客人生病如何处理
客房部应急预案
客房部应急预案Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better客房部应急预案一、住客急病处理1、住客急病时的处理1、当客人因病要求服务人员买药时,千万不可接受,但应立即将所发生的情况,转报房务办公室处理；2、当发现客人生病或接到客人告知生病时,客房部主管应依状况立即与前台值班主管或与酒店医务室联系,并尽速前往房间探视住客,若酒店无医务室则应代请医生或送签约医院;3、对情况危急或需紧急救护的客人,应尽速请救护车,以争取第一救护及急救时间;2、急病后的后续处理1、经医师治疗后的客人须向医生问明状况,定时入内探看并加以照顾;2、由值班主管向客人询问,是否须通知其在当地的亲友或分公司的相关人员,以利作后续处理；3、送医后须留院诊治的客人如无亲友出面代为处理房内财物时,应会同大厅值班主管及客房部主管双锁其门,并等进一步指示；4、如经医生诊断为传染病患,应依医院指示作全面性的房间消毒,并将备品报请销毁；5、对于客人急病的事件处理,应做详细的书面报告,说明其发生的原因、处理经过及后续追踪的结果;二、客人企图自杀处理1、注意观察住客不正常的状况当客房人员发现客人有以下情况时,均应特别加以注意,发现任何可疑应立即报告主管：1、精神恍惚,神情不定或经常暗自流泪等客人；2、客人不自主聊到自杀、死亡或精神上的痛苦等；3、房间内摆置大量的镇定剂或安眠药等；5、房间布置阴沉、入住后即未出房间；6、单身年轻女子无行李,且无任何访客及电话等；7、其他不正常的表现或情况;2、处理作业流程1、当客房人员发现客人有以上情况时,应立即将所发生的经过,转报办公室处理;大厅值班主管及客房部主管应了解其入住后的情况,选择适当的机会加以会谈,以利舒解其情绪；2、找出客人的基本资料,设法通知其家人或朋友处理；3、若客人的情绪一直无法改善时,应要设法通知紧急联络人或很委婉地请其退房,以免发生任何突发状况；4、将该客人输入黑名单以作为定房时的参考;三、客人醉酒处理酒醉问题在酒店中经常发生,一般而言其处理的方法常因客人发生的状况不同而有不同的处理标准;但若遇到酒品不佳的客人,应要特别小心处理,以免发生任何意外;服务人员对客人酒醉的处理,应要冷静且有耐心地依情况处理：1、外归醉酒的客人,服务中心人员应陪同扶持客人入房并通知客房部；2、客房部接通知后,应派当班的管理人员或主管进入,如果其有呕吐的迹象,应扶客人到浴室协助呕吐于马桶内,并将垃圾桶放到床边,提醒客人如果再有呕吐可吐于桶内垃圾桶内应先垫上垃圾袋；3、将房内火柴收起以免发生火灾意外,劝客人安静入睡;如客人在房内大声吵闹或再度饮酒,应通知值班主管会保安人员婉言规劝客人,以避免扰乱其他住客的安宁,若其不听应设法请其退房；4、酒醉的客人如有再叫酒应礼貌婉拒；5、酒醉的客人如有叫唤,应与值班主管一同前往,女性服务人员避免独自服务,以免发生突发意外事件；6、若醉酒的客人将房间弄脏,应依其污损状况事后向客人索取特别清洁费用,以向客人表明酒店的管理标准；7、发生酒醉闹事的客人,应将事件详加记录,并将该客人输入黑名单以作为订房时参考;四、住客从事非法活动处理1、客人从事色情交易的处理程序1、酒店对客人自行带回或约见的访客,一般都无法管理,但对近年来有部分色情行业女子,住进客房内再利用内线电话或前往其他房客敲门的行为,身为该楼层的服务人员应提高警觉,迅速通告；请求主管的协助及相关的支援；2、会同保安部人员暗中监控,确认情况以避免不必要的误会；3、请监控室人员保持录像,以搜集相关证据；4、若接到其他客人抱怨电话,应将怀疑的客人电话记录下；5、值班主管再确认该客人为欲在酒店从事色情交易时,应与该客人私下会谈,表明酒店规定不可在店内从事色情交易的立场及规定,并请其立刻退房；6、若该客人不听劝告,应报警处理,并提供警方人员相关证物如监视录像带及通话记录等；7、发现从事色情交易的客人,应将事件详加记录,并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房;2、客人从事不法事件的处理流程1、若在客房内发现住客拥有大量金钱、违禁品如注射针筒、毒品等,或持有枪械、刀械等物品,应迅速通告客房部办公室,加强对该楼层的监控；2、会同保安部人员暗中监控,确认情况以避免不必要的误会；3、请监控室人员保持录像,以搜集相关证据；4、若有任何突发事件,应报警处理,并提供警方人员相关证物如监视录影带；5、发现从事不法交易的客人,应将事件详加记录,并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房;五、火灾处理1、任何人员发现浓烟或闻到焦、异味时,应立刻追查来源,并依情况加以处理,以避免起火燃烧;2、如发现失火情况,应立即启动警报系统或立刻通知总机,通知总机时务必说明姓名、火场情况及正确的失火地点;3、将失火情况通知总机及保安;4、在等待时应使用最近的灭火器或室内消防栓灭火,以利控制火势的延烧;5、工程部人员接获通知时,立刻关闭电源及通风设备并改采紧急照明设备;6、平时应熟记逃生路线,并不在逃生梯处堆积杂物,保持路线畅通;7、客房人员逐房通知住客镇定且保持秩序,并引领其从消防楼梯疏散,须避免争先恐后相互践踏拥塞于出口,而延误逃生的时机;8、因高楼火灾易造成停电,千万不可搭乘电梯逃生;逃离火场时,顺手将消防门关上,以阻止空气流通,延缓燃烧时间,以争取其他人逃生的时效;9、室内烟度浓升时,不可随意开窗,以避免空气流入助长火势,现场人员应用湿毛巾掩住口鼻,以防浓烟呛伤必要时,应请客人使用客房冰箱内的防烟面罩可延长逃生时间;10、状况不明的通道或空间,不可随意开门,应先试门把温度,观察门缝情况后,若无异样以背抵门先开一条缝,如有感觉热力及火焰压门,要立刻将门关上,以防止火焰及浓烟窜入,阻绝逃生的空间;11、或遇整个楼层已被火包围,无法由消防梯疏散时,应由阳台的缓降机,自阳台垂下逃生;12、到达安全地点后：①须协助照顾客人并抚平其情绪；②如有受伤须立刻通知送医急救；③协助维持火灾现场时的秩序,以避免有人趁火打劫或偷窃等；④保持现场完整不受损坏,以利后续责任及原因的追查;13、火灾后的处理：①火扑灭后协助清点酒店及住客财产；②协助清理现场；③迅速恢复原有旧观；④由酒店的火场指挥主管,负责将整个事件的经过及处理的结果做成完整报告,以防止类似情况发生,也可做成日后的员工训练教材;六、地震处理1、地震产生时的处理1、地震时应立即停下手边的工作,随手关闭使用中的电源及火源,使用中的吸尘器等电器用品腰理合拔掉插头；2、提醒周遭住客保护自身安全为首务；3、客人会惊惶,应以平静的口吻及沉着的态度来安定客人的心;4、请住客远离窗户、玻璃、吊灯、巨大家具等危险坠落物,就地寻找避难点；5、请客人以软垫沙发垫保护头部,寻找坚固的庇护所如坚固的桌下,墙角、支撑良好的门框下；6、除非是超级地震,否则应向客人解释：“It’s safe for you to stay in the hotel instead of outside.”7、若为强震须逃生时,要把避难处门扇打开,以免门扇被震歪夹紧,而导致门扇无法打开而丧失逃生的契机;8、指引客人逃生梯位置；9、不要使用电梯,以免受困；10、不要涌向逃生梯、出口楼梯以免造成人群拥挤伤害;2、地震后的处理1一发现火灾,迅速就近以楼层灭火器扑灭以防止火势蔓延,并依酒店火灾处理流程作业;2、如果闻到煤气味,千万不要用火,以免发生爆炸引起火灾；应该立刻打开门窗通风；但是不要开动抽风机,因电器火花可能引起爆炸；3、避开掉落地上的电线和电线碰到的物体；4、协助急救受伤的住客及同仁；5、检查房间是否有明显裂痕；梁柱如果遭受破坏,应立即通知房务部办公室,请求是否须疏散住客,以免发生危险；6、若须疏散住客时,应尽速指引客人逃生梯位置；7、因地震后常会发生停电状况,不要使用电梯,以免受困；8、随时收听灾情报道,确定不再有地震后协助清点酒店及住客财产；9、协助清理现场；10、迅速恢复原有旧观；11、由酒店的现场指挥主管,负责将整个事件的经过及处理的结果做成完整报告,做成日后的员工训练教材;七、接客人报案处理1、接到报案1、问清报案人、姓名、年龄、国籍、单位；2、问清发案时间、地点、及其他相关事宜；3、立即赶赴现场,划定勘察范围,对现场进行保护；4、立即相部门领导汇报;2、调查1、对案件的知情人、关系人进行访问；2、根据情况与涉及人员逐一谈话；3通过访问、谈话列出重点人；4、做详细的笔录;3、处理1、对找出的重点人,经核实无误后,要立即向部门经理和总经理汇报、请示；2、按领导意见,请有关部门处理和做好善后工作；3、如调查尚未有有力线索、工作尚无结果,要向客人介绍工作进行情况,并向其作出解释;八、诈骗犯罪防范及处理1、防止住店不法人员的诈骗1、凡是住店人员如店时,必须填写住房登记卡,预交住房押金,前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件护照、身份证办理住房登记手续的规定,本人需与护照、身份证照片相符,不符者不予登记,并及时报告保安部和客房部经理；2、对使用支票付账的国内客人,要与支票发出单位核实,发现不实要机智地将持支票人留住,速报保安部,待保安人员赶到后一起进行处理；3如住店宾客在酒店消费超过预付押金时,可要求其追加押金或直接结算;2、防止使用信用卡或假币进行诈骗1、酒店各岗位收银员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”,严格执行检查复核制度;2、注意检查货币真伪,特别是大面值的货币；发现假钞速报保安部,由保安部和财务部出面处理;3、发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者,应采取以下措施：①同发卡银行联系,确定信用卡的真伪,一经确认是假信用卡或假币,立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；②及时通知保安人员到场,控制持卡、持假币者,防止其逃离或做出危害员工安全的行为；③打电话报告值班经理、财务部和保安部;经保安部初步审理,视情况报告公安机关;一、打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理1、报警程序1、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件,在场服务员要及时报保安部；2报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器,并报告自己的姓名; 2、处理程序1、保安人员接到命令后立即赶到出事现场,将斗殴双方或肇事者分开,把肇事者带到保安部办公室处理；2保安人员检查现场是否有遗留物,酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；3、如事态严重,有伤害事故发生,保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；4、在将斗殴人员带往保安部途中,要提高警惕,以免其逃跑；5、夜间值班经理：接到报告后,立即到达出事现场,发出控制事态发展的指令,负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点,并进行必要的处理；6、保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序;十、抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理1、报警程序1、员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部,说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况;2、保安部人员迅速到达现场,确认后,做好保护现场工作,通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场;3、视具体情况,由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况;4、总机值班员接到保安部报警后,立即通知以下人员到场“①夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理；②客房总监、驻店经理、总经理；③医务室、车队;2、各部门人员到场后的职责1、保安部;①、携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；②布置警力保护现场,划定警戒线,控制人员进入,维护现场秩序；③遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态；④对现场进行全部和局部重点拍照；⑤协助抢救伤员,如需送往医院应与医务人员一同前往,并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；⑥向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；配合公安人员检查现场；⑦如发现罪犯正在行凶或准备逃跑,立即抓获并派专人坚守,待公安局来人后交给公安人员处理；⑧如有人质被绑架、扣押案件发生,应立即报公安机关;控制事态发展,采取必要措施；⑨初步询问报案人、当事人有关案情；⑩做好善后工作,包括清点客人财务等;2值班经理;①负责协调各部门的工作；②立即向总经理、现场最高领导汇报案情；③组织对受伤人员的抢救；④记录整个案件的处理情况;3、前厅部;①安排行李员运送伤员；②安排行李员传送各种信息；③与保安部协商提供调查案件的临时办公地点；④登记保管客人遗留下的财物及行李物品;4客房部;①准备万能钥匙,以备急用；②与急救中心联系救护事宜；③负责保障办案、救护伤员用车;十一、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理1、报警程序1、迅速用电话通知酒店总机,讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况,同时将自己的姓名和身份讲情；不要轻易动爆炸物；尽可能保护、控制现场;2、总机值班员接到报警后,详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况；并立即呼叫下列人员到现场；①保安部经理、工程部经理、大堂经理；②总经理、驻店经理、值班经理；③发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员;3、呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲情;2、各部门人员到场后的职责1总经理、驻店经理立即组织临时指挥部,根据各部门汇报的情况,组织、指挥、协调各项工作,统一下达命令,采取有力措施,进行补救,布置有关部门做好善后工作;2、值班经理、大堂经理传达指挥部的指示,协调各部门工作,详细记录现场处理经过,向客人解释发生的情况并安定客人情绪;3、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李;4、保安部：①立即组织警力,划定以爆炸或爆炸物味中心党警戒线,控制现场,楼层客房区可关闭防火门；②同时报告上级公安部门；③公安人员到场后,听从公安人员指挥,配合公安人员做好工作；‘④随时将现场情况报告酒店有关领导;5、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备,撤走现场附近可以移动的贵重物品;6、医务室做好抢救伤员所用车辆的准备;7、司机班做好抢救伤员所用车辆的准备;要求：除按以上报警处理外,还要求酒店员工沉着、冷静,听从指挥,坚守岗位,配合专业人员排除险情;十二、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理1、外围防范在酒店外车场、车库,由外围值班人员,组成外围防范体系,发现精神病、出丑闹事人员可采取以下措施：1重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域,对可疑人员进行查问; 2可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病,并查清出丑闹事原因;3通过以下方式对可疑人员做出判断：①看：来人神色是否正常,衣着穿戴是否整洁；②闻：来人身上是否有酒气或异常气味；③交谈：来人谈吐是否颠三倒四,头脑是否清醒,如有异常现象,应立即控制,并妥善处理;2、内部处理由各哨位保安、消防管理员及各部门员工组成内部处理体系,加强巡逻检查,发现情况,应采取如下措施;1、首先控制来人,以免事态扩大,可采取劝说、诱导等手段；2、迅速将来人带入办公室或无客人区域；3、查明来人的身份、目的、工作单位和住址；4、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关；5在不惊扰客人的情况下,调动一切可以调动的人力,采取一切可能的手段,将出丑闹事苗头迅速制止,尽最大努力把上诉人员控制在一定范围或酒店外围,避免造成公众影响;十三、住店宾客丢失财务处理1、报案处理（1）客人财物丢失报客房部经理,客房部经理通知保安部；（2）保安部接到报案后,由保安部经理派人或由值班管理人员夜间携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处；（3）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征；（4）通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；（5）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部应在征得总经理得同意后报告公安机关,同时保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制;2、赶赴现场处理（1）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时,保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；（2）到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,并划定警戒线,保护好现场；（3）立即进行拍照；（4）认真听取失主对丢失过程的陈述；（5）查看失主物品被翻动得情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃得物品,以及可有留下指纹得纸张、杯子、皮夹等；如有,要带好手套或用干净得软纸小心提取,然后放入干净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；（6）如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意；3、做好访问笔录（1）首先查验失主护照是否与持照人一致,然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记,注意登记的数量、种类、型号是否相符；（2）详细记录以下情况：①失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间等；②丢失物品的准确时间,最后见到所失物品得时间；③丢失物品得准确地点、位置；④丢失物品得名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等；⑤丢失前是否有人来过房间,诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况,失主有无怀疑的具体对象、怀疑得根据等；⑥失主有何要求,例如开据丢失证明或要求酒店赔偿;4、仔细检查现场（1）对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到；（2）委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找,楼道离的服务车和有关部位也要检查;5、调查处理1、对案件涉及人员进行谈话,调查了解案发时的请况;①接触现场的所有人员,谁先进入,谁先离开等请况；②接触现场的时间、工作程序、所处得位置、现场状态的回忆等情况（3）对物品丢失时得当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟;（4）调查处理时,要摆事实、将道理、众证据、严格注意政策;（5）拿出处理意见,经领导批准后执行;。
酒店客人生病紧急预案
一、预案背景为确保酒店客人的人身安全和健康，提高酒店应对突发公共卫生事件的能力，特制定本紧急预案。
本预案适用于酒店内发生客人突发疾病的情况，旨在确保及时、有效地处理突发事件，保障客人的生命安全。
二、预案组织机构及职责1. 紧急预案领导小组（1）组长：酒店总经理（2）副组长：酒店副总经理、客房部经理（3）成员：各部门负责人、客房服务员、安保人员、医护人员等2. 职责（1）领导小组负责组织、协调、指挥突发疾病事件的应急处理工作。
（2）客房部经理负责组织客房服务员对客人生病情况进行初步判断和处理。
（3）安保人员负责现场秩序维护，确保病人安全。
（4）医护人员负责对病人进行初步救治，并根据病情决定是否需要转院。
（5）各部门负责人负责组织本部门员工按照预案要求，做好应急处理工作。
三、预案实施流程1. 初步判断（1）客房服务员在发现客人有异常症状时，应立即上报客房部经理。
（2）客房部经理接到报告后，应立即组织人员进行初步判断，如确认客人有突发疾病，应立即启动应急预案。
2. 紧急处置（1）客房服务员应立即将病人安置在安全、舒适的位置，并保持病人呼吸道畅通。
（2）安保人员应立即赶到现场，维护现场秩序，防止无关人员进入。
（3）医护人员应立即对病人进行初步救治，如测量血压、脉搏、呼吸等生命体征。
3. 报告上级（1）客房部经理应立即向酒店总经理及相关部门报告客人生病情况。
（2）酒店总经理应立即向酒店上级主管部门报告。
4. 转院救治（1）如病情严重，需转院救治，客房部经理应联系救护车，并协助医护人员将病人送上救护车。
（2）安保人员应确保救护车安全通行。
5. 后续处理（1）客房部经理应组织人员对病人房间进行消毒处理。
（2）医护人员应向病人或家属了解病情，并做好相关记录。
（3）酒店总经理应组织相关部门对事件进行总结，完善应急预案。
四、预案保障措施1. 加强员工培训（1）定期对员工进行应急处理培训，提高员工应对突发疾病的能力。
客人生病应急预案
一、预案背景为确保酒店客人在入住期间的健康与安全，提高酒店服务质量，针对客人突发疾病的情况，特制定本应急预案。
二、预案目的1. 及时发现客人突发疾病，保障客人生命安全。
2. 做好客人的病情观察和护理，提供必要的生活照顾。
3. 做好与相关部门的沟通与协作，确保应急处置工作的顺利进行。
三、预案组织机构及职责1. 应急指挥部：由酒店总经理担任指挥长，各部门负责人为成员，负责组织、协调、指挥应急处置工作。
2. 医疗救护组：由酒店医务室工作人员、酒店客房部人员组成，负责对客人进行初步救治和病情观察。
3. 通讯联络组：负责与客人、家属、医院、公安机关等相关部门保持联系，确保信息畅通。
4. 安全保卫组：负责现场安全，维护秩序，确保应急处置工作顺利进行。
5. 客房服务组：负责为客人提供生活照顾，确保客人舒适、安心。
四、应急处置流程1. 发现病情：客房服务员在客房内发现客人有异常情况时，立即报告医疗救护组。
2. 初步救治：医疗救护组对客人进行初步救治，并询问客人病史，了解病情。
3. 通知家属：医疗救护组及时通知客人家属，告知病情及应急处置情况。
4. 联系医院：医疗救护组根据客人病情，联系附近医院，请求支援。
5. 护送客人：医疗救护组将客人护送到医院，确保途中安全。
6. 交接工作：将客人病情、救治情况等详细记录，并与医院进行交接。
7. 后续跟进：密切关注客人病情变化，及时向家属通报情况。
五、注意事项1. 各部门要高度重视应急预案的落实，加强应急演练，提高应急处置能力。
2. 医疗救护组要熟练掌握急救知识和技能，确保客人得到及时救治。
3. 通讯联络组要确保信息畅通，及时向应急指挥部汇报情况。
4. 安全保卫组要维护现场秩序，确保应急处置工作顺利进行。
5. 客房服务组要为客人提供生活照顾，确保客人舒适、安心。
六、预案培训1. 定期组织员工进行应急预案培训，提高员工应急处置能力。
2. 对新入职员工进行应急知识培训，确保其掌握应急处置流程。
处理客人急病流程
客人急病处理流程
在餐厅营业时间内，在餐厅的客人如果有突发急病的时候，员工应妥善处理现场并及时送医救治。
1.在发现有客人突发病的情况时，区域服务生应及时赶往现场，简单弄清楚
原因后，立即报告上级领导（包括部长、主管、大堂经理，简单处理后报备主管副总）。
2.根据客人情况由主管级以上通知急救部门
3.根据客人发病原因，做好急救措施并保护好现场。
A.如客人突然昏阙或摔倒，可能是因为突发心脏病、高血压、脑溢血等。
1）及时移开桌椅，让出一块地方。
然后用屏风等将现场围起来；不能因为客人躺在地上不雅观而把客人抬起来，或架到椅子上，因
为此时的任何移动都有可能加重病情
2）认真观察客人病情，帮助客人解开衣领（如领带、领扣等），在客人身下垫些柔软的椅垫、桌布等织物，等待医生的到来
B.如客人在就餐中或在就餐后还没有离开餐厅前，有突然觉的肠
胃不适的情况。
1）尽可能帮助客人打急救电话、帮助客人去洗手间、清扫呕吐物
2）保护现场，不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病原因，分清责任。
4.在医生到来以后，配合医生将客人及时送往医院救治（注意客人的随身物
品及其它贵重物品）
5.由1名部长级以上管理人员陪同，及时向餐厅高层汇报救治情况
6.如家属不在场的情况应及时通知客人的家属（可通过客人手机或名片等物
品获得）
7.次日，应由餐厅主管级以上人员携带慰问品前往医院或顾客家中进行探望，
以表关心。
8.由大堂经理做好事件登记，报备主管副总和总经理。
酒店客房部门工作总结：如何应对特殊情况的应急处理？
酒店客房部门工作总结：如何应对特殊情况的应急处理？2023年酒店客房部门工作总结：如何应对特殊情况的应急处理？作为酒店客房部门的一名员工，在服务客人的过程中，难免会遇到各种各样的特殊情况，如客人突然生病、房间设施损坏等，这时我们的应急处理能力就显得尤为重要了。
在这篇文章中，我将结合自己的经验，分享一下如何应对特殊情况的应急处理。
一、客人突然生病的应急处理当客人突然生病时，我们需要尽快上门了解病情，并决定是否需要立即请医生前来看诊。
在此过程中，我们需要做好以下几点：1.快速反应：一旦接到客人生病的报告，我们应该立即反应并立刻上门了解具体病情，这有助于我们更清楚地判断是否需要请医生前来。
2.专业安抚：在向客人询问病情时，我们要用专业的语言和沉稳的态度，让客人感到我们有能力处理此事。
3.隐私保护：当客人生病时，我们要严格保护客人隐私，不得向其他人透露其病情。
4.病历记录：在客人痊愈后，我们应该做好病历记录，并妥善保管，为客人如有需要提供参考。
二、房间设施损坏的应急处理在日常工作中，我们会遇到客房设施损坏的情况，如水龙头漏水、卫生间堵塞等。
这时，我们的应急处理能力更需要发挥出色。
在此过程中，我们需要做好以下几点：1.快速响应：一旦接到客人报告设施损坏的情况，我们应该立即反应，并迅速赶往房间处理，以减少客人不便。
2.熟练技术：在处理设施损坏的情况时，我们需要掌握一定的维修技术，以快速修复设施。
3.预防为主：除在出现问题后及时处理外，我们还应该做好预防工作，检查每个客房设施是否正常，保障客人入住的舒适和安全。
4.积极沟通：当设施损坏无法在短时间内维修好时，我们应该积极沟通客人，并提供有效的替代方案，以满足客人的需求。
总结：客房部门的工作需要应对各种客人的需求，包括特殊情况下的应急处理。
我们需要具备快速反应、专业技能、隐私保护、客人沟通等多方面的能力，帮助客人解决各种问题，以提高客户满意度，提升品牌形象。
因此，我相信，只有不断学习和提高专业能力，才能更好地应对未来酒店客房部门的工作挑战。
特殊客人服务流程标准
特殊客人服务标准一、病客服务标准：1.当店内服务员发现客人生病，要表示关心，礼貌的询问客人病情，提醒客人有需要时及时呼唤服务人员，将纸巾、热水、垃圾桶等放到客人身边，要保证客人休息处的通风。
2.了解客人生病的原因，询问客人是否有代办的事宜。
3.服务员不得长时间停留在病客休息的地方。
4.将情况告诉当班主管或经理，并对于有同来的客人要及时通知同，来并通知当班店内负责人。
5.对病情严重的客人要及时通知同来或家属，并能第一时间拨大120及时救助。
6.服务员若发现客人有休克或其他危险迹象时，应及时通知店内负责人，采取必要措施，不得随意搬动客人，以免发生意外。
7.针对休克、心脏病突发的处理方法如下：①当发现休克或心脏病突发的客人时，不要随意乱动客人，应立即分散人群，时期达到通风的效果。
②设专人看护，其他服务人员正常对客服务，不要四处宣扬。
③迅速通知领导，及时处理。
④如病客是心脏病的，要首先将客人平卧，用毛巾擦拭身体,并询问有无自带的药品，如果客人自己带了药品，服务员应立即帮助客人送服，（注：当客人药品在更衣柜内时，有同来的同性可以让同来去取，如果没有同来同性的，服务员要立即上报，应两人以上帮助办理。
）⑤如果病客有同来，应及时通知病客同来，尽量让同来在现场看护。
⑥如果病客突然休克，要找其有经验的服务员，将客人平卧、掐人中‘并保证通风。
⑦必要时联系医院或急救中心，120救护。
⑧如果心脏病患者要用热毛巾擦拭，高血压患者也要热毛巾擦拭。
因为浴区闷热而昏的可用凉毛巾擦拭。
⑨蒸房提示心脏病、高血压患者禁止入内皮肤病患者禁止入内醉酒客人禁止入内入内时间不宜过长以免昏请不要空腹入内或进食20后入内感冒者不宜时间过长昏小心烫伤（蒸炉）禁止蒸房内搓澡二、残疾客人服务方法：1.当发现身体有残的客人，双眼不可以死盯客人残处，要用对待正常客人的眼光去看待有残的客人。
2.用心的去为客人着想，避免客人隐私暴露太多，如在浴区的客人：①发现客人身体有残时，可将客人柜子号调至比较隐蔽的区位，避免客人暴露隐私时出现尴尬。
顾客生病
顾客生病1.定义由顾客提出的，归咎于公司餐厅的疾病投诉。
---无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告。
2.处理程序（1）需立即处理。
正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极的应对。
（2）将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客。
（3）要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误。
（4）要求顾客去看医生。
如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客。
（5）虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。
（6）尽可能多收集有关事件和产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客在餐厅就餐之后还吃了什么）。
（7）询问顾客的姓名、电话号码和地址。
（8）如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料。
（9）立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回馈表中。
（10）准备接受政府部门对餐厅的调查。
3.禁忌（1）不要产生防卫心理。
（2）不要鉴定餐厅应承担责任。
（3）不要在事实澄清之前，承认错误。
（4）不要引起其他顾客的注意。
（5）不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）。
4.建议的声明和问题（供餐厅人员参考）●对您的遭遇，我深表歉意。
您现在感觉如何？●您需要看医生或到医院吗？●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查。
●请您讲讲事情的经过？●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反应。
客户说他生病了怎么安慰最暖心的话
随着生活节奏的加快，人们的压力也越来越大，生病成为了常态。
在这个时候，我们往往需要给予他人关爱和安慰。
客户说他生病了怎么安慰最暖心的话？以下是一些可以为您提供灵感的建议：1. 表达关心当客户告诉你他生病了，第一反应肯定是表达关心。
您可以说：“很遗憾听到你生病了，希望你早日康复。
”这样的话语可以让客户感受到您的关心和温暖，也能让他感到自己并不孤独。
2. 提供帮助除了表达关心，您还可以主动提供帮助。
您可以说：“我可以帮你处理一些工作，让你更多时间休息。
”或者“如果你需要什么，随时告诉我。
”这样的话语能够让客户感受到您的实际支持，让他感到您是他身边最值得信赖的人。
3. 送上祝福在表达关心和提供帮助之后，您可以送上一句祝福。
您可以说：“希望你能早日康复，恢复健康。
”或者“保重身体，注意休息。
”这样的祝福能够传递出您对客户的美好愿望，给他带来一丝安慰和温暖。
4. 鼓励他保持乐观在生病的时候，人们往往情绪低落。
这个时候，您可以用一些鼓励的话语，让他保持乐观。
比如说：“生病只是生活中的一小部分，相信你很快就会好起来。
”或者“保持乐观的心态，对康复会有帮助。
”这样的话语能够给客户带来一线希望，让他的心情得到安抚。
5. 给予充分理解您可以给客户充分的理解。
您可以说：“我完全理解你现在的状态，如果需要倾诉，随时找我聊聊。
”这样的话语能够让客户感受到您的理解和支持，也能够让他感到自己并不孤单。
当客户生病时，我们需要给予足够的关心和支持。
无论是表达关心、提供帮助、送上祝福，还是鼓励保持乐观，都能够给客户带来一丝温暖。
当然，最重要的是要给予充分的理解，让客户感受到温暖和安慰。
希望以上建议能够帮助您在面对客户生病时，说出最暖心的话。
尊敬的读者：在现代社会中，生病成为了一种常态，每个人都有可能在某个时刻面临生病的困扰。
当我们听到客户生病的消息时，如何用最暖心的话语来安慰他们，给予他们温暖和帮助，就显得尤为重要。
在之前的文章中，我们提到了一些可以用来安慰客户的暖心话语，比如表达关心、提供帮助、送上祝福、鼓励保持乐观和给予充分理解。
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服务程序标准
Task工作任务:__客人生病如何处理Section分部门:前厅部-大堂副理
Approved by批准人: _______________________________
Dept. Head部门经理
What做什么
How如何做
Why为什么
Remark备注
1.对客人表示问候
2.了解客人生病的情况.
1.记录细节
4.跟办
说: “您好，大堂副理，我是XX,我可以帮到什么吗?”
仔细聆听，并表示关心，了解客人的需要，了解引起不适的原因
包括:
◆客人的姓名
◆房号
◆客人致电的时间
◆病人的情况
◆呼叫医生的时间
◆医生采取的措施
◆跟办的结果
如果客人需要，联系酒店医务室或酒店外的医生，简述客人的病情，协助医生会诊客人
跟办，医生多长时间可以到达，告诉客人你的名字，医生到达后与客人待在一起，随时提供帮助，同时通知值班经理。
写入交班本.
表示关心
积极主动，表示我们的真挚所来自的过程，都要流露我们对客人的真正关心