客户服务导向、服务意识
客户服务导向服务意识
客户服务导向服务意识在现代社会，客户服务导向和服务意识已经成为了企业发展的重要方向。
客户服务导向是指企业在开展业务过程中，将客户需求和满意度放在首位的一种经营理念。
服务意识则是指企业员工对于客户需求的关注和理解以及主动提供优质服务的意识和行动。
客户服务导向的重要性不言而喻。
首先，客户服务导向可以增加客户的满意度和忠诚度。
客户是企业最重要的资源，只有满足客户的需求，获得客户的认可和支持，企业才能够持续发展。
其次，客户服务导向可以提高企业的竞争力。
在竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务可以为企业赢得更多的竞争优势，提高市场占有率，稳定客户群体。
最后，客户服务导向可以促进企业的创新和改进。
通过与客户的沟通和反馈，企业可以获取宝贵的信息和启示，不断改进产品和服务，满足客户不断变化的需求。
在实践过程中，客户服务导向需要从多个方面进行落实。
首先，企业需要建立以客户为中心的组织文化。
企业员工应该明确客户是企业的生命线，服务客户是工作的第一要务。
企业可以通过宣传倡导、培训教育等方式，引导员工树立客户至上的价值观和意识。
其次，企业需要建立完善的客户服务体系。
这包括客户服务流程的规范化和系统化，以及客户服务的监控和评估机制。
通过规范的流程和有效的机制，企业可以提高客户服务的效率和质量，保证每一位客户都能够得到及时、有效的帮助和回馈。
第三，企业需要加强与客户的沟通和互动。
企业应该主动了解客户的需求和期望，通过问卷调查、客户反馈、市场研究等方式，获取客观和全面的信息。
同时，企业应该及时回应客户的问题和投诉，建立良好的沟通渠道和反馈机制，提高客户的满意度和信任感。
服务意识是实现客户服务导向的关键。
一方面，服务意识要求企业员工关注客户需求。
企业员工应该准确理解客户的需求，了解他们的痛点和期望，以此为依据提供有针对性的服务。
在与客户的沟通和交流中，员工需要倾听客户的意见和建议，尊重客户的权益和利益，确保客户得到公正和合理的对待。
如何以客户为导向进行工作
如何以客户为导向进行工作提起“客户为导向”，相信大家都不会陌生。
在现代商业社会中，客户是企业发展过程中无法割舍的重要因素。
如果一个企业无法顺利保持客户来源和增加客户数量，很有可能会失去市场竞争力，进而导致业绩下滑和发展停滞。
那么如何让自己的工作始终以客户为导向呢？一、客户服务意识是基础当我们站在客户的角度思考问题时，才能真正理解客户的需求和期望，从而更好的为客户服务。
一个良好的客户服务意识可以降低客户投诉率，提高客户忠诚度。
如何提高自己的客户服务意识呢？首先，需要学会聆听客户的反馈和建议，尊重并及时处理客户提出的问题和疑虑。
在日常工作中，可以采取主动的沟通方式，询问客户的需求和感受，或者针对客户提出的具体问题，给出满意的解答和解决方案。
其次，要注意自己的态度和言行举止。
在与客户打交道的过程中，尽可能做到微笑、礼貌、耐心。
遇到不同意见和文化差异时，需要耐心倾听，理解对方的观点和需求。
二、践行“顾客至上”“顾客至上”是一种成熟的营销理念和经营方式，也是一种追求卓越的态度和精神。
这种理念强调以客户为中心，为顾客提供尽可能优质的服务和产品。
如何践行“顾客至上”呢？首先需要诚实守信，保证产品或服务的质量和效果，不夸大其词、误导或欺骗客户。
其次，需要把客户利益放在首位，积极为客户解决问题，甚至克服困难和想尽各种办法来满足客户需求。
最后，要关心客户的感受和反馈，不断改进服务和产品，提高客户的满意度和忠诚度。
三、借助数据洞察客户需求在企业的日常经营中，市场竞争激烈，客户需求多种多样。
如何在众多的客户需求中准确把握客户的个性化需求，提供满足客户需求的产品和服务，就是一个重要的问题。
在这个过程中，我们需要学会借助数据来洞察客户需求。
数据可以帮助我们更快速、精准地获取客户信息、市场变化，及时掌握客户的需求和排斥点。
通过数据分析，可以发现不同客户对产品、品牌的欣赏角度和侧重点的不同，从而制定更加个性化的服务和营销策略。
客户服务意识
三、造成客户不满的原因
（四）没有任何后续跟进措施
住户跟踪可以及时的了解住户需求，确认之前的解决方案是否 还存有疑惑，同时也可以了解住户还有没有其他需求。
如果客户对服务感到不满，也应首先对客户进行道歉，继而找 出问题所在。在找到问题最好的解决方案后，及时进行跟踪回访并 直到住户满意为止。
四、优秀服务人员应该掌握的技巧
四、优秀服务人员应该运用的技巧
2.倾听的技巧
倾听是信任的托付，是心与心的沟通，良好的倾听表现 在：与对方保持适当的目光接触；适当的微笑、肯定的点头、 配合说话内容的表情；等别人说完再说；适当的语调以及适 当的音量。
四、优秀服务人员应该运用的技巧
3.说话的技巧
急事——慢慢说 小事——幽默的说 没把握的事——谨慎的说 做不到的事——不承诺 伤害人的事——不能说 客户的事——不要见人就说
头脑：懂得基本的服务知识 耳朵：用心聆听，发现客户需求 口才：生动、有趣、舒服的表达 心灵：关心客户，站在客户的角度思考问题
四、优秀服务人员应该运用的技巧
1.注视的技巧 你永远不可能得到第二次机会给客户留下积极的第一印象。因
此，首先要学会察言观色，通过从客户的动作、神情、气质、态度、 年龄、衣着等多个方面观察，初步了解客户的性格和习惯。
三、造成客户不满的原因
（二）说到不做到
你可能认为自己已经提供了非常优秀的客户服务，但是除非你 说到做到，否则客户所能记住的就只是你并不可靠。他们会把你所 提供的优质的客户服务完全抛到脑后。因此，可靠性对客户至关重 要。
三、造成客户不满的原因
（三）对自己服务的内容和流程不了解
要为客户提出的问题寻找最佳的解决方案。首先你要知道自己 工作的内容是什么，流程是什么，只有了解自己的服务内容和服务 流程，才能给客户最佳的体验。
企业 服务意识
企业的服务意识是指企业对客户服务的重视程度以及在提供产品或服务过程中是否注重满足客户需求、提供良好的体验的意识和态度。
服务意识对于企业的长期成功至关重要，因为它直接影响到客户的满意度、忠诚度和口碑。
以下是一些企业在建立服务意识方面的关键做法：1.客户导向：企业应该以客户为中心，了解客户需求、期望和痛点。
通过调研、反馈和客户互动，建立对客户的深刻理解，从而调整产品、服务和流程以满足客户需求。
2.培训和发展：为员工提供相关的培训和发展机会，使其具备良好的服务技能和态度。
员工的专业素养、沟通技巧和解决问题的能力对于提供卓越的客户服务至关重要。
3.沟通透明：企业应保持透明度，及时向客户传递信息，尤其是涉及到产品变更、服务中断等情况时。
透明的沟通有助于建立信任，即便在面对问题时也能够赢得客户理解和支持。
4.持续改进：通过不断的客户反馈、市场调查和内部评估，企业可以发现改进的机会。
持续改进的文化有助于企业保持竞争力，并不断提升客户服务水平。
5.投资技术：利用先进的技术来提升客户服务体验，例如在线客服、智能助手、客户关系管理系统等。
技术的应用可以提高服务效率、个性化服务并提供更好的客户体验。
6.建立品牌形象：通过提供卓越的客户服务，企业能够树立积极的品牌形象。
良好的品牌形象有助于吸引新客户、留住老客户，并在市场上脱颖而出。
7.团队协作：在企业内部建立团队协作的文化，促使各个部门共同为客户提供一致的服务。
跨部门的协作有助于解决问题、提高效率，并确保客户获得一致的服务体验。
总体而言，企业服务意识的建立需要全员参与，从领导层到基层员工，每个人都应该认识到服务对企业成功的关键性作用，并努力在日常工作中体现出对客户的关怀和专注。
增强外贸服务意识和客户导向意识
增强外贸服务意识和客户导向意识在当今经济全球化的大背景下，外贸服务已经成为各国贸易的重要组成部分。
在这个竞争激烈的市场中，如何增强外贸服务意识和客户导向意识，成为了每个外贸从业者需要思考的问题。
本文将重点探讨这两种意识的重要性及如何增强这些意识。
一、外贸服务意识的重要性外贸服务意识是指外贸从业人员在对外贸易活动中充分认识自身所从事的行业特点和工作职责，注重为客户提供全方位、多样化的外贸服务的意识。
外贸服务意识对于外贸从业者来说是非常重要的，其原因主要有以下几点：1. 满足客户需求外贸服务的核心是为客户提供服务，外贸企业要想打造一支高效的外贸服务团队，必须拥有专业水准高、负责任、细致周到的服务意识。
外贸服务人员应不断学习专业知识，积累外贸经验，时刻关注客户需求，加强与客户交流，从而满足客户的需求，赢得客户的信任。
2. 增加客户满意度外贸服务团队对客户诚实守信，耐心细致，快速反应，协调处理问题，以高效的工作态度为客户服务，能够有效提高客户的满意度。
在高度的客户导向思维下，外贸从业者要时刻考虑如何让顾客更满意，解决客户的疑虑和需求，提升服务质量，达到让客户愉快满意的目标。
3. 增强企业竞争力外贸企业要在激烈的市场竞争中获得成功，必须不断提高自身的竞争力。
具有良好外贸服务意识的企业，在服务质量、合同履行和交货周期等方面能够更好地满足客户需求，提高顾客满意度，从而赢得更多订单和更广阔的市场空间。
二、客户导向意识的重要性客户导向意识是指以顾客需求为导向的工作理念，在服务过程中充分关注客户需求，以客户满意度为主要目标的意识。
具有客户导向意识的外贸从业者不仅能够更好地理解和满足客户需求，还能够主动积极地与客户沟通和交流，为客户提供更优质、更专业的服务。
客户导向意识的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高服务质量具有客户导向意识的外贸从业者，会时刻关注顾客的需求，主动为顾客提供全方位的服务，从而能够提高服务质量。
如何提升财务部门的服务意识和客户导向
如何提升财务部门的服务意识和客户导向在当今竞争激烈的商业环境中，财务部门不再仅仅是一个处理数字和账目核算的后台部门，其服务意识和客户导向的水平对于企业的整体运营和发展起着至关重要的作用。
一个具有高度服务意识和客户导向的财务部门能够为企业内部的其他部门以及外部客户提供更优质、更高效的支持，从而增强企业的竞争力和凝聚力。
然而，要实现这一目标并非易事，需要从多个方面进行努力和改进。
一、树立正确的服务理念首先，财务部门的全体成员需要明确自身的服务角色。
要认识到财务工作不仅仅是为了满足合规和监管要求，更是为了支持企业的业务发展和战略目标的实现。
这意味着财务人员需要从传统的“账房先生”角色转变为积极的业务合作伙伴。
其次，要培养以客户为中心的思维方式。
这里的“客户”既包括企业内部的其他部门，也包括外部的合作伙伴和投资者。
财务人员需要了解客户的需求和期望，主动倾听他们的声音，并将满足这些需求作为工作的重要目标。
为了帮助财务人员树立正确的服务理念，可以通过定期的培训和沟通活动来实现。
例如，组织内部研讨会，邀请业务部门的同事分享他们对财务支持的期望和需求；或者邀请外部专家进行服务理念的培训，分享行业内的最佳实践案例。
二、优化业务流程繁琐、复杂的业务流程往往是导致财务部门服务效率低下和客户满意度不高的重要原因之一。
因此，对现有业务流程进行优化是提升服务意识和客户导向的关键步骤。
进行流程优化前，需要对现有流程进行全面的梳理和评估。
找出那些耗时过长、环节过多、容易出错的流程节点，并分析其存在的问题和原因。
在此基础上，结合先进的信息技术和管理理念，对流程进行重新设计和优化。
例如，在费用报销流程方面，可以引入电子报销系统，实现线上审批和自动化处理，大大缩短报销周期；在财务报表编制流程中，可以通过建立标准化的数据模板和自动化的数据采集与汇总工具，提高报表的准确性和及时性。
同时，在优化流程的过程中，要充分征求客户的意见和建议。
让业务部门参与到流程优化的讨论和决策中，确保新的流程能够真正满足他们的需求，并易于操作和理解。
客户服务意识
客户服务意识一、客户服务的重要性客户是企业的生命线，客户满意度直接决定企业的生存与发展。
建立良好的客户服务意识是企业成功的关键。
客户服务意识是指企业员工对待客户时所持的态度、思想以及服务理念。
只有树立良好的客户服务意识，企业才能更好地服务客户，赢得客户的认可与信任。
二、客户服务意识的内涵1.主动服务：员工应主动为客户提供帮助，了解客户需求，主动解决问题，而不是被动应对客户反馈。
2.耐心细致：对待客户应该耐心倾听，细心处理，细节决定成败，要注意细节，做到不留死角。
3.以客户为中心：客户是企业的衣食父母，一切服务都应以客户需求为中心，追求客户的满意度和忠诚度。
4.诚信守约：承诺做到，不说空话。
诚实守信是服务的基础，只有保持诚信才能赢得客户的信任。
5.持续改进：客户需求在不断变化，企业应该不断改进自己的服务，跟进客户需求的变化，提升服务水平。
三、建立良好的客户服务意识1.培训意识：企业应该定期对员工进行客户服务意识培训，提升员工的服务水平，让员工深刻认识到客户是企业的一切。
2.激励机制：建立有效的激励机制，鼓励员工热情服务客户，认可表现优异的员工，激发员工的服务激情。
3.制度规范：建立客户服务相关的制度规范，明确员工的服务责任和标准，让员工有章可循，提高服务的专业性与标准化程度。
4.反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户意见与建议，不断改进服务表现，真正做到以客户为中心。
四、客户服务意识的作用1.提升品牌形象：良好的客户服务意识可以提升企业的品牌形象，赢得客户口碑，增强企业竞争力。
2.促进销售：优质的客户服务可以留住老客户，吸引新客户，增加销售额，促进企业的发展壮大。
3.减少成本：良好的客户服务可以减少客户投诉，提高客户满意度，降低售后服务成本。
4.促进员工成长：建立良好的客户服务意识可以激发员工的服务热情，提升员工的专业素养，促进员工的职业成长。
五、总结客户服务意识是企业发展的基石，企业要想长久发展，就必须重视客户服务，树立优质的客户服务理念。
客户导向和服务意识：以客户为中心,关注服务
实施改进措施后，跟踪评估其效果和客户满 意度变化，确保持续改进的有效性。
03
服务流程设计与执行 管理
简化高效服务流程设计原则
1 2
精简流程
去除冗余环节，缩短服务周期，提高服务效率。
明确责任
明确各环节责任人和任务，确保流程顺畅进行。
3
优化资源
合理配置资源，降低成本，提升服务质量。
关键环节监控与风险防范机制
客户导向和服务意 识：以客户为中心 ，关注服务
汇报人： 2024-01-29
目录
• 理念导入 • 客户需求分析与满足策略 • 服务流程设计与执行管理 • 员工培训与发展规划 • 客户满意度监测与反馈机制 • 总结反思与未来展望
01
理念导入
客户导向概念及重要性
客户导向定义：以客户为中心，围绕客 户需求和满意度进行经营活动的理念。
06
总结反思与未来展望
本次项目成果总结回顾
实现了客户满意度的显著提升
通过深入了解客户需求，优化服务流程，我们成功提高了客户满意度，赢得了客户的认 可和信赖。
构建了完善的客户服务体系
我们建立了包括售前咨询、售中服务和售后服务在内的全方位客户服务体系，确保客户 在任何环节都能得到及时、专业的服务。
提升了服务团队的专业素养
培训与团队建设
加强员工培训和团队建设，提高跨部门协作能力 。
客户满意度评价指标体系构建
客户满意度调查
定期开展客户满意度调 查，收集客户反馈意见 。
评价指标设定
根据客户需求和行业特 点，设定合理的评价指 标。
数据分析与改进
对收集的数据进行分析 ，发现问题并及时改进 服务。
04
员工培训与发展规划
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
培训课程
第一部分 技术层面 第二部分 管理层面 第三部分 操作层面 第四部分 赢在客户
第一部分 技术层面
客户服务概念
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价 格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适 的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，酒 店全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、 部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。
意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……”
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客人会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
客户服务技巧
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客人的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要
这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那位小姐说：“小姐您 好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效证件登记一下 吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起，我只是看他 喝多了，才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。可这 时的吴先生却着急地大喊道：“我的钱!”保安见状立即呵斥到：“小姐 请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生 手里，急忙离去了。
否
向客户说明规定， 并给出合理建议
记录 是 归档
是否接受
否
进一步做好说明解释工作
否
要求是否合理
是 表示感谢，在承诺
的时限内完成
查证投诉问题
可否现场解决
是 现场解决 记录归档
投诉案例一:应对客人无理要求
一个夜晚，正值我做MOD，夜里二点钟左右，一名醉熏熏的客人在 一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。就在客人到达所住楼 层，尚未开门之时，值班保安及时赶到。保安：“小姐，请问是一起的 吗?”小姐：“是”。保安立即致电前台查询2712房间客人登记情况，保 安：“小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生十分不高兴，可那位小姐 并没吱声，反倒有点紧张。保安十分客气地说：“先生，真对不起，您 只登记了一人，不可以男女二人同房的，这是公安部门的规定，请谅 解。”这时吴先生更恼火了。
2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。
8．良好的倾听能力。
技能素质要求
综合素质要求
第三部分 操作层面
客户服务技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务 语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我 不可以等，这些都叫负面语言。
第二部分 管理层面
酒店客户服务所面临的压力
酒店管理优质服务
客户服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
提问：你觉得保安和大堂副理的做法是完美的吗？有什么更好的建议和不
同
的
看
法
呢
？
投诉案例二:
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们
在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站
了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对
客 人 说 :“ 先 生 , 能 不 能 赶 快 结 账 , 如 想 继 续 聊 天 请 到 酒 吧 或 咖 啡 厅 。 ”
客户服务导向
培训目的
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客 户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关 重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的 基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市 场竞争的宝贵资源。很多酒店都声称客户至 上，但是却不了解客户的真正需求，特别是 自己提供的产品和服务能否为客户创造何种 价值更是心中无数。只有与客户进行良好的 沟通，引导和推动客户的发展，才能实现酒
5．积极进取、永不言败的良好心态。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。 1．“客户至上”的服务观念。
3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。
客户需求的认知
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
人的需求是什么！！
客户需求的认知
客户需求的认知
惊喜 在硬服务充足的情况下，则
理： （1）顾客满意第一。 （2）客人永远是对的。 （3）如果客户错了，可做好解释。
客户投诉处理
客户投诉
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
安抚客户情绪 聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
喧哗
表示理解 并进行说明
客户投诉处理
判断客户投诉需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
们经理了。”服务员用恳求的口气说道。
“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服
务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说
明服务员的态度有问题。
提问：如果你是餐厅经理或服务员你会怎么做？
投诉案例三:
暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。 总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停 在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人 说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说： 是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退 房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生， 您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？” 小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”
客户类型分析
内部客户（即酒店所有同事） 外部客户
按客户工作性质分类：
政府机构 ➢ 特质：对身份重视 对时事敏感 对服务现场要求安排严谨 相关细节要求事先得到控制和明确 偶
尔对隐蔽性有要求 ➢ 策略：高度重视 充分了解接待性质和相关信息 提前做好接待预案 满足客人隐蔽性需求 民营企业 ➢ 特质：希望得到非凡的尊重 消费较理性 重视服务氛围 消费习惯容易养成 ➢ 策略：熟悉其喜好 尽可能称呼其姓氏职位 平时主动了解其公司正面信息 安排其熟悉认同的服
服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改
账
。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你
服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服
务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程
中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我
话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银 员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道： “先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没 有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说： “客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。” 与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去 一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票 给了总台，以便开发票。
务人员提供服务 善于观察消费动机 大专院校 ➢ 特质：消费较低调 为人谦和但容易较真 对时事及社会事件关心 讲究服务程序规范
按客户性格分析
友善型客户
➢ 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是 企业的忠诚客户。
➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户
客户服务管理的核心理念是酒店全部的经营活动都要从满足客户的 需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为酒店的义务，以 客户满意作为酒店经营的目的。
客户服务质量取决于酒店创造客户价值的能力，即认识市场、了解 客户现有与潜在需求的能力，并将此导入酒店的经营理念和经营过 程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使酒店在市 场竞争中赢得优势，获得利益。
在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客人的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他
会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客人说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客人会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客人的注
➢ 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户