窗口服务培训PPT修改版

、服务用语规范、
、常用文明用语
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客服所需的积极态度
乐观积极的工作态度：
积极找寻改善方案
以客为尊感同身受
勇于面对各种问题 追求卓越持续进步
首先你要爱客户，客户才会爱你！
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客服要养成良好的个人习惯
1、要保持专业形象 2、要端正职业态度 3、工作要有计划性（水厂调配管理方面） 4、对待工作要热情（主动了解客户需求并迅速解决和报告，努力使其满意；既不生硬回 绝，也不要夸大其辞，随意承诺，切实履行好社会服务承诺）。 5、不断加强学习专业知识（与供水客服有关的法律法律、行业规范、内部流程、管理制
申报业务的进展过程。
信息公告：供水设施抢修、维护停水公告、温馨提示等相关行业公告。
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客户服务工作的主要内容
投诉：接受用水户对包括“三来访”办理不及时引起的投诉；管网安、改装
施工质量不合格的投诉；井坑塌陷、井盖丢失引起的投诉；报装、安装、维 修、查表、收费等人员服务质量的投诉和工作人员不履行职责、违反纪律等
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如何做好客户服务？
四、要善于与客户沟通：
多听少说：多倾听客户诉说（包括用户不满的发泄），对于客户的一些建
议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的
诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；
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如何做好客户服务？
五、要学会平息客户的抱怨：
客户抱怨是难免的，每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有
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客户服务工作的主要内容
售前服务 是企业争取客户的前置工程 售中服务 是客户检验企业能力的关键 售后服务 是企业维持顾客忠诚的核心 无分售前、售中、售后都要解决客户问题，要有将客户满意作为工作动力的 强烈动机，售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键！
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客户服务中心主要业务受理范围
业务咨询：为客户提供用水常识、服务指南、收费、供用水合同等方面的咨 询服务。 故障申告接待：接受用水维、抢修申请或事故报警。 信息查询：客户通过服务中心查询当地水质、水压；当月或历史用水量、水 费等情况；了解供水生产工艺运行现状。 业务受理：客户通过服务中心进行用水业务申请的电话登记，并可随时了解
期 望（要求得到诉求问题得到解决），我们要先了解到客户真实的想法，并
以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。
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如何做好客户服务？
六、要不断丰富在产品业务方面的知识：
作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，在平时要不断增强自我学
习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答客户提出
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客服所需的纯属技能
2、客户问题解决技巧
、及时记录客户信息，以确保全面了解客户情况，做到信息记录准确（正确
记录联系人姓名、地址、联系方式、诉求人诉求信息等基础数据 ） 、媒体咨询或报道问题时，详细记录记者姓名、单位、联系方式，并向记者
询问所想要了解的内容记录，及时反馈给部门领导，由部门领导请示、协调，
的各方面问题，更好的为用户服务。
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一、“闻”——“听”要有耐心
、接听电话前保持微笑、端正坐姿，用亲切悦耳，充满活力声音来接听
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客户服务的重要性
客户服务工作：是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客
户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用，是企业与 用户沟通的平台。可以说客户服务工作的好坏直接影响着一个企业的文化修 养、整体形象和综合素质。
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客户服务人员的基本素质
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客户服务人员的基本素质
行为的投诉。
举报：包括用户私接、盗用水，违章占压供水设施引起的纠纷和供水设施丢 失、损坏引起的举报等。 意见征询:接受客户意见和建议。 服务跟踪：跟踪拟办客户的服务过程，及时向客户反馈处理情况及结果 回复上级单位转办业务：百姓热线、961890、上访件、上级单位咨询回复 等
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客户服务的重要性
3、需及时处理，及时下派任务单到相关责任部门（跑水、没水问题、水费
问题、水质问题咨询等）
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客户服务工作的主要内容
售后：
目前客户服务工作的重点！ 1、工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满 意的服务（回访制度、回访语言的运用）。
只有能做好这两点，才有可能让客户对公用事业有认同感。
窗口部门服务培训
2018.8
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目
录
什么是客户服务 客户服务工作的主要内容 客户服务的重要性 客户服务人员的基本素质 客户服务应该注意的事项
客户服务中的礼仪
窗口部门岗位职责
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什么是客户服务
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什么是客户服务
一、什么是客户？
“客户”从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲， 客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
度）
6、实时掌控最新有效信息（用户诉求信息的处理进展情况） 7、工作多一点主动性 8、把同事看做顾客（与同事注重交往语言的运用）
9、接、打电话时要运用服务用语：您好、这里是供水客服中心、有什么可以为您服务的
吗
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如何做好客户服务
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如何做好客户服务？
一、熟悉和了解相关知识
要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。 例如：礼仪、沟通、供水行业有关知识等等。
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客户服务工作的主要内容
回访：
客服人员的重要工作 通过回访，可以了解到： 客户对公司（服务）是否满意？ 如果不满意，问题出在什么地方？ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。
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客户服务工作的主要内容
售前服务 是企业争取客户的前置工程 售中服务 是客户检验企业能力的关键 售后服务 是企业维持顾客忠诚的核心 无分售前、售中、售后都要解决客户问题，要有将客户满意作为工作动力的 强烈动机，售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键！
按要求统一安排解答。
、根据部门职责及时下派任务单，并对任务单处理进度情况进定期回访，征
询性问题可以告知客户问题的初步解决方案。
、做好用户回访工作
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客服所需的纯属技能
3、客户服务观念意识 、能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解 客户，才能提供良好的服务。 4、内部沟通协调技巧 、运用沟通技巧，与相关部门沟通 5、行业服务专业知识
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客服所需的纯属技能
1、客户服务沟通技巧 、保持良好的客户服务态度语言清晰、优美、亲和力、礼貌用语的正确使用 、耐心倾听客户反映的问题和诉求 、对表达不清晰的客户，可通过用提问题的方式来引导客户提出真实诉求 、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的沟通的语言表达方式
二、什么是服务？
服务是无形的，是一种使企业与客户之间形成的愉悦亲历互动的行为；是最终让客 户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而让客户成为企业的忠诚客户的一种
行为；是解决客户问题，务
客户服务是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客
户提供适当的产品和服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都 得到提升的活动过程。在整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫客户 服务。 客户服务工作主要包括：客户接待、客户投诉的反应、客户的满意度、 对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面的 内容。
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如何做好客户服务？
二、保持优质服务态度
永远保持热情
始终保持冷静
学会换位思考
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如何做好客户服务？
三、提升自己的涵养和素质
要有端正的态度和正确的理念：
在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题，准确判断用户
是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地把用户把情 况反映到相关部门，跟进、缩短后台服务人员处理的时间。
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客户服务工作的主要内容
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社会服务承诺
社会服务承诺：
一、压力平稳。 城市公共供水市政管网标高范围内，保证24小时不间断供水。计划性停电、维修，提前 24小时通知用户。 二、水质达标。 严格按照国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006），对水源水、出厂水、管网末 梢水进行及时、准确的水质项目检测，提高水质检测能力，实现达标供水，保证全市 人民饮水安全；定期对水源防护带进行监测; 对用户提出的水质投诉及时采样检测，检 测结果及时向用户反馈。若有异常，立即采取相应解决措施。 三、维修快捷。 提供24小时供水故障报修服务，对市内公共供水设施进行定时巡查、维修，属公司产权 范围内的管道发生漏水、爆管，接到报修后，抢修人员到达现场的时间一般不超过： 老城区范围30分钟；新城区1小时；特殊边远地区2小时。快速连续抢修： 1、管径DN300（含）以下的24小时内完成并通水； 2、管径DN300至DN500（含）的36小时完成并通水； 3、管径DN500至DN800（不含）的48小时完成并通水； 4、管径DN800（含）以上的72小时内完成并通水； 5、由于客观因素不具备作业条件，无法进行抢修的除外。 工程施工中需停水作业，在施工前通过新闻媒体、贴发公告或微信公众号推送的形式， 及时告知广大用水户。
准服务、精准服务。
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客户服务的重要性
2．客户期望值的提升
很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，企业一直致 力于提升服务质量的提升，但是我们感觉到客户有不满意的情况，究其原因， 首先是客户的期望值在一天天不断地提升，用户生活水平提高，对供水保障程 度的要求提升了，其次用户的法律意识、维权意识增强了，对供水行业的服务 期望值提升了。
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供水企业的服务理念
社会服务承：
四、报装简便。 实行一站式集中服务，简化办理手续，公司相关部门严格按照用水报装流程完成各环节 工作。 五、服务规范。 窗口工作人员挂牌上岗，仪容仪表干净整齐、行为举止礼貌端正、服务语言规范热情， 业务办理高效准确。 六、计量准确。 严格执行《计量法》，对用水户的水表进行周期检定，确保水表计量准确，维护用户利 益，对于用户反映的水表计量问题，及时上门解决。 七、秉公处理。 为确保用水户正常用水，维护供用水市场秩序。对违章用水户及各种破坏供水设施的行 为，依据省级、市级相关规定对各类违章用水行为进行查处，并及时受理群众的违章 举报。对违章用水按规定做停水处理的用户,在停水前三天以书面形式向用水户发出通 知,及时解答有关供水业务咨询。 八、热忱接待。 供水服务热线“966566”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和故障报修，认真 接听，详细记录，有诉必查，查后必复，受理用户投诉后，1个工作日内联系用户，7 个工作日内答复处理意见。不推诿、不扯皮。公司所有服务网点实行首问负责等制度， 工作人员热情接待，业务办理快捷高效。