服务质量与顾客满意关系可行性论证研究报告
服务质量管理与顾客满意度研究
服务质量管理与顾客满意度研究从大街小巷的商店到酒店、餐厅等服务行业，服务质量管理对于提高顾客满意度起着至关重要的作用。
服务质量管理是指企业通过规范化、标准化的方式对服务过程进行管理和监控，以确保顾客获得高质量的服务体验。
而顾客满意度则直接衡量了顾客对企业及其服务的满意程度，是企业维护长期运营和发展的关键指标。
一、提升服务质量的重要性服务质量是企业与顾客之间的直接联系，提升服务质量能够增强顾客对企业的信任和忠诚度。
良好的服务质量可以提高企业的声誉，树立良好的品牌形象，进而吸引更多新顾客的到来。
此外，提升服务质量还能够提高顾客的满意度，激励顾客进行再次购买和口碑传播。
二、服务质量管理的关键要素服务质量管理围绕着顾客的需求和期望展开，涉及到多个关键要素。
首先是人员素质和培训。
企业需要全面培养员工的服务意识和技能，让员工能够主动为顾客提供帮助和解决问题。
其次是服务流程的规范化。
制定并执行严格的服务流程，确保服务的一致性和高效性。
再次是服务设施和设备的现代化。
提供先进的服务设备可以提高服务的质量和效率。
最后，关注顾客的反馈和投诉。
及时响应顾客的意见和建议，积极解决问题，体现企业对顾客的关心和重视。
三、顾客满意度研究的方法研究顾客满意度对于企业改善和优化服务质量至关重要。
常用的方法包括顾客满意度调查和顾客反馈分析。
顾客满意度调查可以通过问卷调查、电话访谈等方式进行，以了解顾客对于产品和服务的满意程度。
顾客反馈分析则通过分析顾客的投诉、反馈和建议，找出问题所在，改进服务，提升顾客满意度。
四、有效管理服务质量的案例研究以某家连锁酒店为例，他们高度重视服务质量管理和顾客满意度研究。
他们通过积极培训员工，提高服务素质，确保每位顾客都能得到体贴入微的服务。
同时，他们采用科学的管理方法，建立起完善的服务流程，确保每个步骤都能符合标准。
此外，该连锁酒店还设立了专门的顾客满意度部门，通过定期的满意度调查和顾客反馈分析，及时发现问题，做出相应的改进和调整。
服务质量与顾客满意度的关联分析
服务质量与顾客满意度的关联分析近年来，服务行业快速发展，竞争激烈，而在这个竞争激烈的环境中，服务质量成为企业竞争的重要因素之一。
服务质量的好坏直接影响到顾客对企业的满意度和忠诚度。
因此，深入探讨服务质量与顾客满意度之间的关联，对企业改进和提升服务质量具有重要意义。
首先，服务质量是指企业在提供服务过程中，产品或服务能够满足顾客需求和期望的程度。
服务质量可以从多个维度来考量，例如可靠性、响应速度、专业性、可及性和可信度等。
顾客满意度则是指顾客对企业提供的产品或服务的感受和评价，是对服务质量的衡量。
其次，服务质量与顾客满意度之间存在着密切的关联。
高质量的服务往往能够满足顾客的需求，并且超出其期望值，从而提高顾客的满意度。
相反，低质量的服务会导致顾客的不满和抱怨，降低顾客满意度。
因此，企业在提升顾客满意度的同时，也应关注和提升服务质量。
进一步探讨服务质量与顾客满意度之间的关系，可以从以下几个方面分析。
首先，服务质量的提升能够增加顾客的忠诚度。
当企业能够提供高品质的服务，顾客会对企业产生信任和依赖，从而愿意长期购买和使用企业的产品或服务。
这种长期的稳定客户关系有利于企业的稳定发展。
其次，服务质量的优劣也直接影响到顾客口碑的形成。
好的服务质量能够赢得顾客的赞誉和推荐，从而扩大企业的影响力和市场份额；而差的服务质量则会导致口碑的负面传播，对企业形象造成损害。
在现如今互联网时代，一个顾客的不满意可以迅速扩散，而企业要恢复这种口碑损失有时会比较艰难。
此外，服务质量的改善还可提高顾客的满意度和二次购买的概率。
研究发现，顾客在初次购买企业产品或服务时，往往将服务质量作为选择的主要因素。
若第一次购买的体验是积极的，顾客会更有可能再次选择同一企业。
而如果一次购买体验不好，顾客则会转向竞争对手。
因此，企业需要不断改进和提升服务质量，以增加顾客的二次购买意愿。
然而，服务质量与顾客满意度之间不是简单的因果关系，而是相互影响、相互作用的关系。
服务质量与顾客满意度的关系研究
服务质量与顾客满意度的关系研究一、服务质量概述服务质量是一个组织能够为顾客提供满意的产品或服务特性的程度。
它与企业的经营目标密切相关，因为它决定了企业的竞争力以及顾客忠诚度。
服务质量可以从不同的角度衡量，例如，产品质量、员工的表现、交货时间、售后服务等。
服务质量越高，企业的市场地位越强，从而吸引更多的业务以及赢得顾客的信任。
二、定义顾客满意度顾客满意度可以定义为顾客对特定产品或服务的感受，其包括企业提供的产品或服务的品质、价格、环境、员工技能等方面。
如果顾客感到满意，他们更有可能成为业务的重复客户、宣传的支持者以及企业的忠诚粉丝。
因此，志在提供优质的产品和服务来满足顾客需求、加强顾客满意度是企业成功的关键。
三、服务质量与顾客满意度之间的关系由于服务质量和顾客满意度之间有密切的联系，它们之间的关系已被广泛研究。
很多研究证明了服务质量与顾客满意度存在正相关关系。
也就是说，如果企业能够提供高品质的产品和服务，那么顾客的满意度就会更高。
服务质量与顾客满意度之间的关系可以从不同的方面展开研究。
1. 服务质量影响顾客满意度研究表明，服务质量的影响最终体现在顾客对企业的满意度上。
如果顾客感到自己获得了的产品或服务都很好，他们就会很满意，反之则不会。
这就是为什么企业必须致力于提供高品质的服务，以增强顾客的满意程度。
2. 顾客满意度影响企业业绩顾客满意度不仅有助于企业提高竞争力，还可以将企业的业绩提高到新的水平。
如果顾客满意度高，他们就会成为企业的回头客，为企业创造更多的价值，从而提高企业的收益和市场份额。
3. 服务质量规定着顾客满意度服务质量是企业保持顾客满意度的基础。
服务质量高的企业可以满足顾客的需求，为顾客提供良好的体验，从而提高顾客的满意度。
高品质的服务，不仅可以使顾客满意，也可以增强他们的忠诚度和信任，从而确保企业的长期发展。
四、提高服务质量和顾客满意度的策略在提高企业服务质量和顾客满意度方面，企业可以采取以下策略。
服务质量与顾客满意度关联度的实证分析
服务质量与顾客满意度关联度的实证分析近年来，随着市场竞争的加剧，企业对提高服务质量和顾客满意度的重视程度也越来越高。
服务质量是企业提供产品或服务的能力，顾客满意度则是顾客对企业产品或服务的感知和评价。
这两者之间存在着紧密的关联，一方面，提高服务质量能够提升顾客满意度；另一方面，顾客满意度也是评价企业服务质量的重要指标。
本文将通过实证分析来探讨服务质量与顾客满意度之间的关联度。
首先，服务质量对顾客满意度的影响是显而易见的。
优质的服务能够满足顾客的需求和期望，使顾客感到满意。
以酒店行业为例，一个酒店提供周到细致的服务，如礼貌周到的员工、舒适的客房环境和高效的问题解决能力，能够使顾客享受到愉快的住宿体验，并提高顾客的满意度。
相反，如果服务质量不佳，如员工服务态度差、房间设施陈旧，顾客的满意度就会大幅下降。
其次，顾客满意度也会影响服务质量。
顾客的满意度是企业对服务质量的重要反馈。
顾客对产品或服务的感知和评价能够帮助企业发现问题并进行改进。
当顾客对服务质量表示满意时，企业可以得知自己的服务水平是符合顾客期望的，从而进一步提高服务质量。
然而，当顾客对服务质量表示不满意时，企业就需要认真反思和改进，以满足顾客的需求。
此外，服务质量与顾客满意度之间还存在一些中介变量。
例如，员工满意度可以视作服务质量对顾客满意度的中介变量。
员工是服务的提供者，他们的工作态度和能力直接影响着服务质量。
当员工对企业感到满意时，他们更有动力提供优质的服务，从而提高顾客的满意度。
因此，企业应该重视员工的培养和激励，以提高服务质量和顾客满意度。
另一个中介变量是品牌形象。
良好的品牌形象能够给顾客留下积极的印象，加强顾客对企业的信任感和忠诚度，从而提高顾客满意度。
品牌形象也是服务质量的一种体现，它代表了企业的价值观和承诺。
当企业能够始终提供优质的产品或服务，顾客会对企业形成积极的看法，从而提升顾客满意度。
实证研究表明，服务质量与顾客满意度之间存在着显著的正相关关系。
服务质量与顾客满意度关系研究
服务质量与顾客满意度关系研究在当今竞争激烈的商业环境中，为了赢得更多的市场份额和顾客忠诚度，提供优质的服务已经成为企业发展的重要战略。
服务质量与顾客满意度之间的关系备受研究者的关注，因为满意的顾客将更有可能成为忠诚的顾客，进而对企业产生积极的口碑效应。
本文将就服务质量对顾客满意度的影响进行研究，探讨其中的关联与因果关系。
首先，服务质量是影响顾客满意度的重要因素之一。
当企业提供高质量的服务时，顾客将感到被尊重、被关心，并且能够得到满足。
这种尊重和关心体现在服务人员的专业素养、礼貌和耐心上。
服务人员应具备扎实的专业知识和技能，能够准确理解顾客需求，并提供准确、及时的解决方案。
此外，良好的沟通和人际关系技巧也是提高服务质量并影响顾客满意度的关键因素。
当顾客与服务人员之间建立了良好的沟通和理解，顾客的满意度自然会得到提升。
其次，服务环境也是评判服务质量的重要标准之一。
一个温馨、舒适、整洁的服务环境能够给顾客带来愉悦的体验，增加顾客对企业的好感和满意度。
一个美观的装修、舒适的座椅和适度的音乐都能够给顾客带来好的印象，使他们更愿意停留和消费。
此外，服务环境的安全和便利性也是顾客考虑的重要因素。
如果服务环境不安全或者不方便，顾客的满意度将会下降。
第三，企业的可靠性和诚信度也对顾客满意度有重要影响。
可靠性是指企业能够按时、准确地提供服务。
无论是产品交付还是售后服务，顾客都希望企业能够信守承诺，并且能够解决问题。
如果企业在处理问题时不及时或者不积极，顾客的满意度将大打折扣。
另外，企业的诚信度也能够建立顾客对企业的信任感。
如果企业虚假宣传或者提供次品服务，将会破坏它与顾客之间的信任，从而影响顾客的满意度。
最后，顾客参与也是影响顾客满意度的重要因素。
顾客参与体现在企业与顾客之间的互动和合作。
一方面，企业应该积极听取顾客的建议和反馈，了解他们的需求和期望。
通过顾客的参与，企业能够更好地调整和改进其服务，从而提高顾客满意度。
服务质量与顾客满意度关系的实证研究
服务质量与顾客满意度关系的实证研究引言：在当今竞争激烈的市场环境下，企业的服务质量与顾客满意度之间的关系备受关注。
顾客满意度是企业成功的关键因素之一，而服务质量是影响顾客满意度的重要因素。
因此，进行一项实证研究以了解服务质量与顾客满意度之间的关系就显得尤为重要。
一、服务质量对顾客满意度的影响服务质量是指企业为顾客提供产品或服务时所表现出的特征和属性。
良好的服务质量能够满足顾客的需求，并使顾客感到满意。
研究表明，优质的服务质量能够提高顾客的满意度。
例如，互联网电商巨头亚马逊以其出色的客户服务质量而闻名，不仅为顾客提供快速、准确的物流服务，还一直致力于提供个性化的客户服务，这部分是其成功的重要原因之一。
因此，提高服务质量可以直接提升顾客对企业的满意度。
二、服务员态度对顾客满意度的影响服务员是企业服务过程中的关键角色。
他们与顾客直接接触，承担相应的服务责任。
服务员的态度能够直接影响顾客的满意度。
一项实证研究发现，服务员友好、耐心和热情的态度能够显著提高顾客的满意度。
例如，在酒店行业，热情周到的服务员往往能够赢得顾客的赞赏和好评。
因此，企业应该培养和引导服务员具备积极向上的态度，以提高顾客的满意度。
三、产品质量对顾客满意度的影响除了服务质量外，产品质量也是影响顾客满意度的关键因素之一。
优质的产品质量能够满足顾客需求，提供良好的使用体验，从而提升顾客对企业的满意度。
例如，在汽车行业，超卓的车辆质量常常是顾客忠诚度和满意度的关键因素之一。
研究表明，企业应该在产品质量上下功夫，以提高顾客的满意度水平。
四、企业关心度对顾客满意度的影响顾客希望得到企业的关心和重视。
如果企业能够关注顾客的需求，并针对顾客的反馈及时做出调整，即使服务质量出现问题，顾客也可能对企业表示理解。
相反，如果企业对顾客的反馈漠不关心，顾客将会感到失望甚至不满意。
研究发现，企业的关心度对顾客满意度有着显著的影响。
因此，企业应该关注顾客的需求和反馈，加强与顾客的沟通，从而提高顾客的满意度。
服务质量与客户满意度研究
服务质量与客户满意度研究服务质量是指顾客对企业为其提供的产品或服务的总体满意度。
而客户满意度则是顾客对于企业提供的产品或服务的满意程度。
两者紧密联系，服务质量好的企业往往会获得更高的客户满意度。
客户满意度是企业的生命线，因此如何提高服务质量和客户满意度成为了企业普遍关注的重要问题。
一、服务质量与客户满意度服务质量可以分为五个维度，即可靠性、响应性、保证性、同情性和感性。
而客户满意度则是企业提供的产品或服务所引起的客户主观感受，受到期望的影响。
服务质量好的企业可以提高顾客期望值，从而增加客户满意度。
同时，客户满意度也会影响到顾客的再次购买和口碑传播，从而影响企业的发展和市场份额。
二、如何提高服务质量和客户满意度1.主动沟通提供良好的沟通和问题解决服务，可以帮助企业及时了解顾客的需求和问题，为顾客提供满意的解决方案。
在顾客遇到问题的时候，即使企业无法解决问题，也需要在第一时间给予回应，让顾客感受到企业的关心和尊重。
2.提供个性化的服务不同的顾客有不同的需求，因此企业需要提供个性化的服务，为顾客提供符合其需求的解决方案。
通过收集顾客的信息和反馈，企业可以了解到顾客的喜好和需求，从而提供专属的服务。
3.建立完善的服务流程建立完善的服务流程能够确保企业在出现问题时能够快速的解决，并且让顾客感受到顺畅的服务过程。
在确立服务流程时，企业需要充分考虑顾客的需求和问题，并对流程进行优化和改善，提高服务质量的同时提升顾客满意度。
4.建立新的服务标准随着时代的发展，新的服务标准需要不断推陈出新，为顾客提供更好的服务体验。
企业需要多方面了解时下的服务前沿技术和服务标准，并积极融入到企业内部的服务标准中。
三、客户满意度的测评方法1.报告式调查法企业可以通过报告式调查法来了解顾客对其服务满意度的程度。
通过定期进行报告式调查，企业可以快速了解顾客的需求和反馈，从而持续改善其服务质量。
2.随机抽样法企业通过随机抽样法，从众多的顾客中抽出部分顾客进行满意度调查，从而了解到更广泛顾客对企业的服务质量和满意度水平。
酒店客户体验与服务质量可行性报告
酒店客户体验与服务质量可行性报告一、引言在竞争激烈的酒店行业中，客户体验和服务质量是至关重要的因素。
本报告旨在评估酒店客户体验与服务质量的可行性，以指导酒店业主和管理层在提升客户满意度和业绩方面的决策。
二、背景分析1. 酒店行业的竞争激烈程度随着国内外经济的快速发展，旅游业蓬勃发展，酒店行业的竞争越来越激烈。
客户的需求也在逐渐增加，对于酒店的期望值不断提高。
2. 客户体验的重要性客户体验是指顾客在消费过程中的感觉、认知和情感体验。
良好的客户体验可以提高客户忠诚度和口碑，进而提高酒店的市场竞争力和盈利能力。
3. 服务质量对客户体验的影响服务质量是衡量酒店综合实力的重要指标，优质的服务可以提升客户满意度和体验质量。
客户对服务质量的感知直接影响其对酒店体验的评价。
三、可行性评估1. 数据收集通过客户满意度调查、投诉管理系统分析、在线评论分析等手段收集大量的数据，以便客观地评估酒店的服务质量和客户体验。
2. 数据分析对收集的数据进行整理、归纳和分析，提取有价值的信息和洞察。
通过量化分析和综合评估，得出酒店客户体验与服务质量的现状和问题。
3. 可行性建议根据数据分析的结果，向酒店业主和管理层提供可行性建议，以提升酒店的客户体验和服务质量。
四、现状分析1. 客户满意度调查结果通过客户满意度调查，发现酒店在客房设施、餐饮服务、员工服务态度等方面存在一定的问题。
客户对服务质量的满意度普遍较低。
2. 投诉管理系统分析结果通过投诉管理系统分析，发现酒店存在一些常见的服务问题，如办理入住手续效率低、客房清洁不彻底等。
这些问题直接影响客户的体验和满意度。
3. 在线评论分析结果通过对客户在各大旅游网站和社交媒体平台上的评论和评分进行分析，发现酒店在客户体验和服务质量方面的评价波动较大，存在较多的负面评论。
五、问题分析综合现状分析结果，本报告归纳出以下主要问题：1. 酒店客房设施和餐饮服务的品质有待提升。
2. 员工服务态度和专业水平需要加强。
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目录摘要： (3)第一章：绪论 (4)第一节：研究背景 (4)第二节：研究目的和研究流程 (4)第二章：文献回顾 (5)第一节: 服务质量文献回顾 (5)第二节：顾客满意文献回顾 (8)第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾……………………………11第三章：本文的研究设计 (11)第一节：本文构念的界定及衡量 (11)第二节：本文的研究假设 (12)第三节：研究方法 (12)第四章：数据分析 (13)第一节：数据均值描述 (13)第二节：信度检验 (15)第三节：聚类分析 (16)第四节：单因素方差分析 (19)第五节：相关分析 (20)第六节：回归分析……………………………………………………………20第五章：研究结论和对企业的启示 (22)第一节：研究结论……………………………………………………………22第二节：对企业的启示………………………………………………………22第六章：研究的局限性 (22)参考文献……………………………………………………………………………22调查问卷附录 (23)毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日指导教师评阅书评阅教师评阅书教研室（或答辩小组）及教学系意见- 2 -摘要:许多学者的研究表明服务质量与顾客满意跟企业的赢利存在显著的正相关：服务质量与顾客满意问题也吸引了越来越多学者的注意。
许多学者认为好的服务质量促发顾客满意，然而大量学者的实证研究却表明顾客满意并不一定导致顾客忠诚。
随着中国市场竞争日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，特别体现在邮递行业。
服务质量对邮递业各个环节的影响都是至关重要的，邮递工作的性质就是服务，邮递的产品就是服务，邮递的经济活动遵循服务业的运行规律。
有关专家指出：目前邮递企业内部对投递服务质量缺乏有效的考核制度，虽然各级部门对特快专递邮件直投区域范围，投递方式、投递深度、投递时限、投递频次、超远的投递收费标准等方面都作出了明确的规定，但并没有明确对于邮递公司未达到要求时该如何处理，没有与各企业及具体经办人员的经济利益直接挂钩，因此对投递工作及其服务质量的管理缺乏力度，没有可操作性的考核办法，管理效果也不明显等造成顾客满意度不断下降，直接制约邮递业的长远发展。
综上所术，对于邮递业服务质量与顾客满意度的研究尤为必要。
- 3 -第一章：绪论第一节：研究背景“顾客满意”研究的产生是在20世纪80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
第二节：研究目的和研究流程根据本研究的研究背景和研究对象，本研究提出了以下几个研究目的：首先，衡量中国邮递行业服务质量与顾客满意的现状。
其次，找出服务质量与顾客满意间的关系。
最后，为企业提供参考和建议。
本研究的研究流程是在确立研究方向与主题后，广泛收集资料进而界定研究范围与研究假设，接着以结构性问卷作为研究工具进行调查，将问卷回收后加以分析并提出建议，如图一所示。
图一：本文的研究流程- 4 -第二章：文献回顾本章共分为三节：第一节是对服务质量研究的回顾，包括服务质量的定义和服务质量的衡量；第二节是对顾客满意研究的回顾，包括顾客满意的定义和顾客满意的衡量；第三节则是对服务质量、顾客满意间关系的研究的回顾。
第一节：服务质量文献回顾一、服务质量的定义本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
二、服务质量的衡量服务质量的衡量方法一般最常用的有SERVQUAL量表，SERVPERF量表。
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析（其为消费者服务品质感受的主要成分）（如下表）实证研究后，把感知服务质量的决定要素从原先的10个维度97个问卷项目，缩减为5个维度22个问卷项目，并称之为SERVQUAL (SERVice QUALity)量表。
该量表是目前在服务质量测量上运用得最多的量表，其维度和组成项目见表下表多数学者认同了PZB在其1994年的文章中提出的观点，即一一针对不同的行业和领域，需要在一定程度上对原有的SERVQUAL方法中的因子和变量做出一定的修改。
所以多数利用SERVQUAL方法的文章均在不同程度上对原有方法做出了修改，以适应不同行业和领域的需要。
Wisniewski对SERVQUAL方法中的问卷做出了些微修改，并用来研究人们对英国政府服务的满意程度。
Dabholkar等人针对零售业的经营环境，在SERVQIUAL 模型结构的基础之上，建立了用于评价零售服务质量的模型，提出了五个因子一一实体性、可靠性、人员互动、问题解决和公司政策。
Kamilia和Jacques则是针对银行服务质量，在PZB模型的基础上，充分考虑了其他学者提出的有代表性的指标，最后筛选并确定了评价银行服务质量的六个方面(包含30个变量)：效率和信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责、可靠性。
Guiry 等人一篇没有公开发表的文章中，作者将原来的SERVQUAL模型中的22个变量修改为51个，以用来评价零售业的服务质量。
通过探索性因子分析，他们得出了7个因子：1．与雇员交互中的个人服务(pe rsonals erviced uring interaction with employees)。
2．商品分类(merchandise assortment)。
3．交易过程的可靠性(store transaction procedurereliability)。
4．雇员主动提供帮助(employee availability in the store beforeinteraction)。
5．可见性(tangibles)。
6．商场服务政策的可靠性(store servicepolicy reliability)。
7．价格(price)。
另外，美国的管理专家J.IV ANCEVICH也提出了衡量服务质量的标准：其中SERVPERF量表拥有更佳的信度及效度。
SERVQUAL量表使用的是差异衡量方法，主要用于具体的某次测试的衡量，SERVPERF量表是使用的是行为衡量方法，主要用于累计测试的衡量。
为了减少测量时间与次数，我们选择行为衡量方法SERVPERF量表。
第二节：顾客满意文献回顾一、顾客满意的定义顾客对某一件特定产品或某一次特定的服务经历的满意评价,具体的衡量因素将根据个人深度访谈来确定。
二、顾客满意的衡量Lehmann(1994)认为顾客满意至少分为特定交易型和累积型两种，前者的顾客期望是指顾客对某一特定得厂商将会提供服务得预测，顾客满意限定于某种特定购买行为后得评价；后者的顾客期望是指顾客累积先前对厂商所有服务绩效的经验资讯，以及对厂商未来将提供服务的一种预测，顾客满意为顾客针对一样产品或者服务购买与消费者的全部经验，随着时间的累积而形成的整体评价。
ACSI模型：关于顾客满意的衡量模型有许多，但其中被直接引用和借鉴最多的就是美国的顾客满意指数模型(American Customer Satisfaction Index，简记为ACSI)。
美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index, ACIS）是由设立在美国密歇大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出来的。
它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，是根据顾客对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数，其基本结构如图1 所示。
ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。
在6种潜在变量中，顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨、顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
具体来说，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感受，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；同时，如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。
模型中的6个变量都是不可直接测量的潜变量，需要进行层层分解转化为调查问卷上可以进行观测的数据，将获得的数据代入到由模型转化成的数学方程中，经过变量权重的处理，利用偏最小二乘法等数学方法便可计算出顾客满意度指数。
ACSI 由四个水平的测评指数构成：全国顾客满意度指数、7大经济领域的顾客满意度指数、34个行业以及这些行业内200多个企业和有关政府机构的顾客满意度指数，是目前世界上涉及领域和范围最广的全国CIS。