流程。
第三条前台工作人员应遵守国家法律法规，遵守公司的各项规章制度，服从公司领导的管理。
第二章前台工作职责第四条前台工作人员负责接待来访客户，提供优质的服务，维护公司形象。
第五条前台工作人员负责电话接听，及时转接电话，做好电话记录，确保信息准确无误。
第六条前台工作人员负责公司邮件、快递的接收、登记和分发，确保邮件、快递的及时处理。
第七条前台工作人员负责公司来访客户的接待，做好来访登记，引导客户到相应部门或会议室。
第八条前台工作人员负责公司会议室的预定、布置和设备检查，确保会议的正常进行。
第九条前台工作人员负责公司内部文件的整理、归档和保管，确保文件的完整和保密。
第十条前台工作人员应积极参与公司的各项活动，提高自身综合素质，为公司的发展做出贡献。
第三章前台工作流程第十一条前台工作人员接到来访客户时，应立即起身迎接，面带微笑，主动询问客户需求，提供热情周到的服务。
第十二条前台工作人员接听电话时，应礼貌接听，主动询问对方需求，做好电话记录，及时转接电话。
第十三条前台工作人员接收邮件、快递时，应做好接收登记，及时分发给相应部门或人员。
第十四条前台工作人员接待来访客户时，应做好来访登记，引导客户到相应部门或会议室，提供必要的协助。
第十五条前台工作人员负责会议预订，根据会议需求进行会议室布置，提前检查会议设备，确保会议的正常进行。
第十六条前台工作人员负责文件的整理、归档和保管，确保文件的完整和保密。
第四章考核与奖惩第十七条前台工作人员的工作质量、效率和服务态度将定期进行考核，考核结果作为员工绩效评估的重要依据。
第十八条对于工作表现优秀的前台工作人员，公司将给予适当的奖励和晋升机会。
第十九条对于违反本制度的前台工作人员，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，严重者将被解除劳动合同。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（二）主要客房经营指标
1、客房出租率 客房出租率是指饭店实际出租客房数在可供出租客房
数中所占的比例。 理想的年平均客房出租率应控制在80%左右为宜。保
持理想客房出租率的目的主要是： （1）维护保养饭店及客房设施设备。 （2）提高和加强对员工的培训。
客房出租率 = 实际出租房间数∕ 可供出租客房总数×100%
= 保本出租率
保本营业额 ÷ 平均房价
可供出租客房间天数
× 100%
保本营业额 =
固定成本总额 1－变动成本率 －税率
例题：某饭店拥有客房300间，年固定成本1500万元，变动 成本率为15%，营业税税率为5%，当年每间客房的平均房价为 300元，试问饭店的出租率达到多少该饭店才能保本经营？
保本营业额 =
★ 在一定程度上作出退让。如：这个房间价格是680元，其中80 元是早餐费，如果您不需要我们为您提供早餐，那我们可以按照600元 的房价来收取。
★ 采取价格渗透的方式，先给客人推荐价格适中的房间，客人接 受后再适当向其提出额外服务，如：若果再加10元，可以给您安排大 号床；再加20元可以提供免费上网及国际国内长途通话；再加30元可 以享受双人早餐。
1500 0000 1－15% －5%
= 1875 0000 （元）
= = 保本出租率
1875 0000 ÷ 300
300 × 365
×100% 57%
2、双开率
双开率是指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比率。
★ 对于担心房间设备与自己期望值有差异的客人，可直接引导客 人先参观房间。
LOGO
（2）对“价格敏感”客人
★ 采用价格分解法。如：这个房间的价格是580元，其中80元是 双人早餐费用，实际房价500元中还包括免费洗衣或免费健身服务。
★ 在酒店政策允许的基础上，给予客人相应的折扣，留住顾客。 如：我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。
销售准备
（1）端正仪表 （2）整理好工作台 （3）熟悉饭店客房类型 （4）了解饭店餐厅、酒吧等营业场所的情况
服务态度
（1）真诚接待、礼貌问候 （2）行为举止恰到好处 （3）回答问题简洁明了，实事求是 （4）不贬低客人，耐心向客人解释问题
销售工作
（1）善用描述性语言向客人介绍几种客房的优势， 供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的选择。
这里可以提供无线上网， 房间还配有写字桌，通风和 采光都良好，特别适合您。
这房间价格听起来高了 点，但配有冲浪浴设备，您 不想体验一下吗？
LOGO
3、针对性地向客人提供价格选择的范围，给客人比较的机会
客人没有具体说明需要那种类型房间时，销售人员 可根据客人特点，针对性推荐几种不同房间，一般以23种为宜，通常从高价向低价推荐。
问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的？ 你从案例中得到了什么启示？
分析提示：
案例中的总台接待员能够根据客人的特点灵活选择合 适的报价方法。
究竟是否入住酒店，往往是客人一念之间的事情。而 在这一念之间，前厅接待员的销售工作扮演着重要角色， 这是帮助客人做出决定的重要推动力，也是酒店成功赢得 客人、赢得效益的关键所在。
7、特殊情况下的销售技巧
（1）对“优柔寡断”的客人
在给客人介绍过客房后，面对仍然犹豫不决的客人时可采取以下方法：
★ 运用提问的方式了解客人的特点及爱好，有针对性地向客人介 绍合适的客房。
★ 运用语言和行动促使客人下决心。如向客人建议：“要不您先 住下，如果不满意，我们明天再给您调换房间。”
★ 如果客人是因房间价格高而犹豫，我们可以要将价格转化为能 给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。 例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的： “此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到 预防疾病的作用。”
靠近湖边，新装修的客房是500元 进出方便，别墅式的客房是400元 环境安静，景色优美，在四楼的客房是300元
LOGO
4、坚持正面的介绍以引导客人
很不幸，这是最后一间房了。 您运气真好，我们恰好还有一间 舒适的标准间。
现在已经没有空房了。 你是不是只住一个晚上？
对不起，我们最后的两间保留房 已经卖出去了，我给您推荐两家 酒店，档次跟我们差不多，要不 要帮您看看？
第二节 房价管理
一、客房价格的构成（见P155）
二、客房定价的目标
（1）追求利润最大化 （2）提高市场占有率 （3）提高竞争力 （4）实现预期投资收益率
三、影响房价制定的因素
外部因素
内部因素
（1）社会政治、经济形势影响 （2）季节性影响 （3）供求关系影响 （4）竞争对手价格影响 （5）行业组织的价格约束 （6）客人消费心理
每平方米使用 =
600 0000
= 5.5（元）
面积固定费用 （30×200）×365×50%
每间客房日变 = 动费用
150 0000
200×365×50%
= 41.1（元）
客房价格 =
5.5×30+41.1
1－5%
= 217（元）
五、客房经营的统计分析
（一）前厅统计分析报表
1、前厅统计分析报表 2、客房收入报告 3、在店团队统计表 4、客房销售预算表
练习：某饭店客房总面积为4800平方米，预定明年客房总收 入430万美元，客房出租率为70%，那么面积为24平方米的客房价 格应为？
客房价格：85美元
4、赫伯特定价法
这种定价法以目标收益率为定价的出发点，在已确定计划 期各项成本费用及饭店利润指标的前提下，通过计算客房部应承 担的营业收入指标，最终确定房价。
年客房预计销售额：5718400元 平均房价：186.5元
5、盈亏平衡定价法
盈亏平衡分析法指的是饭店在既定的固定成本、平均变动成 本和预计客房销售量的条件下，实现销售收入与总成本相等时的 房价，也就是饭店收支平衡时的客房价格。
客房价格
= 每间客房日费用额
1－税率
每日客房费用额 = 客房固定分摊额 + 每间客房日变动费用
- 客房营业 = 饭店总 ×目标投资 + 饭店企业 + 客房经 客房以外其他
收入
投资额 回收率
管理费
营费用 部门经营利润
平均房价
=
客房营业收入
可供出租客房数 ×预计出租率 ×年天数
练习：某饭店有客房120间，全年营业费用2680000元， 税收和保险费为356400元，折旧费为1484000元，合理 投资收益额为2158000元，客房以外其他部门的经营利 润为960000元，预计年平均出租率为70%。计算该饭店 的平均房价。
您在这里住多久？
LOGO
5、采取适当的报价方式
报价方式 冲击式
举例
这间房价60元，是我们今天推出的 特价房，内部设施与普通标间是一 样的。
鱼尾式
六楼有一间房，面朝大海，风景宜 人，她的价格是200
适用房间 低价客房
中档客房
三明治
恰好有一间您需要的大房，房内可 看到美丽的山景，行李员会帮你把 一切安顿好，房间的价格只有500， 而且房内还配有电脑，网速非常快。
四、客房销售技巧
1、把握客人的特点
要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍， 身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧．
不同类型的客人有不同的特点，对饭店服务要求不同
客人类型 家庭型 情侣型 团队型 商务型 旅游型
推荐房间特点 对带小孩的父母推荐连通房或相邻房
大床房，房间温馨、安静 可推荐套房，方便团体客人打牌、聊天等
（一）排房顺序
团队客人
贵宾和常客
保证性预 订客人
续住客人
未预订直接 抵店客人
普通预订的客人(并有 准确航班号或抵达时间)
（二）排房技巧
(1) 团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的 楼层；
(2) 行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服 务台较近的房间；
(3) 内外宾不宜安排在同一楼层； (4) 对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间； (5) 常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾； (6) 敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间； (7) 注意房间号码的忌讳； (8) 经营淡季可集中使用几个楼层的房间
2、千分之一法
千分之一法亦称建造成本定价法，是根据建筑总成 本来制定房价的方法。
平均房价=饭店建筑总成本∕ 饭店客房数×1‰
练习：一座饭店拥有800间客房，总造价为7200 万，请用千分之一法计算房价？
3、客房面积定价法
Байду номын сангаас
= 客房价格
客房预计总收入
客房总 × 预计客房 × 计划期
面积
出租率
天数
×该客房面积
第五章 前厅部销售管理
LOGO
学习目标
★ 掌握客房销售的要求和排房技巧 ★ 掌握制定房价的依据和方法 ★ 熟悉和掌握客房销售技巧 ★ 了解客房报价的方法和技巧 ★ 掌握常用的客房定价方法 ★ 熟悉客房经营指标和主要经营报表
第一节 客房销售概述
一、客房销售的一般工作要求
（1）定价目标 （2）饭店地理位置 （3）经营成本及投资成本 （4）饭店服务质量
四、常用的客房定价方法
1、随行就市法
以同一地区、同档次竞争对手的客房价格作为定价 的依据，从而确定饭店客房价格。
这种以竞争为中心的定价方法一般分为两类： （1）以同等级别饭店的平均价格水平作为定价目标。 （2）追随“领导型饭店”的价格，以减少风险。
电脑房，房间明亮、安静 可观风景的房间
LOGO
2、突出客房商品的价值
向客人强调客房的价值，让客人感觉价有所 值。可强调的价值可以是：地理位置、舒适程度、室 内装修、提供的个性化服务等。