1客舱服务概述
客舱服务规范民航乘务服务
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务 员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。 同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
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乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
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CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带，确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性，确保安全带无破损、无松动 ，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决 策和指挥。
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CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼 和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
项目一 客舱服务概述
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任务一 了解客舱服务
知识目标： ♣了解客舱服务的流程 ♣掌握客舱服务的特点
技能目标： ♣能够准确叙述客舱服务流程
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北京工商大学嘉华学院
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客舱服务大赛
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一、客舱服务的特点
1、客舱服务的定义 从狭义角度看，客舱服 务是按照民航服务的内容、规 范要求，以满足乘客需求为目 标，为航班乘客提供服务的过 程。 从广义角度看，客舱服 务是以客舱为服务场所，以个 人的影响力与展示性为特征， 将有形的技术服务与无形的情 感传递为一体的综合性活动。
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2、客舱服务的特点 （1）安全责任重大 飞行安全是航空公司的生命，是航空公司开展工作的 首要目标。客舱安全作为飞行安全的一个重要组成部分，是 飞行安全的基本保证。 乘 客 误 开 逃 生 门
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（2）服务环境特殊 客舱服务是在飞机客舱中进行的，飞机客舱空间狭小， 设施功能特殊，使得飞机上的客舱服务有别于其他服务行业。
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（三）厨房乘务员的岗位职责
6、与客舱乘务员配合做好客舱服务工作。 7、做好中途站交接工作，认真做好回收、整理、清 点、铅封工作。 8、检查水箱的水是否加满及马桶的废水储存情况。 9、负责完成乘务长交办的其他工作。
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厨房乘务员
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（二）基本要求
客舱服务-专业文档
客舱服务客舱服务是航空服务中的重要一环，它直接影响到旅客对航空公司的印象和满意度。
客舱服务的质量和水平对于提高旅客的满意度、提升航空公司的品牌形象和声誉具有重要意义。
下面将从客舱服务的定义、特点、影响因素、提升策略等方面进行探讨。
一、客舱服务的定义客舱服务是指航空公司在航班起飞前、飞行中和降落后，为旅客提供的各种服务。
客舱服务包括但不限于：航班准备、安全检查、空乘人员服务、餐饮服务、清洁卫生、紧急情况处理等。
客舱服务的主要目标是满足旅客的需求和提供优质的体验，从而提高旅客的满意度和忠诚度。
二、客舱服务的特点1.多元化：客舱服务涵盖了多个方面，包括航班准备、安全检查、餐饮服务、娱乐设施等，满足了不同旅客的需求。
2.个性化：客舱服务应针对不同类型旅客的需求提供个性化的服务，如商务旅客、家庭旅客、残疾旅客等。
3.高标准：客舱服务要求高标准的服务质量，包括空乘人员的形象气质、服务态度、专业素养等。
4.安全优先：在客舱服务中，安全始终是第一位的，必须确保旅客的安全和舒适。
三、客舱服务的影响因素1.空乘人员的素质：空乘人员的素质是影响客舱服务质量的关键因素之一，包括他们的专业素养、服务态度、沟通能力和应急能力等。
2.航班类型和旅客类型：不同的航班类型和旅客类型对客舱服务的需求和期望也不同。
例如，商务旅客可能更注重餐食的选择和娱乐设施的提供，而家庭旅客可能更注重安全和舒适。
3.服务设施和管理制度：客舱服务设施的配置和管理制度也会影响客舱服务质量。
例如，机上娱乐设施的种类和数量、座椅舒适度等都会影响旅客的满意度。
4.社会文化和旅客心理：不同地区的社会文化和旅客心理也会影响客舱服务质量。
例如，某些地区的旅客可能更注重细节和服务体验的舒适度，而其他地区的旅客可能更注重速度和效率。
四、提升客舱服务的策略1.提高空乘人员的素质：航空公司应加强对空乘人员的培训和管理，提高他们的专业素养和服务态度，增强他们的应急能力和沟通能力。
227_民航客舱服务与管理(第三版)课件全套 第1--14章 客舱服务概述、 客舱乘务员---
三版）（第三民航客舱服务与管理（第目录CONTENTS 第一章客舱服务概述第二章客舱乘务员第三章客舱服务实施第五章国际航班服务第四章特殊旅客服务第七章不正常航班服务第六章沟通技巧第八章飞行四阶段管理第九章客舱管理客舱设备管理第十章机供品管理第十一章旅客表扬与投诉第十二章机上急救第十第十三三章第十第十四四章疫情防控第一章客舱服务概述第一章客舱服务概述学习目标1.了解服务的定义，包括一般定义、具体定义和现代定义。
2.了解服务的特性，包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等特性。
3.了解和掌握服务的要素，包括服务意识、规范标准和服务技巧。
4.了解客舱服务的定义（狭义和广义）以及客舱服务发展服务文化的过程。
5.了解和掌握客舱服务的内容（从意识形态、服务流程和飞机舱位等方面）。
6.掌握客舱服务与一般服务的差异。
7.掌握客舱服务的要点。
8.了解客舱服务的意义。
一、服务的定义1.“服务”的一般定义（1）美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。
（2）服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人之所需。
（3）服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。
（4）服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。
服务的产生，可能与某一实体产品有关，也可能无关。
“SERVICE”是服务的英语翻译，但是它却包含了服务的具体定义。
3.“服务”的现代定义服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
1.无形性2.差异性3.不可分离性4.不可储存性1.服务意识2.规范标准3.服务技巧1.定义从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
第一章客舱乘服务概述
第一章客舱乘服务概述第一章：客舱乘务服务概述客舱乘务服务是指航空公司为乘客提供的一系列舒适、安全、便捷的旅行服务。
在航空业中，客舱乘务服务被视为航空公司的重要组成部分，旨在为乘客创造一个愉快的旅行体验。
本章将概述客舱乘务服务的重要性、职责和服务内容。
一、客舱乘务服务的重要性二、客舱乘务服务的职责客舱乘务员是负责执行客舱乘务服务的工作人员。
他们的职责包括但不限于以下几项：1.确保飞行安全：客舱乘务员需要熟悉飞机的紧急安全程序，以确保乘客在紧急情况下能够安全疏散。
3.提供餐饮服务：客舱乘务员需要为乘客提供及时、准确的餐饮服务，满足乘客的口味和特殊需求。
4.提供娱乐服务：客舱乘务员需要提供乘客的娱乐设施，如电影、音乐、报纸等，以提高乘客的旅行体验。
5.保持客舱清洁：客舱乘务员需要保持客舱的整洁和卫生，定期清理垃圾和污渍。
6.处理疾病和突发事故：客舱乘务员需要根据需要为乘客提供紧急医疗援助和其他的突发事故处理。
三、客舱乘务服务的内容客舱乘务服务的内容需要根据航空公司的要求和乘客的需求而定。
一般来说，客舱乘务服务包括以下几个方面：1.安全宣导：客舱乘务员需要在起飞前向乘客宣传飞行安全注意事项，如系好安全带、禁止使用电子设备等。
2.餐饮服务：客舱乘务员需要根据航班的时间和性质为乘客提供餐饮服务，如提供正餐、小吃、饮料等。
3.娱乐服务：客舱乘务员需要提供乘客的娱乐设施，如电影、音乐、杂志等。
4.乘客需求满足：客舱乘务员需要满足乘客的各种需求，如提供毛毯、枕头、婴儿床等。
5.紧急救援：客舱乘务员需要熟悉紧急情况下的救援程序，为乘客提供及时的紧急救援。
总结：。
航空运输行业客舱服务规范
航空运输行业客舱服务规范在航空运输行业中，客舱服务起着至关重要的作用。
客舱服务的质量和规范直接影响到乘客的舒适度和满意度，关系到航空公司的声誉和业务的持续发展。
为了确保客舱服务规范化，航空公司和从业人员需要遵守一系列的规范和标准。
本文将详细介绍航空运输行业客舱服务规范的相关内容。
I. 客舱服务概述客舱服务是指航班期间为乘客提供的各项服务，包括乘客登机前、飞行中和到达后的各个环节。
客舱服务人员应该具备良好的服务态度和沟通技巧，提供周到、细致、个性化的服务，以满足乘客的需求。
II. 乘客接待1. 登机前接待在乘客登机前，客舱服务人员应主动向乘客问候并进行必要的身份验证和行李托运服务。
同时，应提供航班信息和登机指引，确保乘客顺利登机。
2. 机上接待乘客登机后，客舱服务人员应迅速准备机舱，并向乘客提供必要的安全指引和座位安排。
在飞行中，客舱服务人员要时刻保持关注机舱情况，及时解答乘客的疑问，并提供饮食和卫生服务。
3. 到达后接待当航班到达目的地后，客舱服务人员应协助乘客安全下机，并提供必要的行李取回和接送服务。
同时，提供相关的目的地信息和导航指引，确保乘客顺利离开机场。
III. 乘客安全1. 安全知识培训客舱服务人员应接受专业的安全知识和培训，熟知各种应急处理措施和应对突发情况的方法。
在飞行过程中，客舱服务人员要时刻保持警惕，监测机舱内的安全状况。
2. 安全设备操作客舱服务人员要掌握安全设备的使用方法和操作规程，包括救生衣、浮筒和救生滑梯等。
在紧急情况下，要能够迅速而准确地引导乘客使用安全设备，确保乘客的安全。
3. 座位指引和疏散客舱服务人员要熟悉机舱内的座位分布和疏散通道，能够迅速指引乘客就座，并在紧急情况下组织乘客有序疏散。
IV. 餐饮服务1. 饮食准备客舱服务人员要负责饮食供应的准备和安排，确保餐饮的品质和卫生。
在准备过程中，要注意乘客的饮食偏好和特殊需求，提供符合要求的餐饮服务。
2. 餐饮分发客舱服务人员要迅速而有序地分发餐饮，确保乘客能够及时享用。
客舱服务概述
客舱服务概述随着人们对飞机出行需求的增加，航空公司事业得到了飞速发展，同时面对航空内部的竞争，如何保持市场和赢得客户的信赖，成为了各大航空公司首先需要考虑的问题。
而客舱服务作为乘客对航空公司的第一印象，对航空公司遇着巨大的影响。
提升客舱服务水平，可以给乘客留下美好的印象，这对航空公司的发展有着非常大的帮助。
而对于航空公司而言，客舱服务代表了航空公司整体航空运输服务的“软实力”。
想要在日益激烈的航空市场竞争中占据一席之地，客舱服务的提升必不可少。
（一）客舱服务的定义按照民航的内容和规范提供旅客服务，以满足旅客需求的过程，是一项综合性的活动，物理技术服务和无形情感服务是以客舱为服务空间，以个人影响为特征的综合服务，客舱服务是按照民航的内容、规范和要求，严格意义上为旅客提供适当服务的过程，这种对航空运输的理解，凸显了航空运输是一种规范性的服务行业，体现了航空运输作为服务业的基本特征，然而，很明显，对航空客运服务的整体情况和性质都没有很好的认识从广义上讲，客舱服务是一项综合性的活动，包括为旅客提供服务。
它以客舱为服务场所，以个人影响和展示为特征，将物质技术服务和无形情感传递融为一体，这种理解不仅强调了飞行操作的技术层面，而且强调了飞行操作中不可或缺的情感表达。
服务内容还包括对乘务员个人素质和外部形象的特殊要求，以及服务过程中的亲和力和个人魅力。
（二）客舱服务的基本内容客舱服务是乘客登机以后到下机以前，所享受到的服务的总称，其中包括服务的安全性、适用性和有效性等诸多方面。
其中，客舱服务的根本是客舱服务的安全性，保证旅客的安全重于一切，客舱的安全性是每一个旅客都会关注的问题，由于航空服务业是在高空进行的，具有一定的风险性，因此，如何把风险降到最低，最大限度的保证旅客的安全是每一家航空公司的首要任务，从某种意义上来说，客舱服务的过程也是空乘服务人员保证旅客人身及财产安全的过程。
同时在飞机飞行过程中，旅客能够依赖的只有乘务人员，由于各个乘务人员的职务不同，航空公司制定了不同的服务标准，因此他们需要负责的事件也不相同，以此来充分满足旅客的需求。
《客舱服务概述》课件
客舱服务的重要性
01
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提高乘客满意度
优质的客舱服务能够提高 乘客的满意度和忠诚度， 有助于树立航空公司的良 好形象。
增强品牌影响力
良好的客舱服务能够增强 航空公司的品牌影响力和 市场竞争力。
促进航空业发展
客舱服务是航空业的重要 组成部分，其发展水平直 接影响着整个行业的发展 。
02 客舱服务的主要内容
对公司负责
客舱服务人员需要维护公 司的形象和声誉，积极解 决问题，避免产生不良影 响。
专业的服务技能
服务流程熟悉
01
客舱服务人员需要熟悉客舱服务的流程和标准，能够按照规定
进行操作。
紧急情况处理
02
客舱服务人员需要具备处理紧急情况的能力，包括应对突客舱服务人员需要掌握一定的服务技巧，包括沟通技巧、解决
客舱服务的主要内容
• 客舱服务是航空服务中的重要一环，直接影响到乘 客的飞行体验。优质的客舱服务不仅能满足乘客的 基本需求，还能提升乘客的整体满意度，增强航空 公司的品牌形象。
03 客舱服务人员素质要求
良好的沟通能力
清晰准确的表达能力
客舱服务人员需要能够清晰、准确地 表达自己的意思，以便与乘客进行有 效的沟通。
B
C
紧急情况处理培训
加强员工在紧急情况下的应对能力，确保他 们能够迅速、准确地采取行动，保障乘客安 全。
服务态度培训
培养员工良好的服务态度，让他们始终保持 耐心、友善和尊重，为乘客提供优质的客舱 服务。
D
提高服务质量
优化服务流程
简化服务流程，提高服 务效率，确保乘客在客 舱中能够快速获得所需 的服务。
提升硬件设施
定期更新客舱设施，确 保硬件设施的舒适度和 先进性，满足乘客的期 望。
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机上广播课程（项目）授课教案
授课题目客舱服务概述
审批
授课时长90 分钟
授课时间第 1 周，星期一第3、4节
第周，星期五第1、2节授课对象乘务3 班
教学目标了解空乘职业的特点
了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程
教学重点了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程
教学难点了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程
教学方法
分析
教学方式：讲授□探究□ 问答□实验□ 演示□ 练习□ 其他□
教学手段分析多媒体手段的使用，使抽象的理论形象化，复杂的知识简单化；
网络化手段的使用，扩大了学生的知识面，对课堂教学进行补充。
教学手段：板书□多媒体□模型□ 实物□ 标本□ 挂图□ 其他□
时间分配
复习和引导32 分钟；授新课45 分钟；讨论和提问10 分钟；总结和布置作业 3 分钟
授课类型理论课□讨论课□ 实验课□ 练习课□ 其他□
教学步骤设计
步骤时间主要任务教师活动学生活动目的意图
复习和引导32 分钟点名、讲解课程
成绩构成、及本
课程的学习方
法，学习这门课
的必要性
讲解笔记
让学生更好的了解本门课
的特点
授新课45
分钟完成新授内容教
学
结合PPT讲
解
认真听讲使学生完成内容学习
讨论和提问10 分钟完成教学内容
引导、点评学
生发言
参和讨论、发
言
激活课堂气氛
总结和布置作业3 分
钟进行教学小结、
课堂纪律小结、
布置作业
进行教学小
结、课堂纪律
小结、布置作
业
认真听讲接
受作业
对知识进行归纳、抽象和提
高，运用所学知识解决问题
内容教学
客舱服务概述
（一）空乘职业的特点
空乘，即空中乘务人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。
由于在高空作业，具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点。
要求具备良好的职业道德、得体的形象和举止、丰富的文化底蕴和高超的服务技巧，特别是沟通协调能力和亲和力，更是不可缺少的基本素质。
（二）客舱服务的主要内容
1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送，帮助乘客解决旅行过程
中的事情（安排座位及随身携带物品）；
2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件；
3、播音：自我介绍，航行介绍（航行中要介绍主要地标，名胜古迹及地理情况）；
4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应（饮料品种多样化并配备冷热饮）；
5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。
供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间
（6:30-8:30,11:30-13:30,17:30-19:00）
（2）飞行时间超过3小时
供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间
（2）飞行时间超过2小时
客舱服务还包括提供杂志或前一天的中外文报纸（人手一份），机上录像（内容要轻松、活泼、健康并每月更换一次）及保安、清洁卫生等事项。
现代交通运输业的激烈竞争对客舱服务的规范化、个性化提出了很高的要求。
（三）工作程序
1、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会；
明确第二天的航班：
起飞时间、机型、航班号、机号、机长姓名、乘务组人员、航线数据等，乘务员携带登机证、乘务员执照、健康证、乘务员手册、广播词及其它服务用品。
这个阶段要求乘务员熟练掌握飞机的各种设备，要复习紧急情况各个号位乘务员应该做些什么，整个机组还需协商好碰到劫机等突发事件的应对措施。
2、直接准备阶段：起飞前1小时10分钟的各项准备；
首先检查各种设备完好情况：
旅客服务面板上的阅读灯、呼唤铃、小桌板、桌椅靠背；乘务员服务面板上的各种灯光、话筒、音乐等，尤其是紧急情况下的各种设备情况：氧气瓶的氧气是否够用，灭火瓶使用情况，充气滑梯压力是否正常等。
清点餐食的配备情况：
餐食的数量和质量要把好关，对供应品要清点清楚等。
检查客舱、厕所卫生及用品情况：
如面巾纸、卷纸、肥皂、香水、坐垫纸配备是否齐全等。
检查厨房用品是否齐全：
茶叶、咖啡、方糖是否齐全，是否有特殊乘客餐等。
3、客舱服务实施阶段：
①迎接旅客登机；
旅客登机时，各号位乘务员要站在各自的号位上迎接旅客的登机。
鞠躬并微笑问好，介绍座位号码的所在，协助旅客安排行李，帮助老幼病残匀旅客找到他们的座位；旅客登机后要整理好行李架上的行李，要随时注意旅客的需要，如是否需要毛毯、枕头、拖鞋之类的生活用品。
②客舱安全示范和检查；
旅客做好之后，安放好行李，外场乘务员要进行客舱安全示范，随后进行客舱安全检查，包括调直椅背，收起小桌板，拉开遮阳板，旅客安全带是否系好，行李架是否扣好，紧急出口和通道是否没有行李的摆放，提醒旅客手机关机；内场乘务员还要把厨房电源关闭，扣好各种锁扣，放好餐车，关好各个衣
帽间和烤箱的门等。
③广播和发放餐饮；
飞机平稳飞行后，内场乘务员进行广播，外场乘务员发放报纸、果仁、纸巾等。
一般来说，短距离飞行只发放饮料和点心；飞行1.5小时以上的航班发放餐饮的程序：餐前饮料，供应餐食，再发一遍饮料，再加一遍饮料，收拾餐盘。
有的航班还要发放纪念品、入境卡、海关申报单、健康申明卡等，有的还要帮旅客填写这些表格。
④巡视客舱；
注意观察旅客的需要，最好在他们提出之前就可以看出并帮助他们解决问题。
如是否还需要饮料；刚醒来的旅客是否需要进餐；帮睡觉的旅客关掉阅读灯和通风口，给他们盖上毛毯、递上枕头等。
同时要注意清除客舱垃圾。
⑤安全检查；
飞机下降前要进行安全检查，提醒旅客系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板，看看行李架是否扣好，紧急出口和通道是否有行李摆放等。
⑥送别旅客。
飞机落地，各个号位的乘务员要站在自己的号位上微笑送走所有旅客，然后检查客舱里是否有率可以留的物品。
航程结束。
4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。
空乘服务工作的最后阶段是总结工作，评估服务质量，一般由主任乘务长或乘务长主持。
作业模拟练习
效果
分析
和改
进措
施。