CRM基础培训课程
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CRM顾客关系管理培训课程
CRM顾客关系管理培训课程简介CRM（Customer Relationship Management）即顾客关系管理，是一种通过有效管理公司与顾客之间的关系，实现销售、客户服务和市场营销等方面目标的方法。
顾客关系管理的重要性日益凸显，越来越多的企业意识到，通过建立良好的顾客关系，可以提高顾客满意度、忠诚度和重复购买率，进而提升业绩。
本培训课程旨在为企业员工提供CRM基础知识和技巧，帮助他们更好地管理和维护客户关系，提升客户服务水平，促进销售增长。
课程内容包括CRM概述、CRM战略与规划、CRM技术应用、CRM数据分析等方面的内容。
课程目标•了解CRM的基本概念和原理；•掌握CRM在企业中的重要性和作用；•学习如何制定和实施CRM战略与规划；•熟悉常用的CRM技术工具和应用；•学会使用数据分析来支持CRM决策；•提升客户服务水平，增强客户满意度；•确保销售团队有效地管理和维护客户关系。
课程大纲第一章：CRM概述•什么是CRM？•CRM的发展历程•CRM的核心概念和关键要素•CRM的优势和挑战第二章：CRM战略与规划•制定CRM战略的重要性•CRM规划的基本步骤•CRM战略与企业目标的关联•CRM战略执行的关键因素第三章：CRM技术应用•CRM系统的选择与实施•CRM系统的功能和特点•CRM系统的集成与协同•CRM系统的管理与维护第四章：CRM数据分析•CRM数据的收集与整理•CRM数据分析的目标和方法•基于数据分析的CRM决策支持•通过数据分析提升客户服务质量第五章：客户服务管理•客户服务的重要性和作用•构建良好的客户服务团队•提高客户服务质量的方法和技巧•客户服务与顾客关系管理的关系第六章：销售团队的CRM能力•销售团队在CRM中的角色和职责•销售流程与顾客关系管理•如何与潜在客户建立良好的关系•通过CRM提升销售绩效授课方式本课程将采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演和实际操作等。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
05 常见问题与解决 方案
数据导入导出问题
总结词
数据导入导出是CRM客户管理系统中常见的问题之一 ，可能导致数据丢失或格式错误。
解决方案
确保使用正确的数据格式和文件类型进行导入导出，遵 循系统规定的数据格式要求。定期更新和测试系统以确 保兼容性和稳定性。
系统运行缓慢问题
总结词
系统运行缓慢可能会影响工作效率，导致操作卡顿或延迟。
应用领域
CRM系统广泛应用于各种行业，如金融、零售、制造业、电 信等。在这些行业中，企业需要处理大量的客户数据，并为 客户提供优质的服务。通过使用CRM系统，企业能够更好地 满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
系统的发展历程与趋势
发展历程
CRM系统的概念最早起源于20世纪80年代的数据库营销，后来随着计算机技术的不断发展，逐渐形成了完善的 CRM系统。在过去的几十年中，CRM系统经历了从萌芽到成熟的发展过程，并不断推陈出新。
趋势
随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，CRM系统正呈现出云端化、智能化、社交化等趋势。未来， CRM系统将更加智能化、个性化，为企业提供更加全面、高效的服务。同时，随着社交媒体的普及，CRM系统 将更加注重社交化的客户互动与服务。
02 系统基础操作
用户界面与布局
总结词：简洁明了 总结词：个性化定制 总结词：导航与菜单
详细描述：CRM系统的用户界面设计应简洁明了，易 于操作。系统布局应合理，功能模块清晰，方便用户快 速找到所需功能。
详细描述：用户可根据个人习惯和喜好，自定义系统界 面和布局，提高工作效率。系统应提供丰富的个性化定 制选项，满足不同用户的需求。
详细描述：系统应具备清晰的导航结构和菜单选项，使 用户能够快速浏览和切换不同模块。导航和菜单的设计 应符合用户的使用习惯，提高用户体验。
CRM培训课件
03
为了实现业务流程的全面优化，CRM系统将需要与ERP系统进
行整合，实现数据的共享和业务的协同。
市场趋势
CRM市场的持续增长
随着企业对客户管理的重视程度的不断提高，CRM市场的规模将持续扩大。
行业应用的拓展
CRM系统的应用领域将不断拓展，从传统的营销、客户服务等领域扩展到人力资源管理、 供应链管理等更多领域。
市场营销管理
01
市场活动策划
通过CRM系统制定和执行市场活动计划，提高营销效率。
02
多渠道营销
支持多渠道营销，包括线上和线下渠道，实现全渠道营销。
03
营销效果评估
通过数据分析工具对营销活动的效果进行评估，为下次活动提供参考
。
数据分析与报告
1 2
数据统计
提供各种数据统计报表，帮助企业全面了解销 售、客户、市场等方面的数据。
分析型CRM则侧重于数据挖掘和分析，以发现潜 在商机和客户洞察。
操作型CRM侧重于自动化和标准化流程，以提高 工作效率和准确性。
协作型CRM则侧重于客户沟通和互动，以提高客 户满意度和忠诚度。
02
CRM系统的基本功能与作用
客户信息管理
1 2
客户信息整合
将来自不同渠道的客户信息整合在一个系统中 ，方便销售人员和客服人员随时查看和更新。
体验，满足用户随时随地进行业务操作的需求。
应用趋势
个性化和定制化需求
01
随着消费者需求的不断变化，CRM系统将需要提供更加个性
化和定制化的服务，以满足不同客户的需求。
客户参与和体验的重视
02
客户参与和体验的重要性日益凸显，CRM系统将需要提供更
加互动、社交和自助式的客户体验。
CRM培训课件
等方面的规划。
03
数据迁移与初始化
将原有客户数据迁移至新的CRM系统中，并进行数据初始化，确保数
据的完整性和准确性。
CRM系统的二次开发
定制化需求分析
针对企业特有的业务需求，分析定制化的功能和流程，确保系 统能够满足企业特定的需求。
开发方案制定
根据定制化需求，制定二次开发方案，包括技术选型、开发周 期、预算等方面的规划。
CRM系统的应用范围
销售管理
包括销售机会、销售订 单、销售预测等功能， 帮助销售人员更好地掌 握客户需求和商机，提 高销售业绩。
市场营销管理
客户服务管理
客户留存管理
包括市场活动、市场调 研、营销计划等功能， 帮助市场营销人员更好 地了解客户需求和市场 趋势，提高市场投入产 出比。
包括客户服务请求、客 户服务跟进、客户服务 满意度等功能，帮助客 户服务人员更好地了解 客户需求和意见反馈， 提高客户满意度和忠诚 度。
服务质量提升
服务质量提升
CRM系统可以提供自动化的客户服务流程，提高客户服务质量和效率。同时，通 过快速响应和个性化服务，可以提高客户满意度和忠诚度。
原因分析
CRM系统可以提供实时的客户服务和反馈信息，帮助企业及时了解客户需求并快 速响应。同时，通过数据分析和挖掘，可以更加精准地了解客户需求并提供个性 化服务。
数据分析模块
数据报表生成
自动生成各类CRM相关的数据 报表，如销售报表、客户满意
度报表等。
数据可视化
通过图表等方式，将复杂的数 据以直观的方式呈现给用户。
数据挖掘
通过数据挖掘技术，发现潜在 的客户和销售机会。
决策支持模块
01
预测分析
通过预测分析技术，对未来的销售趋 势、客户行为等进行预测。
crm培训课件
crm培训课件CRM培训课件在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已经成为企业取得成功的关键因素之一。
CRM培训课件的设计和实施对于企业来说至关重要，它可以帮助企业员工了解和掌握CRM的核心概念和最佳实践，从而提高客户关系管理的效率和效果。
一、CRM的概念和目标首先，在CRM培训课件的开头，我们需要向学员介绍CRM的概念和目标。
CRM是一种管理策略和工具，旨在帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，从而实现客户满意度的提高和业务增长的推动。
CRM的目标是通过有效的客户沟通和关系管理，增强客户忠诚度，提高销售和市场份额。
二、CRM的关键要素接下来，在CRM培训课件的第二部分，我们应该介绍CRM的关键要素。
这些要素包括客户数据管理、销售流程管理、客户服务和支持以及市场营销活动。
学员需要了解如何收集、存储和分析客户数据，以便更好地了解客户需求和行为。
此外，他们还需要学习如何管理销售流程，确保销售团队能够及时跟进潜在客户并提高销售转化率。
客户服务和支持也是CRM的重要组成部分，学员需要了解如何提供高质量的客户服务并解决客户问题。
最后，市场营销活动是CRM的一部分，学员需要学习如何利用市场营销工具和技术来吸引和保留客户。
三、CRM系统的选择和实施在CRM培训课件的第三部分，我们应该介绍CRM系统的选择和实施。
学员需要了解如何评估和选择适合企业需求的CRM系统，并学习如何进行系统实施和集成。
此外，他们还需要了解如何进行数据迁移和系统培训，以确保CRM系统的顺利运行和员工的有效使用。
四、CRM的挑战和解决方案在CRM培训课件的第四部分，我们应该讨论CRM的挑战和解决方案。
学员需要了解CRM实施过程中可能遇到的问题，如数据质量、员工抵触情绪以及系统集成等。
他们还需要学习如何解决这些问题，如通过数据清洗和标准化来提高数据质量，通过培训和沟通来解决员工抵触情绪，并通过合理的系统集成来确保各个部门之间的协同工作。
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
CRM培训课件专题知识课件
努力寻找措施为对它有巨大价值旳客户提供超值服务，满足一般客户旳需求， 同步找到为低价值客户提供服务旳低成本替代措施。这就反过来要求企业了解 客户价值旳驱动力何在，关注不同客户群旳价值构成，从而形成以每个客户旳 利润为基础而不是笼统旳收益为基础旳新客户价值旳衡量措施。
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
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EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！
第二单元：沟通了解客户需求
EQ的五大内涵（耶鲁—彼德.塞拉维）
1、认知自身的情绪 2、妥善管理情绪 3、自我激励 4、认知他人的情绪 5、人际关系管理
· 人际互动问卷(附件一) . 沟通三角图(附件二)
个人公关战略
记分标准：1）逃避型：第3、7、16、20、25题 得分___________ 2）竞争型：第8、10、11、18、22题 得分___________ 3）让步型：第2、12、13、17、21题 得分___________ 4）妥协型：第5、9、14、19、23题 得分___________ 5）双赢型：第1、4、6、15、24题 得分____________
三种不同类型的问题
类型
特征
作用
开放式问题
➢ 使用什么，如何，为什么和请 等词语
➢ 不能用“是”或“否”来回答
➢发掘对方的想 法和观点
探究式问题
➢更加具体化，使用多少，多久 ，
谁，哪里，何时等词语
➢缩小所收集的 信息范围
封闭式问题 ➢用“是”或“否”来回答
➢限制所能收集 信息的范围
第二单元：沟通了解客户需求
” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差”
第二单元：沟通了解客户需求
改变生意的12种需求
1.公开的、平等的接触 2.即时的信息 3.专业信息 4.便于接触 5.信息的便携 6.过程透明 7.物流服务透明 8.价格透明 9.公平的、全球化定价 10.定价能力 11.分销渠道的选择 12.控制信息的能力
计算工作量
计算每日应拜访次数
客户类 别 A级 B级 C级 D级
合计
客户数 量
访问频 率
访问次 数
第一单元：高效的销售平台
三. 路线管理的优点
1. 工作重点化：把握20/80法则，掌握主要客户， 增加拜访数
2. 工作效率化：避免人力、时间、费用等之浪费
3. 工作合理化：依客户拜访次数计算打击点数， 以使工作配置合理
第二单元：沟通了解客户需求
三. 亲切型 —— 快乐调停派
· 听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近. · 典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中. · 几乎没有时间管理的观念. · 对人对事喜爱凭感觉. · 讨厌面对压力,所以常先设障碍. · 常常杂乱无章,因为不擅向他人说不. · 不喜欢改变.
※ 他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.
售后、资讯服 务
社会贡献活动 环境保护活动
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音 、容易操作性、方便、使用说明 书 令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容 、商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
回收、再生活动、环境保护运动
第三单元：提升客户满意度
标准化
便捷化
顾客满意服务
顾客化
人性化
差异化
第三单元：提升客户满意度
内部品质 硬体品质 软体品质 时间品质 心理品质
顾客服务品质
满意度 占有度 士气 商誉 利润
5 顾客联络
第三单元：提升客户满意度
8
2
顾客至上
顾客研究
1
了解顾客
产品计划
6
顾客抱怨
第二单元：沟通了解客户需求
探 问 技 巧：
开放式问句
目的：A.取得____讯__息__________
B.让客户表达想法 例如： 1. __________________________ 2. __________________________ 3. __________________________
第二单元：沟通了解客户需求
四. 分析型——专业实际派
· 听演讲的目的是深入研讨主题. · 对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,
出门不带计算机像没穿衣服等. · 对时间掌握精确,不能忍受模糊. · 重视细节,永远认为资讯不足. · 极端好奇,喜欢分析事物. · 喜欢整齐,有条理. · 决定的速度很慢,决不情绪化.
第二单元：沟通了解客户需求
二. 表现型 —— 过度热心派
· 听演讲的目的是希望享受快活时光. · 友善而开放,很少过滤电话. · 办公室凌乱,很少追踪工作. · 会在办公室放家人的照片. · 爱谈论假期或喜好,热情洋溢. · 喜欢观赏刺激的运动. · 常当场做决定,不需太多的时间思考.
※ 他们常因一时的狂热而看不请真相.会很生回到 办公室,踢着桌椅抱怨.
客户风格分析
一. 实际型 —— 街头斗士派
· 听演讲的唯一目的就是学习. · 非常有时间管理的观念. · 典型的生意人,会过滤电话及访客. · 无法忍受无所事事. · 不花时间在无谓的闲聊. · 喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行. · 外表干净,穿着合理,井然有序.
※ 他们是很脆弱的谈判者找出对方评估游戏的规则,设 法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的 条件.
Question
请写出您的客户结构(分类.分级.数量)
第一单元：高效的销售平台 销售平台
流 失 的 定 单
%
机率因素
成交热度
购买平台-现有客户
重要客户
发展更多的业务
“围墙”
“新客户”
围墙准则
销
初次购买
售
工作平台
市场平台H
管
“洽谈中的客户”
“积极发展尚未购买的
理
客户”
“潜在客户” 已有初步联系
PP
第二单元：沟通了解客户需求
C OMMUNICATION = W EALTH
全世界有 5 ％的人拥有95％以上的财富与权力 更有 1 ％的人拥有50％以上的财富与权力
这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通
第二单元：沟通了解客户需求
EQ的三个等级:
1. 主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2. 体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 3. 与他人互动, 处理关系, 人际效率, 受欢迎, 领袖气质
倒金字塔型的企业革新管理
顾客 最前线员工
管理者 经营者
第三单元：提升客户满意度
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
客户关系管理
顾客满意的三个构成要素
商品
（直接要素 ）
顾
客
满 意
服务
的
（直接要素
要
）
素
企业形象
（间接要素 ）
商品硬体价值 商品软体价值
店铺、店内的 气氛
销售员的待客 态度
第三单元：提升客户满意度
以下是一些上年度客户偶尔向Tesco员工提出的请求
• 在主人度假期间代喂宠物 • 提供婚姻的建议 • 将怀孕的客户捎到医院 • 公证一份遗嘱 • 代客户请病假
• 与主人一起用烛光晚餐 • 帮助家庭照相或录象
• 帮助看小孩 • 送客户去参加婚礼 • 将孩子捎到学校
第三单元：提升客户满意度
原则二：客户关系非常重要 你现在或潜在的客户关系、客户支持率，决 定了公司的价值
原则三：客户体验非常重要 客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度
第三单元：提升客户满意度
给客户完美体验的八个步骤
第一步：创建有影响力的品牌 第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验 第三步：想客户所想，思客户所思 第四步：随时监控对客户有影响力的事物 第五步：不断完善运营状况 第六步：尊重客户的时间 第七步：以客户DNA为核心 第八步：不断演变
顾客
10
新客开发
3
顾客关系
企业
14
发展计划
4
服务计划
12
品质计划
7
员工第一
11
共存计划
13
绩效管理
竞争者
9
竞争分析
卖方：供应者
购买 交换
买方：需求者
第
过程
三
单
完整商品
平衡
完整货币
元
商品
交换标的
欢迎参加
CRM 课程
主讲：孙培俊
破冰：寻找一个他
内容
已婚 打网球 爱喝红酒 爱唱歌
妻管严 喜欢读书 能说英语 工作狂 属猪的
签名
内容
去过黄山 戴眼镜 70-75年生 四月份生日
有儿子 有兄弟 有姐妹 主管 属狗的
签名
周哈里窗
你知
你不知
我
知 公众我
隐私我
我
不 背脊我 潜能我
知
* 用 分 享 开发潜能
4. 工作固定化：使客户能确知业务代表何日来访， 以便安排订货等
5. 其
它：公司可确知业务员行踪答疑
个人行动计划
第二单元：沟通了解客户需求
第二单元：沟通了解客户需求
顾客心理学
顾客要的二十五种期待
1. 价廉物美的感觉
3. 清洁的环境
5. 让顾客得到满足
7. 倾听
第二单元：沟通了解客户需求
Question:
一. 有哪些是你最希望得到的？ 二. 有哪些是你最常得到的？ 三. 有哪些是你最少得到的？ 四. 缺乏哪一样会使你无法忍受？
顾客变节的原因
第二单元：沟通了解客户需求
顾客为何转向竞争者？
调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品
第二单元：沟通了解客户需求
封闭式问句 目的：A.取得__承__诺_____ B.引导客户进入_主__题___ C._缩__小__范围 D.确定____优__先___顺__序____
第二单元：沟通了解客户需求
EQ的五大内涵（耶鲁—彼德.塞拉维）
1、认知自身的情绪 2、妥善管理情绪 3、自我激励 4、认知他人的情绪 5、人际关系管理
· 人际互动问卷(附件一) . 沟通三角图(附件二)
个人公关战略
记分标准：1）逃避型：第3、7、16、20、25题 得分___________ 2）竞争型：第8、10、11、18、22题 得分___________ 3）让步型：第2、12、13、17、21题 得分___________ 4）妥协型：第5、9、14、19、23题 得分___________ 5）双赢型：第1、4、6、15、24题 得分____________
三种不同类型的问题
类型
特征
作用
开放式问题
➢ 使用什么，如何，为什么和请 等词语
➢ 不能用“是”或“否”来回答
➢发掘对方的想 法和观点
探究式问题
➢更加具体化，使用多少，多久 ，
谁，哪里，何时等词语
➢缩小所收集的 信息范围
封闭式问题 ➢用“是”或“否”来回答
➢限制所能收集 信息的范围
第二单元：沟通了解客户需求
” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差”
第二单元：沟通了解客户需求
改变生意的12种需求
1.公开的、平等的接触 2.即时的信息 3.专业信息 4.便于接触 5.信息的便携 6.过程透明 7.物流服务透明 8.价格透明 9.公平的、全球化定价 10.定价能力 11.分销渠道的选择 12.控制信息的能力
计算工作量
计算每日应拜访次数
客户类 别 A级 B级 C级 D级
合计
客户数 量
访问频 率
访问次 数
第一单元：高效的销售平台
三. 路线管理的优点
1. 工作重点化：把握20/80法则，掌握主要客户， 增加拜访数
2. 工作效率化：避免人力、时间、费用等之浪费
3. 工作合理化：依客户拜访次数计算打击点数， 以使工作配置合理
第二单元：沟通了解客户需求
三. 亲切型 —— 快乐调停派
· 听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近. · 典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中. · 几乎没有时间管理的观念. · 对人对事喜爱凭感觉. · 讨厌面对压力,所以常先设障碍. · 常常杂乱无章,因为不擅向他人说不. · 不喜欢改变.
※ 他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.
售后、资讯服 务
社会贡献活动 环境保护活动
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音 、容易操作性、方便、使用说明 书 令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容 、商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
回收、再生活动、环境保护运动
第三单元：提升客户满意度
标准化
便捷化
顾客满意服务
顾客化
人性化
差异化
第三单元：提升客户满意度
内部品质 硬体品质 软体品质 时间品质 心理品质
顾客服务品质
满意度 占有度 士气 商誉 利润
5 顾客联络
第三单元：提升客户满意度
8
2
顾客至上
顾客研究
1
了解顾客
产品计划
6
顾客抱怨
第二单元：沟通了解客户需求
探 问 技 巧：
开放式问句
目的：A.取得____讯__息__________
B.让客户表达想法 例如： 1. __________________________ 2. __________________________ 3. __________________________
第二单元：沟通了解客户需求
四. 分析型——专业实际派
· 听演讲的目的是深入研讨主题. · 对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,
出门不带计算机像没穿衣服等. · 对时间掌握精确,不能忍受模糊. · 重视细节,永远认为资讯不足. · 极端好奇,喜欢分析事物. · 喜欢整齐,有条理. · 决定的速度很慢,决不情绪化.
第二单元：沟通了解客户需求
二. 表现型 —— 过度热心派
· 听演讲的目的是希望享受快活时光. · 友善而开放,很少过滤电话. · 办公室凌乱,很少追踪工作. · 会在办公室放家人的照片. · 爱谈论假期或喜好,热情洋溢. · 喜欢观赏刺激的运动. · 常当场做决定,不需太多的时间思考.
※ 他们常因一时的狂热而看不请真相.会很生回到 办公室,踢着桌椅抱怨.
客户风格分析
一. 实际型 —— 街头斗士派
· 听演讲的唯一目的就是学习. · 非常有时间管理的观念. · 典型的生意人,会过滤电话及访客. · 无法忍受无所事事. · 不花时间在无谓的闲聊. · 喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行. · 外表干净,穿着合理,井然有序.
※ 他们是很脆弱的谈判者找出对方评估游戏的规则,设 法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的 条件.
Question
请写出您的客户结构(分类.分级.数量)
第一单元：高效的销售平台 销售平台
流 失 的 定 单
%
机率因素
成交热度
购买平台-现有客户
重要客户
发展更多的业务
“围墙”
“新客户”
围墙准则
销
初次购买
售
工作平台
市场平台H
管
“洽谈中的客户”
“积极发展尚未购买的
理
客户”
“潜在客户” 已有初步联系
PP
第二单元：沟通了解客户需求
C OMMUNICATION = W EALTH
全世界有 5 ％的人拥有95％以上的财富与权力 更有 1 ％的人拥有50％以上的财富与权力
这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通
第二单元：沟通了解客户需求
EQ的三个等级:
1. 主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2. 体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 3. 与他人互动, 处理关系, 人际效率, 受欢迎, 领袖气质
倒金字塔型的企业革新管理
顾客 最前线员工
管理者 经营者
第三单元：提升客户满意度
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
客户关系管理
顾客满意的三个构成要素
商品
（直接要素 ）
顾
客
满 意
服务
的
（直接要素
要
）
素
企业形象
（间接要素 ）
商品硬体价值 商品软体价值
店铺、店内的 气氛
销售员的待客 态度
第三单元：提升客户满意度
以下是一些上年度客户偶尔向Tesco员工提出的请求
• 在主人度假期间代喂宠物 • 提供婚姻的建议 • 将怀孕的客户捎到医院 • 公证一份遗嘱 • 代客户请病假
• 与主人一起用烛光晚餐 • 帮助家庭照相或录象
• 帮助看小孩 • 送客户去参加婚礼 • 将孩子捎到学校
第三单元：提升客户满意度
原则二：客户关系非常重要 你现在或潜在的客户关系、客户支持率，决 定了公司的价值
原则三：客户体验非常重要 客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度
第三单元：提升客户满意度
给客户完美体验的八个步骤
第一步：创建有影响力的品牌 第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验 第三步：想客户所想，思客户所思 第四步：随时监控对客户有影响力的事物 第五步：不断完善运营状况 第六步：尊重客户的时间 第七步：以客户DNA为核心 第八步：不断演变
顾客
10
新客开发
3
顾客关系
企业
14
发展计划
4
服务计划
12
品质计划
7
员工第一
11
共存计划
13
绩效管理
竞争者
9
竞争分析
卖方：供应者
购买 交换
买方：需求者
第
过程
三
单
完整商品
平衡
完整货币
元
商品
交换标的
欢迎参加
CRM 课程
主讲：孙培俊
破冰：寻找一个他
内容
已婚 打网球 爱喝红酒 爱唱歌
妻管严 喜欢读书 能说英语 工作狂 属猪的
签名
内容
去过黄山 戴眼镜 70-75年生 四月份生日
有儿子 有兄弟 有姐妹 主管 属狗的
签名
周哈里窗
你知
你不知
我
知 公众我
隐私我
我
不 背脊我 潜能我
知
* 用 分 享 开发潜能
4. 工作固定化：使客户能确知业务代表何日来访， 以便安排订货等
5. 其
它：公司可确知业务员行踪答疑
个人行动计划
第二单元：沟通了解客户需求
第二单元：沟通了解客户需求
顾客心理学
顾客要的二十五种期待
1. 价廉物美的感觉
3. 清洁的环境
5. 让顾客得到满足
7. 倾听
第二单元：沟通了解客户需求
Question:
一. 有哪些是你最希望得到的？ 二. 有哪些是你最常得到的？ 三. 有哪些是你最少得到的？ 四. 缺乏哪一样会使你无法忍受？
顾客变节的原因
第二单元：沟通了解客户需求
顾客为何转向竞争者？
调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品
第二单元：沟通了解客户需求
封闭式问句 目的：A.取得__承__诺_____ B.引导客户进入_主__题___ C._缩__小__范围 D.确定____优__先___顺__序____