【参考借鉴】喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册.doc
喜来登礼宾部培训手册
.礼宾部新员工入职手册ORIENTATION HANDBOOK~ Concierge ~姓名:_____________亲爱的新员工:欢迎你成为苏州香格里拉大酒店礼宾部这个大家庭的一员。
提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是礼宾部全体员工的职责及目标。
勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是礼宾部员工的工作理念和工作哲理。
在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。
此外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。
最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。
我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。
目录部门简介 (5)部门的规章制度 (6)宾客的人身财产安全 (8)礼宾部防火安全规定 (9)如何正确对待客人的投诉 (10)早班服务员每日工作流程 (13)有关行李问题 (15)中班服务员的工作流程 (16)夜班服务员的工作流程 (18)房型的介绍及楼层分布 (19)GTC会员及VIP客人代码识别/报纸代码 (20)礼宾部提供的各种服务/常用内部电话 (21)Dect phone的正确使用及短信回复/常用任务代码 (22)礼宾部常用英语 (23)部门简介一、礼宾部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示：二、各分部门的工作职责：1、门童Porter负责大堂门门口车道所有车辆的来往、停放，叫出租车，开门，迎接宾客。
2、信使Runner负责所有报纸、杂志，分发、整理；客人信件、留言、传真的派送；客房备品派送，代客购物。
3、行李员 Bell Boy负责客人衣行李的运送、寄存，物品的转交，机场接送机服务，行李车抛光、等4、礼宾主管日常管理、协调每个班次的各位员工的工作，休息，每日车辆的安排，对客的信息咨询服务.三、部门的工作原则及行为准则礼宾部是一个工作严谨和管理严格的部门，作为一名新员工，我们会帮助你尽快适应这里的工作，只要你始终保持着积极向上的态度，你一定会取得成功的。
喜来登酒店质量管理手册
喜来登酒店质量管理程序1.0目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。
●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序●了解信息(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)喜来登酒店服务项目。
(4)喜来登酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)“黑客”信息。
前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
●前厅服务要求(1)达到喜来登酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
(3)满足相关法律法规的要求。
前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。
●前厅服务过程管理控制(1)总台服务总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。
①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。
②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。
同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。
在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。
③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。
④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。
⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。
喜来登员工手册
喜来登员工手册第一章简介1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。
位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。
作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。
1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。
喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。
在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。
无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。
2．喜达屋使命及宗旨使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。
宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。
我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。
我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。
我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。
我们努力改善我们所处的环境。
我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。
我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。
我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。
3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。
酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。
三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。
三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。
湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。
酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。
【酒店行业】喜来登酒店-品牌标准手册.doc
A.01.02.04
10
总经理在任职后6个月内应参加总经理定向培训。
A.01.04.01ALN
10
酒店前台办公室人员已在任职后3周内完成Starwood客人抵达培训大纲，同时记录过程审计。
12/31/06
A.01.05.01
10
酒店客房服务人员已完成ABC的客房服务培训大纲。
A.00.00.00
A.01.00.00
培训大纲
A.01.01.01
10
-所有员工均已全部完成喜来登酒店服务文化培训：品牌陶冶培训
-所有客人联络员工均已完成由认证的培训师提供的喜来登酒店服务文化培训：客人体验培训大纲及品牌陶冶培训。
-新员工已经在任职后30天内完成适当的喜来登酒店服务文化培训大纲。
-培训及文化建设是一项进行中的过程。所有员工均接收支持文化建设的年度培训。
-总经理在员工周例会中应包含上岗前会议主题。
6/30/06
A.01.01.05
5
所有员工在聘用后一周内应完成全面定向培训。培训内容包括Starwood、喜来登、酒店及岗位具体信息。
A.01.01.06
5
所有职责中要求进入的酒店员工在其任职后一周内应完成Starwood ONE的培训。
6/30/06
A.01.02.01AE
-提供使用会所休息室
-附加便利设施包括：漱口水、洗澡泡沫/发胶及便利设施包。
-为每个住客提供一件毛绒浴袍。
-浴袍上挂有带选项标记的标签，供客人购买时参考。
在套房、度假村及假日酒店，会所层客房及会所休息室是可选的。如果酒店提供会所层客房，则必须有按照品牌规格设置的会所休息室。
喜来登酒店SOP
喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册（人力资源部）2010年8月修订目录页码一、组织结构图二、岗位责任制：•人力査源部总监•人事经理•人力资源部秘书•培训部经理•培训主管•人力资源部文员•人事劳资助理•人事劳资文员•员工餐厅经理•员餐主管•员餐厨师长•员餐厨师领班•员餐厨师•员餐管事员•更衣室清扫员•美发师•医务室医生•护士•宿舍管理主管•宿舍管理员三、政策标准程序1 4•名门饭店员工仪容仪表及行为准则•招聘程序•员工入职程序•员工考核评估程序•美发操作程序•医务室工作程序•员工餐厅工作程序厨房纪律厨房卫生标准厨房防火安全管理制度处置室工作制度员工餐厅就餐规定宿舍管理员守则员工宿舍管理规程员工住宿规定更衣室、浴室管理规定员工活动室管理制度员工鋅职程序员工调职程序员工晋级程序员工请病、事假程序入职培训程序员工餐厅用餐标准员工休年假得规定员工申请结婚及计划生育得管理规定员工受雇饭店期间在外兼职事宜得规定员工更衣室工作标准饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准员工生病就诊程序培训管理制度Job Descr i pt i on 岗位责任制岗位名称人力资源部总监级别_______________________ 编辑人_____________直接上司总经理、管理对象人事部经理、培训部经理、员餐经理资历要求大学以上学历，能讲、写流利英语。
十年以上高星级酒店部门高层管理经验，经过酒店专业人力资源管理培训。
拥有一定工作经验熟悉电脑系统操作，掌握地方人事政策，年龄在四十岁以下。
批准人__________________ __________________部门经理部门总监总经理日期__________________________ 编号^jw ^Bw ^Bw ^Bw ^Bw ^Bw ^BW岗位概述：负责饭店人力査源得全面管理工作，通过计划、发展、激励饭店员工，以保证有素质得人力査源队伍来支持饭店得运营。
具体职责：1、根据饭店得实际运营，综合考虑人力资源市场得情况，制定饭店得人事政策，适应人力资源需求。
喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)[最新]
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《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。
喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)
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《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。
喜来登
喜来登酒店服务员工培训方案第一天上午介绍酒店信息和参观酒店第一天下午培训的基本要求一、餐饮服务员的礼貌礼节的知识：酒店餐饮服务人员时时刻刻都在与宾客打交道。
服务员的一举一动都要给宾客留下深刻的印象。
为了提高酒店的声誉，扩大知名度，每个服务员都要具有良好的礼貌修养。
良好的礼貌修养可以体现在服务人员的仪容仪表方面。
仪容仪表具体是指个人的面部卫生和着装。
酒店在这方面个的明文规定，服务员要认真学习。
良好的礼貌修养可以体现在服务员的言谈举止上，服务员每天与宾客打交是离不开语言，服务用语的使用可以给宾客以温暖的感觉。
在不同的场合使用不同的服务敬语。
服务敬语的内容是多方面的，服务员要认真学习，并在工作中要实际运用。
良好的礼貌修养也体现在服务员行为举止上，服务员的行为举止包括在为宾客服务时的态度，为宾客服务时的服务动作。
每个酒店规范的行为举止具体可分若干要求，服务员应认真学习并按要求去做。
服务员经过有关礼节礼貌方面知识的学习，在为宾客的实际服务工作中体现出来，这样的服务是会受到宾客的称赞的。
2、中餐菜肴知识：餐饮服务员要清楚的知道中餐各大菜系的一般知识。
例如，中餐菜系的流派和分布，风味，品种，代表菜肴品种，基本烹饪方法以及本酒店所经营菜肴所属的流派，特点，代表菜，特色菜和本酒店所经营菜肴的制作方法和口味，特点。
3、酒水饮料知识：服务员要掌握酒店所经营所有酒水的品名，规格包装，产地，度数，香型以及所有饮料的品名，规格包装，产地，保质期和常规的饮用方法。
掌握几个主要酒水饮料品种的分类，鉴别的知识；掌握主要酒水的的酿造方法等知识；几种常有鲜榨果汁的制作方法和疗效；掌握酒水服务时应具备的操作知识；更高一步的要求则是服务员要掌握国内外各种常用酒品，饮料的名称，产地，度数，规格包装，香型等，以及鉴别和操作知识。
4、有关国内外宾客饮食习俗的知识：有关这方面知识应包括世界上的宗教，各民族的生活习惯。
特别是在饮食上的不同要求和他们的喜好，禁忌。
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《国际酒店服务标准化的建立与实施》
目录
第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析
一、《SGSS喜来登客人服务标准》
二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［TrainingSkillsWorkshop］
三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［ManagingtheFunctionofTraining］
四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［NewStaffOrientationTraining］
五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［PolicR&Procedure］
第二部分关于标准
一、关于标准化建立过程中的思考
二、为什么要强调“标准”？
第三部分标准与程序的建立方式
一、标准是什么？程序是什么？
二、制定标准的目的
三、书写完整的标准所要求的准则
四、书写完整的程序所要求的准则
五、服务标准建立的标准范本
第四部分标准化的制定与实施
一、如何制定标准？
二、如何执行标准？
三、如何保持标准？
四、如何变动标准？
五、标准与关爱
《国际酒店服务标准化的建立与实施》
前言
［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：
要性和方法；
知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析
标准化成功案例展示－－
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析
2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示
［TrainingSkillsWorkshop］
［ManagingtheFunctionofTraining］
［NewStaffOrientationTraining］
5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示
［PolicR&Procedure］
第二部分关于标准
关于标准化建立过程中的思考
的建立要难，尤其是保持更难。
“标准化”也是一个酒店的形象。
标准化和个性化的高度融合，才能有高水准的服务。
可谓清晰、明确、详尽。
但现实工作中是靠管理人员的专业水准和职业素质来完成各项工作任务，去解决工作中遇到的各类问题。
如何把文字性的东西变成“培训宝典”，使其对我们的工作有较大帮助，就需要有先进、系统、专业、实效的标准管理软件作为工作的理论基础，使各项运作程序在统一的标准下执行。
第二部分关于标准
的概念自在心中，日常工作中的每一项事物已尽收眼底，无须教条行
事。
“眼”，就是把握“标准”的尺度，这或许就是酒店经理人多年
职业习惯和专业水准练就成的职业素质。
但是，有这种掌握标准功底
的管理人员必定是少数，我们需要通过系统的培训，增加酒店管理者
掌握标准化的功底，成为总经理得力的部下。
第二部分关于标准
因为“标准”是建立规范化的基础。
酒店很多地方是要求规范管理，没有了规范，很多人就会随心所欲，管理将一团糟。
酒店基层管理者大多数缺乏系统的关于标准化建立的培训，这是一项很重要的培训，是管理的基础。
第二部分关于标准
这一课题是所有培训的关键
1、标准是什么？
“标准”是对完成一项工作最大限度的要求，最终结果的阐述。
2、程序是什么？
“程序”是阐述如何完成某一件工作合理方法。
制定出来，每个部门都有一套完整系统的版本，此版本不仅可以当作管理规范，更可以用作很好的培训版本，其规范的模式令人赏心悦目。
范例1
“电话叫醒”服务标准建立的标准范本
范例2
“接听电话”服务标准建立的标准范本
注：
●●各大饭店电话号码；
●●各大医院电话号码；
●●●
第四部分标准化的制定与实施
制定标准是使管理及服务走向规范化的一项重要举措。
标准制定的科学性、系统性和实用性是考虑的重要因素。
因此不论是自己编制还是借鉴，标准在制定时，管理人员是否对此标准了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否运用的关键。
如果
酒店管理者只拿到一套管理规范，哪怕编制的再好，他如果不看，不去执行也是白搭。
让管理人员参与编写是“吃透”和“重视”标准的一个好方法，虽然人员水平参差不齐，但只要有专家指导、培训制定方法（例如用什么样版本编写，是否按国际标准等），然后对制定出的标准做统一整理，酒店便可拥有一套自己的管理标准。
第四部分标准化的制定与实施
∙∙∙∙是否和国际接轨？
∙
第四部分标准化的制定与实施
执行标准是每位管理者的责任之一，他们有责任督导员工按既定的服务程序和标准来完成工作项目。
而酒店往往在这一环节出问题，其原因有以下几点：
我们企业需要酒店管理专家，更需要德才兼备的酒店精英。
一名优秀的酒店管理者应有掌握标准的功底，更要有执行标准的方法。
这是酒店管理者必须面对的现实。
第四部分标准化的制定与实施
为什么有些酒店培训工作总是红红火火，有事可做。
例如：仪容仪表、服务意识等项培训。
我们都会明白这是“老调重弹”的基本培训工作，就因为我们的管理人员和员工在“淡忘”标准这一概念，服务质量
在不知不觉中下降。
所以，保持标准是我们管理工作中一项长抓不懈的
任务。
持续培训是完成这一任务的重要手段。
第四部分标准化的制定与实施
如何变动标准？
所有标准应当在推出前经过深思熟虑的斟酌。
如果一个标准经证实不适当（如：由于客人需求需要变动）只有在经过总经理和部门经理的同意下方能改变。
而我们工作中往往会遇到这样的问题：
第四部分标准化的制定与实施让我们的一天始于关爱只有当我们满足并超越客人的期望时才能成功，因为我们在满足了他们的需求之外，令其有“喜出望外”的收获。
而这一切都要从客人满意开始；“客人满意服务标准”是让每位员工时刻牢记和遵守的“不二法则”，是全面提升酒店服务水准的制胜法宝。
我们执着地追求卓越的服务水准，并将展现最高水准的物其所值和物超所值的服务！我们通过学习世界著名国际酒店成功案例的获得知识和进步。
同时在学习和工作中享受成功的乐趣！
第四部分标准化的制定与实施ThankRouForParticipating谢谢您的参与！
思考题:1.您在[国际酒店服务标准化建立]课程中得到的最大启发是什么?2.标准化在酒店服务中起到的重要作用是什么?3.酒店在那方面需要建立标准化?4.标准化在执行过程中会遇到哪些难点?5.列举在您工作中,推行标准化管理的具体措施!6.您的酒店在标准化建立方面采取那些措施?7.您将以何种方式建立“客人满意服务标准”？。