管理连带责任制度[1]
管理连带责任制度
管理连带责任制度管理连带责任制度是一种企业内部管理制度，旨在规范企业内部各级管理人员的职责和权利，确保企业的正常运营和发展。
该制度要求管理人员在履行自己的职责时，对于自己所管理的部门或者岗位的工作结果承担连带责任，即对于部门或者岗位的工作成果负有相应的责任。
一、制度的目的和适合范围管理连带责任制度的目的是为了加强企业内部管理，提高管理人员的责任意识和工作效率，保障企业的正常运营和发展。
该制度适合于企业内部各级管理人员，包括部门经理、项目经理、岗位负责人等。
二、管理连带责任的内容1. 工作目标责任：管理人员应当根据企业的发展目标和工作计划，制定部门或者岗位的工作目标，并对目标的完成负有责任。
2. 绩效考核责任：管理人员应当参预绩效考核，并对部门或者岗位的绩效结果承担连带责任。
3. 资源管理责任：管理人员应当合理安排和利用企业的资源，确保资源的有效利用和节约，对资源管理结果承担连带责任。
4. 人员管理责任：管理人员应当合理安排部门或者岗位的人员，培养和激励员工，对人员管理的结果承担连带责任。
5. 安全生产责任：管理人员应当加强对部门或者岗位的安全生产工作的管理，确保安全生产工作的顺利进行，对安全生产的结果承担连带责任。
三、管理连带责任的实施步骤1. 制定制度：企业应当制定管理连带责任制度，并明确制度的目的、适合范围和内容。
2. 培训和宣传：企业应当对管理人员进行相关培训，使其了解管理连带责任制度的要求和意义，并通过内部宣传方式加强员工对该制度的认识和理解。
3. 目标制定：管理人员应当根据企业的发展目标和工作计划，制定部门或者岗位的工作目标，并与员工共同制定绩效考核指标。
4. 绩效考核：企业应当建立科学的绩效考核体系，对管理人员的绩效进行评估和考核。
5. 连带责任追究：如果管理人员在履行职责过程中浮现失职、溺职等情况，企业应当依照制度规定对其进行连带责任的追究。
6. 激励和奖惩：企业应当根据管理人员的绩效和履职情况，采取激励措施，如晋升、奖金等，同时对违反制度规定的管理人员进行相应的处罚。
管理连带责任制度
管理连带责任制度一、概述管理连带责任制度是指在企业或者组织中建立起一套明确的责任分配和追究机制，以确保管理层对于组织的决策和行为负有连带责任。
该制度旨在加强企业或者组织的管理效能，提高管理层的专业素质和责任意识，促进组织的健康发展。
二、背景在现代企业或者组织中，管理者的决策和行为直接影响着整个组织的运营和发展。
然而，由于管理者的权力和职责较大，一些不负责任的管理者可能会滥用权力，导致企业或者组织的利益受损甚至遭受巨大损失。
为了防止这种情况的发生，管理连带责任制度应运而生。
三、制度内容1. 责任分配：根据企业或者组织的具体情况，明确各级管理者的职责和权限，并将其分配到相应的岗位上。
同时，制定岗位职责和权限清单，明确每一个岗位的职责和权限范围。
2. 追究机制：建立健全的追究机制，对于管理者的决策和行为进行监督和评估。
一旦发现管理者的决策和行为不符合企业或者组织的规定和利益，将依照制度规定进行追究和处罚。
3. 监督机构：设立独立的监督机构，负责对管理者的决策和行为进行监督和评估。
监督机构应由专业人员组成，具备独立性和公正性，确保监督工作的有效性。
4. 奖惩机制：建立奖惩机制，对于管理者的优秀表现赋予奖励，激励其提升管理水平和责任意识。
同时，对于管理者的违规行为赋予相应的处罚，以起到警示作用。
5. 培训和教育：加强管理者的培训和教育，提升其专业素质和责任意识。
通过定期的培训和教育活动，使管理者了解和掌握相关法律法规、企业或者组织的规定以及管理知识和技能。
四、实施步骤1. 制定制度：企业或者组织应根据自身情况，制定适合的管理连带责任制度。
制度应明确责任分配、追究机制、监督机构、奖惩机制等内容，并经过相关部门和管理者的讨论和审批。
2. 宣传和培训：将制度内容进行宣传和培训，确保所有管理者都了解和掌握制度的要求和规定。
宣传和培训可以通过内部会议、培训课程、宣传资料等形式进行。
3. 落实执行：企业或者组织应建立健全的执行机制，确保管理连带责任制度的有效执行。
管理连带责任制度
管理连带责任制度管理连带责任制度是一种用于规范企业管理行为的制度，通过明确管理人员的责任和义务，强化管理效能，提高企业管理水平和经营效益。
下面将详细介绍管理连带责任制度的内容和实施步骤。
一、制度背景和目的管理连带责任制度是为了解决企业管理中存在的责任不清、管理混乱等问题，通过明确管理人员的责任和义务，形成一套完整的管理制度，提高管理效能，保障企业的正常运营和发展。
二、制度内容1. 管理人员责任：明确管理人员在企业中的职责和权限，包括决策、执行、监督等方面的责任。
2. 目标管理：建立目标管理体系，明确企业的发展目标和各级管理人员的目标责任。
3. 绩效考核：制定绩效考核制度，通过考核管理人员的绩效，激励其工作积极性和责任意识。
4. 信息沟通：建立畅通的信息沟通渠道，确保管理人员能够及时了解企业的情况和要求。
5. 管理流程：规范各项管理流程，包括人事管理、财务管理、生产管理等，确保管理工作的有序进行。
6. 违规处理：明确违规行为的处理措施和责任追究机制，对违规行为进行严肃处理。
三、实施步骤1. 制定制度：由企业领导班子或者管理层牵头，组织相关部门制定管理连带责任制度的草案。
2. 征求意见：将制度草案进行内部征求意见和讨论，听取各级管理人员的意见和建议。
3. 审批发布：经过修改完善后，将制度草案提交给企业领导班子或者管理层审批，并进行正式发布。
4. 培训宣传：组织相关部门对管理连带责任制度进行培训和宣传，确保各级管理人员理解和遵守制度。
5. 落实执行：各级管理人员按照制度要求履行管理责任，确保制度的有效实施。
6. 监督检查：建立监督检查机制，对管理人员的履职情况进行定期检查和评估，发现问题及时纠正。
7. 改进完善：根据实际情况和反馈意见，对管理连带责任制度进行定期评估和改进，保持其有效性和适应性。
通过上述的管理连带责任制度，企业可以明确管理人员的责任和义务，建立一套完整的管理制度，提高管理效能，保障企业的正常运营和发展。
管理连带责任制
管理连带责任制一、指导思想遵循80/20的管理原则，即关键优秀的员工是优秀的管理者带出来的，一个团队的成败80％取决于管理者，20％的管理者肩负着80％的责任。
二、执行办法为了加强管理者责任，提高管理者的执行力，减少漏洞。
结合目前企业的现状，实施层层把关“层级递减型管理连带责任制”。
三、实施方案1、实行“三级连带制”即以受处罚的人为基点，向上追溯两级管理责任，直接上级或间接上级。
部门经理内部检查时一般以直接责任人为基点，主管领导检查时一般以部门经理为基点，特殊情况、个别现象、个人行为等可以以直接责任人为基点。
2、管理责任连带制100％、40％、20％①100％处理当事人②40％处理直接上级③20％处理间接上级当员工处罚100元时，直接上级连带40元，间接上级连带20元。
3、连带范围及标准适用于部门正、副职负责人和班组长在内的全体管理者。
发现问题的开《员工处罚通知书》流转执行，发现问题的及时上报处理的人员不再负连带责任。
（推诿除外）工作过失责任追究办法一、本办法所称工作过失，是指公司员工因故意或者过失不履行或不正确履行职责，以至影响工作质量和工作效率，贻误管理或业务工作造成不良影响或损害公司利益的行为。
二、工作过失责任分为：直接责任、间接责任和领导责任。
三、公司员工在实施管理与业务过程中，有下列情形之一的应当追究工作过失责任：1、对涉及不同部门的事项，不及时主动协调，相互推脱或延期不办，或者本部门事项完成后不移交或拖延移交其他部门的。
2、对符合规定条件的申请应办理而不办理的。
3、无正当理由在规定时间内未完成本职工作或完成工作未达到标准要求的。
4、对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办的。
5、缺乏调查研究、工作浮夸，提供的数据、虚假信息资料等，影响经营决策的。
6、在履行职责过程中，造成工作失误的。
7、其他违反公司内部管理制度贻误工作或损害公司利益的。
四、承办人未经审核人审核、批准人批准，直接作出具体工作行为，导致工作过失后果发生的，负直接责任。
管理连带责任制度
管理连带责任制度管理连带责任制度是一种企业内部管理制度，旨在明确企业管理层和员工之间的责任关系，以确保企业的正常运营和发展。
该制度要求企业管理层对员工的行为和工作结果负有连带责任，并对员工的违规行为进行追责。
一、背景和目的管理连带责任制度的实施是为了规范企业的管理行为，提高管理层的责任意识和工作效率，确保企业的长期稳定发展。
通过建立明确的责任链条，可以使企业的管理层和员工在工作中更加明确自己的职责和义务，减少管理层的失职和员工的违规行为，提高企业的整体管理水平。
二、制度内容1. 责任分工：明确企业管理层和各部门的职责和权限，确保各级管理者能够履行自己的责任和义务。
2. 追责机制：建立健全的追责机制，对管理层和员工的失职行为进行追责，确保责任人承担相应的责任和后果。
3. 绩效考核：将管理连带责任制度纳入企业的绩效考核体系中，对管理层和员工的责任履行情况进行评估和考核，以激励他们更好地履行职责。
4. 培训教育：加强对管理层和员工的培训教育，提高他们的管理能力和责任意识，使其能够更好地履行自己的职责。
三、实施步骤1. 制定制度：由企业管理层牵头制定管理连带责任制度，明确制度的内容和要求。
2. 宣传培训：对管理层和员工进行制度宣传和培训，使其了解制度的目的和要求。
3. 落实执行：各级管理者要按照制度的要求履行自己的责任，确保制度的有效执行。
4. 监督检查：建立监督检查机制，对管理层和员工的责任履行情况进行监督和检查，发现问题及时纠正。
5. 评估改进：定期评估管理连带责任制度的实施效果，根据评估结果进行必要的改进和完善。
四、预期效果1. 提高管理层的责任意识和工作效率，减少管理层的失职行为，提升企业的整体管理水平。
2. 规范员工的行为和工作结果，减少员工的违规行为，提高员工的工作质量和效率。
3. 增强企业的内部控制能力，降低企业的经营风险，确保企业的长期稳定发展。
4. 增强企业的竞争力和市场形象，提高企业的社会责任感和公信力。
管理连带责任制度
管理连带责任制度标题：管理连带责任制度引言概述：管理连带责任制度是指在管理层面上，对于某一特定责任范围内的管理者，不仅要承担自身的责任，还要承担其下属或者相关人员的责任。
这种制度的实施，可以有效地促使管理者更加谨慎和负责任地履行管理职责，保障组织的长期发展和稳定。
本文将从管理连带责任制度的定义、实施意义、具体操作、应注意事项和案例分析等方面进行详细探讨。
一、定义1.1 管理连带责任制度的含义管理连带责任制度是指在企业或者组织中，管理者除了要承担自身的管理责任外，还要对其下属或者相关人员的管理责任承担连带责任的制度。
1.2 管理连带责任制度的目的管理连带责任制度的目的是为了确保管理者在履行管理职责时更加谨慎和负责，促进组织内部管理的规范和有效性。
1.3 管理连带责任制度的范围管理连带责任制度适合于各级管理者，包括高层管理者、中层管理者和基层管理者，在不同层级上，管理者需要承担的连带责任范围也有所不同。
二、实施意义2.1 促进管理者责任心的提升通过管理连带责任制度的实施，可以促使管理者更加重视自身的管理责任，提高管理者的责任心和使命感。
2.2 提高管理效率和效果管理连带责任制度可以有效地规范管理者的行为，减少管理者的不当行为和过失，提高管理效率和效果。
2.3 保障组织长期发展和稳定管理连带责任制度的实施可以降低管理风险，保障组织的长期发展和稳定，增强组织的竞争力和可持续发展能力。
三、具体操作3.1 制定相关管理制度和规范组织应该制定相关的管理制度和规范，明确管理者的责任范围和连带责任的具体内容，为管理连带责任制度的实施提供制度保障。
3.2 加强管理者培训和考核组织应该加强对管理者的培训和考核，提高管理者的管理水平和责任意识，确保管理连带责任制度的有效实施。
3.3 建立有效的监督和评估机制组织应该建立有效的监督和评估机制，对管理者的管理行为进行监督和评估，及时发现和纠正管理不当行为，确保管理连带责任制度的有效运行。
管理连带责任制度
管理连带责任制度管理连带责任制度是一种在组织或企业中实施的一种管理制度，旨在强化管理者对其所负责部门或团队的管理责任，并对其所管理的人员的行为和决策承担相应的责任。
该制度的实施可以有效地促进组织内部的管理效能和责任意识，提高工作效率和绩效。
一、制度背景和目的管理连带责任制度的实施是为了解决组织内部管理不力、责任不明确等问题，通过明确管理者的责任和义务，加强管理者对下属行为的监督和指导，从而提高组织的整体管理水平和绩效。
二、适用范围该制度适用于组织内部的各级管理者，包括部门经理、项目负责人、团队领导等。
三、责任和义务1. 管理者应对其所负责的部门或团队的工作目标和绩效负有直接责任，并制定相应的工作计划和目标。
2. 管理者应对其所管理的人员的工作行为和决策承担连带责任，包括但不限于对下属的工作质量、工作效率、工作纪律等进行监督和评估。
3. 管理者应及时发现和解决部门或团队内部的问题和矛盾，确保工作的顺利进行。
4. 管理者应积极参与组织内部的管理活动和会议，提出建设性意见和建议，为组织的发展和改进做出贡献。
5. 管理者应保持良好的沟通和协调能力，与上级、同级和下级保持良好的合作关系，共同完成组织的目标和任务。
四、制度执行和监督1. 组织应制定相应的管理制度和流程，明确管理者的责任和义务，并将其纳入绩效考核体系中。
2. 组织应定期进行管理者的培训和学习，提高其管理能力和责任意识。
3. 组织应建立监督机制，对管理者的行为和决策进行监督和评估，及时发现和解决问题。
五、制度效果评估组织应定期对管理连带责任制度的实施效果进行评估，包括但不限于工作效率的提升、绩效目标的实现情况、管理者的满意度等指标的评估，根据评估结果进行相应的调整和改进。
六、制度宣传和培训组织应通过内部宣传和培训活动，向管理者和员工普及管理连带责任制度的内容和要求，增强其理解和认同。
总结：管理连带责任制度的实施对于组织的管理效能和绩效提升具有重要意义。
公司管连带责任管理制度
一、总则第一条为规范公司经营管理行为，明确公司内部各层级、各部门以及员工之间的责任关系，保障公司合法权益，防范和降低风险，根据《中华人民共和国公司法》等相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工、各层级管理人员以及公司分支机构。
第三条本制度所称连带责任，是指在公司经营管理过程中，因员工、管理人员或其他相关方违反职责、滥用职权、失职渎职等行为，导致公司遭受损失或损害，依法应当承担的责任。
二、责任范围第四条公司内部连带责任主要包括以下范围：（一）员工违反公司规章制度，造成公司财产损失或损害的，应当承担相应的责任。
（二）管理人员未履行管理职责，导致公司财产损失或损害的，应当承担相应的责任。
（三）员工、管理人员或其他相关方滥用职权、失职渎职，导致公司遭受损失或损害的，应当承担相应的责任。
（四）公司对外担保、投资等业务中，因相关人员违规操作，导致公司财产损失或损害的，应当承担相应的责任。
三、责任认定与追究第五条责任认定：（一）公司设立专门的责任认定委员会，负责对公司内部连带责任的认定。
（二）责任认定委员会应根据事实、证据和相关法律法规，对责任进行认定。
第六条责任追究：（一）对于认定有责任的员工、管理人员或其他相关方，公司应当依法依规追究其责任。
（二）责任追究方式包括但不限于：1. 警告、记过、降职、辞退等行政处分；2. 追回违法所得；3. 民事赔偿；4. 行政处罚；5. 刑事追究。
四、责任免除第七条以下情况，公司可以免除相关人员的责任：（一）因不可抗力导致损失或损害的；（二）因公司内部管理制度不完善导致损失或损害的；（三）因公司内部信息不对称、决策失误导致损失或损害的。
五、责任报告与监督第八条公司设立责任报告制度，要求员工、管理人员或其他相关方在发生责任事件后，及时向公司报告。
第九条公司设立责任监督制度，对责任事件进行监督，确保责任追究的公正、公平、公开。
六、附则第十条本制度由公司董事会负责解释。
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管理连带责任制度1、指导思想：遵循80／20的管理原则，即关键在少数，优秀的服务是优秀的服务员提供的，优秀的服务员是由优秀的管理者带出来的。
一个团队的成败80%取决于管理者，20%的管理者肩负着80%的责任。
2、执行办法：为加强管理者责任心，提高管理者的执行力，减少漏洞，结合目前企业的现状，地点切入，实行“层级递减型”管理连带责任制。
3、实施方案：3、1 实行管理者三级连带制：即以受处罚的人为基点，向上追溯两级管理责任，直接上级或间接上级。
部门经理内部检查时一般以直接责任人为基点，酒店店总内部检查时一般以班组第一责任人为基点，管理公司检查时以部门第一责任人为基点，如个别现象、个人行为、投诉等特殊情况可以从直接责任人为基点。
3、2 管理责任连带比例:100%:40%:20%100%时处罚当事人，40%是处罚直接上级，20%是处罚间接上级。
即当员工处罚100元时，直接上级连带40元，间接上级连带20元。
3、3 连带责任范围及标准3、3、1 适用于除公司董事长和总经理之外的全体管理者及质检人员。
（经理级以上人员、质检督导部开出的不合格产生的罚款才进行连带）3、3、2 发现问题的开单人不再负责连带责任（推菜和投诉除外），涉及到罚款的除对直接责任人100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%。
3、3、3管理公司领导发现问题开具不合格产生的罚单：从部门第一负责人开始处罚100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%，管理公司质检督查和归口负责人连带20%。
3、3、4 管理公司经理和店总发现的问题开具不合格产生的罚单：除对责任部门进行三级连带出发外，对员工处罚的当值质检负20%的连带责任；对管理者出发的当值质检主管（经理）要负20%的连带责任。
（个别现象直接对当事人处罚，相关管理者负连带责任；两例以上视为普遍想象，直接对责任部门第一负责人进行处罚，相关管理者负连带责任）3、3、5 凡管理公司人员在酒店兼职的，日常检查按酒店部门负责人检查和连带，当公司统一检查时，应行使管理公司职责进行检查，并负管理公司连带责任。
3、3、6 酒店内日常检查时店总不负连带责任，外部检查连带至店总时，均按20%处罚（菜品和投诉除外）3、4卫生方面：（卫生不合格指同一责任区域一处严重不达标或三处轻微不达标，具体执行办法根据各店的具体情况自行制定上报公司总经理审批）3、4、1 各级管理者每天进行卫生检查：店总至少一天一次，经理级至少一天两次，主管级至少一天四次（环卫班负责人至少每餐六次），在卫生质量检查表上记录并签字，每处卫生不合格罚款5元，对直接责任人处罚100%，直接上级连带40%，间接上级连带20%。
少检漏检者按“落实指示指令不到位”处罚，（经理级以上检查直接对班组负责人处罚，相关管理者负连带责任）。
3、4、2 质检在各部门正常检查后检查，每出不合格罚款5元，直接上级连带40%，间接上级连带20%，当值之间主管（经理）要付20%的连带责任，并在卫生之间表上记录并签字。
3、4、3 店总每周组织卫生大检查，每处不合格对班组第一负责人罚款10元，直接上级连带40%，间接上级连带20%，当值质检主管（经理）要负20%的连带责任，并填些卫生质量检查表。
3、4、4 管理公司检查时，每处不合格对部门第一负责人罚款10元，直接上级连带40%。
间接上级连带20%，酒店当值质检主管（经理）和店总要负20%的连带责任，并填写卫生质量检查表。
3、5 物资方面：3、5、1 质检检查，帐物不符时，对直接责任人按出入数折算金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，并填写检查记录。
3、5、2 店总或财务检查，帐物不符时，对班组第一负责人按出入数折算金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，并填写检查记录。
3、5、3 管理公司检查时，帐物不符，对部门第一负责人按出入数折算的金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%,质检主管、财务会计和店总负20%的连带责任。
3、5、4 管理公司领导检查，帐物不符时，对部门第一负责人按出入数折算的金额处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，质检主管、财务会计和店总应负20%的连带责任，管理公司财务稽核负责人和质检督导负责人连带20%。
3、5、5 餐具损耗率为营业额的5‰，超出部分按折算的金额对部门第一负责人进行处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%；损耗率低于5‰，节约部分安折算的金额对部门第一负责人奖励，直接上级连带奖励40%，间接上级连带奖励20%.3、6 服务投诉方面：（客人任何不满意的语言或动作均视为服务不合格，进行处罚，其余情况按《投诉处理制度》和酒店相关制度正常检查和处罚。
）3、6、1 质检检查时，服务不合格对直接责任人进行处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%。
3、6、2 店总检查时，服务不合格对部门第一负责人进行处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%.3、6、3 管理公司检查时，服务不合格对部门第一负责人进行处罚，直接上级40%，间接上级连带20%。
3、6、4 投诉到部门负责人处，按《投诉处理制度》对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%。
3、6、5 投诉到店总处，按《投诉处理制度》对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，超过三级的按20%连带。
3、6、6 投诉到管理公司经理或总经理处，对部门第一负责人进行处罚，店总连带40%，同时酒店内部按《投诉处理制度》对直接责任处罚，不再连带。
3、7 菜品方面：3、7、1 菜品投诉到部门负责人处的，对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，菜检员连带20%。
3、7、2 菜品投诉到店总处，对直接责任人处罚，直接上级连带40%，间接上级连带20%，菜检员连带40%，厨师长连带20%。
3、7、3 菜品投诉到管理公司或总经理出处，对厨师长处罚，点总连带40%，同时酒店内部按《投诉处理制度》对直接责任人处罚，不再连带。
3、8 考试方面:考试不及格员工处理10元，主管级处理20元，经理级以上处理30元。
且受处罚人的直接上级和间接上级负连带处罚。
3、9责任加倍：1、二次不整改时，2、态度恶劣不接受处罚时，3、发生投诉不及时处理和上报时，4、明知故犯推卸责任时，5、工作岗位渎职时，6、重大安全事故时，7、未按制度处理时。
3、10 统计分析3、10、1每日10：00前由之间不负责对连带处罚不合格进行分析，形成日报表报驻点总经理，在人力资源部备档，并反馈至相关部门。
3、10、2每月16日于次月1日18：00前由人力资源部对不合格合罚款进行统计分类，分析原因形成汇总表，上报集团公司总经理和驻店总经理，并反馈相关部门。
3、10、3各部门于每月18日和下月3日12：00前把整改预防措施计划上交人力资源部，整理后反馈到相关部门。
3、10、4质检部负责检查落实情况，管理公司归口部门进行监督。
注：部门第一负责人一定是该部门最高领导，部门第一责任人指应负直接责任的最高领导，不一定是该部门最高领导，可能是班组负责人（代班、主管、楼面经理、助理经理或经理）也可能是投诉处理制度1、处理原则：客人永远是对的；让客人满意，让客人再来；宁让酒店吃亏，不让客人吃亏；宁让自己吃亏，不让酒店吃亏。
2、处理程序及要求：直接责任人在第一时间用最短的时间层级上报，管理者要敢于承担责任，敢于面对，敢于处理，决不拖延，决不逃脱，决不推卸。
2、1 时间控制：员工两分钟内上报主管——主管接报后一分钟到达现场，处理不了两份中内上报经理——经理接报后一分钟到达现场，处理不了两分钟内上报店总——店总一分钟内到达现场，进行处理。
2、2 投诉客人的心理：a：受尊重的心理、b：手尊敬的心理、c：求发泄的心理、d: 求补偿的心理。
1）共款消费一般倾向于a 、b 型，一定要经理以上的人员迅速到达现场道歉从菜敬酒，给客人面子满足心理，一般无需进一步赔偿。
2）上午消费一般倾向于b、d型，服务员一定要真诚迅速的道歉并上报主管，送果盘和适当的打折，即给客人面子有又使客人感到实惠比较容易满足客人的心理，一般无须敬酒（老客户除外）。
3）家庭消费和聚会宴请一般倾向于c、d型，一定要他们把话说完、发泄够，服务员和主管要真诚的聆听、少发言，采取打折或其他优惠的方式容易使客人接受。
2、3 投诉的分类和处理方法：2、3、1 重大投诉：a 、投诉的管理公司总经理处，而店总不知情的。
b、客人点完菜，因不满意而离开酒店的。
C、造成免单2000元以上的。
d 、重大投诉处理不当引起二次投诉的。
1）服务员应保持镇静首先向客人真诚的道歉，避免事态的扩大，稳定客人的情绪，在一分钟内上报相应的领导（主管、经理、店总）2）各级管理者要在一分钟内到达现场，保持镇静，比避免围观，做出紧急处理，3）酒店最高管理者必须在一分钟内到达现场，控制场面根据情况灵活处理，必要时上报管理公司总经理。
4）事后相关的管理者要登门看望客人和道歉，调查事实形成书面报告，召开专题会议指定预防措施。
5）书面材料要在质检部和人力资源部备挡，作为反面案例教材。
6）客人再来就餐时要为客人提供升级服务（经理级以上人员要亲自迎送、安排最优秀的服务员为其服务，安排还一点的房间，餐中管理者要重点关注并赠送果盘或菜品）2、3、2 严重投诉：a 、造成免单2000元以下的，b、服务态度不好的,c、当着客人面偷吃客人东西造成投诉的，d、一般投诉处理不当引起二次投诉的。
1）服务员应保持镇静首先向客人表示真诚的道歉，避免事态的扩大，稳定客人的情绪，在两分钟之内上报直接上级，并及时采取补救措施。
2）主管在接到投诉报告后一分钟到达现场，迅速向员工了解情况，真诚的向客人在一次表示真诚的道歉，仔细聆听客人的意见，从谈话中迅速判断客人的心理，了解客人真正的心理目的和想得到的补偿，再权限范围内直接做出处理；超出权限时，要及时申请，来不及上报时根据情况可灵活处理，事后上报。
3）经理在接到投诉后1分钟到达现场，迅速了解情况，真诚的向客人在一次道歉，仔细聆听客人的倾诉，结合掌握的情况迅速分析客人的心理，尽快做出答复，超越权限及时上报，来不及上报时可灵活处理，事后作详细的报告；出力不了时须在两分钟内上报点总；处理时刻避重就轻，抓住队就点有利的环节，委婉的说服客人达成共识。
4）店总接到投诉后须在1分钟中内赶到现场，迅速了解情况，真诚的向客人表示道歉，仔细聆听客人的倾诉，结合掌握的情况迅速分析客人的心理，作出合理的答复，要让客人感到满意；店总不再酒店时可授权，由被授权人处理，事后详细汇报（尽量不打折不免单）。
5）部门负责人须亲自调查并写出书面材料，分析后作出预防措施计划，第二天再班前例会上进行讲评，杜截此类现象的再次发生。