客户服务行销概述
服务行销
我们工作的几点说明
每日要保证至少4访（总公司“4520”方案的要求） 建议搭档展业，尤其是新人。 每天下午组训电话追踪，汇总当天拜访情况；同时室经理做好
每日拜访的追踪。 每天早上我们会利用大约1小时时间回顾昨天拜访情况，回答拜
访中遇到的问题；注意这项工作是由室经理负责的，在室经理 汇总完昨日拜访情况后，当场进行集中反馈拜访情况（某人计 划拜访几访，实际完成几访，有无签单或者增员） ，如果有不 能回答问题则可当场提出。 每日拜访结束后需最晚在第二天上午录入行销系统；室经理需 对专员的录入情况及时进行检视和工作点评。 连续三天不能完成拜访计划需向区经理说明原因。连续三次没 有及时点评专员的室经理需向区经理说明原因。
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一、概 述
服务是所有销售工作的核心，谁轻视服务就意味着谁将 失去市场。区拓模式的核心就是借助服务获得客户的认可， 从而得到新的加保和转介绍的机会。所谓“服务定江山”就 是对区拓销售模式的真实写照。
《服务行销》（CSI）课程基于一个非常简单的目的，运 用“保单校正”、“保单检视”等一系列工具，设计一个服 务销售流程，从而实现如下目的： 1、为客户提供保险服务，获得客户的认可； 2、分析客户家庭保险保障状况，提出保险建议，获得新的销 售机会； 3、获得客户转介绍名单； 4、掌握主打销售产品，提升团队三转率、举绩率、13个月留 存率。
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六、初次拜访
1、初访目的
选择成为太平洋区域服务专员
表明从业态度
向客户展示：我对工作很认真，我一直在为更专业而努力着
表明工作价值
向客户推荐：我能提供有价值的服务，希望您能接受我的服 务，并把我介绍给您的朋友
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2、初访的技巧
（一）初访心理建设 （二）初访常见话题 （三）初访有效策略 （四）初访接近示例
客户服务的基本知识
客户服务的基本知识客户服务是企业与消费者之间的重要交互环节。
卓越的客户服务可以促进企业的销售增长，提高品牌忠诚度和信誉度，增强企业在市场竞争中的竞争力。
本文将介绍客户服务的基本知识，包括客户服务的定义、重要性、客户服务的目标和策略，以及如何提供出色的客户服务。
一、客户服务的定义客户服务是指，企业通过向消费者提供产品、服务和支持，在售前、售中、售后等多个阶段，与消费者建立良好的关系，实现消费者满意，维护企业品牌和口碑，提高企业竞争力的过程。
客户服务包括：（1）产品售前服务：企业通过热情主动的态度，向消费者介绍产品特点、功能、性能、使用方法及价格等信息，以满足消费者的需求和要求。
（2）产品售中服务：企业在销售过程中，向消费者提供专业的咨询和技术支持，并及时解决消费者的问题和需求。
（3）产品售后服务：企业通过售后服务，处理消费者的投诉、保修、换货、退款等事宜，以使消费者对企业的产品和服务有更好的认同和评价。
良好的客户服务可以带来以下益处：（1）促进销售增长：一流的客户服务可以吸引更多的消费者购买产品，从而增加企业的销售量和利润。
（2）提高品牌忠诚度和信誉度：良好的客户服务可以建立客户对企业的信任和忠诚，加强品牌形象和口碑，从而提高企业的市场竞争力。
（3）降低营销成本：满意的客户可以成为企业的品牌代言人，以推荐企业的产品和服务，并吸引更多的消费者，从而降低企业的营销成本。
（4）提高客户满意度：良好的客户服务可以满足消费者的需求和期望，从而提高客户的满意度和忠诚度。
三、客户服务的目标和策略实现优秀客户服务的目标，应采取以下策略。
（1）满足客户需求：先了解客户的需求，然后将其转化为合适的、满足客户需要的产品和服务。
（2）努力为客户提供好的品质：提供高品质的产品和服务以满足消费者需求。
（3）强调沟通：与客户进行积极的沟通，了解他们反馈的意见和建议，以改进和完善产品及服务。
（4）主动服务：对消费者的需求和反馈及时处理回应，提高服务的速度和效率。
市场营销与顾客服务如何提供优质的客户服务
市场营销与顾客服务如何提供优质的客户服务随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业在市场营销中面临着巨大的挑战。
为了提高竞争力和获得持续发展，企业需要关注和提供优质的客户服务。
本文将探讨市场营销与顾客服务如何相互配合，以提供优质的客户服务。
一、了解客户需求提供优质的客户服务首先要从了解客户需求开始。
只有站在客户的角度思考和分析，才能准确把握客户的需求，并有针对性地提供解决方案。
企业可以通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，全面了解客户需求的变化和特点。
二、建立良好的沟通渠道良好的沟通是提供优质客户服务的关键。
企业应建立多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服等，方便客户随时联系和交流。
同时，企业在沟通过程中要尽量简洁明了地表达，确保信息传递的准确性和清晰度。
三、培养专业的客户服务团队企业需要培养一支专业的客户服务团队，他们应具备专业知识、良好的沟通能力和敬业精神。
这样的团队能够为客户提供及时、准确的信息和解决方案，并给予客户良好的体验。
此外，企业还可以定期对客户服务团队进行培训和考核，不断提高他们的专业水平和服务质量。
四、个性化的客户体验个性化的客户体验是提供优质客户服务的关键之一。
企业可以通过对客户的购买历史、偏好和喜好等进行分析，为客户量身定制个性化的服务和推荐。
此外，企业还可以通过提供定制化产品、赠品和专属折扣等方式，增强客户的忠诚度和满意度。
五、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是提供优质客户服务的重要途径。
企业可以通过电话、邮件和在线调查等方式，主动征求客户的反馈和建议。
同时，企业还应及时回复客户的反馈，并积极改进和完善服务，以满足客户的需求。
六、关注客户的售后服务售后服务对于提供优质客户服务至关重要。
企业应建立完善的售后服务体系，包括产品保修、维修和退换货等方面。
为了迅速响应客户的需求，企业可以24小时提供在线客服，提供及时的咨询和支持。
七、持续改进和创新市场营销与顾客服务是一个不断改进和创新的过程。
客户服务的基本认知
客户服务中的挑战和解决方案
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挑战一
客户需求的多样性和复杂性。解决方案：提供定 制化的服务和产品，满足客户的个性化需求。
挑战二
客户投诉和纠纷的处理。解决方案：建立有效的 投诉处理机制，及时解决客户问题，维护企业形 象。
挑战三
客户服务人员的素质和服务水平参差不齐。解决 方案：加强培训和考核，提高服务人员的专业素 养和服务质量。
了解客户需求
深入了解客户的期望和 需求，提供个性化的服
务。
提高服务质量
注重服务细节，确保服 务质量和流程的顺畅。
及时响应
快速响应客户的投诉和 问题，积极解决客户遇
到的问题。
持续改进
收集客户反馈，不断优 化服务流程和产品，提
高客户满意度。
客户忠诚度的建立和维护
建立信任
通过优质的服务和诚信的经营，赢得客户的 信任和忠诚。
05
案例分享和总结
成功的客户服务案例分享
案例一
某电商平台的客户服务团队通过提供个性化的购物建议和快速响 应，提高了客户满意度和忠诚度。
案例二
某银行通过优化客户体验，减少排队等待时间，提供便捷的在线服 务，赢得了客户的信任和好评。
案例三某餐饮企业通过关Fra bibliotek客户反馈，不断改进菜品和服务质量，提升了 客户回头率和口碑。
客户忠诚度。
促进销售增长
良好的客户服务有助于提高客户购 买意愿，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的客户服务能够减少客户流失， 降低客户转向竞争对手的风险。
优质客户服务的影响
提升企业形象
优质的客户服务有助于提升企业 在客户心中的形象，增强品牌影
响力。
增强企业竞争力
第1章 客户服务概述
• 〔2 • 客户满意是指客户对企业和员工提供的产
品和服务所作的正面、肯定的评价，是客 户对企业的客户关心的认可。
• 〔3〕客户信任 • 客户信任是指客户对某一企业、某一品牌
的产品或服务认同和信赖。
• 以下是企业建立客户信任的基本原则： • 1〕争取潜在客户的认同。
• 2〕永远优先考虑客户的利益。 • 3〕帮助客户解决实际问题。 • 4〕将事实和相关数据告知客户。 • 5〕只允诺可以履行的承诺。
• 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、 价格四大领域的竞争到达同一水平、几乎 没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优 势，只有通过自身的努力把服务做得更好， 比别的企业更有特色，更能吸引客户。
• 我们必须清醒地认识到客户服务时代已经 到来，企业必须通过满意的客户服务，培 养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。
• 1.3.4 • 〔1 • 〔2 • 〔3 • 〔4 • 〔5 • 〔6 • 〔7 • 〔8
• 1.3.5
• 客户服务的目标是：企业通过对客户的关 心，为客户提供满意的产品和服务，满足 客户的个性化需求，在与客户的双向互动
• 〔1 • 现代市场营销理论认为，企业的一切经营
活动都要围绕着“以客户为中心〞而展开。 企业在开展客户服务工作中对客户的关心 正是这一思想的重要表现。 • 企业对客户的关心贯穿于客户购置企业产
• 2〕优质的客户服务使企业具有更强的竞争 力。
• 3〕服务品牌是企业赢得客户的最好品牌。 • 〔2〕优质、满意的客户服务能给企业带来
• 1〕客户是企业的无形资产。 • 2〕客户的价值是可以计算的。 • 〔3〕优质、满意的客户服务是企业防止客
• 〔4〕优质、满意的客户服务是企业开展壮
• 1.3 • 1.3.1 我国客户服务的现状及存在的问题 • 〔1〕企业和客户服务人员缺乏服务客户的
行销基本的概念讲解
行销基本的概念讲解汇报人：2024-01-10•行销的定义与重要性•行销组合（4P理论）•市场细分与定位目录•消费者行为研究•产品生命周期与市场策略•品牌建设与管理01行销的定义与重要性行销是指通过一系列策略和手段，发现、满足和创造客户需求，以实现企业目标的过程。
行销包括市场研究、产品开发、定价、促销、分销和服务等环节。
行销的目的是建立品牌、吸引客户、促进销售，并建立长期客户关系。
行销的定义03行销能够促进销售，提高市场份额，增加企业利润。
01行销帮助企业了解市场需求，制定合适的市场战略，提高产品或服务的竞争力。
02行销有助于建立品牌形象，提升消费者对产品或服务的认知度和信任度。
行销的重要性行销涵盖了整个市场运营过程，包括产品开发、定价、促销、分销和服务等环节，而销售只是其中的一部分。
行销注重长期客户关系建立和维护，而销售则更关注短期销售业绩的实现。
行销更注重市场研究和客户需求，强调建立品牌和客户关系，而销售则更侧重于达成销售目标。
行销与销售的区别02行销组合（4P理论）确定目标市场，研究消费者需求，设计并开发满足市场需求的产品。
产品策略产品定位产品生命周期管理根据市场定位和消费者需求，对产品进行差异化设计，使其在市场上具有独特性和吸引力。
根据产品在不同生命周期阶段的特点，采取相应的营销策略，以保持产品在市场上的竞争力。
030201产品（Product）根据产品成本、市场需求、竞争状况等因素，制定合理的价格，以实现利润最大化。
定价策略根据市场变化、成本波动等因素，适时调整产品价格，以保持竞争优势。
价格调整通过折扣、赠品等促销活动，吸引消费者购买，提高销售量。
促销策略根据产品特点和市场状况，选择合适的销售渠道，以最大化覆盖目标市场。
渠道选择对销售渠道进行有效的管理和维护，确保渠道畅通、高效。
渠道管理不断开拓新的销售渠道，扩大市场份额。
渠道拓展推广（Promotion）广告宣传通过各种媒体广告宣传产品特点、优势和品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
行销基本的概念讲解
品牌建设的重要性
提升产品或服务的附加值
品牌建设能够为产品或服务增加额外的价值，使消费者在购买时更 倾向于选择具有知名度和美誉度的品牌。
增强企业的竞争力
通过品牌建设，企业可以提升自身的市场地位和影响力，从而在激 烈的市场竞争中获得更大的优势。
提高消费者的忠诚度
成功的品牌建设能够使消费者对品牌产生信任和认同，从而建立起 长期的消费关系。
行销的策略与技巧
4. 渠道策略
渠道是行销中关键的一环。企业需要选择合适的渠道来分销 产品和服务，确保消费者能够方便地购买和使用。渠道策略 需要考虑不同类型的渠道以及每个渠道的特点和优势，例如 线上和线下渠道、直接销售和间接销售等。
行销的策略与技巧
5. 客户关系管理
VS
客户关系管理是行销中不可或缺的一 部分。企业需要建立和维护与消费者 的良好关系，以增加消费者的忠诚度 和满意度。客户关系管理包括提供优 质的售后服务、关注消费者反馈、收 集消费者数据并进行分析等，以更好 地了解消费者的需求和行为。
行销基本的概念讲解
2023-11-09
目录
• 行销的定义与重要性 • 市场细分的概念与重要性 • 产品定位的概念与重要性 • 品牌建设的概念与重要性 • 广告策略的概念与重要性 • 促销策略的概念与重要性
01
行销的定义与重要性
行销的定义
• 行销是指通过一系列活动，包括产品的设计、定价、促销和分 销，创造出能够满足消费者需求的产品和服务，从而实现企业 的商业目标。行销不仅关注产品的销售，还关注通过市场研究 和分析来识别消费者的需求和行为，从而制定出有效的策略和 方案。
行销的重要性
• 行销在现代商业中具有至关重要的地位。随着市场竞争的加 剧，企业需要运用行销策略来吸引和留住消费者，提高品牌 知名度和市场份额。行销不仅可以帮助企业实现销售目标， 还可以提升消费者满意度和忠诚度，促进企业的长期发展。
服务行销策略
服务行销策略在当今竞争激烈的市场环境中，拥有一个好的服务行销策略对企业来说至关重要。
一家企业的服务质量直接影响了客户对其的满意度和忠诚度。
而一流的服务经营策略有助于提高市场份额和维持长期利润。
以下是一些关键的服务行销策略，可以帮助企业提升其服务品质和增强竞争力。
首先，在服务行销策略中，企业应确保客户始终处于优先地位。
这意味着企业需要倾听客户的需求和意见，并根据其要求提供个性化的服务。
通过建立良好的沟通渠道，企业可以及时了解客户的反馈，并针对问题进行调整和改进。
此外，企业还应积极主动地与客户互动，提供专业建议和帮助，以增加客户对企业的信任和忠诚度。
其次，服务行销策略需要关注员工的培训和技能提升。
优秀的员工能够提供高质量的服务，从而帮助企业树立良好的品牌形象。
因此，企业应投资于员工培训计划，帮助员工提升专业知识和技能。
通过培养员工的服务意识和责任感，企业可以有效提升服务质量，提升客户的满意度。
第三，服务行销策略中也需要关注科技的运用。
随着科技的发展，企业可以利用各种数字化工具和技术改进服务效率和品质。
例如，企业可以引入在线客服系统和自助服务机器人，提供实时反馈和解决方案，以增强客户体验。
此外，企业还可以开发专业的手机应用程序，让客户可以随时随地与企业进行互动和服务。
最后，企业还应注重建立并维护良好的客户关系。
一个成功的服务行销策略应该不仅关注现有客户，也要着眼于潜在客户。
通过建立客户数据库和进行客户细分分析，企业可以更好地了解客户需求，制定针对性的市场推广活动和服务计划。
此外，企业还可以利用社交媒体平台等渠道与客户进行互动，增加品牌曝光和客户参与度。
总而言之，一个成功的服务行销策略应该将客户放在首位，注重员工培训和科技运用，以及建立良好的客户关系。
通过不断改进和优化服务质量，企业可以提高客户满意度和忠诚度，进而取得竞争优势并实现长期利润。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否往往取决于其服务行销策略的执行。
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客户服务行销概述
什么是--客户服务行有客户对服 务细节的需求基础上，提供有效的和具有特 色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚 度，进而获得稳定持续的业务来源。
客户服务行销概述
客户服务行销的本质
研究如何利用服务作为一种营销工具 促进有形产品的交换。
一般客户与VIP客户
在盈利能力方面 20%的客户比重较重
80%的 客户比重较轻
利润天平
客户服务行销概述
满意客户与忠诚客户
满意客户
没有抱怨 达到期望 感觉良好
忠诚客户
重复购买 高度认同 推荐他人
忠诚的客户来源于满意的客户 但满意客户不一定是忠诚客户
客户服务行销概述
发展1个新客户的花费是维持1个老客户的6－15倍。
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户服务行销概述
客户
是……
客户服务行销概述
客户就是上帝 客户是衣食父母 客户就是利润 客户意味着生意 客户有内部客户和外部客户之分 客户有新客户老客户之分 ……
客户服务行销概述
内部客户与外部客户
内部 客户
提升实现承诺的能力
公司
外部
客户
设定承诺
员工
实现承诺
客户
客户服务行销概述
老客户与新客户
贼船理论
同心圆理论
客户服务行销概述
服务 的发
互动服务 个性服务 精细服务 知识服务
客户服务行销概述
客户满意
经常购买 成为忠诚客户
销售提升 效益增加
优质服务
传播产品优点 产生新客源 提高认可度 品牌效应
进入良性循环
客户服务行销概述
客户不满意
不再购买 现有客户流失
销售减少 效益降低
劣质服务
传播怨言 潜在客源流失
信誉下降 品牌受挫
进入恶性循环
客户服务行销概述
客户服务行销的原理
企业
激发忠诚（获得信任）
服务
（推销人员） 强化忠诚（留住客户）
利润回报
客户
建立关系>创造购买
客户服务行销概述
客户服务行销的核心理念 顾客满意
客户服务行销概述
客户服务行销的终极目标
持续交费
转
加
介 绍
永续经营
保
综合开拓
客户服务行销概述
客户服务行销课程解决什么问题？
客户服务行销概述
客 户
①
不抱怨 基本满意
② 100%满意 忠诚
行 销 运用公人司资源 员
提供基础服务
创造个性服务
建立个人品牌
服务行销永续经营
客户服务行销概述
•它将：
▪ 让我们的服务更具系统性、规划性、针对性 ▪ 充分发掘自身优势，建立个人品牌 ▪ 建立稳固的客户群体，实现寿险业永续经营
客户服务行销概述
客户服务行销概述
什么原因让你持续选择 某一个品牌的产品？
品牌
质量
服务
购买的良好体验
对销售人员的信任、情感
……
客户服务行销概述
海尔的服务 移动的服务
你亲身体验过的最好 的服务？ 客户服务行销概述
平安的服务
外部客户
内部客户
客户服务行销概述
你的服务？
客户服务行销概述
服务的评估
媒体广告 推销话术 推介口碑 过去经验 本身期待
120个忠 诚客户
客户服务行销概述
然而我们不得不面对的是——
客户流失
客户流失有哪些表现？
客户服务行销概述
客户为什么会流 失？
客户服务行销概述
永续经营的基石--服务
客户服务行销概述
服务是行为、过程和绩效
什么是服务？
服务是以你自己希望被对 待的方式对待别人
服务是普通的人把普通的 事做得不普通
服务是提供客户所期待的
客户保持率提高2％对利润的影响与管理费下降10％的 影响相同。
客户保持率达到80％，整个客户群5年内全部更新了1 次，如果提升到90％的客户保持率，整个客户群更新了1 次的时间将延长1倍，10年。
1个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成 交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
一家公司65％的业务来自重复性的生意，80％的利润 来自20％的满意客户和忠诚客户。
客户服务行销概述
2020/11/17
客户服务行销概述
课程大纲
推销与营销 寿险经营的核心---客户 永续经营的基石---服务 什么是客户服务行销 客户服务行销课程解决什么问题
客户服务行销概述
推销 PK 营销
客户服务行销概述
营销
4P 产品 Product
4C
价格 Price
渠道 Place
客户购买这个产品获得产品性能的稳定性
• 服务品质
更加主观一些，是客户自己的感受
• 保险的服务品质
？
客户服务行销概述
换位思考：
客户对保险服务的期 待？
客户服务行销概述
寿险业的高品质服 务
▪ 信赖度 ▪ 专业度 ▪ 反应度 ▪ 可见度 ▪ 关怀度
客户服务行销概述
单向服务 普遍服务
精略服务 基础服务
促销 Promotion
消费者解决方案 Customer Solution
购买成本 Customer Cost
购买便利性 Convenience
沟通交流 Communication
客户服务行销概述
为什么销售高手越做越轻松？ 收入越来越高、越来越稳定？
客户服务行销概述
寿险经营的核心--客户
客户服务行销概述
客户服务行销概述
宝贵的 五项资产
➢ 自己 ➢ 业务员 ➢ 产品 ➢ 时间 ➢ 客户
客户服务行销概述
你的保险生涯究竟需要销售多少保单？
• 3件×12月×20年＝720件 • 4件×12月×20年＝960件 • 6件×12月×20年＝1440件
重视客户的 量
960人 每人1件
480人 每人2件
240个家 庭（4件）
所期待的服务
服
务
品
质
实际接受的服务
判 定
服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么 客户服务行销概述
评估值＞期待值 以客为尊，深得客户重复购买
评估值＝期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同 业有机可乘
评估值＜期待值 服务太差，失去保户同业侵入，失客户效服务行，销概换述 约
• 产品品质