浅论奔驰公司的客户关系管理
奔驰客户致辞
奔驰客户致辞篇一：客户节致辞客户节致辞中国人寿的广大客户朋友们，女士们、先生们：大家好!今天，我们齐聚一堂，共同欢度20XX年“国寿客户节”，每年的国寿客户节，我们都会开展一系列活动，来回馈广大新老客户和事业合作伙伴。
在此我谨代表公司全体同仁对各位嘉宾的到来，表示最热烈的欢迎和衷心的感谢！中国人寿成立于1949年10月20日，与新中国同龄。
经历了60多年的风风雨雨，如今已经成长成为国内最大的国有控股商业保险公司。
连续十年入选世界500强企业，同时入选世界品牌实验室500强，是我国唯一入选双500强的保险企业，也是中国唯一一家由中国财政部控股的副部级央企。
中国人寿财产保险股份有限公司，隶属于中国人寿保险集团，于20XX 年12月30日正式成立，是一家全国性专业财产保险公司。
截止20XX 年一季度，公司超越中华联，成为中国第四大财险公司。
中国人寿财险通化中心支公司，于20XX年11月29日落户山城，自公司组建以来，得到了广大客户的认可和社会各界人士的大力支持。
截止20XX 年5月，我公司保费突破500万元，目前正进行各县区的机构铺设工作，其中梅河公司已获批筹建，其他县区正在筹备中，预计年底保费将突破2000万元，成为通化财险业又一新兴主体。
正因为有您们的信任和帮助，才有了通化中心支公司不断的壮大和发展，你们不仅是我们的客户和朋友，更是支持我们前进的动力和源泉。
在今后的发展道路上，我们坚持加强内部管理，提升公司治理水平；我们紧紧围绕山城人民的服务需求，进一步提高服务质量，不断完善服务细节。
为山城人民提供最专业、最优质的保险服务。
我们将时刻牢记“客户就是上帝，服务就是品牌”的核心服务理念，全面塑造中国人寿财险优秀服务品牌形象。
今天，我们开展“国寿客户节”活动，就是为了更好地向广大客户和合作伙伴展示中国人寿的优质服务和勇担社会责任、服务和谐山城建设的决心。
本次客户节的主题是“牵手国寿共享美好”，与事业伙伴友好合作是我们最大的心愿，获得广大客户的满意是我们永恒的追求，中国人寿财险全体员工以极大的热情和诚挚的爱心为山城人民提供服务。
奔驰企业战略管理
一．简介：自从奔驰制造了第一辆世界公认的汽车后，一百多年过去了，汽车早已度过了他的百岁寿辰，而在这一百多年来，随着汽车工业的蓬勃发展，曾涌现出很多的汽车厂家，也有显赫一时的，但最终不过是昙花一现。
到如今，能够经历风风雨雨而最终保存下来的，不过三四家，而百年老店，仅有奔驰一家。
我们现在所提到的奔驰汽车公司并不是由奔驰先生一人创办的，它是两大汽车巨人的合作。
1926年6月29日戴姆勒公司和奔驰公司合并，成立了在汽车史上举足轻重的戴姆勒－奔驰公司（Daimler－Benz），从此他们生产的所有汽车都命名为“梅赛德斯－奔驰Mercedes-Benz”。
并且奔驰与宝马，奥迪并称”三驾马车。
它的总部设在德国，公司口号是唯有最好。
如今，奔驰汽车公司已成为德国第一大汽车公司，在世界500强排行榜排名20，欧洲一百家大企业中，奔驰名列第四。
二、战略分析：我们将从外部和外部环境进行分析。
首先是PEST分析。
政治上，中国从04年来有关汽车法条规章等逐渐完善，使汽车行业的竞争逐渐规范化。
经济上，中国的人均GDP高速增长，导致中国的汽车市场快速增长。
居民收入的提高和消费结构发生变化。
社会环境上，环境意识不断增加，人们积极倡导环保节能的产品。
技术上：汽车产品更新换代加快，汽车正转向高科技产业。
具体来看的话，中国早在04年的时候发布了各项法令和政策来促使汽车行业规范化，比如汽车发展政策，三项政策等等。
经济上，我们从三张图表来看，第一是人均可支配收入和国内成产总值，可以看到，从09年来这两个数据都是成增长的趋势，再加上恩格尔系数不断降低，人们生活水平提高，消费结构多样，给汽车产业的发展带来了希望与契机。
接下来是行业分析，也就是波特五力模型。
我们从以下四个方面来看。
首先，供应商的讨价还价能力：梅赛德斯每年全球产量超过100多万台，其全球统一采购体系及规模经济使得该品牌对上游供应商有很大的控制权，再者，梅赛德斯产品优势、品牌影响力及业务快速发展也确保其供应商有长期稳定的利润来源，从而情愿以较低的讨价还价能力来做为交换，这使得梅赛德斯在市场的价格竞争力得到提升，利润较同行业也相对较高。
汽车行业客户关系管理
-------Source: Gartner Group
客户关系管理的定义（二）
57,200个 进行有效的回访35400个 收到预订单5000个 实现销售10,000台
如何理解CRM
是一种经营理念 是一种管理工具 是一种发展战略 是一个系统工程
CRM是一个管理工具
营销过程管理 营销质量管理 营销人员管理
营销过程管理
第一步初次接触
第八步 保持与潜在顾客的联系
关系是变化的
忠诚客户
Customers Prospects 现实客户 潜在用户
不忠诚客户 新增客户 新开发客户
Suspects 未知客户
偶然成交客户 丢失客户
关系及其变化是可量化的
Loyalty rate = 忠诚率
销给旧客户的数量 流失客户 + 销给旧客户的数量
流失的客户
Disloyalty rate = 流失客户 + 销给旧客户的数量 不忠诚率
功。他们必须试图有所突破。奔驰公司美国公司搜集了那时越野车和奔驰车拥有者的详
细信息，将他们输入一个数据库。接着，他们根据数据库的名单，发送了一系列信件。
首先梅塞德斯美国公司总裁亲笔签署的信。大意是，“我们梅塞德斯公司正在
设计一款全新的越野车，我想知道您是否愿意住我们一臂之力。”美国人可能是世界上
每天收到直接有机广告最多的人，但他们不是每天都能收到梅塞德斯公司总裁求助的信。
客户生命周期价值 (LTV) 是指一个客户一生中为一 家企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流的净现值
奔驰汽车危机公关策划方案
案例三：奔驰汽车环保问题危机公关
危机起因
某型号奔驰汽车被曝光排放超标，违反了环保法规。
危机应对
奔驰公司立即发布声明，承认问题并承诺改进。同时，开展大规模的环保宣传活动，强调 奔驰汽车未来将更加注重环保和节能。
效果评估
成功地转移了公众的关注点，将负面新闻转化为宣传奔驰汽车环保理念的机会，提升了品 牌形象。
客户沟通与安抚
客户沟通策略
制定针对客户的沟通策略，确保与客户之间的信息传递畅通，及 时解答客户疑问，消除客户疑虑。
客户关系维护
通过多种渠道和形式，积极与客户保持联系，增进客户信任和忠诚 度，减少客户流失。
补偿与关怀
针对受影响的客户，提供合理的补偿和关怀措施，以树立企业负责 任的形象。
04
危机后处理与总结
持续改进
总结经验教训，不断完善危机 公关机制，提高企业应对危机
的能力。
05
未来危机预防与预警
完善危机识别与预警机制
建立危机识别系统
01
通过收集和分析内外部信息，及时发现和评估潜在危
机。
设立危机预警指标
02 根据行业和企业特点，设立预警指标体系，对可能引
发危机的因素进行监测和预警。
定期风险评估
03
案例二：奔驰汽车安全事故危机公关
01
危机起因
一起严重车祸导致奔驰汽车司机和乘客死亡，引发公众对奔驰汽车安全
性能的质疑。
02 03
危机应对
奔驰公司立即成立事故调查小组，公布调查结果，对事故原因进行详细 说明，并采取措施加强安全性能的研发和改进。同时，对受害人及其家 属进行慰问和赔偿。
效果评估
有效地缓解了公众的质疑和恐慌，展示了奔驰汽车对安全性能的重视， 提升了品牌形象。
三、案例分析题奔驰公司的理性决策一个年轻人来到奔驰公司。“我
三、案例分析题奔驰公司的理性决策一个年轻人来到奔驰公司。
“我德国奔驰(Benz)汽车公司在世界汽车行业独树一帜，以优质优价闻名于世。
在激烈的市场竞争，世界许多汽车制造公司削减生产，缩短工时，裁减人员，而奔驰公司不仅保持生产，而且产量还略有增加。
在激烈的国际竞争中，奔驰之所以能够很好地求得生存和发展，并成为世界汽车工业的佼佼者，重要的一点就在于它以“顾客要求第一”、“广为顾客服务”为经营理念，充分认识到公司提供给顾客的产品，不仅是交通工具，还应包括汽车的质量、造型、功能、维修服务等，即以自己的产品整体来满足顾客的整体要求。
正因为如此，在对世界近万名消费者的抽样调查中，奔驰车得分仅次于可口可乐和索尼，位列“世界名牌第一车”。
那么奔驰是如何取得如此巨大成功的呢下面我们来看看奔驰的营销理念。
(一)‘‘奔驰”的定位：元首驾座在汽车行业众多的品牌中，定位观点是各不相同的。
宝马车强调的是“驾驶的乐趣”，富豪强调“耐久安全”，马自达的“可靠”，绅宝(SAAB)的“飞行科技”,丰田(TOYOTA)的“跑车外型”，菲亚持的“精力充沛”，而奔驰的定位则是“高贵、王者、显赫、至尊”，奔驰的TV广告中较出名的系列是“世界元首使用最多的车”。
为了达到这一定位目的，奔驰公司一方面在产品的品质上追求精益求精，另一方面在价格定位上，也选取了高价位，与日本车的价格相比，一辆奔驰车的价格可以买两辆日本车。
价值定价成为奔驰公司最重要的致胜武器。
无怪乎消费者为了得到身份与地位的心理满足感不惜重金。
(二)“奔驰”的质量观奔驰汽车的质量是首屈一指的。
在产品的构想、设计、研制、试制、生产、维修等环节都突出了质量标准。
其措施主要有如下几个方面：(1)不断提高职工的技术水平，造就一支技术熟练的职工队伍。
奔驰公司在国内有502个培训中心，培训范围包括新招学徒工的基本训练、公司管理人员的培训和在职职工的专业提高。
受基本训练的职工平均每年维持在6000人左右，另外每年约有2万—3万名在职职工参加培训，以保证职工的业务水平不断提高。
奔驰营销方案
奔驰营销方案奔驰营销方案1. 引言奔驰是世界知名的汽车品牌之一，以其卓越的品质、豪华的形象和先进的技术而闻名。
为了进一步巩固其市场地位并吸引更多消费者的关注，奔驰公司需要制定一个切实可行的营销方案。
本文旨在提供一个全面详尽的奔驰营销方案，并说明其实施的步骤和预期的效果。
2. 市场分析在制定营销方案之前，了解市场需求和竞争情况至关重要。
在汽车市场中，消费者对品牌形象、车辆性能和价格敏感度较高。
当前，奔驰面临着许多竞争对手，如宝马、奥迪等其他豪华汽车品牌。
因此，奔驰需要通过精准的市场分析来确定如何在竞争激烈的市场中突显自身的优势。
3. 目标市场针对奔驰汽车，我们将以中高收入人群作为目标市场。
这个群体通常有更高的消费能力，并且更愿意为豪华品牌的汽车支付更高的价格。
他们对于品牌形象、技术性能以及车辆安全性都有较高的要求。
4. 定位策略在市场上，奔驰应该定位为一家高端的豪华汽车品牌，强调其卓越的品质、领先的技术和独特的设计。
通过多元化的产品线和不同定价策略，奔驰可以满足不同目标市场的需求。
例如，可以推出定价较低的入门级车型来吸引年轻消费者，同时推出更高端的车型来满足高收入人群的需求。
5. 产品策略奔驰应该不断推出更新、更加先进的车型来满足消费者对于技术创新的需求。
此外，奔驰还应该加强与环保、可持续发展相关领域的合作，以提供更环保的汽车解决方案。
特别是在电动车市场上，奔驰应该加大研发力度，推出更多具有竞争力的电动车型。
6. 促销策略为了增加奔驰的品牌知名度和销量，奔驰需要制定一个全面的促销策略。
可以考虑以下措施：- 与知名人士或明星合作，以提高品牌形象和吸引更多关注。
- 举办品牌推广活动，如发布会、路演等，以展示最新的产品和技术。
- 推出促销奖励计划，如购车优惠、定制装饰等，以吸引更多消费者购买奔驰汽车。
- 与互联网公司合作，开展线上促销活动，利用社交媒体、电商平台等渠道拓展销售渠道和增加品牌曝光度。
7. 价格策略奔驰应该根据不同市场需求和竞争情况制定灵活的价格策略。
“奔驰营销之道”
3、保养之犹如“提款机”
如果奔驰能把维修保养的价格也降下来，肯定 能赢回不少在高端车4S店门前举棋不定的消 费者。让消费者既买得起奔驰，也养得起奔驰， 才会真正赢得中国市场。
4、强强竞争之输在起跑线
从目前三大高端品牌对中国市场的战略来分析， 最早进入中国市场的奥迪品牌在战略上最为积极 主动，特别是奥迪品牌不断加大对中国市场的产 奥迪无疑是国产化程度最高的高端品牌，正因 品投放以及加大产品的国产化。 为如此，奥迪也因此成为中国高端市场最大的 赢家，并长期把持着在中国市场的高端车霸主 地位。
品牌 国产车型 宝马 轿车：3系、5系； SUV：X1 奥迪 轿车：A4L、A6L； SUV：Q3、Q5 奔驰 轿车：C级、E级； SUV：GLK级
在华销售车型总数 32 （不考虑排量差异）
32
28
我们的建议：
1、每个品牌都有其体现核心竞争力的价值定位，对于 奔驰所追求的“高端、奢华、王者”风范，我们自然 不可能对其大加批判； 2、我们想说的是，奔驰必须对中国市场抱以诚心：即 高质量得到承袭，当然，也许这里面也有国产厂商的 不足，那么就需要两方面的诚心与合力； 3、奔驰还应当在降低保养花费上做一些功课，试着怎 样能让更多消费者养得起奔驰； 4、奔驰还应当将创新精神更好地体现到其产品线的丰 富程度上，毕竟，消费者是很实在的，买的是你实实 在在的车，而不是听你高调的宣传口号。
总结加一点感慨：
作为汽车之祖，奔驰以其悠久的历史积淀以及高 水平的造车工艺赢得了世界性的良好声誉，但其 在华市场表现却总令人不甚满意。即使贵为高端 豪华的代表，但奔驰在华市场所面临的挑战也是 不容忽视的。 也许对于欧美传统强势品牌来说，中国还是一个 充满未知、需要不断探索的新市场，而这，很大 可能将会是对全球汽车工业品牌的一次大洗牌， 拭目以待。
汽车客户关系管理PPT课件
消费者对服务品质的要求不断提高，要求汽车行业提供更加专业、 高效的服务团队和服务流程。
THANKS
感谢观看
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汽车客户分析
客户群体划分
年龄分布
分析不同年龄段的客户 占比，了解主要目标客
户群体。
性别比例
地域分布
职业特点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
研究男女客户比例，针 对不同性别制定差异化
营销策略。
分析客户地域分布特点， 为区域市场策略提供数
据支持。
了解客户职业背景，挖 掘潜在购车需求和购买
力。
客户购车行为分析
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购车动机
为客户举办隆重的交车仪 式，提供详细的车辆操作 指南和保养建议，增强客 户购车体验。
持续关怀
在客户购车后的一段时间 内，定期与客户保持联系， 关心车辆使用状况，提供 必要的支持和帮助。
售后维护与回访
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维修保养服务
提供专业的维修保养服务，确保客户车辆保持良好的运行状态，提高客
户满意度。
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24小时救援服务
提供专业咨询
根据客户需求，提供车型、配置、价格等方面的专业咨询，协助客 户做出购车决策。
跟进与回访
定期回访潜在客户，了解购车进展，提供必要的支持和帮助，保持 与客户的联系。
售中服务与关怀
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购车手续办理
协助客户办理购车手续， 包括合同签订、贷款申请、 保险购买等，确保客户顺 利购车。
交车仪式
客户关系管理的内涵
CRM不仅是一个技术系统，更是一种以客户为中心的企业文化和经营哲学。它 强调以客户需求为导向，整合企业资源，优化业务流程，提升客户体验。
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广东海洋大学寸金学
院
客户关系管理论文
系别:经济管理系
专业：市场开发与营销
班级：2011级
姓名：Bocker
学号：07号
日期：2013年6月6日
浅论奔驰公司的客户关系管理
摘要:当今汽车市场的竞争越来越激烈，各广大汽车公司这正在这激烈的竞争中谋生存发展。
奔驰汽车是世界著的高档消费品汽车品牌，也在不断地努力发展壮大自己。
本文从奔驰公司的客户管理这一角度进行探讨怎样去识别客户，怎样同客户进行互动，如何科学地设计客户管理系统等。
关键词:奔驰汽车，客户管理，CRM系统
一、奔驰公司简介
奔驰公司是世界十大汽车公司之一，创立于1926年，创始人是卡尔本茨和戈特利布·戴姆勒。
它的前身是1886年成立的奔驰汽车厂和戴姆勒汽车厂。
1926年两厂合并后，叫戴姆勒—奔驰汽车公司，现在，奔驰汽车公司除以高质量、高性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的大客车和重型载重汽车的生产厂家它是世界上资格最老的厂家，也是经营风格始终如一的厂家。
奔驰汽车公司已成为了德国第一大汽车公司，目前拥有12个系列，百余种车型，年产量达到了近百万辆。
在全球最大汽车工业公司中，奔驰公司仅次于美国的通用、福特和日本的丰田而居第四位，这一串的数字说明奔驰公司在全球汽车产业中的实力和地位，尤其是其经过了百年的风雨仍能保持强大的生命力更是叫人惊叹不已。
今天奔驰汽车已是高质量高档次高地位的象征。
它不仅已成为社会名流必备的道具，甚至许多国家都采用奔驰汽车作为外交用车的标准车辆，“奔驰”已成了名副其实的名牌。
二、奔驰公司的客户关系管理
为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，因此奔驰可以从客户管理这方面入手。
(一)识别客户
为了更好地识别客户的身份，奔驰公司应做到的是要把客户的购车情况与个人的资料链接起来，这对于售后服务以及留住客户，推广产品都有极大的好处。
奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。
采用这个识别标志可以在客户在购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车的情况问题，在客户通过通讯工具联系到客户服务后台时能第一时间获取客户的信息以便更有效开展售后服务工作。
(二)区分客户
目前，客户识别和分类的指标有很多，常用的有收入、市场份额、客户经营状况、资信信誉度、忠诚度、满意度等。
不管是按哪个指标对客户进行分类，分类结果的各个等级之间的距离都应该根据奔驰公司自身的实际情况以及奔驰公司自身的评判标准来确定。
定性的客户识别。
这是宏观上对企业所有的目标客户进行识别的一种方法。
它是根据不同客户所认知的价值的侧重点不同对客户进行的分类。
根据这客户价值的不同，可以把客户分为三类，(1)VIP客户；(2)主要客户；(3)普通客户；（4）小客户。
(三)客户互动
通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。
相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而降低风险，提高企业利润。
把客户划分为最最有价值客户与一般价值客户。
这对这两种客户，我们要为其设置好相对应的沟通的渠道。
(四)规模定制
奔驰属于高档的品牌，奔驰公司年产汽车百万辆，其中轿车只限量生产五十五辆，这是为了保证高质量和"物以稀为贵"奔驰汽车公司的总部设在斯图加特，在总部内设有庞大周全的接待设施。
少而精的奔驰轿车总是供不应求，所以订货
买车经常要依次等候到几个月以后，接到提货通知的买主，分批来到奔驰公司的接待处。
奔驰这种定制的模式可以为顾客提供定制化的生产，满足顾客的需求。
奔驰客户相对而言追求个性化，对奔驰汽车的款式，颜色，尺寸方面都有不同的要求，也就是对核心产品者一层次有着不同的需求，因此奔驰公司可以从顾客这一需求出发进行大规模的定制生产。
客户在领所定制的汽车的时候，他们受到真正"上帝"的待遇，不但有住宿款待，还可几人一小组，并有专门的接待小姐引导参观，先看介绍公司的录像，然后观看轿车装配的每一过程，在装配线上，每一辆轿车上都标有买主的名字，车体颜色和内饰等。
都严格按照买主所选择的模式进行装配"个性化"鲜明的体现在每一辆奔驰车上。
在装配线上没有一辆车是完全相同的，满足客户的每一个要求，是奔驰永远的标准，所以奔驰车的每一个买主都能开上自己心中的汽车，都能体会到"上帝"的感觉，第一辆车在卖出后，都立档案，所以买了奔驰车，也就成为了奔驰家族中的一员，可以受到无微不至的全方位服务。
(五)系统设计
奔驰公司的CRM系统的设计，要始终围绕着“以客户为中心”这个根本点，重点要关注一下几个方面：两条基本线：一是客户，二是汽车，并且能够及时动态地跟踪。
三个特殊点：分散而庞大的客户群，分散的销售服务网络，复杂的技术咨询。
四类使用者：零售商的销售员，维修站的维修员，呼叫中心的坐席工程师，自主服务的客户。
五个任务：建立当前的和潜在的客户的数据库，促进开发和管理潜在客户，提供客户忠诚度管理支持；初步实现顾客价值分析，点和线、面的信息在销售层面的形成。
(六)系统绩效评估
CRM系统实施后，经过一段时间后要对系统进行评估。
对系统的评估具有很重要的意义，可以挖掘系统存在的问题做出相应的改进，并且可以通过系统深层次地挖掘客户，保留客户。
三、我国的中小企业如何借鉴其成功之道
(一)奔驰公司的成功之处
奔驰公司是一间百年的老企业，产品质量优越，性价高，属于高档消费品，在广大的消费者群体中形成良好口碑。
奔驰在发展的过程中要继续坚持“以客户为中心”这理念，断改进客户服务，为客户提供更优质的服务，这才能使奔驰这一名牌在当今激烈的市场竞争中赢得更有利的地位。
(二)我国的中小企业如何借鉴其成功之道
1.始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开
零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。
为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。
2.集中管理客户信息
虽然很多企业在过去也积累了很多的客户数据，但是站在CRM的角度来分析，就会发现有些数据是残缺的，有些数据是完全没有用的。
例如，原来的系统中只有客户购买商品时的数据，包括客户的姓名、地址、电话、邮政编码。
所以要集中管理客户信息。
从以上奔驰公司的客户关系管理实施过程可以看出，我国中小企业实施CRM 是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。
始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。