客服专员考试试题(己编好)
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客服专员考试试卷
（满分为100分，考试时间为60分钟）
姓名：部门：考试日期：分数：
一、公司现有的营销主管有哪些？分别负责什么区域？（10分）
张是枝：负责厦门的天眼联动区域
范建华：负责莆田的视频安保区域
陈艺峰：负责连锁在线区域
林正斌：负责厦门前埔的天眼联动区域
李忠祥：负责贵州的天眼联动区域
彭文龙：负责贵州的区域
二、公司现有的业务解决方案有哪些、分别用于什么行业？（10分）
1、天眼联动：公安行业
2、视频管家：连锁行业、建设局、家庭、店铺、企业
3、视频安保：店面、家庭、安保行业
4、连锁在线：大型连锁企业
三、什么叫正式运营？（10分）
公司到各个定点进行产品设备的建设，客户向公司租用此产品的使用权，公司为客户提供此产品的使用功能的服务。
四、项目在什么条件下可以进入客服中心正式运维？（10分）
已有合同并验收、回款（或已有盖章签字的《收费进度确认表》）的项目，可转入客服中心启动售后服务。
五、项目进入正式运维需要提交哪些资料？哪些是客服中心必须存档的？（10分）
1、合同类
《合作协议书》：《合作协议书》,附件：《平台中心主、辅材投资清单》、《前端套餐》；《运营用户合同》: 《运营用户合同》,附件：《前端验收单》、《收费进度表》；
销售《用户合同》：销售《用户合同》，附件：《竣工验收移交报告》、《售后服务承
诺》；
2、订单类
《正式订单》：《正式销售订单》，《收货确认单》；
3、技术类
中心部分：各项目《中心机房布线图》，各项目《中心功能及操作说明》（含应用软件、数据存储盘位、开机、软件账号/密码），《中心验收单》；
客户设备信息：《前端布线及点位图》，《客户设备信息汇总》
客服中心的主要工作有哪些？有什么工作是必须每月签字落实的？（15分）
1、主动运维观测内容：
每个运营点在线情况观测及处理，
手机观看掉线情况观测及处理，
可以用不同方式，包括选择时间或摄像机对象等，进行查询已经录像的视频
手机计划录像：可以远程在手机上计划录像
WEB监听掉线观测及处理
WEB对讲掉线观测及处理
WEB观看异常观测及处理，WEB回放：
WEB计划录像：可以远程在PC上计划录像
2、主动运维观测：手机监听掉线观测及处理，手机对讲掉观测及处理
3、重点用户运维
由销售提交《重点用户运维申请》表并经客服主管签字确认的，进行运营点在线观测
4、报修服务内容：
对报修的设备进行接单、维修、维修品返项目或入库
维修品费用统计、存档
5、工程技术服务跟踪工作及时率、投诉建议汇总
6、服务热线的接听与处理
7、设备报修需求转销售部门走报修流程处理并跟踪
8、服务结果的回访与记录
9、定期电话回访用户
10、客服运维记录表是每个月必须签字的
六、设备出现损坏需要维修时，需要走什么流程，请描述流程过程。
（10分）
申请人（销售人员、客服人员、工程技术部）→客服主管审批→供应链（许总）→库管→返回给申请人
七、设备出现损坏且无法维修时，需要走什么流程，请描述流程过程。
（10分）
申请人（销售人员、客服人员、工程技术部）→客服主管审批(金额≤2000元人民币，金额＞2000元人民币需总经理审批)→供应链（许总）→库管→返回给申请人
八、你对客服中心的建议。
（15分）。
客服岗位招聘笔试题与参考答案
招聘客服岗位笔试题与参考答案(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、客服岗位的核心职责是：A、产品研发B、市场营销C、客户服务D、财务管理2、以下哪项不是客服工作中常见的沟通方式：A、电话沟通B、邮件沟通C、社交媒体沟通D、面对面沟通3、在处理客户投诉时，以下哪种做法是不恰当的？A. 耐心倾听客户的抱怨B. 向客户提供可能的解决方案C. 将责任推给其他部门或同事D. 确认已理解客户的问题4、如果遇到一位情绪激动的顾客，在线聊天中使用了不当语言，作为客服人员应该如何应对？A. 用同样激烈的方式回应以示警告B. 忽视该顾客的信息继续服务下一位C. 温和地提醒顾客注意沟通方式，并尝试平息事态D. 立即终止与该顾客的所有交流5、以下哪项不属于客服人员应具备的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 较强的耐心C. 过硬的计算机操作技能D. 没有责任心6、以下哪项不是客服工作中常见的沟通障碍？A. 信息传递不及时B. 语气生硬C. 语言表达不清晰D. 客户主动沟通7、题干：以下哪项不属于客服岗位的基本职责？A、处理客户咨询与投诉B、维护客户关系，提高客户满意度C、销售公司产品或服务D、定期进行市场调研8、题干：在处理客户投诉时，以下哪种态度最符合客服岗位的要求？A、不耐烦地回应客户B、耐心倾听，记录详细信息C、立即反驳客户的观点D、避免承担责任9、在处理客户投诉时，以下哪种策略最能体现以客户为中心的服务理念？A. 坚持公司政策，拒绝任何妥协B. 迅速转移话题，避免讨论投诉内容C. 耐心倾听，并提供合理解决方案D. 告知客户投诉流程复杂，需要长时间等待结果 10、当面对情绪激动的客户时，客服人员首先应该做什么？A. 立即提出解决方案，试图快速平息事态B. 向客户解释公司的立场和规定，强调不能让步C. 记录客户的所有不满，承诺转给上级处理D. 保持冷静，确认并理解客户的情绪，展示同理心二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下哪些是客服岗位中常见的客户沟通方式？（）A、电话沟通B、邮件沟通C、即时通讯工具（如QQ、微信）D、社交媒体平台（如微博、抖音）E、面对面沟通2、在处理客户投诉时，以下哪些是客服人员应该遵循的原则？（）A、保持冷静和专业B、迅速响应客户的需求C、充分理解并尊重客户的立场D、客观分析问题，提供合理的解决方案E、记录客户投诉的详细信息，以便后续跟进3、在处理客户投诉时，有效的策略包括：A. 立即给予客户经济补偿以平息怒气B. 耐心倾听并确认客户的问题，表达同情和理解C. 忽略客户的负面情绪，直接解决问题D. 提供多种解决方案，并询问客户偏好E. 记录投诉细节，并承诺后续跟进4、优秀的客户服务代表应该具备以下哪些技能？A. 出色的语言表达能力B. 熟练掌握产品或服务的相关知识C. 能够快速学习新系统或工具D. 情绪管理能力，能够在压力下保持冷静E. 仅需关注解决当前问题，不必建立长期客户关系5、以下哪些是客服工作中常见的沟通障碍？（）A. 语言表达不清B. 语义理解偏差C. 声音语调不合适D. 语气过于强硬E. 信息传递不及时6、以下哪些是提高客服团队整体工作效率的方法？（）A. 建立完善的培训体系B. 优化工作流程C. 使用高效的工作软件D. 定期进行团队建设活动E. 落实绩效考核制度7、在处理客户投诉时，最重要的是：A、尽快结束通话，节省公司成本。
客服试题及答案
客服人员笔试姓名：应聘岗位：应聘时间：（首先非常感谢您来我公司面试，请在30 分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！）一、单项选择题下列问题中，请在A、B、C、D 四个答案中选择一个。
（每题 2 分，共18 分）1 、接听电话时，以下不正确的做法是A 。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答2、当客户有失误时，应该 B 。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”3、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。
A 、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。
A 、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。
A 、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。
所以在处理外向型客户的投诉时应D 。
A 、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。
客服岗位试题及答案大全
客服岗位试题及答案大全一、单选题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 提高客户满意度答案：D2. 以下哪项不是客服人员的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 耐心和同理心C. 强烈的销售欲望D. 快速反应能力答案：C3. 客户投诉处理的正确步骤是什么？A. 立即反驳B. 倾听并记录C. 忽略客户D. 直接挂断电话答案：B4. 客服人员在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持声音清晰C. 打断客户讲话D. 记录客户信息答案：C5. 客服人员在面对客户时，以下哪项行为是正确的？A. 保持微笑B. 避免眼神交流C. 频繁看表D. 忽略客户的问题答案：A6. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是必要的？A. 立即解决问题B. 承诺解决问题C. 转移问题给其他部门D. 告诉客户自己无法处理答案：B7. 客户服务中，以下哪项是提高客户满意度的关键？A. 快速响应B. 价格便宜C. 产品完美无缺D. 客户总是对的答案：A8. 客服人员应该多久对客户进行一次回访？A. 每月B. 每季度C. 每年D. 从不答案：A9. 以下哪项不是客户服务流程的一部分？A. 问题识别B. 问题解决C. 产品销售D. 客户反馈答案：C10. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是最重要的？A. 保持冷静B. 快速解决问题C. 转移责任D. 忽略客户答案：A二、多选题（每题3分，共5题）1. 客户服务中，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 倾听B. 重复客户的问题C. 打断客户D. 保持耐心答案：A, B, D2. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？A. 记录客户的问题B. 立即挂断电话C. 提供解决方案D. 转移问题给其他部门答案：A, C3. 客服人员在客户服务中，以下哪些行为是专业的表现？A. 保持专业的态度B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户信息D. 忽略客户的需求答案：A, B, C4. 客户服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供快速响应B. 提供超出期望的服务C. 保持一致的服务标准D. 忽略客户的反馈答案：A, B, C5. 客服人员在接听电话时，以下哪些行为是不恰当的？A. 使用不礼貌的语言B. 保持声音清晰C. 频繁打断客户D. 记录客户信息答案：A, C三、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该避免与客户发生冲突。
客服应聘考试题库及答案
客服应聘考试题库及答案一、选择题1. 客服工作中，最重要的一项技能是什么？A. 打字速度B. 沟通能力C. 记忆力D. 技术知识答案：B2. 当客户提出问题时，以下哪种回应是不恰当的？A. 耐心倾听B. 立即回答C. 转移话题D. 记录问题答案：C3. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 推销产品D. 维护客户关系答案：C二、判断题1. 客服人员在接听电话时，可以边吃边说话。
（错误）2. 客服人员应始终保持专业和礼貌的态度。
（正确）3. 客服人员可以根据自己的喜好选择与客户沟通的方式。
（错误）三、简答题1. 描述客服人员在处理客户投诉时应遵循的步骤。
答案：首先，耐心倾听客户的投诉；其次，记录下客户的投诉内容和需求；然后，根据公司政策和规定，提供解决方案或转交给相关部门；最后，跟进处理结果，确保客户满意。
2. 客服人员如何提升自己的服务质量？答案：客服人员可以通过不断学习产品知识、提升沟通技巧、熟悉公司流程、了解客户需求、定期参与培训等方式来提升服务质量。
四、案例分析题案例：一位客户购买了公司的电子产品，但使用过程中出现了问题，客户非常生气并要求退货。
问题：作为客服人员，你将如何处理这一情况？答案：首先，我会安抚客户的情绪，表达理解并同情他们的不便。
然后，我会详细询问产品的问题和使用情况，记录客户的反馈。
接着，根据公司退换货政策，提供可能的解决方案，如维修、更换或退货，并说明相应的流程和所需时间。
最后，确保客户清楚了解解决方案，并提供必要的帮助以解决问题。
五、情景模拟题情景：你是一家在线旅游网站的客服，一位客户预订了酒店后发现价格比之前看到的要高，要求解释。
任务：请模拟与客户的对话，展示你的处理方式。
答案：客服：您好，非常感谢您联系我们。
我注意到您对我们的酒店价格有些疑问，能否请您提供一下预订的详细信息，比如酒店名称、预订日期等，这样我可以帮您查找原因。
客户：我是在XX月XX日预订的XX酒店，当时显示的价格是XX元，但现在我查看订单，价格变成了XX元。
客服考试题及答案
客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，遇到客户投诉时，以下哪种处理方式是不恰当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C2. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 积极倾听B. 保持耐心C. 打断客户D. 清晰表达答案：C3. 在处理客户问题时，以下哪项是客服人员必须遵守的原则？A. 快速响应B. 避免冲突C. 忽略细节D. 保持专业答案：D4. 以下哪个选项是客户服务中不恰当的结束对话方式？A. 感谢客户B. 确认客户满意C. 突然挂断电话D. 提供后续联系方式答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是建立客户信任的关键因素？A. 诚实B. 可靠C. 保密D. 忽视客户答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是满足客户的______。
答案：需求2. 客户服务中，______是建立客户信任的基础。
答案：诚信3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该保持______的态度。
答案：积极4. 在客户服务中，______是提高客户满意度的有效方法。
答案：个性化服务5. 客户服务人员应该避免使用______的语气与客户交流。
答案：命令式三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。
答案：首先，要耐心倾听客户的投诉，不打断客户；其次，要表示同情和理解，让客户感受到被重视；然后，要详细记录客户的投诉内容；最后，要提供解决方案，并跟进处理结果。
2. 客户服务中，如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度可以通过以下方式：确保快速响应客户的需求；提供专业的服务；保持友好和耐心的态度；提供个性化服务；确保客户的问题得到及时解决。
3. 描述客户服务中，如何建立良好的客户关系。
答案：建立良好的客户关系需要：了解客户的需求和期望；提供超出客户期望的服务；保持积极的沟通；定期跟进客户反馈；建立有效的客户反馈机制。
客服试题及答案
客服试题及答案客服人员笔试姓名：应聘岗位：应聘时间：首先非常感谢您来我公司面试，请在30分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！）一、单项选择题下列问题中，请在A、B、C、D四个答案中选择一个。
（每题2分，共18分）1、接听电话时，以下不正确的做法是A。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答2、当客户有失误时，应该B。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”3、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是D。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都精确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决计划B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。
所以在处置惩罚顺从型客户的赞扬时应A。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决计划B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、立场要热情，多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏锐。
所以在处置惩罚外向型客户的赞扬时应D。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、立场要热情，多花一点时间倾听7、敏锐型问题客户较敏锐，对人多疑，对接待人员的话持怀疑立场，对一切的人都持戒备心理。
客服考试题目答案
客服考试题目答案一、选择题1.答案：B2.答案：C3.答案：A4.答案：D5.答案：D6.答案：A7.答案：B8.答案：C9.答案：B10.答案：D二、多选题1.答案：A, B, D2.答案：A, C3.答案：A, B, C4.答案：B, D5.答案：A, C, D三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：正确4.答案：错误5.答案：正确四、简答题1.答案：客服是指为客户提供售前咨询和售后服务的部门或人员。
主要职责包括解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务推荐等。
2.答案：客户投诉是客户对产品或服务不满意而向客服部门提出的意见或建议。
处理客户投诉的主要步骤包括接听投诉、记录问题、分析原因、解决问题、跟进处理、反馈结果给客户。
3.答案：客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的评价，通常以问卷调查或评分系统进行衡量。
提高客户满意度的方法包括提供优质的产品和服务、加强沟通和反馈机制、解决客户问题、提供个性化的解决方案等。
4.答案：团队合作对于客服部门至关重要。
客服团队需要密切合作，共同解决客户问题，并且互相之间能够协调工作、分享信息和资源。
团队合作可以提高工作效率、提升客户服务质量，并为团队成员之间提供支持和协助。
5.答案：客服部门需要不断学习和提升自己的技能。
客服人员应该了解公司的产品和服务，并不断学习解决客户问题的新方法和技巧。
此外，客服人员还应该具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。
五、案例分析题案例一：客户投诉处理客户投诉内容：对购买的产品质量不满意，要求退货退款。
处理步骤： 1. 起草回复邮件，表达对客户的歉意，并要求客户提供更详细的问题描述和订单信息。
2. 确认客户提供的订单信息，并与相关部门核实产品质量问题。
3. 如核实产品质量问题存在，向客户提供退货退款的选项，并提供退货的具体流程和要求。
4. 如果客户选择退货退款，协调物流公司安排取件并对退款流程进行跟进。
5. 确认产品成功退回后，向财务部门申请退款，并及时通知客户退款已完成。
新客服考试题目及答案
新客服考试题目及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项行为是不正确的？A. 保持微笑，即使客户看不见B. 耐心倾听，不打断客户C. 快速挂断电话，节省时间D. 记录客户的问题和需求答案：C2. 面对客户投诉时，客服应该采取以下哪种态度？A. 辩解和反驳B. 保持冷静，积极解决问题C. 忽视客户的感受D. 转移话题，避免正面回答答案：B3. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 只听自己想听的内容D. 确认客户的问题和需求答案：C4. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实回答问题B. 保持一致性C. 避免透露公司信息D. 展示专业知识答案：C5. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急且重要的问题B. 将问题分类，集中处理C. 同时处理多个问题D. 制定工作计划，合理分配时间答案：C6. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记，以便回顾D. 只听客户说话的字面意思答案：D7. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的情绪管理技巧？A. 保持冷静，不表现出不耐烦B. 将个人情绪带入工作C. 深呼吸，缓解紧张情绪D. 积极寻找解决问题的方法答案：B8. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的反馈技巧？A. 确认客户的问题和需求B. 避免使用否定语言C. 直接告诉客户他们错了D. 提供解决方案和建议答案：C9. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的记录技巧？A. 记录客户的问题和需求B. 记录沟通的时间和日期C. 记录客户的个人信息D. 记录沟通的结果和后续行动答案：C10. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的结束通话技巧？A. 确认客户是否满意B. 提供后续联系信息C. 快速挂断电话D. 感谢客户来电答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 保持专业和礼貌B. 快速回答客户的问题C. 避免使用行业术语D. 记录客户的反馈答案：A, B, C, D12. 客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 保持冷静，不与客户争执B. 积极寻找解决问题的方法C. 避免承担责任D. 记录客户的投诉内容答案：A, B, D13. 客服在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？（多选）A. 使用开放式问题B. 避免打断客户C. 使用否定语言D. 确认客户的问题和需求14. 客服在处理客户问题时，以下哪些时间管理技巧是有效的？（多选）A. 优先处理紧急且重要的问题B. 将问题分类，集中处理C. 同时处理多个问题D. 制定工作计划，合理分配时间答案：A, B, D15. 客服在与客户沟通时，以下哪些倾听技巧是有效的？（多选）A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记，以便回顾D. 只听客户说话的字面意思三、判断题（每题1分，共10分）16. 客服在接听客户电话时，可以表现出不耐烦的情绪。
《客服专员》笔试题及答案
《客服专员》笔试题及答案一、判断题（对的打√，错的打×）25 题（每题1分）1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。
（×）14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。
（×）18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
客服考试试题及答案
k-dior2021?客服专员?笔试题及答案一、判断题〔对的打√，错的打×〕25题〔每题1分〕1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
〔√〕2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
〔√〕3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
〔×〕4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
〔√〕5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
〔×〕6、为了实行差异化效劳，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的效劳手段。
〔√〕7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接方重新拨打。
〔×〕8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
〔√〕9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
〔√〕10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
〔√〕11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
〔√〕12、有重要事情联络客户，而客户不在时，应向代接者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回。
〔√〕13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定〞。
〔×〕14、客户的满意度就是通过客户预期的效劳和实际感知的效劳的差值来衡量、表达。
〔√〕15、每次跟踪效劳后，需要对客户档案的信息进展更新，为下次效劳做铺垫。
〔√〕16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉〞，其实是对客户的情感表达理解。
〔√〕17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚终究谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户抱歉。
〔×〕18、大局部客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。