物流企业客户服务的衡量与控制
物流服务质量的评估
03
强化合作伙伴关系
与可靠的合作伙伴建立长期稳定的合作关系，共同应对风险和不确定性
。
06
CATALOGUE
物流服务质量案例分析
案例一：某电商企业的物流服务质量管理
总结词
该电商企业通过建立完善的物流服务管理体系，实现了对物流服务质量的全面监控和管理，提高了客户满意度。
详细描述
该电商企业通过制定物流服务标准和流程，确保了货物运输的及时性和安全性。同时，采用先进的物流信息技术 ，实现了对物流服务过程的实时监控和管理，提高了物流服务效率。此外，该企业还建立了完善的客户服务体系 ，及时解决客户投诉和问题，提高了客户满意度。
物流服务质量的评估
汇报人：可编辑
2024-01-01
CATALOGUE
目 录
• 物流服务质量概述 • 物流服务质量评估方法 • 物流服务质量的监控与改进 • 物流服务质量的提升策略 • 物流服务质量的挑战与对策 • 物流服务质量案例分析
01
CATALOGUE
物流服务质量概述
定义与重要性
定义
物流服务质量是指物流企业在提供物 流服务过程中，满足客户需求的程度 。
提高物流信息化水平
建设物流信息平台
整合各类物流信息资源，实现信息共享和协同作 业。
推广物联网技术
通过物联网技术实现物品的实时追踪和监控。
加强大数据应用
利用大数据分析客户需求，优化物流资源配置。
加强物流人才培养与引进
建立完善的物流培训体系
提高现有员工的技能和素质。
引进高端物流人才
吸引具有丰富经验和先进理念的物流人才。
案例三：某制造企业的供应链物流服务改进
总结词
该制造企业通过改进供应链物流服务体系，实现了生产与物流的高效协同，提高了企业 的整体运营效率。
物流绩效的衡量与监控资料重点
第四节 仓库管理的监控
通过外包合同运作的第三方物流公司的监控与以资产为基 础的公司自己运作设施是非常相似的，它们以收入和通过量为 基础监控合同方的成本，即销售量的成本百分比或重量的成本 百分比。
总数可以扩展至包括合同中规定的基本处理单位，通常以 箱、件、订单等表示，因此，第三方物流对仓库的监控系统包 括： 1、每时期的成本； 2、以订单、箱或重量表示的产出； 3、投入产出比率。
2、生产效率，即描述一次作业、一个人或 一台机器效率的投入产出比。
第三节 成本和生产效率的监控
一、物流配送成本的监控
• 公司的成本管理体系一般是建立在每一成本发生的分类帐户 基础之上的。成本一般与产品、计算时期有关。一般情况 下，劳动力或材料成本可分别计入一个特定的订单中，而 有些成本，如租金或折旧，是与时间有关的，它们可计入 同期所生产的产品中。
第三节 成本和生产效率的监控
• 物流配送中心的成本一般细分为以下方面：管理费用、劳动 力成本、补 贴、租金（建筑物折旧）、电、热、动力、电 话、税、设备租金或折 旧及其它。
• 虽然成本的细分可以给出一些供监控用的信息，但用以监控 成本还需作 进一步的分析。因为每日、每周和每季节的量是 不同的，绝对值很难 说明问题，所以一般物流项目经理对设 备的控制要用一些成本的相对 数。经常使用的两个成本比率 是：
1、成本占收入的比例 • 大部分公司预算是按销售额做出的，这样，仓库功能将根据 历年货运成
本与销售额的比例来分配费用。仓库费用额是很 大的，可能占销售额 的2%。 2、成本占重量的比例 • 这一比例常用于由第三方或公共仓库来进行存储与发运的货物。类似地， 比例也可ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ根据订单处理数，处理箱数等来确 定。
通常，第三方合同也规定服务水平和生产率目标，这与公 司自己运作类似。显然，日常和每时每刻的控制由第三方负责， 对被服务的公司来说，不需进行短期成本控制。公司物流部的 长期控制是由合同条款和竞争性招标来控制的。
物流行业的质量控制目标及质量保证策略
物流行业的质量控制目标及质量保证策略在物流行业中，质量控制是确保商品和服务能够满足客户需求的关键因素之一。
为了在竞争激烈的市场中取得优势，物流企业需要制定适当的质量控制目标并采取相应的质量保证策略。
本文将介绍物流行业常见的质量控制目标，并探讨一些有效的质量保证策略。
一、质量控制目标1. 提供高质量的交付服务物流行业的首要目标是确保货物能够准时送达，并且完好无损。
物流企业应当建立高效的运输网络和仓储系统，以确保货物在运输过程中不受损坏或丢失。
2. 保证客户满意度满足客户需求是物流企业的核心任务之一。
企业应当确保及时的物流提供、准确无误的订单处理以及灵活的客户服务，以提高客户满意度。
3. 提高运输效率运输效率对于物流企业来说至关重要。
通过优化运输路线、合理调配运力资源以及采用现代信息技术手段，物流企业可以提高自身的运输效率，同时降低运输成本。
4. 提升供应链整体质量物流企业应当积极参与供应链管理，与供应商和客户建立良好的合作关系。
通过共享信息、加强协作，物流企业能够提升整个供应链的质量水平，从而提高整体效益。
二、质量保证策略1. 建立严格的质量管理体系物流企业应当与ISO等相关质量管理认证机构合作，建立质量管理体系。
通过制定一系列标准化的操作程序和质量检测标准，确保物流过程的可控性和可追溯性。
2. 加强供应商管理供应商是物流企业质量控制的重要环节之一。
物流企业应当与供应商建立长期合作关系，并对供应商进行严格的评估和审核。
只有合格的供应商才能保证其提供的货物和服务符合质量要求。
3. 不断改进业务流程物流企业应当定期评估其业务流程，并不断寻求改进的机会。
通过引入新技术、优化流程、培训员工等方式，物流企业可以提高运营效率，并增强其质量控制能力。
4. 强化员工培训员工是质量控制中不可或缺的一环。
物流企业应当加强对员工的培训和教育，提高其专业素养和技能水平。
只有具备足够能力的员工才能保证物流过程不出现错误和差错。
物流服务质量标准与评价研究
物流服务质量标准与评价研究一、引言物流服务在现代经济中扮演着至关重要的角色，同时也面临着日益激烈的竞争。
为保证物流服务的质量，各相关方对其进行评价与标准制定显得尤为重要。
本文旨在探讨物流服务质量标准与评价的研究，以提升物流服务水平与满足用户需求。
二、物流服务质量标准物流服务质量标准的制定对于确保物流流程的顺利进行以及满足用户需求至关重要。
以下为常见的物流服务质量标准：1. 交货准时性交货准时性是衡量物流服务质量的重要指标之一。
衡量方法包括货物送达时间、延误率等。
2. 货物完整性物流过程中，货物的完整性是用户关注的重点。
物流企业应确保货物在运输过程中不受损坏、丢失，同时保证货物数量与质量的一致性。
3. 服务态度与沟通能力物流服务人员的服务态度以及与客户进行的沟通能力，对物流服务质量起着决定性的影响。
友好、专业的服务以及良好的沟通能力可以提升物流服务的满意度。
4. 运输成本物流服务质量标准还需考虑运输成本的控制。
合理的运输成本不仅降低了企业的开支，也可以为用户提供更有竞争力的价格。
三、物流服务质量评价指标为了评价物流服务质量，需制定相应的评价指标来对其进行客观、全面的评估。
以下为常见的物流服务质量评价指标：1. 交货准时性评价指标交货准时性评价可以以货物送达时间的准确性以及延误率作为指标进行评价。
2. 货物完整性评价指标货物完整性评价可以以货物损坏、丢失率以及用户投诉率等作为指标进行评价，以此来衡量物流服务在货物完整性方面的表现。
3. 服务态度与沟通能力评价指标服务态度与沟通能力评价可以通过用户满意度调查、投诉率等指标来进行评价，以了解物流服务的质量以及其与用户之间的沟通效果。
4. 运输成本评价指标运输成本评价指标可以以单位货物运输成本、费用对比等作为指标评价物流服务的运输成本。
四、物流服务质量评价方法物流服务质量的评价方法需要综合考虑上述的评价指标，并结合实际情况进行评估。
以下为常见的物流服务质量评价方法：1. 调查问卷调研以物流服务的用户为调查对象，通过设计问卷以及对样本进行调查，了解用户对物流服务质量的满意度、需求以及改进建议。
快递公司客服管理制度
快递公司客服管理制度一、总则为规范快递公司客服服务流程，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本快递公司客服管理制度。
二、客服团队组建1. 客服团队按照工作性质、服务类型进行分工，包括：电话客服团队、在线客服团队、投诉处理团队、VIP客服团队等。
2. 每个客服团队应当配备相应数量的客服人员，确保客户服务需求能够及时得到满足。
3. 客服团队的成员应当经过专业培训，掌握快递公司的基本业务知识、服务流程，熟悉客服技巧，具备良好的沟通能力和服务意识。
三、客服服务流程1. 客服服务时间：客服团队应当设定固定的工作时间，保证客户能够在工作时间内得到及时的服务。
2. 服务接待：客服团队接待客户时，应当礼貌、耐心，了解客户问题后，给予及时、准确的解答。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，客服团队应当及时登记、处理，确保客户问题得到妥善解决。
4. 售后服务：客服团队需要跟踪客户服务过程，及时跟进，确保客户服务质量。
五、客户满意度调查1. 快递公司应定期开展客户满意度调查，了解客户对快递服务的评价和意见，及时改进客服服务工作。
2. 根据客户满意度调查结果，制定改进措施，不断提升客服服务水平，提高客户满意度。
六、奖惩机制1. 对于表现优秀的客服人员，快递公司应予以奖励，提高员工积极性和工作积极性。
2. 对于工作不力、服务态度恶劣的客服人员，快递公司应当进行严肃的批评教育，甚至进行处罚。
七、保密制度1. 客服团队应当严格遵守客户信息保密制度，对客户信息进行保密处理，禁止私自泄露客户信息。
2. 快递公司应建立完善的信息管理系统，确保客户信息安全。
本客服管理制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经快递公司领导小组讨论通过方可实施。
物流公司的客户服务存在的主要问题和优化对策
物流公司的客户服务存在的主要问题和优化对策［摘要］我国加入WTO之后，市场竞争日趋激烈，物资流量也越来越大，物流公司的作用日益凸显。
物流公司怎样提升服务水平，减少服务成本，增强公司的市场竞争能力是公司管理的关键内容。
本文针对物流公司的服务模式与服务现状进行分析，并提出物流公司优化服务的具体策略。
［关键词］物流公司；客户服务；服务现状；优化策略在社会竞争逐渐白热化的当今社会，物流是在生产与销售之外的重要环节。
近几年来，我国的物流业有了显著发展，对物资的流通、社会经济的发展起到了巨大的作用。
然而，当前的物流公司普遍存在服务意识不强，工作能力欠缺，缺乏完善的服务监督体系与规范的行业标准等现象，造成客户对服务的满意度不高，影响了物流行业的运行与发展。
归根结底，我国许多的物流公司并没有按照服务科学的方式充分研究物流的客户服务，对客户服务的方式、程序和要求等没有明确的了解和认识，制约了现代物流公司减少生产成本、增强市场竞争力、提高经济收入的能力。
1物流公司客户服务存在的主要问题（1）从宏观方面来看，我国现代物流业发展尚处于起步阶段。
长期以来受“重商流、轻物流”理论和思想的影响，对物流在经济发展和企业中的作用和地位缺乏足够认识和重视。
物流标准化和规范化建设、学科建设严重滞后。
物流的法律、法规建设相对落后。
支撑物流发展的基础设施建设、信息网络建设等缺乏统筹规划，缺乏协作，没有形成统一、开放的物流市场。
物流业的协调机制处于分散状态，近年来，虽然在我国流通领域内成立了一些物流协会或类似的行业组织，但效果不佳。
行业管理既分散又薄弱，在很大程度上影响了中国物流业的快速、健康发展。
加上我国过去很长时间的“重生产、轻流通”观念，对具体生产与公司的管理非常重视，也收到了很大的效果，但对物资的流通却考虑得很少，导致对物资流动的控制力不强。
另外，地域分割体制、“大而全”等传统思想与模式，使物流公司的服务能力还适应不了社会发展的要求。
物流客户服务-客户满意度评价方法
专家共评法
专家共评法是由专家组对物流伙伴的服务进行专业性综合评价，掌握服务现状，发
现影响服务质量提高的深层次原因，制定解决方案和操作规程的一种方法。在影响 供应链伙伴关系的服务质量的因素中，有一些是观念因素、人为因素，还有许多是 技术因素，有些技术因素的影响可能并不是员工所能解决的，此时就应该聘请专家 进行共评。
客户满意度评价方法
客户满意度评价方法
问卷法
客户满意度 评价方法
专家共评法
协调办公法
问卷法
这种方法是在物流客户满意度评价方法中被广泛使用的方法，其最大优点是能对合 作伙伴从上到下各层级的管理者和员工进行问卷调查。问卷中的问题应不涉及企业机 密和引起受访者顾虑，也应避免双方合作过程中合作关系、技术流程等问题。
问卷法虽有利于发现双方合作过程中的问题，但这种方法一般与协调办公会、现场办 公会、技术分析、专家共评法等方法组合使用。
客户满意度调查表
客户名称：
分值项目
1．产品质量 2．交货及时性 3．投拆处理及时性 4．沟通配合方面 5．对我司产品评价及价格 6．质量 7．交货及时性
Hale Waihona Puke 很满意（10分）满意（8分）
注意：这种方法不能由物流企业单独开展，而是各合作伙伴共同组建专家组，共同开 展评价，这样才能使各方受益。
问题：如果大马路物流公司希望通过专家共评法来评价公司的服 务现状，应邀请哪些专家参与？ 任务：请你写一封专家邀请函。
协调办公法
所谓协调办公法就是合作各方聚在一起，共同了解和探讨合作过程中的服务
不足，商讨解决问题的措施，完善服务的方案。此种方法最大特点是能互通 信息，表达真实愿望，及时进行评价，解决实际问题。
快递物流管理服务标准
快递物流管理服务标准快递物流服务是现代社会中满足人们物品寄送需求的重要服务之一。
为了确保快递物流的高效与准确性，提高用户的满意度，制定物流管理服务标准已成为不可或缺的要求。
一、服务响应时间标准1. 客户咨询：快递物流公司应设立专门的客户咨询中心，通过电话、邮件等方式为客户提供及时准确的咨询服务，保证在工作时间内回复客户咨询，回复时间不超过2小时。
2. 下单及时处理：客户提交订单后，快递物流公司应立即处理，及时为订单分配运输工具和合适的人员，确保在24小时内安排取件或发货。
二、运输途中服务标准1. 仓储标准：快递物流公司应建立标准化仓储体系，确保货物安全和完整。
对于易碎、贵重等特殊物品，应采取相应的包装措施，避免运输过程中的损坏。
2. 运输时效：根据不同的目的地和运输方式，公司应规定合理的运输时效标准，确保快递物流服务及时送达。
同时，及时通知客户与运输有关的情况变化，如遇到天气恶劣等不可抗力因素导致延误，应提前告知客户。
三、投递服务标准1. 送货服务：快递物流公司应确保送货上门，严禁将货物随意扔在门口或距离目的地较远处。
送货员应礼貌待客，尊重客户的隐私，并提供必要的帮助，如搬运货物。
2. 签收标准：客户在签收时应认真检查货物的完整性和数量，并在签收单上注明异议或损坏情况。
快递物流公司应确保签收时的流程规范和安全，避免货物在签收环节遭到盗窃或损坏。
四、售后服务标准1. 投诉处理：客户在使用快递物流服务过程中遇到问题，应提供便捷的投诉渠道，并设立专门的投诉处理团队，及时处理客户的投诉，并提供合理解决方案。
2. 赔偿标准：当快递物流公司在运输过程中对货物产生丢失、损毁等责任时，应按照相关法律法规和双方签订的协议，提供合理的赔偿方案。
五、信息安全标准1. 数据保护：快递物流公司应建立稳定可靠的信息管理系统，加强对客户信息的保护，确保客户数据不被泄露或滥用。
2. 防止网络攻击：快递物流公司应加强网络安全管理，建立有效的防火墙和入侵检测系统，保护公司信息系统不受非法入侵和数据泄露的威胁。
物流行业质量控制要点
物流行业质量控制要点物流行业是与众多企业密切相关的关键环节，对于保障物流服务的高效性和可靠性至关重要。
因此，质量控制成为了物流行业的核心要素之一。
本文将探讨物流行业质量控制的要点，以确保物流服务的可靠性和客户满意度。
一、供应链透明度供应链透明度是物流行业质量控制的基础。
物流企业应建立起完整的供应链网络，并实现对供应链各个环节的跟踪和监控。
通过信息共享和协同合作，能够及时发现和纠正潜在问题，提高运输的准确性和可靠性。
二、准确的需求管理物流服务的准确性是能否满足客户需求的重要指标之一。
因此，在接受物流订单时，物流企业应确保准确理解客户的需求，并将其准确传达给相关人员。
物流企业可借助智能化管理系统，减少人为因素的干扰，提高订单处理的准确性。
三、合理的运输安排物流运输是物流服务的核心环节，合理的运输安排对于保障物流服务的质量至关重要。
物流企业应根据货物的特性和运输距离，科学规划运输路线和运输工具，确保货物能够按时安全地到达目的地。
此外，物流企业还应确保车辆和设备的正常维护，提高运输过程的稳定性和可靠性。
四、全面的质量监控物流企业应建立健全的质量监控机制，对物流过程进行全面的监测和评估。
通过使用物流信息系统、运输轨迹追踪等技术手段，能够实时掌握物流状态和运输效果。
同时，物流企业也应建立客户反馈机制，及时获取客户的意见和建议，以便进一步改善物流服务的质量。
五、合规运营和安全防范物流企业应遵守相关法律法规，合规运营，确保物流服务的合法性和规范性。
此外，物流企业还应加强安全防范，对货物和信息进行全面保护，防止事故和损失的发生。
通过加强安全意识教育和培训，提高员工的操作技能和安全意识，进一步提升物流服务的质量和可靠性。
六、持续改进与创新物流行业的发展变化迅速，物流质量控制要与时俱进。
物流企业应加强市场研究，了解行业动态和客户需求的变化，持续改进和创新物流服务模式和流程。
通过引入新技术、提高业务流程效率，不断提升物流服务的质量和竞争力。
物流公司客服工作制度
物流公司客服工作制度一、总则第一条为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，加强客户关系管理，根据公司实际情况，制定本工作制度。
第二条物流公司客服工作应以客户为中心，严格遵守公司各项规章制度，听从组织分配，保守公司机密，工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。
第三条物流公司客服工作应涵盖接单、下单、信息录入、跟踪、异常处理、单据管理、对账、应收款、客户来访等环节，确保各环节高效、顺畅进行。
二、接单第四条接到客户电话寻价时，应询问客户公司名称、姓名，并要求客户提供联系方式，以便后续交流。
第五条询问客户产品品名、类别、起止地、每次运量、操作时间、特殊要求，并要求客户提供产品MSDS。
第六条了解客户需求后，根据公司现有资源，及时报价。
如不能立即报价，应在8小时内回复客户。
三、下单第七条将客户需求、注意事项等详细记录在内部委单上，并转交至相关部门。
第八条确保下单信息的准确性，避免因信息不准确导致的货物损失或延误。
四、信息录入第九条将货物明细准确录入表格，方便查询和管理。
第十条每天整理发运记录，对特殊要求或紧急中转的货物进行重点关注。
五、跟踪第十一条每天查看调度发布的跟踪表，将货物信息及时告知客户。
第十二条对未收到货物、货物延迟到达等情况进行追踪，并与下游站点联系确认。
六、异常处理第十三条异常情况发生后，第一时间向上级反馈，并根据自身能力进行处理。
第十四条对无法处理的异常情况，及时向上级反映，并协助处理。
七、单据管理第十五条每月将回单整理好后交付客户，对不需要回单的保留公司备份。
第十六条整理行车单、发货单等单据，确保客户发货日期准确，其他单据分类整理。
第十七条每月与单证对账，确认费用后第一时间开具发票。
第十八条每月配合财务部门与客户确认未收款，确保款项及时到账。
八、客户来访第十九条对待客户来访，热情接待，耐心解答客户问题。
第二十条了解客户需求，提供相应的物流解决方案。
九、客户满意度调查与反馈第二十一条定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度。
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物流企业客户服务的衡量与控制
厦门市同安职业技术学校 乔林琼
物流管理与服务
3.2.1
物流企业客户服务水平的衡量
• 客户服务水平衡量是指通过一定的技术与方法，测量与 评价企业提供的物流客户服务所达到的水平。物流客户 服务水平衡量的结果就是该企业目前提供的物流客户服 务的现状，包括外部衡量和内部衡量。 1.外部衡量（所谓外部衡量，是指针对物流企业的物流服 务接受方进行的衡量与评估） （1）外部衡量的目标： ①识别影响客户决策的最重要的物流客户服务要素。 ②确定客户对企业所提供物流服务的感知情况。 作业1：企业如何去确定客户对企业所提供物流服务的感知 情况？
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物流管理与服务
课后作业
• 作业1：企业如何去确定客户对企业所提供物流服务的感 知情况？ • 作业2：客户服务的评价标准（P62）
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物流管理与服务
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物流管理与服务
3.2.2
物流企业客户服务评价标准与指标
• （1）物流企业客户服务评价标准 • 客户服务评价标准是衡量客户服务工作的准绳。并不 存在明显的方法可以专门用来在总体意义上衡量客户绩效。 • 问题：客户服务要素包括哪几个阶段？ • 从客户服务三个阶段（交易前、交易中、交易后）的组成 要素出发，客户服务评价的一些标准，如下图所示：
物流管理与服务
3.2.2
物流企业客户服务评价标准与指标
• （2）指标的描述方法。 • 这里主要让大家记住一个专业名词KPI（关键绩效指标） • KPI（Key Performance Indication）即关键绩效指标， 是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数 进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标 式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远 景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。 • KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。 • 建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关 键。
厦门市同安职业技术学校 乔林琼 物流管理与服务
3.2.1
物流企业客户服务水平的衡量
• （2）外部衡量的测量内容 • ①客户关注的物流服务要素清单 • ②客户对各物流客户服务要素的重要性认识 • ③确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感 觉 • ④客户心目中理想的物流客户服务状态 • ⑤客户的基本特征
厦门市同安职业技术学校 乔林琼 物流管理与服务
课堂小结
• • • • • •衡 量和 控制 义） 物流企业客户服务水平的衡量 内部衡量 外部衡量的测量内容 内部衡量的问题
内部衡量的目标 指标的构成
物流企业客户服务评价标准与指标 指标的描述方法（KPI的定
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物流管理与服务
3.2.1
物流企业客户服务水平的衡量
可得性（缺货频率、供应比率、 订货完成率）
客户关注的物流服务要素 作业绩效（速度、一致性、灵 活性、故障与恢复） 可靠性
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物流管理与服务
3.2.1
物流企业客户服务水平的衡量
2.内部衡量 （1）内部衡量的问题（内部衡量可以检查企业目前实际的 服务状况，这为评估改变客户服务水平带来的影响打下 了基础） （2）内部衡量的目标（内部衡量的主要目标是找出企业的 客户服务与客户要求之间的差距） 另一个关键方面是从客户到企业的服务情况：订单录 入、订单录入后的询问／更改、发货、发货后与运货有 关的报告、收款、货款差异和付款的相关问题。
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物流管理与服务
3.2.2
物流企业客户服务评价标准与指标
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物流管理与服务
3.2.2
物流企业客户服务评价标准与指标
• （2）物流企业客户服务评价指标 • ①指标的构成 （结合物流企业的主要业务运作，物流企 业的客户服务评价指标可作如下设计）
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