物流客户服务
物流客户服务的主要内容
物流客户服务的主要内容物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在提高客户满意度和提升企业竞争力。
主要内容包括以下几个方面。
一、订单管理。
物流客户服务的第一步是接受客户的订单，并进行有效的管理。
这包括核实订单信息的准确性、及时录入系统、安排合理的交货时间、跟踪订单进展等。
物流企业要确保客户的订单能够按照要求准时送达，以满足客户的需求。
二、运输方案制定。
物流客户服务的核心是为客户制定合理的运输方案。
根据客户的要求和货物特性，物流企业可以提供不同的运输方式选择，如陆运、海运、空运等。
同时，还要为客户提供准确的运费报价和时效预估，确保客户能够选择最适合的运输方案。
三、物流跟踪与信息反馈。
物流客户服务需要及时向客户提供货物的跟踪信息和运输进展情况。
物流企业可以通过建立信息系统，实时追踪货物的位置和状态，并及时向客户反馈。
这样可以帮助客户了解货物的运输情况，及时调整生产计划或采购计划，提高运营效率。
四、售后服务。
物流客户服务的一项重要内容是提供售后服务。
这包括解决客户在运输过程中遇到的问题、处理客户的投诉和索赔请求等。
物流企业要建立健全的售后服务机制，及时响应客户的需求，确保客户的权益得到保护。
五、客户关系管理。
物流客户服务还包括客户关系管理。
物流企业要与客户建立良好的合作关系，建立稳定的长期合作伙伴关系。
要定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时调整和改进服务，以提高客户满意度。
六、技术支持。
物流客户服务还需要提供技术支持。
物流企业可以通过建立技术团队，为客户提供专业的物流咨询和技术支持。
例如，为客户提供货物包装、仓储管理、物流网络优化等方面的建议和解决方案，帮助客户提高物流效率和降低成本。
物流客户服务的主要内容包括订单管理、运输方案制定、物流跟踪与信息反馈、售后服务、客户关系管理和技术支持。
物流企业通过提供优质的客户服务，能够满足客户的需求，提高客户满意度，提升企业竞争力。
同时，物流企业也可以通过客户服务的不断改进和创新，不断提升自身的服务水平和核心竞争力。
物流客户服务
物流客户服务分析第1章物流客户服务的涵义1.1 物流客户服务的基本概念1.1.1 物流客户服务的含义及内容物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。
概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。
企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物流企业提供差异化服务的机会。
(1)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。
客户在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。
物流客户服务就是这个“服务产品组合”的重要组成部分。
在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能为客户提供比竞争者更好的服务。
因此，物流客户服务对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。
(2)作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。
总之，在现代企业中，物流客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供物流服务产品的一部分。
假如客户服务水平不能跟上竞争的需要，客户便会对该企业的信任度减少，以至于企业的竞争力下降。
相反，如果企业提供给客户满意的物流服务，则会使企业在市场竞争中处于不败地位。
1.1.2 物流客户服务的特点日落原则是沃尔玛公司的一项工作宗旨，说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话做出答复。
物流客户服务
物流客户服务物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在增强客户满意度，建立长期合作关系，并提高企业的竞争力。
物流客户服务在整个物流供应链中起到至关重要的作用，可以为客户提供高质量、高效率的物流服务。
1. 为什么重视物流客户服务？客户服务是企业赢得客户和保持客户的关键因素之一。
在物流行业，物流客户服务更为重要，理由如下：1.满足客户需求：物流客户服务的目的是满足客户需求，确保产品准时、安全地送达客户手中。
通过提供专业的物流服务，可以实现客户对物流的需求，从而赢得客户的信任和忠诚度。
2.提高客户满意度：良好的物流客户服务可以提高客户满意度。
快速响应客户的需求、解决问题和提供准确的信息，可以增强客户对物流企业的满意度，进而促进客户与企业的长期合作关系。
3.增加企业竞争力：物流客户服务的好坏直接影响企业的竞争力。
优质的物流客户服务可以提高企业的声誉和形象，增加竞争优势，吸引更多客户选择合作。
与此同时，高效的物流操作也可以降低成本，提高企业的竞争力。
2. 物流客户服务的内容物流客户服务的内容通常包括以下几个方面：2.1 信息服务物流企业应及时、准确地向客户提供物流信息，包括货物的位置、状态、预计到达时间等。
可以通过物流跟踪系统、物流订单系统等技术手段实现信息的实时共享。
同时，物流企业还应提供物流咨询服务，为客户解答相关问题，并提供专业的物流建议。
2.2 运输服务运输服务是物流客户服务的核心内容之一。
物流企业应确保货物按时、安全地运输到目的地。
在运输过程中，物流企业应及时通知客户货物的运输进展情况，确保客户可以实时了解货物的动态。
2.3 处理投诉和问题物流客户服务还包括处理客户投诉和问题。
物流企业应设立完善的客户服务部门，及时处理客户的投诉和问题，并寻找解决办法。
解决客户问题不仅可以保持客户关系，还可以提供改进物流服务的机会。
2.4 售后服务售后服务是物流客户服务的重要组成部分。
物流企业应提供货物运输的售后服务，包括货物签收确认、货物损坏赔付等。
物流客户管理与服务
01
02
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订货时间。
订、发货周期的稳定性。
缺货频率。
特殊货物的运送。
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订货的便利性。
交易中要素
三、物流客户服务的要素
为客户提供额外的服务。
22%
客户抱怨。
40%Βιβλιοθήκη 服务跟踪。38%交易后要素
三、物流客户服务的要素
树立“以客户为中心”的服务理念
01
建立有效的物流客户服务管理制度
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四、物流客户服务的理念
关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。
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2
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根据客户所追求价值的不同层级划分
二、客户的分类
二、客户的分类
2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。
第一章 物流客户管理与服务
学习目标
思考练习
主要内容
本章小结
01
了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；
02
了解物流客户管理的定义及特点；
03
熟悉物流客户管理的步骤及原则；
物流公司客户服务管理制度
物流公司客户服务管理制度一、总则1.1 为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
1.2 本制度适用于公司全体客户服务管理人员和员工。
1.3 公司应不断完善客户服务管理体系，确保客户服务水平持续改进和提升。
二、客户服务管理组织架构2.1 公司应设立客户服务管理部门，负责制定和实施客户服务策略、计划和措施。
2.2 客户服务管理部门应设立客户服务团队，负责日常客户服务工作的开展。
2.3 公司其他部门应积极配合客户服务管理部门，共同做好客户服务工作。
三、客户服务管理职责3.1 客户服务管理部门职责：（1）制定和完善客户服务政策和流程；（2）组织客户服务培训，提高员工客户服务意识和技能；（3）负责客户服务信息的收集、分析和反馈；（4）处理客户投诉和意见和建议；（5）定期对客户服务工作进行检查和评估，提出改进措施。
3.2 客户服务团队职责：（1）负责客户咨询、投诉和意见的接收和处理；（2）负责客户需求信息的收集和整理，提供给相关部门；（3）负责客户服务活动的组织和实施；（4）参与客户服务培训和交流。
3.3 其他部门职责：（1）负责按照客户需求提供优质的服务和产品；（2）配合客户服务管理部门做好客户服务工作；（3）及时反馈客户需求和问题，共同改进和提升客户服务。
四、客户服务管理内容4.1 服务流程管理：（1）明确服务流程，确保服务流程的合理性和高效性；（2）优化服务流程，提高服务质量和效率；（3）对服务流程进行定期评估和改进。
4.2 客户信息管理：（1）建立完善的客户信息数据库，确保客户信息的准确性；（2）对客户信息进行分类和管理，便于查找和利用；（3）保护客户隐私，确保客户信息安全。
4.3 客户关系管理：（1）建立客户关系管理系统，跟踪和管理客户关系；（2）定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈；（3）开展客户满意度调查，评估客户满意度水平。
4.4 投诉与争议处理：（1）设立投诉渠道，方便客户提出投诉和意见；（2）对投诉和意见进行及时处理，给出答复；（3）建立争议处理机制，确保争议的公正和公平。
做物流客服的说话技巧
做物流客服的说话技巧
1. 要保持耐心呀，不管客户说什么都别急。
比如客户着急地说他的快递怎么还没到，你可不能也跟着着急上火呀，而是要耐心地回答：“亲，您先别着急，我马上帮您查一下呢。
”
2. 微笑服务很重要哟，即使客户看不到你的脸，也要让他们感觉到你的微笑。
就像客户抱怨时，你可以语气轻松地说：“亲，您放心啦，我一定帮您解决好呢。
”
3. 说话要清楚明白，别含糊其辞。
像客户询问快递的具体情况，你就要清晰地告诉他：“亲，您的快递现在已经到了 XX 地方啦，预计 X 天内就能送到您手里哦。
”
4. 学会倾听客户的话，别打断他们。
假如客户在诉说他的问题，你就静静地听着，然后说：“嗯嗯，我知道啦亲。
”
5. 用肯定的语气，给客户信心。
好比客户问能不能解决问题，你坚定地说：“亲，一定能的呀！”
6. 多站在客户的角度考虑，让他们觉得你是真心为他们好。
像是客户说要改地址，你可以热情地说：“好呀亲，我这就帮您改，保证让您满意呢。
”
我的观点结论就是：做物流客服呀，只要掌握这些说话技巧，就能更好地服务客户，让客户满意呀！。
快递公司工作人员的客户服务技巧
快递公司工作人员的客户服务技巧快递公司作为现代物流行业的重要组成部分，其工作人员的客户服务技巧对于提升用户体验和维护公司形象具有至关重要的作用。
本文将从以下几个方面，探讨快递公司工作人员应具备的客户服务技巧。
一、积极友好的沟通快递公司工作人员应始终保持积极友好的沟通态度。
在与客户交流时，要注意语气的亲和力和表情的自信微笑。
及时回应客户的问题和咨询，并且尽量使用简明易懂的语言回答，避免产生不必要的困惑。
同时，要保持耐心，尊重客户的意见和建议，以满足他们的需求。
二、主动关注服务质量快递公司工作人员应主动关注服务质量，时刻保持高度的责任感和敬业精神。
在快递过程中，及时更新物流信息，确保信息的准确性和实时性。
同时，及时处理订单状态异常情况，如延迟、丢失或损坏等问题。
对于出现的问题，工作人员应主动与客户沟通，积极寻找解决方案，以保证客户的利益和满意度。
三、安全保障和风险管理为了确保客户的快递安全，快递公司工作人员需要具备风险识别和应对能力。
在处理特殊货物时，要特别注意安全规范，并严格遵守公司的操作流程和标准。
同时，要积极应对突发情况，做好应急预案，确保客户物品的完好交付。
四、问题解决能力快递过程中难免会遇到各种问题和投诉，快递公司工作人员需要具备良好的问题解决能力。
首先，要耐心倾听客户的问题并全面了解情况，避免对客户的指责做出过激回应。
其次，要积极主动地协助客户解决问题，无论是寻找包裹、赔偿损失还是解决后续纠纷，都要全力以赴。
最后，要及时总结并反馈问题，提供改进建议，以提升公司的服务质量。
五、持续学习和提升客户服务是一个不断学习和提升的过程，在日常工作中，快递公司工作人员应保持学习的态度，不断掌握新知识和技能。
可以通过参加培训、读书、与同事交流等方式，提高自身的业务水平和服务意识。
同时，要学习并借鉴其他行业优秀的客户服务经验，为快递行业的服务升级提供参考。
六、客户反馈意见的重视和应对客户的反馈意见是快递公司改进服务的宝贵资源，快递公司工作人员应认真对待每一份反馈，并及时处理。
快递公司工作人员的客户服务流程介绍
快递公司工作人员的客户服务流程介绍在快速发展的网络购物时代，快递公司成为人们生活中不可或缺的一部分。
为了满足不断增长的快递需求，提高客户满意度，快递公司的工作人员需要遵循一套规范的客户服务流程。
本文将介绍快递公司工作人员的客户服务流程，从接单、揽件、运输、派送到售后服务等环节逐一展开。
一、接单环节快递公司工作人员的客户服务流程始于接单环节。
当快递员收到物品寄送请求后，首先要核实寄件人提供的寄件信息，包括收件人姓名、地址、联系电话等。
确保信息的准确性对于后续工作的顺利进行至关重要。
接下来，工作人员需要为寄件人确认快递方式、费用和时限等重要细节。
在这个环节，工作人员应确保与寄件人保持良好的沟通，解答其疑惑，确保寄件人对服务流程有清晰的了解。
二、揽件环节揽件环节是快递公司工作人员的客户服务流程中的一个重要环节。
在这个环节中，工作人员需要按照寄件人提供的地址和时间要求上门揽件。
在和寄件人见面时，工作人员需要展现出友好和专业的形象，详细了解寄件人的需求，并仔细核对包裹的数量、重量、包装是否完好等。
同时，工作人员需要解答寄件人的疑问并提供相关建议，确保寄件人对快递服务的满意度。
三、运输环节运输环节是整个物流过程中的核心部分。
在运输过程中，工作人员需要确保货物在途中的安全和准时性。
对于贵重物品或易碎物品，工作人员需要特别小心，采取相应的防护措施，以防止损坏或遗失。
此外，工作人员还需要保持与仓库人员、车队司机等紧密联系，及时获取物流信息，以便随时提供准确的货物追踪和交货时间的更新给客户。
四、派送环节派送环节是快递公司工作人员的客户服务流程中的最后一步。
在这个环节中，工作人员需要根据目的地地址和客户的时间要求安排派送。
在派送过程中，工作人员需要保持礼貌、高效的服务态度，准确地将货物送达客户指定的地址。
同时，工作人员需要遵循公司的派送流程，并根据需要提供签收服务、协助搬运等额外服务，确保客户对快递服务的完全满意。
五、售后服务除了前面提到的各个环节，快递公司工作人员还需要为客户提供售后服务。
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单一区域定价， 单一区域定价，运输价格完全不随距离变化而变 化。
运 输 价 格 距离
多区域定价，将地理位置分为区位的方法，每一 多区域定价，将地理位置分为区位的方法， 区位相应地会有一特定的运输成本。 区位相应地会有一特定的运输成本。 基地点定价， 基地点定价，销售者选择一个或多个地点作为发 货地。根据销售者选择的起始点， 货地。根据销售者选择的起始点，购买者支付从那 一点到购买者所在地的递送成本。 一点到购买者所在地的递送成本。
2、广义定义 一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。 一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。 这种过程导致价值附加到交换的产品或服务中去。 这种过程导致价值附加到交换的产品或服务中去。这 种附加到交易中的价值， 种附加到交易中的价值，短期内可以看作是一种单一 的交易行为，长期内则是一种契约关系。 的交易行为，长期内则是一种契约关系。这种附加价 值可以被共享， 值可以被共享，因为在交易完成后交易或合约的每一 方的状况都比交易前更好。因此，用过程的观点看， 方的状况都比交易前更好。因此，用过程的观点看， 客户服务是一个以成本最优化的方法， 客户服务是一个以成本最优化的方法，为供应链提供 显著附加价值的过程。 显著附加价值的过程。 客户服务是一种过程， 客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供 应链提供了重大的增值利益。 应链提供了重大的增值利益。
（3）灵活性 是指企业是否具备应付特殊情况满足始料未及的 客户需求能力 （4）故障补救 是指处理已发生故障的物流作业并继续实现服务 需求的能力 3、服务的可靠性 体现物流的综合特征， 体现物流的综合特征，关系到企业是否具备实施 与交货相关的所有业务活动的能力， 与交货相关的所有业务活动的能力，同时涉及企业向 客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题
客户服务要素
客户服务要素
交易前要素 企业书面的客户 服务章程 告知客户的书面 服务章程 组织结构 系统的灵活性 技术服务
交易中要素 缺货水平 处理待发货的能力 订货信息 订单周期 转运 系统准确性 订货的便利程度 产品的替代性
交易后要素： 交易后要素： 安装、品质保证、 安装、品质保证、 更新、维修、 更新、维修、零配件 供应 产品跟踪 客户索赔、 客户索赔、投诉 产品包装 产品的临时性替代
物流产品
1、产品的分类 、
产品 工业品 材料 与 零部件 辅助 产品 和 服务 日 用 品 消费品 选 购 品 特 殊 品 非 需 品
资本 项目
源自： 科特勒在《市场营销原理》 源自：菲利普 科特勒在《市场营销原理》
2、产品生命周期
产品生命周期
导入期
成长期
成熟期
衰退期
3、产品的其它特性 重量— 重量—体积比 价值— 价值—重量比 替代性 危险特性
物流客户服务
主要内容
客户服务的含义及客户服务要素 物流客户服务的特点 物流产品 物流成本与服务的关系 物流服务定价
客户服务的含义
Londe）和金斯哲（Zinszer） 1、莱隆德（La· Londe）和金斯哲（Zinszer）认 莱隆德（ 为： 顾客服务包含三个层次： 顾客服务包含三个层次： （1）一种活动； 一种活动； （2）绩效水平； 绩务之间的关系
成本或 收入
收入 利润 最大化 物流成本
服务水平
物流服务定价
（1）定价方式 1 离岸价格(Free-on-Board, FOB)，此时运输成本作 离岸价格(Free on(FreeFOB)， 为单独的项目与货物定价相分离。 为单独的项目与货物定价相分离。有两种产地交货价 origin）和目的地交货价（ （F.O.B. origin）和目的地交货价（F.O.B. destination） destination） 交货价格， 2 交货价格，购买者接受的价格中包括产品的运输费 用；卖方安排交货时，卖方提出的是包括将产品运送 卖方安排交货时， 到买方的价格。 到买方的价格。
图示如下： 图示如下：
发货价格100元 发货价格100元 100 产品价格75元+运输成本25元 产品价格75元 运输成本25元 75 25
5美元影 子费用
基地点
工厂A 工厂A
客户
工厂C 工厂C 工厂B 工厂B
10美元价 10美元价 格吸收
（2）定价中的问题 1 潜在价格歧视 2 批量折扣 提货折扣—— 产地交货价（ ——以 origin） 3 提货折扣——以产地交货价（F.O.B. origin）为基础 4 促销定价
物流客户服务的基本特点
1、产品的可得性 是指当客户需要产品时， 是指当客户需要产品时，企业具有向客户提供足 够产品的库存能力。 够产品的库存能力。 （1）缺货频率 是指企业出现缺货而无法满足客户订单的次数 （2）满足率 是用来衡量缺货的程度及其影响的指标
（3）订货完成率 是衡量厂商拥有一个顾客所预定的全部存货时间 的指标 2、运作绩效 （1）运行速度 是指客户产生需求、下采购订单、 是指客户产生需求、下采购订单、产品的送货直至 把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间。 把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间。 （2）持续性 是指厂商在众多的完成周期中按时递送的能力