物流企业顾客服务绩效分析
物流案例分析(客户服务调研)
3.65
4.55
4.75
5.8
4.5
4.1
6.25
பைடு நூலகம்
5.65
4.45
5.25
5.4
5.2
6
6.3
4.5
3.9
5.1
5.8
3.6
4.8
通过绩效评估矩阵分析，与客户期望相比，EH公司表现 评述如下： 供货质量明显低于客户期望，包装耐用性高于客户期望
供货成本、订单交货期、交货期稳定低于客户期望
客户响应能力高于客户期望
现代物流案例分析
EH公司的客户服务调研
谢 星 荣 10491031
一、基本知识点
物流服务：物流服务 是为了满足客户的物 流需求，开展开展一 系列物流活动的结果。 物流服务的质量决定 于物流系统的质量， 与物流系统的各项工 作的质量高低密切相 关。
二、背景介绍
EH公司是是一家外商独资生物技术公司，是唯一一 家通过国家GMP，欧洲CEI、ISO13485、EN46001 四大国际权威认证和美国FDA注册的生物诊断公司。 EH公司拥有强大的研发能力，是全球最大的体外诊 断试剂生产厂家之一，由于EH公司的产品具有经济、 方便、快速、准确的特点，使得其在快速诊断 试剂领域的地位越来越重要。
(2)二手资料收集。二手资料 大都通过公开发行刊物、网 络、调查公司获得，在资料 的详细程度和资料的有用程 度方面可能存在缺陷，但是 它毕竟可以作为我们深度调 查前的一种重要的参考。特 别是进行问卷设计的时候， 二手资料能为我们提供行业 的大致轮廓，有助于设计人 员对拟调查问题的把 握。
(3)访谈研究。包括内部 访谈、深度访谈。内部 访谈是对二手资料的确 认和对二手资料的重要 补充。 通过内部访谈，可以了 解企业经营者对所要进 行的项目的大致想法， 同时内部访谈也是发现 企业问题的最佳途径。
基于EVA-BSC模型对物流企业绩效分析
基于EVA-BSC模型对物流企业绩效分析物流企业是实现商品流通的重要环节之一，其绩效的好坏直接影响到整体供应链的效率和竞争力。
本文将基于EVA-BSC模型对物流企业的绩效进行分析。
一、EVA-BSC模型概述EVA（经济附加值）是一种评估企业经营业绩的指标，它从资本的角度分析企业的经济效益，衡量企业是否创造了足够的价值。
BSC（平衡计分卡）是一种战略性绩效管理工具，通过四个视角（财务、顾客、内部流程和学习与成长）综合评估企业的绩效。
将EVA和BSC 结合起来，可以更全面地评估企业的绩效。
二、EVA-BSC模型在物流企业中的应用1. 财务视角在财务视角上，可以使用EVA评估物流企业的经济附加值。
明确资本成本率和投入资本，计算出EVA值，衡量企业是否创造了足够的价值。
还可以通过指标如资产周转率、毛利润率等评估企业的财务状况和盈利能力。
2. 顾客视角在顾客视角上，可以通过指标如客户满意度、订单及时率等来评估物流企业的服务质量和顾客关系管理。
顾客满意度调查、客户反馈等方式可以帮助企业了解顾客的需求和意见，从而提高服务质量，增强顾客忠诚度。
3. 内部流程视角在内部流程视角上，可以通过指标如订单处理时间、物流成本比例等来评估物流企业的流程效率和成本控制能力。
优化物流流程、提高物流配送效率，可以减少物流成本，提升企业的竞争力。
4. 学习与成长视角在学习与成长视角上，可以通过指标如员工培训率、创新能力等来评估物流企业的学习和发展能力。
通过培训和学习，提高员工的专业素养和技能水平，对企业的长期发展具有重要作用。
鼓励创新和知识管理也可以促进企业的成长。
三、物流企业绩效分析案例以某物流企业为例，假设其年度财务数据如下：营业收入：1000万元净利润：200万元投资资本：500万元资本成本率：10%1. 财务视角分析根据上述数据，可以计算出EVA值为（200-500×10%）万元 = -30万元。
说明该物流企业在此年度没有创造足够的价值，需要进一步优化经营。
基于模糊矩阵的物流配送绩效评价——以圆通为例
对大数据深入挖掘，将海量信息所蕴含的价值应用在物流管理上，可以有效提升物流运营管理质量，并且还可以满足消费者实际需求。
在物流大数据之下会推出一系列服务产品，物流平台就可以通过收取增值服务费用方式，保证自身运营经济利润。
3.服务产品必须直击客户“要害”物流平台想要最终得到客户接受，运营方式就必须与客户实际需求相吻合，了解客户所存在的困惑，并且在利用自身运用模式，找到客户“要害”，制定针对性改进措施。
物流平台想要吸引更多客户，就必须按照客户所反馈的意见，跟踪产品实际情况，审核最新功能被客户接纳情况，进而作出针对性反应。
任何平台，尤其是物流平台在建设完毕之后，想要让客户感觉到人性化服务，就必须让客户接触平台，平台客户数量在达到一定标准情况下，才可以完成从量变到质变的转变。
物流平台在设计产品时，需要按照用户的“要害”，解决客户在传统物流所处中所遇到的问题，并且在客户并没有认识到自身需求情况下，提前推出新型服务产品，这些产品都可以被客户所接受及认可。
在互联网经济时代下，科学技术更新时间缩短，传统无法实现的模式现在落实起来要更加容易。
4.创新资源整合形式，加强众包协作物流平台之间竞争虽然十分激烈，但是平台之间的竞争也不一定就要到你死我活的状态，不同物流平台之间完全可以互惠共赢。
例如，快递企业在进行网点共享之后，A 公司在没有建设派件网点情况下，就可以将派件任务转交到具有网点的C 公司。
这种操作虽然无法真正解决客户投诉纠纷问题，但是可以借鉴快递企业在刚开始建设所存在网点短缺问题。
物流服务想要真正实现需要借助硬件资源保证，让物流服务可以在短时间内就形成良好的规模效应，突破自身资金方面的约束就，加强众包协作，整合社会资源，就是最为有效的一种方式。
物流平台在整合资源上，可以通过创新机制形式，积极更新平台服务方式。
在互联网经济时代下，物流平台所作出的改进需要一小步一小步开始，高效率完成平台优化改进。
三、结论在“互联网+”背景下，物流平台之间的竞争越加激烈。
物流的绩效考核指标体系及评价方法
物流的绩效考核指标体系及评价方法1、产生背景在发达国家，物流的绩效研究起步较早。
日本结合自身的特点,以整体物流成本最小化、顾客服务最适化、企业利益最大化为目标将物流绩效评价的重点放在了不断降低成本上，积累了一套行之有效的成本物流管理学说.美国早在1978年就开始在民航业有限放松管制，1980年又放松了对卡车运输业的管制,从而使物流企业更加自主的适应市场，依靠市场力量来决定物流服务的发展。
美国国家绩效评估中心的绩效衡量小组把绩效管理定义为“利用绩效信息协助设定统一的目标计划，进行资源配置与优先顺序的安排,以告知管理者维持或改变既定目标计划，并报告成功符合目标的管理过程".二、发展历程现代物流企业是利用信息和网络技术以及运用现代组织和管理方式，将运输、仓储、装卸、加工整理、配送、信息等环节进行整合并进行一体化经营的新兴产业，是按照现代物流观念对传统彼此分割的环节的整合和一体化.随着我国经济发展以及经济体制的建设，我国目前的物流企业占有企业的比例越来越多,但是近几年，中国物流企业的现状仍然为多、乱、散、小的状况.现代物流业缺乏长远发展规划，政策支持力度还不大,其重要性还没被充分认识，还没有将物流企业作为一个新兴产业制定发展规划，也没有完善相应的扶持政策。
到目前为止，中国物流业仍然是分散的或者称多元的管理方式,涉及到铁道部、交通部、民航局、国内贸易局、外经贸部、能源部、农业部等专业部和国家计委、经贸委等综合部门，这样导致物流市场比较混乱，而中国的物流市场散乱的主要表现在于物流产业的领导、管理部门以及管理能力散乱,在这里体现最为明显的就是针对物流产业没有任何一家国家部门能够对整件事情负责，作为地方政府更是本着各自的利益问题不能为物流企业提供综合的全方位的服务，导致各地物流水平发展不一致，从而为客户很难提供一致的服务。
由于体制没有理顺,各部门之间分工又有交叉，造成了物流行身产业管理中存在的条块分割，部门分割、重复建设等种种问题。
物流服务质量总结汇报
物流服务质量总结汇报
尊敬的领导和各位同事：
我很荣幸能够在这里向大家总结和汇报我们物流服务质量的情况。
在过去的一段时间里，我们团队一直致力于提高物流服务质量，以满足客户的需求和提升公司的竞争力。
在这篇文章中，我将就我
们的工作成果和未来的发展方向进行总结汇报。
首先，我想强调我们团队在物流服务质量方面取得的成绩。
通
过不懈的努力和团队合作，我们成功提高了货物的准时交付率，减
少了货损率，并且提升了客户满意度。
我们不断优化物流流程，提
高了运输效率，降低了成本，使得公司在市场上拥有了更强的竞争力。
这些成绩离不开每一位团队成员的辛勤付出和努力，也得益于
公司领导的支持和指导。
其次，我想分享一下我们未来的发展方向。
在不断提升物流服
务质量的道路上，我们将继续加强团队合作，推动信息技术的应用，提高运输效率和准确性。
我们还将加强对供应链的管理，优化仓储
和配送系统，以提供更加快捷、可靠的物流服务。
同时，我们也将
加强对客户需求的理解和关注，不断改进服务质量，提升客户体验，
使得公司在市场上更具竞争力。
最后，我想感谢每一位团队成员的辛勤付出和努力，也感谢公司领导的支持和指导。
我们将继续努力，不断提升物流服务质量，为客户提供更好的服务，为公司创造更大的价值。
谢谢大家！。
物流运输绩效评价
（3）市场应变能力B33
4）信息能力（A4）
（1）基础设施水平B41
（2）物流管理信息化水信息活动主体水平B44
5）学习能力（A5）
（1）员工素质B51
（2）员工满意度B52
（3）信息渠道的畅通程度B53 （4）知识和信息共享程度B54 （5）对学习的重视程度B55
影响因素 掌握物流运输绩效评价指标体系建立的方法
和步骤及评价方法 学会对物流企业进行绩效考评
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学习内容
1.绩效评价方法概述
绩效评价是指采用特定的指标体系，对照统一的评价 标准，按照一定的程序，运用科学的方法，对一定时期的 经营成果和发展能力做出客观、公平和准确的综合评价和 解释。
国家标准《物流术语》将运输（Transportation）定义为： 用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活 动，包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等 一系列操作。
思考：物流中的运输与一般的传统意义上的运输有什 么不同之处？
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运输绩效评价是指对运输活动或运输过程的绩效 评价，它按照统一的评价标准，采用一定的指标体系， 按照一定的程序，运用定性和定量的方法，对一定时 期内运输活动或运输过程的效益和效率做出综合判断。
①订单完成率C131 ②订单处理正确率C132 ③退货或调换率C133 ④客户投诉率C134 ⑤客户投诉处理时间C135 ⑥顾客满意度C136
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2）服务成本（A2）
（1）单位产品的物流成本B21
（2）系统成本B22 （3）物流成本控制水平B23
3）市场能力（A3）
（1）市场占有率B31
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☆行为导向型客观评价方法的优缺点：
第三方物流企业服务创新的价值与绩效分析
商 和 物流 产业 的竞争 力 创造 更 多产 出 ， 业 的 需要 ， 为企 业提 供 的超 出 常规 的服 利润源 泉 ， 因此 ， 企业 要想不 断地 发展 壮 同时 也可 以创 造 更 多的就 业 机 会 ， 而 务 ， 从 或者 是 采用 超 出常 规 的服务 方 法提 大 ， 要途 径 之一就 是 向第 三 方物流 商 重
另外 ， 第三 方物 流服 务 商还 可 以根 成本、 高效率的物流方案 ， 使企业的形象
二、 第三 方物 流服 务 的增 值服 务创 到 门综 合运 输 、报 关 、货款 回收 与结 算 他 们 共 同为顾 客着 想 ， 力于提 供优 质 致
１第三 方物 流服务 的增值 服务创新 配 套装 配 、 ． 自动补 货 等。 由于 不同 的企业都 有其各 自 定 的 特
解 自身 的潜在 需 求 。
新及 价值 分 析
方法 ， 货物 运输 过程 中 的监 控 、 踪 ， 与企 业 不是竞 争对 手 ， 跟 门 而是 战 略伙伴 。 等： 配送 服 务 的延 伸有 集 货、 分拣 包装 、 的服 务 。 三 方物流 商通 过 “ 第 量体 裁衣 ” 式 的定 制设计 ， 定 出以顾客 为导 向、 制 低
（） １ 进行 企业 再造 。现 代物 流 的根 流 商 帮助 企业 实 现 “ 户成 功 ” 更好地 主 要 是第 三 方物 流服 务 商 的软 件 基础 ， 本特征是专业化、 客 ， 系统化、 信息化和规模
满足 企业 的真 正 需 求及其 潜 在 需求 。 第 因此 是技 术和 知识 密 集型 的服 务 ， 样 化 。借 助 第三 方物 流服 务 ， 这 企业 可 以 三 方物 流 商 为 企 业 提 供 达 到 “ 户成 的服务 融 入 了更 多的精 神 劳动 ， 客 能够 创 关 心顾客 的 需求和 满 意度 为 目 ， 标 对 因而 功”的物流服务， 是满足企业需求的最 造 出新 的价值 ， 是增值 的 物流服务 。 有的业务流程进行根本的再思考和彻底
物流企业绩效考核方法技巧
物流企业绩效考核方法技巧1.等级评估法等级评估法是绩效考评中常用的一种方法。
依据工作分析，将被考评岗位的工作内容划分为互相独立的几个模块，在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作必需要达到的工作标准。
同时，将标准分为几个等级选项，如“优、良、合格、不合格〞等，考评人依据被考评人的实际工作表现，对每个模块的完成状况进行评估。
总成绩便为该员工的考评成绩。
2.目标考评法目标考评法是依据被考评人完成工作目标的状况来进行考核的一种绩效考评方式。
在开始工作之前，考评人和被考评人应该对必需要完成的工作内容、时间期限、考评的标准达成一致。
在时间期限结束时，考评人依据被考评人的工作状况及原先制定的考评标准来进行考评。
目标考评法合适于企业中试行目标管理的项目。
3.序列比较法序列比较法是对相同职务员工进行考核的一种方法。
在考评之前，首先要确定考评的模块，但是不确定要达到的工作标准。
将相同职务的所有员工在同一考评模块中进行比较，依据他们的工作状况排列顺序，工作较好的排名在前，工作较差的排名在后。
最后，将每位员工几个模块的排序数字相加，就是该员工的考评结果。
总数越小，绩效考评成绩越好。
4.相对比较法与序列比较法相仿，它也是对相同职务员工进行考核的一种方法。
所不同的是，它是对员工进行两两比较，任何两位员工都要进行一次比较。
两名员工比较之后，工作较好的员工记“1〞，工作较差的员工记“0〞。
所有的员工互相比较完毕后，将每个人的成绩进行相加，总数越大，绩效考评的成绩越好。
与序列比较法相比，相对比较法每次比较的员工不宜过多，范围在五至十名即可。
5.小组评价法小组评价法是指由两名以上熟悉该员工工作的经理，组成评价小组进行绩效考评的方法。
小组评价法的优点是操作简单，省时省力，缺点是容易使评价标准模糊，主观性强。
为了提升小组评价的可靠性，在进行小组评价之前，应该向员工公布考评的内容、依据和标准。
在评价结束后，要向员工讲明评价的结果。
在使用小组评价法时，最好和员工个人评价结合进行。
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物流企业顾客服务绩效分析
2008-06-24 来源:中国大物流网作者:
标签: 经验物流企业客户服务顾客服务绩效
专题导航
物流人年终职场攻略做总结、评绩效、拿奖金！
又到年关，与所有的公司一样，物流人年终同样需要面临：总结、绩效、年终奖三大难题。
话说知彼难，知己更难，所以万联网搜罗了物流行业各大职位的总结，有风趣幽默的个性总结，也有业内精英人士职业生涯的总结，另外绩效考核如何做到公平公正亦令人头疼，年终奖 [详细]
摘要：物流企业的顾客服务、成本管理等标准和绩效在很大程度上受竞争环境及传统意识的影响，管理层要掌握本行业的特点、规则、顾客的欲望、以及顾客服务水平的成本和收益，而采用有效的手段来确定有竞争力的服务水平。
顾客服务可定义为:①一种管理活动;②实际业务绩效水平;③整体经营理念。
将顾客服务看作一种管理活动,说明对顾客服务要有控制能力,例如订货处理等;将顾客服务视为绩效水平,表明顾客服务可以精确衡量,例如24小时内实现订单配送98%;将顾客服务作为管理理念,则强化市场以顾客为核心的重要性。
物流企业顾客服务绩效评价指标设计的原则
全面性:指标应能够全面系统的评价物流企业顾客服务的质量,有效的监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。
代表性:影响顾客服务的因素有很多,代表性原则要求选择最关键性因素,在指标设计时要注意着两个方面进行权衡。
经济性:在设计指标时,应充分考虑到成本效益因素,必须在指标数据获取成本和带来的效益之间进行权衡。
可操作性:主要是指标项目的易懂性和有关数据的可行性。
这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。
相对稳定性原则:相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。
当然,相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行改进。
物流顾客服务绩效水平的评价
交易前要素:主要是为开展良好的顾客服务创造适宜的环境。
这部分要素直接影响顾客对企业及产品或服务的初始印象,为物流企业持续稳定持久的开展顾客服务活动打下良好的基础。
1)顾客服务条例以正式的文字说明形式表示,每项服务全都有可操作性的绩效考核。
2)顾客服务的组织机构不可能是通用型的最优组织结构,但对于每一个企业,根据实际情况应有一个较完善地组织机构总体负责顾客服务工作,保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。
这个结构应具有相当的职责和权威。
3)物流系统的柔性:物流设计时应着眼于顾客服务及运营成本。
为了使顾客得到满意的服务,在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时,必须有应急措施。
4)管理咨询服务:为了巩固的合作伙伴关系,向顾客提供管理咨询服务。
交易中要素:主要指发生在物流过程中的服务活动。
1)缺货频率:是对物流企业产品可得性的衡量尺度。
2)订货信息:向顾客快速准确的提供库存信息、配送日期。
对于一次难以满足订单需求的,需要通过延期订货或分批配送来完成。
延期订货发生次数及订、发货周期
是评价物流系统绩效的重要指标。
3)订、发货周期的稳定性:订、发货周期是从顾客下订单到收到货物为止所跨越的时间,随着竞争的日益激烈顾客越发重视缩短这一周期。
4)特殊货物的运送:有些货物不能按常规方法运送,而需采用特殊的运送方式。
提供特殊运送如快速运送、运送条件限制等成本要高于正常运送,但是如果失去顾客这一代价就更高。
5)订货便利性:顾客最喜欢同便利、友好的朋友打交道。
如果单据格式让人费解、让顾客在电话中等待过久,顾客都会产生反感,从而影响同顾客的关系。
交易后要素:交易后的顾客服务主要是顾客收到产品或服务后继续提供服务。
这对提高顾客满意程度和留住顾客是非常重要的。
1)安装、保修、更换、提供零配件
2)产品跟踪:是及时从市场上收回存在隐患的产品、防止顾客因产品或服务问题而起诉。
3)顾客抱怨:物流企业要有一个准确的在线信息系统处理来自顾客的信息并向顾客提供最新的信息。
对顾客的抱怨要有明确的规定,以便尽可能及时有效地处理、维护顾客的忠实度。
物流顾客服务绩效评价指标
顾客服务绩效评价指标包括价格、质量、作用、形象、名誉、关系和服务,作为物流企业的战略目标,由它所选择的市场部分或顾客目标所决定。
当然,战略的精髓在于做什么和不做什么。
根据物流企业的战略选择,顾客服务绩效评价指标应与此相适应。
1.顾客服务的一般评价指标:
1)在确定顾客群体或市场领域后,就可以直接评价市场占有率。
当然,一些企业团体、协会、政府部门等也对市场份额进行总体规模的估计。
2)顾客的忠诚度:留住顾客这是所有企业的共同希望。
在顾客服务绩效评价中,通过评价同现有客户进行的交易来评价顾客的忠诚度。
3)顾客的满意程度:对于顾客满意程度无论多么重视都不过分,只有顾客购买产品或享受服务时,完全满意或极为满意的情况下,企业才能指望他们反复交易。
4)获得顾客:公司若想扩大自己的市场份额,就应争取更多的顾客。
其绩效评价是通过新增顾客的数量或新增顾客的采购总额来评价。
5)从顾客处获取利润:公司不仅评价同顾客的交易量,还要评价这种交易是否有利可图。
应当注意有些顾客尽管无利可图,但是它有很大的增长潜力,不可忽视。
如果同公司交易多年的顾客仍然无利可图,应尽快摆脱这些顾客。
2.对顾客价值重视程度的评价指标
上述评价同传统的财务评价有着同样的弊端。
即职员并不能即时知道自己的服务能否让顾客满意以及能否留住顾客。
下面三个指标的评价,可以在顾客购货时就提供高质量的服务,建立良好的私人关系、形象和声誉。
1)产品和服务的特征:产品与服务的价格及质量是产品和服务的主要特征。
有两种类型的顾客,一类顾客希望价格低的供应商品,另一类顾客希望提供特殊的商品和服务。
2)顾客关系:对顾客的要求应尽快反应。
保持同顾客的关系还包括向顾客做出长期的承诺,以建立范围更广泛的关系。
3)形象和声誉:是吸引顾客的两个抽象因素。
一些公司通过广告或产品和服务的质量来确定其形象和声誉,并保持顾客对公司的忠诚。
3.满足顾客需求的评价指标
1)时间:尽可能在最短的时间内满足客户的要求是极为重要的。
对顾客的要求做出迅速而可靠的反应通常是争取和留住顾客的关键。
2)质量:在21世纪的经济发达国家,质量已不再是必要的战略性竞争优势,质量已成为硬指标。
不过对我国新兴的物流产业来说,杰出的质量仍为企业提供商机。
产品质量一般是通过次品率来评价。
3)价格:在我国顾客总是关心产品和服务的价格。
价格在某种程度上是影响交易的主要因素,企业往往根据竞争对手的价格确定自己的打折和优惠价,以有竞争力的价格售出产品和服务赢得更多的顾客。
4.顾客服务绩效评价的指标设计
1)确定关键的顾客满意指标:顾客满意指标的设计核心是确定产品或服务在多大程度上满足顾客的欲望和需求。
顾客因欲望和需求而产生期望和要求。
期望和要求可以归纳为一系列绩效指标。
我国物流企业确定顾客满意度的指标可以依据下列两条原则:绩效指标对顾客而言必须是重要的,最关键的绩效指标确定的唯一途径是听顾客是怎么说的。
绩效指标必须是能够控制的,绩效指标可以通过定量和定性研究的方法结合起来确定,并加以控制。
2)常用的顾客满意指标
外部顾客的满意指标,以产品为例
质量方面:功能、使用寿命、原料、可靠性、安全性、经济性。
设计方面:色彩、包装、造型、体积、装饰、质感、手感、质地、简单方便。
数量方面:容量、成套性、供求平衡
时间方面:准时性、随时性
价格方面:最低价位、心理价格
服务方面:全面性、快速反应、配套性、纵深性、全过程性、态度和礼貌、价格、方便性、保修期、担保期、处理抱怨、沟通;
品位:名牌感、风格化、个性化、多样化、特殊化、身份化、名誉和商誉、实力等。
物流企业服务绩效的结论
综上所述,物流企业的顾客服务、成本管理等标准和绩效在很大程度上受竞争环境及传统意识的影响,管理层要掌握本行业的特点、规则、顾客的欲望、以及顾客服务水平的成本和收益,而采用有效的手段来确定有竞争力的服务水平。
因此提高物流顾客服务绩效,企业应展开以下活动:充分研讨顾客的需求;在认真分析成本与收益的基础上,确定最优的顾客服务水平;在订货处理系统中采用最先进的技术手段;考核和评价物流管理各环节的绩效。
提高顾客服务绩效必须立足于掌握顾客的需求。
管理者通过调查研究及对顾客的审查与分析,明确顾客对服务的需求,制定合适的顾客服务战略,以实现企业长期盈利和收回投资的目标。
最好的顾客服务水平能以最低的服务成本为企业留住及争取最有价值的顾客群。
因此,制订有效的顾客服务方案、提高顾客服务绩效应满足以下要求:能够及时反映顾客的需求及观点;能够为顾客服务绩效提供可操作性和有针对性的评估方法;为管理层提供调整业务活动的线索和思路。
以上的相应分析不仅可打破根深蒂固的传统思考模式,并且将企业的经营目标与外部市场有机的联系起来,从而使企业的经营目标得到市场的确认,使其更趋合理化,顾客更满意。