导游业务课件4

●（四）从游客不同的个性特征了解游客 １、活泼型。爱交际，好讲话，好出点子，乐于 活泼型。爱交际，好讲话，好出点子， 助人， 助人，喜欢多变的游览项目 ２、急噪型。性急，好动，争强好胜，易冲动， 急噪型。性急，好动，争强好胜，易冲动， 好遗忘，情绪不稳定， 好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动 ３、稳重型。稳重，不轻易发表见解，一旦发表， 稳重型。稳重，不轻易发表见解，一旦发表， 希望得到他人的尊重 ４、忧郁型。身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言 忧郁型。身体弱，易失眠，忧郁孤独， 语但重视感情
导游人员的心理服务技能
一、把握心理服务的要领 （一）尊重游客 （二）微笑服务 （三）使用柔性语言 （四）与游客建立“伙伴关系” 与游客建立“伙伴关系” 针对游客个别要求) （五）提供个性化服务(针对游客个别要求 提供个性化服务 针对游客个别要求
二、了解游客的心理 （一）从国籍、年龄、性别和所属社会阶层 等方面了解游客 （二）从分析游客所处的地理环境了解游客 （三）从游客的出游动机了解游客
导游人员的协作技能
●一、导游人员与领队的协作 一 （一）尊重领队，遇事与领队多磋商 尊重领队， （二）关心领队，支持领队的工作 关心领队， （三）多给领队荣誉，调动领队的积极性 多给领队荣誉， （四）灵活应变，掌握工作的主动权 灵活应变， （五）争取游客支持，避免与领队正面冲突 争取游客支持，
二、导游人员与司机的协作 （一）及时通报信息（旅游线路变化、中 及时通报信息（旅游线路变化、 英文对译） 英文对译） （二）协助司机做好安全行车工作 （三）与司机研究日程安排，征求司机对 与司机研究日程安排， 日程的意见
（三）对儿童多给予关照 饮食起居 （四）注意儿童的接待价格和标准
●二、对高龄游客的接待 （一）妥善安排日程 1、日程安排不要太紧，活动量不宜过大，项目不宜过多，要少而 、日程安排不要太紧，活动量不宜过大，项目不宜过多， 精、细看、慢讲为主。 细看、慢讲为主。 2、适当增加休息时间 、 3、不能使用激将法和诱导法 、 （二）做好提醒工作 （三）注意放慢速度 （四）耐心解答问题 （五）预防游客走失 （六）尊重西方游客
三、导游人员与全陪或地陪的协作 （一）尊重他们，努力建立良好的人际关系 尊重他们， （二）善于向他们学习，有事多请教 善于向他们学习， （三）坚持原则，平等协商 坚持原则，
四、导游人员与旅游接待单位的协作 （一）及时协调，衔接好各环节的工作 及时协调， （二）主动配合，争取协作单位的帮助 主动配合，
重点游客的接待工作
一、对儿童的接待 （一）注意儿童的安全 （二）掌握“四不宜”原则 掌握“四不宜” 1、不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具 、不宜为讨好儿童而给其买食物、 2、不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客 、不宜在旅游活动中突出儿童， 3、即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动 、 4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其 、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治， 给孩子服药， 给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用
五、引导游客观景赏美 （一）传递正确的审美信息 ●（二）分析游客的审美感受 １、悦耳悦目 ２、悦心悦意 ３、悦志悦神 （三）激发游客的想象思维
●（四）灵活掌握观景赏美的方法 １、动态观赏和静态观赏 ２、观赏距离和观赏角度 ３、观赏时机 ４、观赏节奏 ①、有张有弛，劳逸结合 有张有弛， ②、有急有缓，快慢相宜 有急有缓， ③、有讲有停、导游结合 有讲有停、
五、对有特殊身份和地位游客的接待 （一）要有自信心 （二）相关的知识准备 （三）灵活掌握日程和时间的变化
来美国旅游团一行18人正在 市旅游 来美国旅游团一行 人正在Y市旅游 人正在 该团无全陪）。 ）。地陪小王带团前往游览 （该团无全陪）。地陪小王带团前往游览 点的途中，一团员神色慌张地告诉小王， 点的途中，一团员神色慌张地告诉小王， 他的背包不见了、 他的背包不见了、包内装有护照和数码摄 像机。请问， 像机。请问，小王应如何按照操作规程正 确处理这一事件？ 确处理这一事件？
三、对残疾游客的接待 （一）适时、恰当的关心照顾 适时、 问候不宜过多、不打听其残疾的原因、 问候不宜过多、不打听其残疾的原因、关注残疾游 客 （二）具体、周到的导游服务 具体、 1、聋哑游客 、 2、截瘫游客 、 3、势力障碍 、
四、对宗教界人士的接待 （一）注意扎掌握宗教政策 （二）提前做好准备工作 （三）尊重游客信仰的习惯 （四）满足游客的特殊要求
处理步聚： 处理步聚： 1）安慰丢失者。 ）安慰丢失者。 2）请旅游者冷静地回忆可能丢失的时间和地点。 ）请旅游者冷静地回忆可能丢失的时间和地点。 3）积极帮助寻找 ） 4）如确认去失，报告旅行社。 ）如确认去失，报告旅行社。 5）协助旅游者办理新护照：A、由旅行社出具证明 、请失主准备照 ）协助旅游者办理新护照： 、由旅行社出具证明B、 失主主本人持证明到Y市公安局 外国人出入培管理处）报失， 市公安局（ 片，失主主本人持证明到 市公安局（外国人出入培管理处）报失， 市安全局出具证明。 、 市公安局证明去美国驻华使、 由Y市安全局出具证明。D、持Y市公安局证明去美国驻华使、领馆 市安全局出具证明 市公安局证明去美国驻华使 申请补办新护照。 ；领到新护照后，再去Y市公安局办理签证手续 市公安局办理签证手续。 申请补办新护照。E；领到新护照后，再去 市公安局办理签证手续。 6）数码相机属于复带出境的物品，由旅行社开具证明。 ）数码相机属于复带出境的物品，由旅行社开具证明。 7）持证明到 市公安局开具遗失证明 ）持证明到Y市公安局开具遗失证明 8）持遗失证明向海关提交方可出境，回国后可向保险公司索赔。 ）持遗失证明向海关提交方可出境，回国后可向保险公司索赔。 9）费用旅游者自理。 ）费用旅游者自理。
导游人员的带团技能
●一、导游人员的带团特点 （一）环境的流动性 （二）接触的短暂性 （三）服务的主动性 ●二、导游人员带团的原则 （一）游客至上 （二）履行合同 （三）公平对待
●三、导游人员带团的模式 三 （一）自我中心型 （二）游在旅游团中的主导地位 （一）以诚待人，热情服务 （二）换位思考，宽以待客 （三）树立威信，善于“驾驭” 二、树立良好的导游形象 （一）重视“第一印象” （二）维护良好的形象 （三）留下美好的最终印象
●（五）通过分析旅游活动各阶段游客的 心理变化了解游客 １、旅游初期阶段：安全心理、求新心理 ２、中期阶段：懒散心理、求全心理、群 体心理 ３、后期阶段：忙于个人事物
●三、调整游客的情绪 （一）补偿法 （二）分析法 （三）转移注意法
四、激发游客的游兴 （一）直观形象 （二）语言艺术 （三）文娱活动 （四）声像导游手段