物业服务行为规范细则
物业人员行为规范
(一)员工行为规范1.仪容仪表(1)上班时须按照集团规定穿着职业装，佩戴胸卡。
女员工不得穿运动装、短裤、牛仔裤、无袖上衣、吊带装、超短裙。
男员工不得穿T恤、短裤、运动裤、牛仔裤。
(2)在办公室内必须穿深色皮鞋。
不得穿运动鞋、凉鞋、拖鞋等。
(3)男员工不能留长发，女员工不得梳披肩发，不得染颜色鲜亮的头发。
(4)女员工须画淡妆。
不得浓妆艳抹，不得佩戴繁杂饰物。
不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
2.办公秩序(1)每日8:OO要进入工作状态，电脑开机后首先查阅邮箱是否有领导布置的工作任务及其他未读邮件。
(2)不得使用办公电脑上网聊天、玩游戏、浏览与工作无关的网站。
(3)员H不可在办公室内大声喧哗、吵闹、闲聊、吃零食及做与工作无关的事情。
(4)同事之间交流工作应尽量降低说话声音，以免影响他人工作。
(5)注意控制办公成本，节约用电、用纸，爱护办公用品及其他公共财物，维护公共卫生，严禁随地吐痰、乱丢杂物。
(6)个人办公桌要保持整洁有序，文具用品摆放整齐，文件、资料查阅后整理归类放回原处。
(7)外出办公要提前做好安排并上报领导或交代同事，交代清楚自己的去向及需同事代办的事项。
(8)下班时要关闭电脑、显示器及其他电器，最后离开办公室的员工要确认电灯、电脑、打印机、空调等设备已全部关闭方可离开，将办公室门锁好。
3.举止言谈(1)站姿：以立正姿势为主，腰背挺直，两臂自然下垂，不耸肩，头要摆正，不得随意倚靠墙壁，不得将双手交叉于胸前。
(2)坐姿：应尽量端正，双腿平行放，不得翘二郎腿，不得将脚搭在桌子或椅子上。
(3)走姿：身体直立、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，步履自然，在走廊、电梯等公共区域里要放轻脚步，不能边走边大肆谈笑，不可与他人勾肩搭背行走。
(4)与他人握手时应伸出右手，握手的时间以3秒为宜，握手力度适中，上级领导主动伸出手，下属再相迎握手，下属不得主动与领导握手。
(5)遇到领导要点头问好，每天早晨第一次遇见同事要主动问好，其他时间遇到同事要点头示意。
关于物业服务人员行为规范的通知
关于物业服务人员行为规范的通知尊敬的物业服务人员：为了提升物业服务质量，树立良好的企业形象，为业主提供更加优质、高效、贴心的服务，现对物业服务人员的行为规范做出以下明确要求，请各位务必严格遵守。
一、仪容仪表1、着装物业服务人员应统一穿着整洁、干净、得体的工作制服。
制服不得有破损、污渍或褶皱，纽扣齐全，不得私自修改制服样式。
根据工作岗位和季节的不同，穿着相应的制服，并保持制服的整洁和规范。
2、发型发型应整齐、大方，不得留奇异发型。
男士头发不得过长，女士头发应梳理整齐，不得披散。
3、面部妆容保持面部清洁，不得有胡须、纹身或过于夸张的妆容。
女士可适当化淡妆，但不得浓妆艳抹。
4、配饰不得佩戴过于夸张或影响工作的配饰，如大型耳环、项链、手链等。
工作期间，只允许佩戴工作所需的标识和徽章。
二、言行举止1、礼貌用语使用文明、礼貌、规范的语言与业主交流，常用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。
说话语气应亲切、温和，不得使用粗俗、生硬、顶撞的语言。
2、微笑服务面对业主时应保持微笑，展现热情、友好的态度，让业主感受到亲切和温暖。
3、姿态举止站姿、坐姿、走姿应端正、大方，不得倚靠、蹲坐或在工作场所内吸烟、吃东西、打闹嬉戏。
为业主提供服务时，应保持良好的姿态和手势，不得指手画脚或做出不文明的动作。
三、工作纪律1、按时到岗严格按照工作时间安排，按时到岗，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前办理请假手续。
2、坚守岗位工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、看报纸等。
3、保守秘密对业主的个人信息和物业服务工作中的机密事项，应严格保密，不得泄露给无关人员。
四、服务态度1、主动服务积极主动为业主提供服务，不得推诿、敷衍或拒绝业主的合理需求。
对于业主的咨询和投诉，应耐心倾听，及时给予答复和处理。
2、热情服务以热情的态度对待业主，不得冷漠、生硬或对业主的需求表现出不耐烦。
3、周到服务考虑问题应周全，服务工作应细致，尽量满足业主的个性化需求，为业主提供全方位的优质服务。
小区物业管理服务规范
小区物业管理服务规范一、小区物业服务人员行为规范（一）工作纪律1．遵守作息制度，不迟到，不早退；2．工作时间和夜间值班不擅自离岗。
因公外出要向上级报告，因私外出要履行请假手续；3．上班时间和夜间值班时间要穿着得体，不穿奇装异服，不留奇形怪状发型；4．上班时间不做与工作无关的事，不准吃零食、打扑克、下棋、看电视。
禁止与租户或客户聊天、打电话聊天、玩电脑游戏和上网聊天：严禁在小区区域内打麻将、玩牌等其它赌博性质活动；5．保持公共环境清洁，严禁在办公区吸烟。
外来人员在办公区吸烟要及时委婉阻止；6．无论上下班，享受通讯补助人员都要保持全天通讯畅通，特别是早7：00一晚23：00要确保手机开机；7．对待来客来电，实行首问人负责制，热情提供咨询，不说不知道，不推诿扯皮；8．严禁对服务对象进行吃、拿、卡、要；9．同事之间要团结合作，严禁争吵、打架、斗殴、拆台；10．下级要服从上级，维护上级形象，严禁诋毁上级形象言行；11．工作要件件有着落，事事有回音。
严禁作风拖拉、消极怠工；12．要严守小区项目和岗位工作秘密，不该说的不说，不该问的不问，不该谈的不谈；13．办公区域定期清扫、整理，桌面、柜面、窗台等处无积尘，物品摆放有序，地面无纸屑，工作区内无卫生死角，办公区域内禁止堆放衣物，与工作无关的物品应及时处理；14．严格落实值班制度，特别重大节假日，换班要提前报备，实际值班人员要体现在值班表上。
（二）仪容仪表规范1．员工服装整洁大方，不留怪发式，衣领干净，皮鞋光洁，指甲、头发常剪常洗。
女员工不化浓妆，着裤装不穿超短裙；2．遇有大型活动，无论冬夏员工必须穿正装，衬衫和西服必须整洁、熨烫平整；3．忌有头皮屑、不刮胡子、留长指甲、染明显的彩色头发，男员工不准留长发，不蓄留胡子，不留单个手指的长指甲。
女员工不梳披肩发，指甲不涂浓艳色彩；4．不要把手机和钥匙挂在腰间。
（三）礼宾行为规范1．接听电话：（1）要在电话铃响三声以内接听、问候并自报家门：“您好，小区物业”；（2）接听电话时应声音清脆，让对方感觉到你在微笑；（3）挂电话时，一般由打电话一方先挂电话，或者由年长者、职位高者先挂电话。
物业服务行为规范细则
物业服务行为规范细则一、引言随着城市化进程的加速，物业行业在社会生活中的地位愈发重要。
为了维护良好的社区环境和提供优质的物业服务，物业服务行为规范细则应运而生。
本文旨在探讨物业服务行为规范的重要性，并提出一些建议，以期改善物业服务质量。
二、背景物业服务行为规范细则是物业管理公司或物业服务机构制定的，用以规范物业管理人员的行为规范。
该细则旨在建立公正、透明、高效的物业服务机制，促进社区和谐稳定的发展。
良好的物业服务行为规范不仅可以提升物业服务质量，还能够增加物业管理公司的信誉度。
三、规范建议1. 建立健全的沟通渠道物业管理公司应建立健全的沟通渠道，与业主保持密切联系。
可以通过传统渠道如电话、邮箱，也可以使用现代化工具如微信、社交媒体等进行沟通。
及时有效地回应业主的问题和建议，主动与业主交流，了解他们的需求，是提升物业服务质量的重要一环。
2. 维护公共设施及环境卫生物业管理人员应定期巡查公共设施的运行状况，并及时维修和更换损坏的设备。
同时，要确保公共区域的环境卫生，保持清洁和整洁。
例如，对垃圾分类进行管理，定期清理楼道、花园等公共场所，确保社区环境整洁有序。
3. 提供优质的安全服务物业管理人员应加强对社区安全的管理和维护。
定期检查安全设施的运行状况，如消防设备、监控系统等。
加强小区安保巡逻，及时制止不法行为，确保业主安全。
此外，物业管理人员还应定期组织安全培训，提高业主的安全意识。
4. 确保物业费用透明公正物业管理公司应制定透明的收费标准，确保业主对物业费用了解清晰。
同时，应明确费用的用途和费用收取方式，并及时公示。
当涉及费用调整时，应提前通知业主，并征求他们的意见。
通过实行透明公正的收费机制，可以增加业主对物业服务的信任。
5. 加强培训和监督物业管理公司应定期组织培训，提升物业管理人员的服务意识和专业技能。
培训内容可以包括法规政策、服务技能、沟通技巧等。
同时，应建立监督机制，对物业管理人员的服务行为进行评估和考核，激励优秀员工，惩罚不良行为，确保物业服务行为的规范执行。
物业人员行为规范
物业人员行为规范物业服务部人员日常行为规范
为了更好的服务于业主及客人,树立企业形象，为了后期工程顺利开展，制定以下行为行为规范
日常行为规范：
1、着装要整齐、统一，并佩戴标志。
2、见到客人要礼貌问候，要讲普通话，并要做到文明用语。
3、每天点名,点名时不准东张西望，随便言语。
4、认真完成自己份内的工作。
5、工作要积极、主动、热情，追求完美。
6、上班期间及办公室内不得接听私人电话,不得玩手机、看电影、听歌曲、
玩游戏等做与工作无关的事。
7、员工休息提前交请假条。
8、员工行走时，不勾肩搭背，不追逐打闹,不允许在工作区域内奔跑，更不
能在宾客之间穿行，客过暂停让路，并点头致意问好。
不要在路中间行走，应靠一边走路。
9、工作时间在工作区域内不许喧哗、嘻笑、吵架、打闹。
10、在任何场合遇到宾客，上级管理人员及同事都要面带微笑主动问好.
11、员工下班后无工作需要，不得在漏台上下逗留，不得在漏台上下休息。
物业管理人员行为规范
物业管理人员行为规范一、引言物业管理人员作为物业管理工作的重要组成部份，其行为规范直接关系到物业管理的质量和效果。
为了确保物业管理人员的行为规范，提高物业管理工作的效率和服务质量，制定本行为规范。
二、基本原则1. 诚信原则：物业管理人员应遵守诚实守信的原则，严禁利用职务之便谋取私利，不得参预任何违法违规活动。
2. 服务原则：物业管理人员应以居民的利益为重，积极主动地提供优质的服务，解决居民的问题和需求。
3. 公正原则：物业管理人员应公正、公平地对待所有居民，不偏袒任何一方，不歧视任何人。
4. 保密原则：物业管理人员应严守居民的个人信息和物业管理的商业秘密，不得泄露或者滥用。
三、行为规范1. 仪容仪表物业管理人员应保持整洁、干净的仪容仪表，穿着整齐、干净的工作服，佩戴工作证件，并保持良好的个人卫生习惯。
2. 服务态度物业管理人员应以礼貌、热情的态度对待居民，主动问候并解答居民的问题。
对于居民的投诉和意见，应认真倾听、及时处理，并及时向居民反馈处理结果。
3. 工作纪律物业管理人员应按照工作时间和工作要求准时上班，不得迟到早退。
工作期间，应专注于工作，不得进行与工作无关的私人活动。
严禁利用职务之便谋取私利，包括收受贿赂、索要好处等行为。
4. 知识技能物业管理人员应具备相关的专业知识和技能，能够熟练运用物业管理工具和设备。
定期参加培训和学习，不断提升自己的专业水平和服务能力。
5. 维护公共秩序物业管理人员应积极维护小区的公共秩序，及时制止和处理居民之间的纠纷和违规行为。
对于小区内的安全隐患和设施损坏，应及时报告并采取相应的措施进行修复和维护。
6. 财务管理物业管理人员应按照像关规定和程序进行财务管理，确保物业费的收缴和使用符合法律法规和合同约定。
不得私自挪用或者侵占物业费。
7. 信息管理物业管理人员应妥善管理居民的个人信息和物业管理的商业秘密，不得泄露或者滥用。
在使用电子设备和信息系统时，应遵守相关的安全规定，确保信息的安全和保密。
物业服务人员行为规范
物业服务人员行为规范物业服务人员是指负责管理和维护小区物业设施、提供相关服务的专业人员。
他们直接面对业主和居民，对物业服务质量和小区环境质量起着重要的影响作用。
为了提高物业服务质量，树立良好的职业形象，制定行为规范是必要的。
一、基本要求：1.遵守法律法规：物业服务人员应严格遵守国家和地方法律法规，不得违反法律法规从事非法活动。
2.诚实守信：物业服务人员应诚实守信，不得隐瞒事实、歪曲真相，不得进行欺诈等不诚信行为。
3.尊重业主和居民：物业服务人员要尊重业主和居民的权益，保护他们的合法权益，维护他们的尊严。
二、职业行为规范：1.形象仪容整洁：物业服务人员应保持良好的个人形象，仪容整洁、干净卫生，穿着整洁，不得衣着邋遢，不得穿着不适当的服装。
2.礼貌用语规范：物业服务人员应使用礼貌的语言与业主和居民进行交流，用文明、亲切的语言对待他人，不得使用粗鲁、恶劣的言辞。
3.服务态度热情：物业服务人员应以热情的态度对待业主和居民，主动为他们提供帮助和解答疑问。
不得冷淡、敷衍、怠慢业主和居民。
4.工作认真负责：物业服务人员应认真执行工作任务，如遇紧急情况能冷静应对，不推诿责任，不懈怠工作。
维护小区的安全和秩序，做好日常巡查和检查工作。
5.保护业主隐私：物业服务人员处理业主和居民信息和事务时应保密，不得泄露和滥用业主和居民的个人信息。
6.维持公平正义：物业服务人员要公正对待所有业主和居民，不得以权谋私、参与非法勾当，维护小区内的公平和谐。
三、服务规范：1.安全防范工作：物业服务人员要做好小区的安全防范工作，配备和维护消防设备，加强宣传安全知识，制定相应的预防措施，确保小区的安全。
如发生紧急情况，能迅速采取措施保护居民生命财产安全。
2.及时响应业主需求：物业服务人员要及时回应业主和居民的需求，了解他们的意见和建议，并在能力范围内予以解决。
若需转交其他责任部门，应及时告知业主处理进度和结果。
3.保洁工作规范：物业服务人员要做好小区的环境保洁工作，保持公共区域的整洁，妥善处理垃圾和污水。
物业服务人员行为规范
物业管理人员行为规范1、管理人员（包括高管及各级管理人员）
2、办公室人员
1
⑴仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容执行
⑵行为举止
2
⑶语言态度
3、培训讲师
3
4、前台接待人员
4
5
5、客户服务人员
6
7
6、司机
8
9
㈢阳光100物业秩序维护人员行为规范1、秩序维护人员通用行为规范
10
11
2、入口岗（迎宾岗）
12
3、巡逻岗
13
4、车场出入口岗
14
5、中心值班岗
6、展厅值班岗
7、救生员
16
㈣阳光100物业保洁、服务人员行为规范1、保洁员
17
2、绿化工
3、家政人员
18
19
4、会所服务人员
21
5、样板房服务人员
22
6、食堂人员
㈤阳光100物业工程及维修人员行为规范1、家庭维修人员
23
24
25
2、维修人员
26
27
㈥其他类人员行为规范
某些较为特别的、不普及的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范。
㈦附则
1、本办法由总公司人力资源部负责解释。
2、各子（分）公司可根据所属公司的实际情况进行小范围的调整，调整后必须报总公司备案。
3、本规范自2009年3月1日起生效施行，原行为规范同时废止。
28。
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物业服务行为规范细则
物业服务行为规范细则
1、仪容仪表
1)上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
服装应干净、平整，无明显污迹、破损。
2)上班时必须佩戴工作牌。
不得翻戴、遮挡。
要爱护工作牌，保持牌面清洁。
3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。
4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。
5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。
2、行为举止
1)站姿端正。
要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。
2)坐姿得体。
入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿稳重。
要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。
4)与人见面握手时，力度要适中。
不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。
同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说”幸会”或”很高兴认识你”。
女士先伸手，男士才可以握。
5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。
与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。
6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。
8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。
9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说”对不起”。
10)在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。
11)参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。
12)进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问”可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问”请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。
13)保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。
3、礼貌用语
1)对顾客的称呼：称成年男性顾客为”先生”；未婚女性顾客为”小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为”女士”；老年人可称呼为”大爷”、”阿婆”或”大娘”。
2)在服务工作中禁止用”喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：”先生，您好！”、”您好，小姐！”、”早上好！”（上午6时至11时）、”晚上好！”（约19时至23时）。
3)节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：”祝您节日快乐！”、”祝您圣诞快乐！”、”新年快乐！”、”新年好！”、”春节快乐！”等。
4)当顾客有事喊你时，应立即说”好的，马上来”，接着说”请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说”请稍候，我一会儿就来”。
5)在物业服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。
（1）当打扰了顾客，应及时说”很抱歉，打扰您啦”、”请原谅我打断您了”。
（2）若让顾客久等了，则应说”很抱歉，让您久等了”。
（3）需要顾客出示某种证件时，应说”您好，请出示您的证（卡）”。
（4）与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说”请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了”或说”和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。
（5）当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说”请放心，我一定帮您转达”。
6)因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说”对不起”、”失礼了”、”真抱歉”。
同时请求对方谅解，可说”请您原谅”、”请您多包涵”、”请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。
7)顾客讲”谢谢”时，要及时回答”不用谢”、”不客气”、”这是我应该做的”。
8)获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说”谢谢！”、”非常感谢！”、”多谢您！”、”谢谢您的夸奖”。
9)当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说”十分感谢，不过我不能接受”、”您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”。
10)顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说”您别着急，一切都会好起来的”。
11)若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说”让您受惊了”、”请您放心，故障已经排除了”、”非常感谢您的积极配合”、”实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。
12)若遇到的顾客是个病号，应表示安慰，说”您的身体好一些了吗？”、”祝您早日康复！”。
13)上门看望生病的顾客，可以说”我们看望您来了，这几天好点儿了吗？”“请多多保重”、”需要帮忙的地方，请随时和我们联系”、”祝您早日恢复健康！”。
14)遇见抱小孩（带小孩）的顾客，可以说”这孩子真可爱！”、”这小孩真乖！”。
15)顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说”请慢慢来，不用忙”、”不必担心，让我来帮您，好吗？”。
16)在晚上分手时应说”祝您今晚过得愉快！”、”祝您周末快乐！”、”愿您好好休息！”。
4、来访接待
1)礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。
2)与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握。
3)交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。
4)进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
5)一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说”您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。
应说”请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说”对不起，他
（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声”请走好，再见！”。
6)对待不能立即接待的来客，应说”对不起，请您稍候。
”或说”对不起，请您稍等一下。
”
7)对等候的客人要说”对不起，让您久等了”。
8)对前来投诉的顾客，应起身接待，并说”您好！请坐”、”您请讲”，先请顾客入座，自己再坐下。
（若有条件，为顾客斟水。
）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。
面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说”我很理解您此时的心情”、”请您息怒，有话慢慢说”、”对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。
顾客离开时，应说”谢谢您的宝贵意见！”、”请走好，再见！”。
9)遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说”欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说”请慢走，欢迎再来”。
10)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。
对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度
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