售后服务助理客户服务管理师试题及答案
售后服务客服考试服务考试考试试题
（售后服务）客服考试服务考试考试试题《客户服务》考试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）39题1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。
（）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工能够抽烟，但数量以俩支为限。
（）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（）7、职业女性佩带配饰能够多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，且非服务态度的好坏。
（）10、互换名片时，要见壹遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（）12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。
（）13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠于椅子上，且注意双膝且拢。
（）14、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（）15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（）16、于公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（）17、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（）18、为应付客户，我们能够对客户说“这是公司的规定”。
（）19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。
（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（）21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。
助理客户服务管理师试题及答案
助理客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；治理是最大的关爱。
3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（），（）和（）。
4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决方法。
5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。
9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。
10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
11、4C是（）、（）、（）、（）。
12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
14、客户服务意识（）。
15、治理思想的精髓在于（）。
16、赢得回头客的技巧是（）。
17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
19、现代市场营销是以（）为导向。
20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
二、判定题：1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。
2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。
3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。
4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。
5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。
6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。
7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。
8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。
售后服务管理师考试试卷
答题人姓名：身份证号：答题人单位：得分售后服务管理师考试试卷一、单选题（每小题1.5分，共30分）1、（）年5月12日，国家商务部颁了《布商品售后服务评价体系》标准。
（A）、2005 (B)、2004 (C)、2006 (D)、20082、针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成（）（A）便于使用的质量手册（B）一体化的管理手册（C）完整的售后服务手册（D）全面的宣传手册3、建立商品系统性缺陷信息（），及时告知顾客（A）上报机制（B）公开机制（C）沟通机制（D）收集机制4、按照标准,售后服务组织应提供内部保障，不包括：（）（A）制定相应的制度和规范（B）长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力（C）定期或不定期的服务文化的培训（D）有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制5、售后服务认证标准为（）（A）SB/T 10692-2013 （B）GB/T 27065-2015（C）GB/T 19011-2013 （D）GB/T 27922-20116、按服务管理人员总数的10%配置（），负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导（A）售后服务工程师（B）售后服务技师（C）售后服务管理员（D）售后服务管理师7、以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过（）的监督评价活动促进服务品质提升（A）内部和外部（B）外部（C）内部（D）内部或外部8、售出商品时提供的服务为（）。
(A)、售前服务 (B)、售后服务 (C)、售中服务 (D)、售时服务9、商品附属文档中应明确（）等。
文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求（A）技术数据（B）操作使用（C）保养要求（D）以上全是10、应提供充足的（）保障，并能提前准备应对特定问题的专项（）（A）人员（B）设备（C）经费（D）物资11、服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供（）（A）报价（B）维修记录（C）使用说明（D）注意事项12、对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。
售后客户服务与管理试题答案(前10套)
考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-1湖南竞网1.客户异议分析2．客户异议处理2.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-3家电卖场1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-4湖南某旅行社1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及时通知顾客。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-5国美电器1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-6中国移动通信集团公司1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，维护客户的利益。
售后服务试题及答案
售后服务试题及答案第一部分：选择题1. 售后服务是指在产品售出后，对于消费者提供的什么服务？a) 保修期内的维修与更换b) 产品配送和安装c) 产品预售咨询d) 产品售出后的电话询问答案：a) 保修期内的维修与更换2. 售后服务的目的是什么？a) 提高销售额b) 解决客户问题并增强客户满意度c) 建立客户忠诚度d) 吸引更多新客户答案：b) 解决客户问题并增强客户满意度3. 以下哪项不是售后服务的常见形式？a) 维修和更换b) 退货和退款c) 咨询和建议d) 产品广告和推广答案：d) 产品广告和推广4. 下列哪种情况不需要提供售后服务？a) 产品质量出现问题b) 客户对产品使用操作不熟悉c) 客户对产品功能有疑问d) 客户想要退货并要求退款答案：b) 客户对产品使用操作不熟悉5. 为了提供良好的售后服务，以下哪项不是必要的？a) 建立完善的客服团队b) 提供24小时在线咨询c) 增加产品价格d) 建立客户反馈渠道答案：c) 增加产品价格第二部分：填空题1. 客户投诉的处理过程应该是“快速响应、及时处理、_____________”。
答案：合理解决2. 为了提高售后服务质量，可以通过_________________来收集客户对服务的评价和建议。
答案：客户满意度调查3. “7天无理由退货”是指在_____________内，客户可以自主选择退货并要求退款。
答案：购买后的7天4. 售后服务工作中，要保持良好的沟通和_____________，确保及时了解客户的需求和问题。
答案：协调5. 售后服务的关键是以_____________为中心，全力解决客户的问题和需求。
答案：客户第三部分：问答题1. 什么是售后服务？为什么它对企业至关重要？售后服务是指在产品售出后，为消费者解决问题、提供帮助和满足需求的服务。
它对企业至关重要，因为售后服务是建立和维护客户关系的关键环节。
良好的售后服务可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来重复购买和口碑传播。
售后客户服务与管理试题一
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-1背景资料：湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。
作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。
尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。
以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。
事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映：⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；⑷要求网站马上打开。
测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。
填入下表（3）客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。
邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
小王的公司是百度的老客户，同时，经常使用百度搜索来寻找商机。
售后客户服务与管理试题13
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-1一、项目背景山西杏花村汾酒集团有限责任公司(/) 为国有独资公司，以生产经营中国名酒——汾酒、竹叶青酒为主营业务，年产名优白酒 5 万吨，是全国最大的名优白酒生产基地之一。
集团公司下设 22 个子、分公司，员工 8000 人，占地面积 230 万平方米，建筑面积 76 万平方米。
核心企业汾酒厂股份有限公司为公司最大子公司， 1993 年在上海证券交易所挂牌上市，为中国白酒第一股，山西第一股。
公司拥有“杏花村”、“竹叶青”两个中国驰名商标，公司主导产品有汾酒、竹叶青酒、玫瑰汾酒、白玉汾酒、以及葡萄酒、啤酒等六大系列。
汾酒文化源远流长，是晋商文化的重要一支，与黄河文化一脉相承。
汾酒历史上有过四次成名。
2007 年，汾酒继续蝉联国家名酒，竹叶青酒成为中国名牌产品。
测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理下面是长沙小王在购买“竹叶青”白酒后的投诉。
如果你是“山西杏花村汾酒集团”的客服，你该如何处理小王的问题？ 2010 年 2 月 6 日，王某在所在村小卖店购买了四瓶白酒，价值 120 元。
饮用后感觉有异味，并且酒的颜色异常。
他找到小卖店要求退货。
店主说酒不是他生产的，要求其联系厂家。
小王联系了山西杏花村汾酒集团，要求退货，并要求 2 万元的经济赔偿。
（分值 40 分客户投诉处理（3）法律法规应用小王是山西杏花村汾酒集团有限责任公司的客服人员，2011 年 11 月，他持公司介绍信与盖好公章的空白合同书三份外出，介绍信授权不明。
外出期间，小王以公司名义与某家电公司签订了一份空调买卖合同，总价值 20 万元，12 月底交货，货到付款。
交货当天，公司以小王越权代签合同无效为由，拒绝收货付款。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（售后服务）助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题壹、填空题：1、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。
3、企业于分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
5、于有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了壹种强调（）的营销理念。
7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
8、客户服务最独特的竞争优势是于消费者心中确立（）。
9、和顾客多进行沟通能够鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率和低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
11、4C是（）、（）、（）、（）。
12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
13、客户服务主要是从事企业市场营销的第壹线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
14、客户服务意识（）。
15、管理思想的精髓于于（）。
16、赢得回头客的技巧是（）。
17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
18、如果于进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
19、现代市场营销是以（）为导向。
20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
二、判断题：1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。
2、SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。
3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。
4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。
5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。
6、客户期望于顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。
7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。
8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。
9、沟通的本质应该是明确沟通。
10、根据通用电气公司法，当壹种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。
11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。
12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。
13、从壹般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。
14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。
15、所谓客户服务定位就是指于市场上确定自己的客户于什么地方的方法。
16、关系营销和服务最主要的竞争手段是价格竞争。
17、现代营销和服务理念是壹种通过满足需求以获利的营销服务理念。
18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第壹喜庆用烟。
19、企业以壹个或少数几个大客户为目标的策略，称之为无差异目标客户策略。
20、向客户做出道歉决定的时间越长，越不容易得到客户的原谅。
21、IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
22、客户服务管理手段是用技巧迎合客户。
23、市场就是提供商品交换和流通的场所。
24、客户服务就是搞好售后服务。
25、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。
26、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的运营理念。
27、创造客户的忠诚度是企业运营理念的核心。
28、客户的满意度等于客户的忠诚度。
29、客户关系关注的重点是客户的满意度。
30、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
三、问答题：1、试述涡轮营销和服务的主要特征和基本内容是什么？2、客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？3、试述波士顿咨询集团法的主要内容？4、客户服务管理的主要任务是什么？5、什么是职业道德修养以及必要性？6、客户服务的定位策略主要有哪些？7、人们于沟通过程中，经常会遇到哪些主要的障碍？2006.06助理客户服务管理师知识复习题答案壹、填空题1、客户细分服务手段服务特色2、最大的享受最大的福利3、行业的卖方密度市场的进入难度产品服务的差异度4、正负强化5明确暗示过度6、当代网络营销7、客户服务实体客户服务人员8、忠诚度9、容忍度挫折感10、现金流维持11、客户、成本、沟通、便利12、原有的服务领域关联的服务领域13、客户客户提供优质服务14、就是没有钱赚，依然为你提供服务。
15、目标壹致，行动有序16、建立爱心档案法17、信誉征服法18、进行反客户细分19、产品20、长期、稳定、良好二、判断题1、错误2、错误3、正确4、错误5、正确6、正确7、错误8、错误9、错误10、错误11、错误12、正确13、错误14、错误15、错误16、错误17、正确18、正确19、错误20、正确21、正确22、错误23、错误24、错误25、错误26、正确27、错误28、错误29、错误30、错误三、问答题1、答：（1）涡轮营销和服务的主要特征是强调速度、以快制胜。
（2）涡轮营销和服务的基本内容是设计部门的快速创新，生产部门的快速制造，后勤部门的快速反应，服务部门的快速送达。
2、答：（1）企业的决策意图；（2）企业的管理水平；（3）企业的组织结构；（4）企业的人际关系；（5）企业的运行机制。
3、答：（1）波士顿咨询集团法是壹种根据市场增长率和相对市场占有率所构成的矩阵对企业业务情况和发展战略进行评估的方法。
（2）当业务处于高占有、高增长时属于明星类业务，适宜采取扩张战略；当业务处于高占有、低增长时属于现金牛业务，适宜采取维持战略；当业务处于低占有、高增长时属于问号类业务，适宜采取放弃战略；当业务处于低占有、低增长时属于瘦狗类业务，适宜采取收割战略。
4、答：（1）确立核心。
（略）（2）理解前提。
（略）（3）明确任务。
（略）（4）强化追求。
（略）（5）掌握手段。
（略）5、答：所谓职业道德修养，就是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，于职业活动中所进行的自我教育、自我锻炼、自我改造和自我完善、使自己形成良好的职业道德品质和达到壹定的职业道德境界。
必要性：（壹）职业道德修养是从业人员形成良好职业道德品质的必要手段。
（二）职业道德修养是个人成才的重要条件。
6、答：（1）客户服务特色定位（2）客户服务利益定位（3）客户服务手段定位（4）客户服务竞争定位（5）客户服务定名定位7、答：（1）被沟通者注意力不集中；（2）语言上的隔阂和语义理解的差异；（3）社会地位不同导致双方存于偏见；（4）信息传递导致“失真”和“变形”（5）强烈的情绪状态，难以冷静地聆听对方意见。
助理客户服务管理师技能复习题壹、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示1、欲将取之，必先和之。
2、凡战者，以正合，以奇胜。
3、下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。
4、信盖天下，方能约天下。
5、时移则势异，势异则情变，情变则法不同。
6、如果说市场是壹块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的。
7、事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的见法。
8、壹个产品需要有俩个“经销商”：壹个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，壹个“经销商”要把货铺到消费者的心坎里。
9、每个客户的背后，均隐藏着49个客户。
lO、销售是从被别人拒绝开始的。
二、案例解答题l、鳄鱼有壹种天生的见家本领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后均会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物于水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。
然而，美国的动物学家格林特姆有壹天却意外地发现，鳄鱼于捕食壹只动物时咬住了壹根树藤，它误以为咬到了动物，便使出它的见家本领于水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。
从此，格林特姆受到了启发，只用壹根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败于它的弱点上，而是败于它的见家本领上。
这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训?2、从前有壹个自称专门医治驼背的大夫，于招牌上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经本人的医治，立马便直。
”有个患者信以为真，于是找到他医治。
这个大夫拿了俩块木板，把壹块木板放于地上，让驼背患者趴于上面，把另壹块木板压于患者的背上，然后用绳子绑紧。
接着便自己跳上木板拼命地于上面乱踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，可是人也壹命呜呼了。
驼背的儿子前来和这个大夫评理，这个大夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活和我何干?”这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务工作的人以什么警示?3、有壹个偏远的小山村，附近的山上到处是各种各样的奇形怪状的石头，俩个年青人决定壹同去开山采石。
其中的壹个人把石头砸成小石子运到公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却挣钱寥寥无几；而另壹个年青人却把石头运到城里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。
三年之后，这个年轻人成为了村子里第壹个盖起楼房的人……请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销和客户服务工作的人有什么有益的启示?4、众所周知，壹只木桶盛水的多少，且不取决于桶壁上最高的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。
人们把这壹规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。
根据这壹核心内容，“木桶定律”仍有三个推论：其壹：只有当桶壁上的所有木板均足够高时，木桶才能盛满水；只要这个木桶里有壹块不够高度，木桶里的水就不可能是满的；其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的，高得越多，浪费就越大；其三，要想提高木桶的容量，应该设法加高最低木板的高度，这是最有效也是惟壹的途径。
和木桶定律相似的仍有壹个链条定律：壹根链条最薄弱的环节和其他环节壹样承受着相同的强度，那么链条越长，就越薄弱。
本案例中体现了什么样的客户理念?5、只有壹只手表，能够知道是几点，拥有俩只或俩只之上的手表，却无法确定是几点；俩只手表且不能告诉壹个人更准确的时间，反而会让见表的人失去对准确时间的信心。
本案例中给予了你什么样的启示?三、案例分析题1、有壹家公司要招聘市场推销员，有三个人前去应聘，公司为了考核他们的工作能力，向他们三人布置了这样壹项任务：“把梳子推销给和尚”。
于是，他们拿着梳子分别去向和尚推销……几天后，他们三人陆续回来了。
甲推销了1把出去，乙推销了10把出去，丙却推销1000把出去，而且以后仍有源源不断地定货。