礼宾部物品派送服务流程培训教材[6]
酒店礼宾部的培训方案
酒店礼宾部的培训方案酒店礼宾部的培训方案一、培训目标：1. 提升员工的服务意识和专业素养，提高整体服务水平；2. 培养员工良好的沟通能力和协调能力，提高团队合作精神；3. 加强员工对酒店设施、服务流程以及市场动态的了解和掌握，以提高客户满意度；4. 提高员工应对各种突发状况和客户投诉的能力，保证顾客的权益。
二、培训内容：1. 服务礼仪：礼宾部员工在与顾客接触时，需要做到微笑、热情、友善，体现酒店的专业形象。
包括如何迎接、引导、服务、送别客人等方面的礼仪规范。
2. 沟通技巧：通过培训提高员工与客人之间的沟通能力，学习有效地解决客人问题和满足客人需求的方法，并提高员工与团队成员之间的协调和合作能力。
3. 产品知识：培训员工对酒店各类房型、设施设备、服务流程等方面进行系统的知识讲解，使员工能够准确、全面地回答顾客的问题，提供专业的建议和服务。
4. 情景模拟：通过模拟实际工作情境，让员工亲身经历和处理各种突发事件和客户投诉的场景，提高员工应对危机和处理客诉的能力，培养员工的应变能力。
5. 客户需求分析：通过培训将员工从被动为客人提供服务转变为主动了解客人需求并提供个性化服务的服务提供者，提高员工的观察力和分析能力，以迎合不同客人的需求。
6. 外语培训：针对需要的员工，开设英语等外语培训，提高员工的外语表达能力，提供更优质的服务。
7. 应急处理：培训员工熟悉酒店的安全应急处理流程，提高员工应对火灾、地震等突发事件的应急处置能力，保证客户的安全和顺利疏散。
三、培训方式：1. 理论培训：通过讲座、讲解、培训资料等形式传授酒店礼宾部的相关知识和技能。
2. 实践培训：通过模拟实际工作情境，让员工亲自体验和处理各种情况，加强实际操作能力。
3. 角色扮演：通过角色扮演让员工更好地理解和体验客户的需求和感受，提高员工的服务能力。
4. 好榜样：通过观看优秀员工的工作表现、个人经验分享等形式，鼓励员工学习和模仿优秀员工的工作方法和态度。
礼宾部操作流程
礼宾部岗位职责和工作流程职责范围：1.负责组织落实礼宾部的工作计划，确保各项计划任务的完成；2.负责按时按期召开部门例会，做到上通下达；3.负责对本部门员工进行业务培训及评估，以提高员工的服务素质；4.检查礼宾部日常工作运转状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行；5.负责编排礼宾部员工班次，合理分派日常工作任务，确保为客人提供优质服务；6.处理日常服务工作中的疑难问题；7.负责检查客人行李寄存记录；8.组织、指导并参与对客服务，繁忙时亲临现场指挥协调，亲自参与对客服务；9.确保行李车等使用工具的齐备完好；10.做好与服务中心、前台等部门的沟通与协作；11.完成领导临时交办的其他工作；职责范围：1.负责迎接客人，为客人提供行李服务，指引客人到前台办理入住手续，带领客人进入房间；2.负责为客人介绍房间设施设备的使用方法和酒店其他服务设施；3.负责帮助退房客人将行李运送到大堂，待客人结帐后，为客人安排出租车，送别客人；4.负责派送客人送留言及信件；5.保持工作区域卫生整洁，并注意大堂内卫生，发现问题时及时通知PA，摆放物品秩序井然；6.维护部门设施设备并保持清洁，如发现设施设备的损坏应及时通知有关的部门进行维修或更换；7.维持门外秩序，调整车辆，保证车道畅通；8.回答宾客的询问；9.为客人提供行李寄存服务；10.执行和完成上级领导安排的各项任务礼宾部领班工作流程图礼宾部服务员工作流程图散客抵店行李运送服务工作流程图散客离店行李运送服务工作流程图团队客人抵店行李运送服务工作流程图团队客人离店行李运送服务工作流程图VIP客人行李运送工作流程图行李寄存服务工作流程图领取行李服务工作流程图派送商务中心函件工作流程图派送留言工作流程图礼宾部接机服务电话预订服务流程图二、礼宾部与住店宾客（电话）服务流程及标准1、礼宾部（电话）代办租车服务的操作流程及标准代叫车服务工作流程图代租车服务工作流程图询问本地交通信息流程图礼宾部宾客代办服务流程及标准代办邮寄服务流程图。
礼宾部运送行李服务流程共31页
•
(1)将客人房卡交与楼层值班员。
•
(2)先按门铃，再敲门，讲“Bellboy”两遍，若房内无反应，用钥匙开门入
房。
•
(3)开门后将取电卡插入电源孔，并提示客人房卡位置。
•
(4)如果房间未OK，立即推出，请客人稍后，再马上与前台接待员联系
换房。
•
(5)如无异常情况，先开灯并退出，请客人入房。
•
(6)将行李放于行李架或客人指示可以放置行李的地方，请客人清点行
行登记，送交至服务中心签收。
•
（5）内部发送前厅报表及传递业务函件的工作。
•
①对收到所要分发的各种报表、函件进行认真登记，
碎品、易腐败、易燃爆危险品及植物品，不予保管，重要
物品要在前台保管或引导客人到收银处的保险箱。
• ②客人寄存行李时，要将客人姓名、行李种类、数量、 质量及寄存时间填入行李寄存牌，一联给客人，一联挂在 寄存的在行李上。（附行李寄存牌照片）
•
③提示客人未上锁的上锁，小件行李要当客人面用胶
贴密封或用网罩套好，以免与其他行李混淆。
•
（2）客人领取行李的服务工作。
•
客人凭行李牌领取行李，行李牌上下联无误，并核对
签字后，即可交付寄存行李。
•
（3）代取行李的服务工作
•
有时发生客人退房后寄存行李由人代取，寄存代取行
李时，要在行李单上写明客人姓名、房号、离店日期和代
取人姓名、住址、代取日期，然后请客人签字。代取人来
领取行李时应验明证件无误后方可交付行李。必须详细认
先出电梯，并用手挡住电梯门，示意请客人出电梯，并用手挡住电梯
门，示意客人出电梯，然后继续引导客人。附:照片
•
礼宾部服务流程
1、“您好，**先生\小姐，请上车 。” 2、“车辆起步，请注意安全”。 3、“样板房到了，请您带好随身 物品。”
样板房 致问候语，协助客 岗 服人员服务客户， 维护样板房秩序。
1、“您好，**先生\小姐，欢迎光 临”。 2、“谢谢光临，请慢走”。 1、“您好，**先生\小姐里面请” 。 2、“谢谢光临，请慢走”
维护营销中心秩序 1、如发现客户触摸宝贝饰品： 销售大 ，关注宝贝情况、 “您好，**先生\小姐，饰品仅供 厅服务岗 客户需求并及时通 参观请勿触碰”。 知客服人员。
销售配合服务--服务要求、规范用语
岗位 服务要求 规范用语
将车辆停靠在指定 电瓶车 位置后。站立一侧 服务岗 等候、指引客户上 车。将车平稳驶向 指定区域。
销售配合服务--形象展示
会所迎宾岗
END!
会所迎 致问候语，为客户 宾岗 开门并指引。
销售配合服务--形象展示
大门形象岗
销售配合服务--形象展示
大门服务岗
销售配合服务--形象展示
车辆服务岗
销售配合服务--形象展示
迎宾岗
销售配合服务--形象展示
销售大厅服务岗
销售配合服务--形象展示
礼宾服务培训方案
礼宾服务培训方案礼宾服务是指为客人提供优质、高效的服务，以满足客人的需求，提供舒适、愉快的住宿体验。
礼宾服务培训旨在提供员工所需要的知识、技能和态度，使他们成为优秀的礼宾服务人员。
一、培训目标：1.了解礼宾服务的基本概念和重要性。
2.熟悉礼宾服务的流程和标准。
3.掌握与客人沟通的技巧和方法。
4.提高团队合作和协调能力。
5.培养服务意识和积极的工作态度。
二、培训内容：1.礼宾服务概述：- 礼宾服务的定义和重要性。
- 礼宾服务的特点和目标。
2.礼宾服务的流程和标准：- 客人到达和离开的流程。
- 入住和退房的手续。
- 房间服务和报修的流程。
- 其他常见服务项目的流程和标准。
3.客人沟通的技巧和方法：- 倾听和理解客人需求的重要性。
- 有效沟通的技巧，如提问、倾听、反馈等。
- 调解和解决客人投诉的方法。
- 积极回应客人的要求和需求。
4.团队合作和协调能力：- 团队合作的重要性和益处。
- 团队配合和分工的技巧和方法。
- 如何有效地协调与其他部门的合作。
5.服务意识和工作态度：- 培养积极的服务意识和责任心。
- 如何提升自己的专业能力和技能。
- 如何处理紧急情况和突发事件。
三、培训方法：1.理论授课：通过讲解礼宾服务的概念、流程和标准，让员工了解基本知识和理论。
2.案例分析：通过分析真实的案例和场景，让员工了解和掌握实际应用的技巧和方法。
3.角色扮演：组织员工进行角色扮演，模拟不同情况下的客人沟通和服务，培养员工的实际操作能力。
4.团队合作训练：组织员工进行团队活动和合作训练，提高团队协作和协调能力。
5.反馈评估：定期进行培训效果评估，收集员工的意见和建议，及时调整培训内容和方法。
四、培训时间和计划：1.总培训时长：3个工作日。
2.培训阶段：- 第一天：礼宾服务概述和基本流程。
- 第二天：客人沟通技巧和团队合作能力。
- 第三天：服务意识和工作态度培养。
3.培训方式：理论授课、案例分析、角色扮演和团队活动。
4.培训地点：公司内部培训室或酒店会议室。
礼宾服务实用培训教程(ppt 38页)
备注
Remarks
2.散客离店
（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。 客人携行李离店，则应主动上前提供服务。
（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客 人的房间号码、行李件数、收取时间。
（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许 后，进入客房。
（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行 李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）
（4）帮助客人运送行李至指定地方，相客人 道别。
（5）如果需要客人等待时，能够按行李寄存 单上的姓名称呼客人，请客人稍候。
（6）如客人丢失寄存单，行李员一定要凭借 足以证实客人身份的证件放行行李，并要求 客人写出行李已取的证明。如不是客人本人 来领取，一定要请他出示证件，并登记上证 件号码，否则不予放行。
1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、 店旗或彩旗。
2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工 作。
3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。
4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或 头衔向其问候致意。
门厅迎送细微服务
引车时应注意 开车门 护顶 雨雪天 帮助客人搬运行李 问候
Bell Service Concierge
前厅礼宾服务
服务项目: 1.迎送客人服务 2.疏导饭店门前车辆 3.提供替客人泊车服务 4.提供行李搬运服务 5.提供行李寄存服务 6.传递邮件留言单等
7.分发住客的报纸 8.提供呼叫寻人服务 9.提供简单的店外修理服务 10.提供穿梭巴士服务及预定出 租车服务
（3）集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李 专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同 核对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请 陪同在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。 如客人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有 行李罩住，并有专人看管。
前厅服务礼宾服务培训讲义
前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。
1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
酒店礼宾部的培训计划
酒店礼宾部的培训计划一、培训目标1. 帮助礼宾部员工了解礼宾部的职责和工作流程2. 提升员工的沟通和服务技能3. 增强员工的礼仪和形象修养4. 培养员工的团队合作意识和服务意识5. 提高员工的问题解决能力和服务质量二、培训内容1. 酒店礼宾部职责和工作流程- 礼宾部的职责和定位- 不同类型客人的服务要求- 入住和离店流程- 行李处理流程- 常见问题解决方法2. 沟通和服务技能培训- 有效沟通技巧- 善于倾听和表达- 态度和服务意识- 技巧性服务和非技巧性服务的差别- 应对客人抱怨和纠纷的处理方法3. 礼仪和形象修养- 礼仪知识培训- 形象修养培训- 仪容仪表的管理与要求- 个人形象提升方法4. 团队合作和服务意识培训- 团队合作意识培养- 团队协作技巧培训- 服务意识的培养和加强5. 问题解决能力和服务质量提升- 问题解决方法和技巧- 服务质量监督和评估- 客户满意度调查与分析- 服务质量提升方法和措施三、培训方式1. 理论培训- 通过讲座、培训视频等形式进行礼宾部相关知识的传授- 配合案例分析和讨论进行员工思维激发和互动式学习- 组织员工进行理论知识的答题测试，巩固学习效果2. 实践培训- 实地观摩学习，由老师指导员工实际操作，通过示范引导学员学习- 模拟接待客人情景，让员工进行实际操作，进行错误纠正和提前预防- 针对实际工作情况进行实地实操，提高员工处理问题和应变能力3. 角色扮演培训- 安排员工进行客人和服务员的角色扮演，提高员工的服务技能和解决问题能力 - 模拟客户投诉和纠纷情景进行角色扮演，让员工充分感受并解决问题- 强化员工的服务技巧，提高对各种客户需求的应对能力四、培训考核1. 考试- 对员工进行理论知识考试，检验学员是否掌握了相关知识- 实操考核，通过模拟情景考核员工的服务技能和问题解决能力2. 评定- 根据员工的学习成绩和实操表现进行评定，对合格者给予奖励和提拔- 分析评估员工的培训成果，对未达标者进行针对性辅导和培训五、培训后续1. 继续跟踪- 培训结束后，对员工进行跟踪督导和评估，巩固培训效果- 对员工进行进一步的辅导和指导，帮助员工运用培训知识解决实际工作问题2. 效果评估- 对员工的服务行为和业绩进行评估，根据评估结果对员工进行奖惩- 定期组织培训总结会，梳理培训成果和问题，对未达标表现进行研讨和解决六、培训资源1. 讲师- 酒店礼宾部主管- 专业礼宾培训师2. 培训材料- 培训教材- 培训视频- 案例分析材料3. 培训场地- 室内培训教室- 实操培训场地- 会议室4. 培训设备- 投影仪- 电脑- 培训录音和录像设备七、培训安排1. 时间安排- 培训时间为每周一至周五上午9:00-11:30，下午13:30-16:00- 培训周期为一个月，共计20天2. 人员安排- 培训对象为酒店礼宾部所有员工- 每次培训班级控制在20人以内八、培训效果1. 全员培训通过后，对整个礼宾部员工的服务水平和工作效率都有了明显的提升2. 客户满意度得到了提高，投诉率明显下降3. 员工对工作的热情和责任心得到了增强4. 礼宾部员工的团队合作意识和服务意识得到了加强以上就是酒店礼宾部的培训计划，希望借此能够提高员工的服务水平和工作效率，最终实现酒店服务质量的提升。
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Task 任务：物品派送服务流程Time 课时(h)：0.5
Code 序号：
YY-CON-TM-006
Objectives目的：
本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。
Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）：
礼宾部新制定了《物品派送服务流程》。
本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。
Resources培训器材：
电脑与投影仪
Training Outline 培训大纲Training Course Contents
培训课程内容
Related Explanation
相关释义或阐释
Time
时间
物品派送服务流程
（本流程为理论+实际操作）1.内部的报纸、文件、邮件（包）的派
送：
1.1报纸：每日报纸在早上和傍晚到店，
从西门岗亭处领取，按照报纸分发
表分发。
1.2文件：由商务中心收到传真、其他
文件统一登记在《邮件递送记录表》
上，使用黑色文件夹递送到各部。
1.3邮件（包）：由西门岗亭处领取，
所有邮件（包）只可帮总办领取（总
办文员休息或拿不动的情况下），
统一登记在《邮件递送记录表》上，
送至总办。
帮总办领取邮包时，如
果是贵重物品或易碎物品，必须当
面验收。
1.4信件：酒店所有信件由西门岗亭保
安直接投入各部信箱。
如收到客人邮件（包），
且无房号，应通过总台
查询在住或预定里是
否有此客人信息。
如都
没有，则要通过快递单
上的联系方式联系客
人。
如单据上号码不清
楚，则要通过快递公司
查找。
切不可轻易地将
客人邮件（包）做退回
处理。
15分钟
Training Outline 培训大纲Training Course Contents
培训课程内容
Related Explanation
相关释义或阐释
Time
时间
物品派送服务流程
（本流程为理论+实际操作）1.5书刊、杂志：统一登记在《邮件递
送记录表》上，送至总办。
2.客人的报纸、文件、邮件（包）的派
送：
2.1报纸：客房内的报纸由客房员工送
入房间。
2.2文件：由商务中心收到传真、其他
文件统一登记在《邮件递送记录表》
上，使用黑色文件夹递送到房间。
2.3邮件（包）：由西门岗亭处领取，
统一登记在《邮件递送记录表》上，
送至房间。
帮客人领取邮包时，如果
是贵重物品或易碎物品，必须请示客
人当面验收。
2.4信件、书刊：由西门岗亭收取信件，
统一登记在《邮件递送记录表》上，
送至房间。
2.5收到客人物品，先致电到客人房间，
征询客人同意后再送。
如果客人不在
房间，要填写留言单从房门下塞入房
间，请客人返回时联系礼宾部。
2.6如客人已离店，则可根据包裹、挂
号信或者邮件上提供的电话与客人
联系，并设法将物品交与客人。
注意客人的作息时间，
一般不太重要的物品
要避开客人休息时间
再打电话通知客人或
敲门送于客人。
15分钟。