(一)前台术语解释
酒店行业专业术语
酒店行业专业术语酒店行业是指以提供住宿、餐饮、会议及其他相关服务为主要业务的行业。
随着旅游业的快速发展，酒店行业也迅猛发展，涌现出了大量的专业术语。
下面是一些常见的酒店行业专业术语及其解释：1. 客房：酒店提供给客人住宿的房间。
客房通常有不同的类型，如标准间、豪华套房、家庭房等。
2. 预订：在客人入住之前提前预定客房的行为。
预订可以通过电话、网站或第三方平台完成。
3. 入住：客人到达酒店并正式入住客房的过程。
通常需要填写入住登记表并办理相关手续。
4. 退房：客人离开酒店并结算费用的过程。
退房时通常会进行房间检查，确认房间是否完好以及是否有损坏。
5. 总经理：负责酒店日常运营管理的高级职位。
总经理通常负责制定酒店的发展战略和管理团队。
6. 前台：酒店大堂的服务台，负责接待客人、办理入住退房手续、提供信息和解答客人的问题。
7. 预订部：负责接收和处理客人预订的部门。
预订部通常与前台紧密合作，确保客人的预订信息准确无误。
8. 客房部：负责客房管理和维护的部门。
客房部通常负责房间清洁、打扫、整理，确保客房的卫生和舒适。
9. 餐饮部：负责提供餐饮服务的部门。
餐饮部通常包括餐厅、酒吧、咖啡厅等，提供早餐、午餐、晚餐等服务。
10. 宴会销售部：负责组织和销售宴会、会议等活动的部门。
宴会销售部通常与客户协商活动细节，并确保活动的顺利进行。
11. 清洗部：负责酒店床单、毛巾等布草清洗和保养的部门。
清洗部通常拥有专业的洗涤设备，以保证布草的清洁和质量。
12. 大堂经理：负责酒店大堂运营的管理者。
大堂经理通常负责大堂的布置、客人的接待和服务质量的控制。
13. 客户关系管理：酒店与客户之间建立和维护良好关系的一系列活动。
客户关系管理包括客户满意度调查、客户反馈处理等。
14. RevPAR（每间客房平均收入）：是衡量酒店经营绩效的重要指标，计算公式为房间收入除以可出租房间数量。
15. RevPAR指数：衡量酒店收入与市场上其他酒店相比的相对表现。
前台术语(中文)
Front Office Terminology and AbbreviationAdjoining Rooms 相邻房Two (2) separate rooms with a common wall.共有一堵墙的相邻房Advance Deposit 预付定金Payment in advance on an account prior to the guest’s arrival in order to assure a room being held after 6:00pm and guarantee reservation.在客人预到前，为确保房间得以保留至六点后，而支付的担保定金Allowance 减免A reduction in the guest’s bill (folio) resulting from either unsatisfactory service or a posting error.可能由于客人对服务的不满或抛帐错误而产生的账单冲减Arrival Date抵店日期The day a guest is expected to register with the hotel.客人预计到店日期Arrival Time到店时间The latest hour by which a guest plans to register for a room.客人预计抵店登记入住时间Average Rate平均房价The average number of dollars derived from the sale of rooms. This is calculated by dividing total room revenue by the number of room sold. The rate should be net rate exclusive breakfast and room surcharges.酒店销售房间的平均价格。
酒店前台术语
Accounts Payable A/P 应付（酒店需要付出的款项）Accounts Receivable A/R 应收（酒店需要收入的款项）Advance Deposit 提前预付押金Allowance 津贴或冲减Account balance 账目结余Adjustment 调整Budget 预算Card Holder 持卡人Cash On Arrival COA 前台现付Charge 费用，向……收费Chinese Invoice 发票City Ledger 挂账Commission 佣金Cost control 成本控制Credit limit 信用限额Cash Overage / Shortage 多出/缺少现金Deposit DEP 定金/押金Discount 折扣Exchange 兑换Exchange rate / Conversion rate 兑换率High balance 高额欠账Cash floating / House bank 备用金Inventory <invantari > 盘点Master account 总账单Money counting machine 点钞机Money detector 验钞机Outstanding 未付清的Overcharge 多收（款）Paid Out 现金退款Pay Own Account POA 客人全部费用自付Pay Own Incidental POI 自付杂费帐(客人自付杂费) Permanent Folio PF 永久账号Permanent Master PM 永久主帐户Post 入账Prepay 预付款Purchase Requisition PR 采购申请单Promotion PRO 促销Rebate 账目冲减Receipt 收据Refund 退还Settle 结账Skipper 逃账人Voucher 票据凭证Write off / Cross off 注销，冲销Wait For Bank Draft WBD 等候付款凭单Due Back 财务欠费，发生在备用金支出大于收回Accommodation 住宿Adjoining rooms 毗邻房（连接但不相通）Air Conditioner 空调Amenity 给客人的免费礼物，如：水果，鲜花等American Buffet Breakfast ABF 美式早餐Area Code 地区代码As soon as possible ASAP 尽快AutomaticTeller Machine ATM 自动提款机Average Daily Rate ADR 平均房价Arrival Arr. 到店Authorization Auth 授权FO GlossaryBarbeque BBQ 烤Baggage=Luggage 行李Banner 横幅Battery 电池Block room 锁房，一般用于给确定日期到的贵宾提前准备好房间Brochure 宣传小册子Back To Back 连续地，紧挨地Block 团队Cancel / Cancellation CXL 取消。
前台专业术语
U/D Update
• 更新
EXT Extension
• 分机
M/C Morning Call
• 叫早 • 星级服务的基本服务项目
Wake up Call
• 叫醒服务 • 星级服务的基本服务项目
T/A Travel Agency
• 旅行社
MISC Miscellaneous
• 杂项收费
LIMO Limousine
Deposit Receipt
• 押金单
Paid Out
• 提现
Skipper
• 逃帐者 • 其特征是：无行李或少行李者，使用假信 用卡或假支票等 对无行李或少行李者都要留意其消费情况
Rebate
• 账目冲减
Refund
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现金退款
High Balance
• 高额挂账
Safety Deposit Box
Arrival
• 到达
DEP Departure
• 离开
EA Early Arrival
• • 提前到达。指客人在预订时间之前到达 提前到达有两种情况：A、是指在预订日 期之前到达。B、在酒店规定的入住时间 之前到达。 无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人
E.T.A
Estimated Time of Arrival
Event Order =Group Resume
• 团队/宴会需求单（由销售部发给各相关部 门的会议或团队预定单）
Overbooking
• 超额预定
Late C/O
• 延迟退房
RSVN Guarantee
• 保证类预定
Confirmed reservation
前台英语术语
前台英语术语1. No Show:预定而未到的客人。
即客人预订了客房但没有使用，也没有取消预订，也称为“无到”，“无到”的订房作失效处理，已交的预定金没收。
2. Over booking:超额预订。
是指在客房实数预定已满的情况下，再适当增加定房数量或人数，弥补定房不到或临时取消定房而出现的客房闲置,以免不必要的损失。
超额预订应注意控制在适当范围内,以免出现预订客人无法入住的情况。
3. Complimentary:免费房。
饭店通过业务往来，建立良好的双边关系，在互惠互利的基础下，免收客人房费，主要包括：友好合作单位、同行业人员、ＶＩＰ、旅行团队中的１６免１，Comp应按饭店得到有关负责人的批准后，方可实施。
4. Wake-up call:叫醒服务。
客人为防止次日睡过时间而影响外出活动及工作，要求在次日某一时刻为其叫醒服务，一般分为人工叫醒和自动叫醒，人工叫醒由楼层服务员提供；自动叫醒由总机提供。
叫醒服务要知道准确的时间和房号以免出错。
5.DND(Do not disturb):请勿打扰客人为了不受干扰，在门把上挂上“请勿打扰”牌或按亮“请勿打扰”灯，此时服务人员不得进入房间提供服务,客房部在规定的时间应与客人联系,随后进房进行打扫或检查。
6. Full House:１００％的客满。
即客房全部被租出，没有多余的房间再进行出租或接待客人。
7.Night Report:夜班报表，也称营业报表。
总台夜班的客房收入、客房利用情况以及住宿客人分类资料等为基础统计出的报表，它不单是客房收入的记录，也是前厅部及饭店进行经营的重要依据。
8. Late Check-out:延迟退房。
在得到接待处同意后延迟退房时间，一般超过退房时间也不加收费用。
9. Discount:折扣。
饭店向常客或熟客提供的优惠，在原房价基础上进行适当的折扣，有利于吸引客人，抓住客源。
饭店规定了何种客人享受何种折扣，也规定了管理人员的折扣权限。
10. Registration:入住登记。
酒店前台的专业术语介绍
-酒店前台的专业术语介绍skipper、1;意思是故意逃账者(1);其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等(2)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，(3)要收取其消费保证金。
Register2、(1; ) 意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等(2;) 登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有(3) 效期等。
Upgrade3、;(1) 意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;用途：(2) A 、用于房间紧张时，给有预订的客人、提高接待规格给重要客人。
BEarly arrival4、意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
(1)提前到达有两种情况：(2)A、是指在预订日期之前到达。
、在酒店规定的入住时间之前到达。
B(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
Room change、5;(1)指为客人转换房间; 客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题(2)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙，请客(3)人在换房单上签名。
前台通知相关部门，并更改有关资料。
House use、6; (1)指酒店人员用房---(2) 酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作;要控制好酒店人员用房的数量。
(3)Guest history 、7;意思是客史档案(1); 客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存(2)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务(3) 以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
Sleep out8、“馆外住宿”，简称“外宿”。
Tips9、意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
(1)取小费，应婉言谢绝。
按规定不能收(2))如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
酒店前台专业术语常见缩写及解释
酒店前台专业术语常见缩写1)RM= room 房间2)D/O=due out 预退/预离3)P/B=Pay by 由…付费4)P/F=Pay for 为…付费5)G/F=guarantee for 为…担保6)G/B= guarantee by 由..担保7)O/S=outside guest 非住店客人8)S/O=sleep out 外宿9)ID=identification card10)TA=Travel Agent 导游/旅行社11)CC=Credit Card 信用卡12)CA=Cash 现金13)AUTH=Authorization 预授权14)DEP=Deposit 押金15)DNC=Do not change 勿改16)WI=Walk in 散客17)FIT=frequent individual traveler 散客18)GTD=Guaranteed 担保19)CXL=cancel 取消20)POA=pay own account 自付21)PTY=party 团队22)GRP=group 团队23)L/O=late check out 延迟退房24)EXT=extend 续住25)HDC=half day of charge 半天房费26)FDC=full day of charge 全天房费27)FOC=Free of charge 免费28)RR/RT=room rate /room charge 房费29)UPG=upgrade 升级30)UPS=up sell 增值销售31)COMP=complimentary 免费32)HSE=house use 自用33)ETA=expected time of arrival 预抵日期34)ETD=expected time of departure 预离日期35)RC= registration card 入住登记单36)RSVN=reservation 预订37)BBF=breakfast 早餐38)CBF=child breakfast 儿童早餐39)DND=do notdisturb 请勿打扰40)DNM=do not move 勿动41)pkg=package 套餐/包价42)pax=people 人员43)N/A=no answer 无应答44)NB=no baggage 无行45)N/S=no show 未到预订46)OT=overtime 加班47)PA=Public area48)PSB=public security bureau 公安局49)P/u=pick up 接机50)RO=reservation order 订单酒店前台常用术语解释1)Advance Deposit1.预付定金是指旅客在酒店定房时，酒店为确保经济效益（尤其在旺季）向客人收取的一笔定金。
前厅部专用术语
前台常用词汇AAdaptor—万能插座Allowance—折扣遇到客人对服务不周到不满意或记错帐时减少收费的金额Amenities—客房的客用补充品Apartment—公寓Account—财务Acmodation Voucher—住宿凭证旅行社或航空公司所提供的一种入住凭证，授权所安排饭店向旅行社和航空公司收费房费。
通常此种凭证包括：客人名字、人数，到店及离店日期、用餐要求、房价、付费方式等。
此凭证之容不得透露给客人。
Adjoining Room /Adjacent Room—相邻客房过道同侧相邻，但互不相通的客房Average Room Rate (ARR)—平均房价（每日）计算方式为房间收入（ROOM REVENUE）除以已出租房间数。
另：可称为每日平均房价（Average Daily Rate—ADR）Amendment Reservation—更改预订American Breakfast—美式早餐此种早餐包含：果汁、火腿、腌肉或香肠、各式面包、酿制饮料、果酱等。
Airline Rate—航空公司价格给航空公司职员的一个特价Airport Shuttle Bus—机场班车往返饭店与机场的定时接送班车（一般为免费）Arrival Date/Time—到达日期及时间客人到店日期及最晚入住时间Available Room—可出租的客房酒店可出租的客房或当日并未租出的客房BBall Room—大宴会厅Banquet—宴会厅Bill—帐单一份由电脑打印的客人住店期间的明细，店消费单据Brochure—宣传小册子介绍服务收费项目的广告小册子Block Room—在客人抵店前按照客人的订房要求预先锁房Block Booking—大批订房，集体订房Baby Cot—婴儿床Black List—黑Business Hours—营业时间Billing Instruction—付费方式CConfirmation Reservation—确认预订饭店以书面形势通知客人确认其预订的细节Cancellation Of A Reservation(L/XL)—取消预订missionable—佣金饭店可付给带来生意的旅行社一定的佣金Contract—合同甲乙双方所签协议Coupon—消费代金券饭店或旅行社等服务机构提供其客人代金券用来支付服务项目的费用Check In(C/I)—住宿登记包含个人或团体成员在前台完成登记、交付押金、分配房间及房间钥匙等程序的过程Check Out(C/O)—退房结帐包含个人或团体成员在前台完成离店、付清所有店费用的过程plaint—投诉所提供的服务及设备、设施未达到客人的预期目标而导致客人不满意的反映或申诉Connecting Room—连通房间房间有连通门与另一间客房相通，无需通过与过道相通的门进入另一客房，可提供给家庭订房Closed Date—暂时关闭订房因为饭店客满，特定日期不接受任何额外预订房Continental Breakfast—欧陆式早餐此种早餐包括：果汁、各类面包、酿制饮料、无鸡蛋、腌肉等City Ledger—挂帐单，城市帐Conference Room—小会议室Cash Paid Out—现金预付/借出将现金支出给客人，做为预付款或借出款。
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第一组(一)前台术语解释：*Skipper答：1．故意逃帐者。
2. 特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
3．预防逃帐的措施。
*Commercialrate答：1．商务房价。
指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。
2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。
3．为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
(二)疑难问题处理：*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2．按要求进行摆设，要·注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。
但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?答：1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。
3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
第二组(一)前台术语解释：*PreaSSign答：1．预先分房。
指客人抵达前预先安排所需要的房间。
2．预先分房的重要性。
3．预先分房的根据。
*RegiSter答： 1．入住登记。
指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。
2．登记的意义。
3．登记的内容。
(二)疑难问题处理：*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?答：1．询问客人是否有事需要帮忙。
2．礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。
3．如客人不罢休，可借故暂避。
*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪? 答：1. 婉转地请客人提供线索帮助查找。
2. 请客房服务员再次仔细查找一次。
3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。
或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
第三组(一)前台术语解释：*Netr ate答： 1．净房价。
指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。
2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。
*SCutoff date答： 1．留房截止日期。
指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。
2．用途：利于订房的控制。
3．做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。
在此日期前与旅行社确认。
(二)疑难问题处理：*如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理? 答： 1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理? 答： 1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2．请客写下委托书。
包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3．在客人的订单上留言。
4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
第四组(一)前台术语解释：*FrOn[Of6Ce答： 1．前厅部。
指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2．前台部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
3.肩苜台部的组织结构。
*Upgrade答： 1．将高价格种类的房间按低价格的出售。
2．用途：A．用于房间紧张时，给有预订的客人。
B．提高接待规格给重要客人。
(二)疑难问题处理：*如何处理已离馆客人的信件?答：1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。
如有则按客人交待的去办。
2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。
4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。
*一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?答：1．原则上应婉言拒绝其要求。
说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。
第五组(一)前台术语解释：*EarlyarriVal答：1．提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
2．两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。
B: 是在宾馆规定的入住时间前到达。
3．不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。
*Waiting list答：1．等候名单。
2．用途：当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。
3．它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。
(二)疑难问题处理：*一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。
客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?答： 1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
3．问他的信件如何处理。
4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
5．更改资料，原住客的资料一般都要保留。
*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。
张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理? 答：1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。
2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
第六组(一)前台术语解释：*Connecting room答：1．相连房。
指相邻且相通的房间。
2．适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。
3．不宜安排敌对或不同种类的客人。
*Tariff答：1．房价表。
是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。
2．房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECK OUT 时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。
(二)疑难问题处理：*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理? 答：1．请客人回去拿了证件后再来领取。
2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：a．请其出示信用卡，核实签名并复印。
b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
3．核对无误时，请客人写下收条。
*遇到刁难的客人怎么办?答：1．“客人总是对的”。
对于刁难的客人也应以礼相待。
2．注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
3．尽力帮助客人解决难题。
4. 如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。
如是无理要求，则婉转地拒绝。
第七组(一)前台术语解释：*AVerage rOOm rate答：1．平均房价。
计算方法：客房总收入除以总住房数。
2．是衡量经营效益的标准之一。
3．影响平均价的因素。
4．房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。
*HOUSe USe答：1. 酒店人员用房。
2．酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。
3．要控制好数量。
(二)疑难问题处理：*电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话?答：1．铃响后尽快应答。
2．向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。
3．认真倾听，做好记录。
4．音量适中，语调亲切，吐字清晰。
5. 如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
6．保持端正的姿式。
*一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理?答：1．建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
2．若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。
待其朋友到时再补足。
3．对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
第八组(一)前台术语解释*Day USe答：1．半天用房。
指客人要求租用客房半天，不过夜。
2．一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。
3．在房满时一般不予接受。
*Guaranteed bOOking—意思是保证订房。
—“保证订房”对于宾馆是最理想的订房。
—·遵守合约，任何时候，保证客人的订房。
—如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租。
(二)疑难问题处理：*某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理?答： 1．了解行李情况。
贵重物品或金钱，应请客人自己携带；易碎品则要小心轻放。
2．检查一下行李的破损情况。
3．填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。
4．将行李运回酒店寄存，作好交班。
*某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办?答：1．安慰客人2．问清客人的姓名，旅行社名称、团号和离馆时间，据此先在本宾馆的团体中查找。
3．若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找。
4. 如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。
第九组(一)前台术语解释：*Adjoining room答：1．相邻房。
指相邻而不相通的房间。
2．适于安排相互熟识客人。
3．不宜安排敌对或不同种类的客人。
*DND答：1．DO NOT DISTURB的缩写，意思是，请勿打扰。
2．用途：客人避免外界打扰而出示的标志。
3．注意事项。
(二)疑难问题处理：*团体入住时没有团体签证，怎么办?答：1．团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发?2．核实团体资料，无误则先安排客人入住3．如客人是以个人形式入境，则与邻队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。
4．若是团体签证遗失，则邻队和陪同到有关部门补办*一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客?应怎样处理陈先生的要求?答：1．对陈先生表示同情2．向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。
3．建议陈先生通过法律途径解决。