企业内部客户服务意识
培养员工的客户服务意识
培养员工的客户服务意识客户服务是企业成功的关键之一。
在当今竞争激烈的商业环境中，培养员工的客户服务意识尤为重要。
本文将讨论如何有效地培养员工的客户服务意识。
一、明确公司的客户服务理念明确公司的客户服务理念是培养员工客户服务意识的首要步骤。
公司应该明确并传达公司对客户服务的期望和标准。
这些标准可以包括回应速度、服务质量、关注度等方面。
通过明确的指导方针，员工可以更好地了解公司对客户服务的要求，并根据这些要求来改进自己的工作。
二、提供全面的培训培训是提高员工客户服务意识的关键手段。
公司应该提供全面的培训计划，包括教授基本的客户服务技巧、沟通技巧、问题解决能力等。
通过培训，员工可以了解到客户服务的重要性以及如何提供优质的服务。
三、设立明确的目标和奖励机制设立明确的目标和奖励机制是激励员工提供卓越客户服务的关键。
公司应该为员工设立明确的目标，并将其与员工的绩效考核相挂钩。
同时，公司还可以设立奖励机制，包括奖金、晋升机会等，以激励员工提供卓越的客户服务。
四、建立反馈机制建立反馈机制可以帮助公司了解客户的满意度，同时也可以帮助员工改进自己的服务。
公司可以通过客户满意度调查、投诉处理等方式来收集客户的反馈意见，并及时将反馈结果传达给员工，以便他们了解自己的不足并进行改进。
五、激发团队合作精神团队合作是提供卓越客户服务的重要因素。
公司应该鼓励员工之间的合作与支持，并提供相应的培训和活动来加强团队合作精神。
通过团队合作，员工可以互相学习和借鉴，共同提升客户服务水平。
六、持续改进持续改进是培养员工客户服务意识的重要环节。
公司应该定期评估员工的客户服务能力，并提供相应的培训和辅导来帮助员工改进。
同时，公司也应该持续改进自己的客户服务流程和标准，以适应不断变化的市场需求。
结论培养员工的客户服务意识是企业取得成功的关键之一。
通过明确公司的客户服务理念、提供全面的培训、设立明确的目标和奖励机制、建立反馈机制、激发团队合作精神和持续改进，公司可以有效地培养员工的客户服务意识，并提升客户满意度和企业竞争力。
企业 服务意识
企业的服务意识是指企业对客户服务的重视程度以及在提供产品或服务过程中是否注重满足客户需求、提供良好的体验的意识和态度。
服务意识对于企业的长期成功至关重要，因为它直接影响到客户的满意度、忠诚度和口碑。
以下是一些企业在建立服务意识方面的关键做法：1.客户导向：企业应该以客户为中心，了解客户需求、期望和痛点。
通过调研、反馈和客户互动，建立对客户的深刻理解，从而调整产品、服务和流程以满足客户需求。
2.培训和发展：为员工提供相关的培训和发展机会，使其具备良好的服务技能和态度。
员工的专业素养、沟通技巧和解决问题的能力对于提供卓越的客户服务至关重要。
3.沟通透明：企业应保持透明度，及时向客户传递信息，尤其是涉及到产品变更、服务中断等情况时。
透明的沟通有助于建立信任，即便在面对问题时也能够赢得客户理解和支持。
4.持续改进：通过不断的客户反馈、市场调查和内部评估，企业可以发现改进的机会。
持续改进的文化有助于企业保持竞争力，并不断提升客户服务水平。
5.投资技术：利用先进的技术来提升客户服务体验，例如在线客服、智能助手、客户关系管理系统等。
技术的应用可以提高服务效率、个性化服务并提供更好的客户体验。
6.建立品牌形象：通过提供卓越的客户服务，企业能够树立积极的品牌形象。
良好的品牌形象有助于吸引新客户、留住老客户，并在市场上脱颖而出。
7.团队协作：在企业内部建立团队协作的文化，促使各个部门共同为客户提供一致的服务。
跨部门的协作有助于解决问题、提高效率，并确保客户获得一致的服务体验。
总体而言，企业服务意识的建立需要全员参与，从领导层到基层员工，每个人都应该认识到服务对企业成功的关键性作用，并努力在日常工作中体现出对客户的关怀和专注。
企业内部客户服务意识知识讲解
Service Awareness?
客户需求是什么？
客户需求分析：低价、优质和 及时完善的服务。 这既是客户最基本的价值判断， 也是客户选择合作伙伴的标准。
必须深入了解客户的价值观，以此指引公司行为。
客户满意与企业发展的关系
客户就是市场，是企业竞争的唯一导向，而 “以客户为中心”亦是每个企业应坚持的经 营理念。
PS
浅谈团队协作
Talking about Teamwork ? What are the Elements of a good team？
团队与团伙的特征
团队
可转变
团伙
特征
1、志同道合的目标意识 2、同舟共济的协作精神 3、坦诚和谐的沟通氛围 4、荣辱与共的战友情结 5、精诚团结的共赢趋向
XXXXXXXX有限公司员工培训系列
企业内部客户
“服务意识”
作者：Rose 日期：2015年11月
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Contents
什么是服务？
➢为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。 -----引自《现代汉语词典》
➢满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
服务不是服务业的专利， 而是所有行业的制胜法宝。
特征
1、鼠目寸光的既得利益 2、四分五裂的帮族派系 3、各怀鬼胎的如意算盘 4、勾心斗角的人际关系 5、沉闷死板的工作氛围
团队与团伙的区别
总结
团队是一群人为了长久的共同目标和理想而工作。至少他们之间的价值观不是相
驳的，并且在共同的目标面前个体利益后退。
团伙也有着共同的目标但是在个人目标和集体目标冲突时，集体目标是后退的。
内部客户服务意识与沟通技巧
内部客户服务意识与沟通技巧课程目标:◆通过培训来帮助学员：◆了解内部客户服务意识的重要价值；◆掌握内部客户沟通技巧与策略；◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则课程内容:第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？一、培养积极主动的服务意识◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？◆谁是我们的内部客户？：◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。
◆内部客户服务的五大意识：A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的C、学会站在对方的立场看问题D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式E、个体沟通风格差异( individual difference)F、共情/同理与包容（empathy & tolerance)◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向二、内部客户如何评价我们的服务？◆衡量标准在内部客户手中◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制◆影响服务质量控制的五个环节◆内部服务质量评估的基本方法讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。
◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。
◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？）三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户；◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值；第二部分：内部客户服务技巧――会不会？四．服务沟通的技巧◆沟通前的准备工作◆内部客户的三层面需求◆建立信赖感是沟通的基础◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象◆学会面对棘手情况：五、内部客户服务沟通技能测试练习：性格测试◆各类型人际风格的分析与应对技巧◆如何学会有效实施影响力，提升内部客户感知◆你能听懂内部客户的意思吗-----聆听技巧◆你能让内部客户愿意说给你听吗-----提问技巧◆你说的内部客户能理解吗-----表达技巧◆你能让内部客户能接受吗------引导技巧◆人员如何进行期望值管理提供信息选择和其他方案合理设定内部客户期望值技巧降低内部客户期望值技巧◆客服人员的有效沟通技巧内部客户要求传递――信息收集技巧a) 内部客户应该收集的信息内容b) 如何保证信息的全面而有效的传递c) 信息传递障碍与解除法d) 信息传递失真的常见原因说的技巧：a) 同理心表达b) 准确把握内部客户的情绪c) 建立和睦关系d) 语言匹配，情绪同步，俚语模仿e) 快速确认问题的提问方式f) 引导内部客户认可的技巧g) 服务表达禁语h) 如何应对内部客户的额外要求解决问题a) 配合与引导b) 如何表现专业与尽心c) 关注与尊重内部客户的非技术性需求d) 如何应对冷场e) 如何保持与体现你的自信避免生气a) 敏感识别内部客户生气源b) 控制自我情绪c) 设定期望值告知内部客户可能出现的结果,强调你能做的-告诉内部客户关于问题解决方案d) 确定内部客户已经理解e) 表明你的解决方案,争取内部客户参与5.情绪控制a) 你应该避免b) 声音高/语速快或不稳定---内部客户会知道你变得具有防卫性了c) 保卫自己或部门—不要试图辩解,解释也要等问题解决后d) 证明内部客户是错的---正确并不意味着内部客户满意,赢得内部客户的信任,这才算是胜利e) 不要坚持政策—不要给内部客户冷漠的感觉六、处理内部客户投诉和抱怨的技巧◆内部客户抱怨与投诉意味着什么◆如何看待投诉◆投诉问题的基本分类◆迅速平息内部客户不满的技巧A．放式问题发泄情感B．复述问题表示理解C．提供方案给予帮助D. 引导需求达成处理协议E．检查协议执行情况F. 过程监控使之处于受控状况七、有效处理投诉的基本原则与步骤◆亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位◆萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范◆化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧◆解决问题-----与投诉内部客户达成协议◆巧妙应对-----处理难缠内部客户◆修复关系------回访技巧八、标准服务操作程序的建立与执行◆如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序（SOP）◆如何执行标准化操作◆持续改善总结：案例分析九：内部客户有效服务的8大黄金法则尊重为本，意识跟上；问题导向及对事不对人原则；少听多听，避免妄下结论；避免恶性争论和情绪污染；学会换位思考与宽容；不要吝啬你的赞美与认同；不要忘记彼此的鼓励与激励；带上微笑并偶尔幽上一默【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】。
内部客户服务意识与沟通技巧
内部客户服务意识与沟通技巧在一个组织或企业中，内部客户通常指的是组织内部的员工、部门或其他相关利益相关者。
内部客户服务意识是指在与这些内部客户进行交流和合作时，以提供满意的服务为目标的意识和态度。
高质量的内部客户服务可以提高组织内部的工作效率和合作效果，增加员工的工作满意度和忠诚度，同时也有助于提高整个组织的竞争力和发展。
以下是一些提高内部客户服务意识和沟通技巧的建议：1.重视内部客户：将内部客户视为组织的重要组成部分，认识到他们对组织的重要性和价值。
尊重内部客户的需求和意见，为他们提供支持和帮助。
3.倾听和理解：当与内部客户交流时，要认真倾听他们的需求和问题。
尽量理解他们的观点和困扰，给予积极的反馈和建议。
4.提供满意的解决方案：针对内部客户提出的问题和需求，尽量提供满意的解决方案。
可以通过了解他们的需求、与其他部门合作或提供培训和支持等方式来满足他们的期望。
5.高效合作：与内部客户进行高效合作，确保工作的顺利进行。
遵守工作承诺，按时完成任务，与其他团队和部门合理配合。
6.积极反馈：及时给予内部客户积极的反馈和认可，鼓励他们的工作表现。
对于他们提供的建议和意见，要虚心接受，并根据需要进行改进。
7.经常评估：定期评估内部客户的满意度和需求，了解他们的反馈和期望。
将这些反馈作为改进和提高内部客户服务的依据。
8.提升沟通技巧：提升自身的沟通技巧，包括口头沟通和书面沟通。
清晰明确地表达自己的意思，避免歧义和误解。
9.建立信任：通过诚信和可靠性，建立与内部客户的信任关系。
履行承诺，对内部客户保持诚实和透明。
10.自我反思和学习：不断反思和总结自己的服务经验，学习和改进自己的服务方式和技巧。
关注内部客户需求的变化和趋势，不断提高服务水平。
结语提高内部客户服务意识和沟通技巧对于组织内部的工作效率和合作效果至关重要。
关注内部客户的需求和意见，提供满意的服务和解决方案，建立良好的沟通和信任关系，有助于提高整个组织的竞争力和发展。
客户服务意识
客户服务意识一、客户服务的重要性客户是企业的生命线，客户满意度直接决定企业的生存与发展。
建立良好的客户服务意识是企业成功的关键。
客户服务意识是指企业员工对待客户时所持的态度、思想以及服务理念。
只有树立良好的客户服务意识，企业才能更好地服务客户，赢得客户的认可与信任。
二、客户服务意识的内涵1.主动服务：员工应主动为客户提供帮助，了解客户需求，主动解决问题，而不是被动应对客户反馈。
2.耐心细致：对待客户应该耐心倾听，细心处理，细节决定成败，要注意细节，做到不留死角。
3.以客户为中心：客户是企业的衣食父母，一切服务都应以客户需求为中心，追求客户的满意度和忠诚度。
4.诚信守约：承诺做到，不说空话。
诚实守信是服务的基础，只有保持诚信才能赢得客户的信任。
5.持续改进：客户需求在不断变化，企业应该不断改进自己的服务，跟进客户需求的变化，提升服务水平。
三、建立良好的客户服务意识1.培训意识：企业应该定期对员工进行客户服务意识培训，提升员工的服务水平，让员工深刻认识到客户是企业的一切。
2.激励机制：建立有效的激励机制，鼓励员工热情服务客户，认可表现优异的员工，激发员工的服务激情。
3.制度规范：建立客户服务相关的制度规范，明确员工的服务责任和标准，让员工有章可循，提高服务的专业性与标准化程度。
4.反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户意见与建议，不断改进服务表现，真正做到以客户为中心。
四、客户服务意识的作用1.提升品牌形象：良好的客户服务意识可以提升企业的品牌形象，赢得客户口碑，增强企业竞争力。
2.促进销售：优质的客户服务可以留住老客户，吸引新客户，增加销售额，促进企业的发展壮大。
3.减少成本：良好的客户服务可以减少客户投诉，提高客户满意度，降低售后服务成本。
4.促进员工成长：建立良好的客户服务意识可以激发员工的服务热情，提升员工的专业素养，促进员工的职业成长。
五、总结客户服务意识是企业发展的基石，企业要想长久发展，就必须重视客户服务，树立优质的客户服务理念。
建立强大的客户关系与服务意识
建立强大的客户关系与服务意识在现代的商业环境中，建立和维护强大的客户关系被认为是成功的关键之一。
客户关系管理是一种综合性的战略和实践，旨在建立并加强企业与客户之间的互动和沟通。
同时，服务意识也是至关重要的，它体现了企业对客户的关怀和关注程度。
本文将探讨如何建立强大的客户关系以及提升服务意识。
一、了解客户需求要建立强大的客户关系，首先需要深入了解客户的需求和期望。
这可以通过与客户进行交流和沟通来实现。
通过积极倾听客户的意见和建议，企业可以更好地了解客户的需求，并根据这些需求来开展相应的服务和营销活动。
二、建立信任和互动建立客户信任是建立强大客户关系的核心。
企业需要积极回应客户的疑虑和问题，及时解决客户遇到的困难。
此外，定期与客户保持互动也是非常重要的。
可以通过发放问卷调查、举办客户活动和定期的客户回访等方式来与客户保持联系，加深关系。
三、个性化的客户服务每个客户都是独一无二的，企业需要根据客户的特点和需求提供个性化的服务。
通过数据分析和客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户的消费倾向和兴趣，从而为其提供量身定制的产品和服务。
此外，在服务过程中，及时回应客户反馈和投诉也是至关重要的。
四、培养服务意识服务意识是每个企业员工都应具备的重要素质。
企业应积极培养员工的服务意识，并为员工提供相应的培训和指导。
通过建立良好的内部沟通机制，鼓励员工与客户保持联系，及时处理客户问题，从而提升企业整体的服务水平。
五、持续改进和创新建立强大的客户关系和提升服务意识是一个不断改进和创新的过程。
企业需要不断地评估和调整自己的服务策略，并引入新的技术和方式来提升客户满意度。
同时，通过与竞争对手的比较，可以发现自身的不足之处，并进行相应的改进。
六、营造良好的企业文化建立强大的客户关系和服务意识需要在企业内部建立起一种积极向上的企业文化。
企业应鼓励员工关注客户的需求，激励员工主动提供优质的服务。
此外，企业还可以通过奖励制度和文化活动来增强员工的归属感和忠诚度。
客户导向和服务意识：以客户为中心,关注服务
实施改进措施后，跟踪评估其效果和客户满 意度变化，确保持续改进的有效性。
03
服务流程设计与执行 管理
简化高效服务流程设计原则
1 2
精简流程
去除冗余环节，缩短服务周期，提高服务效率。
明确责任
明确各环节责任人和任务，确保流程顺畅进行。
3
优化资源
合理配置资源，降低成本，提升服务质量。
关键环节监控与风险防范机制
客户导向和服务意 识：以客户为中心 ，关注服务
汇报人： 2024-01-29
目录
• 理念导入 • 客户需求分析与满足策略 • 服务流程设计与执行管理 • 员工培训与发展规划 • 客户满意度监测与反馈机制 • 总结反思与未来展望
01
理念导入
客户导向概念及重要性
客户导向定义：以客户为中心，围绕客 户需求和满意度进行经营活动的理念。
06
总结反思与未来展望
本次项目成果总结回顾
实现了客户满意度的显著提升
通过深入了解客户需求，优化服务流程，我们成功提高了客户满意度，赢得了客户的认 可和信赖。
构建了完善的客户服务体系
我们建立了包括售前咨询、售中服务和售后服务在内的全方位客户服务体系，确保客户 在任何环节都能得到及时、专业的服务。
提升了服务团队的专业素养
培训与团队建设
加强员工培训和团队建设，提高跨部门协作能力 。
客户满意度评价指标体系构建
客户满意度调查
定期开展客户满意度调 查，收集客户反馈意见 。
评价指标设定
根据客户需求和行业特 点，设定合理的评价指 标。
数据分析与改进
对收集的数据进行分析 ，发现问题并及时改进 服务。
04
员工培训与发展规划
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
团伙也有着共同的目标但是在个人目标和集体目标冲突时，集体目标是后退的。
而且团伙时有时并无集体目标和理想，即使存在共同目标也是临时性的。
优秀团队的组成
劳者 德者
德者领导团队
能者攻克难关
智者 智者
能者
智者出谋划策
劳者执行有力
唐僧团队
团队角色解析
唐 僧----------德者 无降妖伏魔能力,但对自己的目标非常执着； 孙悟空----------能者 很自以为是，但是很勤奋，能力强； 猪八戒----------智者 懒一点，但是却拥有积极乐观的态度； 沙 僧----------劳者 从来都不谈理想，脚踏实地的上班。
• 你是否如此考虑过？ 如果：没有研发部研发新产品、生产部门按规格生产、物流部 门发货你是否有畅销产品销售？你如何为公司创造收入、利润？
去饭店吃饭，为了保证有座位，你会怎么做？
“老子花钱来了，还不赶快伺候？”
这样？
OR
这样？
内部客户的相互关系
平行 平行
需要 需要
内部客户 关系
依赖
重复 重复
HOW
时，财务部是客户，而销售部是提供服务一方。
内部客户服务在企业运营中的作用
100%
一个企业要实现正常运营离不 开信息传递、服务供应、物流
企业运营
支持。实质上是服务的不间断
对接，每一个部门都是不可或 缺的。
物流支持
信息传递举例
服务供应举例
物流支持举例
你是否是这样的想法？
• 其他部门为我提供服务都是应该的？ 例如：有的销售人员、销售经理认为“公司的收入、利润是我 们挣回来的，所有人都靠我养活，所以你们为我们做什么都是 应该的。”
价也很高，表示满意，才算是你“尽到了责任”，达
成了工作目标，完成了工作计划。
延伸阅读——推荐书籍
《任正非管理日志》
PPT“素食主义”的宗旨：舒服 PPT DEISGN BY ROSE LIU
Thanks!
沟通
（Connect)
内部客户服务的 4项 技巧 1 2 3 4
客观性的看待问题，对事不对人
给予和接受有益性的批评和建议
积极聆听要求
给予相互支持和帮助
•成功执行内部客户服务的7个要素
共同的目标
相互信任
强有力的领导 合理的角色分配 有效的沟通技巧 持续改进的工作流程
相互激励
TIP
实际工作中应做好哪几点？
客户就是市场，是企业竞争的唯一导向，而 “以客户为中心”亦是每个企业应坚持的经
营理念。
HOW
如何提升内部客户服务意识？
How to enhance the internal customer
Service Awareness?
内部客户服务的3C要素
A
关怀 (Care)
B
合作 (Concert)
C
1、鼠目寸光的既得利益 2、四分五裂的帮族派系 3、各怀鬼胎的如意算盘
2、同舟共济的协作精神
3、坦诚和谐的沟通氛围 4、荣辱与共的战友情结 5、精诚团结的共赢趋向
4、勾心斗角的人际关系
5、沉闷死板的工作氛围
团队与团伙的区别
总结
团队是一群人为了长久的共同目标和理想而工作。至少他们之间的价值观不是相
驳的，并且在共同的目标面前个体利益后退。
XXXXXXXX有限公司员工培训系列
企业内部客户
“服务意识”
作者：Rose
日期：2015年11月
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Contents
WHAT
相关概念释义
What are the Definitions of related concepts?
什么是服务？
为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。 -----引自《现代汉语词典》
What points should be done in the
Practical Work?
•实际工作中应做好哪几点？
工作配合不好很多时候
是来源于要求配合工作的艺术
和技巧不当。有时可能是一句 话或几个字眼就会导致配合方 出现排斥的心理。同样是要求 工作配合，多一个微笑、改变 几个字眼，对方在做的时候心 情就会不一样，用心程度不同， 结果当然更不一样。
如需裁员，你认为哪个人应被裁？
行动指南：服务顾客不仅仅是信仰，更是实际行动，
不仅仅是行动，更是全体员工高度自觉的行为准则。
要求：各队需确定团队名称、队长、队歌、口号
达到内部客户满意的标准
将同事看成是内部客户，最终要落在“客户满意” 上。也就是说，你做得好不好，行不行，不是由你自 己说了算，而是由你的内部客户说了算。只有你也让 其他部门、其他部门经理也满意，他们对你的工作评
为什么要提倡内部客户服务意识？
Why advocate internal customer
Service Awareness?
客户需求是什么？
客户需求分析：低价、优质和 及时完善的服务。 这既是客户最基本的价值判断， 也是客户选择合作伙伴的标准。
必须深入了解客户的价值观，以此指引公司行为。
客户满意与企业发展的关系
完善流程、分工明细、加强计划性 等这些都可以通过研讨和逐步完善，可 是如果一个人的心态不好，定位不清晰， 没有服务意识，再好再完善的流程也不 会执行好，或者只是敷衍了事。所以不 论是需要别人配合的部门还是配合别人 的部门，首先就是自己是否定位成一个 服务者的角色。要具备“我为人人”的
服务心态和意识。也只有具备这样的心
满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
服务不是服务业的专利， 而是所有行业的制胜法宝。
我们为什么提供服务
应该以何种心态提供？
聪明人的做法
？
---多为别人付出，往往自己得到的才会更多。
谁是我们的客户
购买我们产品的人 与之打交道的人
什么是——内部客户？
• 内部客户指组织内部的员工，也有学者提出，一个优秀的
态和思想高度，才有可能不论这件事是 自身岗位职责还是协助他人的工作，你 都会主动承担起责任。
PS
浅谈团队协作
Talking about Teamwork ? What are the Elements of a good team？
团队与团伙的特征
团队
可转变
团伙
特征
1、志同道合的目标意识
特征
组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的客户。
• 内部客户（Internal Customer），相对于外部客户（人们
通常所谓的“顾客”）而言，是指得到你的产品或服务的
公司同事。
内部客户的级别
• 职级客户：由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系； • 职能客户：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系； • 工序客户：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系， 构成工序客户 • 流程客户：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的 客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。
内部客户服务是相互的，而非单方面的。
举例思考
销售部门提供报销、借支、
承兑、核算等资料。
财务部门统计销售额、销
量、区域销售状况、销售合 同执行信息、款项回收信息、 经销商返点信息等
销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时，财务部实际是提供服务一方，
销售部是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。当统计销售额、销 量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况