阳光产险车险理赔SOP-现场查勘标准操作手册
阳光财险理赔的流程
阳光财险理赔的流程阳光财险理赔流程。
一、出险报案。
要是你的车出了点小意外，或者家里有点啥事儿跟阳光财险有关的，那可别傻愣着。
赶紧给阳光财险打电话报案，就像你跟好朋友分享一个大新闻一样。
你可以直接拨打他们的客服电话，电话接通后，就像拉家常似的把发生的事情简单说清楚。
比如说，你可以说“我这车险呢，刚在那个路口跟别人的车轻轻碰了一下”或者“我家里遭水淹了，我这有阳光财险的，来跟你们说一声”。
这时候，客服会问你一些基本的信息，像你的保单号啦，联系方式啦，你就痛痛快快地告诉人家就行。
二、提交资料。
报完案之后呢，就该准备资料啦。
这就好比你要去参加一个很重要的聚会，得把自己打扮得漂漂亮亮的一样。
如果是车险理赔，那你得把交警的责任认定书准备好，要是有现场的照片那就更好啦，就像你出去旅游拍美美的照片一样，这时候这些照片可就派上大用场了。
还有驾驶证、行驶证之类的证件，可别忘记咯。
如果是家里财产受损的理赔，像水淹了或者着火了这种，那你得把受损的东西列个清单出来，能证明东西价值的发票之类的也要找出来。
这就像是你在给阳光财险的工作人员讲一个故事，你得把故事的细节都告诉人家，这样人家才能更好地处理你的理赔。
把这些资料准备好之后呢，就可以按照客服给你说的方式提交啦，有的可以线上提交，就像发朋友圈一样简单，有的可能需要你到线下的网点去交，那就当出去散散步咯。
三、查勘定损。
这一步就像是医生给病人看病一样。
阳光财险会安排工作人员来查看情况，要是车险的话，他们会看看车到底损坏到什么程度。
这个工作人员就像一个汽车专家一样，这里看看，那里摸摸。
如果是家庭财产理赔，他们也会到你家里去查看受损的情况。
你可别觉得不好意思，就把他们当成来家里做客的朋友，有什么问题就跟他们说清楚。
他们会根据看到的情况确定损失的金额，这时候你要是觉得有什么不合理的地方，也可以像朋友之间讨论问题一样，好好跟他们商量商量。
四、审核赔付。
阳光财险的理赔流程就是这样，虽然有几个步骤，但只要你按照要求一步一步来，就像走楼梯一样，稳稳当当的，理赔就会很顺利的。
阳光保险,集团,财产保险车险理赔处理流程doc(1)
人伤调查
进行人伤案件调查；协助客户进行现场轻微人伤案件的调解；对人伤住院案件进行跟踪，对住院时间和医疗费用进行了解、预估；对发生伤残、死亡的受害人家庭情况进行调查了解，对伤残程度进行预估；向被保险人告知保险双方的权利和义务，详细说明索赔注意事项。
人伤调查员
人伤核损
审核人伤调查案件的相关信息；审核案件真实性；维护人伤数据库；审核人伤损失金额；对人伤调查员进行管理和技术支持。
查勘员
车物估损
接受调度派工,对受损车辆和受损财物进行定损；当事人、修理方对定损项目金额有异议的案件及时进行协调沟通；缮制估损单。
估损员
车物报价
对估损单涉及到的未完成价格本地化的车辆零配件或物损进行报价。
报价员
车物核损
审核查勘、定损上报案件的相关信息；审核案件真实性；审核定损项目及维修工时；对查勘定损人员进行管理和技术支持。
附件一：车险理赔处理程序
一、流程图
二、流程受理客户报案、接受承保公司或业务员转报案，快捷问询案情，快速确认承保情况，录入报案基本信息。
995510座席
调度
对查勘定损人员进行查勘定损任务派工
95510座席
查勘
接受调度派工，查勘事故现场、第二现场、复勘现场；查明出险时间地点、出险地点、出险原因、分析事故责任占比，初步判断事故损失；调查、取证和分析该事故是否属保险责任；拍摄现场照片，收集客户信息和相关单证；出具现场查勘报告，发放客户索赔须知，告知索赔注意事项；协助客户完成事故施救、现场清理等工作。
核损员
未决管理
收集案件资料，确认单证收集齐全；监督案件处理效率；协助客户索赔。
综合内勤
缮制
系统收到车物核损、人伤核损通过信息与金额，单证收集齐全确认信息，触发自动缮制。
保险车险查勘定损操作规范
保险车险查勘定损操作规范保险车险查勘定损操作规范第一章总则第一条为了规范查勘定损工作，有效防范风险，提高理赔人员工作技能和质量，确保车险理赔运转高效，保证车险稳健发展，特制定本规范。
第二章查勘第二条查勘原则现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细致进行现场查勘，全面掌握事故情况。
收集、记录事故现场的所有痕迹和物证，特别是对变动的现场要细致勘察，弄清痕迹的形成原因及物证与痕迹的关系，并依据相关法律法规及保险条款的规定，判断保险责任。
第三条查勘定义查勘是对事故现场或模拟现场进行仔细深入的调查，其目的主要是及时采集与事故有关的各种物证，以便分清事故的责任，查明引起事故的原因，特别是要把握住有无保险条款所规定的除外责任项目的情况。
第四条交通事故现场分类根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场与变动现场。
- 3 -一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。
二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。
更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：(一)抢救受伤者。
为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。
(二)保护不当。
由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。
(三)自然破坏。
由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。
(四)允许变动。
有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。
(五)车辆驶离。
发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。
第五条查勘要求一、查勘定损人员赶赴现场后，必须见实物和当事人，对事故的真实性进行深入实际调查并详细记录，做到现场情况明、原因清、责任准、损失实。
现场查勘应书写查勘报告。
二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询问事故经过，必要时要收集旁证材料。
保险车辆现场查勘流程
保险车辆现场查勘全流程指南
在保险理赔过程中，因车辆事故而涉及到车辆现场查勘。
车辆现
场查勘是指在事故现场对涉案车辆进行勘查，了解事故原因，评估损失，作出理赔决定的过程。
以下为保险车辆现场查勘全流程指南：
1. 接到查勘任务后，查勘员应尽快赶往事故现场。
在现场之前，
要充分了解事故的基本情况，包括事故时间、地点、当事人情况、车
辆信息等。
2. 到达现场后，查勘员应首先注意自身安全。
在安全的情况下，
对现场进行全面勘查，包括现场环境、交通标志、道路状况等，了解
事故现场情况。
3. 对受损车辆进行外观勘查，检查受损程度、受损范围、车损位
置等，确定事故原因。
同时对未受损部分也要进行检查，比较受损前
后差异，确定受损程度和损失比例。
4. 对车辆损失进行评估。
通过市场调查、现场勘查、询价等方式，确定车辆的实际价值和损失程度，作为理赔决定的参考依据。
5. 在完成现场查勘后，查勘员要向相关部门提交查勘报告，详细
描述事故过程、车辆受损情况、车辆价值评估等。
同时，要保证查勘
报告真实可信，保护当事人合法权益。
通过以上全流程指南，车主和保险公司都能够更好地了解保险车
辆现场查勘的流程和步骤，为将来出现车辆事故提前有所准备。
现场查勘指引
查勘的主要任务一、查明事故原因，获取第一手资料二、确定保险责任范围三、查明事故经过，避免扩大赔付范围四、告知客户理赔事项五、提供救援等服务一般车物案件查勘1.接受派工1.1查勘员服从95512的调度。
7天24小时有现场必查。
1.2非三方通话情况下，应在5分钟之内与客户联系。
初步了解事故现场情况，明确告知自己所在的位置，约定到达现场的时间。
1.3大致了解承保情况1.4如果对坐席的派工调度有异议，查勘员应及时与总调度沟通。
2 .现场查勘2.1到达现场之后，应查看现场基本情况。
2.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。
2.1.2了解事故涉及的范围。
这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。
2.1.3了解当时的天气、道路等情况。
天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。
道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。
路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面积水深度、路面湿滑程度等。
2.1.4查看现场痕迹。
应重点关注现场的车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、路面散落物痕迹、车辆碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息，为区分原始现场、移动现场以及伪造现场提供判断依据。
2.2对现场基本情况有了解之后，应查看出险车辆的情况。
2.2.1检查保险车辆的行驶证。
主要检查项目为该证件所记载的牌照号码、所有人名称、车架号码、发动机号码、检验记录、使用性质、注册登记日期、核定载质量、核定载客数等。
2.2.2检查保险车辆实际的牌照号码、车架号码、发动机号码。
2.2.3检查保险车辆驾驶员的驾驶证。
主要检查项目为姓名、准驾车型、审验记录、有效期等。
如果驾驶员的驾驶证被交警暂扣，应检查其他能证明身份的证件。
2.2.4了解三者车的承保情况。
重点检查三者车的机动车交通事故责任强制保险的保险单或张贴在汽车前风窗上的保险标志。
2.2.5检查三者车的行驶证。
主要检查项目与2.2.1的描述一致2.2.6检查三者车驾驶员的驾驶证。
保险公司理赔流程标准化操作手册
保险公司理赔流程标准化操作手册第1章理赔流程概述 (4)1.1 理赔流程基本原则 (4)1.1.1 公平公正原则 (4)1.1.2 诚信守信原则 (4)1.1.3 严谨高效原则 (4)1.1.4 透明公开原则 (4)1.2 理赔流程标准化的重要性 (5)1.2.1 提高理赔效率 (5)1.2.2 保证理赔质量 (5)1.2.3 提升客户满意度 (5)1.2.4 规避理赔风险 (5)1.3 理赔流程各阶段说明 (5)1.3.1 理赔报案 (5)1.3.2 理赔资料收集 (5)1.3.3 理赔审核 (5)1.3.4 理赔决定 (5)1.3.5 理赔赔付 (5)1.3.6 理赔归档 (5)第2章理赔报案与受理 (6)2.1 报案途径及要求 (6)2.1.1 报案途径 (6)2.1.2 报案要求 (6)2.2 受理环节操作规范 (6)2.2.1 受理流程 (6)2.2.2 操作规范 (6)2.3 报案信息审核与补全 (6)2.3.1 报案信息审核 (6)2.3.2 报案信息补全 (7)第3章理赔资料收集与审核 (7)3.1 理赔资料种类及要求 (7)3.1.1 基本资料 (7)3.1.2 医疗理赔资料 (7)3.1.3 财产理赔资料 (7)3.1.4 车险理赔资料 (7)3.2 资料收集操作流程 (8)3.2.1 理赔申请提交 (8)3.2.2 资料收集 (8)3.2.3 资料整理与归档 (8)3.3 资料审核要点 (8)3.3.1 审核资料的真实性 (8)3.3.2 审核资料的完整性 (8)3.3.4 审核理赔金额的准确性 (9)第4章理赔查勘 (9)4.1 查勘任务分配与执行 (9)4.1.1 任务分配原则 (9)4.1.2 任务执行流程 (9)4.2 查勘报告撰写规范 (9)4.2.1 报告结构 (9)4.2.2 报告内容要求 (10)4.3 查勘资料归档与保管 (10)4.3.1 资料归档 (10)4.3.2 资料保管 (10)第5章理赔责任认定 (10)5.1 责任认定依据及标准 (10)5.1.1 法律法规依据 (10)5.1.2 合同条款 (10)5.1.3 原因及损失程度 (10)5.1.4 证据材料 (11)5.1.5 诚信原则 (11)5.2 理赔责任审核流程 (11)5.2.1 报案受理 (11)5.2.2 材料审核 (11)5.2.3 查勘定损 (11)5.2.4 责任认定 (11)5.2.5 赔偿计算 (11)5.2.6 赔付通知 (11)5.3 特殊案件责任认定 (11)5.3.1 疑难案件 (11)5.3.2 法律纠纷案件 (11)5.3.3 火灾爆炸等重大 (11)5.3.4 疾病身故或残疾案件 (11)5.3.5 交通责任认定 (12)第6章理赔计算与核算 (12)6.1 理赔计算依据及方法 (12)6.1.1 计算依据 (12)6.1.2 计算方法 (12)6.2 核算操作流程 (12)6.2.1 资料收集 (12)6.2.2 赔偿金额计算 (13)6.2.3 核算审批 (13)6.2.4 赔付通知 (13)6.3 理赔金额调整及审批 (13)6.3.1 调整原因 (13)6.3.2 调整流程 (13)第7章理赔审批与支付 (13)7.1 审批流程及权限设置 (13)7.1.1 审批流程 (13)7.1.2 权限设置 (14)7.2 支付方式及操作规范 (14)7.2.1 支付方式 (14)7.2.2 操作规范 (14)7.3 支付异常处理 (14)第8章理赔结案与归档 (15)8.1 理赔结案标准及流程 (15)8.1.1 结案标准 (15)8.1.2 结案流程 (15)8.2 归档资料要求与操作 (15)8.2.1 资料要求 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.3 理赔档案管理与保管 (16)8.3.1 管理要求 (16)8.3.2 保管要求 (16)第9章理赔信息管理与统计分析 (16)9.1 理赔信息管理操作规范 (16)9.1.1 信息收集 (16)1.1 理赔人员应按照公司规定，及时、准确、完整地收集理赔相关资料。
汽车保险现场查勘工作流程
汽车保险现场查勘工作流程一、接到报案。
1.1 保持冷静与热情。
咱们做汽车保险现场查勘的，一接到报案电话啊，就得立马调整状态。
可不能慌里慌张的，得保持冷静。
同时呢，又要热情对待报案的客户，就像对待自己的朋友一样。
人家出了事，心里肯定不好受，咱们的态度就像冬天里的一把火，能让客户心里暖和点。
1.2 记录关键信息。
这时候啊，就得拿个小本本或者在电子设备上，仔仔细细地把关键信息记下来。
像事故发生的地点啊，啥时候发生的，车辆的基本信息，车主的联系方式这些。
可别小看这些信息，这就是咱们查勘的线索，就像侦探破案的蛛丝马迹一样重要。
二、赶赴现场。
2.1 安全第一。
在去现场的路上，不管有多着急，安全永远是第一位的。
不能为了赶时间就像没头的苍蝇一样横冲直撞。
毕竟“心急吃不了热豆腐”，要是在路上出了岔子，那可就雪上加霜了。
2.2 提前联系客户。
快到现场的时候，再给客户打个电话。
一是确认一下具体位置，别到时候找不到地儿，像个没头的蚂蚱到处乱转。
二是告诉客户咱们快到了，让客户心里有个底，也显得咱们很靠谱。
三、现场查勘。
3.1 整体查看。
到了现场啊，先别着急动手。
就像将军视察战场一样，先对整个现场有个全面的观察。
看看车辆的位置、碰撞的痕迹、周围的环境。
这就好比画画，得先有个整体的构图，再去描绘细节。
3.2 细节勘查。
然后就开始仔细查看车辆的受损情况啦。
从车头到车尾，从车漆到零部件，一点儿都不能放过。
像那些划痕、凹陷、破损的地方，都得拍照记录清楚。
这拍照啊，就得像摄影师一样专业，每个角度都要拍到，而且要清晰。
这可是理赔的重要依据，要是拍得模模糊糊的，那可就“瞎子点灯——白费蜡”了。
3.3 询问情况。
同时呢，还要跟车主或者事故相关人员好好聊聊。
问问事故是怎么发生的，当时的车速啊，路况啊之类的。
但是要注意方式方法，不能像审犯人一样，得像唠家常一样轻松自然。
这时候，就得靠咱们察言观色的本事了，看看他们说的是不是真话。
四、填写查勘报告。
阳光产险车险理赔SOP-现场查勘标准操作手册
到达现场后，应首先完成现场查勘的标准动作，确认事故是否受理。 标准动作如下：
-8-
2.3.1.1. 到达现场后应首先向客户进行关爱问候：“不好意思，让您久 等了，您没受伤吧？”
2.3.1.2. 核对报案人员提供的客户服务卡，明确客户身份类别。 2.3.1.3. 现场查勘时必须掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现场无法
如果需查看第一现场，需确认现场具体位置、车辆具体位置、客 户具体位置，约定查勘现场时间，一般应约定在规定时间内到达 现场： “请问您的车辆发生的是什么样的事故？损伤严重吗？” “请问您现场具体位置在哪里？” “我目前在×××地点（或我目前正在×××地点处理一个事故）， 估计要×××点钟才能赶到，请尽量不要移动现场好吗（如有快速处理 机制，请按快速处理机制相关要求调整话术）？” 2.1.2.3. 根据了解的事故情况，按照 1.2.1、1.2.2 规则判断事故处理 决策点，并选择下一处理节点。在最后应提示客户提前准备的索 赔资料，如：“被保险人身份证件、驾驶证、行驶证、被保险人的 银行卡等”，如果非被保险人报案，应提示报案人提供被保险人信
-5-
一现场处理、一般案件非第一现场处理。根据查勘标准流程中的控制逻 辑点，可以有效分清三种不同模式的案件类型。根据事故控制逻辑，三 种案件不同的处理人员分别为快赔查勘定损岗（查定分离的另论）；查勘 岗；定损岗。
事故处理 逻辑
快赔案件
一般案件 第一现场
一般案件非 第一现场
快赔查勘定 损岗
查勘岗
定损岗
-9-
查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当 事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国 产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明。对于火灾类、 水灾类事故，必须核对并提供车辆的 VIN 码和发动机号照片；对 于重大车损事故除提供 VIN 码和发动机号照片外，还应提供拓印 号码。 2.3.1.8. 核对驾驶人员及其有效的驾驶证、行驶证。（详见附件 1《机 动车驾驶证申领和使用规定》） 2.3.1.9. 如果事故现场有疑点或异议，应进行现场调查和取证，做相应 痕迹分析。详见附件 2《事故现场调查取证及痕迹鉴定》。 2.3.1.10. 确定是否需要报公安机关明确事故责任，或由查勘员确定 事故责任，并确定是否可以直接受理。按照 1.2.3 的规则，判断 是否快赔。如果行业协会或公安机关另有要求，请严格执行相关 规定。 2.3.2. 快赔第一现场处理： 如果案件符合快赔处理的要求，则按照《车险快速理赔》办法相关 要求，进入快赔程序处理。2.1.3.1 部分内容要求不变。如果属于查勘 定损分离处理模式，查勘员完成 2.1.3.1 工作后，填写《机动车辆简易 现场报告书》，在损失栏内填写大致损失情况，并由客户在索赔申请栏签 字。后由客户携带《机动车辆简易现场报告书》副联至定损处，由定损
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收集现场资料，指
导客户报公安机关
否
等事故处理机关，
指导客户后续事故
处理程序
非第一现场处理
多方事故 经公安机 关处理
玻璃险 划痕险
规则允许 的非第一 现场报案
特殊类型 案件，远 程处理等
查勘结束
查勘系统 录入人员 分配规则
一般平台 的，由查 勘员处理 第一现场 的，由查 勘员完成 查勘平台
录入
由95510派工或第 一现场查勘人员转
-3-
到达现场后
是否受理
是
一般案件 否 非直接受
理
快赔处理
是否快赔
一般案件 直接受理
1.2.4. 非第一现场处理中共有 5 个控制逻辑点，区分是否第一次受 理、是否转办、是否快赔、是否可以受理、是否复勘。非第一现场处理 的事故，处理比较复杂，接到事故后，作为承接人必须要确定保险责任 并按照业务逻辑处理程序处理，如果高风险事故需判断是否需要复勘现 场并按照规则复勘（可能非同一人，但系统的操作有首次承接人处理）。
查勘系统录入 人员分配规则
判断
一般平台的，由查 勘员处理第一现场 的，由查勘员完成
查勘平台录入
一般平台的，非 第一现场受理的 ，由定损员完成
查勘平台录入
快赔平台的，第 一现场直接处理 的，由查勘员直 接完成系统任务
快赔平台的，快赔查定 分离的，由定损员根据 查勘员提供的快赔平台
信息，完成系统录入
1.3. 根据事故控制逻辑，共分三条处理模式，快赔案件、一般案件第
-4-
是否转办至 本人处理
否
非第一现场 客户到达后
是
是否受理
是
是否符合转 办规则
是
帮助客户 处理完毕 后，转交 否 上级并处 罚首次承
办人员
快赔处理 是
是否快赔
否
是否复堪
是 复勘程序
否
一般案件 直接受理
复勘完毕后
1.2.5. 事故受理后，查勘的现场实务要点处理完毕后，代表查勘结束。 查勘结束后，查勘人员的工作主要就是系统操作及单证操作。按照控制 逻辑线，共有 4 中不同的分配方式，根据不同的逻辑处理规则，由不同 的人员完成。
阳光产险车险理赔 SOP 现场查勘标准操作手册
本手册适用于查勘岗，查勘 SOP 采用统一的标准操作，统一的标准 审核，统一的标准考核。
查勘岗、定损岗员工应遵循客户服务标准，在其规范下进行理赔服 务。 1. 查勘的标准流程： 1.1.图 1 标准流程图（缩略，详见附件）
-1-
<查勘标准流程>
接受调度 出发前准备
-9-
查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当 事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国 产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明。对于火灾类、 水灾类事故，必须核对并提供车辆的 VIN 码和发动机号照片；对 于重大车损事故除提供 VIN 码和发动机号照片外，还应提供拓印 号码。 2.3.1.8. 核对驾驶人员及其有效的驾驶证、行驶证。（详见附件 1《机 动车驾驶证申领和使用规定》） 2.3.1.9. 如果事故现场有疑点或异议，应进行现场调查和取证，做相应 痕迹分析。详见附件 2《事故现场调查取证及痕迹鉴定》。 2.3.1.10. 确定是否需要报公安机关明确事故责任，或由查勘员确定 事故责任，并确定是否可以直接受理。按照 1.2.3 的规则，判断 是否快赔。如果行业协会或公安机关另有要求，请严格执行相关 规定。 2.3.2. 快赔第一现场处理： 如果案件符合快赔处理的要求，则按照《车险快速理赔》办法相关 要求，进入快赔程序处理。2.1.3.1 部分内容要求不变。如果属于查勘 定损分离处理模式，查勘员完成 2.1.3.1 工作后，填写《机动车辆简易 现场报告书》，在损失栏内填写大致损失情况，并由客户在索赔申请栏签 字。后由客户携带《机动车辆简易现场报告书》副联至定损处，由定损
-2-
回呼客户后
红色现场 必去
判定处 理类型
是否 可能去 第一现场
可能转交
是否 本人处理
1.2.2. 在确定了事故情况后，判断是否属于第一现场的处理方式，进 入现场与非现场两条线并行处理方式。
回呼客户后
第一现场
是
判定是. 第一现场处理中共有 3 个控制逻辑点，区分是否能够直接受 理、是否快赔、是否查定分离（如果分公司不支持该方式，则查定分离 逻辑线不需考虑）。到达第一现场后，根据逻辑控制点，进入快赔逻辑处 理、一般案件直接受理逻辑处理、一般案件非直接受理逻辑处理程序。
判断是否红色 现场
判断客户是否 在第一现场
是
根据事故判断事故 类型、判断损失金 额、判断是否可以 受理；实施三个一
是
判断是否符 合快赔受理
条件
否
查定分 离
现场通过移动终端 确定损失；现场填 制损失确认书；获 取被保险人信息
如果涉及事故责任 认定和发票现场无 法取出的，应落实 事故责任后，约定
收集时间
派事故
受理事故并确认事 故情况，核对事故
损失
复勘
判断是否需要 复勘现场
转入第一现
受
场查勘，由
理
受理人处理
或转派现场
复勘后 对事故车辆牌照， 填写索赔资料并由
客户确认
对事故车辆进行定 损，并完成损失确 认，快赔类的，直 接在已经出局的付
联确认
同客户确认被保险 人信息、银行账号 信息，完成系统录 入。快赔转定损 的，由定损员按照 查勘员提供的信 息，完成快赔查勘
接受95510调度
事故第一现场处理
到达现场； 执行现场服务 标准话术； 首先对客户的 等待表示歉意
观察现场情况； 对事故现场拍照； 查验涉及车辆及人 员的证件并拍照
接受调度后立即给 客户回电并准备赶
往现场
通过95510判断客 户情况，如果信息 不全或高风险客 户，通过抄单查询
询问事故基本情 况，判断事故类 型，提示提供被保 险人、银行卡信息
2. 现场查勘标准动作： 2.1. 接受调度 2.1.1. 查勘员应服从集团 95510 电话中心派工，没有特殊情况，应无
条件服从电话中心调度。如果出现调度差错，应先与客户取得联系， 并告知因特殊问题，马上联系相应人员处理，取得客户谅解，再同 时联系 95510 电话中心和本机构客服协调岗，解决调度差错。接受 调度后，应在 5 分钟之内与客户电话联系, 确认事故基本情况并决 定赶赴现场。 在回呼客户过程中，应根据 95510 提供的案件信息，通过一定话术，
提供保单或保险卡时，应及时向电话中心询问； 2.3.1.4. 实施关爱“三个一”，与客户沟通事故情况，通过一瓶水等方
式，拉近与客户的距离，了解事故的真实情况。 2.3.1.5. 施救。当事故尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，
应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场，抢救伤员，消 除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关报案；对于单 方事故，出险车辆需施救时，查勘定损人员在征得客户同意后应 主动与 95510 联系，由 95510 通知协作服务网络进行施救，采取 合理的施救措施。95510 在安排了施救单位后会同时调度施救单 位及查勘员，如客户有何疑问会及时与查勘员联系。 2.3.1.6. 拍摄事故照片，并严格按照《车险查勘定损核损照片及影像系 统 SOP》要求操作。 2.3.1.7. 核对保险标的。核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或 车辆识别编码，特别注意车架号（或 VIN 码）是否与保单相符， 确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号；若发 现出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，要及时调
如果需查看第一现场，需确认现场具体位置、车辆具体位置、客 户具体位置，约定查勘现场时间，一般应约定在规定时间内到达 现场： “请问您的车辆发生的是什么样的事故？损伤严重吗？” “请问您现场具体位置在哪里？” “我目前在×××地点（或我目前正在×××地点处理一个事故）， 估计要×××点钟才能赶到，请尽量不要移动现场好吗（如有快速处理 机制，请按快速处理机制相关要求调整话术）？” 2.1.2.3. 根据了解的事故情况，按照 1.2.1、1.2.2 规则判断事故处理 决策点，并选择下一处理节点。在最后应提示客户提前准备的索 赔资料，如：“被保险人身份证件、驾驶证、行驶证、被保险人的 银行卡等”，如果非被保险人报案，应提示报案人提供被保险人信
定损录入处理
一般平台 的，非第 一现场受 理的，由 定损员完 成查勘平 台录入
快赔平台 的，第一 现场直接 处理的， 由查勘员 直接完成 系统任务
快赔平台 的，快赔 查定分离 的，由定 损员根据 查勘员提 供的快赔 平台信 息，完成 系统录入
1.2. 现场查勘分 3 个工作步骤：查勘前准备、（非）第一现场查勘、查 勘结束。 1.2.1. 查勘前准备中共有 3 个控制逻辑点，区分是否红色现场、是否 第一现场、是否本人处理。查勘员通过电话与客户沟通后，按照流程逻 辑要求，判断现场处理方式，并决定是否立即赶赴现场，判断是否高风 险案件，判断后续处理方式。
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员完成后续工作，并由定损员完成系统录入并重新制作《机动车辆简易 现场报告书》，请客户签字确认。查勘员将影像传至系统并将纸质单证交 由该案定损员。 2.3.3. 一般案件第一现场处理：
如果案件不符合快赔条件，案件又可以直接受理，则转入一般案件 第一现场处理。如果案件为重大案件，则按照《大案管理办法》要求执 行。除 2.1.3.1 部分内容要求外，一般案件还需完成下列标准动作： 2.3.3.1. 绘制现场草图。（具体要求详见附件 3《绘制现场图》） 2.3.3.2. 制作询问笔录。（具体要求详见附件 4《询问笔录》） 2.3.3.3. 按照《车险人伤理赔实务手册》要求，完成人伤案件交接单。 2.3.3.4. 详细记录第三者物损的损失情况并拍照。 2.3.3.5. 特殊案件的调查（火灾、盗抢、水灾）。（详见附件 5《特殊案