第六章前厅销售管理
第六章__前厅销售管理
（二）调高房价 房价调高的主要原因包括： （1）市场供不应求； （2）饭店客房的特色以及附加值增加。尤其是在客房重新装修改造 后； （3）市场通货膨胀，饭店的成本不断增加，为保持或增加原有利润 ，饭店将调价幅度超过通货膨胀率。
四、饭店价目表的设计
饭店价目表上常见的信息内容： （1）饭店的店名、店徽 （2）饭店的联系通讯方式：饭店的地址、电话号码、传真号码、 国内免费订房电话号码、网址以及电子信箱等。 （3）以中、英文印刷的价目表 （4）价目表的生效日期 （5）饭店客房的类型及其等级与价格 （6）客人所需的信息
5. 是定价的主要依据。
6. 市场供求关系常处于动态变化中，当供大于求时，就应考虑
；供不应
7. 求时，应考虑
。
7.
是以利润为导向的一种较为传统的定价方法。
二、简答题
1、饭店常见的收费方式有哪些？请简述其收费内容 2、饭店常见的价格制定方法有哪些？ 3、饭店在采用需求差异定价法时，应当关注哪些内容？ 三、名词解释
二、房价的检验
为了确保实现饭店预期的经营目标，管理人员应逐日 分析所实施的房价对整体销售和利润所产生的影响， 并检验饭店前厅各类客房的销售是否达到了预期的客 房出租率和平均房价。为了进行有效检验，饭店常见 的做法是填写房价调整表，主要项目包括： 饭店的计划房价 竞争对手的房价 预计今后12个月内每月可实现的平均房价 预计团体销售与散客销售的构成比例 预计各类客房的出租率 预算的利润目标
二、价格竞争策略
在价格竞争策略中，普遍使用的是收益最大化策略。
在实施收益最大化策略时，前厅管理人员常用的销售方法 有： 确定有效的定价体系，增加或减少折扣房数量，限制特 定假日期间或特定房订房数量，向客人提供价目和类型 最适当的客房等。
前厅部营销管理
前厅部销售经理的主要职责一、深入透彻地了解客源市场状况和发展趋势，对本酒店的硬件、软件情况，做到了如指掌，并积极争取客源。
二、做好调研和预测工作，并在掌握市场关况的基础上，制定出季度、年度营销计划。
三、与重要客户进行谈判和签订合同，积极参与价格策略的制定，控制售价优惠的标准和幅度。
四、参与整个酒店营销预算的制定，做好与其他部门的协调配合工作。
五、访问接待重要客户，要经常访问各旅行社、航空公司、大社团和大商行等有关机构和人员，以保持良好的合作关系。
六、负责本部门员工工作的检查、考核与评价。
营销日常管理一、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理批准同意后方可外出。
如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理答字，逾期不补。
二、离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。
外出办事必须经部门经理同意，并在部门交班记事本上注明。
三、上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。
带团期间导游外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。
四、去大堂只能走员工通道，不得走酒店正门。
五、不陪客人时，严禁使用客用电梯。
六、因陪客户等，需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐。
七、不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。
八、注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。
如无紧急事情，不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。
九、因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办。
十、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。
十一、有事补休要将手上工作事务交代给指定同事，重要活动期间不许补休。
营销资料管理一、资料管理内容前厅部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报告表等。
酒店前厅部销售管理方案
一、指导思想以客户为中心，以市场为导向，以经济效益为目标，全面提升酒店前厅部销售管理水平，优化服务流程，提高客户满意度，实现酒店经济效益的最大化。
二、销售目标1. 提高客房入住率，实现客房收入增长。
2. 提升酒店其他产品和服务（如餐饮、娱乐、商务等）的销售业绩。
3. 增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
三、销售策略1. 市场调研与分析- 定期进行市场调研，了解竞争对手动态，把握市场趋势。
- 分析目标客户群体，制定针对性销售策略。
2. 优化产品组合- 根据市场需求，调整产品结构，推出特色产品。
- 优化产品价格体系，提高性价比。
3. 加强销售团队建设- 提升销售团队综合素质，包括专业技能、沟通能力、服务意识等。
- 定期开展销售培训，提高销售团队的销售技巧。
4. 优化销售渠道- 拓展线上线下销售渠道，提高销售覆盖面。
- 加强与旅行社、企业等合作伙伴的合作，扩大销售渠道。
5. 提高预订转化率- 优化预订流程，提高预订效率。
- 加强预订咨询，提高客户满意度。
6. 个性化服务- 根据客户需求，提供个性化服务，提高客户忠诚度。
四、销售管理措施1. 制定销售计划- 根据销售目标，制定月度、季度、年度销售计划。
- 明确销售任务，分解到各个销售岗位。
2. 跟踪销售进度- 定期检查销售数据，分析销售趋势。
- 及时调整销售策略，确保销售目标达成。
3. 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户信息。
- 定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。
4. 业绩考核- 制定销售业绩考核标准，对销售团队进行考核。
- 对优秀员工给予奖励，激发团队积极性。
5. 优化服务流程- 简化入住、退房等流程，提高客户满意度。
- 加强与客房、餐饮等部门的沟通协作，确保服务质量。
五、预期效果通过实施本销售管理方案，预计实现以下效果：1. 提高酒店客房入住率，增加客房收入。
2. 提升酒店其他产品和服务销售业绩，增加酒店整体收入。
3. 提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
前厅复习第六章前厅客房销售与管理
第六章前厅客房销售与管理【高考考纲要求】1.熟悉客房状态的类型和控制。
2.掌握饭店房价的构成与收费方式。
3.了解房价的种类及英文名称。
4.掌握影响客房定价的因素。
5.熟悉前厅销售的内容。
6.掌握客房销售的程序。
7.掌握客房销售的技巧并灵活运用。
8.熟悉防止客人逃账的有效措施。
【学习目标】要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。
【知识要点】一、客房状态的类型1.住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。
2.可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。
3.走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。
4.待修房（OOO）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。
5.保留房。
6.外宿房（SLO）。
7.携带少量行李房。
8.请勿打扰房(DND)。
9. 双锁房（DL）。
二、饭店房价的构成与收费方式饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。
其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。
饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式：1.欧洲式（EP）：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。
2.美国式（AP）：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。
3.修正美式（MAP）：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。
4.欧洲大陆式（CP）：包含房费及欧陆式早餐餐费。
其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。
前厅营销管理制度
前厅营销管理制度第一章总则第一条为了规范前厅营销管理，提高服务质量，促进前厅销售工作健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅各项销售业务管理工作。
第三条前厅销售管理应当坚持“服务至上，客户至上”的理念，积极开展销售工作，提高酒店房间预订率和额外销售业绩，为酒店创造良好的经济效益。
第四条前厅销售工作应当遵循市场规律，充分借助信息化手段，提高销售效率和销售水平。
第五条酒店前厅销售工作人员应当严格遵守酒店制度、规章和有关法律法规，廉洁自律，做到遵纪守法。
第六条酒店应当建立健全前厅销售管理的责任制度，明确前厅销售工作的责任范围和任务分工。
第七条酒店有关部门应当密切配合前厅销售工作，为前厅销售工作提供必要的支持和协助。
第八条酒店前厅销售工作应当依靠市场和客户的反馈意见，不断改进工作方式和方法，更好地适应市场需求。
第九条酒店应当严格落实销售人员绩效考核的激励机制，充分激发销售人员的工作积极性和创造力。
第十条酒店应当建立完善前厅销售管理的信息系统，及时准确地掌握市场动态和客户需求，为销售工作提供科学的依据。
第二章销售管理职责第十一条酒店前厅销售管理人员应对前厅销售工作负责，按照酒店制度和规章，协调管理前厅销售工作。
第十二条酒店前厅销售管理人员应当制定前厅销售计划和目标，组织实施并监督落实，确保预订率和销售额的完成。
第十三条酒店前厅销售管理人员应当指导销售人员，做好日常销售工作，包括接待客户，解答客户咨询，进行预订管理，处理客户投诉等。
并及时跟进销售业务，确保销售目标的完成。
第十四条酒店前厅销售管理人员应当定期组织销售业务培训，提高销售人员的业务水平和服务质量。
第十五条酒店前厅销售管理人员应当及时总结销售工作的经验，整理销售信息，为制定销售策略和方针提供依据。
第十六条酒店前厅销售管理人员应当积极开展市场调研，了解客户需求和市场情况，为销售业务提供科学依据。
第十七条酒店前厅销售管理人员应当与其他部门密切配合，加强销售与其他业务的衔接，提高整体销售业务的协调性和一体化。
前台销售管理制度
前台销售管理制度第一章绪论第一节总则为规范前台销售工作，加强前台销售管理，提高前台销售效率，制定本制度。
第二节适用范围本制度适用于企业前台销售工作。
第三节工作宗旨本制度的宗旨是，规范前台销售工作，保障客户权益，加强内部管理，提升销售效率。
第二章前台销售工作职责第一节前台销售岗位设置根据企业的实际情况，设立前台销售员、前台销售主管等岗位。
第二节前台销售工作职责1. 前台销售员（1）接待客户，了解客户需求，介绍产品及服务；（2）负责客户咨询、投诉等工作；（3）协助完成前台销售部门的日常工作。
2. 前台销售主管（1）负责前台销售团队的管理和工作安排；（2）协助解决客户问题；（3）协调前台销售工作和其他部门的协作。
第三章前台销售管理制度第一节接待准则1. 在接待客户时，应站立迎接，并热情致意；2. 对于每一位来访客户，应按时、按质、按量、按要求提供服务。
第二节产品介绍1. 对于企业所销售的产品，前台销售员应仔细学习，了解产品的特性和优势；2. 在向客户介绍产品时，应准确描述产品的性能、用途、价格等。
第三节服务态度1. 前台销售员应以礼貌待客，不得对客户采取不敬的态度；2. 对于客户的投诉或问题，应及时解决，保持良好的服务态度。
第四节销售流程1. 前台销售员应熟悉销售流程，确保每一个环节的顺利进行；2. 在销售过程中，应遵循企业制定的销售政策和销售流程。
第五节安全管理1. 前台销售人员必须严格遵守企业的安全规定，确保工作场所的安全；2. 对于遇到的安全问题，应及时上报，并采取措施予以解决。
第四章前台销售考核管理第一节考核内容1. 前台销售人员的工作业绩；2. 客户满意度；3. 完成销售任务情况。
第二节考核方式1. 定期对前台销售人员进行考核；2. 采取定量和定性相结合的方式，对销售人员进行考核。
第三节考核结果1. 对于工作成绩突出的前台销售人员，应给予表彰和奖励；2. 对于工作成绩不理想的前台销售人员，应及时进行培训和辅导。
第六章 前厅销售管理
小
结
前厅销产品的组合、慎重选择非
价格竞争策略与价格竞争策略、有效制定前厅
销售的价格、随市场的变化及时调整客房的价
格等，是前厅销售管理的核心内容。
思 考 题
1. 什么是饭店的差异产品？其特点如何？
2. 前厅销售的内容具体有哪些？ 3. 如何控制前厅销售的价格，以确保其有效性？
三 、房态的类型
（1）住客房住店客人正在使用的客房 （2）空房 （3）走客房 （4）待修房 （5）保留房
第二节 前厅销售价格制定
一、客房价格的构成与收费方式
二、客房价格的类型
三、影响客房价格制定的因素
四、客房价格制定的方法
一、客房价格的构成与收费方式
1. 2. 客房的价格构成 饭店收费方式
实 践 活
动
1. 分小组，前去收集多家星级饭店的价目表，
仔细分析其设计优、劣，并将结果反馈给相
应饭店的前厅部。
2. 分小组进行，列表说明前厅销售策略的各自 优势。
①团体价：大量地出售客房。 ②家庭租用价：折扣价格，以刺激其他消费。 ③淡季价：吸引宾客 ④旺季价：提高客房经济收入 ⑤优惠价：单位签定合约，长期合作。 ⑥小包价：通常包括房租、餐费、游览、交通等项 目的总合，以方便宾客作预算。 ⑦折扣价：是酒店向常客或长住客或有特殊身份的 宾客提供的一种优惠价格。 ⑧合同价：1、4的一种 ⑨白天租用价：半价计费，也有个别酒店按小时计 费。按白天租用价收费一般有下列三种情况：（1） 凌晨抵店入住；（2）退房离店超过了规定的时间； （3）入住与离店发生在同一天。 ⑩加床费：此价格是在客房内加床时的收费标准， 可根据客房种类、床具种类和住宿间/天数而定。
前厅销售管理
携手共进，齐创精品工程
Thank You
世界触手可及
前Hale Waihona Puke 销售管理学习目标知识目标： 客房销售的方法和技巧 能力目标： 运用沟通与协调的能力去解决前厅工作中所面临的各项对内对外工作的处理能力；掌握一定的前厅业
务调度能力。 拓展知识：营销策略
任务一 前厅销售策略
一、非价格销售策略 1、饭店形象策略 2、CS策略 3、特色策略 4、超值策略 二、价格竞争策略 1、超额预定受理 2、时滞控制策略 3、折扣配置策略
4、 对竞争对手产品的分析方法 （1）确定谁是竞争对手 （2）对竞争对手的分析方法 （3）合作与竞争策略的选用
5、产品的定位策略 （1）“第一定位”策略 （2）“加强定位”策略 （3）“空档定位”策略 （4） “为对手重新定位”策略 （5）“高级俱乐部”策略
任务三 客房销售程序
一、了解客人需求 二、推荐饭店产品 三、巧妙洽谈价格 四、展示产品 五、促成购买行为 六、了解购后评价
任务二 前台销售的基本要求
（一）客房销售基础知识 1、 前厅销售内容 （1）酒店的地理位置 （2）酒店的设施及有形产品 （3）酒店的形象 （4）酒店的气氛 （5）酒店的服务及无形产品
《前厅运行与管理》课程
2、 酒店产品概述 （1）核心产品 （2）实际产品 （3）延伸产品
3、酒店产品资料的准备方法 （1）突出所在地及其旅游吸引物资源 （2）酒店各类产品介绍的先后顺序 （3）宣传介绍资料的类型
3、排房艺术 （1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层； （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间； （3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层； （4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾； （5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间； （6）要注意房号的忌讳。
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1. 门市价/标准价 2. 团队价 3. 商务合同价/协议
价 4. 折扣价 5. 推广价 6. 免费价
7. 小包价 8. 家庭租用价 9. 白天租用价 10. 淡季价 11. 旺季价 12. 加床费
三、影响客房价格制定的因素
1. 定价目标 2. 成本 3. 客房的特色及声誉 4. 市场供求关系 5. 竞争对手价格 6. 客人的消费心理 7. 国家有关政策法规
第四节 前厅销售策略
一．非价格竞争策略
1. 饭店形象策略 2. CS策略 3. 特色策略 4. 超值策略
二．价格竞争策略
在价格竞争策略中，普遍使用的是收益最大化策 略。
收益最大化策略
前厅管理人员实施收益最大化的具体 策略一般包括：
1. 超额预订受理策略 2. 时滞控制策略 3. 折扣配置策略 4. 升档销售策略
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找方法才能成功，找借口只会失败。 20.11.7 2020 年11月7 日星期 六3时 15分33 秒20.1 1.7
谢谢大家！
Hale Waihona Puke •安全挂在心上，规程握在手上。2020 年11月 下午3 时15分 20.11. 715:15 November 7, 2020
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参加灭火工作是每一个成年公民的应 尽义务 。2020 年11月 7日星 期六3 时15分3 3秒15:15:33 7 November 2020
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品质你我做得好，顾客留住不会跑。 下午3 时15分3 3秒下 午3时1 5分15:15:332 0.11.7
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清洁：维持前3S的成果，制度化，规 范化。 15:15:3315:1 5:3315 :1511/ 7/202 0 3:15:33 PM
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创造有魅力的质量，造就忠实顾客群 体。20. 11.715 :15:33 15:15 Nov-207-Nov-20
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多看一眼，安全保险；多防一步，少 出事故 。15:15 :3315:15:331 5:15S aturda y, November 07, 2020
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预防保养及时做，生产顺畅不会错。 20.11.7 20.11. 715:15:3315:15:33Novemb er 7, 2020
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安全生产常抓不懈，抓而不紧，等于 不抓。 2020年 11月7 日下午 3时15 分20.11 .720.1 1.7
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传播安全知识，践行社会使命。2020 年11月 7日星 期六下 午3时1 5分33 秒15:1 5:3320 .11.7
三、个性化服务
饭店产品的差异通常表现在四 个方面
1. 服务水准差异 2. 饭店位置差异 3. 员工素质差异 4. 饭店形象差异
第二节 前厅销售价格制定
一、客房价格的构成与收费方式 二、客房价格的类型 三、影响客房价格制定的因素 四、客房价格制定的方法
一、客房价格的构成与收费方式
1. 客房的价格构成 2. 饭店收费方式
有效性？
实践活 动
1. 分小组，前去收集多家星级饭店的价 目表，仔细分析其设计优、劣，并将 结果反馈给相应饭店的前厅部。
2. 分小组进行，列表说明前厅销售策略 的各自优势。
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千里之堤溃于蚁穴，小洞不补大洞难 堵。20. 11.72 0.11.7S aturd ay, November 07, 2020
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没有措施的管理是空谈的管理，没有 检查和 计划的 管理是 空洞的 管理。 20.11.7 20.11. 715:15 15:15:3315:1 5:33Nov-20
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行动是成功的开始，等待是失败的源 头。20 20年11 月7日 星期六 3时15 分33秒 Saturd ay, November 07, 2020
小结
前厅销售管理是发挥前厅部首要功能 的重要环节，准确分析销售产品的组合、 慎重选择非价格竞争策略与价格竞争策略、 有效制定前厅销售的价格、随市场的变化 及时调整客房的价格等，是前厅销售管理 的核心内容。
思考题
1. 什么是饭店的差异产品？其特点如何？ 2. 前厅销售的内容具体有哪些？ 3. 如何控制前厅销售的价格，以确保其
1. 欧洲式（European Plan，简称EP） 2. 美国式（American Plan，简称AP） 3. 修正美式（Modified American Plan，简称MAP） 4. 欧陆式（Continental Plan，简称CP） 5. 百慕大式（Bermuda Plan，简称BP ）
二、客房价格的类型
第六章 前厅销售管理
➢ 第一节 前厅销售产品分析 ➢ 第二节 前厅销售价格制定 ➢ 第三节 前厅销售价格控制 ➢ 第四节 前厅销售策略 ➢小结 ➢ 思考题 ➢ 实践活动
第一节 前厅销售产品分析
一、饭店的组合产品
通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸 产品。
二、饭店的差异产品
主要表现在几个层面：（1）硬件层面的竞争； （2）价格层面的竞争；（3）服务质量层面的竞 争；（4）社会形象层面的竞争。
饭店常见的定价目标有
1. 利润导向定价目标 2. 销售额导向定价目标 3. 竞争导向定价目标 4. 成本导向定价目标
四、客房价格制定的方法
1. 收支平衡定价法 2. 千分之一法 3. 目标收益定价法 4. 赫伯特定价法 5. 需求差异定价法
第三节 前厅销售价格控制
一、房价的实施 二、房价的检验 三、房价的调整 四、饭店价目表的设计