第四章 客户满意与客户忠诚管理
客户满意与客户忠诚
二、 客户满意度指标模型
图 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
二、 客户满意度指标模型
▪ . 美国客户满意度指数（）模型 ▪ 模型是一个方程组模型，如图所示：
图 结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这种变量组成 的一个整体逻辑结构。
质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚 。
▪ . 第三层次指标。即三级指标, 就是将这六大指标进一步分解。比如,
可以将顾客期望分解为, 顾客对企业产品或者服务质量的总体期望、 顾客对企业产品或者服务质量满足顾客需求程度的期望、顾客对企业 产品或者服务质量可靠性的期望等。
▪ . 第四层次指标。即四级指标, 就是三级指标的进一步分解, 分解的结
▪ . 客户满意与客户忠诚的关系() ▪ （）不同市场类型中的满意与忠诚的关系 ▪ 在不同的竞争条件下，客户满意对客户忠诚
的作用不一致。
▪ （）满意与忠诚的正相关关系 ▪ 由于受到随机因素的影响，客户满意与忠诚
之间的关系是正相关关系，但却不是线性关 系。
Hale Waihona Puke 充知识：客户满意陷阱．客户满意陷阱的含义 客户满意≠重复购买行为，客户满意≠客户忠
所示：
图 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
▪ . 客户满意的基本概述()
▪ 客户的满意状况是由客户的期望和客户的
感知（包括对质量的感知和价格的感知） 这两个因素决定的。
▪ 可以用一个简单的函数式来描述客户满意
状况的评价指标——客户满意度，即
▪
▪
——客户满意度
一、 客户满意的概述
. 客户满意的基本概述() 当等于或接近时，表示客户的感受为“比较满
客户管理条例
客户管理条例客户管理条例第一章总则第一条为促进企业与客户之间的良好关系，规范客户管理行为，提高客户满意度和忠诚度，制定本条例。
第二条本条例适用于本企业与客户之间的一切业务活动。
第三条本企业应建立健全客户管理制度、培养员工良好的服务意识、规范客户关系，以提供优质的产品和服务，满足客户需求，并通过有效的客户管理手段，提高客户满意度和忠诚度。
第四条本企业应加强对客户的沟通和交流，及时了解客户需求与意见，积极回应客户的反馈，不得随意更改已与客户约定的业务内容。
第二章客户基本信息管理第五条本企业应建立健全客户信息管理系统，记载客户的基本信息、交易信息、投诉信息等内容，并对客户信息进行保密。
第六条客户的基本信息包括但不限于客户姓名、联系方式、职业、家庭背景等，本企业应依法保护客户的隐私权，不得擅自泄露客户信息。
第七条客户在与本企业进行业务交易时应提供真实有效的身份证明文件，并保证所提供的信息真实、准确、完整，如客户提供虚假资料或故意隐瞒真实情况，本企业有权终止与该客户的一切业务合作，并追究其法律责任。
第八条本企业应定期更新客户基本信息，并在信息变更后及时通知客户，并征得客户同意。
第三章客户关系维护第九条本企业应建立健全客户关系维护机制，制定相关规范，保证客户利益不受恶意侵害。
第十条本企业应设立客户服务部门，为客户提供专业、高效的服务，解答客户疑问，处理客户投诉，并为客户提供咨询、培训等额外服务。
第十一条本企业应建立客户满意度评估机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对本企业产品和服务的评价，及时改进不足之处。
第四章客户投诉处理第十二条客户在与本企业进行业务交易过程中遇到问题或产生投诉时，可通过电话、邮件、信函等方式向本企业提出投诉，本企业应及时回应，并按照规定的时间限制解决客户投诉。
第十三条本企业应建立客户投诉处理及时反馈机制，对于客户的投诉要及时记录、分类、分析，并制定解决方案，确保客户问题得到妥善解决。
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析作者：王楠楠来源：《今日财富》2020年第09期为了实现企业的经济效益，增加利润，需要处理好企业与客户之间的关系，赢得客户的信任。
在企业发展中，顾客满意度和忠诚度对其有着重要的影响。
本文主要阐述了顾客满意度和顾客忠诚度的相关信息，然后分析了两者之间的关系，最后，就如何提高顾客忠诚度制定了相应的措施，具体表现为满足顾客的需求、提高他们的满意度、加强与顾客的交流、创建以顾客为主的企业环境，进而促进企业发展。
一、引言现在市场竞争越来越激烈，企业要想在这个过程中取得发展优势，不能只靠提高产品的质量，还需要做出其他努力，企业需要为顾客提供优质的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
企业需要利用先进的技术追踪顾客，为他们提供更好的服务，满足不同顾客的需求，做好个性化服务工作。
在激烈的市场竞争中，只有处理好企业与顾客之间的关系，赢得顾客的信任，才能取得良好的经济效益，才能进一步发展。
二、顾客满意度和顾客忠诚度顾客在消费完成后，对企业会有一定的评价，这就是顾客满意度，即有不满意，也有满意和高度满意，并且在这种感受的指引下，顾客可能出现重复消费的现象。
顾客满意度代表着企业在提供的服务中所有的评价，也是企业经营质量的衡量方法。
如果企业提供的产品和服务没有达到顾客的期望，顾客就会感到不满意，只有与期望相一致或者高于期望，顾客才能感到满意，只有在顾客满意的基础上才能实现重复消费。
顾客忠诚是在顾客满意的基础上实现的，但是，顾客满意并不能代表会重复消费，所以，企业需要发展忠诚顾客，只有这样才能提高企业的经济效益。
同时，对于企业来说，还需要留住老顾客，这项工作所需的成本也比較低，也会创造更多的利润。
三、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系首先，顾客满意度和顾客忠诚度之间存在较大的差异，但是两者之间又有一定的关系，顾客满意度是顾客忠诚度的基础。
只有忠诚的顾客才能出现持续消费行为，有一些企业混淆的顾客满意度和顾客忠诚度的概念，这就使得企业发展受到一定的阻碍。
客户满意与忠诚
顾客忠诚度：
指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。 是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的 产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的 程度。
顾客忠诚的类别之一：
1）垄断忠诚（顾客满意弹性） 2 ）亲缘忠诚
3 ）利益忠诚
4 ）惰性忠诚 5 ）信赖忠诚
6 ）潜在忠诚
顾客忠诚的类别之二：
他们的购买行为是受到 习惯力量的驱使。一方 面，他怕没有时间和精 力去选择其它企业的产 品或服务。另一方面， 转换企业可能会使他们 付出转移成本。
最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾 客对企业的产品或服务忠贞不二，并 持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对 企业的这种高度忠诚，成为企业利 润的真正源泉。
生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生
家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我 一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我
解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，
服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助 。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高 科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。
客户期望影响客户满意，从而影响企业的销量 和收入
从公司角度看 核心产品和服务 服务和系统支持
技术表现
与顾客互动的要素 情感要素
控制客户期望：
控制客户期望以下方面入手：
在社会标准上，虽然企业可作为的空间很小，但是企业也需要有意识 地去引导某种社会意识，比如帮助树立大客户优先概念，从而尽量消 除普通客户的不满； 在服务的竞争当中，我们也需要采取差异化的策略，要避免火并，不 能再在服务战中重蹈价格战的旧辙； 在做出一项承诺的时候，企业一定要谨慎，企业经营不同于行骗，说 到一定要做到。企业不光要保证现在能够做到，还要保证未来有能力 实现承诺，比如“让顾客120%满意”就是一项难以持续的承诺，因为 顾客的期望一直都在膨胀，每次都要求120%，企业难以承受； 最后就是要严密审视服务方案的每一个细节，避免客户误解而导致客 户期望“虚增”。
论述客户满意与客户忠诚之间的关系
客户满意与客户忠诚之间的关系一、客户满意的重要性客户满意是指顾客对产品或服务的感受，表现在对产品或服务的质量、性能、价格、售后服务等方面的满意程度。
客户满意是企业经营中至关重要的因素，它对企业的发展和长期生存具有决定性的作用。
客户满意不仅是经营者的价值追求，更是企业生存发展的必然要求。
1.1 客户满意与产品或服务质量客户满意与产品或服务的质量密切相关。
质量不仅包括产品本身的质量，还包括售后服务的质量。
客户对产品或服务的满意程度直接影响着他们的购物意愿和忠诚度。
1.2 客户满意与价格价格是客户选择产品或服务的重要考量因素之一。
如果客户认为价格合理，而产品或服务质量又能满足其需求，客户自然会感到满意。
1.3 客户满意与售后服务企业的售后服务也直接关系到客户满意度。
当客户在购物产品或服务后遇到问题，如果企业能够及时、有效地解决问题，客户自然会感到满意。
二、客户忠诚的含义客户忠诚是指客户对某一品牌或企业的信赖度和偏好性。
客户忠诚是指顾客对品牌或企业的情感依恋，并不断购物该品牌或企业的产品或服务的意愿。
2.1 客户忠诚与品牌的关系客户忠诚与品牌息息相关，一个企业如果能够建立起良好的品牌形象，就能够吸引更多的忠诚客户。
2.2 客户忠诚与购物行为忠诚客户会多次购物企业的产品或服务，甚至会成为企业的忠实粉丝。
这对企业的市场份额和盈利能力具有重要影响。
2.3 客户忠诚与口碑传播忠诚客户会将自己对企业的好感传播给他人，从而带动更多的潜在客户成为企业的忠诚客户。
三、客户满意与客户忠诚之间的关系客户满意度与客户忠诚度是密不可分的。
客户满意度是客户忠诚度的基础，没有客户满意度就不可能有客户忠诚度。
客户满意度是构建客户忠诚度的桥梁，也是维系客户忠诚度的动力。
3.1 客户满意是客户忠诚的基础只有当顾客对产品或服务感到满意时，才有可能产生忠诚度。
客户满意是客户忠诚的前提和基础，只有当客户满意度达到一定程度时，才有可能培养出忠诚客户。
第四章客户满意度与忠诚度
组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。
第二节 客户忠诚度
（二）客户忠诚度的分类
1. 狄克（Dick）和巴苏(Basu)基于态度忠诚和行为忠诚对客户忠诚进行分类。
高
态 度 取 向
• 忠诚的客户。图中的Ⅰ类客户，具有高的重 复购买行为和高的态度取向。
Ⅱ 潜在忠诚的客户 Ⅰ 忠诚的客户
客户满意 。客户满意表现为客户从企业产品和服务中所得到的超出的 或至少不低于客户的预期。一般说来，客户满意度越高，客户忠诚度才 会越高 品牌形象。品牌形象与客户形象或所期盼的形象吻合程度越高，其对客 户忠诚度正向影响也就越大。 转换成本。在客户转换成本较高的时候，客户行为忠诚就会很高，即使 客户对企业提供的产品或服务很不满意。 关系信任。关系信任降低了关系中的感知风险和缺陷，使客户对关系具 有更高的忠诚度。
二、客户满意度的影响因素
客户期望
企业因素
产品因素
客户感知
营销与服务体系 沟通因素
情感因素
第一节 客户满意度
三、提高客户满意度的方法
1.把握客户期望
• 不过度承诺 • 宣传留有余地 • 适时超越客户 期望 2.提高客户感知 价值 • 增加客户总价 值 • 降低总客户成 本 3.以客户为中心， 实现客户满意 • 树立以客户为 中心的思想 • 提高客户满意 度纳入企业战 略范畴 • 客户数据建立
第四章 客户满意度与忠诚度
目录
第一节 客户满意度
第二节 客户忠诚度
第三节 客户满意度与忠诚度的指数模型
第四节 客户满意度与忠诚度的关系
学习目标
1 掌握客户满意度和客户忠诚度的概念 2 了解客户满意度和客户忠诚度的影响因素 3 掌握提高客户满意度和客户忠诚度的方法 4 了解客户满意度与客户忠诚度的指数模型和关系
顾客满意度和忠诚度
成果评估
经过一段时间的实施，企业 C的顾客满意度和忠诚度均 得到了显著提升，顾客重复 选择该旅游公司的概率和市 场占有率也得到了有效提高 。
企业D的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
计划目标
实施过程
成果评估
企业D是一家健身房 ，为了提高顾客满意 度和忠诚度，制定了 一系列计划。
提高顾客满意度和忠 诚度，增加会员续费 率，提高健身房的品 牌影响力。
《顾客满意度和忠诚度》
2023-10-30
contents
目录
• 顾客满意度 • 顾客忠诚度 • 顾客满意度与忠诚度的关系 • 企业如何实施顾客满意度和忠诚度计划 • 案例研究 • 总结与展望
01
顾客满意度
定义产品或服务的期望与实际体验之间的 比较结果。当实际体验满足或超过期望时，顾客会感到满意 ；反之则不满意。
企业C的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
企业C是一家旅游公司，为 了提高顾客满意度和忠诚度 ，制定了一系列计划。
计划目标
提高顾客满意度和忠诚度， 增加顾客重复选择该旅游公 司的概率，提高旅游公司的 市场占有率。
实施过程
通过调查和分析，企业C发 现顾客对旅游行程安排、旅 游安全和旅游体验最为关注 。因此，企业C采取了以下 措施：1）优化旅游行程安 排；2）加强旅游安全保障 ；3）提供个性化服务。
02
顾客忠诚度
定义与重要性
定义
顾客忠诚度是指顾客对产品或服务提供者的偏好和信赖程度，通常表现为顾 客重复购买同一品牌或同一品牌系列产品。
重要性
忠诚的顾客是企业长期稳定的收入来源，也是企业口碑传播的重要力量。提 高顾客忠诚度能够降低营销成本，增强企业竞争力。
影响因素
客户满意度与客户管理
第一章客户满意度内容导视客户的含义客户满意度服务标准客户期望客户满意客户忠诚如何提高客户满意度一、客户的含义客户到底是谁？客户是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写信寄来。
客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。
客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
客户来是为了得到他想要的东西，同时也带来了我们想要的东西。
客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，让他得利就是我们的职责。
客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；客户的第二层含义：“与之打交道的人”；请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”客户是上帝客户是我们的衣食父母客户是我们的总裁客户是公司存在的基础客户是公司的利润来源⏹外部客户：在公司外部⏹内部客户：作为经销商的销售顾问和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。
您的内部客户与外部客户同等重要。
通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。
二、客户满意度“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。
客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。
客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。
客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。
所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。
客户满意度客户期望客户满意客户忠诚服务标准客户忠诚是客户满意度的核心。
提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。
１、服务标准服务标准被定义为或被确定为工作程序，这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。
作为一名销售顾问，遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望，这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。
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卡诺模型（KANO）
顾客满意 意想不到的因素 （非线性相关） 越多越好的因素 （线性相关） 重要程度 必须具备的因 素（非线性相关）
某加油站和送水公司的模型分析
项目 加油站
油品质量、计量
送水公司 洁净的水、水桶 整洁、送水到家
必须具备的因素
准确、出具票据
加油服务速度、 便利商品品种 其它创新服务 （如发送洗车券）
差距模型
Parasuraman、Berry 、Zeithaml三位 教授（简称PZB）认为：服务质量体现 了顾客所期望的服务与商家提供的实际 服务之间的差距——这一差距发生在企 业内部，以及企业与顾客交互过程中的 其他四个差距累计造成。 GAP模型描述了这四个差距形成服务质 量差距的过程。
描述服务质量的GAP模型
建立免费热线来接受和处理顾客的抱怨； 尽可能快速回应顾客的抱怨； 向失望的顾客承担责任，而不要怨并且使顾客满意。
服务补救，还客户一个惊喜
预防为主，提前补救； 及时解决，迅速补救； 授权员工，现场补救（1－10－100）； 鼓励投诉，跟踪补救。
测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析 竞争对手与本企业之间的差距； 了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客 户的需要、需求和期望； 检查企业的期望，以达到客户满意和客户满意度， 有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的 经营发展战略与目标； 明确为达到客户满意，企业今后应该做什么，企 业是否应该转变经营战略或经营方向； 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
如何管理顾客的期望？
不过度承诺。 宣传留有余地。 适时超越客户期望。
关于客户抱怨的发言
齐凌雁：在某一个比例之内鼓励抱 怨…… 伏卒：鼓励客户抱怨…… 冯强：分恶意和非恶意区别对待……
何为客户抱怨
关于其概念的两点共识：客户抱怨行为 是因为不满意的情感或情绪所引起的； 它通常分为行为反应和非行为反应两个 方面。 客户抱怨的前提条件是客户不满意情绪。 客户抱怨的原因主要集中在产品和服务 两个方面。
顾客期望 差 距
企业对顾客期望的感知
企业对顾客期望的感知
计划的服务质量水平
计划的服务质量水平
顾客实际体验的服务质量
顾客实际体验的服务质量 顾客期望
对顾客传播的服务承 诺 顾客对服务传递的感 知
服 务 质 量 差 距 模 型
期望的服务 差距5 感知的服务
顾客
服务传递
差距1 差距3
顾客驱动的服务 设计和标准
服务质量与客户满意的关系
可靠性 响应性
形象 创新 服务质量 产品质量 价格 客 户 满 意 客 户 忠 诚
安全性
移情性
有形性
格罗鲁斯的7项标准
职业化程度和技能； 态度与行为； 易获得性与灵活性； 可靠性与可信度； 服务补救能力； 服务环境组合； 声誉与信用。
卡诺模型
卡诺博士提出的该模型定义了影响客户 满意度的三个层次的因素：必须具备的 因素，越多越好的因素，意想不到的因 素。其中“意想不到的因素”更直接导 致客户非常满意（惊喜）状态。
客户满意的行为结果
口碑宣传（1：25：8：1定理）； 重复购买； 品牌承诺。 重点：客户忠诚的基础在于持续的客户 满意，它是一种情感和态度上的联系， 而不仅仅是一种行为。为此必须提高客 户满意度，并长期保持某一水平，因此 需要增加提供给客户的价值。
客户满意概念的不同界定
科特勒：顾客满意是个人所感觉的程度， 源自顾客对产品功能特性或结果的感知 及与产品期望的比较。 奥利弗（1981）：顾客满意是一种基于 特定产品或服务交易的情感反应。 奥利弗（1998）：顾客满意的主要因素 是顾客的期望和产品的实绩。
客户满意度测评模型的研究
瑞典的SCSB模型 美国的ACSI模型 欧洲的ECSI模型 中国的顾客满意度模型CCSI
瑞典顾客满意度指数模型 （SCSB）
顾客预期
顾客抱怨
顾客满意
感知质量
顾客忠诚
美国顾客满意度指数模型 （ACSI）
顾客期望
顾客抱怨
感知价值
顾客满意度
感知绩效（感知 质量）
方案设计题
参考出租汽车服务客户满意度的感知测 评指标的设立方法，为你所在学校的食 堂、连锁超市、快餐店、公寓物业管理 等服务单位构建客户满意度的三级感知 测评指标体系； 对以上服务单位提供所能采取行动的建 议，以便提高学生对其服务项目以及在 学生中形象的忠诚度。
车厢整洁
车况车貌
座位座套 车身外貌
核心产品和服务； 服务和系统支持； 技术表现； 与顾客互动的要素； 情感因素。
客户满意度的意义
客户满意度是客户的满意程度的度量。 它可以运用于对产品质量和服务的评估， 也可运用于对企业业绩的评估，还可用 来描述国家宏观经济运行状况。
客户满意度测评指标体系的建立
客户满意度指数（customer satisfaction index,CSI）是由美国国 家质量研究中心和美国质量协会共同发 起并研究的一个经济类指数。 ACSI作为衡量美国经济的重要标准之一， 涉及了10大经济领域的41个产业，每年 要做65000个市场调查。
过度承诺
差 距 5
感知服务质量差距
是前述4个差距的的总体反映
缩小此差距是服务质量管理的 终极目标
服务质量测量模型
服务质量是一种主观感知的质量。 服务质量的测量——SERVQUAL模型， 它包括服务质量的5个特性22个问题， 可以帮助企业更好地理解顾客的服务期 望和感知，可以对服务质量提供一个全 面的衡量。
越多越好的因素
3小时送达
意想不到的因素
定期免费清洗、 消毒饮水机
顾客满意的影响因素分析
从顾客感受角度。 从公司角度。
从顾客感受角度
顾客期望 顾客感受水平
高
顾 客 满 意
低
顾客期望
高
影响客户满意的因素（服务业）
客户的情绪； 客户对自己的消费结果的归因； 客户对公平的感知。
从公司角度
客户满意与客户忠诚管理 第四章
学习目标
1.
2. 3. 4.
客户满意及客户满意度理论。 客户忠诚及客户忠诚度理论。 客户忠诚计划以及客户忠诚管理。 转换成本研究。
4.1
客户满意
客户满意理论 客户满意度测评 提高客户满意度的途径
客户满意的重要性
客户满意度与客户保留率成正比； 客户满意与股价的相关性； 客户满意与企业盈利的正相关性。
客户满意度指数因素分析
很重要
A 关注区域 表现差
B 提高区域 表现好
C 维持区域
D 忽略区域
较重要
正确理解客户满意度测评结果
顾客真正满意了。 反映的片面性。 资料收集方法。 提问的形式。 调查的时间。 顾客的情绪。 问题的上下文关系。
提高顾客满意度的途径
管理客户的期望； 提高客户感知价值； 正确处理客户抱怨。
抱怨式顾客的类型
恶意抱怨型； 冲动抱怨型； 理性抱怨型； 犹豫抱怨型； 回避抱怨型。
顾客抱怨的行为反应
影响顾客的抱怨倾向的因素——“抱怨还是不 抱怨，这是个问题。” 影响顾客抱怨反应形式选择的因素——“我该 向谁抱怨？” 影响顾客抱怨的具体方式——“我该怎样抱 怨？” 影响顾客抱怨后行为的因素——“抱怨以后该 怎么办？”
差距4
与外部顾客的沟通
差距2
公司对顾客期望的感知
公司
差 距 1
不了解顾客的期望
不准确的市场研究信息
向上沟通的信息失真
乘客的期望与航空公司对乘客期望的差距
乘客对服务的期望 应迅速提供飞机晚点信息 应对航班晚点向客户负责 应有足够的搁腿和膝盖的空间 航空公司对乘客期望的理解 机舱服务人员应彬彬有礼 航班应准时起飞 应进行安全广播 短途航班也应该提供饮料 餐饮服务应迅速
影响客户满意的因素理论
客户满意的双因素模型； 差距模型； 卡诺模型。
客户满意的双因素理论
高
保 健 表 因 现 素 低 危机公司 可上可下
行业领导者
一般公司
可上可下
低
表现
高
激励因素
影响客户满意的两类因素
保健因素（不满因素）：引起客户满意 度低的因素。 激励因素（满意因素）：导致客户满意 度提高的因素。
座位要舒适
航班不应该取消
期望调查方法
问卷调查； 神秘顾客； 焦点小组等。
差 距 2
质量标准差距
未能有效贯彻顾客导向观念
糟糕的服务设计组织
差 距 3
服务传递差距
内部营销不充分
标准与现有的企业文化发生冲突 标准太复杂或太苛刻 服务管理混乱
差 距 4
市场沟通差距
缺乏整合的服务营销沟通
客户满意度测评的步骤
明确满意度测评的目的 进行调研设计：
影响购买和使用的客户满意的因素有哪些？ 在这些满意因素中，哪些因素能成为满意指标？ 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？ 上述数据可以从哪些渠道获得？ 应该采用何种方式采集数据？ 采集数据时应注意哪些问题？
客户满意度测评的步骤
规范服务
乘客对 出租汽 车服务 质量的 感知
安全行车
礼貌待客
收费合理
投诉应答