浅论奔驰公司的客户关系管理

广东海洋大学寸金学

院

客户关系管理论文

系别:经济管理系

专业：市场开发与营销

班级：2011级

姓名：Bocker

学号：07号

日期：2013年6月6日

浅论奔驰公司的客户关系管理

摘要:当今汽车市场的竞争越来越激烈，各广大汽车公司这正在这激烈的竞争中谋生存发展。奔驰汽车是世界著的高档消费品汽车品牌，也在不断地努力发展壮大自己。本文从奔驰公司的客户管理这一角度进行探讨怎样去识别客户，怎样同客户进行互动，如何科学地设计客户管理系统等。

关键词:奔驰汽车，客户管理，CRM系统

一、奔驰公司简介

奔驰公司是世界十大汽车公司之一，创立于1926年，创始人是卡尔本茨和戈特利布·戴姆勒。它的前身是1886年成立的奔驰汽车厂和戴姆勒汽车厂。1926年两厂合并后，叫戴姆勒—奔驰汽车公司，现在，奔驰汽车公司除以高质量、高性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的大客车和重型载重汽车的生产厂家它是世界上资格最老的厂家，也是经营风格始终如一的厂家。奔驰汽车公司已成为了德国第一大汽车公司，目前拥有12个系列，百余种车型，年产量达到了近百万辆。

在全球最大汽车工业公司中，奔驰公司仅次于美国的通用、福特和日本的丰田而居第四位，这一串的数字说明奔驰公司在全球汽车产业中的实力和地位，尤其是其经过了百年的风雨仍能保持强大的生命力更是叫人惊叹不已。今天奔驰汽车已是高质量高档次高地位的象征。它不仅已成为社会名流必备的道具，甚至许多国家都采用奔驰汽车作为外交用车的标准车辆，“奔驰”已成了名副其实的名牌。

二、奔驰公司的客户关系管理

为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，因此奔驰可以从客户管理这方面入手。

(一)识别客户

为了更好地识别客户的身份，奔驰公司应做到的是要把客户的购车情况与个人的资料链接起来，这对于售后服务以及留住客户，推广产品都有极大的好处。

奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。

采用这个识别标志可以在客户在购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车的情况问题，在客户通过通讯工具联系到客户服务后台时能第一时间获取客户的信息以便更有效开展售后服务工作。

(二)区分客户

目前，客户识别和分类的指标有很多，常用的有收入、市场份额、客户经营状况、资信信誉度、忠诚度、满意度等。不管是按哪个指标对客户进行分类，分类结果的各个等级之间的距离都应该根据奔驰公司自身的实际情况以及奔驰公司自身的评判标准来确定。

定性的客户识别。这是宏观上对企业所有的目标客户进行识别的一种方法。它是根据不同客户所认知的价值的侧重点不同对客户进行的分类。根据这客户价值的不同，可以把客户分为三类，(1)VIP客户；(2)主要客户；(3)普通客户；（4）小客户。

(三)客户互动

通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而降低风险，提高企业利润。

把客户划分为最最有价值客户与一般价值客户。这对这两种客户，我们要为其设置好相对应的沟通的渠道。

(四)规模定制

奔驰属于高档的品牌，奔驰公司年产汽车百万辆，其中轿车只限量生产五十五辆，这是为了保证高质量和"物以稀为贵"奔驰汽车公司的总部设在斯图加特，在总部内设有庞大周全的接待设施。少而精的奔驰轿车总是供不应求，所以订货

买车经常要依次等候到几个月以后，接到提货通知的买主，分批来到奔驰公司的接待处。

奔驰这种定制的模式可以为顾客提供定制化的生产，满足顾客的需求。

奔驰客户相对而言追求个性化，对奔驰汽车的款式，颜色，尺寸方面都有不同的要求，也就是对核心产品者一层次有着不同的需求，因此奔驰公司可以从顾客这一需求出发进行大规模的定制生产。

客户在领所定制的汽车的时候，他们受到真正"上帝"的待遇，不但有住宿款待，还可几人一小组，并有专门的接待小姐引导参观，先看介绍公司的录像，然后观看轿车装配的每一过程，在装配线上，每一辆轿车上都标有买主的名字，车体颜色和内饰等。都严格按照买主所选择的模式进行装配"个性化"鲜明的体现在每一辆奔驰车上。在装配线上没有一辆车是完全相同的，满足客户的每一个要求，是奔驰永远的标准，所以奔驰车的每一个买主都能开上自己心中的汽车，都能体会到"上帝"的感觉，第一辆车在卖出后，都立档案，所以买了奔驰车，也就成为了奔驰家族中的一员，可以受到无微不至的全方位服务。

(五)系统设计

奔驰公司的CRM系统的设计，要始终围绕着“以客户为中心”这个根本点，重点要关注一下几个方面：两条基本线：一是客户，二是汽车，并且能够及时动态地跟踪。三个特殊点：分散而庞大的客户群，分散的销售服务网络，复杂的技术咨询。四类使用者：零售商的销售员，维修站的维修员，呼叫中心的坐席工程师，自主服务的客户。五个任务：建立当前的和潜在的客户的数据库，促进开发和管理潜在客户，提供客户忠诚度管理支持；初步实现顾客价值分析，点和线、面的信息在销售层面的形成。

(六)系统绩效评估

CRM系统实施后，经过一段时间后要对系统进行评估。对系统的评估具有很重要的意义，可以挖掘系统存在的问题做出相应的改进，并且可以通过系统深层次地挖掘客户，保留客户。

三、我国的中小企业如何借鉴其成功之道

(一)奔驰公司的成功之处

奔驰公司是一间百年的老企业，产品质量优越，性价高，属于高档消费品，在广大的消费者群体中形成良好口碑。奔驰在发展的过程中要继续坚持“以客户为中心”这理念，断改进客户服务，为客户提供更优质的服务，这才能使奔驰这一名牌在当今激烈的市场竞争中赢得更有利的地位。

(二)我国的中小企业如何借鉴其成功之道

1.始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开

零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。

2.集中管理客户信息

虽然很多企业在过去也积累了很多的客户数据，但是站在CRM的角度来分析，就会发现有些数据是残缺的，有些数据是完全没有用的。例如，原来的系统中只有客户购买商品时的数据，包括客户的姓名、地址、电话、邮政编码。所以要集中管理客户信息。

从以上奔驰公司的客户关系管理实施过程可以看出，我国中小企业实施CRM 是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。