一个电信服务质量监督系统
电信行业质量管理体系标准
电信行业质量管理体系标准一、质量管理的基本要求1.电信企业应建立并实施符合法律法规、标准规范和本准则要求的质量管理体系，确保电信业务的质量。
2.电信企业应将电信质量管理贯穿于企业管理的各个层面，确保质量管理体系的有效运行。
3.电信企业应遵守诚实守信、客观公正的原则，认真履行质量管理职责，不断提高质量管理水平。
二、质量管理系统的要求1.电信企业应建立和完善质量管理体系，明确质量管理流程和职责分工，确保质量管理工作的有序开展。
2.电信企业应制定质量管理计划和质量控制标准，对电信业务的全过程进行质量控制和管理。
3.电信企业应建立质量信息管理系统，实现质量信息的实时传递、分析和处理，为决策提供依据。
4.电信企业应建立质量评估机制，定期对质量管理绩效进行评估，及时发现问题并采取措施进行改进。
三、电信网络与系统的实现1.电信企业应按照技术标准和用户需求，合理规划和建设电信网络和系统，确保其功能、性能和质量符合要求。
2.电信企业应对电信网络和系统的设计、开发、测试、上线等环节进行严格的质量控制和管理。
3.电信企业应建立网络安全管理体系，采取有效的网络安全措施，确保电信网络和系统的安全稳定运行。
四、电信业务的质量管理1.电信企业应制定电信业务质量标准和规范，确保电信业务的质量符合要求。
2.电信企业应对电信业务进行质量监控和管理，及时发现和解决问题，确保用户满意度。
3.电信企业应建立客户投诉处理机制，及时处理用户投诉，提高用户满意度。
五、电信网络与系统的维护管理1.电信企业应建立电信网络与系统的维护管理体系，确保其正常运行和安全可靠。
2.电信企业应对电信网络与系统进行定期检查、维护和保养，及时发现和排除故障。
3.电信企业应建立故障处理机制，对故障进行快速响应和处理，减少对用户的影响。
六、电信用户满意度管理1.电信企业应关注用户需求和反馈，建立用户满意度调查机制，了解用户对电信服务的满意度。
2.电信企业应分析用户满意度调查结果，针对问题制定改进措施，提高用户满意度。
电信网络服务质量监管管理规章制度
电信网络服务质量监管管理规章制度第一章总则为了加强电信网络服务质量监管，保障用户合法权益，促进电信网络服务的健康发展，制定本规章制度。
第二章监管目标本规章制度的监管目标是确保电信网络服务的公平、可靠和高效。
具体目标包括但不限于：1. 提供稳定的网络连接和高速的数据传输服务；2. 保证网络数据的安全和隐私保护；3. 防止网络不正当竞争行为，维护公平竞争秩序；4. 及时解决网络问题和故障，保障用户正常通信需求。
第三章监管要求1. 电信网络服务提供商应当建立健全网络服务监管机构，负责监督和管理网络服务质量。
2. 电信网络服务提供商应当公布网络服务质量承诺，详细说明其提供的服务内容、速度、可靠性等指标。
3. 电信网络服务提供商应当建立举报投诉渠道，及时受理用户的投诉，并按照相关规定进行处理和回复。
4. 监管部门有权对电信网络服务提供商进行监督检查，包括但不限于网络速度、连接稳定性、服务响应时间等指标。
5. 监管部门应当主动发现和处理网络服务质量问题，对发现的问题及时跟进并追究相关责任。
6. 电信网络服务提供商应当配备专业技术人员，及时进行网络维护和故障排除，保障网络服务的正常运行。
第四章监管措施1. 对于网络服务质量不达标的电信网络服务提供商，监管部门有权采取以下措施：（1）责令限期整改，消除服务质量问题；（2）处以相应的罚款，并公示处罚结果；（3）暂停或撤销相关网络服务许可证；（4）依法追究法律责任。
2. 监管部门可以委托第三方机构进行网络测速和质量检测，对结果进行分析和评估，作为监管的参考依据。
3. 用户可以通过网络测速工具等方式自行监测和评估网络服务质量，并根据监测结果向监管部门投诉和举报。
第五章法律责任1. 电信网络服务提供商应当遵守国家相关法律法规和政策规定，不得从事违法违规的网络服务活动。
2. 对于严重违法违规的电信网络服务提供商，监管部门将依法对其进行处罚，并可能吊销其网络服务许可证。
3. 用户可以依法向监管部门投诉和举报网络服务提供商的违法违规行为，监管部门将进行调查和处理，并依法保护用户的合法权益。
电信行业质量管理体系标准
电信行业质量管理体系标准电信行业作为信息社会的基础产业之一，承担着实现信息化、数字化和智能化社会建设的重要使命。
在电信行业发展的过程中，质量管理体系标准是保障产品和服务质量、提高企业竞争力的重要保障。
本文将围绕电信行业质量管理体系标准展开探讨，以期为企业提供一份系统性的指导。
一、电信行业质量管理体系标准的背景与意义电信行业质量管理体系标准作为国际质量管理体系标准ISO 9000的一个重要组成部分，主要包括ISO 9001、ISO 9004等标准。
这些标准的制定旨在帮助企业建立并实施一套完备的质量管理体系，以提高产品和服务的质量，降低成本，增强市场竞争力。
对于电信行业来说，质量管理体系标准尤为重要，因为电信产品和服务的质量直接关系到广大用户的生活和工作，关系到国家信息化建设的进程。
电信行业质量管理体系标准的制定有利于规范行业内企业的行为，倡导公平竞争，保障用户权益。
通过强制要求企业遵守相应的质量管理体系标准，可以有效减少欺诈行为，规范市场秩序，确保消费者得到高质量的产品和服务。
电信行业质量管理体系标准的实施可以促进企业的可持续发展。
通过引入ISO 9001、ISO 9004等质量管理体系标准，企业可以加强内部管理，提高生产效率，降低资源浪费，推动企业转型升级，增强核心竞争力，从而实现可持续发展。
二、电信行业质量管理体系标准的主要内容和要求1. 领导力和承诺：电信企业高层管理人员应制定并传达质量政策和目标，落实质量管理的责任和义务，为质量管理工作提供必要的资源支持。
2. 客户关注：电信企业应充分理解并满足客户需求，建立健全的客户投诉处理机制，持续改进产品和服务质量，提升客户满意度。
3. 过程管理：电信企业应建立并实施相应的过程控制措施，保证产品和服务的一致性和稳定性，并持续改进生产流程和工作方式。
4. 资源管理：电信企业应科学合理地管理人力、物力和财务资源，确保资源的充分利用，达到最佳的质量管理效果。
电信服务质量监督
电信服务质量监督电信服务质量监督：提升用户体验的重要保障引言：随着信息技术的飞速发展，电信行业成为现代社会的基石之一。
作为社会经济发展的重要支撑，电信服务质量直接关系到人们的生活水平和社会发展进程。
因此，制定电信服务质量监督的规范、规程和标准，对于提供优质的通信服务，保障用户合法权益具有重要意义。
一、基础设施建设与服务保障在电信服务质量监督中，基础设施建设和服务保障是关键环节。
首先，建立健全的通信网络基础设施，包括高速光纤网络、稳定可靠的数据中心等。
其次，提升网络带宽和信号覆盖范围，确保用户可以在任何时间、任何地点稳定地进行通信。
同时，提高网络服务可靠性，减少通话中断和网速不稳定等问题，提升用户体验。
二、服务质量评估与监督机制在电信服务质量监督中，建立完善的评估和监督机制至关重要。
首先，要建立客观、科学的服务质量评估指标体系，包括通信带宽、网络延迟、通话质量等多个方面。
通过定期的综合评估，对各家电信运营商的服务质量进行量化和比较，为用户选择提供参考依据。
同时，建立行业监管机构，制定相应的规章制度和标准，确保各家运营商遵守规定并提供优质服务。
三、故障处理与客户服务电信行业作为公共服务行业，故障处理和客户服务是至关重要的环节。
在电信服务质量监督中，要求运营商建立24小时全天候的故障服务中心，及时响应用户的故障投诉和服务需求。
同时，提供多种便捷的投诉渠道，如电话、短信、在线平台等，方便用户进行投诉和反馈，并及时解决用户的问题。
在服务过程中，要求运营商严格遵守用户隐私保护条例，确保用户个人信息的安全。
四、价格公平与合理在电信服务质量监督中，价格公平和合理是保障用户权益的重要条件之一。
要求电信运营商制定明确的收费标准和报价机制，确保用户能够清晰地了解通信服务的价格和套餐内容。
同时，要加强价格监管，防止不合理的价格垄断行为，保护用户的合法权益。
对于虚假宣传和不合理收费行为，要加强处罚力度，维护市场公平秩序。
电信网络服务质量评价与监督规定
电信网络服务质量评价与监督规定一、背景介绍随着信息技术的快速发展，电信网络已成为人们生活的重要组成部分。
为了保障电信网络服务的质量，提高用户满意度，我国制定了一系列的规定和标准来评价和监督电信网络服务质量。
二、电信网络服务质量的定义与评价指标电信网络服务质量是指用户在使用电信网络服务过程中所享受到的各项服务的质量状况。
它主要包括以下几个方面的评价指标：1. 网络连通性：即用户在使用电信网络服务时，能否顺畅地连接到网络，是否能够有效地访问相关网络资源。
2. 传输速度：即用户在使用电信网络服务时，数据传输的速度是否达到了用户的期望水平，是否满足用户对于网络速度的需求。
3. 延迟：即网络数据传输的时延。
包括传输延迟、接收延迟和处理延迟等。
延迟越低，用户的网络使用体验就越好。
4. 可靠性：即网络的稳定性和可用性。
用户在使用电信网络服务时，网络是否经常出现故障、中断或者崩溃的情况。
5. 安全性：即保护用户个人信息和网络安全的能力。
电信网络服务提供商需要采取一系列的措施来确保用户数据的安全和隐私的保护。
三、电信网络服务质量的监督机制为了保障电信网络服务质量的提高，我国建立了一套完善的监督机制。
主要包括以下几个方面：1. 监测与评估：相关部门会定期对电信网络服务商进行业务质量的监测与评估。
通过对网络连通性、传输速度、延迟、可靠性和安全性等指标的监测，来评估网络服务质量的好坏。
2. 投诉处理：用户在使用电信网络服务时，如遇到问题与不满意的情况，可以向相关部门投诉。
相关部门会对电信网络服务商的问题进行调查，如果发现存在问题，会采取相应的措施予以处理。
3. 奖惩机制：对于表现优秀的电信网络服务商，可以给予相应的奖励和荣誉。
而对于存在问题的电信网络服务商，可以给予相应的处罚和警告。
四、电信网络服务质量的提升措施为了提高电信网络服务质量，我国采取了一系列的措施：1. 技术升级：持续引入先进的技术和设备，提高网络的速度和稳定性。
电信服务质量监管
电信服务质量监管近年来，随着信息技术的飞速发展，电信服务在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。
为了保障用户的权益，促进电信行业的健康发展，各国都制定了一系列的电信服务质量监管规范、规程和标准。
本文将从用户保护、投诉处理、网络安全等多个方面，探讨电信服务质量的监管问题。
一、用户保护1. 信息透明度电信服务提供商应当向用户提供清晰、明确的服务合同，全面披露服务内容、价格、约束条款、计费方式等信息。
用户在选择电信服务提供商时，应具备明晰的信息基础，不受虚假宣传的误导。
2. 服务质量评估监管机构应建立客观、可衡量的指标体系，对电信服务商的服务质量进行评估。
评估指标可以包括网络速度、呼叫成功率、故障处理时间等，确保用户享受到高质量的服务。
3. 隐私保护电信服务提供商应妥善处理用户的个人信息，严格按照相关法律法规进行保护。
任何未经用户同意的个人信息收集、使用和传输都是禁止的，用户有权拒绝或撤销授权。
二、投诉处理1. 投诉渠道为了方便用户投诉，电信服务提供商需要提供多样化的投诉渠道，例如电话、短信、在线平台等。
监管部门应加强对投诉渠道的监督，保证投诉信息的及时收集和处置。
2. 投诉处理时限电信服务提供商需要在合理的时限内处理用户的投诉。
监管机构可以制定明确的纳入时间、处理时限等要求，确保投诉能够及时、有效地得到解决。
3. 投诉反馈电信服务提供商在解决用户投诉后，应及时向用户反馈处理结果。
反馈内容应简洁明了，提供用户参考下一步行动的建议，以增强用户对投诉处理的满意度。
三、网络安全1. 网络安全检测电信服务提供商应建立健全的网络安全检测系统，定期对网络进行安全漏洞扫描和风险评估。
发现安全问题时，应立即采取措施进行修复，并及时告知用户。
2. 用户账号安全电信服务提供商需要加强对用户账号的安全保护。
提供支持双因素认证、强密码要求等措施，减少用户账号被盗的风险。
3. 网络数据安全电信服务提供商应确保用户数据的安全性，加密用户敏感信息的传输和存储，防止数据被非法获取和篡改。
TL9000电信行业质量管理体系及咨询简介
一、什么是TL9000电信行业质量管理系统？七、TL9000电信行业质量管理系统咨询简介：以上为华菱咨询整理提供，公司成立于2001年至今已有18个年头，是由熟悉中国大陆、台港澳、东南亚地区及欧美企业文化的资深咨询师群创立的股份制有限公司；是中国大陆长三角地区最具影响力并专注于标准体系咨询（如ISO9001、ISO14001、ISO45001、IATF16949、ISO27001、ISO/TS22163、AS9100、ESD、TL9000、ISO13485、SA8000、ISO14064、IECQ-HSPM-QC080000等标准体系）、产品认证咨询（如CCC、UL、VDE、GS、CE等）、企业管理项目咨询以及相关教育训练的顾问公司。
根据客户所属行业特性的要求，由具有专业水平的资深顾问师为客户打造一套全新的管理体系和传播适宜有效的管理经验，为客户创造更多的经济和社会效应。
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成立至今，始终秉持着“专业、科学、务实”的经营理念，已成功为近千家客户完成了各类管理项目的咨询，同时成功协助近两千家企业获得过SGS、BV、BSI、DNV、BSI、TUV、UL、LR、CQC等世界和国内著名认证机构颁发的管理体系证书。
其中包括近百余家世界500强企业和近200多家国内上市和行业领头企业。
华菱咨询经过10多年的发展，现已成为江苏省咨询协会理事单位、苏州工商联咨询协会理事单位和江苏省2008年度优秀咨询/培训机构，北京企业管理咨询协会会员单位、上海认证协会会员单位、上海咨询协会会员单位。
同时也是江苏省首家获得国家认监委批准的ISO27001信息安全管理体系、AS9100航空航天质量管理体系、IRIS 国际铁路行业工业标准的专业咨询机构。
电信网络服务质量监督规范
电信网络服务质量监督规范概述在信息技术高速发展的今天，电信网络已经成为人们日常生活和工作中不可或缺的一部分。
为了确保广大用户能够享受到高质量、高速度的网络服务，电信网络服务质量监督规范应当得到制定和遵守。
一、网络接入质量监督网络接入的质量直接关系到用户使用体验的差异。
因此，网络接入质量监督应该是电信网络服务质量监督的重要环节之一。
1. 带宽保证电信网络运营商应该为用户提供稳定的带宽，保证用户能够畅快地上网。
各网络运营商应制定带宽保障方案，包括合理的网络带宽规划、网络线路优化、流量分配策略等。
2. 接入速度监测网络运营商应该定期对网络接入速度进行监测和测试，并向用户公开相关数据和结果。
同时，用户也应当有权使用独立的网络速度监测工具，对网络接入速度进行监督。
3. 接入稳定性检查网络运营商应该建立完善的接入设备检查体系，定期对接入设备进行检查和维护，确保网络接入的稳定性和可靠性。
同时，用户也应当及时报告接入故障，以便网络运营商及时处理。
二、网络服务质量监督网络服务质量监督是电信网络服务质量监督的核心内容，它关系到用户在网络使用中的体验和满意度。
1. 网络传输质量检测网络运营商应建立网络传输质量检测系统，对网络传输质量进行监测和评估。
其中包括网络延迟、丢包率、带宽利用率等指标的实时监测和报告。
2. 网络服务响应速度监督网络运营商应建立响应速度监督体系，对网络服务的响应速度进行监测和评估。
该监督包括网络故障报修的响应时间、客服人员的服务态度等方面。
3. 网络服务内容监督网络运营商应对网络服务内容进行监督和管理，禁止传播违法、有害信息，保护用户的合法权益。
用户和社会公众应当积极举报和监督网络服务内容的合规性。
三、网络安全监督网络安全是电信网络服务质量监督的重要组成部分，它直接关系到用户的信息安全和个人隐私保护。
1. 网络防火墙监督网络运营商应建立强大的网络防火墙系统，对网络流量进行监控和过滤，防止恶意攻击和网络病毒的侵害。
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投诉业务类 别 投诉内容１
char char
30 300 根据编码表，将 36 投诉内容拆解
3．3．1 业务流水表
表英文名：sendsuelist 表中文名：投诉派单表
序 号
属性名
含义
关 键 字 P
类型
长 度
域值
取值说明
1
suestreamn o
投诉流水号
int
2
3
handleclas s
handleunit no
char
30
char
char char char
20
30 50 20
35
3．3．1 业务流水表
表英文名：suestream
序 号 1 2 3 4 5 6 属性名 含义 关 键 字 P P
表中文名：投诉流水表
类型 长 度 域值 取值说明
suerno suestreamno accepterno suedate sueway sueetel
3
1.2管理现状
当时对投诉处理完全手工化操作，并且处理手
段落后，处理一笔业务要人工查询大量资料， 对用户反复咨询，效率低，工作人员劳动强度 大，处理准确率差，并且没有集中受理，不能 积累争议资料，不能给用户及时、满意的答复， 影响了企业形象，在用户中产生了不良影响。
4
1.3设计依据
邮电部电信总局颁布的<<180电信服务监督检
6
2.1系统实现原则
3、数据与监控闭环，功能模块独立 既能充分保证从用户投诉、填单、传递、处理、 答复用户全过程的计算机闭环跟踪处理和监控 又考虑到各业务单位发展情况、投诉业务量、 受理单位分布情况从而各功能模块可以灵活配 置和组合。
7
2.1系统实现原则
4、良好的伸缩性、可扩展性 通过给用户提供的接口，可以不需改变程序即 可自行增加些业务类型。 5、用户界面友好、直观 利用通用用户界面设计方法，各功能模块力求 一致，以简化使用的学习，对各种查询结果和 统计结果尽可能的图示化
31
3．2．1 确定实体和属性
4．答复信息 答复员工号 答复日期（时间） 用户满意程度
关键字：处理流水号 +答复流水号
32
3．2．2 E-R图
投诉人信息 投诉 投诉内容 1 n
派送
派送信息 处理 处理信息 答复 答复信息
1 n
1
n 1 n
33
3.3 逻辑结构设计
将概念模型转换为关系数据库模型 根据数据类型将数据表分为三类：
code nature level timelimit
编码 性质 级别 处 理 时 限
int int char char 20 50
42
3.3.2编码数据表
表英文名：handleumitcode 表中文名：处理单位编码表
序 号 1 2
属性名
含义
关 键 字 P
类型
长 度 8 40
域值
取值说明
classcode unitname
处理级别
派送单位编 号
char
int
20
由时间表达
37
3．3．1 业务流水表
表英文名：handleresult
序 号 属性名 含义 关 键 字 P P
表中文名：投诉处理表
类型 长 度 域值 取值说明
1 2
suestreamno handlestream no handleresult handleunitno
编码 投诉类别 问题序号 提问信息
int int int char 50 提问内容描述， 与投诉流水表 中投诉内容对 41 应 此处为类别编 号
3.3.2编码数据表
表英文名：su&handleclass 表中文名：投诉性质与处理级别表
序 号 1 2 3 4
属性名
含义
关 键 字 P
类型
长 度
域值
取值说明
投诉单编号 投诉流水号 受理人员工 号 投诉日期 投诉方式 被诉电话
int int int char char char 12 20 10 一个投诉内容一 个流水号 一个投诉单只有 一份该信息，可 以放入上表中， 但其经常和投诉 内容相关，因此 放入此表，数据 有一定冗余，但 提高查询速度
7 8
sueworkclas s suecontent1
投诉处理模块
答复用户表 投诉答复模块
26
3．1．4 数据字典
确定各信息类型、语义、取值范围、取值方式、数据 量等。如： 投诉方式：枚举：大厅、电话、EMAIL；选择录入 装机地址：字符串（40）；从资料读或录入 投诉类别：选择，可随时定义 投诉内容：文本，拆开为固定域 处理结果：文本，录入 3．1．5 用户确定
投诉内容
29
3．2．1 确定实体和属性
2．投诉派单信息 派送日期 派送单位 处理时限 派送员工 关键字：投诉单编号
30
3．2．1 确定实体和属性
3．处理结果信息 处理单位 处理结果 处理日期 处理人 关键字：只用投诉单编号不行，因为投诉可能 有多个处理，所以关键字为： 投诉单编号 + 处理流水号
投诉派送
投诉派单信息 所 有 信 息
统 计 查 询 打印
投诉处理
处理结果信息
答复用户
答复用户信息
25
投诉方式编码表 投诉内容资料表 投诉性质与处理级别表 用户信息表 装机地址编码表
系统数据设置模块 黑名单
受理投诉模块
投诉人信息表 处理单位编码表
投诉流水表
投诉派送模块
统计决策 模块 投诉派单表 处理结果编码表 答复用户内容表 投诉结果表 部门视窗表
13
3．1 需求分析
3．1．1 收集资料 1．信息要求 投诉单：有大厅、电话两种，其中包括手工处理时所需信息： 投诉单编号、产权人姓名、主叫号、合同号、联系电话、联系 地址、联系人、投诉日期、投诉时间、被诉电话、装机地址、 投诉内容、投诉次数、投诉性质 派送：派送单位、日期、时限 处理：处理单位、处理结果、处理日期、处理人 答复：答复员工号、答复日期（时间）、用户满意程度
数据库设计实例
一个电信服务质量监督系统
1
一、概述
1.1系统开发背景 1.2管理现状 1.3设计依据
2
1.1系统开发背景
质量和服务是电信企业能否取胜的决定性因素，也是企
业赖以生存的条件。电信服务包括窗口服务、后台支撑 服务和网络服务，其中窗口服务应逐步达到集中受理、 综合服务的水平，窗口服务除了营业厅点这种形式外， 电话服务也是一种窗口服务，而且是一种非常方便的窗 口服务。 目前的电话服务，电话个数少，没有统一的特服号，而 且受理多口交叉，常常在电话上把用户支来支去，所以 迫切需要通过建立电话综合服务系统，改善这种状况， 提高窗口服务水平。
14
3．1．1 收集资料
2．处理要求 基本主体闭环 投诉派送处理答复 资料不全改派 答复不满意重投 误派处理 黑名单处理
15
180监控系统处理流程
受理投诉
投诉派单
投诉处理
追加流水
16
征询函信息处理流程
发征询函部门
征询函设计 统计分析 上级主管部门
征询函打印
用户填写
结果录入
17
3．1．1 收集资料
长 度 域值 取值说明
1
suestreamno
投诉流水 号 处理流水 号 答复员工 号
int
2
handlestream no answerermo
P
int
4
int
5
answerdate
答复日期
char
12
10
39
6
satisfydegre e
用户满意 程度
char
3.3.2编码数据表
表英文名：suewaycode 表中文名：投诉方式编码表
查系统>>技术规范 某长话局的具体需求
5
二、系统总体设计方案
2.1系统实现原则 1、共享的、规范的数据定义 为将来多层次全网综合服务提供数据接口，作 到与规范统一规划、统一标准，确保数据的一 致性、完整性和共享性。 2、设备、系统的独立性 尽量作到与系统平台无关，使系统可以运行在 不同设备的各种操作系统和数据库系上。
3．对数据安全性及完整性的要求 处理问题不能跨单位 处理结果不能修改 最高处理机2．信息整理 投诉单编号 产权人姓名、主叫号、合同号：唯一确定投诉人 联系电话 联系地址 联系人 投诉单编号 投诉流水号 受理人员工号
19
3．1．2 分析整理
投诉日期 投诉时间 投诉方式：后加：分大厅、电话、Email等 被诉电话 装机地址 投诉类别 投诉内容 重投次数 后加：原来找单子，作标记
8
2.2全系统网络管理机构组成
全系统是以电总、省管局、本地网、各处理部
门为节点，以TCP/IP协议通过公用分组交换网 和公用交换电话网（PSTN）互连形成的计算机 网络系统。 系统受理和传输（X.25）采用实时和非实时性 相结合的网络体系，即可保证系统非实时运行 的特性，便于降低成本，又能实现投诉数据的 动态更新确保系统的及时和准确。
9
2.2全系统网络管理机构组成
DDS/PSTN/X.25 DDS/PSTN/X.25 …… PSTN 电总质量监督检查中心
省网络监督中心
省网络监督中心
本地网投诉查询中心
本地网投诉查询中心
用户投诉
用户投诉
用户投诉
……
用户投诉
10
图1. 全国电信投诉网络总体结构
2.3 系统构成
本系统属于本地网投诉中心 根据业务量及装机量在本地下设处理部门 本地网投诉中心设特服号，向社会公开接受用