淘宝客服的技巧1
淘宝客服话术
淘宝客服话术1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗,”你如何回复, 可以说:1(您好～欢迎光临～2(您好,欢迎光临本店.3. 您好，在的。
有什么事情可以帮到您,2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复, 可以说:1(您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。
2(亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的,3、顾客:“(某产品的连接)这件还有吗,”可以说:1(您好，还有的。
2(您好，这件宝贝有现货，谢谢关注～4、顾客:“(某产品的连接)这个实物好看吗,”可以说:1(您好～实物比我们的照片更漂亮哦。
2(本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美～ 5、顾客:“(某产品的连接)这个质量如何,可以说:1( “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。
”2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的. 6、顾客:你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
可以说:1(您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉～万一有质量问题，商品可以退换的。
2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.7、顾客:可以货到付款吗,假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答, 可以说:1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易安全。
7、假设你是淘宝的服装卖家，顾客向你咨询:“你好，我看中了你这款衣服，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么尺寸,”(此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议)可以说: 您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢您的关注. 8、假设你是淘宝的护肤品卖家，顾客向你咨询:“你好，我想找一款特别补水的唇膏，你可以推荐几款吗,”刚好你有新到的补水效果不错的唇膏，你将如何推荐, 可以说:1. 根据您的情况，本人觉得这一款特别适合您，补水效果是很好的，新到的货 2. 您好,可以的,我们最新刚到的补水唇膏, 正好符合您的要求.我把链接给您。
淘宝客服话术和自动回复语大全
淘宝客服客服话术和自动回复语大全方案一1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。
(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
淘宝客服与客户沟通的技巧
淘宝客服与客户沟通的技巧淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，下面小编整理了淘宝客服与客户沟通技巧，供你阅读参考。
淘宝客服与客户沟通技巧011、淘宝客服售前术语：首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”，这是非常重要的淘宝客服技巧。
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。
可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2、客户识别如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次3、知识推送：1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。
实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。
例如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。
2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。
例如：淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等。
4、关联推荐：关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。
总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。
5、属性搜集：这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。
客服(1)-天猫淘宝客服常见问题回答技巧
天猫淘宝客服常见问题回答技巧11.顾客进店，第一反应回答“您好”首先对待顾客要有礼貌，反应要快。
当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。
而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。
这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。
2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等”生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。
但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！33.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。
1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。
2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。
3.身份转换，权利有限，请示领导。
“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！”4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。
5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！”6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。
淘宝客服需要掌握的技巧有哪些
淘宝客服需要掌握的技巧有哪些淘宝客服需要掌握的技巧有哪些今天我就和大家讲一下，淘宝运营：淘宝客服需要掌握的技巧。
以下是店铺帮大家整理的淘宝客服需要掌握的技巧有哪些，仅供参考，大家一起来看看吧。
一、售前准备首先我们要明白客服的目的是什么?作为一个客服，你的目的是:让来的人都买;让买的人买的更多;让买过的人再来买。
客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:1、带不字的，比如:不行，不可以;2、不能频繁的使用快捷回复;3、直接回绝客户;4、随意打断客户;5、强调自己正确，不承认错误;6、不及时通知变故。
二、客户接待1、多用语气词，拉近与客户关系;2、不顶撞客户，任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的;3、多用表情，让聊天更生动;4、以肯定的方式表达否定的意思;如:客户:亲，这个衣服太贵了?掌柜:不贵呀，才30多。
客户:亲，这个衣服太贵了?掌柜:恩，确实是有点，不过一分钱一分货，重要的效果好，您说是不是?以上两种给人的感觉是不一样的'。
我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以看下;5、给客户赞美;6、有条件的妥协，客户不说话主动找话;7、尽可能的快速回答，首次相应时间不要超过5S;。
三、关联销售关联销售是客户必须要掌握的技巧，这个能很好地提高客单价。
主要的方式如下:1、替代的关联销售，不喜欢a，推荐更符合的b;2、针对客户的需要进行推荐;3、套餐优惠;4、推荐产品互补商品。
四、订单催付我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需要我们去催付了，那么符合合理、得体的催付呢?下面我们就和大家说一下。
首先我们要了解客户不付费的原因:那我们如何应对呢?1、告知自己的优势，自己的服务;2、态度亲切，用语得体;3、强调性价比，引起客户共鸣。
那么如何去催付呢?1、尽量由接单客服本人催付，如电话催付，声音要亲切;2、催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握分寸，催款频率不要过高。
淘宝客服话术基本回答 (1)
淘宝基本规则：一、发票二、交易三、运费四、付款方式五、订单管理六、货到付款七、信用卡支付八、发货及库存九、泄漏他人信息一、发票1、问：有没有发票？答：亲，有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金）2、问：我买燕窝，可以开文具（或其它商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）3、问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！（一旦答应，扣6分）4、问：货收到了，怎么没看到发票呀？答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，稍后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。
实在抱歉！！！（说没有开，扣6分）二、交易1、问：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。
（回答有扣6分两个扣一万保证金）2、问：我上网不方便，你微信号多少？答：公司不允许上班时用微信，请旺旺联系。
（贴出微信扣6分两个扣一万保证金）3、问：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司电话4009991173，您的电话多少，我让客服打给您。
（升天猫后不可以贴出手机，扣6分两个扣一万保证金）三、运费1、问：这个包邮吗？答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外），具体运费情况请参考本店的运费模板。
2、问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦。
3、问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：亲,请按照网页提示，购买付款。
备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息）（在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分）四、付款方式1、问：我没有开通网银、能否汇款答：请通过支付宝购买，我们不支持其它汇款交易，请谅解五、关于订单管理1、问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。
淘宝客服应对顾客技巧
淘宝的迅速发展和店铺日益增多之后，使得淘宝店铺需要做好推广，让消费者们看到你的店铺并购买，这样才能够为店铺带来销量，而想要有排名，就得做好淘宝搜索，了解淘宝搜索排名规则。
1.默认综合排名=人气+销量+信誉+价格，其中人气=浏览量+收藏量。
淘宝首页随便搜索一个产品下面强调一些产品关键词放前后位置不影响排名，比如新款特价女装，和特价女装新款不影响排名，但人气高的产品会排在前面。
2.标题中采用空格，标点分开不同关键词排名权重会提高，一个标题采用一个空格或一个标点即可。
3.新品排名靠前。
什么叫新品，新品就是不存在同款并且第一次上架的产品，新品排在前面，上架新品需要避开同款，上架新品会出现新品标志，新品标志会保留21天，这21天就是扶持期，排名靠前。
4.公益宝贝，排名靠前却没设置公益宝贝的可以去设置一下，设置好有一定的权重排名。
5.收藏人气高、浏览量高的产品排名靠前，这个就是所谓的人气宝贝。
6.转化率高的产品排名靠前，转化率高说明产品受欢迎，淘宝系统自动默认靠前，转化率可以人工控制的，很简单的操作。
第一类：讲价，抱怨价格太贵了的1.允诺型：“太贵了”或“可以少点吗？”答：亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？2.对比型：其他家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？答：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是香水有些要几十元的却为什么有要几万元呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。
我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3.武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！答：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
淘宝客服沟通及售后文字沟通技巧
淘宝客服沟通及售后文字沟通技巧一、客服沟通技巧就需要注重心与心的交流，如果能够良好的处理与买家的沟通，那么售后期间的潜在客户是非常多的。
为了带来更多回头客，也为了能给网店带来诸多好评，就必须掌握好售后的沟通技巧。
1 发货后要告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。
物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。
2 购物该到时，联系买家，问收货情况在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收货情况，如果没有正常到达的话。
我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。
3 购物签收后，及时回访跟踪信息客户签收后，及时回访跟踪信息，问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进，做到这点的话，我们卖家是很大的优势哦。
4 好评后，要及时回复买家新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。
我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等。
5、处理好客户差好评什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。
我们要做如下解答：我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，这时的沟通主要是道歉、道歉、再道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。
一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。
对于差评，也要同样耐心的解释。
做到客户的理解。
6、做好货损补偿运输过程中坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是店家，记住再亏钱也比不上亏信誉大。
7、适时关心客户，让你和顾客的关系稳如泰山很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。
把买了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。
为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句，不管对方回不回复。
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淘宝客服的技巧1优质客服售中的体现开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售前礼仪要求：真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。
不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。
标准用语：---------------------------------欢迎语---------------------------------您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
（笑脸表情）。
现在满***元有***活动。
（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。
---------------------------------对话用语---------------------------------亲爱的买家，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。
哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。
您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）---------------------------------议价用语---------------------------------您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）---------------------------------支付款对话---------------------------------您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
（笑脸表情）亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！哈，已经看到您支付成功了。
我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。
---------------------------------物流用语---------------------------------您好，我是1号客服。
很高兴为您服务。
请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。
需要另外支付15元的快递费用。
您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。
下面我们看一些案例开门迎客——礼貌待客热情感染买家(14:59:42): 你好客服:(14:59:47): 你好买家(15:00:01): 这款（链接）有么？客服(15:01:02): 没有的买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25): 有赠品吗？客服(15:03:43): 没有买家(15:04:19): 包运费吗？客服(15:04:38): 不包的，满500才包你们自己是客服，可以感觉到这些回答是否有问题，问题在哪？网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。
我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。
我们可以换种态度试一试！在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。
如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”“恩”和“是的，没有问题”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！！！！”打消疑虑、解决异议试一试！买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！客服：……倾听，分析原因承认对方的立场提出解决方案说服对方接受方案买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。
我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。
买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。
买家：但是你们到时贵了100块钱艾?卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。
那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。
所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。
来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。
你觉得客户还会愿意继续听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因是什么，为什么这个买家提出见面交易？因为他提到了2点，支付宝不知道安不安全，而且他也不会使用，根据他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告诉买家，如果现在学会了，以后的购物都会很方便很安全。
）挖掘需求——善于发问一位老太太到市场买李子…………小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。
”老太太摇了摇头走了。
小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。
”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。
”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。
”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。
”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。
老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。
”思考：小商贩C的成功秘诀•深挖需求•赞美•关联销售•Vip客户管理积极推荐积极推荐——使用积极的语言买家：你好，我要买这双鞋？客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。
买家：呵呵，我一看就很喜欢。
客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。
买家：是吗？哪款，我看看。
例如：•你的眼光真不错。
•这款是目前最热销的。
•不要错过这个机会哦•这款宝贝是限量版的哦。
•现在正在促销呢！•很快要恢复原价咯！促成交易——利用促销、活动信息促成交易——顺水推舟打包销售顾客：这条裤子已经付款尽快发货。
客服：您好，请放心哦。
我们会及时发货的。
另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。
售后售后用语您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。
请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1请您发送受损商品的电子图片给我们。
2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。
3 *****常见问题解答客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。
异常情况的处理对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。
及时的处理问题，并向上级汇报情况。
使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。
如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。
物流问题解答步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。
步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。
并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。
物品马上会送到!如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。
其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。
保证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。
这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。
详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。
分析出现问题的原因。
如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。
要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。
多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。