医务人员行为规范和文明用语
医院服务规范及文明用语
医院服务规范及文明用语前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。
为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。
XXX职工认真研究，熟记在心，并落实在平时工作中。
李集中心卫生院2010年元月4日1 -八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说。
傲慢的话不说，责难的话不说。
讽刺的话不说，难的话不说。
泄气的话不说，庸俗的话不说。
六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
2 -总则一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
7、松散求实，振奋进取，研讨医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术程度。
二、医务卫生人员守则1、认真进修实践、、XXX理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。
2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。
3、努力研究科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领。
拓展知识。
4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。
5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。
6、松散求实，尽职尽责，严厉执行规章制度和操作规范。
7、廉洁行医，自觉抵抗不正之风。
8、工作场所整洁，情况美化。
三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
3 -工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。
医院工作人员文明用语规范
医院工作人员文明用语规范医院是一个重要的公共场所，涉及到众多的人群，包括患者、医务人员、陪护人员等。
在医院工作的人员，应当高度重视文明用语的规范，做到口语清晰、用语规范、态度礼貌、语气温和，为患者提供良好的医疗服务体验，增强医疗服务的质量和效率。
在此，笔者总结了医院工作人员需要遵守的文明用语规范。
一、礼貌语言在医生和护士的工作中，礼貌语言是非常重要的。
在与患者沟通时，应用亲切、有礼的语言。
在说话时要注意音量的大小，轻声细语，尽量不要在楼道或走廊大声谈话。
在对患者做出评估、治疗建议时，要委婉、语气温和，不要用太强硬、过于粗暴的语言，以免让患者感到受到威胁和羞耻。
二、减少无意义用语在与患者进行日常沟通时，应避免使用无意义的用语，如“哦”、“嗯”、“啊”等口头语。
如果患者不太明白，应该简单、易懂地解释。
另外，工作人员还应避免使用过于行业化的术语，否则会让患者听不懂，产生疑虑和焦虑。
三、语言不要刻薄在处理具体工作中，工作人员应当做到言语委婉。
一些患者由于身体原因或情绪原因，在面对医生或护士时可能会发出不太文明的言辞，但医务人员不应该也不能以牙还牙，以刻薄、冷峻和不悦的话语来回应患者。
四、用语规范医务人员应该在日常工作中尽量使用规范的语言。
对于某些含义多义的词语，应该用相应的说明来加以区别。
例如，对于“门诊”和“住院”，应该用准确的语言解释，不要造成患者的困惑。
对于病人的症状描述、药物用量说明等一些关键的信息，语言必须规范，让患者更好地理解，而不会产生误解。
五、语言尺度医务人员在与患者沟通时，应正确把握语言的尺度，言行举止符合职业方向，严格遵守行业规范，并关注自身行为的公众形象。
可以适当地使用幽默、风趣的语言来增添气氛，但要尽量回避言语不当、不负责任的现象，取得患者和陪护人员的尊重和信任。
六、注意方位医务人员在与患者、家属交谈时，除尽量贴近患者、家属的视角外，也要注意使用方位词或数字，如“左侧”、“右侧”、“第三个突起”等，使患者更加清楚明白所指的位置。
医务人员行为规范文明用语
医务人员行为规范文明用语医务人员行为规范(一)坚持四项基本原则，热爱社会主义祖国，热爱人民，热爱党，积极投身改革与建设，努力学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”重要思想，自觉抵制行业不正之风。
(二)遵守社会公德，加强医德修养，树立良好的职业道德风尚和全心全意为人民服务的思想。
要以白求恩同志为榜样，热爱本职工作，对人民极端负责，对技术精益求精。
(三)人人衣帽整洁，佩戴工作牌上岗，做到举止端庄，谦虚有礼，作风正派。
禁止在工作岗位、诊断室吸烟。
(四)礼貌待人，文明行医。
对病人接待热情，语言亲切，态度和蔼，服务周到，坚持首诊负责制，不推诿、刁难病人，不准与病人及其亲属争吵斗殴。
(五)要使用10句文明用语，严禁23句服务忌语。
(六)对病人应一视同仁，不应因患者的性别、年龄、文化程度、社会地位、衣着礼貌及亲疏关系等而有不同对待。
(七)对工作认真负责，尊重科学，做到诊断及时准确，合理检查、合理用药，治疗安全有效，护理周到热情，杜绝各类事故的发生。
(八)严格遵守岗位责任制和各项技术操作常规，不得敷衍塞责、玩忽职守，确保医疗安全。
(九)互敬互学，团结友爱，严于律已，宽以待人，做安定团结的模范。
(十)不损人利已、损公肥私、以医谋私、索贿受贿、收受红包和礼品，不接受病人及亲属宴请。
(十一)严格执行国家的物价政策和规定，禁止各种名义的乱收费，不准伪造病历、开假证明，不得出具执业范围无关或者与执业类别不相符的医学证明文件。
(十二)不准私自截留病人在院外治疗，不准外转、外介病人，不准以任何名义私收病人现金，不准在职职工在院外兼职。
(十三)不准在工作中相互推诿扯皮或闹无原则纠纷，不准在任何场所发生有损医院声誉的言行。
(十四)不准在各种业务往来中收受对方各种名目的回扣、变相回扣、包装费、好处费和实物，不得为药品生产、经销单位登记、统计医生处方并收受各种名目的促销费、开单费等。
不准在医疗过程中收受和索要患者红包、礼金。
医院服务用语和行为规范
医院服务用语和行为规范一、医院服务用语规范1.称呼规范：(1)医生应该以尊敬和友好的态度来称呼患者，使用尊称或常用称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。
(2)患者也应该尊重医生和护士，使用礼貌的称呼，如“医生”、“护士”等。
2.用语准确：(1)医务人员在面对患者时，应使用简明扼要、准确无误的语言，避免使用生僻的专业术语。
(2)医生在向患者解释疾病或治疗方案时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免造成患者的困惑和不安。
3.听候患者陈述：医务人员在面对患者时，应主动倾听患者的陈述，耐心倾听其病情、症状以及主观感受，并仔细记录相关信息。
4.简明扼要的告知：医务人员向患者告知相关信息时，应言简意赅，逐步告知，使患者能够清楚地了解病情和治疗方案。
5.鼓励和肯定：医务人员对于患者的努力和配合应给予肯定和鼓励，增强患者的信心和积极性。
6.简单扼要的劝导：医务人员对于患者的不良生活习惯或行为，应简单明了地进行劝导，告知其有害后果，并提供合理的建议。
7.谦虚和友善：医务人员在面对患者时，应保持谦虚和友善的态度，避免使用傲慢和嘲讽的言辞，不得侮辱或伤害患者的感情。
二、医院行为规范1.保护患者隐私：医务人员应始终保护患者的个人隐私，不得非法获取、泄露或滥用患者的个人信息。
2.尊重患者权益：医务人员应尊重患者的自主权、知情权、隐私权等权益，并充分尊重患者的选择和决策。
3.文明待人：医务人员与患者之间应保持良好的人际关系，不得对患者进行辱骂、歧视或虐待等行为。
4.建立良好沟通:医务人员应与患者建立良好的沟通渠道，保持及时、准确、有效的信息交流。
5.文明用语：医务人员在与患者沟通时，应使用文明的语言，避免使用脏话、粗话或带有歧视性的言辞。
6.细心关注：医务人员应当细心观察患者的状态和表现，及时发现问题并采取相应的措施。
7.建立良好工作环境：医务人员应与同事间保持良好的协作关系，避免工作中的不和谐和冲突。
总结：医院服务用语和行为规范是医院工作中非常重要的一环，它直接关系到医患之间的关系和患者的就医体验。
医院文明用语
医院文明用语引言概述：医院是一个专业的医疗机构，为了维护医院的良好秩序和服务质量，医院文明用语显得尤其重要。
医院文明用语不仅体现了医务人员的素质和专业水平，也能给患者带来舒适和安心的就医体验。
下面将从几个方面详细介绍医院文明用语的重要性和具体内容。
一、尊重患者1.1 用语礼貌在与患者交流时，医务人员应该使用礼貌的用语，避免使用粗俗或者伤人的言辞。
例如，用“请”、“谢谢”等礼貌用语。
1.2 尊重隐私在问询患者病情或者进行检查时，医务人员应该尊重患者的隐私，避免过分侵犯患者的个人空间。
1.3 尊重选择在治疗方案或者医疗建议上，医务人员应该尊重患者的选择权，赋予患者充分的信息和自主决策的权利。
二、清晰沟通2.1 用语简洁在向患者解释病情或者治疗方案时，医务人员应该用简洁清晰的语言，避免使用专业术语或者复杂的医学名词。
2.2 倾听患者医务人员在与患者交流时，应该倾听患者的意见和需求，不要打断患者的发言，尊重患者的表达。
2.3 解答疑问患者对疾病和治疗方案可能存在疑惑和不解，医务人员应该耐心解答患者的疑问，匡助患者理解和接受治疗。
三、关心关爱3.1 问候患者医务人员在接待患者时，应该主动问候患者，表达关心和关爱之情，让患者感受到温暖和安心。
3.2 提供匡助在患者需要匡助的时候，医务人员应该主动提供匡助，匡助患者解决问题和难点，让患者感受到医务人员的关心和贴心。
3.3 安慰患者在患者情绪低落或者焦虑时，医务人员应该赋予患者安慰和鼓励，匡助患者排解负面情绪，增强治疗信心。
四、专业态度4.1 提供准确信息医务人员在向患者介绍病情或者治疗方案时，应该提供准确的信息，避免误导患者或者造成误解。
4.2 遵守规章医务人员应该遵守医院的规章制度，严格遵守医疗纪律和职业道德，保持专业的工作态度和行为规范。
4.3 持续学习医务人员应该不断学习新知识和技能，提高专业水平和服务质量，为患者提供更好的医疗服务。
五、文明用语5.1 避免谩骂医务人员在工作中应该避免使用谩骂或者侮辱性语言，保持良好的职业道德和言行规范。
医务人员行为规范和文明用语
一、基本文明用语1、您好!2、请！请进。
3、请坐、请稍候。
4、对不起、不客气、谢谢!5、请合作一下、谢谢合作。
6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复!您走好。
8、请多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、导医员文明用语11、您好，请问您看什么科?12、您哪里不舒服？建议您挂＊＊科.13、请您慢走。
我送您去.14、*＊科由此往前走（往右走、往左走），请上*＊楼。
三、住院处、收费室工作人员文明用语15、请大家排好队,他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。
16、请您预交住院费**元。
收您*＊元，请将收据保管好，出院结算时请交回。
17、您的住院手续已办好，请到＊*楼＊＊层＊＊科住院，您走好。
18、您好,病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
19、病人住院费用共计*＊元，预交了**元，请再补交**元（应退*＊元）。
20、这是**病人的结算单,请收好。
21、找零有没有错？请当面点清。
您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了.四、门诊文明用语22、你好,请坐，请问哪里不舒服？23、这位同志先来，给他（她)看了,再给您看,请您稍等一下。
24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺.25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。
26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。
27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。
28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到＊*楼,＊*科住院。
五、急诊科文明用语29、你好，请坐，请问哪里不舒服?30、请解开衣服和裤带,让我为您做检查.31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温.32、请您先去做化验(透视），然后再来做其他检查。
33、请您扣好衣服，以免受凉.34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作.35、就要为您打针了，请放松，不要紧张.36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。
医务人员服务行为规范
医务人员服务行为规范为了进一步加强医院工作人员的职业道德建设，规范医院管理和医疗行为，提高人员素质和医疗质量，做到文明服务、高效服务，努力塑造良好的社会形象，特制定本规范。
一、服务作风1.乐于助人，态度热情、主动、耐心、细致、快捷、周到。
2.语言和善、语调亲切，举止有度，行为得体。
3.患者到达有问候声，患者离开有道别声，患者表扬有致谢声，工作不足有道歉声。
4.重视患者或家属的需求，并尽可能提供帮助。
5.诊疗服务中应认真听患者讲话。
对患者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为患者查询，并及时告知。
6.同患者交谈，要注意倾听，精神集中，不随意打断患者的谈话或插嘴，以示尊重。
7.对患者的咨询和困难,应诚心帮助解决,不可以不加解释，简单回答“不行”、“不知道”、“不清楚”、“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
8.协助住院病人办理出院手续并礼送。
二、工作纪律1.严格遵守作息时间。
不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事请假。
2.医院工作人员每天应提前5・10分钟上班，做好上岗前准备。
3.工作需要加班加点时，应服从安排。
尊重同事,不因意见分歧而发生争吵。
4•保持工作环境的安静，避免大声喧哗、高声讲话等干扰他人的不礼貌行为。
会议或学习时尽可能将手机调至振动位置。
5.如患者较多，或需等候时间较长，应向患者加以说明，告知大致等候时间，以得到患者的理解。
6.需要禁止的行为举止：(1)不在患者面前打哈欠、伸懒腰，打喷嚏需侧脸用手掩住口鼻.；(2)不在患者面前挖耳、鼻、眼屎，摸脚，修指甲，照镜子等；(3)不在患者面前剔牙、打饱嗝；(4)不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物等应随手拾起；(5)不轧堆聊天、不吃零食、不吸烟、不干私活，在工作状态中不接、打私人电话；(6)不得酒后上岗，医院内不得吸烟。
三、道德规范L不向患者索要及收受财物礼品，不收受药商回扣。
2.不为一己私利做有损病人利益的事情，如开“大处方”、“过度医疗”等。
医院服务用语和行为规范
医院正常运行时,临床医护技人员为病人服务,后勤人员主要为临床一线人员服务,职能科室管理人员要为全院职工和病人服务。
一、基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语1、您好，请问您需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪儿不舒服？10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、科室文明服务规范用语（一）、导医、分诊1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、××科在×层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂什么哪个医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到××号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
（二）、挂号、收费处1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、您的费用共××元，收您××元，找您×元，请收好。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXX医院医务人员规范用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。
具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力2、“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说3、“六个多”多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、基本文明用语1、您好！2、请！请进。
3、请坐、请稍候。
4、对不起、不客气、谢谢！5、请合作一下、谢谢合作。
6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复！您走好。
8、请多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
10、感谢您对我们工作的理解与支持。
三、导医文明用语1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。
2、您好，请问有什么需要帮助的吗？3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那边的电梯上去。
4、您好，请问您有就诊卡吗？没有的话，请您先去办卡服务台办卡，然后到×层看病。
5、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件或交押金××元，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。
6、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到××科诊室请医生看。
7、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，别着急，我帮您挂号，送您到××科。
四、住院处、收费室工作人员文明用语办理入院手续时：1、您好，请问您是否参加了医保，请先到医保办审核登记，再来办理入院手续。
2、您好，请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡、农合证。
3、本次住院您需要预交住院费XXXX元。
4、请填写这张登记表，填写前请仔细阅读注意事项5、请您在这个窗口交款。
6、本次收您X元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。
7、手续已办好，请到X号楼X层X病区X科住院。
办理出院手续时：1、您好，请您到X号窗口结算。
2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算，医保的患者请您出示基本信息表和医保卡，请稍等。
3、您还欠费，需要补交X元。
4、这是退您的钱，一共是X元，请您当面点清。
5、这是结算票据（或清单）请务必保存好。
6、请稍侯，我马上给您打印费用清单。
7、病人的费用共××元，请您核对一下。
四、门诊文明用语（一）门诊医师优质服务规范用语1、您好，请坐！2、请您慢慢讲，别着急。
3、问诊过程中：初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您哪不舒服”。
复诊--"您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）"。
4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张。
5、病人离开时——“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。
”6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊。
”7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？”八、急诊医师优质服务规范用语1、你好，请坐，请问您哪里不舒服。
2、请解开衣服和裤带，让我为您做检查，别紧张。
3、请您扣好衣服，以免受凉。
3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，不要围观，以免影响我们的抢救工作，我们一定会全力抢救。
4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。
九、急诊护士优质服务规范用语1、您好，请问您哪里不舒服？2、对发烧病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。
3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我们。
4、您今天感觉好些了吗？5、您好！你们最好只留一个陪人，其他家属回去休息，以免影响病人休息。
6、就要为您打针了，请放松，不要紧张。
7、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。
8、请您把衣袖卷上一点，我好选一根比较合适的血管扎针。
9、您不舒服吗？可能是药物反应，请多喝点水，躺下休息一会。
10、对不起，刚才这一针没有打好，请原谅。
11、现在为您拔针。
棉签要竖着固定按在穿刺孔上，不要揉动。
六、药房工作人员文明用语1、病人未交钱取药时，“（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。
谢谢！”2、XX，您好！请稍等，正在给您配药。
”3、发药时——“（称呼），这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好”，或者“您的×副中药配好了，请按处方法煎服。
如您需要，我院可提供煎药服务。
”4、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），好的为了准确我再核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。
”七、住院处医护人员文明用语（一）病房医师优质服务规范用语1、您好，我是您的主管医生，我叫××，希望在接下来这段时间我们互相配合，关于治疗的方案我会及时和您沟通，住院期间您有什么问题及时告诉我。
2、您好，我是××医生，今晚我值班，我会来查房，如果您有什么特殊事情，可以随时到医生办公室来找我。
3、请您把患病情况介绍一下好吗？4、现在我为您检查一下，别紧张。
5、为了明确诊断，您需要做××检查，大约需要××钱。
6、您患的是××病，准备采取××治疗，您看有什么问题？7、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。
下一步的治疗方案是××，对于我们的治疗你还有什么疑问吗？8、您的病目前恢复较好，×天可以出院了。
9、您好，感觉好些了吗？还有那里不舒服? 我再给您检查一下好吗？10、治疗上您还有哪些要求，请随时告诉我们。
11、你的病还需要进一步确诊，我们将组织邀请××科医生给您会诊。
12、您出院后要注意休息，饮食要注意××，适当活动，调整好心情。
按时服药，定期到门诊复查。
有什么问题可打××电话随时与我联系。
（二）、病房护士优质服务规范用语1、当服务对象入院时，护士应热情予以接待，并说：“您好，认识您很高兴，我叫XX，是您的责任护士，住院期间您有什么困难可随时与我联系，我将尽力为您服务。
”2、安排好服务对象后，应做宣教和解释工作，如说：“请您先在此休息，待会主管医生会来看您。
这是您的床头柜，可放茶杯及您随时需取用的物品，食用物品请放入柜内，贵重物品请自己保管好或由家属带走，这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作。
”3、为服务对象做晨间护理时说：“早晨好！现在为您扫床。
”对能下床的服务对象应礼貌地说：“请您先在凳子上坐一会，扫完床后再到床上休息，谢谢。
”观察和询问病情时说：“XX，现在的感觉怎么样？夜里睡眠好吗？”4、当护士正在执行操作时，病人要求你做另一件事时：“请您稍等一下，我马上就来。
”5、因事让病人或家属等候：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。
6、查房、治疗、护理时称呼病人：“您好，您是××床的××先生（女士）吗？现在为您治疗（输液）……”操作前后向服务对象作好解释：“现在准备给您输液，您是否需要小解。
”输上液体后再关照服务对象说：“如您感觉有不适，请按传呼器，我会及时来看您的。
”7、如静脉穿刺一次未能成功，需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意，并说：“实在对不起，多扎了您一针，给您增加了痛苦，请原谅。
”8、听到他人呼叫后：“请问有什么需要帮助？……好的，马上来”9、通知病人交医疗费用时：“××先生（女士或其他称呼），您预交的医疗费用已用完，请您到结算处再交××元，谢谢！”并告知交费地点。
10、患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”、“您过奖了”。
11、对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是治疗时间不能探视，请××时间再来。
”12、当服务对象或陪人对医院或某个工作人员有意见时，我们应虚心接受：“同志，您提出的意见我们诚恳接受，一定将您的意见向有关部门转告，我们将尽快改进工作，非常感谢您对我们的帮助。
”13、病人向护士致以歉意的时候，应及时接受，并表示必要的谅解，可说：“不要紧”、“不必”、“我不会介意”、“希望大家相互理解”等。
14、当服务对象或陪人在病房内打扑克牌或抽烟时，应解释（宣教）说：“同志，这里是无烟区，吸烟对您的健康不利，也会影响他人，服务对象需要一个安全舒适的修养环境，请不要抽烟和喧哗。
”15、当发现服务对象或陪人随便往地上吐痰或扔脏物时，应先主动将脏物清扫干净，然后诚恳地说：“同志，请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一，工人打扫卫生很辛苦，请您尊重工人同志的劳动，协助我们维护好病区的环境卫生。
”16、通知病人到医技科室做检查时：“××先生（女士），你好，请您×日×时到×科做×检查…并详细交待注意事项，告之检查地点。
17、当服务对象未经允许或外出超过规定时间时，应诚恳地对服务对象说：“XX，住院期间请您自觉遵守院规，不得随意外出或外出超时，要注意休息，休息不好对您的健康不利，也不便我们对您的病情进行系统的观察和治疗，如您有什么急事需要办理，可与我们联系，我们将协助您办理或转告家属办理。
”18、对夜查房的护士长，护士应主动报告：“我是值班护士××，欢迎护士长检查指导”，并陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。
19、安慰死者家属时：“请不要太难过，您们作家属的已尽力了，我们在治疗上也做了最大努力，请节哀，保重身体”。
20、当服务对象或陪人到护士办公室办理出院等有关手续时，应详细交待有关出院后的注意事项：“XX，您已基本恢复健康，回去后仍要注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复查。
”“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助，请随时与我们联系”、“请慢走，一路平安，多保重”。
八、检验科文明用语1、请坐，马上为您做化验，请稍等。
2、这是您做肝功能化验单，请您在**点以后来取化验结果。
3、只需采集少许血，对身体没有影响，请不要担心。
九、功能科文明用语（1）心电图室：1、您好，请进，请您先休息一会儿。