烟草客户经理培训
烟草客户经理流程(1)
遇到的问题：
客户客户由于种种原因不愿意 与客户经理沟通
解决方法：
要冷静，先与客户聊聊天，嘘
同时了解卷烟的整体销售情况，采集 寒问暖，缓和下紧张尴尬的气 相关的市场信息，积极推荐公司推出的 氛，让客户的心情平静下来， 新品卷烟，宣传公司的指导方针，传达 再慢慢切入正题。 公司对卷烟销售环节的具体要求。烟草客户经理流程(1)
交谈中听的艺术
为什么要听 1. 搜集资讯 2. 发掘客户需求 3. 确认客户对我们的态度 4. 恰当地回应客户的问题
烟草客户经理流程(1)
记得带笔和记事本
➢ 具有核对功能。核对你听的与客户所 要求的有无不同的地方。
➢ 日后工作中，可根据记录，检查是否 完成了客户的需求。
➢ 可避免日后如“已经交待了”、“没 听到”之类的纷争。
烟草客户经理流程(1)
烟草客户经理的主要工作职责及内容
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮 助客户理财，当好客户参谋，联络客户 情感，提供超值服务，宣传推介品牌， 引导社会消费，传播行业政策，搜集市 场信息。
烟草客户经理流程(1)
烟草客户经理的主要工作职责及内容
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
烟草客户经理流程(1)
指导经营
1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营 不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户 的既得利益不受损害。
2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。 3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充
，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定要指导 好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。 4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效 益最有效最直接的途径，所以一定要指导好客户算好 三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守 法经营的效益帐 。
烟草客户经理培训PPT(共 44张)
条理清晰的拜访重点
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样， 然后帮助客户一起调整好出样。
条理清晰的拜访重点
♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将 它们的安全系数是不同的：
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
盈利品种
1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
准备
业务 资料
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大 烟零售户眼中代表着公司的形
整理
良好 Байду номын сангаас表
准备
业务 资料
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户 客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介
客户经理服务流程
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝 一座座山峰。
卷烟零售客户培训资料营销类
卷烟零售客户培训资料（营销类）四川省烟草公司成都市公司目录第一章公司简介1、公司概况2、企业文化3、营销部概况第二章服务承诺1、诚信经营管理承诺2、主销品牌供应承诺3、客户服务质量承诺4、订单采集服务承诺5、客户拜访服务承诺6、送货上门服务承诺7、售出商品质量承诺8、咨询投诉回复承诺第三章服务体系1、客户入网2、电话订货3、电子结算4、物流配送5、日常拜访6、投诉咨询第四章供货政策1、合理定量策略2、紧俏货源分配第五章按客户订单组织货源第六章品牌培育第七章客户素质要求1、强烈的敬业精神2、敏锐的观察能力3、良好的服务态度4、说服顾客的能力5、宽阔的知识面第八章商品知识1、卷烟类型2、中式卷烟概念3、包装种类4、卷烟商品常用术语5、卷烟评吸术语第九章行业知识第十章经营技巧1、商品陈列2、明码标价3、进货技巧4、库存技巧第十一章消费者购买行为分析1、消费者购买动机分析2、消费者购买行为分析3、影响卷烟消费者购买行为的主要因素第十二章销售技巧第一章公司简介一、成都市烟草专卖局（公司）概况成都是西南地区科技、商贸、金融中心和交通、通讯枢纽，是中央实施西部大开发的“战略制高点”。
全市共有19个区(市)县，总面积1.23万平方公里，2006年末户籍人口1043万，地区城市居民人均可支配收入12789元，农民人均纯收入4905元，生产总值2750亿元，经济综合实力西部第一。
先后荣获“中国十大最具经济活力城市”、“中国城市综合实力十强”、“中国最佳旅游城市”等称号。
今年五月被国务院确立为全国“统筹城乡综合配套改革试验区”，为成都烟草的发展提供了更有利的市场环境和发展空间。
成都市局(公司)现辖19个区(市)县烟草专卖局、16个卷烟营销部和1个物流中心，现有在岗员工1300多人，卷烟零售客户3.2万户。
成都市烟草公司多次被授予四川省贸易企业最佳效益十强、成都市贸易综合实力十强等荣誉称号，并荣登中国纳税五百强企业，为地方经济建设和行业改革发展做出了突出贡献。
烟草公司客户经理交流材料
烟草公司客户经理交流材料作为一名烟草公司的客户经理，我们需要与客户进行充分的交流，以便更好地了解他们的需求并提供适当的产品和服务。
以下是我作为客户经理与客户交流时使用的一些材料：1.问卷调查：在与客户首次接触时，我们可以提供一份简短的问卷调查，以了解他们对烟草产品和服务的看法和需求。
这些问题可以包括客户对我们产品的满意度、使用体验、改善的建议等。
2.产品说明册：我们可以向客户提供包括产品介绍、成分分析、生产过程、品质保证等信息的产品说明册。
这样客户可以更好地了解我们的产品，并作出更准确的选择。
3.客户案例：我们可以向客户展示一些成功案例，以便与他们分享其他客户的体验和成果。
这些案例可以涉及如何帮助客户提高销量、拓展市场份额等。
4.销售数据：我们可以向客户提供一些销售数据，以便他们了解我们的产品在市场上的表现。
这些数据可以包括销售量、市场份额、增长率等，客户可以根据这些数据来评估我们的产品对他们的业务的潜在影响。
5.培训资料：我们可以准备一些培训材料，以便向客户传授关于烟草产品使用和推广的知识。
这些资料可以包括培训视频、用户手册等，帮助客户更好地理解和使用我们的产品。
6.客户访谈录音/视频：我们可以记录与客户的访谈过程，并将录音或视频提供给客户，以供他们回顾和参考。
这样客户可以更好地了解我们对他们需求的理解，并确定下一步合作的方向。
7.合作提案：根据客户的需求和我们的产品特点，我们可以提供一份合作提案，明确我们的产品和服务以及合作方式。
这份提案可以包括我们的解决方案、价格、支持等细节，向客户展示我们为他们提供的价值。
以上是我作为烟草公司客户经理与客户交流时使用的一些材料。
这些材料旨在给客户提供全面准确的信息，并帮助他们更好地了解我们的产品和服务。
通过充分交流，我相信我们可以建立稳固的客户关系，并为客户提供更好的支持和帮助。
烟草公司客户经理与客户沟通要注意语言通俗化
烟草公司客户经理与客户沟通要注意语言通俗化一、熟悉烟草职能工作是语言通俗化的前提客户经理要使工作语言通俗化，以更好地和客户进行沟通，就必须熟悉相关业务工作内容。
首先客户经理应通过学习掌握日常工作内容，以做到心中有数，例如客户经理在拜访某一客户时，客户经理当天的工作是宣传按客户订单组织货源工作，那么，客户经理走访前期准备工作是必须对按客户订单组织货源知识进行深入的学习，了解此项工作的意义、开展的目的，流程和要求，如果客户经理不了解，根本无法向客户进行解说。
其次客户经理应加强行业政策理论知识和专卖法律法规学习。
如客户经理到一农村客户走访时，发现该农村客户有烟丝摆卖，那么客户经理可根据学到的烟草专卖法律法规对客户进行宣传摆卖烟丝的危害性和违法性，引导其及时纠正非法行为。
再次是客户经理要熟悉自身岗位流程及相对了解物流、专卖等相关工作，以便对客户提出的各类问题进行合理解答，拉近客我之间距离。
总之，只有客户经理比较熟悉烟草行业的各职能工作知识，才能融会贯通，正确理解每项工作意图，在旁类触通上才能正确地运用自如，避免产生岐义，误导客户。
二、语言通俗化是工作事半功倍的途径针对当前大部分卷烟零售客户的总体素质不高的现象，俗话说，“知此知彼，百战不贻”，笔者认为，客户经理除熟悉本职工作和行业政策法律法规外，还要多花些时间和精力去掌握好辖区每个客户情况，并根据客户的特点将不同客户进行分类服务。
例如可根据客户的文化知识水平、新生事物接受能力、工作配合度等指标对客户进行细化分类。
这个时候，客户经理必须对客户的特点了如指掌，如数家珍，只有这样，才能使客户经理工作起来针对性更强，例如可对素质比较高接受能力强的客户，在日常工作中不必要耗费过多的拜访时间，从而把更多的时间用在服务素质较低的客户身上。
客户经理懂得的知识并不代表客户就能理解，通过以上分类，我们知道客户经理在日常工作中要把更多的时间放在服务素质不够高的客户身上，对这些文化水平较低和理解接受能力相对较差的客户，客户经理必须尽量使语言通俗易懂。
烟草公司培训心得体会及感受
烟草公司培训心得体会及感受烟草公司培训心得体会及感受对于公司安排的本月23日到26日的培训，首先我非常感谢公司给予的这次难得的机会，在培训过程中我得到了一个充分的学习，感觉自己对烟草的认识上了一个台阶。
从各个角度来说是对我的一种技能培训，也是对我一种自身素质提高的体现。
此次培训，八位老师的培训形式多样，既有课堂教授，也有现场观察。
汪老师先后带我们到牛集烟站、谯城营销部、大杨专卖队所、卷烟配送中心，为我们进行现场精彩的解说，使我们对烟叶生产收购、营销、专卖管理以及卷烟配送实际工作的运转都有了更深的了解。
此外，张老师、谭老师、张老师、桑老师、谷老师、王老师、刘老师分别给我们进行课堂讲授了企业文化知识、财务基础知识、安全生产管理知识、烟叶生产基础知识、营销基础知识、专卖管理基础知识、烟草行业法律法规知识。
授课内容丰富多彩、知识面广，并进行细致的讲解，同时还经常和我们学员进行互动，对一些工作中经常遇到的问题让我们进行现场解答，再给予解释，使我们更加深刻的理解这些知识，使我受益匪浅。
通过此次培训，我学习到了很多烟草生产、服务营销、专卖管理等与工作相关联的专业理论知识，了解到将来工作的复杂性、重要性;同时也通过与老师们的沟通，认识到自身的不足。
通过学习，我认识到扎实的理论知识对我们日常工作开展有多么强的实际指导意义。
因此就需要我在今后的工作中努力培养好以下几种能力：1沟通能力。
做为一名新进员工，我必须具备良好的与领导、同事以及烟农进行交流沟通的能力。
只有具备了较强的沟通能力，才能把公司的工作保质保量的完成。
2学习能力。
烟叶生产需要很强的专业知识和技能才能把工作干好，这就要求我们的知识必须扎实，不断提高学习能力，以学习增强能力，以知识创造价值，打造学习型员工，学习型企业，学习型组织，向知识要效益，向学习要发展。
3吃苦耐劳的精神。
烟叶部门的基层岗位是比较辛苦的岗位，再加上烟草现在正处于改革的关键时期，机遇和挑战并存，各项工作千头万绪，各种困难也层出不穷，只有知难而进方能取得好的成绩。
烟草客户经理培训心得体会
烟草客户经理培训心得体会各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢本人参加近期的客户经理培训，现在谈一下自已的心得体会。
工作一年多来，算是接触过了形形色色的各种零售客户，其中有些长者是原先读过些书、退了休的乡村老干部，虽然有时候他们的知识已经有些跟不上这个时代，但是他们的社会阅历异常丰厚，跟这样的老者交流起来，氛围如沐春风。
他们的性格儒雅刚劲，对于卷烟的供应以及销售也有着自己独到的见解，很多方面很值得我们这样的后辈学习。
细细想来，也许××××作为南宗孔氏胜地，儒家的思想一代一代多少熏陶了这里的人民。
众所周知，源远流长的儒家思想对中国，对东亚乃至对世界的影响都非常深刻，其核心伦理观：“仁、义、礼、智、信、恕、忠、孝、悌”也依然是中国现当代主流思想基础。
就像一坛上好的佳酿，历久弥香，耐人寻味。
那么，我想到作为一名烟草人、一名客户经理，儒家思想的学习可以提升自我的修养，如果一名客户经理在具备专业知识的同时又有儒家核心伦理观思想作为根基，对于提高服务客户的质量也一定有莫大的帮助，这两者又可相辅相成，岂不妙哉。
仁：意即博爱、宏爱、爱人，这种博爱体现在我们客户经理的服务性工作上就是要待人处事用一颗博爱的心，与零售客户交流态度上要和颜悦色，笑容灿若春风，面对客户的合理要求不推委，及时有效的完成，无论是怎么样的客户我们先把自己的态度放好。
义：是儒家思想中很重要的一个方面，主要强调人做事要讲究一个合理性，在思想体系上，儒家思想并不排斥人对自身利益的追逐，但强调自身利益要以“义”为前提。
比如时下国内乳制品行业对乳制品中掺进三聚氢氨，饲料中掺进三聚氢氨等事件就是营销不道德，不符合义的思想，此为见利忘义。
其实现代社会的发展越来越注重民生、民权，所有的团体都要在义的基础上来实现利，否则，利必不能长久，反受其害。
我们的“义”其中一方面就是我们的烟草行业的“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，面对零售客户做到真情、沟通、增值，面向社会公众做到担责、有为、感恩。
烟草专卖客户经理卷烟规范经营培训班授
02
“麻烦论”，认为规范经营必须年复一年，日复一日按照规定流程做好大量细致的规定动作，费时费力不一定能出成效。
03
2.传统营销模式仍有惯性作用。
尽管有十多年网建和规范的丰硕成果，但是传统营销模式仍然存在一定的市场。部分没有参加过网建、规范的营销人员和分管领导，由于缺乏亲身实践，对烟草行业逐步规范的历程和严格规范的具体内容不是十分了解，而对传统的不规范经营方式比较容易接受，在销售面临困难或急于出政绩时，极容易走上不规范经营的道路。
行政处罚主要适用于“两烟”生产经营过程中性质、情节、后果比较严重、且有烟草专卖法律、法规、规章对某种行为明确规定应当给予行政处罚的的问题。 对卷烟商业企业以下违法违规经营行为，应依法作出行政处罚：超许可范围销售卷烟、向无证户销售卷烟、自营店无证批发销售卷烟、擅自设立烟叶收购站（点）、超计划收购烟叶、无合同收购烟叶、非正常渠道销售烟叶、无证运输烟草专卖品等。
卷烟规范经营授课件
单击添加副标题
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述你的观点
目录
CONTENTS
02
01
03
04
一、内部专卖管理监督是干啥的，如何来， 又将如何发展？
（一） 内部 专卖管 理监督 概述
1、内部专卖管理监督的概念
2、内部专卖管理监督的对象
3、内部专卖管理监督的内容
指规范企业生产经营行为，规定流程、程序，明确职能、职责，加强内部控制的企业内部生产经营管理制度。 《工作规范》第四十六条； 《国家烟草专卖局关于切实发挥内部专卖管理监督长效机制作用的意见》； 卷烟商业企业应制订以下内控制度：《送货员行为规范》、《电访员行为规范》、《客户经理行为规范》、《卷烟到货确认管理办法》、《卷烟仓储管理办法》、《卷烟配送管理办法》、《货源投放管理规定》、《卷烟零售大户管理办法》、《紧俏货源投放管理规定》、《高价位卷烟货源投放管理规定》、《零售客户补货管理规定》、《应急用烟管理规定》
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
莒南县局分公司
今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛 鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、 大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员 营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营 销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终 端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。 莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题， 积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、 干到什么程度”这个问题上下功夫。
户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困 惑和疑问。
方法一：“1.5倍原则”库存管理法 1、什么叫“1.5倍原则法”？
最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍。
2、如何计算安全订货量？
安全订货量=安全存货量-现有库存。
条理清晰的拜访重点
方法二：分类安全系数法
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成4种类型，而 它们的安全系数是不同的：
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户 参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费， 传播行业政策，搜集市场信息。
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
资源 储备
+
良性 沟通
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服 一座座山峰。
客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。
管理学家对客户经理素质的要求 一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？
•确认拜访结果 •确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通 方式
优秀客户经理的基础准备
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
整
②整理卷烟摆放；
③整理价格标签；
①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；
收
②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、
会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；
③收集零售客户变动信息；
④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料， 实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五 是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护， 实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工 作。
英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品零售行业的著 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、 优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质
1、自信心； 2、经理充沛； 3、强烈的成功欲望； 4、追求金钱的热忱； 5、具有良好的个人形象和习惯； 6、视障碍和被拒绝为一种挑战； 7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；
记 答
问 看
收
介
整
问 ①问好；
②问近期销售情况和动态； ①看库存是否合理； ②看卷烟摆放是否整齐；
看 ③看价格标签是否完整；
④看烟签是否对应； ⑤看零售客户是否有非法卷烟；
①介绍营销政策； ②介绍品牌变化； 介 ③介绍货源供应； ④推介新品牌； ⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
①整理柜台卫生；
达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，
然后帮助客户一起调整好出样。
♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客
①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门
答
或领导后给与答复；
②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；
①填写《客户服务手册》；
记
②记录客户模拟订单；
③记录重点拜访效果；
④记录客户建议或投诉；
目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表
拜访客户前，也需要做好充分的准备。
优秀客户经理的基础准备
•全面分析客户，对客户情况熟知了解。 •分析客户的销售状况、销量、结构、消费 群体、销售潜力等方面。
优秀客户经理的基础准备
•产品知识储备 •行业相关知识储备
优秀客户经理的基础准备
•客户信息 •货源信息 •促销信息 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
盈利品种
2
1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3
季节性品种
3
安全库存量=订货
4
周期平均销售
×1.5
新品种
在1-3条之间.
1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。
•客户经理是烟草公司形象大使，在卷 烟零售户眼中代表着公司的形象。
优秀客户经理的基础准备
•克服消极心态 •报表不做，整天要机动货源 •这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了 •这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是 配合 •这个人太难见了，等了半个小时，还是没 见着…… •将上面的消极心态转化为积极心态 •耐心与持久最重要