车险理赔系统操作规范 演示文稿
机动车辆保险理赔实务规程PPT
（3）查勘员应按规定拍摄事故现场和受损标的照片，并绘制现场草图。 （4）查勘员（或与现场有损失情况。对车险案件能够适用小额赔案快速处理的，按小额 赔案处理；符合交强险互碰自赔条件的可控“互碰自赔”处理。 （5）调查询问当事人和见证人，并根据查勘情况，如实详细填写《现场查勘 记录》。
（2）落实车辆停放的地点，重点核实车辆是否停放在营业性场所、停车 场，停车场是否收费，要求车主提供车辆的停放凭证，同时做好保 安员或其他人员的询问笔录，。
（3）调查了解当事人报警情况，到出险地公安机关了解报案情况，公安 机关立案侦查情况。
（4）根据车主的报案情况，向当事人做针对性询问笔录。 （5）调查落实出险时新车的购置价。
3.时效性：事故发生后，要求查勘定损人员能够尽快到达 现场处理，否则有可能影响到证据的收集，查勘定损工 作的拖延，影响到修复工作，往往会造成损失的扩大， 或给被保险人带来间接损失。
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3.对查勘定损人员的要求
1.良好的职业道德 2.娴熟的专业技术 3.丰富的实践经验 4.灵活的处理能力 5.广泛的社会关系
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6.到达现场后查勘应做工作：
1. 核实事故原因，详细的问明出险车辆的出险情况，较对出险车辆承 保情况，包括：车号、发动机号、车架号、保险期限、各险种承保 情况、使用性质、业务归属，同时核对出险时间、地点、原因、报 案人姓名、联系电话和是否属事故第一现场。
２.查勘损失情况是否与现场相吻合，有没有扩大损失的现象存在。 3. 查勘人员到达事故现场时，应积极协助客户做好施救工作，热情周
情、所住医院及联系方式等，必要时通知医疗审核人员介入，参照 《医疗审核工作流程》），并记录在《现场查勘记录》上；涉及人员 死亡的，了解死者的户口、年龄、供养情况。
PICC新车险理赔系统操作手册—文档清单
内部资料不得外传
PICC新车险理赔系统
操作手册
PICC新车险理赔项目组
2008/08
PICC 车险新理赔系统操作手册
关于本文档
文档信息
适用的对象
本文档适用于中国人民财产保险股份有限公司新车险理赔系统的使用者、包括各岗位人员、管理人员、该系统的开发维护者等。
文档清单
PICC新车险理赔系统操作手册—文档清单
PICC新车险理赔系统操作手册—序言
PICC新车险理赔系统操作手册—系统概述
PICC新车险理赔系统操作手册—系统维护
PICC新车险理赔系统操作手册—通赔案例
PICC新车险理赔系统操作手册—自赔案例
PICC新车险理赔系统操作手册—报案调度节点
PICC新车险理赔系统操作手册—查勘定损相关节点
PICC新车险理赔系统操作手册—报价核损节点
PICC新车险理赔系统操作手册—立案追偿相关节点
PICC新车险理赔系统操作手册—资料收集理算预赔相关节点PICC新车险理赔系统操作手册—核赔节点
PICC新车险理赔系统操作手册—结案相关节点
PICC新车险理赔系统操作手册—综合结案、并行处理节点PICC新车险理赔系统操作手册—人伤跟踪、医疗审核节点PICC新车险理赔系统操作手册—通赔节点
PICC新车险理赔系统操作手册—公共节点
PICC新车险理赔系统操作手册—报表单证管理
PICC新车险理赔系统操作手册—附录
文档内容简介。
机动车保险理赔实务操作规范(DOC 150页)
机动车保险理赔实务操作规范(DOC 150页)机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略，在理赔事业部垂直管理模式下，持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营，确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化，特制订本规范。
二、车险理赔工作的基本要求（一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念；全面强化客户接触点管理，提升客户理赔服务体验；支持公司业务有效益发展。
(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针，持续加强理赔专业能力建设，优化理赔管理模式，全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力，防范和化解经营风险，实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。
(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类，通过标准化基础上的差异化理赔流程，对客户提供差异化服务和风险管控：为VIP客户和绿色客户（优质客户）提供快速便捷、专业周到的理赔服务；对高风险和负价值客户严格理赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理各环节操作人员必须按照公司的规范进行操作，确保流程的前后衔接和顺畅高效，不出现断点；确保理赔工作质量，有效防范理赔漏损和欺诈；严禁擅自将操作代码、操作权限授给他人操作；严格客户信息、赔案信息、单证收集的真实性、完整性审核，严格数据录入的准确性、规范性。
(七)严格岗位互掣制度核保岗不得与核损、核（报）价、医疗审核、核赔岗位兼任。
同一赔案中，以下岗位不得兼任：查勘岗与核损岗，查勘岗与核赔岗，定损岗与核损岗，定损岗与核赔岗，核损岗与核赔岗，人伤跟踪岗与医疗审核岗，医疗审核岗与核赔岗，理算岗与核赔岗，法律岗与核赔岗;以上岗位是指某一案件的实际处理岗位或最终审核岗位。
适用快速处理流程的案件以相关规定为准。
系统自动处理不受此限制。
第二章车险理赔主流程以客户为中心，对客户、案件风险分级分类，提供差异化的理赔服务，相应的理赔流程也分为针对普通客户、VIP客户、高风险客户等不同的理赔操作流程，在整体流程和流程各环节实施差异化、标准化服务和风险管控。
PICC新车险理赔系统操作手册—序言
内部资料不得外传PICC新车险理赔系统操作手册PICC新车险理赔项目组2008/08PICC 新车险理赔系统操作手册关于本文档文档信息目的与范围本文档的目的是为了向PICC新车险理赔系统的最终使用用户，包括各岗位人员、管理人员等提供详细的指南和参考。
适用的对象本文档适用于中国人民财产保险股份有限公司新车险理赔系统的使用者、该系统的开发维护者等。
页目录序 (2)前言 (3)1系统介绍 (4)1.1主要功能 (4)1.2新系统与老系统对照 (4)2版本及适用范围 (10)序正文页前言PICC信息技术部与中科软科技股份有限公司共同开发PICC新车险理赔系统。
页1系统介绍1.1主要功能PICC新车险理赔系统系统主要提供如下功能：✓理赔管理包括报案管理、调度管理、查勘管理、立案管理、定核损管理、注销/拒赔管理、单证收集管理、预赔管理、理算管理、追偿管理、结案管理、理赔打印等业务功能。
✓报表单证管理包括单证管理、单证查询、单证打印等功能。
✓权限管理包括权限配置管理、业务规则配置维护等功能。
1.2新系统与老系统对照新系统有许多地方不同于原来的终端旧系统，操作方式做了许多改变，下面做详细介绍。
1.2.1 浏览器新车险理赔系统为WEB浏览器版本，与终端最大的差异在于显示界面的不同。
通过图例能使我们更清楚地了解终端与WEB浏览器的差异。
终端界面见图1.2.1.1至图1.2.1.6：页图1.2.1.1图1.2.1.2PICC新车险理赔项目组第5页图1.2.1.3图1.2.1.4PICC 新车险理赔项目组第6页图1.2.1.5图1.2.1.6浏览器界面见图1.2.1.7至图1.2.1.9：PICC 新车险理赔项目组第7页图1.2.1.7PICC 新车险理赔项目组第8页图1.2.1.8PICC 新车险理赔项目组第9页图1.2.1.91.2.2 操作方式终端版系统完全使用键盘操作，而浏览器版系统可以使用鼠标操作。
鼠标及浏览器的详细操作指南请见附录5，互联网入门使用指南。
车险理赔操作规范
用心打造服务 服务创造品牌
查勘的工作内容
拍摄现场照片、外观损 失照片、两证照片 协助客户填写出险通知 书，告知所需理赔资料
2
核对报案人信息， 确认标的
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1 5
网上录入查勘信息及 上传相关单证
用心打造服务 服务创造品牌
4
调查、分析事故原 因，记录现场情况， 搜集证据，缮制查 勘报告；
查勘各工作的具体要求 核对报案人信息，确认标的
用心打造服务 服务创造品牌
特殊案件的查勘要求 盗抢险案件
盗抢险虽然相比之下是小概率事件，但是近些年其赔款一经占到产险公 司车险赔款的5%以上，一定程度上影响了车险的经营；特别是我司的广东、 深圳两地的盗抢险出险频度较高，所以必须规范盗抢险的查勘调查操作，加 强盗抢险的调查力度。
一
保险责任及免除责任 整车被盗、被抢 纠纷 承租人失踪 违法 部分损失
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现场的查勘取证
1、记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关 系、电话等；
2、核对驾驶证和行车证，做好记录，异常情况则影印留存；
3、确认施救方式、费用，做好记录； 4、核实车辆的使用性质，与承保不符的做出说明； 5、核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录载客人数、货物重量、高 度等；车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取运单、发货票等资料留存； 6、查明事故原因； 7、按险别分别记录损失项目和预计损失金额 ；
到达约定的事故现场后，首先应该向报案人确认身份及出险车辆的信息是 否和报案信息一致。
流程要求
1、明示自己的身份 ；2、确认报案人的身份和联系方式 ；3、确认车辆信息
话术要求
1、您好，我是都邦保险的查勘员XXX，您的本次报案由我负责……； 2、您好，请问您是XXX先生/女士吗？ 3、您好，您的车辆信息与投保的信息一致，是我司承保的车辆，下边请您 协助我处理此事故……..
机动车保险理赔实务操作规范(DOC 150页)
机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略，在理赔事业部垂直管理模式下，持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营，确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化，特制订本规范。
二、车险理赔工作的基本要求（一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念；全面强化客户接触点管理，提升客户理赔服务体验；支持公司业务有效益发展。
(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针，持续加强理赔专业能力建设，优化理赔管理模式，全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力，防范和化解经营风险，实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。
(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类，通过标准化基础上的差异化理赔流程，对客户提供差异化服务和风险管控：为VIP客户和绿色客户（优质客户）提供快速便捷、专业周到的理赔服务；对高风险和负价值客户严格理赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理赔服务。
(四)坚持成本管控与服务提升并重进一步统筹好、平衡好、解决好服务和成本之间的关系，找到化解成本和服务这对矛盾的方法：将用于成本控制的主要行为和动作从客户身上剥离，将大多数客户从公司现行风控流程中解脱出来，将成本控制的重点转移到提升理赔定价能力、抓大案、管住修理厂、强化反欺诈和重视追偿工作上来。
坚持“小案比服务，大案控成本”，提升自身专业能力，对外服务于客户，对内有效控制风险。
持续推进理赔风险管理理念的五个转变：从“管客户”到“服务客户、管修理厂和公估人”的转变；从“靠票据控制风险”到“靠专业和技术控制风险”的转变；从“对全部客户单一流程管理”到“对不同风险等级客户实施差异化服务和管理”的转变;从“单纯追求提速”到“在保证质量前提下的提速”的转变；从“重内部考核指标”到“重外部客户感受”的转变。
车险理赔操作手册(查勘定损部分)(1)
华泰财产保险有限公司车险理赔操作手册（查勘定损部分）2012年8月目录第一章车损险查勘要求第一节车损险查勘工作要点第二节现场查勘调查的主要内容及要求第三节特殊管控要求第二章车辆定损要求第一节定损处理要求及流程第二节车辆拆解规范第三节定损标准第三章车损以外其他物损的调查第四章特殊案件处理规定第一节火灾案件的查勘处理第二节盗抢案件的查勘处理第三节水灾案件的查勘处理第五章系统内查勘处理环节操作规范第一节总体要求第二节主要关键操作点第三节工作要求第一章车损险查勘要求第一节、车损险查勘工作要点及基本要求一、接受派工查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。
了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。
并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。
如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。
如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。
查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。
二、查勘调查前的准备工作携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签）、索赔须知等。
应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。
采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的，应考虑是否属于多次出险客户管控范围，属于多次出险管控范围的，应按多次出险客户管控工作要求进行查勘工作。
应通过业务系统尽量取得更多的案件信息。
三、第一现场查勘基本要求（一）定义第一事故现场（原始现场）是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。
由于自然或人为的原因，致使出险现场的原始状态发生变化的事故现场称为变动现场，第一事故现场的复勘是指对变动现场的查勘。
精选汽车保险理赔流程讲义文稿演示
受理案件
理赔流程：
查勘定损
车辆修复
索赔手续
理算核赔
赔付结案
一、 受理案件
1、接受报案 2、出险通知 3、查核保单信息 4、安排查勘 5、立 案
1、接受报案
人保：95518 太保：95500
平安：95512
❖报案方式：
中华：95585
上门、传真或电话；
大地：95590
• 1、被保险人身份证复印件 2、银行账号 3、双方修车发票 4、双方交强险保单复印件 5、交警责任认定书 6、机动车辆保险索赔申请书 7、保险单正本（交强险、商业险） 8、驾驶证正副本及复印件 9、行驶证正副本及复印件 10、车辆修理清单 11、车辆修理发票 12、事故证明 13、当车辆不能正常行驶时，施救费用发票
3、查核保单信息
❖ 主要是查验承保情况 ❖ 查验内容：
投保险别：初步判断事故是否属于保险责任
事故车辆必须同时具备以下四个条件： （1）属于投保车辆的损失； （2）属于保险责任范围内
的损失； （3）不属于除外责任； （4）属于必要的合理费用。
保险期限：看是否处于保险期间 交费情况：交费是合同生效的重要条件 ❖ 查验结果： 属于保险责任，尽快立案； 不属保险责任，拒赔并书面形式说明理由。
赔款的前提工作。
三、车辆修复
• 1、按定损项目送修。 • 2、变动项目及费用，需事先与保险公司协商并复勘。 • 3、车主验车、付款提车并向修理厂索取修理发票和修理
清单。
四、办理索赔手续
车主向保险公司索赔时，应当向保险公司提供与确认保险 事故的性质、原因、损失程度、事故后果等有关的证明和资 料作为索赔证据。
❖报案部门：
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1、查勘页面中固定格式部分填写 真实 完整。（车辆及驾驶员信息） 2、根据查勘现场结果 点选事故类型及免赔条件。判断是否属于特级或是否可疑
案件。符合特级或可疑案件要做查勘询问笔录。做询问笔录目的要明确（为 了更全面的了解事故发生的原因和经过）询问笔录的 内容不要过于简单。 询问笔录技巧： ❶、根据案件的情况制定询问方案，确定询问的范围及方向。 ❷、针对案件疑点着重询问。 ❸、询问的对象可以使同车人 坐车人 及现场周围目击人。 ❹、双方事故，对事故双方当事司机分别作询问笔录，查看叙述案情是否相符。
点选的项目
*剔除非本次事故产生 的修理项目
*剔除不必要的维修、 拆装项
*剔除维修工时费超额 部分
施救费用与直接理赔录入
定损处理意见填写样本
定损处理意见填写样本
三、案件照片拍摄上传规范
加强对车险理赔案件照片的规范操作管理可以提高服务器资源的有效利用，大 大提高案件处理效率。 1、相机时间设置必须准确，照片显示日期与拍摄日期一致，严禁以各种理由调 整相机日期，日期模式调整为“年月日时分”，分辨率设定为640×480，严禁通 过任何图像处理软件修改或编辑原始照片。 2、照片的拍摄应清晰可辨，不清晰的照片不上传理赔系统。 3、纸质单证（交警事故认定书）影像上传要求其内容清晰可见尽可能扫描原件 上传系统。 4、对每一张照片作文字说明，照片按实际内容要求命名。 5、第一现场拍照时，要拍摄事故现场方位 现场概貌 现场重点部位照片 以及 现场遗留事故碰撞残片等。 6、上传的现场照片与事故损失照片要能全面客观的反映事故现场及损失情况。 双方事故，上传照片要有碰撞损失部位比对照片。
3、出险经过及意见内容要有现场查勘人员自己的判断及结论。因为查勘 员是最早接触事故现场的人之一， 对事故真实性事故成因都有发言权 核损人员在核对案件是否属于保险责任时，报案信息并不是最全面的， 所以就要看查勘员填写出险经过及查勘意见。
出险经过：出险时间、地点、事故经过 说明事故造成的车、物损失， 人员伤亡情况。 查勘意见：经现场查勘 上述时间地点，事故经过 事故处理部门、本次 事故负什么责任 ，事故情况是否属实 建议立案 最后签上查勘员的名 字电话。纸质查勘报告,字体书写工整。
对应
更换零部件与事故损失照 片相对应
*剔除非本次事故造成的 损失项目
*剔除应予修复的换件项 目
*剔除历史信息中已经定 损更换但修理时未更换的
重复索赔损失项目。 *剔除可更换零部件的总 成件；剔除所更换总成件
包含的零部件。 *剔除保险车辆标准配置 外新增加设备的换件项目 *剔除保险责任免除部分
的换件项目 *能够进行系统点选而未
一、理赔系统查勘操作规范 理赔系统查勘操作规范主要是指查勘报告的规范的填写。对查勘中发
现的问题，需提醒下一步理赔环节注意的问题，应在《查勘报告》中详细注 明。
查勘报告分两种一种是纸质查勘报告需要手工填写， 一种是需要直 接在系统查勘环节录入。查勘报告中 有一部分是内容是固定格式，主要是被 保险人信息与车辆信息，其余部分需要查勘员进行的 ，根据查勘第一现场得 到的信息在查勘报告意见栏中备注出来 。
定损页面不规范样本(标的信息)
标的驾驶 员信息
标的车辆信息系 统带入
根据事故 责任点选 赔偿条件
标的责 任占比
标的维 修厂信
息
定损页面不规范样本（三者信息）
三者车 辆信息
三者驾 驶员信
息
三者承 保信息
三者维修 厂信息
三者是 否有责
定损信息完整样本
更换与维修项目合理完整性
事故损失是否 能与承保险别
查勘信息录入不完整（驾驶员信息、车辆信息）
查勘信息录入不完整
点选是否 公估查勘
出险经过 不完整
根据查勘 结果点选 免赔条件
•
查勘意见样本
无法了解案件的基本 情况，不能明确是否
属于保险责任
查勘信息规范录入
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ勘意见样本
根据查勘结 果判断是否 属于特级案
件
单方事故案件 的基本情况
根据查勘结果 判断是否属于
7、针对单个配件1000元以上需要更换的，车辆损失金额超过30000元的案件。 必须对损失配件局部特写拍照。拆解后，必须对配件损失部位补拍照片，并 能反映配件损伤程度；对易被偷梁换柱的配件（如，大灯、水箱、冷凝器、 空调泵、发电机、ABS泵、方向机、转向助力泵、起动机等）无论是否损坏 均应在拆解前全部拍照并上传理赔系统，作为确定是否损失依据。修理结束 后补充更换配件的复勘照片。 8、单证照片要按类型在影像系统选项中对应上传，相应影像系统项无可上传 单证，可删除或者上传空白纸张。 9、车损照片上传顺序：车架号码→行车证（三者车）→驾驶证 → 现场照片 → 拆检前外观照（前后45度角拍摄）→拆检前底部照 → 拆检外观件后内部 照→ 配件照片（按由外到内→ 由前到后→ 由左到 右） →估损单→ 报价单 →调查说明→维修发票→施救费发票。
我们所使用的系统到目前为止，已经运行了1年半的时间，期间系统不断得 到升级 改造 维护，现在的系统已经比较完善了。许多定损员对这个系统操作也 已经非常熟悉了，但为什么还有那么多不规范操作赔案出现呢？究其原因可能是 各分公司对查定人员的要求不一致(这里面我所指的人员包扩许多分支机构的公 估人员 和协勘，他们有时候也进行赔案查定工作。各分支机构查定人员流动性也 较大。频繁的更换）各分公司只注重案件时效 与结案率。忽视赔案的质量及理赔 系统操作规范性。许多公司对于查定人员未做定期系统操作的培训。这就造成系 统操作问题突显频频出现不规范的现象。为了加快赔案处理时效，提升赔案质量。 下面我就从以几个方面对理赔系统操作做重新梳理和讲解。希望大家认真听。
可疑案件
查勘意见样本
双方事故清 晰的描述了 整个案件。
二、理赔系统定损操作规范
1、理赔系统定损环节 车辆信息 驾驶员信息 责任划分 修理厂信息等 准 确详细完整录入 。 2、在录入定损项目之前先确定损失项目适用的险别。 3、更换零部件项目根据事故照片反映的损失，按的先后顺序完整录入。配 件名称使用通用名称。 4、严格执行总公司下发工时费标准，非本次事故产生维修费用不予定损， 剔除不必要的维修、拆装项目 超额工时费部分。 5、施救费用按照实际发生费用录入，实际费用可参照当地施救费标 准 根据具体施救情况的难易程度协商给付。 6、案件处理中产生的直接理赔费用录入提交审核。 直接理赔费用包括： 公估费 律师费 等。 7、案件处理意见 是对于案件处理中遇到问题作出简单的阐述和弥补。
车险理赔系统操作规范
（查勘定损环节）
大家好，我是翟晨皓，很高兴今天由我给大家做一个关于车险理赔系统操作规范 的培训。调阅最近一段时间的各分公司提交的赔案查看，赔案中发现了许多的问 题。最为突出的问题也是最基本的问题就是车险理赔系统中查 定环节操作不规范。 这些不规范操作给我们后续审核工作带来了很多的麻烦。同时也影响赔案处理时 效，降低赔案的质量。