通信行业营业厅优质服务与规范(参考Word)

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中移动分公司优质规范服务标准

中移动分公司优质规范服务标准

物业管理,是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑,包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等;当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。

物权法规定,业主可以自行管理物业,也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。

下面一起看下为大家整理的精选物业管理制度文章。

中移动分公司优质规范服务标准第一章总则1.1概述本服务规范手册将根据社会和移动通信客户需求,以及营业厅实际需要适时进行灵活修改或增补,如遇公司最新规定与本手册有冲突,请以公司最新文件为准。

1.2营业厅职能定位1)产品与服务的营销职能ü展示企业与品牌形象,传播业务与服务信息,引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品;ü充分利用各营业厅的区域分布优势,走出营业厅,扩展营销服务范围,在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动;ü销售公司的产品和服务:向客户提供我公司的各种产品和服务,同时受理相关的服务功能申请、修改、取消,并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导;ü配合终端销售:在具备条件的自办渠道设立手机销售功能,在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。

2)服务职能个人客户服务a)业务办理:负责客户收费业务;负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消;负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。

b)现场客户服务:现场为客户解答产品使用中的疑问;为客户提供产品使用的咨询及使用指导;受理客户投诉,并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。

c)客户回报项目:根据公司服务回报政策,对各目标品牌客户进行不定期的客户回报,例如积分兑奖。

集团、大客户服务a)大客户接待服务:在有条件的营业厅设置一定面积的专柜或专区,提供绿色通道,优先办理业务。

营业部服务工作要求规范

营业部服务工作要求规范

营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定,特制定营业部服务管理措施及规范规定。

1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组,贯彻总、分行服务管理制度和服务规范,进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。

2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。

营业部服务人员应按照如下服务原则,规范服务行为,为客户提供优质服务:(一)热情服务。

热情接待客户,耐心解答问题,以诚待人,不得态度冷漠,不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。

(二)规范服务。

严格按照有关业务管理制度和操作流程,精确、迅速地办理业务,不得违规操作。

(三)精细服务。

树立“客户第一,客户至上”旳服务理念,不停提高自身旳业务技能和综合素质,从细微做起,为客户提供精细服务。

(四)先外后内。

在服务客户与处理行内事务发生冲突时,须先满足客户服务需求,然后再处理行内事务。

3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等,设置电子回单柜、叫号机等。

在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉,明示产品和服务旳价格与收费原则,并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒,对旳引导客户办理业务。

营业大厅旳布置:(一)柜面设置规范,整洁有序。

办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作,提高工作效率,又要维护构造布局完整。

办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序,废弃物品应及时清除;(二)保持营业大厅内外环境整洁卫生,定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理;(三)营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全,合理摆放,定期进行保养,保证其正常运转;(四)倡导在营业大厅内配置客户叫号机,以便合理引导分流客户,减少客户等待时间;(五)柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔;(六)在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。

营业厅管理规范

营业厅管理规范

营业厅管理规范
标题:营业厅管理规范
引言概述:
营业厅作为企业与客户之间的重要接触点,其管理规范直接影响着企业形象和客户体验。

因此,营业厅管理规范是企业提升服务质量、提升竞争力的重要手段。

本文将从五个方面详细介绍营业厅管理规范的重要性和具体内容。

一、服务态度规范
1.1 员工礼貌待客
1.2 主动引导客户
1.3 耐心解答客户问题
二、工作流程规范
2.1 接待客户流程
2.2 办理业务流程
2.3 处理异常情况流程
三、设施设备规范
3.1 营业厅环境整洁
3.2 设备设施齐全
3.3 安全防范措施完备
四、信息管理规范
4.1 客户信息保密
4.2 信息录入准确
4.3 信息查询及时准确
五、投诉处理规范
5.1 接受投诉及时响应
5.2 投诉处理流程规范
5.3 投诉结果反馈及改进措施
结语:
营业厅管理规范是企业提升服务质量的重要保障,只有规范管理,才能提升企业形象,增强客户满意度,实现可持续发展。

企业应重视营业厅管理规范的建设,不断完善管理体系,提升服务水平。

中国移动服务规范

中国移动服务规范

中国移动服务规范作为全球最大的移动通信运营商之一,中国移动一直致力于为广大用户提供高质量的移动通信服务。

为了有效管理和规范自身的服务行为,中国移动制定了一系列的服务规范。

本文将详细介绍中国移动的服务规范,包括内容的要求和用户的权益保障。

一、服务内容1. 通信服务:包括语音通信、短信、彩信等基础通信服务,以及移动互联网、数据通信等增值业务。

2. 客户服务:提供用户咨询、投诉、申请等一站式服务,保障用户的权益和需求。

3. 营销服务:向用户提供产品信息、优惠活动等服务,确保用户可以享受到最适合自己的服务。

二、服务质量1. 通信质量:中国移动致力于在全国范围内建设稳定、快速的移动通信网络,以确保用户可以随时随地进行通信。

2. 服务态度:中国移动的员工应以友善、专业的态度对待用户,及时回答用户的问题,解决用户的困扰。

3. 服务效率:中国移动提倡高效服务,尽量在最短的时间内满足用户的需求,例如快速办理业务、及时解决故障等。

三、用户权益保障1. 公平公正:中国移动保障用户享有平等的服务权利,不因用户的身份、职业、性别等因素而不公平对待。

2. 个人信息保护:中国移动承诺对用户个人信息进行保密,不随意泄露或滥用用户的个人信息。

3. 合理收费:中国移动的收费标准应合理透明,不采用任何欺诈或不合理收费的手段。

4. 业务解释:中国移动应为用户提供清晰明了的业务解释和指南,以便用户了解各项业务的操作和费用等情况。

5. 投诉渠道:如果用户对中国移动的服务存在不满或有任何问题,可以通过投诉渠道进行反馈,并得到及时的处理和回复。

四、服务改进1. 用户意见收集:中国移动定期开展用户满意度调查,以了解用户对服务的评价和意见,进而优化服务。

2. 技术创新:中国移动不断跟进全球移动通信技术的发展,引进新技术、新产品,以提高服务质量和用户体验。

3. 服务培训:中国移动定期开展员工培训,提高员工的服务意识和专业水平,以更好地为用户提供服务。

移动通信公司服务规范系列—集团客户服务规范

移动通信公司服务规范系列—集团客户服务规范

前言中国移动通信集团公司自成立以来,一直致力于“服务与业务双领先”战略。

伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈,我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨,不断追求客户满意度。

集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。

为了更好的适应形势,规范集团客户服务,为日常工作开展提供必要的工作指导,以加强客户经理的服务水平,在公司各级领导、相关部门的关怀指导下,我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---集团客户服务分册》。

本规范由五个章节构成,以规范集团客户服务为主线,有针对性的介绍集团客户的服务规范,明确了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等,为日常工作开展提供了有效依据。

在“沟通从心开始”服务理念指导下,我们通过明确集团客户服务规范,以实现“零距离、全方位、个性化,100%的满意”的服务目标,真心、真诚为客户服务,实现大客户服务品牌显性化,指导大客户服务水平更上一个台阶,从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。

目录前言 (1)第一章集团客户定义与分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、工作规范 (3)第二章集团客户的服务内容与标准 (4)1、目的 (4)2、适用范围 (4)3、工作规范 (4)第三章发展VPMN服务规范 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (7)第四章集团业务推广工作规范 (9)1、目的 (9)2、适用范围 (9)3、工作规范 (9)第五章集团客户特色服务 (11)1、目的 (11)2、适用范围 (11)3、工作规范 (11)结束语 (12)第一章集团客户定义与分类1、目的集团客户是重要而特殊的群体,明确集团客户的定义及其分类情况,有助于更好地向其提供个性化服务2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务工作。

3、工作规范3.1.集团客户的定义(1)集团大客户:集团规模大,话费支出额在所有集团客户中位于前列的集团客户和经审批的重要集团客户。

中国移动服务规范

中国移动服务规范

竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动服务规范篇一:中国移动某分公司营业厅服务规范手册中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则 (4)第一节服务理念 (4)第二节服务原则 (4)第三节服务准则 (5)第二章仪容仪表规范 (6)容 (6)第二节着装 (7)第三节饰品 (8)第三章形体仪态规范 (9)第一节标准站姿 (10)第二节标准坐姿 (11)第三节标准行姿 (12)第四节标准手势 (13)第五节日常礼仪 (14)第四章沟通规范 (16)第一节表情 (16)神 (16)第三节倾听 (17)第四节声音 (17)第五节基本语言 (17)第五章自办营业厅服务工作规范 (20)第一节导购服务规范 (20)第二节客户咨询服务规范 (22)第三节业务受理服务规范 (23)第四节新业务体验服务规范 (27)第五节客户自助服务规范 (28)第六节手机维修服务规范 (29)第七节终端销售服务规范 (31)第八节客户休息区服务规范 (32)第六章合作营业厅服务工作规范 (33)第一节业务受理服务规范 (33)第二节终端销售服务规范 (33)第三节自助设备服务规范 (34)第四节投诉处理工作规范 (34)第七章投诉处理服务工作规范 (34)第八章服务时限与服务禁忌 (37)第一节服务时限 (37)第二节服务禁忌 (38)第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先,服务理念指导服务行为,其对于企业能否赢得竞争优势,把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念,通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识,反映人们对服务活动的理性认识。

移动通信业作为一个侧重于服务的行业,其客户即为企业的生命。

把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念,使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由,所以我们必须用心去服务,举轻若重,从最细微的地方着手,从大局着眼做好客户服务工作。

营业厅的服务用语行为及规范

营业厅的服务用语行为及规范

营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则:营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求,给客户提供定制化的服务。

服务过程中,要求根据不同客户的实际情况,做到差异化服务,切忌一刀切、打折优惠等服务行为。

一定要让客户有满意的感受,让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。

2、认真耐心服务:营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度,聆听客户意见,把握客户的需求,随时准备满足客户需求。

不管客户来的是什么类型、多少个客户,都要以耐心的态度,竭诚服务,有的放矢地为客户解决问题。

3、表达交流技巧:营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧,在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务,助客户作出正确的选择。

同时,与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解,不能以模板式服务,不能贸然而言,要有耐心有体谅,尊重客户。

4、提高对客户的关注度:营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高,在服务过程中,要做的不是只做项或类服务,而是要在服务中给予客户贴心的关注,更加细致入微地、周到地关心客户,全面了解客户需求,为客户营造最佳的服务体验。

电信业客户服务标准及满意度提升措施

电信业客户服务标准及满意度提升措施

电信业客户服务标准及满意度提升措施第一章客户服务基本标准 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.2 服务流程与规范 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务规范 (4)1.3 服务人员基本素质要求 (4)1.3.1 专业知识 (4)1.3.2 沟通能力 (4)1.3.3 服务意识 (4)1.3.4 团队协作 (4)1.3.5 自我提升 (4)第二章客户服务渠道与方式 (5)2.1 人工服务 (5)2.1.1 客户服务中心 (5)2.1.2 电话客服 (5)2.1.3 线上客服 (5)2.2 自动语音服务 (5)2.2.1 自动语音应答系统 (5)2.2.2 自动语音通知 (5)2.3 网络与移动端服务 (5)2.3.1 官方网站 (6)2.3.2 移动应用 (6)2.3.3 社交媒体 (6)2.4 跨渠道服务整合 (6)2.4.1 统一服务标准 (6)2.4.2 信息共享 (6)2.4.3 优化服务流程 (6)第三章客户信息管理 (6)3.1 客户信息收集与存储 (6)3.2 客户信息保护与隐私 (7)3.3 客户信息分析与应用 (7)第四章客户投诉处理 (7)4.1 投诉渠道与响应 (7)4.2 投诉处理流程 (8)4.3 投诉解决策略 (8)第五章服务质量监控与改进 (9)5.1 服务质量指标设定 (9)5.2 服务质量监测方法 (9)5.3 服务改进措施 (10)第六章客户培训与教育 (10)6.1 客户培训内容 (10)6.1.1 基本业务知识培训 (10)6.1.2 服务理念与技巧培训 (10)6.1.3 产品知识与技能培训 (10)6.1.4 法律法规与政策培训 (10)6.2 培训方式与方法 (10)6.2.1 线上培训 (11)6.2.2 线下培训 (11)6.2.3 师徒制培训 (11)6.2.4 轮岗培训 (11)6.3 培训效果评估 (11)6.3.1 评估指标 (11)6.3.2 评估方法 (11)6.3.3 评估周期 (11)6.3.4 改进措施 (11)第七章客户满意度调查与评估 (11)7.1 满意度调查方法 (11)7.1.1 问卷调查法 (11)7.1.2 电话访谈法 (12)7.1.3 现场访谈法 (12)7.1.4 网络调查法 (12)7.2 满意度评估指标 (12)7.2.1 服务质量指标 (12)7.2.2 产品功能指标 (12)7.2.3 服务便捷性指标 (12)7.2.4 客户关怀指标 (12)7.3 满意度结果应用 (12)7.3.1 改进服务策略 (12)7.3.2 优化产品体系 (13)7.3.3 加强客户关怀 (13)7.3.4 提升员工素质 (13)7.3.5 促进企业内部管理 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系建立 (13)8.1.1 主动了解客户需求 (13)8.1.2 优化服务流程 (13)8.1.3 建立客户档案 (13)8.2 客户关系维护 (13)8.2.1 定期沟通与关怀 (13)8.2.2 提供增值服务 (14)8.2.3 建立客户反馈机制 (14)8.3 客户关系营销 (14)8.3.1 制定差异化营销策略 (14)8.3.2 举办客户活动 (14)8.3.3 建立会员制度 (14)8.3.4 跨界合作 (14)第九章顾客忠诚度提升 (14)9.1 顾客忠诚度概念与意义 (14)9.1.1 顾客忠诚度概念 (14)9.1.2 顾客忠诚度意义 (14)9.2 顾客忠诚度影响因素 (15)9.2.1 产品和服务质量 (15)9.2.2 企业形象 (15)9.2.3 顾客体验 (15)9.2.4 顾客关系管理 (15)9.2.5 企业社会责任 (15)9.3 顾客忠诚度提升策略 (15)9.3.1 优化产品和服务质量 (15)9.3.2 塑造良好企业形象 (16)9.3.3 提升顾客体验 (16)9.3.4 加强顾客关系管理 (16)9.3.5 履行企业社会责任 (16)第十章服务创新与未来发展 (16)10.1 服务业态创新 (16)10.2 服务技术创新 (16)10.3 未来发展展望 (17)第一章客户服务基本标准1.1 客户服务理念1.1.1 服务宗旨电信业作为服务行业的重要组成部分,客户服务理念应以“客户为中心”,始终将满足客户需求作为企业发展的核心目标。

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通信行业营业厅优质服务与规范
主讲:王雅波老师
我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。

任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例,他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果,并与企业内部的文化相结合。

本课程正式基于以上的理念与思路,部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准,针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。

课程长度:12小时(2天)
课程对象:
营业厅服务人员
客户服务中心服务人员
投诉处理专员
课程受益:
学习以客户为中心的全新的服务理念;
把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接;
优化职员的仪容仪表和仪态,对服务形象进行塑造与指导,提高职员对自我形象设计与管理的能力;
优化职员的服务语言,提高与客户的实际沟通的能力;
通过剖析客户的心理和参与经典案例分析,提高职员应对问题和解决纠纷的能力授课方式:讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟
课程计划:
第一天上午:分组与团队展示
服务心态
服务心理学
仪容仪表
下午:仪态与营业厅服务礼仪动作训练
第二天上午:服务语言艺术与沟通技巧
下午:纠纷与抱怨处理
服务流程
课程内容:
第一篇:服务心态与服务意识提升
■没有一个人不在为他人服务
■优质服务的根本
■客人无需感谢我们
■把服务点连成服务线
■一人双角
■优质服务的内涵
■洞悉客户的心理期待
■知己知彼,有的放矢—客户服务心理学
是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
首因效应——顾客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
凡勃伦效应
第二篇:服务形象与服务气质管理
■优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
分析:我们在跟谁打交道?
——目标人群的背景与心理分析
客户的需求心理决定了服务形象
服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
发型设计与发饰要求
手的要求与禁忌
首饰款式与佩戴的严格要求
细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
白领的含义
■服务人员完美表情训练
微笑
眼神
■服务气质
何谓服务气质
第三篇:仪态训练与服务气质提升■站姿训练
■服务站姿
不同场合的站姿
■服务坐姿
不同场合的坐姿
不同坐具的坐姿
不同身形的坐姿
■服务走姿
着不同服装的走姿
着不同鞋子的走姿
■问候的仪态
■等候的仪态
■交谈的仪态
■送别的仪态
■行礼的场合
行礼的尺度
行礼的与仪态与禁忌
■鞠躬礼与服务礼
■示意礼与颔首礼
■人际距离
■路遇的礼仪
■手的表情与手位指引礼仪
■优雅大方蹲姿训练
■助臂礼仪
■客人引领礼仪
■敲门的礼仪
■情境服务礼仪训练
第四篇:客户服务语言艺术与沟通技巧
■“舒适”的含义
■让客户靠近的艺术与技巧
■服务人员语言的要求:和婉让步幽默■称呼的艺术
■ 3A心态
■控制音量
■“闲谈”的尺度
■赞美的技巧
■感谢的技巧
■如何说“不”
■改变不良的表达方式
■规范表达
■让客户的形象与银行的形象双赢
■如何把对让给客人
■如何用幽默化解尴尬
■聪明的退让艺术
■热情的尺度
■减轻客人精神上的等待时间
■道别的意义——为再次相见埋下伏笔
■自我情绪调节与管理
■倾听的艺术
第五篇:营业厅服务流程与规范
■“我”的目标
■“我”的职责
■“我”的行为与流程
■“我”的风范
第六篇:客户纠纷与抱怨处理
■客户为何会发怒——客户心理分析
■我们是这样得罪客户的
■抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
■客户抱怨处理关键“ART三步”
■“灭火”的技巧
■这些语言和行为会让客人“火上浇油”
■成功与失败案例评析
(注:文件素材和资料部分来自网络,供参考。

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