管理学17章控制与控制过程
管理学原理 控制职能 全文
第八章控制职能第一节控制的概念一、控制的作用和目的控制在管理中的作用有两方面：一方面起检验作用，它检验各项工作是否按预定计划进行，同时也检验计划的正确性和合理性；另一方面起调节作用，在计划的执行过程中，对原计划进行修改，并调整整个管理过程。
在现代的管理活动中，控制工作要达到两个方面的目的：一是对于经常发生变化的迅速而又直接影响组织活动的“急症问题”，控制应随时将计划的执行结果与标准进行比较，若发现有超过计划允许范围的偏差时，则及时采取必要的纠正措施，使组织内部系统活动趋于相对稳定，实现组织的既定目标；二是对于长期存在着的影响组织素质的“慢性病症”，控制要根据内外环境变化对组织新的要求和组织不断发展的需求，打破执行现状，重新修订计划，确定新的现实和管理控制标准，使之更先进、更合理。
二、控制与计划在管理的基本职能中，控制是要确保组织的所有活动与其环境和计划相一致，从而使这些活动更为有效。
具体地讲，控制是通过制定计划或业绩的衡量标准，以及建立信息反馈系统，检查实际工作的进度和结果，及时发现偏差以及产生偏差的原因，并采取措施纠正偏差的一系列活动。
值得注意的是，控制和计划是一个问题的两个方面，管理人员首先要制定计划，然后计划又成为评定行动及其效果是否符合需要的标准。
计划越明确、全面和完整，控制效果也就越好。
没有计划就无法衡量行动是否偏离计划，更谈不上纠正偏差。
所以从计划职能有效实施的角度来说，控制是指监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。
或者说，控制是依据计划来检查、衡量计划的执行情况，并根据偏差，或调整行动以保证按计划进行；或调整计划使活动与计划相吻合。
简要地说，控制就是强迫事件发生过程与既定计划相符合。
引用管理语言，控制就是用于确保结果和计划相一致的过程。
因此，计划是控制的前提，控制则是完成计划的保证，如果没有控制系统，没有实际与计划的比较，就不知道计划是否完成，计划也就毫无意义。
简述控制工作的过程
简述控制工作的过程控制工作是管理过程中的一个重要环节，它旨在确保组织实现预定的目标和计划，以及适应变化。
控制过程通常包括以下几个阶段：设定标准（Establishing Standards）：控制的第一步是明确期望的结果，并建立标准或指标来衡量这些结果。
标准可以是数量化的，也可以是定性的，它们应该是明确的、可测量的，以便后续的比较和评估。
一、测量绩效（Measuring Performance）：一旦设定了标准，就需要收集和测量实际绩效数据。
这可能涉及到使用各种测量工具和技术，以确保收集到的数据客观、准确、可靠。
二、比较与分析（Comparing and Analyzing）：收集到的绩效数据与设定的标准进行比较和分析。
这有助于确定实际绩效与期望绩效之间的差异。
比较和分析的过程可以帮助管理者更好地理解组织的运作状况。
三、采取纠正措施（Taking Corrective Action）：如果发现实际绩效偏离了预期，就需要采取纠正措施。
这可能包括调整计划、重新分配资源、提供培训，或者对组织过程进行改进。
目标是迅速纠正问题，确保组织朝着正确的方向前进。
四、反馈信息（Providing Feedback）：控制过程需要建立一个反馈机制，以便及时了解绩效和调整计划。
反馈信息可以来自各个层面和部门，用于指导未来的决策和行动。
五、持续监控（Continuous Monitoring）：控制是一个持续的过程，需要不断地监控组织的绩效。
这涉及到定期检查标准、测量绩效、分析数据，以确保组织保持在正确的轨道上。
控制工作的过程并不是线性的，而是一个循环的过程。
在实践中，管理者可能需要不断地调整和改进控制措施，以适应外部环境的变化和内部变革。
有效的控制工作有助于组织及时发现问题、做出调整，并保持在正确的发展方向上。
周三多《管理学—原理与方法》(第6版)章节题库(第十七章 控制与控制过程——第十八章 控制方法)【圣
第五篇控制第十七章控制与控制过程一、选择题1．利用平衡记分卡衡量企业绩效时，需要同时关注财务、顾客、业务流程和（）等四个维度。
（中山大学2009年研）A．员工士气B．市场反应C．竞争对手D．学习与成长【答案】D【解析】平衡记分卡是组织绩效考核的方法，它是从财务、顾客、业务流程及学习与成长等四个互为关联维度来平衡定位和考核公司各个层次的绩效水平的。
2．有效的控制要求（）。
A．选择关键的经营环节B．确定恰当的控制频度C．搜集及时的信息D．合理运用预算或非预算的控制手段【答案】ABCD3．根据确定控制标准Z值的方法，控制过程可以分为（）。
A．程序控制B．跟踪控制C．最佳控制D．自适应控制【答案】ABCD4．在企业生产经营活动中，属于跟踪控制性质的有（）。
A．税金的交纳B．利润、工资、奖金的分配C．信息控制程序D．资金、材料的供应【答案】ABD5．（）都是应用了最佳控制原理进行决策和管理。
A．用最小费用来控制生产批量B．用最低成本来控制生产规模C．用最大利润率控制投资D．用最短路程控制运输路线【答案】ABCD6．财务分析的目的是（）。
A．了解本期资金占用和利用的结果B．弄清企业的盈利能力、偿债能力、维持营运的能力以及投资能力C．指导企业在下期活动中调整产品结构和生产方向D．决定缩小或扩大某种产品的生产【答案】ABCD7．职工成绩评定的作用有（）。
A．判断每个职工对企业提供的劳动数量和质量贡献B．为企业确定付给职工的报酬（物质或精神上的奖惩）提供了客观的依据C．通过职工对报酬公平与否的判断，影响他们在下期工作中的积极性D．评价要求以对职工表现的客观认识和上级对每个人的工作要求为依据【答案】ABC8．处理好全面控制与重点控制的关系应认识到（）。
A．控制越多越好B．并不是所有成员的每一项工作都具有相同的发生偏差的概率C．并不是所有可能发生的偏差都会对组织带来相同程度的影响D．全面系统的控制不仅代价极高，不仅是不可能的，而且也是不必要的【答案】BCD9．客观控制要求（）。
周三多管理学第17章控制与控制过程
弹性 控制 有效 控制 适度 控制 客观 控制
13
适时 控制
控制过程
适时控制
控制原理
控制的要求
适时控制 适度控制 客观控制 弹性控制
企业经营活动中产生的偏差要及时纠正，以避免 偏差的扩大，或防止偏差对企业不利影响的扩散 纠正偏差的最理想方法是在偏差未产生以前 可以通过建立企业经营状况的预警系统来预测偏 差的产生
• 1. 案例中的控制类型有那些？请分别指出，并说 出各自的特点。 • 2．案例中“公司所设置关键质量控制点”，体现 了有效控制原则中的哪一项? 为什么？
控制过程
控制原理
控制的要求
确立 标准
衡量 绩效
管理学 第十七章 控制与控制过程
第二节 控制的要求
控制费用收益的变化：
E
成 本 与 收 益
控制成本 控制收益
净收益最大
x2
A
x1
B C
控制程度
从理论上来讲，控制程度在与x1和x2相对 应的B、C两点之间为适度控制；低于B点，为 控制不足；高于C点，为控制过剩
管理学
第二节 控制的要求
三、客观控制
控制工作应该针对企业的实际状况，采 取必要的纠偏措施，或促进企业活动沿着原 先的轨道继续前进。因此，有效的控制必须 是客观的，符合企业实际的。 客观的控制源于对企业经营活动状况及 其变化的客观了解和评价
第三节 控制过程
二、衡量工作成效
1、通过衡量成绩，检验标准的客观性和 有效性
衡量工作成效是以预定的标准为依据的，但利用预先 制定的标准去检查各部门在各个阶段的工作，这本身 也是对标准的客观性和有效性进行检验的过程。 检验标准的客观性和有效性，是要分析通过对标准执 行情况的测量能否取得符合控制需要的信息。 由于企业中许多类型的活动难以用精确的手段和方法 加以衡量，建立标准也就相对困难，因此，企业可能 会选择一些易于衡量、但并不反映控制对象特征的标 准。 管理学
管理学
第三节 控制过程 确立 标准 控 衡量 绩效 制 纠正 偏差
实现组织目标
管理学
第三节 控制过程
一、确立标准
制定标准是进行控制的基础 1、确定控制对象 经营活动的成果是需要控制的重点对象 需要分析影响企业经营成果的各种因素， 并把它们列为需要控制的对象。 影响企业在一定时期经营成果的主要因 素如下： 管理学
第一节 控制原理
（4）最佳控制
管理学
第一节 控制原理
二、控制的类型
(管理学概论)14控制与控制过程
三
统计性标准
节
➢ 也叫历史性标准，是以分析反映企业经营在历
史各个时期状况的数据为基础来为未来活动建
控
立的标准
制
根据评估建立标准
➢ 根据管理人员的经验、判断和评估来为之建立
过
标准
程
工程标准
➢ 如机器的产出标准、工人操作标准、劳动时间
定额等
18
二、衡量工作成效
第
通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效 性
A
的
要
BC
控制程度
求
从理论上来讲，控制程度在与x1和x2相对应的B、 C两点之间为适度控制；低于B点，为控制不足；
高于C点，为控制过剩
12
第
三、客观控制
二
控制工作应该针对企业的实际状况，采取
节
必要的纠偏措施，或促进企业活动沿着原
先的轨道继续前进
控
客观的控制源于对企业经营活动状况及其
制
变化的客观了解和评价
一
合
节
➢ 控制论就是研究耦合运行系统的控制和调节的
为了控制耦合系统的运行，必须确定系统
控
的控制标准Z
制
➢ 控制标准Z的值是不断变化的某个参数集的函 数，即Z＝f（S）
原
通过对系统的调节来纠正系统输出与标准
理
值Z之间的偏差，从而实现对系统的控制
3
某洗车制造厂耦合系统示意图
第
一
厂房设备 工艺装备
(管理学概论)14控制与控制过程
一、控制的必要性
第 无论计划制定得如何周密，由于各种各样
一
的原因，人们在执行计划的活动中总是会
节
或多或少地出现与计划不一致的现象
管理学 控制基础 (13.22)--控制的过程-习题作业
一、选择题 1.控制过程的首要工作是（ ）。 A．建立标准 B.衡量实际绩效 C. 确定偏差范围 D.采取管理行动 答案：A 2．下面关于控制工作的描述，哪一种更适合？（） A. 控 制 工 作 主 要 是 制 定 标 准 以 便 和 实 际 完 成 情 况 进 行 比 较 B. 控 制 工 作 主 要 是 纠 正 偏 差 ， 保 证 实 际 组 织 的 目 标 C. 控制工作是按照标准衡量实际完成情况和纠正偏差以确保计划目标的实现，或适当修改 计划，使计划更加适合于C 二、判断题 1.所有的偏差都需要纠正。 答：错 2.在进行衡量时，不必考虑衡量的成本，只需选择需要的衡量方式即可。 答：错 3.控制工作通过纠正偏差的行为与其他三个职能紧密地结合在一起，使管理过程形成了一 个完全封闭的系统。 答案：对 三、简答题 1. 为什么纠正偏差是控制的关键？ 答案：(1)它体现了执行控制职能的目的。控制职能，就是将计划的执行情况同计划所制定 的控制标准对照，从而发现执行情况同计划目标之间的偏差，并采取相应措施，使这种偏 差保持在一定范围内，以达到保持组织系统的活动稳定的目的，也就是纠正偏差的目的。 (2)纠正偏差，将控制工作同管理的其他职能结合在一起。纠正偏差是整个管理系统中的一 部分工作内容。通过确立目标，修订计划，改变组织结构，调整人员配置以及在指导与领导 方法上的重大改进，可以使纠正目标的工作取得满意效果，使得整个控制工作达到预期的 目的。
2. 如何实现客观衡量的实际绩效？
答案：在测量实际绩效时，个人观察、口头汇报、统计报告、书面报告是收集组织绩效信息的 四种形式，每种形式各有优缺点，只有综合使用，才能保证信息的真实性。 评价组织整体绩效要有客观可行的方法，通常有 3 种：一是组织目标法，以最终完成组织 目标的结果来衡量绩效，而不是实现目标的手段；二是系统方法，从输入——转换——输 出过程种，从目标和手段统一上进行评价，它着眼于组织的长远生存和兴旺发展因素，防 止管理层以牺牲未来的成功换取眼前的利益；三是战略伙伴法，通过满足顾客群体的各种 要求获得他们的支持，使组织获得持续的生存和发展。
第六篇控制工作
第六篇控制工作第十七章控制工作概述§17-1一、控制工作含义控制工作是指管理者根据事先确定或根据组织内外环境的变化和组织的发展需要重新拟定的标准，对下属的工作成效进行测量、评价和采取相应纠正措施的过程。
二、控制工作的重要性1.任何组织、任何活动都要进行控制2.控制工作可以维持或改变其他管理职能活动三、一般控制与控制工作的比较相同点：1.同是一个信息反馈过程2.都有两个前提条件：控制标准、控制机构3.都包含三个基本步骤：拟定标准、衡量成效、纠正偏差不同点：1.一般控制是一个简单的信息反馈，它的纠正措施往往是立刻付诸实施的，而控制工作要复杂得多。
2.一般控制中的反馈信息是一个简单的信息。
管理控制工作中的信息是在生产经营中产生的，种类繁多，数量巨大。
3.一般控制的目的是维持系统活动在某一平衡点上。
控制工作的目的不仅要按照原定计划维持组织的正常活动，实现既定目标，而且还要力求使组织有所创新，以达到新的高度，提出和实现新的目标。
四、管理突破（一）管理突破：是指通过解决组织的慢性问题，增强组织素质的、有组织的活动过程。
（二）管理突破的步骤1.论证必要性2.组织落实3.进行诊断4.治疗过程5.克服阻力6.在新的水平上控制§17-2控制工作的类型一、按纠正措施的环节分：现场控制、反馈控制、前馈控制（一）现场控制：用于正在进行的计划执行过程，管理者深入现场监督检查、指导和控制下属人员的活动。
（二）反馈控制：分析工作的执行结果，与控制标准相比较，发现已经发生或即将出现的偏差，分析原因和对未来的可能影响，及时拟定纠正措施并予以实施。
（三）前馈控制：管理者运用最新信息，认真的对可能出现的结果进行预测，将其同计划进行比较，在必要时调整计划或控制影响因素，以确保目标的实现。
前馈控制的工作内容：1.人员配备的前馈控制2.原材料的前馈控制3.资金的前馈控制4.财政资源的前馈控制二、按控制原因或结果分：直接控制、间接控制（一）间接控制：人们常常会犯错误，不能及时采取纠正或预防措施，他们往往根据计划和标准，追查出现偏差的原因和责任，然后才去纠正。
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2、请举例说明现场控制，并分析现场控制的优缺 点及管理实践中应注意的事项。
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作业：
在控制过程中，控制被划分为事前控制、 事中控制和事后控制三个阶段。
试以交通安全管理为例，交通管理部门 应该怎样加强交通安全控制以防止交通 事故的发生。
一般地说，弹性控制要求企业制定弹性的计划和弹性的衡 量标准。
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第三节 控制过程
确立标准 （制定控制
标准）
衡量绩效
→ （衡量实际 →
工作）
纠正偏差 （鉴定偏差并采取
矫正措施）
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PDCA循环：（戴明环）
是美国质量管理专家戴明提出的全面质量管理的计划、 实施、检查、处理四个阶段的简称，又叫戴明环。
即activity based classificaion.是由意大利经 济学家巴雷托（Pareto)首先提出的，又称巴 雷托分析法。
核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清 主次，识别少数的但对事物起决定作用的关键 因素和多数的但对事物影响较少的次要因素， 从而有区别地确定管理方式的一种分析法。
A、（1）、（3）、（5）、（7）
B、（2）、（4）、（6）、（8）
C、（2）、（4）、（6）、（7）、（8） D、（1）、（2）、（3）、（5）
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解析：（2）、（4）、（8）属于前馈 控制，（6）属于现场控制。
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作业：
1、某航空公司对客舱保养员的工作十分不满，他 们在航班交接之际把客舱打扫得并不干净，而且规 定，他们每天要清洁50架次飞机，可他们只完成40 架次。
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按确定控制标准方法： 程序控制 跟踪控制 自适应控制 最佳控制
按时机、对象和目标： 预先控制 现场控制 成果控制
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（一）根据确定控制标准Z值的方法，分为
程序控制:
控制标准是时间的函数。Z=f (t )
跟踪控制:
控制标准是控制对象所跟踪的先行量的函数。
z = f (w) 自适应控制
NASA中负责此项目的管理，对望远镜制造过程中的细节根本不关心。 事后NASA中的一个调查委员会的负责人说：至少有三次明显的证据说明 问题的存在，但这三次机会都失去了。
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破窗理论
美国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样一项
试验:他找来两辆一模一样的汽车，一辆停在中
产阶级社区，一辆停在比较杂乱的街区。他把停
四、弹性控制
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特 征
值一、适时控制
可接受的上限 标准
发生偏差及时纠正
可接受的下限
质0量控制图被认为是一个简单的预警时系间统
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二、 适度控制
1.防止控制过多或控制不足； 2.处理好全面控制与重点控制的关系；
ABC分类法： 3.使花费一定费用的控制得到足够的控制收益
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ABC分类法：
预算法：将组织活动所需开支的各种费用以
资金形式确定预算额，作为各部门的费用标准。
定额法：根据各种方法，如技术测定、统计
分析、经验估计等制定标准。
标准化法：根据国际标准、国家标准、行业
标准，确定有关活动的各种技术和管理标准。
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方法
优点
缺点
个人观察 获得第一手资料；信息没过滤 容易受个人偏见影响；
控制 良性循环。
扭曲。
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• 结论：事后控制不如事中控制，事中控 制不如事前控制。但在很多情况下事后 控制是唯一可用的控制手段。
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第二节 控制的要求
一、适时控制 二、适度控制
防止控制过多或控制不足 处理好全面控制与重点控制的关系 花费得到足够的效益
三、客观控制
手段 标准
在杂乱街区的那辆车牌摘掉，顶棚打开，结果一
天之内就被人偷走了。而摆在中产阶级社区的那
辆过了一星期还安然无恙。后来，詹巴斗用锤子
把这辆车的玻璃敲了个大洞，结果，仅仅过了几
个小时，它就不见了。
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3
破窗理论
后来，政治学家威尔逊和犯罪学家凯林依托这项 试验，提出了一个“破窗理论”。这一理论认为： 如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇 窗户又未得到及时维修，别人就可能受到暗示性 的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些 破窗户就给人造成一种无序的感觉。那么在这种
现场控制有两种主要职能：监督和指导。 监督：是确保下属按既定的标准进行，从 而完全任务。 指导：对工作中出现的问题，进行纠正偏 差的活动。
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3、成果控制
是指在一个时期的生产经营活动已经结束以后， 对本期的资源利用状况及其结果进行总结。
内容：包括财务分析、成本分析、质量分析 和职工成绩评定等内容。
控制是保证组织计划与实际运行状态动态 适应的管理职能。
控制工作是按照计划的标准，衡量计划的 完成情况和纠正计划执行中的偏差，以确 保计划目标的实现，或适当修改计划，使 计划更加适合于实际情况。
控制工作使管理工作成为一个连续的循环 过程。
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控制的必要性
“尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得 非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是 这仍然不能保证所有的行动按计划执行，不能保 证管理者追求的目标一定能达到”
包括设备的维护保养、岗位培训、各项规章制度。
预先控制是一种预防性控制；
其关键是要在实际问题发生之前就采取管理行动—提前防范；
其难点在于要对未来的情况做出科学的预测。
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2、现场控制
是指企业经营过程开始以后，对活动中 的人和事进行指导和监督。是经济有效的方 法，往往由组织中的基层管理者来承担。
控制标准是通过学习过去的经验而建立起来的。
最佳控制
控制标准是某一目标函数的最大值或最小值。
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古代故事
魏文王问名医扁鹊说∶你们家兄弟三人，都精于医术，到底 哪一位最好呢？
扁鹊答说∶长兄最好，中兄次之，我最差。 文王再问∶那么为什么你最出名呢？ 扁鹊答说∶我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一 般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去， 只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之 时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于 本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都 看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所 以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。
其中，
计划：相当于控制的第一步（制定控制标准），
实施和检查：相当于控制的第二步（按计划和标准的 要求去做并对实际工作成效进行检查），
处理：相当于控制的第三步（纠正偏差，为下一个控 制过程的开始提供依据）。
通过这四个阶段的反复循环，产品质量和工作质量不断提高。
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一、确立标准
定标准是进行制控制的基础，没有标准，衡量 绩效或纠正偏差就失去客观依据。
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关键绩效领域
美国通用电气公司：对企业经营成败起决定作 用的八个方面。
1、获利能力； 2、市场地位； 3、生产率； 4、产品领导地位； 5、人员发展 6、员工态度； 7、公共责任 8、短期目标与长期目标的平衡
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制定标准的方法：
分解法：把组织的目标、计划按不同的部门、
岗位分解为具体的计划指标，作为控制的依据。
第五篇 控 制
第十六章 第十七章 第十八章
管理信息 控制与控制过程 控制方法
开篇案例：
1990年，经过15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜终 于发射升空。但是，美国国家航天管理局（NASA）仍然发现望远镜的主 镜片存在缺陷。结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。
更让人觉得可悲的是，如果有更好的控制，这些完全可以避免的。镜 片的生产商使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片。同时 进行检验的一种校正装置没有设置好，但是没有人发现这个错误。其实 这一次没有时间上的压力，而有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。
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12
控制的类型
输入
过程
输出
前馈控制 预测问题
同期控制
当问题发生 时对其进行
纠正
反馈控制
问题发生后 加以纠正
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13
（二）按时机、对象和目标
分为三类：预先控制、现场控制、成果控制。
1、预先控制：是在企业生产经营活动开始之前进行的控制，以避
免预期问题的出现，是最理想的控制类型。
控制的内容：检查资源的筹备情况和预测其利用效果两个方面。
工商企业中，常用的控制标准有： 1、时间标准： 2、质量标准： 3、消耗标准： 4、行为标准： 5、生产率标准：
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确立标准包含三个步骤：
（一）确定控制对象： 经营活动的成果是需要控制的重点对象。 影响成果的各种因素也是需要控制的对象：
1、环境的特点及其发展趋势的假设； 2、资源投入：如数量、质量、价格等； 3、组织的活动： （二）选择控制的重点：关键绩效领域 （三）制定标准的方法：
——罗宾斯
1、组织外部环境和内部条件的变化； 2、管理权力的分散； 3、工作能力（组织成员的素质）的差异。
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二、控制的对象
美国著名教授罗宾斯通过对一般组织的管理活动 的研究，将管理控制的内容归纳为以下五种： 1、人员 2、财务 3、作业 4、信息 5、组织的整体绩效
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三、控制的类型
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31Leabharlann 、纠正偏差1、找出偏差产生的主要原因； 2、确定纠偏措施的实施对象；