烟草客户经理培训PPT(共 44张)
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烟草市场营销管理培训教材PPT课件(43页)
选择店内的热点：
– 热点就是店内人流量及注意力最集中的地方 – 便利店：门头，窗口 – 杂货店：售烟柜台上方，入口，收银处，橱
窗 – 夜店：入口，吧台，DJ台
有效的沟通
沟通的种类：
– 单向沟通 – 双向沟通
沟通的过程：
– 明了你欲给予的信息 – 决定说它的最好方法 – 传达讯息给另外一方 – 另外一方收听讯息 – 另外一方解释讯息
市场营销就是在产品、后勤、品牌行销 政策与策略等方面以最能符合特定市场 通路及策略性客户的需求方向调整的一 种努力。
铺货与市场营销的关系
向零售点的铺货
市场营销 在零售点的铺货
零售点向消费者售出
铺货与市场营销的关系 (2)
向零售点的铺货 ‘产品不以正确的数量，形式及品质在
零售点出现，就卖不出去’
在零售点的铺货 ‘产品在零售点，消费者买不到，就卖
有效的沟通(2)
如何改善沟通
– 用简单的语言 – 要有逻辑结构 – 检查对方了解不了解 – 鼓励目光接触 – 鼓励回馈 – 力求明了 – 一开始便做一简短的综述 – 检查对方的表态与同意度 – 常做摘要
有效的谈判
什么是谈判？
– 谈判是人们为找出于双方皆有利的解决方案 而达成协议的一个过程
谈判的风格
– 管理和监督品牌预算的使用 – 设定品牌的年度计划，确保策略开展宣传活动 – 确保所有宣传活动符合品牌的形象、
定位和整体策略 – 与内部有关部门协调生产、包装、产
品开发、财务、销售/促销，以保证 营销组合的各元素与品牌定位及整体 策略保持一致。
品牌管理
品牌管理的职责
用途
消费者促销 大型户内灯 箱 销量 销量 刺激消费者 尝试
树立品牌形 象 抓住目标消 费者 派 烟/促销
– 热点就是店内人流量及注意力最集中的地方 – 便利店：门头，窗口 – 杂货店：售烟柜台上方，入口，收银处，橱
窗 – 夜店：入口，吧台，DJ台
有效的沟通
沟通的种类：
– 单向沟通 – 双向沟通
沟通的过程：
– 明了你欲给予的信息 – 决定说它的最好方法 – 传达讯息给另外一方 – 另外一方收听讯息 – 另外一方解释讯息
市场营销就是在产品、后勤、品牌行销 政策与策略等方面以最能符合特定市场 通路及策略性客户的需求方向调整的一 种努力。
铺货与市场营销的关系
向零售点的铺货
市场营销 在零售点的铺货
零售点向消费者售出
铺货与市场营销的关系 (2)
向零售点的铺货 ‘产品不以正确的数量，形式及品质在
零售点出现，就卖不出去’
在零售点的铺货 ‘产品在零售点，消费者买不到，就卖
有效的沟通(2)
如何改善沟通
– 用简单的语言 – 要有逻辑结构 – 检查对方了解不了解 – 鼓励目光接触 – 鼓励回馈 – 力求明了 – 一开始便做一简短的综述 – 检查对方的表态与同意度 – 常做摘要
有效的谈判
什么是谈判？
– 谈判是人们为找出于双方皆有利的解决方案 而达成协议的一个过程
谈判的风格
– 管理和监督品牌预算的使用 – 设定品牌的年度计划，确保策略开展宣传活动 – 确保所有宣传活动符合品牌的形象、
定位和整体策略 – 与内部有关部门协调生产、包装、产
品开发、财务、销售/促销，以保证 营销组合的各元素与品牌定位及整体 策略保持一致。
品牌管理
品牌管理的职责
用途
消费者促销 大型户内灯 箱 销量 销量 刺激消费者 尝试
树立品牌形 象 抓住目标消 费者 派 烟/促销
客户经理培训课件
客户经理培训课件客户经理培训课件随着市场竞争的日益激烈，客户经理的角色变得越来越重要。
他们不仅需要具备专业的知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和客户服务意识。
为了帮助客户经理提升自己的能力，我们设计了一套客户经理培训课件，旨在提供全面的培训内容和实用的技巧，帮助客户经理更好地完成工作任务。
一、了解客户了解客户是客户经理工作的第一步。
在这个部分，我们将介绍如何通过市场调研和数据分析来了解客户的需求和偏好。
客户经理需要学会运用各种工具和方法，如问卷调查、访谈和数据分析软件，来获取准确的客户信息。
同时，客户经理还需要学会如何进行竞争对手分析，以便更好地了解市场情况。
二、建立良好的沟通技巧良好的沟通技巧是客户经理成功的关键。
在这个部分，我们将介绍如何有效地与客户沟通。
客户经理需要学会倾听和理解客户的需求，以便提供个性化的解决方案。
同时，客户经理还需要学会清晰地表达自己的想法和建议，以便与客户建立信任和合作关系。
我们将提供一些实用的技巧和案例分析，帮助客户经理提升沟通能力。
三、客户服务技巧客户服务是客户经理工作的核心。
在这个部分，我们将介绍如何提供优质的客户服务。
客户经理需要学会如何处理客户投诉和问题，以及如何处理紧急情况。
我们还将介绍一些提升客户满意度的方法，如建立客户关系管理系统和定期进行客户满意度调查。
通过这些技巧和方法，客户经理可以更好地满足客户的需求，提升客户忠诚度。
四、销售技巧销售是客户经理的另一个重要任务。
在这个部分，我们将介绍一些有效的销售技巧。
客户经理需要学会如何进行销售谈判和销售演示，以便促成交易。
我们还将介绍一些销售策略和销售技巧，如如何建立销售目标和如何进行销售跟进。
通过这些技巧和方法，客户经理可以更好地推动销售业绩，实现个人和团队的目标。
五、建立个人品牌建立个人品牌对于客户经理来说非常重要。
在这个部分，我们将介绍如何建立和维护个人品牌。
客户经理需要学会如何展示自己的专业知识和经验，以及如何建立良好的口碑。
烟草客户经理培训ppt课件
准备 业务 资料
准备 沟通 方法
复习 拜访 记录
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大使，在卷 烟零售户眼中代表着公司的形象。
整理 良好 仪表
准备 业务 资料
准备 沟通 方法
复习 拜访 记录
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
客户经理主要工作职责及内容
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息 资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场 信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货 源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务； 六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案， 实施卷烟品牌的培育工作。
准备 沟通 方法
复习 拜访 记录
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
条理清晰的拜访重点
条理清晰的拜访重点
问
①问好； ②问近期销售情况和动态；
①看库存是否合理；
②看卷烟摆放是否整齐；
看 ③看价格标签是否完整；
④看烟签是否对应；
⑤看零售客户是否有非法卷烟；
①介绍营销政策；
②介绍品牌变化；
客户经理是谁？
客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。
管理学家对客户经理素质的要求 一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？
烟草行业客户关系管理模块讲义(PPT 82页)
理类
管管平
建请
理理台
议求
26
系统功能 目录
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
27
系统功能 差异化策略
基于对客户分类的基础上，针对不同类别的客户制定不同 的策略。这些差异化策略包括差异化拜访周期策略，差异 化订货周期策略，差异化订货渠道策略。
32
系统功能 目录
客户关系管理
市
销
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售
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销
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作
服
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务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
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系统功能 零售户分类
•零售户分类是按照预定的规则把零售户分为指定的几大类， 零售户分类是对零售户实行差异化服务的重要依据之一。
8
CRM系统概述 系统组成
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理
客
市
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户
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作
服
分
日
务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
烟草客户经理工作总结幻灯片模板
思想认识不断提高
此处添加详细文本描述，建议与标题相关并符合整体语言风格，语言描述尽 量简洁生动。尽量将每页幻灯片的字数控制在 200字以内。
部门管理逐渐强化
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总结：烟草客户经理工作总结幻灯片模板
烟草客户经理工作总结幻灯片模板
汇报人：××× 编号： 465244
前言
201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的 喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫 折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的 201x年就伴随着新年伊始即将临近。可以说，201x年 是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。
单击添加文本单击添加文本单击添加文本单击添 加文本单击添加文本单击添加文本单击添加文本
季度业绩销售汇总
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标题相关并符合整体语言风格。
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最高学历：
金融博士在读
最高学历：
剑桥管理硕士
最高学历：
哈佛金融博士
最任职位：
销售部部门经理
现任职位：
设计总监及负责人
现任职位：
行政部经理
年度工作概述
添加标题
这里可以添加主要内容这 里可以添加主要内容这里 可以添加主要内容这里可 以添加主要内容
添加标题
这里可以添加主要内容这 里可以添加主要内容这里 可以添加主要内容这里可 以添加主要内容
烟草行业如何指导客户经理品牌培育PPT课件
烟草行业客户经理如何进 行品牌培育
1
一、明确品牌培育的重要性 二、了解品牌培育的现状及存在的问
题 三、掌握品牌培育的途径 四、提升品牌培育的技能 五、把握四个动态、提升销售量 六、走出品牌培育的误区
2
一、明确品牌培育的重要性
➢ 一个卷烟品牌的培育成功与否，直接关 系到企业的经济效益，关系到企业卷烟结 构的调整，品牌培育对商业企业来说，是 当前服务于工业企业的重要体现，是网络 服务能力、网络价值的重要体现。这一点 在工商协同营销中愈发明显，工商协同的 核心即是品牌培育，只有培育好“中式卷 烟”品牌，最大限度地满足市场消费，工 商才能真正实现各自的价值
➢ 对品牌培育要突出重点市场 不同档次的卷烟产品都有其不同的消
费群体，客户经理应对自己辖区内客户销 售情况十分了解，借助客户管理系统进行 细分，通过客户细分再进行有针对性的品 牌宣传培育。比如新上市的红塔山，必须 选择流动人口多、信誉好的店面进行定点 培育、宣传，以确保所培育卷烟产品上柜 率的提高和品牌知名度的提升。
以某县卷烟消费水平看，在城区，虽 然已经初步形成品牌消费势头，但在占辖 区60%以上市场份额的广大农村市场，由 于农民收入低，消费水平受限，以及消费 信息相对闭塞，还没有形成大品牌消费观 念，他们往往忠诚于省产猴王、延安系列 卷烟，从而较大程度上制约了其它品牌的 市场扩张。
13
三、掌握品牌培育的途径
5
➢ 但是，要想发展，要想不被淘汰，就必须 以“两个十多个”为目标，在保证省内市 场的前提下大力开拓省外市场，而能否在 省外市场站稳脚跟，就看品牌培育的成功 与否，可以说，做好品牌培育，将直接决 定工业企业的命运。
6
二、了解品牌培育的现状及存在的 问题
➢ 仍然存在一定的地方保护主义 综观全行业，大多数商业企业在众多
1
一、明确品牌培育的重要性 二、了解品牌培育的现状及存在的问
题 三、掌握品牌培育的途径 四、提升品牌培育的技能 五、把握四个动态、提升销售量 六、走出品牌培育的误区
2
一、明确品牌培育的重要性
➢ 一个卷烟品牌的培育成功与否，直接关 系到企业的经济效益，关系到企业卷烟结 构的调整，品牌培育对商业企业来说，是 当前服务于工业企业的重要体现，是网络 服务能力、网络价值的重要体现。这一点 在工商协同营销中愈发明显，工商协同的 核心即是品牌培育，只有培育好“中式卷 烟”品牌，最大限度地满足市场消费，工 商才能真正实现各自的价值
➢ 对品牌培育要突出重点市场 不同档次的卷烟产品都有其不同的消
费群体，客户经理应对自己辖区内客户销 售情况十分了解，借助客户管理系统进行 细分，通过客户细分再进行有针对性的品 牌宣传培育。比如新上市的红塔山，必须 选择流动人口多、信誉好的店面进行定点 培育、宣传，以确保所培育卷烟产品上柜 率的提高和品牌知名度的提升。
以某县卷烟消费水平看，在城区，虽 然已经初步形成品牌消费势头，但在占辖 区60%以上市场份额的广大农村市场，由 于农民收入低，消费水平受限，以及消费 信息相对闭塞，还没有形成大品牌消费观 念，他们往往忠诚于省产猴王、延安系列 卷烟，从而较大程度上制约了其它品牌的 市场扩张。
13
三、掌握品牌培育的途径
5
➢ 但是，要想发展，要想不被淘汰，就必须 以“两个十多个”为目标，在保证省内市 场的前提下大力开拓省外市场，而能否在 省外市场站稳脚跟，就看品牌培育的成功 与否，可以说，做好品牌培育，将直接决 定工业企业的命运。
6
二、了解品牌培育的现状及存在的 问题
➢ 仍然存在一定的地方保护主义 综观全行业，大多数商业企业在众多
烟草专卖客户经理卷烟规范经营培训班授课件
为严格规范“两烟”生产经营活动，国家局近几年来多次下发正式文件 对“两烟”生产经营活动的重要环节进行规范:
《国家局关于进一步整顿规范卷烟生产经营秩序五条纪律的通知》
《国家局关于严格规范卷烟生产经营秩序的通知》
《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》（国烟办 [2008]20号）
户补货管理规定》、《应急用烟管理规定》
专卖内管考核内容包括被考核单位专卖内管工作开展情况和被考核单位属地管理范围内的烟草生产经营企业依法依规开展生产经营
2、专卖内管长效机制内容——内管考核机制
概念：
对内部专卖管理监督工作开展情况和企业规范经营情况进行的 考核工作。
专 卖
目的：
建立健全专卖内管长效机制，严格落实工作规范，确保监管取 得实效，推动行业内管整体水平的提高。
“麻烦论”，认为规范经营必须年复一年，日复一日按照规定 流程做好大量细致的规定动作，费时费力不一定能出成效。
2.传统营销模式仍有惯性作用。
尽管有十多年网建和规范的丰硕成果，但是传统营销模式仍然存在 一定的市场。部分没有参加过网建、规范的营销人员和分管领导，由于 缺乏亲身实践，对烟草行业逐步规范的历程和严格规范的具体内容不是 十分了解，而对传统的不规范经营方式比较容易接受，在销售面临困难 或急于出政绩时，极容易走上不规范经营的道路。
零售户基础管理信息（即客户基本口粮）的核定及管理维护工作（客 户的停、歇业管理，市场类型、经营业态等基本信息），出现严重的管 理漏洞，不能反映客户的真实情况
5.处理违规现象不够严格及时。
当经营形势好、违规经营现象不很严重时，有些单位对违规现象
不够重视；往往要通过出现严重经营违规情况时，才通过抓典型“杀一 儆百”，严肃处理。这种方法，缺乏规范工作的持续性、连贯性，也缺 乏执行纪律的严肃性和说服力，容易形成投机心理，难以从根本上解决 不规范问题。
香烟销售培训课件
THANKS
消费者群体特征
01
男性是香烟消费的主力军， 但女性消费者比例逐年上升。
02
不同年龄段的消费者需求差 异明显，年轻人更加注重品 牌和口感，中老年人更加注
重价格和品质。
03
消费者的职业、收入和教育 水平也会对香烟购买行为产
生影响。
竞争格局与品牌分布
国际烟草巨头如菲利普 ·莫里斯、
英美烟草和日本烟草等在全球市 场占据主导地位。
加强对未成年人的保护
禁止向未成年人销售香烟，加强对未成年人吸烟行为的监管和干预。
推广健康生活方式
宣传健康饮食
倡导均衡饮食，减少高脂肪、高热量食物的摄入，增加蔬菜、水果 等健康食品的摄入。
推广适量运动
鼓励人们进行适量的运动，如散步、跑步、游泳等，以增强身体素 质和免疫力。
倡导良好作息
呼吁人们保持规律的作息时间，保证充足的睡眠和休息，避免熬夜和 过度劳累。
激口感的消费者。
03
雪茄型
以雪茄烟为主要原料，香气独 特，劲头强烈，适合高端市场
和特定消费者群体。
香烟品质鉴别方法
03
观察外观
嗅闻香气
点燃品尝
优质香烟外观整洁，烟支饱满，无破损或
变形现象。
优质香烟香气浓郁而纯正，无杂气或异味。
优质香烟燃烧均匀，烟灰白净，口感舒适，
无刺激感。
香烟包装标识解读
焦油量
表示香烟中焦油的含量，以毫克为单位， 是评价香烟危害性的重要指标。
烟气烟碱量
表示香烟燃烧后产生的烟气中烟碱的含 量，以毫克为单位，影响香烟的口感和 劲头。
烟气一氧化碳量
表示香烟燃烧后产生的烟气中一氧化碳 的含量，以毫克为单位，是评价香烟危 害性的另一重要指标。
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“老板，您好！我是烟草客户经理***”
条理清晰的拜访重点
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样， 然后帮助客户一起调整好出样。
条理清晰的拜访重点
♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将 它们的安全系数是不同的：
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
盈利品种
1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
准备
业务 资料
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大 烟零售户眼中代表着公司的形
整理
良好 Байду номын сангаас表
准备
业务 资料
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户 客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介
客户经理服务流程
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝 一座座山峰。
客户经理是谁？
客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双
管理学家对客户经理素质的要求 一个理想的客户经理应该具有什么样的素
管理学家对客户经理素质的要求
①整理柜台卫生；
整
②整理卷烟摆放；
③整理价格标签；
①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟
收
②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；
会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；
③收集零售客户变动信息；
④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意
①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，
答
或领导后给与答复；
②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；
①填写《客户服务手册》；
记
②记录客户模拟订单；
③记录重点拜访效果；
④记录客户建议或投诉；
条理清晰的拜访重点
目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营 对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现
英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品零 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现， 优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质
1、自信心； 2、经理充沛； 3、强烈的成功欲望； 4、追求金钱的热忱； 5、具有良好的个人形象和习惯； 6、视障碍和被拒绝为一种挑战； 7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；
拜访客户前，也需要做好充分的准备。
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•全面分析客户，对客户情况熟知了解。 •分析客户的销售状况、销量、结构、消费 群体、销售潜力等方面。
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•产品知识储备 •行业相关知识储备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户信息 •货源信息 •促销信息 •。。。。
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•克服消极心态 •报表不做，整天要机动货源 •这人天天喝酒，一醉就骂人， •这个人太无理取闹，嫌这，嫌 配合 •这个人太难见了，等了半个小 见着…… •将上面的消极心态转化为积极 •耐心与持久最重要
树立 整理 准备 准备 复习 传达 正确 良好 业务 沟通 拜访 信息 心态 仪表 资料 方法 记录 准备
客户经理工作 流程
莒南县局分公司
课程背景
今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局 鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的 大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入 营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个 销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品 端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作 莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型” 积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什 干到什么程度”这个问题上下功夫。
条理清晰的拜访重点
条理清晰的拜访重点
问
①问好； ②问近期销售情况和动态；
①看库存是否合理；
②看卷烟摆放是否整齐；
看 ③看价格标签是否完整；
④看烟签是否对应；
⑤看零售客户是否有非法卷烟；
①介绍营销政策；
②介绍品牌变化；
介 ③介绍货源供应；
④推介新品牌；
⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
条理清晰的拜访重点
；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来 和疑问。
条理清晰的拜访重点
方法一：“1.5倍原则”库存管理法 1、什么叫“1.5倍原则法”？
最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍。
2、如何计算安全订货量？
安全订货量=安全存货量-现有库存。
条理清晰的拜访重点
方法二：分类安全系数法
客户经理主要工作职责及内容
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完 资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三 信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售 源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客 六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品 实施卷烟品牌的培育工作。
十大工作要点
传达 信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•确认拜访结果 •确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通 方式
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
条理清晰的拜访重点
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样， 然后帮助客户一起调整好出样。
条理清晰的拜访重点
♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将 它们的安全系数是不同的：
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
盈利品种
1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
准备
业务 资料
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大 烟零售户眼中代表着公司的形
整理
良好 Байду номын сангаас表
准备
业务 资料
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户 客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介
客户经理服务流程
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝 一座座山峰。
客户经理是谁？
客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双
管理学家对客户经理素质的要求 一个理想的客户经理应该具有什么样的素
管理学家对客户经理素质的要求
①整理柜台卫生；
整
②整理卷烟摆放；
③整理价格标签；
①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟
收
②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；
会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；
③收集零售客户变动信息；
④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意
①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，
答
或领导后给与答复；
②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；
①填写《客户服务手册》；
记
②记录客户模拟订单；
③记录重点拜访效果；
④记录客户建议或投诉；
条理清晰的拜访重点
目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营 对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现
英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品零 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现， 优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质
1、自信心； 2、经理充沛； 3、强烈的成功欲望； 4、追求金钱的热忱； 5、具有良好的个人形象和习惯； 6、视障碍和被拒绝为一种挑战； 7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；
拜访客户前，也需要做好充分的准备。
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•全面分析客户，对客户情况熟知了解。 •分析客户的销售状况、销量、结构、消费 群体、销售潜力等方面。
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•产品知识储备 •行业相关知识储备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户信息 •货源信息 •促销信息 •。。。。
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•克服消极心态 •报表不做，整天要机动货源 •这人天天喝酒，一醉就骂人， •这个人太无理取闹，嫌这，嫌 配合 •这个人太难见了，等了半个小 见着…… •将上面的消极心态转化为积极 •耐心与持久最重要
树立 整理 准备 准备 复习 传达 正确 良好 业务 沟通 拜访 信息 心态 仪表 资料 方法 记录 准备
客户经理工作 流程
莒南县局分公司
课程背景
今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局 鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的 大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入 营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个 销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品 端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作 莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型” 积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什 干到什么程度”这个问题上下功夫。
条理清晰的拜访重点
条理清晰的拜访重点
问
①问好； ②问近期销售情况和动态；
①看库存是否合理；
②看卷烟摆放是否整齐；
看 ③看价格标签是否完整；
④看烟签是否对应；
⑤看零售客户是否有非法卷烟；
①介绍营销政策；
②介绍品牌变化；
介 ③介绍货源供应；
④推介新品牌；
⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
条理清晰的拜访重点
；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来 和疑问。
条理清晰的拜访重点
方法一：“1.5倍原则”库存管理法 1、什么叫“1.5倍原则法”？
最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍。
2、如何计算安全订货量？
安全订货量=安全存货量-现有库存。
条理清晰的拜访重点
方法二：分类安全系数法
客户经理主要工作职责及内容
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完 资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三 信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售 源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客 六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品 实施卷烟品牌的培育工作。
十大工作要点
传达 信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•确认拜访结果 •确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通 方式
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”