导游业务 课件

第二节 交通客运常识
(五)其他
1．健康情况 2．特殊旅客 3．航班不正常服务
第二节 交通客运常识
二、铁路旅行常识
旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。
1．国内旅客列车分为: Z：直达特快旅客列车 T：特快旅客列车 K：快速旅客列车 (1***--5***)：普通旅客列车 (6***--8***)：普通旅客慢车
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
二、迎接服务
（一） 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2. 提前抵达迎接地点
（1） 再次核实旅游团抵达的准确时间。
（2） 与行李员取得联系，通知其行李送往的地点。 （3） 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范
二、入境游旅游团首站接团服务
1．出团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的 详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候 旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，并核对实到 情况。
4．协助领队向地陪交接行李。
5．致欢迎辞（顺带告诉客人自己的工作手机号 码）。
（一） 社交活动
1．宴请 2．品尝风味
3．会见
4．舞会
（二） 文娱活动
1． 计划内的文娱节目
2． 计划外的文娱节目
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（三） 购物服务
1．地陪要带旅游团到旅游定点商场购物，要避免 安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现； 2．购物时，地陪要介绍商品特色，承担翻译工作， 介绍商品托运手续等； 3．遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要 上当受骗，不能放任不管； 4．对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标 准服务，地陪应及时向商店反映，维护客人利益。
（五）照顾行李进房
（六）宣布当日或次日的活动安排
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
四、核对、商定有关日程安排
1.提出小的修改意见或增加新的游览项目时
（1） 及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能 满足的项目，应尽力予以安排； （2） 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或 团员讲明，按有关规定收取费用； （3） 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解
3．你认为一个好的导游应该有哪些表现？
第一节 旅游团与导游服务集体
一、旅游团及其分类
（一） 按旅游行程范围划分 通常，按照旅游行程范围将旅游团分为国内旅游团、入境旅游团和 出境旅游团三类。
1. 国内旅游团
2.入境旅游团
3.出境旅游团（包括港澳台游）
第一节 旅游团与导游服务集体
第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范
三、国内旅游团首站出发、抵达服务
以乘飞机出发为例，全陪需要提供的首站出发服务 注意有： 1.提前抵达集合地点，在事先约定的地点手举导游 旗等候客人到来。 2.给已抵达的客人分发旅游帽、行李卡等，同时收 取客人的身份证，注意妥善保管切勿丢失。如有客 人未按时抵达，要立即与客人电话联系，催促客人 赶快抵达。
第二节 交通客运常识
（二） 机票 （三） 乘机
1. 办理登机手续
2. 通过安检
3. 发生误机时
第二节 交通客运常识
（四） 行李
1. 随身携带物品
2. 免费行李额 3.不准作为行李运输的物品
4.禁止随身携带但可作为行李托运的物品
5.不准在托运行李内夹带的物品
（三）景点导游、讲解
1．交代游览注意事项 2．游览中的导游讲解 3．留意旅游者的动向，防止旅游者走失
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（四） 返程中的工作
1．回顾当天活动 2．沿途风光导游 3．宣布次日活动日程
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
六、其他服务
1. 根据参观游览项目，做好外语和介绍资料的准 备；
2. 接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、 词汇的准备；
3. 当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可
能感兴趣的话题等的准备。
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（五）职业形象准备
（六）服务心理准备
1. 准备面临艰苦复杂的工作 2. 准备承受抱怨和投诉
第二节 交通客运常识
2．下列列车一般在节假日、春秋旅游季节开行:
L：临客普快列车
Y：郊游临客快速列车 JY 郊游旅游列车，车次前冠以。
第二节 交通客运常识
(二)车票
1．车票种类
2．儿童票与学生票 3．退票和车票遗失
(三)行李
1.免费携带行李的重量及尺寸 2.不准携带的物品
第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范
3.当客人全部按时抵达后，全陪致简短的欢迎辞， 表达努力为客人服务的良好愿望，同时提醒客人旅 途中应注意的有关事项。 4.持电子客票单办理登记牌时，带领有行李托运需 要的客人一同前往办理行李托运，全陪可请工作人 员将所有行李单粘贴在自己的登记牌上，统一保管。 5.将客人身份证和登记牌发还给客人，注意尽量安 排亲朋好友关系的客人的座位在一起。
释、耐心说服。
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
2.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时
（1） 一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面 不执行合同； （2） 如确有特殊理由，并且有领队提出时，地陪 必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
七、送 客 服 务
（一） 送行前的服务
1．提前落实交通票据 2．商定出行李、叫早、早餐、集合、出发的时间
3．协助饭店结清与旅游者有关的帐目
（二）离店服务
1．集中交运行李
2．办理退房手续
3．集合登车
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（一）熟悉接待计划
1.熟悉组团社名称
2.熟悉旅游团组成情况
3.熟悉全程旅游路线、入出境地点
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
4.明确游客所乘交通工具情况 5.掌握交通票据情况，去下一站的交通票据是否订 妥及有无返程票 6.掌握住房、用车、游览、用餐等方面特殊要求和 注意事项
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（二）落实接待事宜
1. 2. 3. 4. 5.
落实旅游车辆 掌握联系电话 落实住房及用餐情况 了解落实运送行李的安排情况 了解不熟悉景点的情况
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（三）物质准备
（四）语言和知识方面的准备
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（二） 旅游团抵达后的服务 1. 主动认找旅游团，核对相关事项
2. 集合旅游者登车，妥善安放行李
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（三） 首次沿途导游
1.致欢迎辞 （1） 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临 本地； （2） 介绍自己的姓名及所属单位（顺带告诉客人 自己的工作手机号码）； （3） 介绍司机； （4） 表示提供服务的诚挚愿望； （5） 预祝旅游愉快顺利。
第二节 交通客运常识
三、水上客运知识
(一)水路旅行常识 (二)船票 (三)行李
第二节 交通客运常识
四、公路客运运客车
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
一、服务准备
在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要 做好充分的准备工作，这是地陪提供良好服务的重 要前提。
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（四） 餐饮服务
1．地陪要提前落实当天的用餐，保证用餐质量， 逐一核实并确认。 2．在引领客人进食第一餐前，请全陪宣布分桌的 名单，并请全陪在进入餐厅的第一时间就把桌号牌 放置在餐桌上。 3．用餐时，若是围餐，地陪应向客人告知菜式的 数量，并对特色菜肴多作介绍；若是自助餐，则应 提醒切勿浪费食物。地陪要巡视旅游团用餐情况一 两次，并监督、检查餐厅的服务。 4．用餐后，地陪应如实与餐厅结帐。
1.主动争取各方的配合 2.尊重各方的权限和利益 3.建立友情关系 4.彼此尊重、相互学习、明确责任
第二节 交通客运常识
一、航空客运知识
（一）航班
1. 航班 民航运输主要有三种飞航形式：班期飞行、加班飞 行和包机飞行。 2. 班次 班次是指在单位时间内（通常以一周计算）飞行的 航班数（包括去程航班和回程航班)。班次是根据 运量需求和运程来确定的。 3. 航班号
1．备好小旗、胸卡和必要的票证。 2．督促司机做好各项准备工作。
3．核实餐饮预订情况（见“餐饮服务”）。
4．出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。 5．提醒注意事项。
6．准点集合登车。
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（二）途中导游
1．重申当日活动安排 2．沿途风光导游 3．介绍游览景点 4．活跃气氛
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第一章 旅游团导游服务规范
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旅游团与导游服务集体。
交通客运常识。
地陪在团体入境游和国内游中的服务规范
4
全陪在入境游和国内游中的服务规范
前置作业
1．根据你自己的参团经历，说说有哪些人员为你的旅游提供了 服务？
2．根据你自己的参团经历，说说导游在旅游过程中的工作内容？
第一节 旅游团与导游服务集体
三、旅游团导游服务集体协作共事的基础