第六章前厅销售管理
前厅部营销管理
前厅部销售经理的主要职责一、深入透彻地了解客源市场状况和发展趋势，对本酒店的硬件、软件情况，做到了如指掌，并积极争取客源。
二、做好调研和预测工作，并在掌握市场关况的基础上，制定出季度、年度营销计划。
三、与重要客户进行谈判和签订合同，积极参与价格策略的制定，控制售价优惠的标准和幅度。
四、参与整个酒店营销预算的制定，做好与其他部门的协调配合工作。
五、访问接待重要客户，要经常访问各旅行社、航空公司、大社团和大商行等有关机构和人员，以保持良好的合作关系。
六、负责本部门员工工作的检查、考核与评价。
营销日常管理一、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理批准同意后方可外出。
如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理答字，逾期不补。
二、离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。
外出办事必须经部门经理同意，并在部门交班记事本上注明。
三、上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。
带团期间导游外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。
四、去大堂只能走员工通道，不得走酒店正门。
五、不陪客人时，严禁使用客用电梯。
六、因陪客户等，需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐。
七、不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。
八、注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。
如无紧急事情，不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。
九、因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办。
十、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。
十一、有事补休要将手上工作事务交代给指定同事，重要活动期间不许补休。
营销资料管理一、资料管理内容前厅部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报告表等。
酒店前厅部销售管理方案
一、指导思想以客户为中心，以市场为导向，以经济效益为目标，全面提升酒店前厅部销售管理水平，优化服务流程，提高客户满意度，实现酒店经济效益的最大化。
二、销售目标1. 提高客房入住率，实现客房收入增长。
2. 提升酒店其他产品和服务（如餐饮、娱乐、商务等）的销售业绩。
3. 增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
三、销售策略1. 市场调研与分析- 定期进行市场调研，了解竞争对手动态，把握市场趋势。
- 分析目标客户群体，制定针对性销售策略。
2. 优化产品组合- 根据市场需求，调整产品结构，推出特色产品。
- 优化产品价格体系，提高性价比。
3. 加强销售团队建设- 提升销售团队综合素质，包括专业技能、沟通能力、服务意识等。
- 定期开展销售培训，提高销售团队的销售技巧。
4. 优化销售渠道- 拓展线上线下销售渠道，提高销售覆盖面。
- 加强与旅行社、企业等合作伙伴的合作，扩大销售渠道。
5. 提高预订转化率- 优化预订流程，提高预订效率。
- 加强预订咨询，提高客户满意度。
6. 个性化服务- 根据客户需求，提供个性化服务，提高客户忠诚度。
四、销售管理措施1. 制定销售计划- 根据销售目标，制定月度、季度、年度销售计划。
- 明确销售任务，分解到各个销售岗位。
2. 跟踪销售进度- 定期检查销售数据，分析销售趋势。
- 及时调整销售策略，确保销售目标达成。
3. 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户信息。
- 定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。
4. 业绩考核- 制定销售业绩考核标准，对销售团队进行考核。
- 对优秀员工给予奖励，激发团队积极性。
5. 优化服务流程- 简化入住、退房等流程，提高客户满意度。
- 加强与客房、餐饮等部门的沟通协作，确保服务质量。
五、预期效果通过实施本销售管理方案，预计实现以下效果：1. 提高酒店客房入住率，增加客房收入。
2. 提升酒店其他产品和服务销售业绩，增加酒店整体收入。
3. 提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。
前厅复习第六章前厅客房销售与管理
第六章前厅客房销售与管理【高考考纲要求】1.熟悉客房状态的类型和控制。
2.掌握饭店房价的构成与收费方式。
3.了解房价的种类及英文名称。
4.掌握影响客房定价的因素。
5.熟悉前厅销售的内容。
6.掌握客房销售的程序。
7.掌握客房销售的技巧并灵活运用。
8.熟悉防止客人逃账的有效措施。
【学习目标】要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。
【知识要点】一、客房状态的类型1.住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。
2.可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。
3.走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。
4.待修房（OOO）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。
5.保留房。
6.外宿房（SLO）。
7.携带少量行李房。
8.请勿打扰房(DND)。
9. 双锁房（DL）。
二、饭店房价的构成与收费方式饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。
其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。
饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式：1.欧洲式（EP）：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。
2.美国式（AP）：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。
3.修正美式（MAP）：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。
4.欧洲大陆式（CP）：包含房费及欧陆式早餐餐费。
其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。
前厅营销管理制度
前厅营销管理制度第一章总则第一条为了规范前厅营销管理，提高服务质量，促进前厅销售工作健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅各项销售业务管理工作。
第三条前厅销售管理应当坚持“服务至上，客户至上”的理念，积极开展销售工作，提高酒店房间预订率和额外销售业绩，为酒店创造良好的经济效益。
第四条前厅销售工作应当遵循市场规律，充分借助信息化手段，提高销售效率和销售水平。
第五条酒店前厅销售工作人员应当严格遵守酒店制度、规章和有关法律法规，廉洁自律，做到遵纪守法。
第六条酒店应当建立健全前厅销售管理的责任制度，明确前厅销售工作的责任范围和任务分工。
第七条酒店有关部门应当密切配合前厅销售工作，为前厅销售工作提供必要的支持和协助。
第八条酒店前厅销售工作应当依靠市场和客户的反馈意见，不断改进工作方式和方法，更好地适应市场需求。
第九条酒店应当严格落实销售人员绩效考核的激励机制，充分激发销售人员的工作积极性和创造力。
第十条酒店应当建立完善前厅销售管理的信息系统，及时准确地掌握市场动态和客户需求，为销售工作提供科学的依据。
第二章销售管理职责第十一条酒店前厅销售管理人员应对前厅销售工作负责，按照酒店制度和规章，协调管理前厅销售工作。
第十二条酒店前厅销售管理人员应当制定前厅销售计划和目标，组织实施并监督落实，确保预订率和销售额的完成。
第十三条酒店前厅销售管理人员应当指导销售人员，做好日常销售工作，包括接待客户，解答客户咨询，进行预订管理，处理客户投诉等。
并及时跟进销售业务，确保销售目标的完成。
第十四条酒店前厅销售管理人员应当定期组织销售业务培训，提高销售人员的业务水平和服务质量。
第十五条酒店前厅销售管理人员应当及时总结销售工作的经验，整理销售信息，为制定销售策略和方针提供依据。
第十六条酒店前厅销售管理人员应当积极开展市场调研，了解客户需求和市场情况，为销售业务提供科学依据。
第十七条酒店前厅销售管理人员应当与其他部门密切配合，加强销售与其他业务的衔接，提高整体销售业务的协调性和一体化。
前台销售管理制度
前台销售管理制度第一章绪论第一节总则为规范前台销售工作，加强前台销售管理，提高前台销售效率，制定本制度。
第二节适用范围本制度适用于企业前台销售工作。
第三节工作宗旨本制度的宗旨是，规范前台销售工作，保障客户权益，加强内部管理，提升销售效率。
第二章前台销售工作职责第一节前台销售岗位设置根据企业的实际情况，设立前台销售员、前台销售主管等岗位。
第二节前台销售工作职责1. 前台销售员（1）接待客户，了解客户需求，介绍产品及服务；（2）负责客户咨询、投诉等工作；（3）协助完成前台销售部门的日常工作。
2. 前台销售主管（1）负责前台销售团队的管理和工作安排；（2）协助解决客户问题；（3）协调前台销售工作和其他部门的协作。
第三章前台销售管理制度第一节接待准则1. 在接待客户时，应站立迎接，并热情致意；2. 对于每一位来访客户，应按时、按质、按量、按要求提供服务。
第二节产品介绍1. 对于企业所销售的产品，前台销售员应仔细学习，了解产品的特性和优势；2. 在向客户介绍产品时，应准确描述产品的性能、用途、价格等。
第三节服务态度1. 前台销售员应以礼貌待客，不得对客户采取不敬的态度；2. 对于客户的投诉或问题，应及时解决，保持良好的服务态度。
第四节销售流程1. 前台销售员应熟悉销售流程，确保每一个环节的顺利进行；2. 在销售过程中，应遵循企业制定的销售政策和销售流程。
第五节安全管理1. 前台销售人员必须严格遵守企业的安全规定，确保工作场所的安全；2. 对于遇到的安全问题，应及时上报，并采取措施予以解决。
第四章前台销售考核管理第一节考核内容1. 前台销售人员的工作业绩；2. 客户满意度；3. 完成销售任务情况。
第二节考核方式1. 定期对前台销售人员进行考核；2. 采取定量和定性相结合的方式，对销售人员进行考核。
第三节考核结果1. 对于工作成绩突出的前台销售人员，应给予表彰和奖励；2. 对于工作成绩不理想的前台销售人员，应及时进行培训和辅导。
第六章 前厅销售管理
小
结
前厅销产品的组合、慎重选择非
价格竞争策略与价格竞争策略、有效制定前厅
销售的价格、随市场的变化及时调整客房的价
格等，是前厅销售管理的核心内容。
思 考 题
1. 什么是饭店的差异产品？其特点如何？
2. 前厅销售的内容具体有哪些？ 3. 如何控制前厅销售的价格，以确保其有效性？
三 、房态的类型
（1）住客房住店客人正在使用的客房 （2）空房 （3）走客房 （4）待修房 （5）保留房
第二节 前厅销售价格制定
一、客房价格的构成与收费方式
二、客房价格的类型
三、影响客房价格制定的因素
四、客房价格制定的方法
一、客房价格的构成与收费方式
1. 2. 客房的价格构成 饭店收费方式
实 践 活
动
1. 分小组，前去收集多家星级饭店的价目表，
仔细分析其设计优、劣，并将结果反馈给相
应饭店的前厅部。
2. 分小组进行，列表说明前厅销售策略的各自 优势。
①团体价：大量地出售客房。 ②家庭租用价：折扣价格，以刺激其他消费。 ③淡季价：吸引宾客 ④旺季价：提高客房经济收入 ⑤优惠价：单位签定合约，长期合作。 ⑥小包价：通常包括房租、餐费、游览、交通等项 目的总合，以方便宾客作预算。 ⑦折扣价：是酒店向常客或长住客或有特殊身份的 宾客提供的一种优惠价格。 ⑧合同价：1、4的一种 ⑨白天租用价：半价计费，也有个别酒店按小时计 费。按白天租用价收费一般有下列三种情况：（1） 凌晨抵店入住；（2）退房离店超过了规定的时间； （3）入住与离店发生在同一天。 ⑩加床费：此价格是在客房内加床时的收费标准， 可根据客房种类、床具种类和住宿间/天数而定。
前厅销售管理
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前Hale Waihona Puke 销售管理学习目标知识目标： 客房销售的方法和技巧 能力目标： 运用沟通与协调的能力去解决前厅工作中所面临的各项对内对外工作的处理能力；掌握一定的前厅业
务调度能力。 拓展知识：营销策略
任务一 前厅销售策略
一、非价格销售策略 1、饭店形象策略 2、CS策略 3、特色策略 4、超值策略 二、价格竞争策略 1、超额预定受理 2、时滞控制策略 3、折扣配置策略
4、 对竞争对手产品的分析方法 （1）确定谁是竞争对手 （2）对竞争对手的分析方法 （3）合作与竞争策略的选用
5、产品的定位策略 （1）“第一定位”策略 （2）“加强定位”策略 （3）“空档定位”策略 （4） “为对手重新定位”策略 （5）“高级俱乐部”策略
任务三 客房销售程序
一、了解客人需求 二、推荐饭店产品 三、巧妙洽谈价格 四、展示产品 五、促成购买行为 六、了解购后评价
任务二 前台销售的基本要求
（一）客房销售基础知识 1、 前厅销售内容 （1）酒店的地理位置 （2）酒店的设施及有形产品 （3）酒店的形象 （4）酒店的气氛 （5）酒店的服务及无形产品
《前厅运行与管理》课程
2、 酒店产品概述 （1）核心产品 （2）实际产品 （3）延伸产品
3、酒店产品资料的准备方法 （1）突出所在地及其旅游吸引物资源 （2）酒店各类产品介绍的先后顺序 （3）宣传介绍资料的类型
3、排房艺术 （1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层； （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间； （3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层； （4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾； （5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间； （6）要注意房号的忌讳。
销售公司前台管理制度
销售公司前台管理制度第一章总则为规范销售公司前台管理工作，提高服务质量，确保企业形象和声誉，制定《销售公司前台管理制度》（以下简称《制度》）。
本制度适用于公司所有前台工作人员，严格执行，违反者将受到相应处理。
第二章岗位设置销售公司前台工作人员主要分为前台接待人员和电话客服人员两类。
前台接待人员主要负责接待来访客人、协助客户解决问题和办理相关手续等工作；电话客服人员主要负责接听客户来电，解答问题、处理投诉和转接相关部门等工作。
第三章岗位职责1. 前台接待人员的职责包括但不限于：- 负责接待来访客人，引导客人前往指定地点办理相关业务；- 协助客户解决问题，提供优质的服务体验；- 维护前台工作区域的整洁和秩序；- 积极配合相关部门完成工作任务。
2. 电话客服人员的职责包括但不限于：- 负责接听客户来电，认真记录客户问题和需求；- 解答客户咨询，耐心倾听客户抱怨，积极协调解决问题；- 转接相关部门处理客户问题，及时跟进客户反馈。
第四章工作流程1. 前台接待人员工作流程：- 接受来访客人，询问来访事由；- 引导客人前往指定地点或人员办理业务；- 协助客户解决问题，提供周到的服务；- 结束工作时检查前台区域，保持整洁和秩序。
2. 电话客服人员工作流程：- 接听来电，礼貌询问客户问题；- 记录客户问题和需求，及时处理；- 解答客户疑问，耐心沟通；- 若涉及其他部门处理，转接相关部门并跟进处理结果。
第五章工作要求1. 前台接待人员的工作要求：- 具备良好的沟通能力和服务意识；- 保持礼貌待人，热情接待客人；- 对待客户问题及时解决，不延误客户办理事务；- 遵守公司规章制度，严格执行工作流程。
2. 电话客服人员的工作要求：- 具备良好的电话沟通技巧和倾听能力；- 对客户问题咨询耐心细致，不轻易挂断电话；- 能独立解决一部分客户问题，有效转接其他部门处理；- 保持电话礼仪，有耐心和耐性。
第六章工作纪律1. 前台接待人员工作纪律：- 准时上岗，不早退晚到；- 服从领导管理安排，积极完成工作任务；- 严格遵守工作制度，不私自处理客户问题；- 不得在工作时间内私用手机或进行其他非正常活动。
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• 年客房预计销售额＝2158000+2680000+356400+1484000-960均房价＝5718400/（120*70%*365）＝186.5
第六章前厅销售管理
客房面积定价法
• 这种方法是先通过确定客房预计总收入来计算单位面积的 客房应得的收入，然后再确定每间客房应得收入，从而确 定客房价格。
第六章前厅销售管理
以竞争为中心的定价法
• 随行就市法
以同一地区、同档次竞争对手的客房价格作为定 价的依据，从而确定酒店客房价格。（以竞争为 中心） 1、以同等级别酒店的平均价格水平作为定价目标 2、追随“领导型酒店”的价格，以减少风险 • 边际效益定价法即保本销售定价法
第六章前厅销售管理
客房价格构成
考虑客房与餐饮、娱乐等其他各种设施设备投资 比例的差异以及供求关系、市场竞争等相关因素， 因而缺乏科学性和合理性。只能作为客房定价的 参考。 • 为什么是千分之一（三年的投资回收期）
第六章前厅销售管理
盈亏平衡定价法
• 在既定的固定成本、平均变动成本和预计客房销售量的条件下，实现 销售收入与总成本相等时的房价，也就是收支平衡时的客房价格。侧 重于保本经营，是市场不景气时采用的定价方法。
预算收入的准确度是否符合实际。如果预算收入高，则客 房价格也高；但如果市场不接受，或预算收入低，则会给 饭店经营和预期利润率带来负面影响。
第六章前厅销售管理
以需求为中心的定价方法
这是以消费者的价值偏好为基础的定价方法。方法有三种： 1. 评定直接价值等级法（相对评分法）。通过对周边相似
饭店的产品价格调查，对不同等级饭店产品进行测评和 评分，以获得的分值权重对目标产品进行产品类别的差 级定价。 2. 直接评定价值法，（直觉评定法） 。在分析饭店产品与 竞争对手产品的基础上，根据自身产品特色和可能的服 务水平等邀请客人或中间商评价直接评定价格。 3. 特征法。这种方法要求饭店决策者选取周边不同等级的 饭店，请消费者对其产品的可感知度、可靠性、保证性 和移情性等特征做价值评分，例如针对饭店产品的服务 设施、服务质量、服务效率、地理位置、饭店安全、情 感满足等逐一作出评价和评分，求取每个特征的权重， 以市场平均价格为基础，乘以每个特征权重得出饭店价 格。
• 客房价格＝客房预计总收入*该客房面积/（客房总面积*预 计客房出租率*计划期天数）
• 例题，某饭店1998年4月份客房预算总收人为160000元， 该饭店客房面积为2 000平方米，预计出租率为70％，面积 为20平方米的单人间客房价格是多少?
• 代入公式：160000/(2000*30*70%)*20=76(元) • 这种定价方法主要受客房预算收入的影响，取决于经营者
• 缺点：
• 没有充分考虑需求与市场竞争状况
第六章前厅销售管理
目标收益定价法－赫伯特公式法
• 以目标投资回收率为定价出发点，在客房成本计 算的基础上，在保证实现目标利润的前提下，根 据计划的销售量、固定费用和需达到的合理的投 资率来决定客房的平均价格
• 公式：
• 产品单位售价＝（总成本＋目标利润）／预期销售量
客房价格
客房成本
建筑投资 客房设备 物资用品 管理人员工资
第六章前厅销售管理
赫伯特公式
• 年客房预计销售额＝饭店总投资额*目标投资回收率+企业管理费 +客房经营费用-客房以外其他部门经营利润
• 计划平均房价＝年客房预计销售额/（可供出租客房数*预计出租 率*年天数）
• 例题：某饭店有客房120间，全年营业费用为268万元，税收和保险费 为356400元，折旧费为1484000元，合理投资收益额为2158000元，客 房以外其他部门的经营利润为96万元，预计年均出租率为70%。试计算 平均房价。
➢ 任务一： 客房定价策略 ➢ 任务二：房价的基本类型 ➢ 任务三：客房销售技巧
➢
第六章前厅销售管理
任务一 客房定价策略
一、新产品定价策略
（一）撇油定价策略 （二）渗透定价策略 （三）心理定价策略
二、折扣定价策略
（一）数量折扣 （二）季节折扣 （三）现金折扣 （四）同业折扣
第六章前厅销售管理
客房定价的基本原理
第七单元 前厅销售控制
• 教学目的： 通过本章的学习，学生应懂得前厅销售产品的
分析；掌握前厅销售价格制定的常见方法；熟悉 前厅销售的价格的价格控制方式；掌握前厅销售 的策略与技巧。 • 教学重点：前厅销售的策略与技巧 • 教学方法：讲授法 举例法 讨论法 • 教学时间：四课时
第六章前厅销售管理
第七单元 前厅销售控制
• 客房定价的基本原理：客房价格一般以供给价格 为下限，以需求价格为上限，实际市场成交价格 受市场竞争的影响在上＼下限间波动．特殊时期 市场成交价格可能会低于客房产品成本价格．
• 客房产品的价值决定供给价格 • 客人支付能力决定需求价格 • 市场竞争决定市场成交价格
第六章前厅销售管理
客房定价的基本方法
• 保本点房价＝全年固定成本总额/全年销售客房数+单位变动成本
• 例题：某饭店有客房400间，每间客房分摊固定成本为150元，单位变 动成本为40元，饭店年均出租率为70%，问饭店房价定为多少才能使饭 店盈利
• 计算：盈亏平衡点房价＝（400*150+400*70%*40）/400*70%+40＝ 254元，可见高于254元的房价方可盈利
• 保本点定价缺点：客房销售数量难以控制，只有达到或超过预期销售 量才能取得利润
第六章前厅销售管理
成本加成定价法
• 成本加成定价法也叫成本基数法，是按客房产品 的成本加上若干百分比的加成额进行定价
• 公式：
客房价格＝单位成本＊（１＋加成率）／（１－营业税率）
• 优点：
• 简化定价过程，较公平并能获取预期利润
• 以成本为中心的定价方法
• 建筑成本定价法（千分之一法） • 盈亏平衡定价法（保本点定价） • 成本加成定价法 • 目标收益定价法
第六章前厅销售管理
千分之一法
• 又称经验定价法,即以酒店总建造成本除以房间数, 再除以1000作为每个房间的平均价格
• 公式：房价＝饭店建造总成本/（1000*房间数） • 这种定价方法只考虑了客房的成本因素，而没有