最新服务运作管理考试笔记(DOC)
服务管理复习资料(doc 12页)
服务管理复习资料(doc 12页)服务管理复习资料第一章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。
（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。
由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。
（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。
由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。
（4）差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。
服务的好坏主要取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。
（5）互动性：互动性即顾客参与性。
在大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要遵循一定的行为规范；在服务中暂时忽略服务双方“既有的”社会地位。
2．服务的类别（了解一下）（1）根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进一步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。
（2）根据服务传递方式分类：从地理因素来看，服务传递方式可以是单一场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。
（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大，而供方的供给能力却不一定能随着需求的波动而变化。
根据需求随时间波动的程度和供高的身份和较强的经济实力的认同。
（5）支持性服务支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。
《运营管理》考试重点整理
《运营管理》考试重点整理运营管理考试重点整理一、名词解释 1、看板又称作传票卡，是传递信号的工具。
它可以是一种卡片，也可以是一种信号，一种告示牌。
2、精益管理（百度百科）精益管理源于精益生产。
精益生产是美国麻省理工学院教授詹姆斯．P．沃麦克等专家通过“国际汽车计划”对全世界17个国家90多个汽车制造厂的调查和对比分析，认为日本丰田汽车公司的生产方式是最适用于现代制造企业的一种生产组织管理方式。
3、准时制生产（百度百科）在所需要的时刻，按所需要的数量生产所需要的产品（或零部件）的生产模式，其目的是加速半成品的流转，将库存的积压减少到最低的限度，从而提高企业的生产效益。
4、工作扩大化指工作的横向扩大，即在现有工作基础上，增加一些技能相似的任务。
5、工作丰富化工作的纵向扩大，即给予职工更多的责任和更多地参与决策、计划和管理的机会。
6、质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
7、库存从狭义上理解，库存就是存放在产库中暂时未被利用的物品。
从广义上理解，库存是具有经济价值的任何物品的停滞与储藏，包括一切暂时闲置的、用于未来的、有经济价值的资源。
8、绿色制造（百度百科）书上没有准确的名词解释！又称环境意识制造、面向环境的制造等。
它是一个综合考虑环境影响和资源1效益的现代化制造模式，其目标是使产品从设计、制造、包装、运输、使用到报废处理的整个产品生命周期中，对环境的影响（负作用）最小，资源利用率最高，并使企业经济效益和社会效益协调优化 9、并行工程对产品及其相关过程（包括制造过程和支持过程）进行并行、一体化设计的一种系统方法。
10、作业计划综合计划的具体执行性计划，把企业的全年生产/服务任务具体地分配到各部门以及每个工人，规定他们每月、旬、日以至轮班和小时内的具体任务，从而保证按品种、质量、数量、期限和成本完成企业的任务。
11、主生产计划（百度百科）主生产计划（Master Production Schedule，简称MPS）。
运作管理期末笔记总结
运作管理期末笔记总结一、介绍运作管理是指企业在日常运营中，有效管理资源、制定策略、组织协调以实现高效率生产的一套管理方法。
本文将围绕运作管理的基本概念、原则、流程以及相关实施工具等方面进行总结。
二、运作管理的基本概念和原则1. 运作管理的定义运作管理是一种管理技术和方法，其目标是通过合理配置和高效利用企业资源，优化生产流程，提高生产效率和质量，以实现企业的战略目标。
2. 运作管理的原则（1）客户导向：以满足客户需求为核心，将客户价值作为企业的首要目标。
（2）全员参与：鼓励全员参与运作管理，提高员工的责任心和主动性。
（3）持续改进：不断寻求改进的机会，提高生产效率和质量，降低成本。
（4）流程优化：通过流程再造和改进，消除浪费，提高资源利用效率。
（5）数据驱动：通过数据分析和决策，为企业的运营提供科学依据。
三、运作管理的流程1. 运作策略制定（1）确定企业的运作目标和战略方向；（2）分析内外部环境，确定企业的核心竞争力和发展方向；（3）制定运作策略，明确要达到的运作目标。
2. 运作流程设计（1）分解运作目标，确定各个环节的关键指标和流程；（2）优化现有流程，消除浪费，提高运作效率；（3）设计新的流程，提高生产能力和质量。
3. 运作计划与实施（1）制定运作计划，明确资源分配和执行时间表；（2）组织协调，实施运作计划；（3）监控运作过程，及时调整和优化。
4. 运作绩效评估（1）设定合适的绩效指标，对运作进行量化评估；（2）与设定的目标进行对比，查找问题和改进机会；（3）制定改进计划，落实改进措施。
四、实施工具与方法1. 供应链管理（SCM）供应链管理是指整合供应商、生产商、分销商等多个参与方，通过信息共享和协作，优化整个供应链的流程和效率，确保产品的正常上市和销售。
2. 六西格玛（Six Sigma）六西格玛是一种基于统计方法和数据驱动的管理体系，旨在通过精确测量和数据分析，降低缺陷率，实现生产质量的最大限度提升。
《服务运营与管理》期末考试试题
《服务运营与管理》期末考试试题一、名称解释（5分*4）1、服务运营管理2、服务供需平衡3、个性化服务4、关系营销二、填空（4分*5）1、服务蓝图作为服务传递系统的一种可视技术，它由感知与满足顾客需求的一组有序活动组成，包括、、、以及可视分界线与互动分界线。
2、服务需求具有波动性、、、、的特性。
3、服务能力的五要素包括、、设备和工具、、、4、7Ps的基本框架包括：产品、渠道、价格、、、5、服务竞争具有、、、差异性与特征。
三、简答题（10分*4）1、如何打好内部服务“质量拳”？2、旅游服务供需失衡的原因3、收益管理的基本内容4、请简述旅游服务创新的体系框架四、案例分析（20分*1）汉庭酒店“世界杯两式”的用户忠诚度营销汉庭世界杯营销第一式：用户关心什么，我们关注什么在世界杯营销战开始之前，酒店行业的许多品牌都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要性,数据显示,争取一位新用户所花的成本是维系一位老用户的6倍。
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《运营管理》课程笔记
《运营管理》课程笔记第一章绪论一、运营管理的定义与研究内容1. 定义：运营管理（Operations Management）是指在企业中负责规划和控制生产和服务流程的管理活动。
它涉及将原材料、人力、技术、信息等资源转换为产品或服务的过程，以确保高效、有效地满足客户需求。
2. 研究内容：（1）生产过程管理：- 生产计划的制定：包括需求预测、生产能力规划、生产排程等。
- 生产进度的控制：监控生产流程，确保按计划进行。
- 生产设备的布局与优化：合理安排设备位置，提高生产效率。
（2）库存管理：- 库存控制的原则：如ABC分类法、经济订货量（EOQ）模型等。
- 库存控制的方法：定期盘点、持续盘点、JIT（准时制）库存管理等。
- 库存优化策略：减少库存成本，提高库存周转率。
（3）供应链管理：- 供应链设计：确定供应链结构、供应商选择、供应链协同等。
- 供应链优化：通过精益供应链、敏捷供应链等策略提升效率。
- 供应链中的信息流与物流管理：信息共享、物流配送、供应链协调等。
（4）项目管理：- 项目计划：项目范围、时间、成本、质量的规划。
- 项目实施：资源分配、进度监控、风险管理。
- 项目收尾：项目成果的验收、评价和总结。
（5）运营成本管理：- 运营成本的概念：直接成本、间接成本、固定成本、变动成本等。
- 运营成本的预测与控制：成本预算、成本分析、成本削减措施。
- 运营成本的绩效评价：成本效益分析、成本绩效指标等。
（6）运营绩效评价与改进：- 绩效评价的概念：衡量运营活动的效果和效率。
- 绩效评价的方法：平衡计分卡、关键绩效指标（KPI）等。
- 绩效改进的策略：流程再造、六西格玛、持续改进等。
二、运营管理的发展历程1. 传统运营管理阶段：- 手工作坊时期：生产以手工为主，管理侧重于技艺传承。
- 工业革命时期：机械化生产，但管理仍然较为粗放。
2. 科学管理阶段：- 泰勒的科学管理：注重工作效率，推行标准化作业。
- 法约尔的管理过程理论：强调管理职能和原则。
现代服务运营管理复习重点
现代服务运营管理复习重点第一章1.服务经济的含义：以知识、信息和智力要素的生产、扩散及应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为其核心生产方式，以法治和市场经济为其制度基础，经济社会发展主要以服务产品的生产和配置为基础的经济形态。
2.服务经济的特点：1）服务经济活动引领全球经济发展、成为财富主要创造者；2）服务业持续推动社会就业、就业人数大幅增加；3）服务贸易在国际贸易中地位急速上升；4）服务业与第一、二产业融合日益紧密；5）服务业内部结构升级转型明显；3.旅游服务的概念：旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和〃热情好客〃的种种表现形式，向旅游者提供的能够满足其物质和精神需要的一系列活动，包括食、住、行、游、购、娱六大方面。
第二章1.服务的含义：是为了满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。
2.服务产品的定义:是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。
3.B服务的特征：无形性、生产与消费的同步性、不可储存性、多变性4.旅游服务质量构成：1）技术性质量：是指旅游服务结果的质量，即服务过程的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。
（从纯技术角度）2）功能性质量：是指旅游服务过程的质量，即旅游服务推广的过程中，顾客所感受的服务人员在履行职责时带给顾客的利益和享受。
（从顾客感受角度）3）关系质量：是指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度。
（从顾客感受角度）5.旅游服务质量特性：整体性、波动性、阶段性、主观性、有形性、可靠性、响应性、复原性6. 旅游服务质量影响因素:1）旅游服务质量标准；2）旅游服务质量传递过程;3）旅游服务质量结构；4）旅游服务质量结果7.旅游服务质量测定方法：第一步：测定顾客的预期服务质量;第二步：测定顾客的感知服务质量；第三步：确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量第三章1.服务消费的属性：1）探索性属性：是指消费者在购买之前就可以确定的属性，如产品的款式、颜色、价格、触觉等；体验性属性:是指消费者在购买之后或消费过程中才能感受的属性，如度假、2)美容美发、儿童护理等；3）信誉属性：是指消费者在购买或消费之后仍然无法评估的属性，但可通过服务者的信誉加以参考，如电器维修、咨询服务等。
运营管理笔记
运营管理笔记一、运营管理概述运营管理是指对企业内部运营活动进行规划、组织、协调、领导和控制的管理活动，其目的是为了实现企业的战略目标并提高效率和质量。
运营管理是企业持续发展的重要基础，涉及生产、供应链管理、物流、质量管理等诸多方面。
二、运营管理的关键要素1. 生产管理：生产是企业的核心活动，运营管理需要对生产过程进行规划和控制，确保产品的质量和交付周期。
2. 供应链管理：供应链管理是企业与供应商、制造商、分销商及客户之间的协调和合作，通过优化供应链管理，可以降低成本、提高效率并提升客户满意度。
3. 质量管理：质量管理是保证产品和服务达到标准的一系列活动，包括质量控制、质量保证和质量改进。
4. 物流管理：物流管理是对产品从生产到消费者手中的整个过程进行规划和管理，包括运输、仓储、包装等环节。
5. 人力资源管理：人力资源是企业最重要的资源，对人力资源进行合理的配置和管理是运营管理的重要方面。
三、运营管理的方法和工具1. 运营策略：通过制定运营策略来指导企业的运营活动，包括产品定位、生产规划、供应链管理等方面。
2. 作业流程优化：通过对作业流程进行分析和优化，提高工作效率、降低成本并提高质量。
3. 运营系统：运营管理需要建立完善的运营系统，包括信息系统、质量管理系统、供应链管理系统等。
4. 关键绩效指标：通过设定关键绩效指标（KPI），对运营活动进行监控和评估，及时调整运营策略。
5. 供应商管理：与供应商建立合作关系，进行供应商评估、选择和管理，确保供应链畅通和产品质量稳定。
四、运营管理的挑战与应对策略1. 供应链风险：面临供应链中的各种不确定因素，运营管理需要建立灵活的供应链体系，能够应对各种变化。
2. 质量控制：质量管理是运营管理的重要任务，需要加强质量监控和改进，确保产品和服务的质量。
3. 成本控制：运营管理需要重视成本控制，通过精细化管理和技术创新降低成本。
4. 人力资源挑战：面临人才稀缺和员工流动的挑战，运营管理需要加强人力资源管理，提高员工满意度。
服务运营管理期末复习资料
克拉克-费舍尔假说：在一个国家工业化过程中，就业从一个部门转到另一个部门是不可避免的.随着某一产业生产能力的增加,劳动自然就会流向另一个领域。
经济活动层级阶段:采掘产品生产家庭服务贸易和商业服务发挥潜能经济发展阶段：前工业社会(维持生存)、工业社会（物质产品生产)、后工业社会（生活质量）服务业对经济的贡献:对国内生产总值的贡献、雇佣人数的巨大增长、在国民经济中的“黏合剂"作用服务是一方向另一方提供的经济活动,通常通过限时的表演过程,给接受者、物体或买方所负责的其他对象带来所需要的结果。
服务的性质7:过程性、无形性、生产与消费的同步性、顾客参与服务生产、异质性、易逝性、不涉及所有权的转移服务运营的特征6:顾客参与服务过程、服务的生产和消费同时发生、随时间消失的能力、无形性、异质性、服务的无主权特征服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，包括支持性设施、服务物品、信息、显性服务和隐性服务。
评价服务包的标准：支持性设施：地点内部装修支持性设备建筑的适当性设施布局辅助物品:一致性数量选择显性服务:服务人员的培训全面性稳定性可获性隐形服务：服务态度气氛等候地位舒适感保密性与安全性便利服务主导逻辑以服务为中心指导思想，替代传统模式，来描述经济交换和价值创造。
基本假设：1服务是交换的根本基础2简介交换掩饰了交换的根本基础3物品是服务提供中的分销机制（物品的价值体现于使用—他们所提供的服务）4操作性资源是竞争优势的根本来源5所有经济都是服务经济6顾客总是价值的共同创造着7企业不能传递价值，但提供价值主张8以服务为中心的观点意味着顾客导向的和关系式9所有经济和社会的参与者都是资源整合者10价值总是有受益人独特和现象学的作出决定战略管理是决定组织长期绩效的一系列管理决策和活动，它是将组织主要目标、资源和行动整合在一起的具有整体性和长远性的规划。
战略涉及的基本问题：目标环境资源和资源分配模式行动企业价值观能力：一个行业中的全部或大部分企业所拥有的特性或一些特性的集合核心竞争力：使企业比他的竞争对手更有效地使用其能力和资源的特性竞争优势：比竞争对手获得更大一部分的利润资源+能力=核心竞争力→竞争优势竞争优势的来源:最好的适应组织竞争环境的一般战略的选择,然后组织价值追加活动来支持已选择的战略战略性服务的要素：服务传递系统—运营战略-服务概念-目标市场细分服务竞争环境特征：总体准入障碍较低难以达到规模经济不稳定的销售波动与购买者或供应商做交易时，规模上没有优势产品替代顾客忠诚退出障碍战略管理过程：PEST:政治、经济、社会文化、技术波特五力:产业内竞争者、潜在新进入者、替代品的威胁、供应商的议价能力、顾客的议价能力SWOT:优势、劣势、机遇、挑战三种竞争战略:成本领先：成为最低成本的产品生产商，即使在平均价格以下,仍能获得超额利润寻求低成本顾客顾客服务的标准化减少服务传递中人的因素降低网络费用非现场服务作业差异化：使顾客感觉企业产品优于竞争者的产品,以便制定高价使无形产品有形化将标准产品定制化降低感知风险重视员工培训与鼓励控制质量集中化:在很窄的细分市场上，采用差异化或成本领先战略服务性企业的竞争力阶段：提供服务→临时工→取得了显著优势→世界级服务传递信息在服务业中的竞争作用：信息的竞争作用联机（实时）脱机(分析）外部（顾客）制造进入障碍订票系统会员俱乐部转换成本增加数据库资产出售信息开发服务微观营销内部(运营) 创造收入收益管理销售点专家系统提高生产力库存状况数据包络线分析制约信息利用的因素：反竞争、公平、侵犯隐私权、数据安全、可靠性虚拟价值链：非物质性、灵活性、独特性、持久性新服务开发指开发新的一项服务产品的整个流程,从概念想法的提出到最后实施的各个阶段，新服务开发涵括了服务战略、服务文化和服务策略的部署和执行.新服务（服务创新）的类型：根本性创新—重大变革/创新业务/为现有市场提供新服务、渐进性创新（改进)—服务延伸/服务改善/改变风格服务创新：在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品,提高现有的服务质量和服务效率,扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目,为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势服务创新可以看是新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统、技术四个维度的不同组合服务创新的驱动力:形成创新模式的基础、创新过程中的重要决定因素外部环境外部行为者——竞争者、供应商、公共部门服务企业内部-—组织创新氛围，与顾客和商业伙伴的合作能力、知识整合机制、员工的合作新服务开发的方法：1以目标为导向：以公司的服务概念出发，一步一步遵照新服务开发的结构性流程进行产品的开发方法2以方法为导向：不从服务概念出发，依赖可用的方法从现有的服务中获取创意,不遵循结构化的流程对服务产品进行改进，在日常的实践中不断对发布的服务产品进行调整的方法新服务开发流程:开发——准确描述新服务目标/战略、创意形成和筛选、概念开发和检测分析—-商业分析、项目授权设计——服务开发和检验、市场测试全面投入-—商业化阶段、引进后评价员工和顾客参与新服务开发服务设计指的是服务设计者通过了解用户和他们所处的环境、了解服务提供商和社会实际，进而把这种了解转化为对服务交互系统的改进和提升。
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3章： 1.根据服务包的概念给出服务战略的八大要素：结构要素和管理要素；2.服务进程环境分析：波特无利模型3.服务竞争战略：成本产品差异集中4.在市场在赢得顾客的9大要素；5.信息技术；6.找一个波特五力模型的案例；二、构建服务型企业：4章：新服务的开发和流程设计1.新产品和新服务的开发流程新产品开发流程：创意-筛选—新产品的概念形成和检测—经营分析—产品研制—试销—商业性投入新服务(派生服务，创新服务):设计（对新服务的目标和战略定位，服务概念的开发和测试）；分析：财务和服务传递相关的供应链分析；开发：完成服务和服务传递的详细设计和测试，员工培训；全面上市：将新服务投入市场三种常用的现场服务方式：生产线方式（KFC）自助服务（银行）个体维护服务日本餐馆5章：服务中的技术：6章：服务质量：1．服务质量要素：服务可靠性，服务响应下，保证，移情，有型；一、流程图：椭圆：表示流程的起点和终点；长方形：是流程或执行步骤；菱形：是问题或者分支；三角形：推迟或货物清单；箭头：顾客，货物或者信息的流动方向；二、服务包：所谓服务包(service package)，就是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。
定义：由有形和无形两方面组成是服务包唯一的特点，服务包的优劣用有形和无形因素中满足顾客的程度来描述。
美国的詹姆斯A.费茨西蒙斯等于1998年提出另一概念，认为服务包是关于服务的性质，甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显服性和隐性利益构成的“包”务包有四个特征：1.支持性设备。
在提供服务前必须到位的物质资源。
例如：高尔夫球场。
2.辅助物品。
顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。
例如：高尔夫球棒。
3.显性服务。
那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。
例如，补牙后没有感觉到疼痛。
4.隐性服务。
顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。
例如，常春藤院校学位的身份象征。
5.信息：三、波特五力模型：星巴克的五力分析：行业内竞争力分析：1、产业竞争结构：连锁咖啡店兴起，并占据世界绝大部分市场。
星巴克作为全球主流品牌，具有竞争优势2、成本状况：固定投资不高，咖啡业普遍盈利水平较高3、需求状况：尽管全球咖啡消费有所下降，但咖啡是世界上第二大消费饮料，仅次于水。
国际市场依然存在大量空白4、产业退出壁垒的高度：产业退出壁垒不高，在非常时期，可以通过关掉部分店面等方式提升盈利能力。
星巴克通过多元化经营的方式降低产业退出壁垒潜在竞争者进入壁垒1. 规模经济：新进入的咖啡生产者严重缺乏成本优势2. 品牌忠诚：对咖啡行业来说，品牌的影响力很大。
星巴克通过店面设计、店内氛围、产品设计、品牌化运作保证了客户的品牌忠诚度。
3. 绝对成本优势：星巴克的供应商体系、集中化采购、标准化合同、运营水平和资金成本都形成了绝对成本优势4. 顾客转移成本：星巴克通过多图VISA卡增加了顾客转移成本，如果顾客转移，将不能获得星巴克卡的奖励5. 政府管制：无太大壁垒结论：潜在竞争者对星巴克无法形成太强的竞争力量购买者讨价还价的能力：1. 星巴克作为一种休闲文化品牌，有自己的价格体系，价格固定毫无弹性，消费者讨价还价的能力低。
2. 星巴克主要消费人群是有兴趣、高教育程度、高消费水平的消费者，消费星巴克是他们所能承担的起的，消费者对价格的敏感度较低。
结论：购买者讨价还价能力低替代品分析：茶、软饮料的竞争茶、软饮料店缺乏全球有影响力的连锁店面品牌从销售地点来看，大部分在超市、商店出售，少量在店内出售增加产品线，包括豆奶、饮料、茶、精致小食，甚至根据客户需求定制客户化饮料。
利用品牌优势进入超市与茶、软饮料展开竞争。
结论：在超市、商店等零售市场，有替代品威胁，但在连锁店面市场，不具有可替代性供应商讨价还价能力分析：1、全球采购策略2、长期供应商合作关系3、公平贸易认定咖啡结论：在星巴克的采购策略下，星巴克的供应商不具有强大的讨价还价能力四、根据服务包和服务战略竞争环境对麦当劳成功分析：（1）餐饮方式与时代相结合（2）标准化工业化生产-统一高品质低成本（3）构建自己长期供应链链条、讨价还价能力强（4）注重培训和员工管理（沟通授权和追踪）（5）成功的营销策略：本土捆绑卡通（6）服务场所都市化+欢乐气氛（7）产品研发和创新；五、企业如何定位服务战略和实施服务战略的对策：差异化服务战略在内涵上主要包括由以下几个方面营销革新观点：·在营销战略构成上，将形象营销、概念营销、关系营销、服务营销、信息营销等营销模式融为一体；·在管理模式上，是自外而内的平行沟通与自上而下的短平垂直管理相结合的互动式管理模式；·在执行运作上，实行对特定客户群的项目运作责任制；·在组织构架上，除原有营销部门（如市场部、策划部、销售部、公关推广部、客户服务部等营销部门）外，必须着重建设信息情报部门、培训部门，并采取流程化管理，以顺应其全新的营销理念。
因此，差异化服务战略是企业运用新知识、新方法整合配置企业内所有资源，整体设计企业的科技力、资本力、生产力、文化力、组织力等诸多方面的管理体系，将组织理念、行为、产品、服务及一切可感知的形象，实现统一化、合理化、标准化与规范化，使之成为能够认知、辨别、评价企业最终服务质量的依据，是促成潜在客户购买企业产品，培育客户忠诚，并使企业在经营与竞争中赢得客户的有力手段，是企业塑造核心竞争能力、对内对外相互沟通衔接的经营战略体系。
二、建立差异化服务战略的步骤建立差异化服务战略由了解客户需求、设计价值定位、产品方案、制定详细的客户群产品方案、实施产品方案、制定沟通计划等五个顺延的、闭环的步骤促成。
1、了解客户需求成功的客户服务是企业战略规划的一个重要组成部分，甚至使之成为企业文化的一部分，这有助于企业顺利达成销售目标，增加客户保有率并增加投资回报率。
为了成功实施既定的差异化服务战略，企业必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、把握客户的期望和需求。
企业可以采用的方法包括：2、设计价值定位、产品方案为了成功实施差异化服务战略，企业需要仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，通过对上述群体的分析找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，这样做的最终目的是争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
3、制定详细的客户群产品方案企业应该保持足够的弹性，并能快速反应，这是保证业绩持续增长的基本条件，为持续提升客户服务水平，必须针对特定客户群制定详细的产品和服务解决方案，从而充分调动自己的资源来随时随地满足该客户群的各种需求。
4、实施产品方案企业在引入新产品和服务时，必须对市场及客户的需求保持适应性，才能培育并促进市场的繁荣与发展。
企业不仅要通过调整产品和服务组合来适应目标市场的需求及变化，还应该使企业的客户服务组织也能适应目标市场的需求及变化。
通常企业会在自己的客户服务组织内安排相关人员扮演市场专家的角色，通过这些人员，企业可以在市场上保持足够的适应性，从而保证能持续为目标客户提供高品质的服务项目。
5、制定沟通计划企业必须持续关注客户的需求及期待，抢在竞争者之前发现客户的具体需求或变化趋势，注重客户的意见和反馈，并能有效地改进自己的客户服务工作，因此企业需要制定有效的沟通计划。
通过沟通计划的执行，努力接近客户，搜集情报、提供建议、总结经验、反馈信息，与客户一直保持紧密接触，促进销售，增进客户的满意度和忠诚度。
七、服务和有型产品的区别(1)存在形式：有形产品是一个具有实体的、独立静态的物质对象，而服务是非实体的、无形的，是一种行为或过程。
(2)表现形式：有形产品是一种标准化的产品，而服务大多难以标准化，每一类服务都可能与其他同类服务的表现形式有所差异。
(3)生产、销售与消费的同时性：有形产品的生产、销售及消费可以完全独立进行，客户不参与生产过程，客户的消费也无需服务机构服务人员参与；而服务的生产、销售和消费是同一个不可分离的过程，客户和服务人员必须同时参与才能完成。
(4)核心价值的产生方式：有形产品的核心价值是在工厂里就已经确定的一种凝聚在产品当中的静态属性，与客户无关；服务的价值是在客户与服务人员的接触中产生的，它不可能事先被创造出来，是一种动态的属性。
(5)存储性：有形产品可以在一定时间内存储；而服务的生产和消费是同时进行的，生产的过程即是消费的过程，不可存储。
服务特征：1.无形性，亦称不可感知性无形性可以从两个不同的层次来理解。
首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及组成服务的元素很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。
2．不可分性有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。
而服务产品则与之不同，它具有不可分性的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
3．异质性，也称易变性或差异性异质性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。
区别于那些实行机构化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。
—方面，由于服务人员自身因素（如心理状态）的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，4 、易逝性，也称不可存储性易逝性基于服务产品的无形性形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能象有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。
一、海底捞的服务包分析显性服务1 提供高质量的食品。
公司始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关，食品质量关，2 提供就餐配套服务。
服务员会给每个人送上围裙；给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水；给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友，送来擦镜布3 价格性价比一般。
相较于其他的火锅店，海底捞在价格上并没有很大的优势。
他们在定价上属于中高档消费。
但是在服务上全面细致周到的服务是其他火锅店所无法比拟的。
支持设施1 地理位置及周边环境。
确定该房屋的用途是否能做餐饮，在居民楼下一般不考虑；一般人流量在周边3公里之内人口数量20万以上，周边1-2公里之内有大型的品牌商业和购物中心房屋所处位置的交通便利，在就餐高峰少有堵车特别严重的现象。
2 支持性设备。
门店，桌椅、餐具、环境装饰、天然气、菜品、洗手间设施、皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等物品，接待员、服务员、收银员。