论新环境下咨询馆员的素养

收稿日期：２００６－０１－０５作者简介：孙悦民（１９７８－），男，助理馆员，研究方向：信息检索。

１８７６年，“参考咨询之父”格林提出“帮助读者”，揭开参考咨询的序幕。

一百年过去了，参考咨询服务的内容、方式、手段和范围都发生了巨大的变化［１］。

因此，在知识服务环境下，图书馆变被动服务为主动服务就需要咨询馆员具备一定的自身素养。

咨询馆员应该具备什么素养呢？《诗》云：“……有斐君子，如切如磋，如琢如磨，瑟兮僴（音Ｘｉａｎ，义坦荡）兮，赫兮喧兮。

”［２］意思是一个有文采的人要有知识、有道德、有交际、有仪表。

引入到对咨询馆员素养的界定上恰如其分，即一个好的咨询馆员应该具备知识、道德、交际和仪表素养。

１咨询馆员的知识素养１．１信息素养信息素养是信息知识、信息意识和信息能力的综合体。

信息知识是对信息的认知和辨别，信息意识是对信息作用的能动反映，信息能力是对信息的获取、评价、处理、利用和交流。

信息爆炸使信息生产的速度和存量都不可计数，信息获取的难度加大。

咨询馆员只有具备一定的信息素养才能获取有效的信息，满足读者的信息需求，这就需要咨询馆员“掌握精深的图书文献知识，包括图书馆的基本管理、分类、目录学等文献知识，”［３］并熟悉本馆馆藏。

在信息环境下，咨询馆员还要注重现代信息源、信息检索技术和手段的研究，紧跟时代的发展，进行“知识创新”，努力提供高质量的知识服务［４］。

１．２相关专业知识信息服务向“人本位”转变，服务专深化，咨询馆员应至少熟悉一门专业知识。

为专家学者提供专题跟踪，帮助科研人员进行信息收集整理、调查分析、预测等高端服务时，咨询馆员就需了解相关专业知识。

只有具备某学科的专业知识和较宽的知识面，才能了解国内外有关学科发展前沿动态和交叉学科之间的相互关系，才能更好地理解读者的问题，为其提供高层次的有效信息服务［５］。

１．３信息政策和法规咨询馆员要时刻关注信息立法，熟悉信息政策和法规、公约和协议，特别是知识产权法，促进信息服务的规范化、法制化、市场化和国际化。

在信息开发和服务中，保守国家秘密，维护国家尊严；在咨询服务中，为读者提供精确的信息，避免引发知识产权的纠纷，树立咨询服务的良好信誉。

论新环境下咨询馆员的素养孙悦民（广东海洋大学图书馆，广东湛江５２４０８８）摘要：本文以孔子界定有斐君子的标准为依据，详细阐述了新环境下咨询馆员应具备的知识素养、道德素养、交际素养和仪表素养。

关键词：信息咨询；咨询馆员；素养中图分类号：Ｇ２５０文献标识码：Ａ文章编码：１６７２－６２５１（２００６）０４－００９５－０２ＯｎｔｈｅｑｕａｌｉｔｉｅｓｏｆｒｅｆｅｒｅｎｃｅｌｉｂｒａｒｉａｎｉｎｎｅｗｓｉｔｕａｔｉｏｎＳｕｎＹｕｅ－ｍｉｎ（ＬｉｂｒａｒｙｏｆＺｈａｎｊｉａｎｇＯｃｅａｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｚｈａｎｊｉａｎｇ５２４０８８，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｏｎｔｈｅｂａｓｉｓｏｆｔｈｅｓｔａｎｄａｒｄｏｆｇｅｎｔｌｅｍａｎ’ｓｑｕａｌｉｔｉｅｓｔｈｅＣｏｎｆｕｃｉｕｓｄｅｆｉｎｅｄ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｑｕａｌｉｔｉｅｓｏｆｒｅｆｅｒｅｎｃｅｌｉｂｒａｒｉａｎ’ｓｋｎｏｗｌｅｄｇｅ，ｍｏｒａｌ，ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎａｎｄａｐｐｅａｒａｎｃｅｉｎｎｅｗｓｉｔｕａｔｉｏｎ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｒｅｆｅｒｅｎｃｅｓｅｒｖｉｃｅ；Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅｌｉｂｒａｒｉａｎ；Ｑｕａｌｉｔｙ１．４外语水平世界上各检索刊物所收录的记录大多是英文期刊和国内核心期刊的英文文摘，“据统计，目前因特网上的信息９５％以上都是英文的，法文占３％，其他文种占２％，中文信息只占到８％左右”［６］，在咨询中，读者对英文网络数据库检索操作问题也有着较高的提问率，图书馆服务的开放性使咨询馆员时刻面临国际友人、外教、留学生等的咨询，都需要咨询馆员必须掌握一门以上的外语，这将有助于其获得更多的国外知识、信息，在知识的海洋中自由猎取知识，更好地为用户服务［７］。

１．５计算机应用能力信息咨询工作同计算机结合紧密，大量馆外网络信息资源的利用，向读者推介和培训网络数据库的检索技术，对网站、免费数据库的搜索，都要求“参考咨询馆员熟悉计算机的操作，懂得光盘检索，能够利用各种网络终端查寻所需资料，并能利用计算机组织信息和数据，以供用户使用。

”［８］２咨询馆员的道德素养２．１严守机密读者进行信息咨询，是为了消除自己的信息不对称而来，涉及到个人知识水平的隐私。

有些读者咨询的问题涉及到科学研究、发明、创造的前沿，就更有机密性，比如专利发明的查新等。

咨询馆员在回答读者咨询后，不要把读者及其咨询的问题泄漏。

２．２敬业精神敬业精神一是对本职工作的使命感，二是对读者的热情负责。

咨询馆员要抵制市场经济的诱惑，树立“读者至上”的理念，以解决读者的难题为荣，为图书馆事业奉献力量。

３咨询馆员的交际素养３．１职业礼貌不论读者是到馆咨询、网络实时咨询，还是电话咨询、Ｅ－ｍａｉｌ咨询、网络表单咨询，咨询馆员都要不亢不卑，彬彬有礼，来时“您好”去时“再见”，树立图书馆信息服务的良好形象。

３．２沟通技巧沟通是双方通过多种途径交流信息的过程，有两方面：一是倾听，二是表达。

咨询馆员首先要耐心倾听读者的问题，注意对疑点的记录，并引导不善言辞的读者将其咨询问题的实质性要求表达出来。

其次，针对疑点向读者提问，以保证弄清问题的来龙去脉。

最后，对读者问题进行综合分析，提供解决答案。

不随便打断读者对问题的叙述，也敢于提出疑问。

３．３语言魅力普通话标准，吐字清晰，表达简洁准确，增强读者的对信息咨询的认同感，吸引读者。

言辞含糊、方言、表达失真或表达不出来，将影响咨询工作的正常进行。

３．４心理透视通过读者的语言、行为等揣摩其心理，抓住问题关键点，满足其信息需求，避免因专业隔阂、语言表达、记忆失真等造成误解。

进行心理透视可以更容易理解读者的提问，挖掘读者的潜在需求，主动与他们沟通，从而提供适应的服务。

４咨询馆员的仪表素养４．１着装端庄对咨询馆员着装提出要求的原因有：“为了尊重服务对象，为了适应工作需要，为了塑造单位形象，为了提高个人素质。

”［９］因此，咨询馆员的着装一定要端庄、规范，最好穿馆服。

４．２仪容大方咨询馆员开展咨询服务时，要面部洁净、头发顺畅、肢体自然秀美、化妆淡雅、全身少饰品，让读者在咨询中赏心悦目，营造好的环境和气氛。

４．３昂扬的精神风貌面对读者，咨询馆员要热情积极，精神饱满，能够不厌其烦地回答读者的所有合理问题，以昂扬的精神风貌感染读者，树立读者在问题面前勇于突破的信心，激发读者对信息咨询的信任感。

５小结咨询馆员的知识素养是核心素养。

不能够真正为读者提供知识服务，再好的服务方式也不能吸引读者。

但是，这种“知识至上”的观念导致了大多数咨询馆员片面强调内容而不注重形式，在服务过程中一味追求给读者提供的“知识”而没有注意提供的方式，给读者造成不良印象。

因此，在强调咨询馆员的知识素养时，一定要加强其道德、交际和仪表素养，促进咨询馆员的全面发展。

２００３年１月获得美国图书馆协会（ＡＬＡ）参考咨询与用户服务分会（ＲＵＳＡ）董事会批准的《参考咨询和读者服务图书馆员专业资质》对咨询馆员素质的界定就正好体现了这几方面的内容［１０］。

怎样加强咨询馆员的素养呢？一定要形成规章制度，采取多种方式，推进咨询馆员的继续教育。

有针对性地自学、在职修学位、脱产进修、参加国内外的培训班、参加学术研讨会、参观访问、听专题讲座、向专家讨教等都可以提高咨询馆员的素养，并在生活和工作中（下转第９９页）者提供最佳服务。

４．３业务素质良好的业务素质是打造图书馆服务品牌的基础，图书馆员应了解本馆各部门业务的基本知识，具备综合服务能力，全方位的为读者提供信息。

科技铸造品牌，图书馆员应熟悉和掌握计算机技术，具有运用现代化设备的能力，还应具有二次文献开发和建立数据库的能力，提升自己的科技水平。

图书馆员不但应成为本专业的权威、专家，同时还要具备一专多能，成为复合型人才。

图书馆员还要有学术研究能力，能够撰写学术论文和开展课题研究。

４．４文化素质图书馆职业的特殊性决定了馆员必须具备高层次的文化素质。

文化素质是图书馆员掌握专业知识和其他学科知识的基础，也是做好图书馆工作的重要条件之一，图书馆要打造服务品牌，就要求馆员除了掌握本专业知识和技能外，还要懂得文史哲、天地生、外语，计算机等方面的基本知识。

在不断学习中扩大自己的知识面，促进专业知识和其他知识融合，激发创造性思维和进取意识，在参与图书馆品牌建设中，使自己成为一个具有现代文化知识的人类灵魂工程师。

４．５身体素质良好的身体素质是做好工作的前提条件。

图书馆工作是一项既辛苦又繁琐，既需要脑力劳动又需要体力劳动的工作，没有健康的身体，就没有充沛的精力和积极向上的活力，也就无法高质量地做好图书馆工作。

综上所述，图书馆工作人员只有不断提高自身素质，才能适应图书馆品牌建设的要求，为振兴图书馆事业贡献自己的力量。

５优美的环境是图书馆品牌建设的必要条件图书馆的品牌建设可分为软件和硬件两个部分，环境和设施是品牌建设的硬件，也是品牌建设的载体，图书馆要精心设计和营造人性化的阅读环境，宁静典雅宽敞舒适的环境，不仅可以提高读者利用图书馆的兴趣和效率，还能超越其物质实体，而成为精神的文明的审美世界，成为一种可以对读者施以教化和感化的文化环境，从而使读者全方位的感受到环境与人的亲和力，使图书馆具有一种无形的感染力，升华图书馆的感召功能。

图书馆品牌建设是一个系统工程，也是历史赋予图书馆的一个新的课题，只要紧紧把握住品牌建设的理念，图书馆事业就一定会兴旺发达，能在激烈的市场竞争中充满生机和活力。

参考文献［１］孙东升，黄小静．图书馆品牌应以文化为支撑［Ｊ］．图书馆论坛２００４，（６）：２６７￣２６９．［２］苗在香，袁晓通．强化优质服务，树立图书馆的良好形象［Ｊ］．农业图书情报学刊，２００４，（５）：５４￣５５．［３］刘樱．论现代图书馆品牌形象塑造［Ｊ］．重庆工学院学报２００４，（１）：１４５￣１４６．加强修为，提升其服务质量，促使咨询馆员在图书馆转型的变革浪潮中发挥先导性作用。

参考文献［１］罗岚．网络环境下参考咨询馆员角色转换［Ｊ］．情报探索，２００５，（１）：２６￣２８．［２］杜宏博，高鸿，译注．四书译注［Ｍ］．沈阳：辽宁民族出版社，１９９６．［３］张敏勤．２１世纪图书馆参考咨询馆员的素质探析［Ｊ］．图书馆学研究，２００１，（４）：８７￣８９．［４］王明华．信息咨询馆员的知识创新［Ｊ］．农业图书情报学刊，２００５，（４）：５３￣５５．［５］胡冰．２１世纪参考咨询馆员的角色定位及要求［Ｊ］．中山大学学报，２００３，（３）：１９５￣１９８．［６］王桦．网络环境下的参考咨询馆员［Ｊ］．新疆石油教育学院学报，２００３，（３）：１３８￣１４０．［７］黄文忠．论现代参考咨询馆员的素质［Ｊ］．图书馆论坛，２００２，（６）：１３￣１５．［８］刘波．高校图书馆咨询馆员的素质要求和服务理念［Ｊ］．高校图书馆工作，２００５，（１）：７７￣７８．［９］金正昆．服务礼仪教程［Ｍ］．北京：中国人民大学出版社，２００１．［１０］李迁廷．怎样才算一个优秀的咨询馆员［Ｊ］．图书情报知识，２００４，（６）：９３￣９５．（上接第９６页）!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!。