2018年烟草客户经理培训ppt课件
合集下载
烟草客户经理培训PPT(共 44张)
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
条理清晰的拜访重点
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样， 然后帮助客户一起调整好出样。
条理清晰的拜访重点
♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将 它们的安全系数是不同的：
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
盈利品种
1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
准备
业务 资料
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大 烟零售户眼中代表着公司的形
整理
良好 Байду номын сангаас表
准备
业务 资料
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户 客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介
客户经理服务流程
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝 一座座山峰。
条理清晰的拜访重点
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样， 然后帮助客户一起调整好出样。
条理清晰的拜访重点
♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将 它们的安全系数是不同的：
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
盈利品种
1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
准备
业务 资料
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大 烟零售户眼中代表着公司的形
整理
良好 Байду номын сангаас表
准备
业务 资料
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户 客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介
客户经理服务流程
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝 一座座山峰。
烟草行业客户关系管理模块讲义(PPT 82页)
理类
管管平
建请
理理台
议求
26
系统功能 目录
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
27
系统功能 差异化策略
基于对客户分类的基础上，针对不同类别的客户制定不同 的策略。这些差异化策略包括差异化拜访周期策略，差异 化订货周期策略，差异化订货渠道策略。
32
系统功能 目录
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
33
系统功能 零售户分类
•零售户分类是按照预定的规则把零售户分为指定的几大类， 零售户分类是对零售户实行差异化服务的重要依据之一。
8
CRM系统概述 系统组成
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
务
析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
烟草专卖局培训做一名合格客户经理PPT文档31页
在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
烟草专卖局培训做一名合格客户经理
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
烟草专卖局培训做一名合格客户经理
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
烟草专卖客户经理卷烟规范经营培训班授
02
“麻烦论”，认为规范经营必须年复一年，日复一日按照规定流程做好大量细致的规定动作，费时费力不一定能出成效。
03
2.传统营销模式仍有惯性作用。
尽管有十多年网建和规范的丰硕成果，但是传统营销模式仍然存在一定的市场。部分没有参加过网建、规范的营销人员和分管领导，由于缺乏亲身实践，对烟草行业逐步规范的历程和严格规范的具体内容不是十分了解，而对传统的不规范经营方式比较容易接受，在销售面临困难或急于出政绩时，极容易走上不规范经营的道路。
行政处罚主要适用于“两烟”生产经营过程中性质、情节、后果比较严重、且有烟草专卖法律、法规、规章对某种行为明确规定应当给予行政处罚的的问题。 对卷烟商业企业以下违法违规经营行为，应依法作出行政处罚：超许可范围销售卷烟、向无证户销售卷烟、自营店无证批发销售卷烟、擅自设立烟叶收购站（点）、超计划收购烟叶、无合同收购烟叶、非正常渠道销售烟叶、无证运输烟草专卖品等。
卷烟规范经营授课件
单击添加副标题
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述你的观点
目录
CONTENTS
02
01
03
04
一、内部专卖管理监督是干啥的，如何来， 又将如何发展？
（一） 内部 专卖管 理监督 概述
1、内部专卖管理监督的概念
2、内部专卖管理监督的对象
3、内部专卖管理监督的内容
指规范企业生产经营行为，规定流程、程序，明确职能、职责，加强内部控制的企业内部生产经营管理制度。 《工作规范》第四十六条； 《国家烟草专卖局关于切实发挥内部专卖管理监督长效机制作用的意见》； 卷烟商业企业应制订以下内控制度：《送货员行为规范》、《电访员行为规范》、《客户经理行为规范》、《卷烟到货确认管理办法》、《卷烟仓储管理办法》、《卷烟配送管理办法》、《货源投放管理规定》、《卷烟零售大户管理办法》、《紧俏货源投放管理规定》、《高价位卷烟货源投放管理规定》、《零售客户补货管理规定》、《应急用烟管理规定》
烟草行业如何指导客户经理品牌培育PPT课件
烟草行业客户经理如何进 行品牌培育
1
一、明确品牌培育的重要性 二、了解品牌培育的现状及存在的问
题 三、掌握品牌培育的途径 四、提升品牌培育的技能 五、把握四个动态、提升销售量 六、走出品牌培育的误区
2
一、明确品牌培育的重要性
➢ 一个卷烟品牌的培育成功与否，直接关 系到企业的经济效益，关系到企业卷烟结 构的调整，品牌培育对商业企业来说，是 当前服务于工业企业的重要体现，是网络 服务能力、网络价值的重要体现。这一点 在工商协同营销中愈发明显，工商协同的 核心即是品牌培育，只有培育好“中式卷 烟”品牌，最大限度地满足市场消费，工 商才能真正实现各自的价值
➢ 对品牌培育要突出重点市场 不同档次的卷烟产品都有其不同的消
费群体，客户经理应对自己辖区内客户销 售情况十分了解，借助客户管理系统进行 细分，通过客户细分再进行有针对性的品 牌宣传培育。比如新上市的红塔山，必须 选择流动人口多、信誉好的店面进行定点 培育、宣传，以确保所培育卷烟产品上柜 率的提高和品牌知名度的提升。
以某县卷烟消费水平看，在城区，虽 然已经初步形成品牌消费势头，但在占辖 区60%以上市场份额的广大农村市场，由 于农民收入低，消费水平受限，以及消费 信息相对闭塞，还没有形成大品牌消费观 念，他们往往忠诚于省产猴王、延安系列 卷烟，从而较大程度上制约了其它品牌的 市场扩张。
13
三、掌握品牌培育的途径
5
➢ 但是，要想发展，要想不被淘汰，就必须 以“两个十多个”为目标，在保证省内市 场的前提下大力开拓省外市场，而能否在 省外市场站稳脚跟，就看品牌培育的成功 与否，可以说，做好品牌培育，将直接决 定工业企业的命运。
6
二、了解品牌培育的现状及存在的 问题
➢ 仍然存在一定的地方保护主义 综观全行业，大多数商业企业在众多
1
一、明确品牌培育的重要性 二、了解品牌培育的现状及存在的问
题 三、掌握品牌培育的途径 四、提升品牌培育的技能 五、把握四个动态、提升销售量 六、走出品牌培育的误区
2
一、明确品牌培育的重要性
➢ 一个卷烟品牌的培育成功与否，直接关 系到企业的经济效益，关系到企业卷烟结 构的调整，品牌培育对商业企业来说，是 当前服务于工业企业的重要体现，是网络 服务能力、网络价值的重要体现。这一点 在工商协同营销中愈发明显，工商协同的 核心即是品牌培育，只有培育好“中式卷 烟”品牌，最大限度地满足市场消费，工 商才能真正实现各自的价值
➢ 对品牌培育要突出重点市场 不同档次的卷烟产品都有其不同的消
费群体，客户经理应对自己辖区内客户销 售情况十分了解，借助客户管理系统进行 细分，通过客户细分再进行有针对性的品 牌宣传培育。比如新上市的红塔山，必须 选择流动人口多、信誉好的店面进行定点 培育、宣传，以确保所培育卷烟产品上柜 率的提高和品牌知名度的提升。
以某县卷烟消费水平看，在城区，虽 然已经初步形成品牌消费势头，但在占辖 区60%以上市场份额的广大农村市场，由 于农民收入低，消费水平受限，以及消费 信息相对闭塞，还没有形成大品牌消费观 念，他们往往忠诚于省产猴王、延安系列 卷烟，从而较大程度上制约了其它品牌的 市场扩张。
13
三、掌握品牌培育的途径
5
➢ 但是，要想发展，要想不被淘汰，就必须 以“两个十多个”为目标，在保证省内市 场的前提下大力开拓省外市场，而能否在 省外市场站稳脚跟，就看品牌培育的成功 与否，可以说，做好品牌培育，将直接决 定工业企业的命运。
6
二、了解品牌培育的现状及存在的 问题
➢ 仍然存在一定的地方保护主义 综观全行业，大多数商业企业在众多
行业烟草行业客户经理培训信息沟通与实现课件
试？ 马老板：不会卖不掉吧？ 客户经理：货源很少哦，公司在本县只投了几个乡呢。您不用担心，先弄条把试试，要真不行
我帮您调剂调剂。 马老板：好吧。再信你一次。
行业-烟草行业-客户经理培训-信息沟通 与实现
案例：3
启示：营销过程中客户表现出的抵触往往隐含着其他方面的原因，认真分析， 找出问题并加以解决，是改变抵触状况的有效途径
通与协作
行业-烟草行业-客户经理培训-信息沟通 与实现
6、循环沟通与循序沟通
沟通的复杂性、反复性 在沟通中磨合、趋同
行业-烟草行业-客户经理培训-信息沟通 与实现
6.1循环沟通-磨合
围绕某个问题经过多个沟通的循环以达成相同的理解。
倾听
理解对方所说的内容和感受
重复
表达你对对方意图的了解
行业-烟草行业-客户经理培训-信息沟通 与实现
案例：2
背景：公司针对春节外出务工人员回乡人群，购进了若干省外卷烟产品，小李经过分析，决定到X村 马老板店中推销XX产品。
客户经理：马老板，您好！这么早就开始忙上啦？ 马老板：还好。有事吗？ 客户经理：哦，我在公司里看到您最近销量比上个月好，特来恭喜您啊！ 马老板：瞎说，那次生意不咋地，你不也来了？ 客户经理：嘿嘿！那次是心里发急，这次是心里一高兴就跑来了。邻村几家生意可没您的好，
他们也托我过来探探您有啥高招呢。 马老板：你小子就是会煽。我哪有高招，还不是那些回村过年的小伙们闹的。兜里有俩钱，又
是喝酒又是打牌的，哪能不多抽烟呢？ 客户经理：是这样啊。我明白了，不过还是您的生意经念叨得好噢。 马老板：呵呵，看你说哪去了。 客户经理：我说真的，前几次您不都进了XX省的烟，邻村那几家都没进呢，我劝他们都不行。 客户经理：哦对了，村里还有不少XX市回来的吧。他们也有不少吸烟的吧？ 马老板：对呀，怎么了？ 客户经理：公司最近好不容易调了一点XX烟， 就是XX市产的，在当地卖得很好，您要不要试
我帮您调剂调剂。 马老板：好吧。再信你一次。
行业-烟草行业-客户经理培训-信息沟通 与实现
案例：3
启示：营销过程中客户表现出的抵触往往隐含着其他方面的原因，认真分析， 找出问题并加以解决，是改变抵触状况的有效途径
通与协作
行业-烟草行业-客户经理培训-信息沟通 与实现
6、循环沟通与循序沟通
沟通的复杂性、反复性 在沟通中磨合、趋同
行业-烟草行业-客户经理培训-信息沟通 与实现
6.1循环沟通-磨合
围绕某个问题经过多个沟通的循环以达成相同的理解。
倾听
理解对方所说的内容和感受
重复
表达你对对方意图的了解
行业-烟草行业-客户经理培训-信息沟通 与实现
案例：2
背景：公司针对春节外出务工人员回乡人群，购进了若干省外卷烟产品，小李经过分析，决定到X村 马老板店中推销XX产品。
客户经理：马老板，您好！这么早就开始忙上啦？ 马老板：还好。有事吗？ 客户经理：哦，我在公司里看到您最近销量比上个月好，特来恭喜您啊！ 马老板：瞎说，那次生意不咋地，你不也来了？ 客户经理：嘿嘿！那次是心里发急，这次是心里一高兴就跑来了。邻村几家生意可没您的好，
他们也托我过来探探您有啥高招呢。 马老板：你小子就是会煽。我哪有高招，还不是那些回村过年的小伙们闹的。兜里有俩钱，又
是喝酒又是打牌的，哪能不多抽烟呢？ 客户经理：是这样啊。我明白了，不过还是您的生意经念叨得好噢。 马老板：呵呵，看你说哪去了。 客户经理：我说真的，前几次您不都进了XX省的烟，邻村那几家都没进呢，我劝他们都不行。 客户经理：哦对了，村里还有不少XX市回来的吧。他们也有不少吸烟的吧？ 马老板：对呀，怎么了？ 客户经理：公司最近好不容易调了一点XX烟， 就是XX市产的，在当地卖得很好，您要不要试
烟草专卖客户经理卷烟规范经营培训班授课件
为严格规范“两烟”生产经营活动，国家局近几年来多次下发正式文件 对“两烟”生产经营活动的重要环节进行规范:
《国家局关于进一步整顿规范卷烟生产经营秩序五条纪律的通知》
《国家局关于严格规范卷烟生产经营秩序的通知》
《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》（国烟办 [2008]20号）
户补货管理规定》、《应急用烟管理规定》
专卖内管考核内容包括被考核单位专卖内管工作开展情况和被考核单位属地管理范围内的烟草生产经营企业依法依规开展生产经营
2、专卖内管长效机制内容——内管考核机制
概念：
对内部专卖管理监督工作开展情况和企业规范经营情况进行的 考核工作。
专 卖
目的：
建立健全专卖内管长效机制，严格落实工作规范，确保监管取 得实效，推动行业内管整体水平的提高。
“麻烦论”，认为规范经营必须年复一年，日复一日按照规定 流程做好大量细致的规定动作，费时费力不一定能出成效。
2.传统营销模式仍有惯性作用。
尽管有十多年网建和规范的丰硕成果，但是传统营销模式仍然存在 一定的市场。部分没有参加过网建、规范的营销人员和分管领导，由于 缺乏亲身实践，对烟草行业逐步规范的历程和严格规范的具体内容不是 十分了解，而对传统的不规范经营方式比较容易接受，在销售面临困难 或急于出政绩时，极容易走上不规范经营的道路。
零售户基础管理信息（即客户基本口粮）的核定及管理维护工作（客 户的停、歇业管理，市场类型、经营业态等基本信息），出现严重的管 理漏洞，不能反映客户的真实情况
5.处理违规现象不够严格及时。
当经营形势好、违规经营现象不很严重时，有些单位对违规现象
不够重视；往往要通过出现严重经营违规情况时，才通过抓典型“杀一 儆百”，严肃处理。这种方法，缺乏规范工作的持续性、连贯性，也缺 乏执行纪律的严肃性和说服力，容易形成投机心理，难以从根本上解决 不规范问题。
烟草客户经理培训共46页文档
ห้องสมุดไป่ตู้
烟草客户经理培训
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
烟草客户经理培训
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户 参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费， 传播行业政策，搜集市场信息。
知识准备 工具准备 心理准备
资源 储备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服 一座座山峰。 拜访客户前，也需要做好充分的准备。
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
然后帮助客户一起调整好出样。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，
♣ ♣ ♣
要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。
遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客 户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困 惑和疑问。
优秀客户经理的基础准备
•全面分析客户，对客户情况熟知了解。 •分析客户的销售状况、销量、结构、消费 群体、销售潜力等方面。
优秀客户经理的基础准备
•产品知识储备 •行业相关知识储备
优秀客户经理的基础准备
•客户信息 •货源信息 •促销信息 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
•确认拜访结果 •确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通 方式
①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；
收 ②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、 会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息； ③收集零售客户变动信息；
④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；
优秀客户经理的基础准备
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大使，在卷 烟零售户眼中代表着公司的形象。
优秀客户经理的基础准备
•克服消极心态 •报表不做，整天要机动货源 •这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了 •这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是 配合 •这个人太难见了，等了半个小时，还是没 见着…… •将上面的消极心态转化为积极心态 •耐心与持久最重要
客户经理工作 流程
今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛 鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、 大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员 营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营 销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终 端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。 莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题， 积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、 干到什么程度”这个问题上下功夫。
英国著名经济学家麦梅利通过对世界 500强中食品零售行业的著 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、 优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质 1、自信心； 2、经理充沛； 3、强烈的成功欲望； 4、追求金钱的热忱； 5、具有良好的个人形象和习惯； 6、视障碍和被拒绝为一种挑战； 7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；
常销品种“
盈利品种
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
1
安全库存量=订货 周期平均销售 ×1.3
2
季节性品种
新品种
3
安全库存量=订货 周期平均销售 ×1.5
4
在1-3条之间.
1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。
记
答 收
问
看 介
整
问
看
①问好； ②问近期销售情况和动态； ①看库存是否合理； ②看卷烟摆放是否整齐； ③看价格标签是否完整； ④看烟签是否对应； ⑤看零售客户是否有非法卷烟；
介
①介绍营销政策； ②介绍品牌变化； ③介绍货源供应； ④推介新品牌； ⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
整
①整理柜台卫生； ②整理卷烟摆放； ③整理价格标签；
方法一：“1.5倍原则”库存管理法
1、什么叫“1.5倍原则法”？
最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍。
2、如何计算安全订货量？
安全订货量=安全存货量-现有库存。
条理清晰的拜访重点
方法二：分类安全系数法
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成4种类型，而 它们的安全系数是不同的：
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料， 实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五 是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护， 实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工 作。
答 ①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门 或领导后给与答复； ②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪； ①填写《客户服务手册》； ②记录客户模拟订单； ③记录重点拜访效果； ④记录客户建议或投诉；
记
目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表 达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。
客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。
管理学家对客户经理素质的要求
一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户 参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费， 传播行业政策，搜集市场信息。
知识准备 工具准备 心理准备
资源 储备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服 一座座山峰。 拜访客户前，也需要做好充分的准备。
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
然后帮助客户一起调整好出样。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，
♣ ♣ ♣
要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。
遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客 户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困 惑和疑问。
优秀客户经理的基础准备
•全面分析客户，对客户情况熟知了解。 •分析客户的销售状况、销量、结构、消费 群体、销售潜力等方面。
优秀客户经理的基础准备
•产品知识储备 •行业相关知识储备
优秀客户经理的基础准备
•客户信息 •货源信息 •促销信息 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
•确认拜访结果 •确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通 方式
①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；
收 ②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、 会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息； ③收集零售客户变动信息；
④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；
优秀客户经理的基础准备
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大使，在卷 烟零售户眼中代表着公司的形象。
优秀客户经理的基础准备
•克服消极心态 •报表不做，整天要机动货源 •这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了 •这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是 配合 •这个人太难见了，等了半个小时，还是没 见着…… •将上面的消极心态转化为积极心态 •耐心与持久最重要
客户经理工作 流程
今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛 鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、 大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员 营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营 销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终 端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。 莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题， 积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、 干到什么程度”这个问题上下功夫。
英国著名经济学家麦梅利通过对世界 500强中食品零售行业的著 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、 优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质 1、自信心； 2、经理充沛； 3、强烈的成功欲望； 4、追求金钱的热忱； 5、具有良好的个人形象和习惯； 6、视障碍和被拒绝为一种挑战； 7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；
常销品种“
盈利品种
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
1
安全库存量=订货 周期平均销售 ×1.3
2
季节性品种
新品种
3
安全库存量=订货 周期平均销售 ×1.5
4
在1-3条之间.
1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。
记
答 收
问
看 介
整
问
看
①问好； ②问近期销售情况和动态； ①看库存是否合理； ②看卷烟摆放是否整齐； ③看价格标签是否完整； ④看烟签是否对应； ⑤看零售客户是否有非法卷烟；
介
①介绍营销政策； ②介绍品牌变化； ③介绍货源供应； ④推介新品牌； ⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
整
①整理柜台卫生； ②整理卷烟摆放； ③整理价格标签；
方法一：“1.5倍原则”库存管理法
1、什么叫“1.5倍原则法”？
最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍。
2、如何计算安全订货量？
安全订货量=安全存货量-现有库存。
条理清晰的拜访重点
方法二：分类安全系数法
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成4种类型，而 它们的安全系数是不同的：
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料， 实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五 是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护， 实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工 作。
答 ①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门 或领导后给与答复； ②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪； ①填写《客户服务手册》； ②记录客户模拟订单； ③记录重点拜访效果； ④记录客户建议或投诉；
记
目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表 达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。
客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。
管理学家对客户经理素质的要求
一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？