物业客服部管理方案
物业管理客服工作管理方案
物业管理客服工作管理方案一、引言随着现代社会的不断发展，物业管理已成为城市生活中不可或缺的一部分。
物业管理客服作为物业管理的重要一环，承担着管理、维护和服务等多重职责。
因此，如何有效管理和优化物业管理客服工作成为了当前物业管理行业的重要课题。
本文旨在探讨和总结物业管理客服工作的管理方案，以期对提升物业管理服务质量、提高客户满意度、增强企业竞争力有所裨益。
二、工作目标1. 提供高效的客户服务，满足住户的需求。
2. 提高客户满意度，增强物业管理企业的品牌形象。
3. 提升工作效率，降低管理成本。
4. 总结和完善工作流程和制度，提高管理水平和服务质量。
三、管理方案1. 建立科学合理的客服工作体系（1）明确工作职责和工作流程，规范客服工作操作流程，确保工作的有序进行。
（2）设立完善的客户服务岗位，分工合理，明确工作职责和工作目标。
（3）制定完善的工作制度和规范，包括服务标准、服务流程、工作时间等，为客服工作提供管理保障。
2. 建立健全的客户信息管理系统（1）建立完善的客户信息数据库，包括住户联系方式、需求意见等，实现信息的集中管控和共享利用。
（2）建立客户档案管理制度，记录客户需求、投诉、建议等信息，为提供个性化的服务提供依据。
3. 常态管理（1）持续培训客服人员，提高客服人员综合素质和专业技能，使其能够熟练掌握客服技巧、解决问题和妥善处理各类投诉。
（2）建立全面、多渠道的客户反馈机制，通过调查问卷、客户满意度调研等方式，定期收集和分析客户反馈信息，及时发现问题、改进服务。
（3）建立投诉处理和客户关怀机制，及时解决客户投诉，积极回馈客户意见，提高客户满意度。
4. 创新服务（1）拓展服务方式，提供更多便民服务，如在线报修、物业资讯平台等。
（2）推动互联网+服务，通过线上渠道为客户提供更便捷的服务，降低沟通成本，提升服务效率。
5. 客服绩效考核和激励机制（1）建立完善的绩效考核机制，对客服工作进行科学量化评价，提高客服人员的工作积极性和服务质量。
物业客服日常管理方案
物业客服日常管理方案物业客服日常管理方案是指为了保障物业服务客户满意度的高质量提供经过规划和设计的一系列管理措施和方法。
具体包括以下方面:一、建立良好的服务意识作为物业客服人员，首先要有一种积极务实的服务意识，这种意识的具体表现就是以客户为中心，让客户满意，让客户口碑好，维护好公司形象。
建立这种良好的服务意识的方法有以下几种:1. 培训措施。
从招聘开始，培训物业客服人员技能，提升服务水平，创造良好的工作氛围。
2. 建立良好的激励制度。
对工作出色的物业客服人员进行表扬和奖励，在保障职业发展同时让工作充满成就感和认同感。
3. 客户反馈和调查。
反馈客户对服务的满意度，并以此来衡量业务质量和工作效率。
二、完善服务流程为了让客户能够方便快捷地获得到物业管理服务，必须建立起完善的服务流程。
流程应当明确，流程的每一个步骤都要详细列出来。
同时规定好每个环节的操作和执行标准，并根据不同问题设置不同流程。
这样能避免我们在繁琐的流程操作中出现纰漏和错误。
建立流程的目的是将工作程序规范化，提高工作效率，提升客户的满意度。
三、强化沟通和沟通技巧物业客服人员的工作除了要有良好的服务意识、完善的服务流程外，还需要掌握一些基本沟通技巧。
物业客服人员需要懂得倾听客户，把客户要解决的问题作为自己需要解决的问题，从而更好地将解决方案和客户的需求进行匹配，建立感性沟通，提高解决问题的质量。
在沟通的过程中，要注重细节和语气的调节，体现出对每一个客户的尊重和重视，让客户感到受到关注和尊重，进而更加信任物业管理服务，形成良好的口碑。
四、建立信息反馈机制物业管理中信息反馈是非常重要的一环，特别是在客户服务中尤其如此。
信息反馈能够让客户更好地了解物业服务的最新动态，及时掌握问题的解决进度，并将来自客户的反馈及时推回服务中。
建立信息反馈机制需要建立好的数据采集渠道。
不同渠道可以有不同的信息采集方式，同时需要对采集到的信息进行分析和研究，进行改进和调整，力求达到快速、准确、实用的信息反馈。
物业管理客服部方案
物业管理客服部方案一、前言随着社会经济的发展和城市化进程的加速，物业管理行业正日益成为一个备受关注的领域。
而作为物业管理的重要组成部分之一，客服部门在保障住户生活质量、增进社区和谐稳定方面扮演着至关重要的角色。
因此，本方案旨在通过对客服部门的全面规划和优化，力求提升物业管理服务质量，满足住户和业主的需求，实现物业管理的可持续发展。
二、客服部门的定位与职责1. 定位客服部门是物业管理的重要组成部分，其定位在于负责物业管理项目中住户和业主的日常服务需求，通过专业的服务和高效的运作，提升住户和业主对物业管理的满意度，增进社区和谐稳定。
2. 职责（1）日常服务接待：接受住户和业主的咨询、建议和投诉，及时做出回应并解决问题。
（2）信息沟通传递：及时通报有关物业管理的相关信息，如物业费用缴纳信息、社区活动通知等。
（3）维修维护协调：协调维修和保洁人员进行维护和保养工作，确保社区设施设备的正常运转。
（4）社区服务监督：监督和管理社区服务人员，保障社区公共环境的整洁与安全。
（5）社区活动组织：组织举办社区活动，增进居民之间的交流和沟通。
（6）投诉处理管理：接受和处理住户和业主的投诉，及时解决问题，确保社区秩序的良好。
三、客服部门的优化方案1. 完善客服流程为了更好地提升客服服务质量，确保问题能够得到及时解决，我们将完善客服流程，确保客户问题在最短时间内得到解决。
具体措施包括：（1）建立完善的客户信息数据库，方便客服人员随时查询客户信息，提高服务效率。
（2）明确客户服务工作流程，规范客服人员的工作流程，划分工作任务，确保问题得到及时响应和处理。
（3）强化客服培训，提高客服人员的沟通能力和问题处理能力，更好地面对各种突发事件。
2. 强化投诉处理机制针对客户投诉问题，我们将建立完善的投诉处理机制，确保投诉问题得到及时解决，避免客户不满意情绪的扩大。
具体措施包括：（1）设立专门的投诉处理小组，负责接受和处理客户投诉，及时跟进并解决问题。
小区客服部物业管理方案
小区客服部物业管理方案一、前言随着社区建设的不断发展，小区物业管理工作越来越受到重视。
物业管理是指对小区的建筑、设备、绿化等各方面进行维护、保养和管理的工作。
一个好的物业管理团队可以有效提高小区的居住品质，营造和谐的居住环境。
本文旨在提出一套完善的小区客服部物业管理方案，帮助小区物业管理团队提高工作效率，提升服务质量。
二、小区客服部物业管理方案1.客服部职责客服部是小区物业管理团队的重要组成部分，其主要职责包括：- 接受小区居民的投诉、建议和意见，并及时解决问题；- 负责小区物业管理相关信息的发布和宣传，包括小区公告、活动信息等；- 负责小区的接待工作，帮助居民解答问题、提供必要的服务；- 协助物业管理团队进行巡视、检查、维修等工作；- 负责小区居民服务意识的培养，提升客户满意度。
2.客服部人员培训为了保证客服部工作的高效运转，需要对客服部人员进行专业培训。
培训内容包括：- 服务意识培养：培养客服部人员对居民服务的认识和重视；- 问题解决能力培养：提高客服部人员的问题分析和解决能力；- 沟通能力培养：提升客服部人员的沟通技巧和表达能力；- 制度规范培训：了解小区物业管理的相关规章制度，遵守相关规定。
3.客户服务流程为了提高客服部工作效率，需要建立完善的客户服务流程。
客户服务流程包括：- 投诉受理：规范投诉受理流程，建立投诉登记制度，确保投诉快速受理；- 问题解决：及时分析和解决居民提出的问题，不断改善服务质量；- 信息发布：定期发布小区物业管理相关信息，包括公告、活动信息等；- 定期回访：定期对居民进行回访，了解居民的需求和意见，及时调整管理措施。
4.系统化管理工具为了提高客服部工作效率，可以引入系统化的管理工具，包括：- 客户服务软件：建立客户服务系统，实现客服部工作的信息化管理；- 工单管理系统：实现投诉工单的管理和跟踪，提高问题解决效率；- 数据分析系统：借助数据分析系统，分析居民的需求和行为，优化管理策略；- 在线服务平台：建立在线服务平台，方便居民随时随地提出问题和建议。
物业客服部管理方案
物业客服部管理方案目录一、项目简介二、客服部的组织架构寄岗位职责三、客服部管理模式四、客服部职能划分五、客服部内控流程1）客服部软件信息平台的建立与操作2）成本的实现3）团队的建设4）品质的推行六、客服部服务目标一、项目简介：项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。
客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。
• 项目重点客户情况１．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。
２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。
３．社区居民：二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）客服部主管一名 :1部门内部各项工作的协调、分配，2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作，3做好项目客户的投诉，4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等，5配合社区文化活动．6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。
客户专员一名：1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总，2电子台帐的建立,3电话接听、信件收发、电话和上门回访、4接待商户来访、处理商户投诉，5配合小区文化活动计划 ,6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。
7下发维修派工处理单、8公布信息等。
六、客服专员工作职责一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。
四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。
物业客服部管理工作计划范文(6篇)
物业客服部管理工作计划范文（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到____%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到____%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾____年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。
为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作。
物业客服部管理工作计划范文（二）一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。
并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
物业管理客服管理制度
第一章总则第一条为规范物业管理客服工作，提高物业管理服务水平，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理法》及相关法律法规，结合本物业管理项目的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理项目的客服部门及其工作人员。
第三条本制度遵循“业主至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、便捷的物业服务为目标。
第二章职责与权限第四条客服部门职责：1. 负责接待业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项；2. 负责物业管理费用的收取、催缴及费用收支情况公示；3. 负责物业管理区域内公共设施、设备的使用及维护；4. 负责物业管理区域内环境卫生、绿化、安全等工作；5. 负责物业管理区域内突发事件的处理；6. 负责物业管理区域内业主、使用人活动的组织与协调；7. 负责与业主、使用人保持良好沟通，收集意见和建议，及时反馈给相关部门。
第五条客服部门工作人员职责：1. 严格遵守国家法律法规、物业管理相关规定及公司制度；2. 积极主动地为业主、使用人提供服务，确保服务质量；3. 及时处理业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项；4. 保持良好的职业道德，维护公司形象；5. 参加公司组织的培训，提高自身业务素质。
第三章工作流程第六条接待业主、使用人：1. 客服人员应热情接待业主、使用人，主动询问需求，认真倾听意见；2. 对业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项，应详细记录，及时反馈给相关部门；3. 对业主、使用人的合理诉求，应尽力协调解决。
第七条物业管理费用收取：1. 客服人员应按照规定时间、标准收取物业管理费用；2. 对未按时缴纳费用的业主、使用人，应进行催缴；3. 对物业管理费用收支情况，应定期公示。
第八条公共设施、设备维护：1. 客服人员应定期检查公共设施、设备，发现问题及时上报；2. 对损坏的公共设施、设备，应尽快修复。
第九条环境卫生、绿化、安全等工作：1. 客服人员应负责物业管理区域内环境卫生、绿化、安全等工作；2. 定期组织清洁、绿化、消杀等工作；3. 加强安全管理，确保业主、使用人的人身和财产安全。
物业管理方案客服部
物业管理方案客服部一、客服部岗位设置及职责1. 客服部总监职责：负责整个客服部的管理和运作，制定客服工作流程和标准，提升客服部的服务质量和效率，协调客服部与其他部门的合作和沟通。
2. 客服经理职责：负责客服部日常运营管理，包括人员安排、工作分配、效率监督、问题处理等工作。
3. 客服专员职责：负责接听客户来电，处理客户问题和投诉，协助客户解决各种问题，维护客户关系。
4. 客服数据分析员职责：负责客服数据的收集、整理和分析，为客服部提供决策依据和改进方案。
二、客服部工作流程1. 客户咨询与服务接待客服人员接听客户咨询电话、处理客户问题、接待客户投诉，维护客户关系。
2. 投诉问题处理客服人员接收客户投诉，及时处理并跟进解决，保证客户满意度。
3. 信息反馈与整理客服人员对客户咨询、投诉和建议进行分类整理，为公司提供改进意见和决策参考。
4. 数据分析与报告客服数据分析员对客服数据进行统计和分析，生成数据报告，为客服部提出改进建议和方案。
三、客服部工作标准1. 提高个人服务水平客服人员要不断提升自身服务水平，积极主动地为客户解决问题，确保客户满意度。
2. 完善客户档案客服人员要做好客户档案的记录和管理，对各类客户信息进行统一存档，方便后续处理和跟进。
3. 加强协作合作客服部与其他部门要保持良好的沟通和协作，及时协助解决客户问题，提高整体服务质量。
四、客服部工作计划1. 定期客户调查客服部要定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
2. 培训提升客服部要定期组织培训，提升客服人员的业务能力和服务意识。
3. 数据分析和报告客服部要定期进行数据分析，生成数据报告，为公司提供改进建议和决策参考。
五、客服部工作评估1. 客服工作量通过客服工作量统计，评估客服人员的工作效率和质量，及时发现和纠正问题。
2. 客户满意度定期开展客户满意度调查，了解客户对客服部的评价和意见，及时改进服务。
3. 数据分析和报告通过客服数据分析和报告，评估客服工作质量和客户反馈情况，为客服部提出改进建议和方案。
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物业客服部管理方案目录一、项目简介二、客服部的组织架构寄岗位职责三、客服部管理模式四、客服部职能划分五、客服部内控流程1）客服部软件信息平台的建立与操作2）成本的实现3）团队的建设4）品质的推行六、客服部服务目标一、项目简介：项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。
客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。
•项目重点客户情况１．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。
２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。
３．社区居民：二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）客服部主管一名 :1部门内部各项工作的协调、分配，2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作，3做好项目客户的投诉，4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等，5配合社区文化活动．6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。
客户专员一名：1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总，2电子台帐的建立,3电话接听、信件收发、电话和上门回访、4接待商户来访、处理商户投诉，5配合小区文化活动计划 ,6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。
7下发维修派工处理单、8公布信息等。
六、客服专员工作职责一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。
四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。
八、定期组织商户满意度调查客服岗位职责一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系三、客服部管理服务模式思考：客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；• 1、对客户方面：•A、外部资源（商户）：及时发现商户的需求，满足商户需求。
建立、实施回访制度。
•B、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工作，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。
•四、客服部职能划分：1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。
对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。
2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。
做好回访记录，针对商户未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实，然后进行二次派单、二次整改。
3）负责管理中心工作档案，商户档案等文件、资料的整理归档，并定期检查。
• a)：负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。
• b)、保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动及时作出修改、整理。
• c)、工程资料的交接和整理归档。
4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。
通过与商户的沟通，了解商户的所需，有针对性地开展多种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。
5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。
以及对各部门信息的汇总，向商户公布信息。
定期作一些管理中心的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、卫生方面的宣传。
配合维修、财务、和其它部门制作公摊费用表及财务公开等工作。
6）配合社区文化活动计划，丰富商户、社区居民的生活。
7）物管部的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。
8）沟通、协调其他部门，推动工作;五、客服部内控流程：礼节礼貌方面： 1、接听商户电话：a〉、铃声响三声之内，须接起电话b〉、接听电话要报“您好中宏，万家广场物业部”。
c〉、语气要温和、亲切语调清晰d〉、须问清要点，做好记录。
（必要时可向对方复述一遍）2、接待商户来访：a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗”张口有敬语。
•b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。
当没有听清或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您再重复一遍好吗”• c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足商户需求。
1）、客服部信息平台的建立与操作•通过物业管理软件，建立商户基本档案，内容包含：房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、零修等。
• 1、接待流程：安保部工程部客服部客服保洁部其它输入信息客服部信息梳理、分析、分类服务信息表扬信息建议信息投诉信息派工单•服务信息处理流程服务信息处理判定信息各部门配合能够服务不能服务分配到相关部门按照相应流程进行服务提供相应的服务电话回访销项•建议类信息处理：无效建议建议信息处理流程判定信息100%回访能够即时修理分配至相关部门处理回复业主原因处理完毕待到能够处理时，分配到相关部门进行处理有效建议不能即时处理处理完毕销项回访客服确认•投诉类处理：无效信息投诉类信息处理流程 100%回访软件中销项判定信息商户不满意分配到相关有效信息部门进行处理处理完毕回访商户满意销项•派工单处理流程：相关人员现场判定，确定能否服务，是否有偿不能处理告知客服部为商户提供相应的服务电话需购买材料的部门主管安排人员购买客服前台接到信息判定信息有偿能够处理告知客服部服务人员接受《派工单》无偿零修保洁维修：值班维修员保洁：保洁《派工单》原稿交客服部，复印件交至本部门入户服务客服回访服务完毕商户签字并注明评语•信息传递单处理流程：•填写《信息传递单》客服中心告知责任部门责任部门提出整改措施整改完毕客服中心检查整改情况整改符合标准整改不符合标准客服中心存档• 2、社区文化•配合制订全年的社区文化活动计划，落实活动目的、费用预算、组织人员、活动规模等，活动组织主要围绕各节假日及传统佳节，如：春节、元宵节、儿童节、中秋节、国庆节等，也可组织春季运动会、秋季运动会等竞技类活动；参加活动主要以在小区居住的老人和儿童为主，活动开展每年控制在4次左右；通过组织社区文化活动拉近住户与物业人员的关系，同时解决一些根本性问题 .•２）、经营、成本核算：•根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化，通过收取物业费、装修费用，特约服务费来进行服务成本费用的核算和人工成本的核算。
通过工作流程使各岗位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的自觉性；•３）、团队建设：• 1）日常持续推进的工作，每个客服人员都应承担，每一季度对岗位进行调整，提高综合能力；• 2）部门内部互相配合，协作、沟通推动；• 3）实行晨会制，在晨会上让每一名员工总结自己昨日的工作，持续关注商户提出的问题，最终解决，闭环回访；• 4）充分利用绩效考核机制和培训机制，相互的帮助共同提高，使每名员工都不断的进步。
• 5）实行优胜劣汰的用人机制，增强员工的求知欲，形成合作、共赢的团队氛围；• 6）通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的凝聚力和向心力；•４）、品质推行：•树立品质意识通过品质培训，不断增强员工的服务意识，形成部门内部的PDCA循环。
•六、服务目标：住户投诉处理率100%按政策规定做好各项工作。
强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难。
投诉处理有记录，有回访建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，商户满意、文明服务。
采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，与商户及社区居民加强沟通，确保住户对广场物业管理满意程度。
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全。
大维修项目服务回访率100%社区居民对物业管理满意率90%以上档案建立与完好率100%物业管理费收缴率98%按照规定收取物业管理费用，杜绝擅自提高收费标准和乱收费现象。
从哪些方面来做好客户工作一：心理素质（忍耐与宽容）二：品格素质（注重承诺，不失信于人）三：技能素质（勇于承担责任）四：综合素质（要有博爱之心）客户需求的认知与满足感：客户需求的满足•客户需求的认知感：• 1.“硬服务”：固有特层次的精神价值。
但其实过程能急剧提升客户满意程度体系，考核衡量的服务。
是兑现承诺，满足需求的工作• 2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念性。
以具体指标，标准1.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”2.在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”客服人员基本素质：1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的物业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力客服人员品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。
2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.用于承担责任5.强烈的集体荣誉感。
客服人员综合素质要求：• 1.“客户至上”的服务观念• 2.工作的独立处理能力• 3.各种问题的分析解决能力事务处理准则：• 1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。