第八讲：沟通
第八讲 会谈技巧(
共情是什么，不是什么
• • • • • • • • • • 共情是平等的。 共情是互动的。 共情是对案主感同身受的理解。 共情是对案主感受的由衷体会。 共情是对案主进行的体语交流。 共情不是同意。 共情不是同情。 共情不是移情。 共情不是模仿来访者的感情。 共情不是陪哭，陪笑，陪说话。
（二）共情为什么
• 工作者1：你为什么感到如此悲伤呢？ • 工作者2：你一向成绩很好，但想不到高考 却失败了 • 工作者3：因为高考不及格，所以你感到很 失望、很难过。 • 工作者4：因为高考不及格，所以你感到很 失望、很难过，也不清楚前面的路该如何 走，心中很混乱。 • 工作者5：你一向成绩很好,从没想到高考会 失败,因此你特别感到失望与难过,也有点气 愤。与父母商量后,似乎非读书不可,但自己 实在有点不甘心,因而内心很矛盾
沟通技巧与实务过程模块
第八讲 会谈技巧（二） 非指导性倾听技术
贯注与倾听的关系
• 贯注行为的有效实施有利于有效倾听，但 贯注行为并不是倾听的标志。 • 尽管良好贯注行为通常与良好倾听相关联， 但有可能出现下面的情况： • 贯注不足而倾听良好： 个人习惯与专业要求 • 贯注良好而倾听不足： 专业训练与自动反应
（三）共情的Leabharlann 次• 共情不仅表现在对案主叙述内容实质的完整把握 上，还表现在对案主的感受及其程度的准确体验。 • Egan（伊根）两分法；把“共情”分为初级和高 级。 初级共情是指工作者回应案主的东西，是案主明 白表达的感觉想法； 高级共情则是表达了案主叙述中隐含的甚至自己 都不清楚的感觉和想法。因此，高级的共情技术 可帮助案主更好地了解自己未知或想逃避的部分。 • 卡可夫5层次划分法 从有害的反应（第一层次）到交换式的反映（第 三层次）再到累积的共情（第四、第五层次）。 第三层次相当于Egan的初级共情，而第四、第五
高效沟通的笔记【可编辑】
鞠远华的《5分钟打动人心》，本书所提供的独到的赞美方法，会同人际关系理论和应用实例一起，为你编织出五光十色的人际关系网络，使你在交际场上如鱼得水，左右逢源。
如果你在从政——本书帮你减少敌对，赢得支持；如果你在经商——本书帮你增加客户，赢得财富；如果你是领导——本书帮你激励下属，赢得尊重；如果你是员工——本书帮你改善环境，赢得信任；……当然，这一切的实现，还依赖于你在生活和工作中应用本书的理论原则和方法，不断地去实践！然而你又很忙，根本没时间去看，正好我把整理好的笔记献给大家，希望能有所帮助。
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第一讲，不要指责和抱怨。
怎么才能更好的理解对方呢？这就需要我们换位思考，站在对方的角度来想一想，从他的视角来看这个问题，你会发现你就可以理解对方了。
彰显自己可以，不应贬低他人。
有一句话叫做存在就是合理的。
我认为在人世间要想幸福的生活就要学会放弃，学会适应，学会接受，尤其是不要抱怨。
聪明人就是懂得不可改变的接受之，可以改变的努力改变之。
出生贫穷不是你的错，一生贫穷才是你的错。
我们和环境有冲突的时候有三种方案可以解决。
第一，改造环境。
第二条，脱离环境。
第三，适应环境。
一个先知两次叫大山不过来，于是他就走到大山前。
第二讲：赞美能达成你想要的，如何发现人们的需要，适时地表达赞美之情？世上并不缺少美，缺少是发现美的眼睛。
如果你把周围的人看成是天使你就生活在天堂，如果你把周围的人看成是魔鬼你就生活在地狱。
第三讲：沟通第1招：赞美要具体怎样才能做到具体、实在的赞美？怎样的赞美才是具体的？具体化赞美究竟能发挥出怎样的功效？具体化的赞美之所以特别有效有三个原因。
第一个原因具体化代表了真诚，因为你具体地说他漂亮在哪里，他帅在哪里，他好的哪里说明你用心观察他才能说出具体的结论。
第二个原因是局部赞美等于整体肯定。
你说女孩的眼睛漂亮，她的身体也会感觉并漂亮了。
组织管理沟通
高
管理者的沟通技能
语言交往能力：语言知识与语言运用 非语言交往能力 超语言交往能力：社会文化能力 沟通策略、策划能力 管理沟通技能：管理文书写作、会议管
理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授 权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等 现代化通信技术的综合利用能力
四、与上司、下属沟通的技巧
怎样与你的上司沟通 怎样与你的下属沟通
二、组织管理沟通的基本概念
什么是组织 组织架构与沟通网络 管理沟通的作用 管理沟通的特征和原则 管理沟通障碍分析
什么是组织
组织是指有众多的个体、群体以有层次 的，富有成效的方式组合起来以达到非 个体所能胜任和完成的工作目标。
组织的主要成分包括人（组织成员）、 组织结构、组织技术、组织任务和组织 所在的环境。
案例2
你认为在案例中该组织存在哪些沟通问 题？
你准备怎样解决这些问题？
一、人际沟通的基本概念
沟通的定义 沟通过程与有效沟通的要素 人际沟通的特征 沟通障碍分析 人际沟通的基本技能
沟通的定义
一种双边的影响行为的过程。在这个过 程中，一方（信息源）有意向地将信息 码通过一定的渠道传递给意向所指的另 一方（接受者），以期唤起特定的反应 或行动。
沟通指信息在人与人之间的传递。它是 一种通过传递观点、事实、思想、感受 和价值观而与他人相接触的途径。
怎样与你的上司沟通
获得上司的信任，建立良好的工作关系 了解上司的同时让上司了解你 沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈 如何影响你的上司 如何劝说你的上司 如何处理与上司的矛盾
怎样与你的下属沟通
树立威信，提高可信度 鼓励下属积极参与，减少阻力 怎样说服和激励下属 怎样对下属授权 怎样协调下属之间的矛盾 怎样处理与下属的矛盾
管理沟通第八讲：倾听和反馈
明确目标与期望
总结词
在提供反馈之前，明确沟通的目标和期望是非常重要的。
详细描述
首先，要明确沟通的目的，是希望改进工作表现、解决某个 问题，还是提高团队凝聚力等。其次，要明确期望的结果， 比如希望对方在哪些方面有所改进，以及改进到什么程度。
收集信息并观察
总结词
为了提供有针对性的反馈，需要收集关于对方工作表现和行为的信息，并仔细 观察。
眼神接触
通过保持眼神接触，传递出对对方 的尊重和关注。这有助于建立信任 和加强沟通效果。
避免打断
在对方发言过程中，避免打断对方 或过早地表达自己的意见。给予对 方充分的时间和空间来表达观点。
理解非言语信息
观察肢体语言
除了言语内容，非言语信息也是 重要的沟通手段。观察对方的肢 体语言、面部表情和声音变化， 以更全面地理解对方的意图和情
倾听有助于集思广益
通过倾听员工的建议和意见，管理者可以集思广 益，从多个角度思考问题，从而制定更加全面和 有效的解决方案。
倾听有助于预防错误决策
在决策过程中，如果管理者能够积极倾听员工的 反馈和意见，可以及时发现潜在的问题和风险， 从而避免错误的决策。
02 有效倾听的技巧
保持专注
集中注意力
在沟通中，保持专注是有效倾听 的关键。全神贯注地关注对方说 话的内容，避免分心或中断对方。
当管理者积极倾听时，员工更愿意分 享自己的想法和意见，从而提高沟通 效率。
倾听有助于减少误解
在沟通过程中，倾听能够让管理者更 好地理解员工的观点和需求，从而减 少误解和冲突。
获取信息
倾听是获取信息的有效途径
在管理过程中，倾听可以帮助管理者获取员工的工作进展、问题、 建议等信息，以便更好地指导工作。
高效沟通十三招
高效沟通十三招在飞速发展的时代;知识爆炸性增长;专业分工更为精细;成功需要众人的协助;人与人之间也需要更多的交流与合作..可以说;当今社会;拥有良好的人际沟通能力;就等于握有打开成功之门的钥匙..如何才能更快地提高自己的沟通能力;快速打动人心人际沟通培训专家鞠远华经过近十年的潜心研究与实践;提炼出高效沟通十三招;直接应用于工作、社交、家庭、日常生活场合;可立竿见影;既能助你取得事业上的成功;也能建立和谐的家庭关系;让你在“人际江湖”上游刃有余;成为人际交往的高手..如果你在从政——帮助你减少敌对;赢得支持；如果你在经商——帮助你增加客户;赢得财富；如果你是领导——帮助你激励下属;赢得尊重；如果你是员工——帮助你改善环境;赢得信任；……总之;让你更受欢迎;获得更多的友谊;得到更多的支持;从而使你在激烈的竞争中赢得先机;脱颖而出..目录第一讲：不要指责和抱怨如何提高沟通能力;建立良好的人际关系怎样通过换位思考来解决矛盾和问题怎样做到接受不可改变的事;改变可以改变的事关键词换位思考指责抱怨第二讲赞美能达成你想要的如何发现人们的需要;适时地表达赞美之情对于那些好像缺乏优点的人;怎样才能发现他们的优点面对一个本身就生活在赞美中的人;人们又该如何去做关键词赞美之辞真诚第三讲沟通第1招：赞美要具体怎样才能做到具体、实在的赞美怎样的赞美才是具体的具体化赞美究竟能发挥出怎样的功效关键词针对性具体化第四讲沟通第2、3招如何将被赞美者与某位优秀者相提并论;达到赞美的效果怎样的否定形式能起到赞美的效果当面对自己不了解的人时;又该如何表达赞美之情关键词相提并论否定顺势赞美第五讲沟通第4、5招如何借助名片巧做赞美怎样通过主动与他人打招呼快速提升人气怎样关注到对方细微的变化并及时指出加以赞美如果对方的变化不符合自己的审美观;又该如何去做关键词名片打招呼关注变化第六讲沟通第6、7招人际交往中;自信的同时;如何保持适当的谦虚逐渐增强的评价又会在沟通中带来怎样的奇效当遇到对方表现出谦虚的情况;沟通又该如何进行关键词谦虚逐渐增强得失效应盈亏平衡自嘲第七讲沟通第8、9、10招在公开隆重的场合;如何做到谨慎得体的沟通怎样才是看似否定实则肯定的赞美有哪些赞美方式能让员工保持高昂的情绪对于本身就生活在赞美环境中的人;怎样独辟蹊径;发现赞美的方法关键词看似否定实则肯定信任刺激期许赞美第八讲沟通第11、12招如何引用第三方的话来赞美他人怎样通过记住他人的特别之处来赞美对方关键词间接夸奖第三方特别之处第九讲沟通第13招怎样投其所好;寻找对方的兴趣点;与对方进一步的沟通如何提出自己的要求当对方的兴趣和爱好与自己不同时;又该怎样沟通关键词兴趣点投其所好话题求同存异第十讲赞美改变人生如何给人贴上积极的标签;有效地激励对方;让他人看到自身的价值婚姻生活中;夫妻又该如何发现对方的优点;学会赞美对方关键词消极标签积极标签婚姻夫妻第十一讲赞美是一种生活态度怎样把赞美变成一种生活态度如何才能发现美好的事物怎样真诚地赞美他们送人玫瑰;手留余香;给他人带去赞美的同时;会给我们的生活带来哪些改变关键词夫妻赞美生活态度送人玫瑰手留余香第十二讲给人良好印象的方法如何给人留下良好的印象怎样才能在人际交往中做到游刃有余都有哪些做法能给人留下良好的印象微笑是怎样为自己形象添彩的关键词真诚微笑价值第十三讲说服术中的“尚方宝剑”怎样把自己的想法转变为对方的想法如何运用好选择权和决定权哪些方法能让对方自愿执行怎样通过适时地寻求帮助来拉近彼此距离关键词转变栽培效应自我求证选择权自愿第十四讲赞美与批评怎样才能让批评产生良好的效果运用批评方式时;还有什么原则应当注意关键词批评叛逆心理替罪羊。
管理沟通之面谈概述
不要只用一句话回答问题 说话要清楚，不一定要提高声调 要有帮助考官的心态
南京财经大学
管理沟通
如何结束面试
求职者提出问题
– 给公司机会推销他们自己 – 不提挑战性问题
面试结束，表示感谢
– 记住考官的名字
南京财经大学
管理沟通
如何选择公司
自己的职业取向 实现长期目标 职业发展机会
给一分：
– 角色之间的关系是等级关系,某人比他人有更高的地位。 – 某人正试图让别人做某事。 – 某人正试图让他人合作。 – 某人关注于实现组织目标。 – 某人正在形成规章、政策或制度。
南京财经大学
管理沟通
主题知觉测试(投射测试)
A代表成就需要 B代表合群需要 C代表权力需要
你的最主要需求是什么? 这对你意味着什么意义? 你觉得这个测试有效吗? 为什么有或没有? 如果你在成就需要方面并不如你原先认为的那样高，
C=(第7项+第17项+第27项+第37项+第42项+第47项) +[24-(第2项+第12项+第22项+第32项)]
D=(第9项+第19项)+[48-(第4项+第14项+第24项+第 29项+第34项+第39项+第44项+第49项)]
E=(第5项+第15项+第25项+第35项+第40项+第45项 +第50项)+[18-(第10项+第20项+第30项)]
南京财经大学
管理沟通
管理者与下属的面谈技巧——个人管理计划
面谈为定期的、私人性质的； 面谈的主要目的是帮助个人发展、搞好人际关系、提高组织业绩； 管理者与下属共同准备会谈议程； 有充裕的时间进行相互交流； 建设性沟通用于共同问题的解决，不断提高工作成就与人际关系； 面谈的第一项条款为，对前一次面谈行动条款的执行进行检查； 面谈主要议程包括：管理问题与组织问题；组织价值与前景；信息
管理沟通第八讲：倾听和反馈
• 最有价值的人，不一定是最能说的人的人。 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是 让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟 的人最基本的素质。
倾听和反馈
• 我们与超级成功人士之间的唯一区别在于 伟人一直在做这些事，而且是自然而然的。 对他人表示关怀、同情心及尊重他人已成 为他们的经常性行为。 • ——商业记者马歇尔· 戈德史密斯
70%
45%
30% 16%
沟通
听
说 读
9%
写
• 倾听是一项艰难的工作，经会引起人体心 跳加速，血流加快，体温略微升高。 • ——尼科尔斯
如何给予有效的反馈
描述性 客观性 不要使用标签性表述 不要夸大其词
不要武断 代表自己说话 先谈论自己，而非对方 使用陈述的方式
鼓励人们做出改变 把你的反馈限制在确定的事上 建立信任 帮助人们听见和接受你的称赞
如何接收反馈
呼吸 仔细倾听 询问 答理反馈
对有效的观点做出反应 不要带有防御性 试着理解对方的目的
听与倾听是完全不同的两个概念
听，只是一种对环境做出被动 的物理反应的行为
倾听，则包括听、接受、理解、 评价以及应答的信息接收过程
倾 听 的 好 处
增长知识 工作成功 人际关系改善 自我保护
!60%~70%
• 接受了倾听能力训练的每组学生其听课效率至 少提高25%~40%
• 如果没有进行倾听训练，大多数人的听课 效率上从上小学开始就在下降
以 人 为 镜 可 《以 资 治 知 通 鉴 得 》失
——
以 古 为 镜 可 以 见 兴 替
以 铜 为 镜 可 以 正 衣 冠
如何提供建设性反馈
承认反馈的必要性 给予正面的和负面的反馈 了解背景
《管理沟通》第8讲-面谈
注意：着重探讨解决问题的方式方法
(5)制定改进计划
制定改进 计划
节点要求 探讨问题产生的 原因； 记录员工不同意 见并及时反馈。
注意事项
从有共识的地 方开始谈起，注 意不要形成对峙 的局面； 关注绩效标准 及相关绩效事实。
(6)讨论所需支持及员工发展计划
节点要求
注意事项
讨论所需支 援及员工发 展计划
大纲
1 绩效面谈综述 2 面谈的步骤与技巧
0 面谈前的准备
管理者应做的准备
员工应做的准备
1.确定一个共同适宜的谈话时间； 2.选择一个不受干扰的谈话地点， 并通知对方； 3.收集员工资料，准备面谈提纲； 4.通知被面谈者准备问题，包括工 作所遇到的困难和所需要的支持。
1.回顾自己的绩效行为，对应绩 效标准，描述绩效表现，自我 评估； 2.准备问题，提出疑惑和障碍。
技分享：切入主题的技巧
员工 自评
(2)员工自评
节点要求
注意事项
简要汇报评估周期 的工作完成情况和 能力素质提高情况， 并对自己评估的分 数和依据进行说明。
上级要注意倾听， 对不清楚之处及 时发问，但不做 任何评价。
注意：聆听的技巧
(3)上级评价
节点要求
注意事项
上级评价
业绩评价：指出 成绩和不足；
面谈的准备：
面谈的目的 面谈的对象 面谈的地点和时间 面谈的内容 面谈的方式
你需要明确面谈的目的
你究竟希望实现什么？ 你需要寻求还是传递信息？ 是什么样的信息？ 该面谈寻求观念或行为改变吗？ 需要解决的问题的性质是什么？ 如果无法说服对方，有无让你满
意的退路？
面谈的对象
他的职位如何？ 他与你是上、下级关系，还是平
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6
沟通障碍因素： 沟通障碍因素：
信息过滤 选择理解 信息超负 防御心理 语言因素
7
小贴士： 小贴士：提高沟通能力
多渠道 根据接受者组织信息 重视他人 利用面对面的沟通 保证言语和行动的一致
8
积极倾听
注视 肯定性的动作，如点头等 肯定性的动作， 提问 不要表现出心不在焉 重复 不要不恰当打断对方
1
沟
通
2
一、概述
什么是沟通？ 什么是沟通？
通过语言和非语言形式的信 息交流过程
3
沟通的作用
沟通是组织一切活动进行的 基础。 基础。
4
二、沟通过程
沟通中的几个因素： 沟通中的几个因素：
发送者 信息 编码 通路 译码 接受者 反馈
5
成功沟通的条件： 成功沟通的条件：
统一的编码和译码体系 对语义有共同的理解 对背景有共同的理解 有效的渠道
Hale Waihona Puke 9三、组织沟通方向： 方向：
下行沟通 上行沟通 平行沟通
方式： 方式：
书面沟通 非书面沟通
组织： 组织：
正式沟通 非正式沟通